服务心理学AB试卷及答案

《服务心理学》期末考试试卷（A卷闭卷）班级：学号：姓名：一、单选题（每小题2分，共20分）1（）是最基本的心理过程也是消费决策和行为形成的前提。

A直觉过程 B认识过程C知觉过程 D情绪情感2（）是认识事物的最简单过程，实现过程的开始基础，是科学发现和技术创作的必要前提，是维持正常心理活动的必要条件。

A感知 B思维C想象 D判断3欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（）A时间知觉 B空间知觉C方位知觉 D大小知觉4错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。

A地点 B时间C人 D事物本身5人们对客观事物并不是全面接受，而只是根据个人的经验、兴趣、身份、情绪等的不同，有选择地知觉其中的一部分，这是知觉的（）A整体性 B 解释性 C选择性 D恒常性6.从服务心理学的研究范围看，顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受（）两个方面因素的影响A内因、外因 B生理、心理C年龄、性别 D健康、心理7.（）马斯洛人格结构理论的核心。

A自我实现 B自我尊重C自我潜能 D自我意识8.佛洛依德把人的心理活动分为三个层次，即（）A本我、自我、超我 B意识、潜意识、前意识C思考、判断、感觉 D欲望、冲动、生命力9.佛洛依德的人格结构理论中（）是代表理想的部分A本我 B自我C超我 D新我10.心理学上的第三势力是（）A行为主义心理学 B人本主义心理学C精神分析心理学 D结构主义心理学二、多选题（每小题2分，共20分）1态度的形成过程（）A服从阶段 B同化阶段C行动阶段 D内化阶段2顾客的情绪情感对行为的影响，主要表现在（）A对动机的影响 B对选择的影响C对评价的影响 D对活动效率的影响3根据情绪情感的性质，将情绪情感分为（）A快乐 B愤怒 C恐惧 D悲哀4 根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类，分为（）A心境Ｂ热情Ｃ激情Ｄ应激5顾客情绪情感的特征（）A兴奋性 B感染性C易变性 D恒常性6.人的心里可以分为（）A个体心理 B群体心理C心理过程 D个性心理7.现代心理学的三大学派（）A行为主义心理学 B精神分析心理学C人本主义心理学 D结构心理学8.行为主义心理学代表人物有（）A巴普洛夫 B桑代克C华生 D斯金纳9.人本主义学派代表人物有（）A佛洛依德 B巴普洛夫C马斯洛 D罗杰斯10.人本主义心理学中德“以人为本”，实质上在服务业领域就是（）得现代以顾客为中心的CS 服务战略。

A权利从生产者向消费者过度 B顾客就是上的C生产大于一切 D细节决定成败三、判断题（每小题1分，共10分）1认识过程从低到高，包括，感觉知觉、记忆、想象和思维。

（）2顾客的认识发展阶段，也称顾客的感性认识阶段，包括感觉和知觉两种心理现象。

（）3我国古代的“爱屋及乌”是移情效应的典型表现。

（）4一见钟情说的是晕轮效应。

（）5态度的三种因素是缺一不可的，其协调程度越高则态度稳定反之则不稳定。

（）6 ‘阻抗’是自由联想过程中病人在谈到某些关键问题时所表现出来的自由联想困难。

（）7 群体心理包括三大类型，交往心理、小群体心理，大众心理。

（）8 工业心理学之父是闵斯特伯格，他是著名心理学家华生的学生。

（）9构造主义心理学派的代表是冯特、铁钦纳。

（）10 澳大利亚管理学家霍桑进行了霍桑实验，提出工人是社会人的管理原则。

（）四、问答题（每小题10分，共50分）1 简述服务心理学研究的意义2 简述服务心理学研究的方法3 简述女性消费心理4简述外界条件如何影响态度改变。

5 简述影响顾客情绪情感的因素《服务心理学》期末考试试卷（A闭卷）参考答案一、单选题（20分）1.C2.A。

3.A4.D5.C6.A7.A8.B9.C 10.B二、多项选择题（20分）1 ABD2 AD3 ABCD4 ABCD5 ABC6 CD7 ABC8 ABCD9 CD 10 AB三、判断题（10分）1.对2.错3.对4.错5.对 6对 7对 8错 9对 10错四、简答题（50分）1.有助于提高服务质量，进而提高人们的生活质量，有助于提高服务行业的经营和管理水平，进而促进服务事业的发展，有利于科学合理的开发服务资源和安排服务设施2.观察法，案例研究法，实验法，调查法，测量法3.爱美心理，虚荣心，实惠心里，恐惧心，情感心理4.服务产品的改变，（改善服务基础设施的建设，运用先进的科学技术可以简化服务过程，既节省时间又方便服务人员，有助于顾客形成更加肯定的态度或变消极的态度为积极的态度；对服务从业人员进行业务训练来提高人际交往能力；运用价格策略），其他信息的改变，（信息作用的一致性，顾客之间的相互感染）5 .需要是否得到满足，服务活动是否顺利，客观条件团体及人际关系身体状况《服务心理学》期末考试试卷（B卷闭卷）班级：学号：姓名：一、单选题（每小题2分，共20分）1.服务业即我们通常所说的（）A第一产业 B第二产业C第三产业 D朝阳产业2.心理学界把（）作为科学心理学诞生的标志A开始系统地实验研究 B亚里士多德著《灵魂论》C行为主义心理学出现 D康德在大学讲授心理学3.1879年，心理学之父（）创建了第一个心理学实验。

A亚里士多德 B冯特C柏拉图 D华生4.服务心理学诞生的直接动因（）A普通心理学 B社会心理学C管理心理学 D消费心理学5.心理学首先必须面对的根本性问题是（）A心理的实质问题 B个体心理C群体心理 D服务人员的心理6人们知觉过程中，往往按一定的规律，知觉为一个统一的整体，这是知觉的（）。

A整体性 B 解释性C选择性 D恒常性7所谓的以貌取人正是生活中（）的经典形式。

A首因效应 B晕轮效应C刻板印象 D近因效应8社会知觉，不仅包括对他人的知觉和自我知觉，还包括（）。

A人际知觉 B刻板印象C首因效应 D近因效应9欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（）A时间知觉 B空间知觉C方位知觉 D大小知觉10错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。

A地点 B时间C人 D事物本身二、多选题（每小题2分，共10分）1. 消费心理学主要以现代营销中的4P理论为基础（）A产品 B价格 C促销D渠道 E顾客2.服务业的六个特征（）A顾客接触度 B顾客定制话程度C员工为满足顾客需要自主决策程度D以人或设备为中心的程度E附加价值的来源是前台还是后台F关注单个产品或服务过程的程度3.服务业具备以下属性（）A服务地点弹性 B服务无形性 C顾客参与性D品质变动性 E不宜分割性 F容易消失性4.服务业竞争的焦点及困境均存在于能否提供“高质量、低价格的服务”，也就（）是服务业发展的两个关键因素。

A价格竞争 B服务质量竞争C销售渠道 D销售方法5.个体心理是指个别主体即具体的个人的心理，一般分为（）A心理过程 B个性心理C行为心理 D感知觉6CIS企业形象设计的基本原则（）A企业形象统一性 B企业形象差异性C企业形象民族性 D企业形象有效性7产品命名应忌讳的问题（）A禁用偏难字 B忌用意不良C忌同名同姓 D忌雷同近似8消费习俗的特点（）A长期性 B社会性C地域性 D非强制性9态度的构成（）A认知因素 B情感因素C 意向因素 D行为因素10态度的特征（）A对象性 B稳定性C内隐性 D相对稳定性 E价值性三、判断题（每小题1分，共10分），可以说是世界上第一部心理学专著。

（）2 服务心理学主要以4C理论为基础，包括顾客、成本、便利、沟通。

（）3 “心理”是心的机能。

（）4 华生，行为主义心理学创建人，他的行为主义又叫做“S-R”心理学，也就是“刺激-反应”心理学（）5 桑代克的迷笼猫实验提出了学习的三个规律：准备率、联结率、效果率。

（）6态度的三种因素是缺一不可的，其协调程度越高则态度稳定反之则不稳定。

（）7错觉的产生不仅有客观方面的原因，更重要的是主观方面的原因。

（）8顾客的认识发展阶段，也称顾客的感性认识阶段，包括感觉和知觉两种心理现象。

（）9我国古代的“爱屋及乌”是移情效应的典型表现。

（）10一见钟情说的是晕轮效应。

（）四、问答题（每小题10，共50分）1 简述风险知觉产生的原因及消除措施（10分）2 简述男性消费心理3 简述服务心理学研究的内容4简述风险知觉的种类5.简述马斯洛的需要层次结构理论《服务心理学》期末考试试卷（B 闭卷）参考答案四、单选题（20分）1.C 2A 3B 4D 5A 6A 7B 8A 9A 10D五、多项选择题（10分）1ABCD 2ABCDEF 3ABCDEF 4AB 5AB6ABCD 7ABCD 8ABCD 9ABC 10ABCDE六、判断题（20分）1错2对3错4对5错6对7对8错9对10错七、简答题（50分）1.原因：目标不明确，缺乏经验，掌握的信息不充分，受相关群体的影响消除风险的措施：应广泛地搜集信息，并进行认真比较衡量，二，寻求高价格高消费，购买品牌服务产品，三放弃某些消费活动2.男性购买商品有果断性；单身男青年，倾向于时尚型；已婚男青年则具有实用性，超前性，艺术趣味性等相应心理，男性老年顾客则对传统商品商标厂牌记忆犹新，对传统商业字号商标忠实性强。

3认识研究服务心理学的意义，掌握好服务心理学的基础理论，是研究服务心理学的前提。

研究服务从业者和顾客的心理，研究服务过程中的心理，研究服务管理中管理心理4.功能风险，资金风险，安全风险，时间风险，不可抗力风险，心理风险5.层次一生理需要，生存所必须的基本生理需要，如工资待遇，工作环境工作时间层次二，安全需要，包括一个安全的环境，就业保障养老保障，层次三，爱与归属的需要，包括对被别人的爱护关注，鼓励支持，有结交朋友，追求亲情爱情，层次四尊重需要，包括尊重别人和自我尊重，如晋升、奖励，层次五，自我实现需要，包括实现自身潜能，工作的挑战性、参与决策。