旅行社经营管理培训课件
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旅行社经营管理课件(PPT 63页)
第一节 旅行社产品的概念
二、旅行社产品的特点
1．无形性 2．非必要性 3．异质性和雷同性并存 4. 不可储存性 5. 总体的不可分割性（综合性、敏感性）
异质性
旅行社产品的异质性 旅游者的异质性
邯郸广府 中国独一无二的水城、太极城
广府古城位于河北 省邯郸市永年县广 府镇，历史悠久、 自然风光秀美、文 化底蕴深厚，是全 国独一无二的古城、 水城、太极城。
（二）旅行社产品的定位P111
1.领先地位 2.比附定位 3.逆向定位 4.空隙定位 /
第二节 旅行社产品的设计和生产
四、西方旅行社的产品设计与生产过程
（一）市场调研阶段 1．旅游者的消费趋势 调查内容：旅游者对目的地的偏好、交通
工具与住宿设施的选择、假期的长短以及度 假的方式等。
三、旅行社产品的类型 （一）按游客的组织方式划分 1. 团体旅游产品 2. 散客旅游产品
第一节 旅行社产品的概念
三、旅行社产品的类型
（二）按产品内容划分P98
分 组
1. 全包价旅游产品
讨
2. 半包价旅游产品
论
3. 小包价旅游产品
4. 零包价旅游产品
5. 单项委托服务
一、旅行社产品概念
产品的概念： （Philip Kotler , 2000）能够提供给市场以
满足需要和欲望的任何东西。在市场上，产品 包括实物、服务、体验、事件、人员、地点、 财产、组织、信息和创意。
第一节 旅行社产品的概念
旅行社产品的概念：
从经营者角度：旅行社为了满足旅游者在空 间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的 产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有 偿服务，包括传统旅行社提供的旅游线路等 和新型旅游代理商提供的各种旅游服务。 从旅游者角度：旅游者消费了一定的时间、 费用和精力后所换取的一种旅游经历。
旅行社经营管理课件5
2、计调人员的素质要求
（1）细致、认真、耐心的工作态度； （2）熟悉业务、掌握信息； （3）重要问题的处理艺术； （4）维护与相关单位的良好关系的能力； （5）严格遵守制度和规定的素质。
三、旅游服务采购
1、旅游服务采购的定义
——旅行社通过合同或者协议形式，以一定 价格，向其他旅游服务企业及其相关部门 订购服务的行为，以保证旅行社向旅游者 提供所需的旅游服务。
一、外联业务的特点
综合性 复杂性 超前性 时效性 经济性
二、外联人员的职责
提供信息 设计产品 销售产品
三、信息的来源和利用
信息来源
内部信息
决策部门的信息 业务部门的信息 管理部门的信息
外部信息
各种文献与资料 各级政府部门的信息 自身调查研究的信息
信息的利用
（1）信息通报、设计产品、灵活定价； （2）预测需求、分析市场、把握趋势； （3）了解竞争、调整产品、增加吸引； （4）了解客户、洽谈业务、签订协议。
一、计调工作概述
1、旅行社计调业务的发展
（1）后勤的计调业务 （2）独立的计调业务 （3）职能转换的计调业务 （4）按业务运营环节设置的采购部
2、计调业务的特点和作用
（1）特点
（2）作用
具体性 复杂性 多变性
计划 联络 参谋 结算
二、计调人员的职责和素质要求
1、计调人员的职责
（1）信息资料员 （2）统计员 （3）值班联络员 （4）订房业与结算计划的含义
开账与结算计划（Banking and Settlement Plan，BSP)是国际航空运输 协会于1978年根据航空运输代理业的发展 和需要建立的，为航空公司和客运销售代理 人提供销售管理和结算的系统。
2、BSP的优越性
旅行社经营管理培训课程课件
社会文化发展
第二节旅行社的分类
• 一、按旅行社在销售旅游产品过程中的职能分类 • （一）输出客源旅行社 • 1 旅游客源发生地的批发商 • 2 旅游客源发生地的零售商 • （二）引进客源旅行社 • 1 地接社 • 2 外联社
二、按照旅行社的业务范围分类
（一）欧美国家旅行社的分类 1 旅游批发商 2 旅游经营商 3 旅游零售商 （二）日本旅行社的分类 1 一般旅行业 2 国内旅行业 3 旅行业代理店 （三）我国旅行社的分类 1 国际旅行社 2 国内旅行社
第四节 旅行社的行业特点和基本业务
• 一、旅行社的行业特点 • (一)劳动密集性 • （二）智力密集性 • （三）资金投入较少 • （四）经营上有依附性 • （五）效益不稳定 • （六）对信誉度的要求较高
二、 旅行社的基本业务
• （一）产品开发业务 • （二）旅游服务采购业务 • （三）产品销售业务 • （四）接待业务
3 设立程序
• 设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政管理部门提出申请， 提交相关的证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起 60日内对申请审查完毕，作出批准或不批准的决定。予以批准的，颁 发《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》；不予批准的，应当书 面通知申请人并说明理由。
• 申请人持《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》及投资各方签订 的合同、章程，向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业 的申请。国务院对外经济贸易主管部门在规定的时间内进行审查，作出 批准或不批准的决定。予以批准的，颁发《外商投资企业批准证书》， 并通知申请人向国务院旅游行政管理部门领取《旅行社业务经营许可 证》；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。
三、旅行社的法律责任
• （一）旅行社法律责任的种类 • 1 旅行社的违约责任 • 旅行社承担违约责任的方式主要有以下几种：强制实际、
第二节旅行社的分类
• 一、按旅行社在销售旅游产品过程中的职能分类 • （一）输出客源旅行社 • 1 旅游客源发生地的批发商 • 2 旅游客源发生地的零售商 • （二）引进客源旅行社 • 1 地接社 • 2 外联社
二、按照旅行社的业务范围分类
（一）欧美国家旅行社的分类 1 旅游批发商 2 旅游经营商 3 旅游零售商 （二）日本旅行社的分类 1 一般旅行业 2 国内旅行业 3 旅行业代理店 （三）我国旅行社的分类 1 国际旅行社 2 国内旅行社
第四节 旅行社的行业特点和基本业务
• 一、旅行社的行业特点 • (一)劳动密集性 • （二）智力密集性 • （三）资金投入较少 • （四）经营上有依附性 • （五）效益不稳定 • （六）对信誉度的要求较高
二、 旅行社的基本业务
• （一）产品开发业务 • （二）旅游服务采购业务 • （三）产品销售业务 • （四）接待业务
3 设立程序
• 设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政管理部门提出申请， 提交相关的证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起 60日内对申请审查完毕，作出批准或不批准的决定。予以批准的，颁 发《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》；不予批准的，应当书 面通知申请人并说明理由。
• 申请人持《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》及投资各方签订 的合同、章程，向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业 的申请。国务院对外经济贸易主管部门在规定的时间内进行审查，作出 批准或不批准的决定。予以批准的，颁发《外商投资企业批准证书》， 并通知申请人向国务院旅游行政管理部门领取《旅行社业务经营许可 证》；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。
三、旅行社的法律责任
• （一）旅行社法律责任的种类 • 1 旅行社的违约责任 • 旅行社承担违约责任的方式主要有以下几种：强制实际、
旅行社经营管理3：第二章--旅行社组织PPT课件
• --第Ⅳ象限,表明企业具有一定的内部优
势,但外部环境存在威胁,应采取多角化经
营战略,以分散风险..
26
(四)战略控制与调整
• 1．战略控制 • ( 1 )检查 • ( 2 )纠偏
• 2．战略调整
.
27
• 实训项目 • ---试拟一份关于成立××旅行社有限公司的宣传手册 • 实训目的： • ---熟悉旅行社设立的流程和实务； • ---利用既有的材料包装旅行社。 • 实训指导： • ---自愿组合，以4-5个学生为单位，分成若干待成立的旅行
•
目前,我国旅行社产权形
态除了股份有限公司和 有限责任公司外,尚有国
有独资公司、股份合作 公司和中外合资公司等。
国际旅行社国有独资企 业占23.54%，股份制 企业占71.51%，其他 类型企业占4.95%。国 内旅行社国有独资企业 占9.10%，股份制企业
占78.37%，其他类型
企业12.53%。
• （1）市场渗透战略 • （2）产品开发战略 • （3）市场开发战略 • （4）多角化经营战略 • （二）以效益为中心的资本经营和财务管
理战略
• （三）以质量为中心.的品牌打造和企业文 18
三、旅行社经营战略管理流程
• (一)旅行社经营环境分析 • 1．社外部环境分析
.
19
• 美国著名管理学家迈克尔·波特（Porter
配对游”于2006年3月畅行苏州、西山二日；而在遥远 的普吉岛，著名Rendezvous单身派对活动也已是第三 度引入中国；另据了解，国内最大的交友网站之一“世
纪佳缘”也正策划一次“五四”期间的大型江浙沪三地 青年交友活动。“交友+出游”正成为一个都市旅游的 时新话题。
旅行社经营管理培训课件(PPT 37页)
我国旅行社的分类
1996年《旅行社管理暂行条例》 水平分工体系下的：国内旅行社与国际旅行社 讨论：这种分工体系的弊端
2009年《旅行社管理条例》 放宽申请出源自旅游的限制 讨论：可能的发展趋势
旅行社的基本业务
产品开发业务 旅行社的产品形式：珍珠项链上的“线”
旅游服务采购业务 食、住、行、游（地接社）、购、娱
行上 旧海 址商
业 储 备 银
中国旅行社的产生与发展
1985年 《旅行社管理暂行条例》外联权下放，事业性质 向企业性质转变，三大国营社垄断局面打乱
1995-2000 一系列与旅游相关的法律法规的出台（缺乏 《旅游法》），节假日制度的调整（以及2000至2007年 实施的黄金周制度），经济的发展，收入水平的提高
旅行社内部环境分析
旅行社资源分析 有形资源、无形资源 旅行社竞争力分析 资源能力分析、生产能力分析、营销能力分析、产品开发能 力分析 旅行社核心竞争力分析 核心竞争力的分析与培养 旅行社价值链分析 基本活动与支持性活动分析、价值链的构造、价值活动类型
旅行社内部环境分析
旅行社核心驱动力分析 产品导向驱动力 客户导向驱动力 市场导向驱动力 技术导向驱动力 生产能力导向驱动力 营销方式导向驱动力 自然资源导向驱动力 规模或增长导向驱动力 回报或利润导向驱动力
适时、适质、适量、适价、适合的供应商
旅行社采购管理策略
采购合同的管理 预定与退订管理 采购管理策略 1、集中采购 2、分散采购 3、联合采购 协作网络覆盖面、合作的期限、人际关系
思考与讨论：
设计一个采购管理计划 内容涉及：采购对象，期限，合同，灵活 处理情况等。
游者 1980年 北京 中国青年旅行社
旅行社经营管理课件3
）
1 2 3 4 5 6
过境费： 过境费： 超公里费： 超公里费： 风味或餐费： 风味或餐费： 游江湖费： 游江湖费： 特殊门票： 特殊门票： 特殊项目费用： 特殊项目费用： 保险费： 保险费： 备注
综合服务费（合计）： 综合服务费（合计）： 城市间交通费（合计）： 城市间交通费（合计）： 房费（合计）： 房费（合计）： 每人总包价： 每人总包价：
4、多环节销售 、
旅游企业 旅游总代理 旅游批发商 旅游零售商业 最终消费者
二、旅行社与旅游者间接销售运转
1、预订 、 ① ② ③ 顾客 旅游代理商 批发商 旅 运转公司、 馆、运转公司、旅游点与其服务公司 代表顾客同旅游代理人接触； ①代表顾客同旅游代理人接触； 代表旅游代理人向批发商预订； ②代表旅游代理人向批发商预订； 代表批发商向旅馆、运转公司、 ③代表批发商向旅馆、运转公司、旅游点 与其服务公司预订。 与其服务公司预订。
二、旅游广告
1、确定广告的目标 、 2、编制广告的预算 、 3、制作广告 、 4、选择广告媒介 、 5、确定广告的时间和频率 、
三、公共关系 四、人员推销 五、网络销售
第五节、旅行社的营销组合、品牌 第五节、旅行社的营销组合、 管理和内部营销
一、旅行社营销组合的内涵与特点 旅行社产品品牌的基本概念、 二、旅行社产品品牌的基本概念、品牌策略 旅行社内部营销的含义、目标、 三、旅行社内部营销的含义、目标、内容
1、询价函电处理 、 2、编制日程草纲 、 3、通报客户价格（报价） 、通报客户价格（报价） 4、严格审核价格（核价） 、严格审核价格（核价） 5、给予答复确认 、 6、正式发文确认 、 7、建立管理档案 、 8、办理相关手续 、
1、询价函电处理 、 包括旅游线路、住宿安排、旅游资源情 包括旅游线路、住宿安排、 旅游价格、旅游交通、所需时间、 况、旅游价格、旅游交通、所需时间、气候 状况等有关信息。 旅游者、旅游中间商） 状况等有关信息。（旅游者、旅游中间商） 询价团（ 国籍或地区、人数、 询价团（者）国籍或地区、人数、服务 标准、路线、饭店（名称、档次、 标准、路线、饭店（名称、档次、预订方 ）、要求等情况 要求等情况。 旅行社） 式）、要求等情况。（旅行社）
旅行社经营管理培训
2020/4/8
第一章 旅行社概述
• 第一节旅行社的产生和发展 • 一、旅行社的含义 • 旅行社是指“有营利目的，从事旅游业务的企业”。 • 二、外国旅行社的产生和发展 • （一）旅行社的产生 • 学术界较为一致的观点是，旅行社诞生于19世纪中叶的英
国。1841年7月5日，托马斯·库克（Thomas Cook）包租 了一列火车，组织数百人从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大 会，每人收费1先令，完成了一次有组织的短途旅行。他的 这一行为虽然只是个人行为，但与现代旅行社的业务极其 相似。
探亲和接待归国华侨探亲旅游的需要，厦门成立了第一家 国营华侨服务社。1957年4月22日，华侨旅行服务社总社 在北京成立。1974年，华侨旅行服务社总社更名为中国旅 行社。 • （2）中国国际旅行社系统。1954年4月15日，中国国际旅 行社总社在北京成立，其主要任务是承办政府各单位和群 众团体有关外宾的接待工作。1965年，中国国际旅行社总 社与百余家外国旅行社建立了代理关系或有业务往来，接 待自费旅游者人数首次突破万人，1978年首次突破10万人 次。
略，提供多样化的旅游产品，满足日益多变的旅游需求； • （2）旅行社数量不断增加，行业规模不断扩大； • （3）受各国、各地区的经济发展水平和旅游业的发达程度的制约，旅
行社的分布很不平衡； • （4）科技含量不断提高，网络技术日益普及，极大地降低了旅行社的
交易成本。
2020/4/8
三、中国旅行社的产生与发展
2020/4/8
（二）中国第一家旅行社的产生
• 我国的第一家旅游企业是产生于1923年的上 海商业储蓄银行的“旅行部”，其创立者是 著名爱国资本家和金融家陈光甫。
2020/4/8
（三）新中国旅行社行业的发展
第一章 旅行社概述
• 第一节旅行社的产生和发展 • 一、旅行社的含义 • 旅行社是指“有营利目的，从事旅游业务的企业”。 • 二、外国旅行社的产生和发展 • （一）旅行社的产生 • 学术界较为一致的观点是，旅行社诞生于19世纪中叶的英
国。1841年7月5日，托马斯·库克（Thomas Cook）包租 了一列火车，组织数百人从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大 会，每人收费1先令，完成了一次有组织的短途旅行。他的 这一行为虽然只是个人行为，但与现代旅行社的业务极其 相似。
探亲和接待归国华侨探亲旅游的需要，厦门成立了第一家 国营华侨服务社。1957年4月22日，华侨旅行服务社总社 在北京成立。1974年，华侨旅行服务社总社更名为中国旅 行社。 • （2）中国国际旅行社系统。1954年4月15日，中国国际旅 行社总社在北京成立，其主要任务是承办政府各单位和群 众团体有关外宾的接待工作。1965年，中国国际旅行社总 社与百余家外国旅行社建立了代理关系或有业务往来，接 待自费旅游者人数首次突破万人，1978年首次突破10万人 次。
略，提供多样化的旅游产品，满足日益多变的旅游需求； • （2）旅行社数量不断增加，行业规模不断扩大； • （3）受各国、各地区的经济发展水平和旅游业的发达程度的制约，旅
行社的分布很不平衡； • （4）科技含量不断提高，网络技术日益普及，极大地降低了旅行社的
交易成本。
2020/4/8
三、中国旅行社的产生与发展
2020/4/8
（二）中国第一家旅行社的产生
• 我国的第一家旅游企业是产生于1923年的上 海商业储蓄银行的“旅行部”，其创立者是 著名爱国资本家和金融家陈光甫。
2020/4/8
（三）新中国旅行社行业的发展
旅行社经营管理课件2
旅行社产品——指旅游经营者凭借一 定的旅游资源、旅游设施和其他媒体，向 旅游者提供并能满足其在旅游活动中所需 要的各种产品和服务的总和。
整理ppt
4
（二）旅行社产品的特征
作为服务范畴的旅行社产品具有服务 产品的共同特征：
不可感知性（无形性） 不可分离性（生产与消费的同一性）
差异性（异质性） 不可储存性
一、旅行社产品设计的基本原则
（一）市场原则 ——根据市场需求变化的状况开发产品 ——根据旅游者或中间商的要求开发产品 ——创造性地引导旅游消费者
整理ppt
10
（二）经济原则
——处理好需求、接待能力、价格、 实际接待量等关系的基础上开发产品
（三）旅游点结构合理，布局得当的原则
——避免重复经过同一旅游点
探寻、解释自然奇观； 地球物理探索； 影视情景体验； 独特的旷野体验； 神奇的自然家庭； 课堂实证补充； 保健主题下的休假； 穿越时空的光阴回顾体验。
整理ppt
8
三、旅行社产品的形态
包价旅游
组合旅游
单项服务
团
散
体
客
包
包
价
价
旅
旅
游
游
半
小
包
包
价
价
旅
旅
游
游
整理ppt
零 包 价 旅 游
9
第二节 旅行社产品设计的原则和流程
程度上重合在一起。
整理ppt
2
1、从旅游市场角度定义的旅行社产品
旅行社产品——指旅游者与旅行社在 市场上交易的，主要用于旅游活动中所消 费的各种物质产品和服务的总和。
2、从旅游需求角度定义的旅行社产品
旅行社产品——指旅游者花费一定的 时间、费用和精力所获得的一段旅游经历 和感受。
整理ppt
4
（二）旅行社产品的特征
作为服务范畴的旅行社产品具有服务 产品的共同特征：
不可感知性（无形性） 不可分离性（生产与消费的同一性）
差异性（异质性） 不可储存性
一、旅行社产品设计的基本原则
（一）市场原则 ——根据市场需求变化的状况开发产品 ——根据旅游者或中间商的要求开发产品 ——创造性地引导旅游消费者
整理ppt
10
（二）经济原则
——处理好需求、接待能力、价格、 实际接待量等关系的基础上开发产品
（三）旅游点结构合理，布局得当的原则
——避免重复经过同一旅游点
探寻、解释自然奇观； 地球物理探索； 影视情景体验； 独特的旷野体验； 神奇的自然家庭； 课堂实证补充； 保健主题下的休假； 穿越时空的光阴回顾体验。
整理ppt
8
三、旅行社产品的形态
包价旅游
组合旅游
单项服务
团
散
体
客
包
包
价
价
旅
旅
游
游
半
小
包
包
价
价
旅
旅
游
游
整理ppt
零 包 价 旅 游
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第二节 旅行社产品设计的原则和流程
程度上重合在一起。
整理ppt
2
1、从旅游市场角度定义的旅行社产品
旅行社产品——指旅游者与旅行社在 市场上交易的，主要用于旅游活动中所消 费的各种物质产品和服务的总和。
2、从旅游需求角度定义的旅行社产品
旅行社产品——指旅游者花费一定的 时间、费用和精力所获得的一段旅游经历 和感受。
《旅行社经营与管理》课件(全)
第一章 旅行社的兴起和发展
第一节 旅行社的兴起
一、旅行社的概念
所谓旅行社，世界旅游组织给出的定义为 “零售代理机构 向公众 提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金 和条件的信息。旅行组织者或制作批发商或批发商在旅游需求 提出前，以组织交通运输，预订不同的住宿和提出所有其他服 务为旅行和旅居做准备”的行业机构。
科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运 输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。
第一章 旅行社的兴起和发展
第一节 旅行社的兴起
二、旅行社的兴起
1769年
瓦特发明蒸汽机技术
18世纪末 蒸汽机轮船问世
1825年
斯托克顿至达林顿的铁路正式投入运营
1830年
客货混合列车正式往来于英国的利物浦和曼彻斯特之间
13 旅行社信息化管理
旅行社入境业务 7
14 实训手册
第一章 旅行社的兴起和发展
【学习目标】 ➢掌握申请设立旅行社所需要的条件 ➢掌握在互联网与电子商务营销的共同作用下，旅行社 行业的发展新趋势
第一章 旅行社的兴起和发展
导入案例
展望未来，旅行社面临的旅游市场正出现一些重大变化。主要 表现在以下几方面：散客化趋势越来越明显。以移动通信和互联网 为代表的现代科技正在革命性地改变旅游消费模式和产业组织模式 ，散客成为主流的旅游方式。旅游消费指向更加多元化、个性化。 旅游已经脱离了以前的神秘性，作为日常生活的组成部分已经进入 了寻常百姓家。既然是常态化的生活方式，游客在目的地除了看风 景以外，越来越多的游客还希望融入当地百姓的生活中。也就是说 ，几乎所有当代民众的生活空间游客都会进入，不仅仅是观光，他 们还会在这些空间中购物、娱乐和参加各种活动，体验生活在路上 的别样精彩。年轻人正在改变旅游的世界。参与旅游的年轻人越来 越多，无论是团队游客还是自助旅游的散客，45岁以下的年轻人已 经占到80%以上的市场份额。随着越来越多的“80后”“90后”的年 轻人成为旅游消费的主力军，他们正在改变旅游需求的市场格局和 消费模式。
旅行社经营管理课件5
1、航空销售代理人的类型
（1）一类航空票务代理 （2）二类航空票务代理
2、航空客运销售代理人的必备条件
（1）四个条件（组织、人员、场所与设备、 四个条件（组织、人员、场所与设备、 资金） 资金） （2）申请经营许可证 （3）销售代理协议 （4）代售点票务人员的素质要求
二、开账与结算计划的含义与优越性
第五章、旅行社实务操作 第五章、
（6学时） 学时）
第一节 第二节 第三节 第四节 旅行社外联业务 旅行社计调业务 旅行社航空票务 旅行社责任保险
第一节 旅行社外联业务
外联业务在我国旅行社业务操作中， 外联业务在我国旅行社业务操作中， 原专指海外旅行商的业务联络工作， 原专指海外旅行商的业务联络工作，而与 国内旅行社进行业务联系则称为地联业务。 国内旅行社进行业务联系则称为地联业务。 现外联业务是指旅行社与旅游客户联 络并直接销售旅行社产品的业务。 络并直接销售旅行社产品的业务。它包括 业务联系、信息推介、业务洽谈、 业务联系、信息推介、业务洽谈、销售产 达成协议等。 品、达成协议等。
三、旅游服务采购
1、旅游服务采购的定义 、
——旅行社通过合同或者协议形式，以一定 旅行社通过合同或者协议形式， 旅行社通过合同或者协议形式 价格， 价格，向其他旅游服务企业及其相关部门 订购服务的行为， 订购服务的行为，以保证旅行社向旅游者 提供所需的旅游服务。 提供所需的旅游服务。
2、旅游服务采购的任务 、 保证提供旅游者所需 的各种服务
1、开账与结算计划的含义 、
开账与结算计划（ 开账与结算计划（Banking and Settlement Plan，BSP)是国际航空运输 ， 是国际航空运输 协会于1978年根据航空运输代理业的发展 协会于 年根据航空运输代理业的发展 和需要建立的， 和需要建立的，为航空公司和客运销售代理 人提供销售管理和结算的系统。 人提供销售管理和结算的系统。
旅行社经营管理PPT
• • • • • • • •
①为旅游者代办出境、入境和签证手续 ②招徕和接待旅游者 ③向旅游者提供导游服务 ④为旅游者安排交通、游览、住宿、饮食、 购物、娱乐等活动。 2)旅行社的特点 (1)服务的直接性 (2)业务的时效性 (3)工作的繁杂性
• • • • • • • • •
(4)知识的广博性 (5)联系的广泛性 1.2 旅行社的业务范围 1.2.1 旅行社的分类 1)欧美旅行社的类型 2)日本旅行社的类型 (1)一般旅行社 (2)国内旅行业 (3)旅行业代理店
住在我国境内的外国人 ) 委托、代购、代订 境内交通客票 • ③接受我国大陆地区旅游者( 不包括长期居 住在我国境内的外国人 ) 委托，为其办理托 运行李、领取行李等业务。 • ④经国家旅游局批准，地处边远地区的国 内旅行社可以接待前往该地区的入境海外 旅游者。 • 1.2.3 我国旅行社的组织机构和业务
• 2)旅行社是连接旅游者和旅游服务供应部门 的纽带 • 1.4.2 旅行社的作用 • 1)有利于旅游服务产品的销售 • 2)帮助旅游者实现旅游消费愿望 • (1)保证旅游活动顺利进行 • (2)减轻旅游者的经济负担 • (3)提高旅游服务质量 • 3)促进旅游目的地经济的发展
• • • • •
• • • • •
(4)有一定数量的注册资本和质量保证金 2)创办旅行社的程序 (1)酝酿阶段 ①了解旅游业的发展状况。 ②调查国内旅行社、本地区旅行社的经营 状态。 • ③建立协作网络。 • (2)准备阶段 • ①资金筹措。
• • • • • • • •
a.资金组成。 b.资金来源。 ②经营场所及其证明文件。 ③命名和社徽的设计。 ④员工招聘与培训。 ⑤营业场所的装修及办公设施的购置。 ⑥购买或订做各种办公用品。 ⑦订阅旅游专业报纸杂志，向协作单位索 取资料。
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三、旅行社的典型组织结构
（三）集团组织结构
总经理
副总经理
集团总部 子公司1 子公司2 子公司3
人事部 财务部 入境部 出境部 国内部 办公室
旅行社经营管理
旅行社经营管理
第一章 导论
第二章 旅行社的设立
第三章 旅行社产品的设计与开发
总
第四章 旅行社产品的定价
目
第五章 旅行社产品的促销
录
第六章 旅行社产品的销售
第七章 旅行社的协作网络
第八章 旅行社的接待业务
第九章 旅行社的服务质量管理
第十章 旅行社的财务管理
第十一章 我国旅行社业的发展趋势
旅行社经营管理>>第一章>>第四节 旅行社的组织结构
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一、旅行社部门设置的依据
（一）企业规模 （二）业务范围 （三）目标市场 （四）旅游目的地
旅行社经营管理>>第一章>>第四节 旅行社的组织结构
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二、旅行社部门设置的思路
旅行社设置业务部门时一般考虑两种思路：
� （一）按照工作流程进行设计； � （二）按照目标市场或者产品特点进行设计。
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二、旅行社的职能
（一）单项旅游产品销售代理职能
旅游企业1
旅游企业2
旅游者
旅游企业3 旅游企业1
A 旅游者直接定购单项旅游服务
旅游企业2
旅行社
旅游者
旅游企业3
B 旅游者通过旅行社定购单项旅游服务
图1-２ 旅游者与旅行社之间的关系
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第一章 导论
第一节 旅行社的产生与发展 第二节 旅行社的性质与职能 第三节 旅行社的基本业务 第四节 旅行社的组织结构
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第一节 旅行社的产生与发展
一、 旅行社的产生 二、 旅行社的发展 三、我国的旅行社业
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三、旅行社的典型组织结构
（一）单级组织结构 （二）直线式组织结构
总经理
副总经理
人事部 财务部 销售部 运作部 接待部 办公室
图1-6 按照业务流程设置部门的旅行社组织结构示意图
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三、旅行社的典型组织结构
2005年：《设立外商控股、外商独资旅行社 暂行规定》
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第二节 旅行社的性质与职能
一、旅行社的性质 二、旅行社的职能
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一、旅行社的性质
１．旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的 企业。 ２．旅游业务是指“为旅游者代办出、入境和 签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者 安排食宿等有偿服务的经营活动。
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一、后台业务
（一）产品的设计与市场营销 （二）协作网络的建立和维持 （三）服务质量控制 （四）财务管理
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第四节 旅行社的组织结构
一、旅行社部门设置的依据 二、旅行社部门设置的思路 三、旅行社的典型组织结构
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二、旅行社的职能
（四）旅游接待收入分配职能
饭 店 餐 馆 航空公司
旅行社
旅游者1 旅游者2 旅游者3
图1-4 旅行社分配旅游接待收入
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二、旅行社的职能
（五）沟通旅游信息职能
旅 游 企业供给信息
20世纪90年代：旅行社集团化 信息技术对旅行社的冲击
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三、我国的旅行社业
1984年之前：国旅、中旅、青旅历史简介
1985年：《旅行社管理暂行条例》划分旅行社 为一类社、二类社和三类社
1996年：《旅行社管理条例》按照经营业务范 围划分为国际旅行社和国内旅行社 2001年：修订《旅行社管理条例》，加入中外 合资旅行社和中外合作旅行社
企
业
市场需求信息
旅
旅
行 企业供给信息 游
社
者
市场需求信息
图1-5 旅行社沟通旅游信息
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第三节 旅行社的基本业务
一、前台业务 二、后台业务
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一、前台业务
(一)旅游信息咨询 (二)单项旅游服务预订 (三)包价旅游产品的销售 (四)旅游接待业务 (五)售后服务
（二）直线式组织结构
总经理 副总经理
人事部
财务部 地区一部 地区二部 地区三部 办公室
图1-7 按照客源市场设置部门的旅行社组织结构示意图
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三、旅行社的典型组织结构
（二）直线式组织结构
总经理 副总经理
人事部 财务部 入境部 出境部 国内部 办公室 图1-8 按照业务类别设置部门的旅行社组织结构示意图
一、旅行社的产生
关键词：
� 产业革命 � 托马斯·库克 � 托马斯·库克旅行社 思考题：分析旅行社产生的历史背景和条件
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二、旅行社的发展
20世纪初期： 英国的托马斯·库克父子旅行社 美国的运通公司 比利时的铁路卧车公司
20世纪60年代：大众旅游 旅游零售商与旅游批发商
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二、旅行社的职能
（二）包价旅游产品组织服务职能
饭 店 餐 馆 航空公司
旅行社
旅游者1 旅游者2 旅游者3
图1-3 旅行社组织包价旅游产品
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二、旅行社的职能
（三）协调旅游活动相关部门职能
� 旅游活动涉及食、住、行、游、娱、购等诸多 方面，旅行社要保证旅游活动的顺利进行就要 取得旅游业各部门和相关行业的合作与支持 。
——《旅行社管理条例》 （1996年）
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二、旅行社的职能
（一）单项旅游产品销售代理职能
旅游者1
旅游企业
旅者2
旅游者3
A 旅游服务企业直接向旅游者销售产品
旅游者1
旅游企业
旅行社
旅游者2
旅游者3
B 旅游服务企业通过旅行社向旅游者销售产品
图1-1 旅游服务企业与旅行社之间的关系