呼叫中心情绪管理(PPT52页).pptx
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理一个投诉，给自己加油； ……
客服代表情绪管理三部曲之二提高同理心
所谓同理心（Empathy），就是指能设身处 地为对方着想的意识，也就是我们通常所说 的“将心比心”。客服代表与客户电话沟通 中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所 处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同 。
提高同理心方法
会换位转考 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其他人一样重要 表明该需求未能满足所带来的后果
26位不会对你直说，不投诉的顾 客91%不会来
获得新顾客的成本要比保留老
顾客的成本高5倍
一个对服务提供者不满的顾客
将会被竞争对手获得
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
如何正确看待投诉
客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务 而提出的，通常不会是针对客服代表个人 。 用户在责骂企业，我们作为企业的一分 子，有责任去解释、安抚。
一个满意的顾客会告诉5—10个人 一个不满意的顾客会告诉10—20个人，
有14%会告 诉20位以上的其他顾客
如果投诉者的问题得到解决，可挽回
60%的投诉者继续光顾；如果投诉者的问 题得到迅速解决，仍可挽回90%—95%的 投诉者继续光顾
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
27位受到恶劣待遇的顾客中有
客服代表情绪管理三部曲之三积极的自我暗示
消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消
极自我暗示。
我很累 又要考试了 给麻烦客户联系
过一会就好 看一看得多少分
我已做好兑服他的准备
运用
情景：因为上司挑剔，所以我工作不开心。 上司挑剔，所以我工作积极，因为……
运用
要使他无法挑剔 使他改变对我的态度 使我超越创建的标准 使我变得更能干 使我更快升级，脱离他的管制 我要证明他不能控制我的情绪 我要证明在这种老板下我仍能胜任工作 使其他老板注意到我，从而有跳巢的机会
情绪管理的四大员工支持系统 员工的自我意识与情绪管理三部曲 情绪管理的“净水六法则”
１、情绪管理之员工支持体系
员工支持体系（一）
选择情绪复原力更强的员工
1）招聘增加心态的测试，挑选乐观积极员工。 2）在笔试或者面试中，增加压力测试，观察员工在明显的压力
和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原 能力。 3）适度的心态和复原力要求，列入招聘基本条件中。
心态，保持良好的心情来工作，从而提高客户 满意度，提高客户忠诚度。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
上海移动概况 是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中
心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼 入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、 数十项KPI考核指标。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
员工支持体系（二）
认知各类信息
1）深入一线，观察、收集员工的“情绪干扰源”，把这些源 头书面化和逐步梳理。
2）凡是作出表率和给员工密切支持的人，首先不是业务或者 技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的 看待问题，更乐观的面对工作。
员工支持体系（三）
调节情绪，隔离情绪 1）帮助员工在负情绪出现的时候做出调节。 2）关注休息。
员工支持体系（四）
自我觉察，寻找帮助
管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们 ，提供一些定期的心理自测指导，培养班长和骨干员工学 会发现情绪及压力异常，鼓励建立直接上级以外的“帮带关 系”，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常好的 做法。
２、自我意识影响情绪
情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行”是 一个有机的整体。
例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑 衅或“找麻烦”，则客服代表很容易带着不耐烦 或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉 得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表 就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出 的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦 的过程”。
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
如何正确看待投诉
客户的投诉是出于 对企业的关心！
客户代表所代表的是 一个企业，而客户只 是一个个体。
10000
客户永远是正确的 ！
如何正确看待投诉
客户不满的原因
客户投诉时如何 消除其不满
产品投诉 服务投诉(售后服务) 价格投诉
让用户发泄 运用所学投诉处理技巧
处理投诉电话后的情绪缓解
介绍一些简单的方法： 不要马上去接第二个电话； 深呼吸； 沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来； 体会成功的感觉；告诉自己做的越来越好了，又成功处
和谐生活 高效工作
情绪劳动定义：
用于管理自己的情感来建立一种公众可见 的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动 方式。
和谐生活 高效工作
问题思考：话务员的工作世界是怎样？
业务受理
接听电话
业务咨询 投诉处理பைடு நூலகம்
产品营销
服务检验
业务测评 其它附加压力
产生不良负面情绪因素
工作重复、单调。 活动空间相对狭小。 经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。 指标压力。 内部竞争的压力。
客户服务代表压力缓解术
客户服务代表的压力来源 客户服务代表压力缓解术
员 工 达 到 “ 情 绪 要 求 ” 的 三 种 情 况
和谐生活 高效工作
2、情绪管理的重要性和必要性
呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业 务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪
将带来低劣的客户体验，引发客户流失。
呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务 学习方面，更大是情绪控制难题。如何调整好
１、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
２、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面 的激励反馈。
３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会
二、呼叫中心情绪管理内外兼修
和谐生活 高效工作
呼叫中心情绪管理
课程概要
呼叫中心的情绪管理 呼叫中心情绪管理方法 客户服务代表压力缓解术 客户服务代表快乐工作法
一、呼叫中心的情绪管理
客户服务代表的工作 呼叫中心情绪管理的重要性和必要性 案例分享
和谐生活 高效工作
思考问题： 你认为呼叫中心的话务人员，所从 事是一种什么劳动？为什么？
客服代表情绪管理三部曲之二提高同理心
所谓同理心（Empathy），就是指能设身处 地为对方着想的意识，也就是我们通常所说 的“将心比心”。客服代表与客户电话沟通 中产生的情绪冲突相当程度上是由于两者所 处的环境和对交谈内容的体会可能完全不同 。
提高同理心方法
会换位转考 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其他人一样重要 表明该需求未能满足所带来的后果
26位不会对你直说，不投诉的顾 客91%不会来
获得新顾客的成本要比保留老
顾客的成本高5倍
一个对服务提供者不满的顾客
将会被竞争对手获得
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
如何正确看待投诉
客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务 而提出的，通常不会是针对客服代表个人 。 用户在责骂企业，我们作为企业的一分 子，有责任去解释、安抚。
一个满意的顾客会告诉5—10个人 一个不满意的顾客会告诉10—20个人，
有14%会告 诉20位以上的其他顾客
如果投诉者的问题得到解决，可挽回
60%的投诉者继续光顾；如果投诉者的问 题得到迅速解决，仍可挽回90%—95%的 投诉者继续光顾
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
27位受到恶劣待遇的顾客中有
客服代表情绪管理三部曲之三积极的自我暗示
消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消
极自我暗示。
我很累 又要考试了 给麻烦客户联系
过一会就好 看一看得多少分
我已做好兑服他的准备
运用
情景：因为上司挑剔，所以我工作不开心。 上司挑剔，所以我工作积极，因为……
运用
要使他无法挑剔 使他改变对我的态度 使我超越创建的标准 使我变得更能干 使我更快升级，脱离他的管制 我要证明他不能控制我的情绪 我要证明在这种老板下我仍能胜任工作 使其他老板注意到我，从而有跳巢的机会
情绪管理的四大员工支持系统 员工的自我意识与情绪管理三部曲 情绪管理的“净水六法则”
１、情绪管理之员工支持体系
员工支持体系（一）
选择情绪复原力更强的员工
1）招聘增加心态的测试，挑选乐观积极员工。 2）在笔试或者面试中，增加压力测试，观察员工在明显的压力
和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原 能力。 3）适度的心态和复原力要求，列入招聘基本条件中。
心态，保持良好的心情来工作，从而提高客户 满意度，提高客户忠诚度。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
上海移动概况 是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中
心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼 入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、 数十项KPI考核指标。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
员工支持体系（二）
认知各类信息
1）深入一线，观察、收集员工的“情绪干扰源”，把这些源 头书面化和逐步梳理。
2）凡是作出表率和给员工密切支持的人，首先不是业务或者 技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的 看待问题，更乐观的面对工作。
员工支持体系（三）
调节情绪，隔离情绪 1）帮助员工在负情绪出现的时候做出调节。 2）关注休息。
员工支持体系（四）
自我觉察，寻找帮助
管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们 ，提供一些定期的心理自测指导，培养班长和骨干员工学 会发现情绪及压力异常，鼓励建立直接上级以外的“帮带关 系”，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常好的 做法。
２、自我意识影响情绪
情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行”是 一个有机的整体。
例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑 衅或“找麻烦”，则客服代表很容易带着不耐烦 或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉 得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表 就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出 的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦 的过程”。
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
如何正确看待投诉
客户的投诉是出于 对企业的关心！
客户代表所代表的是 一个企业，而客户只 是一个个体。
10000
客户永远是正确的 ！
如何正确看待投诉
客户不满的原因
客户投诉时如何 消除其不满
产品投诉 服务投诉(售后服务) 价格投诉
让用户发泄 运用所学投诉处理技巧
处理投诉电话后的情绪缓解
介绍一些简单的方法： 不要马上去接第二个电话； 深呼吸； 沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来； 体会成功的感觉；告诉自己做的越来越好了，又成功处
和谐生活 高效工作
情绪劳动定义：
用于管理自己的情感来建立一种公众可见 的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动 方式。
和谐生活 高效工作
问题思考：话务员的工作世界是怎样？
业务受理
接听电话
业务咨询 投诉处理பைடு நூலகம்
产品营销
服务检验
业务测评 其它附加压力
产生不良负面情绪因素
工作重复、单调。 活动空间相对狭小。 经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。 指标压力。 内部竞争的压力。
客户服务代表压力缓解术
客户服务代表的压力来源 客户服务代表压力缓解术
员 工 达 到 “ 情 绪 要 求 ” 的 三 种 情 况
和谐生活 高效工作
2、情绪管理的重要性和必要性
呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业 务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪
将带来低劣的客户体验，引发客户流失。
呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务 学习方面，更大是情绪控制难题。如何调整好
１、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
２、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面 的激励反馈。
３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会
二、呼叫中心情绪管理内外兼修
和谐生活 高效工作
呼叫中心情绪管理
课程概要
呼叫中心的情绪管理 呼叫中心情绪管理方法 客户服务代表压力缓解术 客户服务代表快乐工作法
一、呼叫中心的情绪管理
客户服务代表的工作 呼叫中心情绪管理的重要性和必要性 案例分享
和谐生活 高效工作
思考问题： 你认为呼叫中心的话务人员，所从 事是一种什么劳动？为什么？