前台作业指导书
前台工作作业指导书
一楼前台工作内容及注意事项前台肩负着体现公司形象的责任，做好前台工作尤为重要，一楼前台人员需做好以下八项工作：第一、接待来访客人。
前台人员应始终面带微笑、热情地接待客人，并及时地提供服务。
1、访客进大门时，立刻起立，对客人微笑表示欢迎。
主动礼貌问清客人的拜访对象、拜访事宜、身份等。
（凡是走进大厅要知道是找谁，做什么，坐在那儿等谁，要心中有数，不清楚一定要问清楚）2、迅速地联系受访对象，告之访客单位、身份或姓名及拜访目的。
3、依指示行事a、若在大厅接见，请来访者就座，奉茶或咖啡，告诉访客拜访对象已知来访，立刻或几分钟后来。
若等候时间长还应观察是否需要更换茶水。
（当客人走后，要及时收走杯子并清洗干净）b、若请上楼那么应及时协助客人提行李、开电梯门，阻止他人用客梯运载货物，集体乘电梯时要注意控制人数保证不超载。
c、受访对象若没时间接见或不便接见，应想办法委婉地谢绝访客，必要时可请访客留下名片、资料等代为转达，双手接下后，礼貌送客。
4、有重要客人如参观团，政府领导人来参观时，在来之前应做好准备工作，如到二楼打开大厅上方的射灯，洗手间放卫生纸方便客人使用，客人走后可收起来。
注意事项：1、要保持沉着冷静的心理。
来访的客人，各式各样、形形色色，前台人员应以不卑不亢、微笑的态度接待每一位来宾，时时刻刻注意维护公司的形象。
2、要胆大。
面对各式各样，不同阶层的客人，大方热情地与之谈话，不为某些人的气势嚣张而畏惧。
3、要有迅速敏捷的洞察力。
我们应该热情地接待每一位来宾，但并不是都能满足每一位来宾的要求。
必须正确的了解来访者的工作目的、要求、判断其语言的真实性，再给予满意的答复。
第二、接电话。
前台的电话主要是接听公司内部人员的，须注意以下两点：1、听到电话铃响，应及时（不超过三声）的拿起话筒接听，并礼貌。
答作之与地．2、认真倾听对方电话内容，必要时可根据接听的内容仔细认真的做好书面记录，以便其他前台人员都清楚要做的事情。
酒店前台接待与服务管理作业指导书
酒店前台接待与服务管理作业指导书第1章前台接待概述 (4)1.1 前台接待的基本职责 (4)1.1.1 接待来店客人，提供热情、礼貌、专业的服务； (4)1.1.2 负责办理客人的入住和离店手续，保证信息准确无误； (4)1.1.3 接受客人咨询，提供酒店各项服务的信息，协助解决客人在店期间的问题； (4)1.1.4 负责处理客人投诉，及时反馈给相关部门，保证问题得到及时解决； (4)1.1.5 维护前台工作区域的整洁和秩序，保证良好的工作环境； (4)1.1.6 与其他部门保持良好的沟通和协作，保证酒店各项服务工作的顺利进行。
(4)1.2 前台接待的工作流程 (4)1.2.1 预订管理：接收并处理客人的预订信息，保证信息准确无误； (4)1.2.2 入住办理：为客人办理入住手续，介绍酒店各项设施和服务，解答客人的疑问； (5)1.2.3 客房分配：根据客人需求和酒店实际情况，合理安排客人的住宿； (5)1.2.4 离店办理：为客人办理离店手续，保证账务清晰，处理客人的遗留物品； (5)1.2.5 账务管理：负责前台账务的处理，保证各项收入准确无误； (5)1.2.6 客史管理：建立和维护客人档案，为酒店提供有价值的市场信息。
(5)1.3 前台接待人员素质要求 (5)1.3.1 形象气质：具有良好的外貌和仪表，给人留下良好的第一印象； (5)1.3.2 语言表达能力：具备流利的普通话和一定的英语口语能力，能够与客人进行有效沟通； (5)1.3.3 服务意识：具备强烈的服务意识，主动为客人提供优质服务； (5)1.3.4 职业道德：遵守酒店的各项规章制度，保守酒店和客人的隐私； (5)1.3.5 团队协作能力：具备良好的团队协作精神，与同事共同为客人提供满意的服务； (5)1.3.6 学习能力：具备较强的学习能力和适应能力，不断提升自己的业务水平和综合素质。
(5)第2章酒店大堂管理 (5)2.1 大堂布局与设施规划 (5)2.1.1 设计原则 (5)2.1.2 功能区域 (5)2.1.3 设施规划 (6)2.2 大堂卫生与环境卫生管理 (6)2.2.1 卫生管理原则 (6)2.2.2 卫生管理措施 (6)2.3 大堂服务质量管理 (6)2.3.1 服务原则 (6)2.3.2 服务措施 (6)第3章客房预订管理 (6)3.1 预订渠道与预订流程 (6)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订流程 (7)3.2.1 超额预订 (7)3.2.2 房型调整 (7)3.3 预订信息处理与客人资料管理 (7)3.3.1 预订信息处理 (7)3.3.2 客人资料管理 (8)第4章入住接待管理 (8)4.1 入住登记流程与规范 (8)4.1.1 客人抵达前台时，接待员应以热情、友好的态度主动迎接，并询问客人是否已预订房间。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解决问题、提供服务等重要职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，编写了这份客服前台作业指导书，旨在规范客服前台的工作流程和提升服务水平。
一、接待客户1.1 热情接待1.2 注意礼仪1.3 主动询问需求二、解决问题2.1 耐心倾听2.2 分析问题2.3 主动解决三、提供服务3.1 主动帮助3.2 有效沟通3.3 提供解决方案四、处理投诉4.1 谦和态度4.2 立即处理4.3 及时反馈五、维护客户关系5.1 定期回访5.2 提供优质服务5.3 关注客户反馈正文内容：客服前台作业指导书旨在帮助客服前台员工更好地履行工作职责，提高服务水平，增强客户满意度。
以下将从接待客户、解决问题、提供服务、处理投诉和维护客户关系等五个方面详细介绍客服前台工作指导。
一、接待客户1.1 热情接待：客服前台在接待客户时，应该保持热情、友好的态度，用微笑和亲切的语言迎接客户，让客户感受到被重视和尊重。
1.2 注意礼仪：客服前台员工在接待客户时，要注意仪表端庄，穿着整洁，言谈举止得体，给客户留下良好的第一印象。
1.3 主动询问需求：在接待客户时，客服前台应主动询问客户的需求，了解客户的问题或需求，以便及时提供帮助和解决方案。
二、解决问题2.1 耐心倾听：客服前台在解决客户问题时，要耐心倾听客户的诉求，了解客户的需求和问题，不急躁，不打断客户发言。
2.2 分析问题：客服前台要善于分析问题，找出问题的根源，不仅解决眼前问题，更要预防类似问题再次发生。
2.3 主动解决：客服前台应主动提供解决方案，积极帮助客户解决问题，不推诿责任，及时跟进问题处理进展。
三、提供服务3.1 主动帮助：客服前台要主动帮助客户解决问题，提供服务，不仅仅是被动等待客户提出问题，更要主动关心客户需求。
3.2 有效沟通：客服前台要善于沟通，与客户建立良好的沟通关系，及时回复客户信息，解答客户疑问，保持沟通畅通。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台是公司与客户沟通的重要纽带，其工作质量直接影响客户满意度和公司形象。
因此，制定一份客服前台作业指导书对于提高客服前台工作效率和质量至关重要。
一、沟通技巧1.1 有效倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不要打断客户，确保理解客户意图。
1.2 温和回应：在回答客户问题时，要保持礼貌和耐心，避免使用不礼貌或者激烈的语言。
1.3 解决问题：客服前台需要及时解决客户问题，不要迟延或者推卸责任，确保客户满意度。
二、专业知识2.1 产品了解：客服前台需要熟悉公司的产品和服务，能够准确地回答客户关于产品的问题。
2.2 流程熟悉：了解公司的服务流程和操作规范，能够为客户提供准确的服务。
2.3 培训学习：客服前台需要不断学习和提升自己的专业知识，保持与行业发展同步。
三、问题处理3.1 快速响应：客服前台需要及时回复客户的问题和投诉，避免让客户等待过久。
3.2 问题记录：对于重要的问题和投诉，客服前台需要及时记录并跟进处理，确保问题得到解决。
3.3 团队合作：在处理复杂问题时，客服前台需要与其他部门合作，共同解决问题，提高工作效率。
四、态度与形象4.1 仪表整洁：客服前台需要保持整洁的仪表形象，给客户留下良好的第一印象。
4.2 言行举止：客服前台需要言行举止得体，避免在工作中浮现不专业或者冷漠的态度。
4.3 服务热情：客服前台需要展现出热情和耐心的服务态度，让客户感受到公司的关心和重视。
五、客户反馈5.1 采集反馈：客服前台需要定期采集客户反馈意见，了解客户需求和对服务的评价。
5.2 分析改进：根据客户反馈意见，客服前台需要及时分析问题并提出改进意见，不断优化服务。
5.3 持续改进：客服前台需要与团队一起持续改进工作，提高服务质量和客户满意度。
结语：客服前台作业指导书是客服团队的重要工具，通过制定和执行指导书，可以提高客服前台的工作效率和服务质量，增强客户满意度，同时也有助于公司形象的提升。
前台作业指导书
发送时先将要发送旳文献放好于机上,然后拨通确认与否是接受方,在向对方表明“我是旗胜房地产,给您发送两份交给xx（姓名）,麻烦您给个信号,谢谢,”待对方给出信号后点击开始发送。发送完毕后要再次拨打接受方确认与否成功接受、内容与否清晰、数量与否对旳,确认无误后登记《发送登记表》并留存复件。
03-前台人员工作作业指导书
序号
流程作业
实行过程规范规定
1
重点工作
（1）企业总机转接工作
（2）企业来客来访登记、接待工作
（3）企业本部平常考勤管理及节假日值班表编排工作
（4）公务车调派及车辆月档案旳登记工作
（5）企业来往信函、邮件收发工作
（6）总经理、副总经理、会议室、洽谈室、前台休息区旳临时保洁工作。
4、总经理/副总经理及熟悉旳客人进入企业后,前台人员应起立,微笑,问好“X总,早上好/好！”
5、客人或总经理、副总经理离开时,前台人员应起立,微笑,“x先生,您慢走！X总,您慢走！”
6、前台人员碰到衣冠不整、可疑或异常旳来访者,应礼貌地予以阻拦,并立即告知行政人事部。
6.前台人员碰到衣冠不整、可疑或异常旳来访者，应礼貌地予以阻拦，并立即告知行政人事部。
1、每天告知各部门人员于每日17:30前至行政前台处填写《用车计划表》,必须详细填写申请日期、用车日期、用车部门、用车时间及估计偿还时间、用车人、随行人、目旳地、办理事项、申请人,如填写不清、不全、不合理旳可拒绝派车。
2、前台人员次日可根据填写完毕旳《用车计划表》合理安排车辆,能共用车辆出行旳应与对应用车部门协调共用车辆出行。
5、若来电者要找旳人临时不在工作岗位,应明确告知来电者“xx（姓加职位）目前不以便接听,假如以便旳话您可以留下联络方式并向我留言,我会第一时间向他转达,您也可以直接拨打他旳,假如不急,您也可以稍后来电。”若可以转告则应填写《来电备忘录》稍后把事情转告给有关人员。若事情不以便转告,则要填写《来电备忘录》,将姓名、联络方式、所属单位登记清晰,等有关人员回岗后尽快告知其状况,及时答复。
酒店前厅服务流程作业指导书
酒店前厅服务流程作业指导书第1章前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.2 前厅服务的基本原则 (4)第2章前厅接待服务流程 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预备工作 (5)2.1.2 迎接客人 (5)2.1.3 办理入住手续 (5)2.1.4 分配房间 (5)2.1.5 引领客人至房间 (5)2.2 退房服务流程 (5)2.2.1 核对账单 (5)2.2.2 办理退房手续 (5)2.2.3 询问住宿体验 (6)2.2.4 告别客人 (6)2.3 宾客需求处理流程 (6)2.3.1 了解需求 (6)2.3.2 记录需求 (6)2.3.3 跟进需求 (6)2.3.4 反馈结果 (6)2.3.5 提供个性化服务 (6)第3章客房预订服务流程 (6)3.1 预订方式与渠道 (6)3.1.1 电话预订 (6)3.1.2 网络预订 (6)3.1.3 预订 (7)3.1.4 现场预订 (7)3.2 预订确认与变更 (7)3.2.1 预订确认 (7)3.2.2 预订变更 (7)3.3 预订取消与保留 (7)3.3.1 预订取消 (7)3.3.2 预订保留 (7)第4章前厅收银服务流程 (7)4.1 账务管理 (7)4.1.1 客人入住时，前厅收银员需详细记录客人姓名、房号、入住时间、预离时间等信息，保证账务准确无误。
(7)4.1.2 根据客人消费情况，及时更新账单，包括房费、餐饮、电话、洗衣等各项费用，保证账单准确、完整。
(8)4.1.3 前厅收银员需每日对账，核对客房收入与账务记录，保证数据一致，发觉问题及时查明原因并处理。
(8)4.1.4 妥善保管客人的结账单据，按照酒店规定期限归档保存。
(8)4.2 结账方式 (8)4.2.1 现金结账：客人结账时，收银员需当面清点现金，确认金额无误后，为客人开具发票。
(8)4.2.2 刷卡结账：收银员需确认刷卡设备正常，引导客人刷卡，并核实信用卡信息无误。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述客服前台是企业与客户之间的重要桥梁，其工作质量直接影响客户对企业的印象和满意度。
因此，客服前台需要具备一定的专业知识和技能，以提供高效、友好的服务。
本文将就客服前台的作业指导书进行详细介绍，匡助客服前台提升工作效率和服务质量。
一、专业知识1.1 掌握产品知识客服前台需要了解企业的产品或者服务的特点、优势和使用方法，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
1.2 熟悉客户需求客服前台需要了解客户的需求和疑问，并能够及时解答和提供匡助，以满足客户的需求和提升客户满意度。
1.3 学习客户服务技巧客服前台需要掌握有效的沟通技巧、解决问题的方法和处理客户投诉的技巧，以提供高效、友好的服务。
二、工作流程2.1 接待客户客服前台需要热情、礼貌地接待客户，主动问询客户需求，并引导客户到正确的服务窗口。
2.2 处理客户问题客服前台需要耐心倾听客户问题，及时解答和处理，确保客户满意。
2.3 处理投诉客服前台需要认真对待客户投诉，及时处理并向上级汇报，以避免问题扩大。
三、工作态度3.1 保持专业形象客服前台需要穿着整洁、仪表端庄，保持良好的形象，展现企业的专业形象。
3.2 积极主动客服前台需要主动匡助客户解决问题，积极向客户提供匡助，增强客户对企业的信任感。
3.3 团队合作客服前台需要与同事之间积极合作，共同为客户提供更好的服务，提升整个团队的工作效率和服务质量。
四、应急处理4.1 处理突发事件客服前台需要对突发事件有应对措施和处理流程，能够镇静应对，保证客户和企业的利益。
4.2 处理客户情绪客服前台需要善于处理客户情绪，保持耐心和友善，避免情绪冲突，保持良好的客户关系。
4.3 提升服务质量客服前台需要不断总结工作经验，提升服务质量，不断完善工作流程，以提升客户满意度和忠诚度。
五、持续学习5.1 学习新知识客服前台需要不断学习新知识，了解行业动态和客户需求变化，以保持竞争力。
5.2 参加培训客服前台需要参加相关培训，提升专业技能和服务水平，不断提高工作效率和服务质量。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、岗位职责客服前台是公司与客户之间的重要纽带，负责接待客户、解答客户疑问、处理客户投诉等工作。
具体岗位职责如下：1. 接待客户：热情接待前来公司的客户，提供友好、专业的服务，引导客户到指定地点。
2. 解答客户疑问：耐心倾听客户问题，准确理解客户需求，提供准确、详细的答案和解决方案。
3. 处理客户投诉：积极倾听客户投诉，了解问题原因，协调相关部门解决问题，确保客户满意度。
4. 管理客户信息：准确记录客户信息，及时更新客户档案，保护客户隐私。
5. 协助其他部门：配合销售、市场等部门的工作，提供必要的支持和协助。
二、工作流程1. 接待客户- 热情微笑，主动迎接客户。
- 问询客户需求，引导客户到指定地点。
- 提供饮料或者等候区域，让客户感到舒适。
2. 解答客户疑问- 倾听客户问题，确保理解客户需求。
- 提供准确、详细的答案和解决方案。
- 如遇到无法解答的问题，及时寻求上级或者相关部门的支持。
3. 处理客户投诉- 耐心倾听客户投诉，不打断客户发言。
- 向客户道歉，表示理解并承诺尽快解决问题。
- 记录客户投诉内容和处理过程，及时反馈给相关部门。
- 协调相关部门解决问题，确保客户满意度。
4. 管理客户信息- 准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、需求等。
- 及时更新客户档案，确保信息的准确性和完整性。
- 保护客户隐私，严格遵守公司的信息安全政策。
5. 协助其他部门- 配合销售、市场等部门的工作，提供必要的支持和协助。
- 及时反馈客户需求和市场信息，为公司决策提供参考。
三、工作技巧1. 专业知识- 深入了解公司产品和服务，掌握相关知识。
- 不断学习和提升自己的专业能力，以更好地为客户提供服务。
2. 沟通能力- 善于倾听，理解客户需求。
- 清晰明了地表达自己的观点和解决方案。
- 能够与不同类型的客户进行有效的沟通。
3. 解决问题能力- 遇到问题时，镇静分析并找出解决方案。
- 灵便应对各种情况，寻求最佳解决方案。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、岗位职责客服前台是公司与客户之间的重要桥梁，主要负责接待客户、解答客户问题、处理客户投诉、提供相关服务等工作。
其主要职责包括但不限于：1. 接待客户：热情接待来访客户，提供友好的服务态度，解答客户的咨询和问题。
2. 电话接听：接听来电，准确记录客户的需求和问题，并及时转达给相关部门或人员。
3. 邮件回复：负责处理公司收到的客户邮件，及时回复客户的咨询和问题。
4. 投诉处理：妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和建议，积极寻找解决方案，确保客户问题得到及时解决。
5. 信息登记：负责登记客户的基本信息和需求，及时更新客户数据库。
6. 协助其他部门：配合销售部门、技术部门等其他部门的工作，提供必要的支持和协助。
7. 维护前台环境：保持前台区域的整洁和有序，确保公司形象的良好展示。
二、工作流程1. 接待客户a. 当客户到访时，主动迎接客户，微笑并礼貌地问候客户，引导客户进入前台区域。
b. 主动询问客户的需求，耐心倾听客户的问题和要求。
c. 根据客户的需求，提供相关产品或服务的介绍和解答。
d. 若客户需要进一步咨询或处理，及时转接至相关部门或人员。
2. 电话接听a. 接听电话时，以礼貌的口吻称呼自己和公司，并询问来电者的需求。
b. 记录来电者的姓名、联系方式和问题，并及时转达给相关部门或人员。
c. 若来电者需要进一步咨询或处理，提供相关信息和解答。
3. 邮件回复a. 收到客户邮件后，及时查看邮件内容，了解客户的问题和需求。
b. 以专业、礼貌的语言回复客户邮件，解答客户的问题，并提供相关的帮助和建议。
c. 若邮件涉及敏感信息或需要进一步处理，及时转达给相关部门或人员。
4. 投诉处理a. 当接到客户投诉时，耐心倾听客户的不满和意见，并表示诚挚的歉意。
b. 记录客户投诉的具体内容和时间，并及时转达给相关部门或人员。
c. 协调相关部门或人员，积极寻找解决方案，并及时向客户反馈处理结果。
5. 信息登记a. 每次接待客户时，准确记录客户的基本信息和需求，包括姓名、联系方式、咨询内容等。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、任务背景在现代商业运作中，客服前台作为企业与客户之间的桥梁，承担着重要的角色。
客服前台的工作涉及到接待客户、解答疑问、处理投诉等多个方面，对企业形象和客户满意度有着直接影响。
因此，为了提高客服前台的工作效率和服务质量，制定一份详细的作业指导书是非常必要的。
二、工作职责1. 接待客户- 热情地迎接客户，主动问候并引导客户到指定区域。
- 确认客户需求，提供相关信息和协助。
- 为客户提供舒适的等候环境，如提供座位、饮水等。
2. 解答疑问- 耐心倾听客户问题，并准确理解问题的核心。
- 提供准确、清晰的答案或解决方案。
- 如遇到复杂问题，及时寻求上级或相关部门的支持。
3. 处理投诉- 倾听客户的投诉，保持冷静和专业。
- 记录投诉内容并及时转达给相关部门。
- 跟进投诉处理进展，并及时向客户反馈。
4. 维护客户关系- 关注客户需求，主动与客户保持联系。
- 提供个性化的服务，如定期发送节日问候短信等。
- 及时回应客户的反馈和建议，解决问题并改进服务。
三、工作流程1. 接待客户流程- 客户到达后，热情迎接并引导客户到指定区域。
- 主动询问客户需求，提供相关信息和协助。
- 如有需要，协助客户填写相关表格或申请材料。
- 完成服务后，向客户道别并感谢其光临。
2. 解答疑问流程- 倾听客户问题，保持专注和耐心。
- 确认问题核心，提供准确、清晰的答案或解决方案。
- 如问题较为复杂，及时寻求上级或相关部门的支持。
- 结束时，确认客户是否满意并感谢其提问。
3. 处理投诉流程- 倾听客户投诉，保持冷静和专业。
- 记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容和时间等。
- 及时转达给相关部门，并协调解决方案。
- 跟进投诉处理进展，及时向客户反馈处理结果。
4. 维护客户关系流程- 定期关注客户需求，主动与客户保持联系。
- 提供个性化的服务，如定期发送节日问候短信等。
- 及时回应客户的反馈和建议，解决问题并改进服务。
酒店前厅部作业指导书
酒店前厅部作业指导书1. 简介酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接和接待客人，并提供各种服务。
良好的前厅工作是酒店成功运营的关键之一。
本指导书将介绍前厅部的工作职责，常见工作流程和操作要求，旨在指导前厅部员工提供优质的服务，满足客人的需求。
2. 前厅部工作职责•客户接待：热情地欢迎客人到达酒店，并提供帮助和指引。
•前台登记：准确地记录客人的个人信息和入住要求，并分配房间。
•服务礼仪：以礼貌和专业的态度提供各种服务，包括行李托运、信件和包裹传递、餐厅预订等。
•技术支持：处理客人的投诉和问题，确保解决方案的及时和有效。
•沟通协调：与其他部门和员工保持紧密的沟通，协调酒店各项服务。
•保密安全：确保客人的个人信息和财产安全，保护酒店的声誉。
3. 工作流程和操作要求3.1 客户接待•确保每位客人都受到友好和热情的接待，问候客人并主动提供帮助。
•至少要记住客人的姓名和房间号码，以提供个性化的服务。
•如果客人需要帮助，应立即提供指引并解答问题。
3.2 前台登记•在客人到达时，迅速且准确地填写入住登记表，并核实客人的身份和预订信息。
•检查客人的房间要求，并分配适当的房间。
•向客人说明酒店的服务和设施，并要求客人签署入住协议。
3.3 服务礼仪•始终保持礼貌和友好的态度，以满足客人的需求。
•协助客人托运行李，并提供行李存放服务。
•接听客人的电话，记录信息并转达给相关人员。
•帮助客人预订餐厅、交通工具等服务，确保客人的需求得到满足。
3.4 技术支持•当客人提出投诉或问题时，倾听并展示理解。
•快速解决问题，并确保客人满意。
•如果问题无法立即解决，应向上级报告并跟进解决进程。
3.5 沟通协调•与其他部门和员工保持及时的沟通，确保客人的需求得到妥善解决。
•向相关部门提供客人的特殊要求，并跟踪执行情况。
•定期与团队成员开会，交流工作进展和存在的问题，并寻找改进的方法。
3.6 保密安全•尊重客人的隐私权，保护客人的个人信息不被泄露。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述：客服前台是一个组织与客户之间沟通的重要枢纽，他们需要具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
本文将为客服前台提供一份作业指导书，以帮助他们更好地履行职责，提供优质的客户服务。
一、接待客户1.1 提供友好的问候和微笑：当客户进入办公区域时，客服前台应主动迎接客户，用友好的问候和微笑表达对客户的尊重和关注。
1.2 注意细节：客服前台应留意客户的需求，如提供座位、提供饮品等，确保客户在等待过程中感到舒适和受到关心。
1.3 敏锐的观察力：客服前台需要通过观察客户的表情和举止，判断客户的情绪和需求，并及时采取相应的行动，提供帮助和解答疑问。
二、电话接听与处理2.1 专业的电话礼仪：客服前台应在接听电话时用清晰、自信的语气介绍自己和所在部门，以及询问客户的需求，并尽快提供解决方案。
2.2 耐心倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的发言，确保完全理解客户的问题，以便提供准确的解答和帮助。
2.3 解决问题的能力：客服前台需要具备解决问题的能力，包括熟悉公司产品和服务，了解常见问题的解决方法，并能够快速准确地给客户提供解决方案。
三、邮件回复与处理3.1 及时回复：客服前台应尽快回复收到的邮件，确保客户能够在合理的时间内得到答复，以展现公司对客户的重视和关注。
3.2 清晰简洁的表达：客服前台在回复邮件时，应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构，以便客户能够准确理解回复的内容。
3.3 仔细核对：在回复邮件之前，客服前台应仔细核对邮件的内容，确保回复准确无误，并避免出现拼写错误和语法错误，以提升邮件的专业度。
四、投诉处理与纠纷解决4.1 冷静应对：当客户提出投诉或纠纷时，客服前台需要保持冷静和专业，倾听客户的不满和诉求，表达对客户的理解和关切，以缓解客户的情绪。
4.2 寻求解决方案：客服前台应与相关部门紧密合作，寻求解决客户投诉和纠纷的方案，并及时向客户提供解决进展情况，以增加客户对公司的信任和满意度。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书一、任务概述客服前台作业是指在公司或者组织的前台接待处，负责接待来访客户、提供咨询服务、处理客户投诉等工作。
本指导书旨在匡助客服前台人员了解工作职责、掌握必要技能，并提供一套标准的作业流程，以确保客户满意度和公司形象的提升。
二、工作职责1. 接待来访客户，礼貌地问候并引导客户到指定位置。
2. 提供准确、及时的咨询服务，包括公司产品、服务、政策等信息。
3. 接听来电，解答客户疑问，记录重要信息并转达相关部门。
4. 处理客户投诉，耐心倾听客户意见，寻觅解决方案并及时反馈。
5. 维护前台区域的整洁有序，保持公司形象的良好。
三、必备技能1. 良好的沟通能力：能够清晰、准确地表达信息，倾听并理解客户需求。
2. 良好的人际关系：善于与不同背景、需求的客户建立和谐的关系。
3. 耐心和细心：能够耐心倾听客户的问题和投诉，并细致地解答和处理。
4. 熟练使用办公软件：熟悉常用办公软件，如Word、Excel等，能够高效地处理文档和数据。
四、作业流程1. 接待客户a. 站立在前台，保持整洁、礼貌的形象。
b. 主动向来访客户问候，并问询客户需求。
c. 根据客户需求，引导客户到相应的办公区域。
d. 若客户需要等候，主动提供坐位并告知等候时间。
2. 提供咨询服务a. 主动了解公司产品、服务、政策等信息，确保能够准确回答客户问题。
b. 根据客户需求，提供个性化的解决方案和建议。
c. 若遇到无法解答的问题，及时向相关部门或者上级领导咨询。
3. 接听来电a. 用标准的电话接听用语接听来电，如“您好，XX公司前台，请问有什么可以匡助您？”b. 耐心倾听来电者的问题或者需求，记录重要信息。
c. 根据来电者需求，提供准确的解答或者转接相关部门。
4. 处理客户投诉a. 耐心倾听客户的投诉，并表达理解和歉意。
b. 确认投诉内容，与相关部门沟通解决方案。
c. 及时向客户反馈解决方案，并跟进投诉处理发展。
5. 维护前台区域a. 保持前台区域的整洁有序，包括桌面、展示物品、花草等。
【最新文档】前台作业指导书-实用word文档 (7页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==前台作业指导书篇一：公司前台工作指导书前台文员工作规范手册一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。
二、工作职责：1. 总机电话的转接；2. 来访客人才接待，并通报相关部门；3. 传真、快递、邮件、报刊接收和分发；4. 复印机、传真机的管控、日常维护和报修；5. 前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护；6. 更新和管理员工电话号码等联系方式；7. 每日报纸的整理，公司宣传册的补充；8. 接待用品、清洁用品的申购、管控；9. 完成领导交办的其他工作。
三、任职要求：1. 18周岁以上，大专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；2. 青春靓丽、仪表大方，富有亲和力、有责任心、做事细心，有耐心等；3. 普通话标准，声音甜美；4. 熟练使用各种办公自动化软件。
四、仪容仪表规定：1. 上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；2. 上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3. 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；4. 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；5. 保持手部干净。
指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；6. 禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。
7. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。
五、工作纪律规定：1.2.3.4. 每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。
不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书【客服前台作业指导书】一、工作职责客服前台是公司对外沟通的重要岗位，主要负责接待来访客户、解答客户咨询、处理客户投诉等工作。
具体工作职责如下：1. 接待来访客户- 热情接待来访客户，提供专业的服务，引导客户到指定地点或部门。
- 根据客户需求，提供相关产品或服务的介绍和解释。
- 能够快速准确地了解客户需求，为客户提供满意的解答和建议。
2. 解答客户咨询- 接听电话或面对面回答客户的咨询，包括产品价格、功能、使用方法等。
- 能够熟练掌握公司的产品知识，为客户提供准确的信息。
- 能够耐心倾听客户问题，并根据客户需求提供个性化的解决方案。
3. 处理客户投诉- 接收客户投诉，并及时记录投诉内容和相关信息。
- 能够冷静应对客户情绪，耐心倾听客户的不满和意见。
- 根据公司政策和流程，协助客户解决问题，并及时反馈给相关部门。
4. 维护客户关系- 建立良好的客户关系，提升客户满意度。
- 定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，及时解决问题。
- 根据客户的反馈和需求，提供改进建议，以提升公司产品和服务质量。
二、工作要求客服前台是公司形象的代表，需要具备以下工作要求：1. 专业知识- 具备良好的产品知识，了解公司的产品特点、功能和使用方法。
- 掌握公司的服务流程和政策，能够准确解答客户的问题。
2. 沟通能力- 具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰准确地传达信息。
- 善于倾听，能够理解客户需求，并给予恰当的回应和建议。
3. 应变能力- 能够在高强度的工作环境下保持冷静，应对客户投诉和突发事件。
- 能够快速适应工作变化，灵活处理各类问题。
4. 服务意识- 具备良好的服务态度，热情、耐心地为客户提供满意的服务。
- 能够主动关心客户需求，积极解决问题，提升客户满意度。
三、工作流程客服前台的工作流程包括以下几个环节：1. 接待客户- 热情接待客户，主动问候并引导客户到指定地点或部门。
- 根据客户需求，提供相关产品或服务的介绍和解释。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解答问题、处理投诉等重要职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，制定一份详细的作业指导书是必不可少的。
本文将从接待礼仪、问题解答、投诉处理、信息记录和客户关系维护等五个方面，为客服前台提供作业指导。
一、接待礼仪：1.1 穿着整洁得体：客服前台应当穿着整洁、得体，注意服装的卫生和整齐程度，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
1.2 笑容和善：客服前台应始终保持微笑，展现友好的态度，主动向客户问好并提供帮助。
1.3 注重细节：客服前台应注意细节，如站姿端正、语言规范、面部表情自然等，给客户留下良好的第一印象。
二、问题解答：2.1 耐心倾听：客服前台应耐心倾听客户的问题，不打断客户，表达出对客户问题的重视。
2.2 清晰表达：客服前台应用简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用行业术语或复杂的解释，确保客户能够理解。
2.3 及时解决：客服前台应尽力解答客户的问题，如果问题涉及其他部门，应及时转接，确保客户问题得到妥善解决。
三、投诉处理：3.1 聆听并记录：客服前台应认真聆听客户的投诉内容，并准确记录客户的投诉细节，包括时间、地点、问题描述等。
3.2 冷静应对：客服前台应保持冷静，不与客户争论或情绪激动，理解客户的不满并向客户道歉。
3.3 及时反馈：客服前台应将客户的投诉及时反馈给相关部门，并跟踪投诉的处理进度，确保客户得到满意的解决方案。
四、信息记录：4.1 准确记录：客服前台应准确记录客户的个人信息、问题描述、解决方案等，确保信息的完整性和准确性。
4.2 保护隐私：客服前台应妥善保护客户的个人信息，不得泄露给未授权的人员或用于其他非法用途。
4.3 数据整理：客服前台应定期整理和归档客户信息，确保信息的安全性和可查阅性。
五、客户关系维护：5.1 主动回访：客服前台应主动与客户保持联系，回访客户，了解客户的满意度和需求，及时解决客户的问题。
酒店前台服务作业指导书
酒店前台服务作业指导书第一章：前台服务概述酒店前台服务是酒店业务的重要组成部分，直接关系到客户对酒店的整体印象和评价。
准确高效的前台服务不仅能提升客户满意度，还能为酒店赢得更多的口碑和业务机会。
本指导书旨在向前台人员详细介绍酒店前台服务的主要职责和操作流程，以帮助员工们更好地履行工作职责，提供优质的服务。
第二章：职责与规范1. 接待客人：作为酒店前台的核心工作，准确、热情地接待客人是前台人员的首要职责。
要注意礼貌用语的运用以及面带微笑的态度，主动询问客人的需求并提供帮助。
对于VIP客人，要保持专业、礼貌的态度，并提供更加个性化和高效的服务。
2. 办理入住和退房手续：在客人到达时，前台人员应迅速、准确地办理入住手续。
核对客人的身份证件、预订信息和付款方式，并向客人解释相关政策和规定。
对于退房手续，要核对客人的房间清洁和费用结算，并关心客人的入住体验。
3. 提供酒店信息：前台人员要了解酒店的各项设施、服务和政策，并能够清晰地向客人介绍和解释。
在客人需要咨询或有问题时，要耐心、准确地给予回答和帮助。
同时，要积极主动地向客人推荐酒店的特色服务，提升客人的入住体验。
4. 处理客人投诉和问题：客人投诉和问题的处理是前台人员必备的技能之一。
要耐心倾听客人的诉求，并表达对客人遇到问题的理解和歉意。
同时，要快速反应并找出解决方案，避免问题进一步升级。
记录客人的投诉和问题，并及时向上级汇报。
第三章：工作流程与技巧1. 前期准备：在上班之前，前台人员要了解当天的酒店房态和预订情况，并了解重要客人的信息和需求。
确保接待台的工作区域整洁有序，各项设备的运作正常。
2. 入住流程：迎接客人到来时，要主动引导客人前往接待台，并核对其身份证件以及预订信息。
办理入住手续时，要细致入微地填写客人信息、安排房间、发放房卡等。
在交接房卡时，要向客人说明房间设施和服务，并告知早餐、健身房等设施的使用方法。
3. 退房流程：客人退房时，前台人员要核对房间以确保干净整洁，并及时了解客人的意见和建议。
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03-前台人员工作作业指导书序号流程作业实施过程规范要求1 重点工作（1）公司总机电话转接工作（2）公司来客来访登记、接待工作（3）公司本部日常考勤管理及节假日值班表编排工作（4）公务车调派及车辆月档案的登记工作（5）公司来往信函、邮件收发工作（6）总经理、副总经理、会议室、洽谈室、前台休息区的临时保洁工作。
1 电话的接听1、听到电话铃声响后应在3声之内准确迅速的拿起话筒，不要让电话铃声响过5声。
2、接听电话时应用亲切、柔和的声音讲话，电话用语应简洁、礼貌、热情。
3、电话接通后应说“您好，旗胜地产，请问您找哪位？”若来电者明确的说出了要找的人的姓名或者部门，就可以直接说“请您稍等，我帮您转接。
”得到对方的许可后即可按下闪断再拨其分机号码（如找财务则按下闪断听到“嘀”声响后，再拨“8005”即可）。
若来电者不能确定要找的人的姓名，应询问其来电者“先生（女士），您是什么单位？您来电的具体事情是什么？。
”根据对方需求分析判断对应部门或人员，如果根据来电者的描述能确定出来其要找的人员，则应告知来电者“可能是xx（部门）xx（姓名），请先留下您的联系方式，稍后帮您转接过去，如果不是您要找的人，也方便随后我们和您联系。
”对方同意后方可进行转接操作。
电话转接完成后前台人员应到所接听电话部门进行询问，看是否是要找的人。
若判断错误不是其来电者要找的人则应再去其他部门询问了解，确定相关人员后应告知对方联系方式，并提醒其及时联系。
4、若来电者反应说是我司人员之前联系过他（她），但是由于某些原因没有及时接听到电话的，看到未接来电随后又拨打回来的，此时来电者是不知道我司人员姓名及基本情况的。
应询问来电者所属单位、是否与我公司有过业务往来，前台人员来初步判断可能要找的相关人员。
若不能及时判断出来的，应说“不好意思，这个情况我确实不太清楚，暂时还无法判断出您要找的相关人员，如果方便的话请您留下联系方式，稍后我会帮您询问我司人员，确定您找的相关人员后会让其马上给您回电话的。
”经来电者同意后方可结束通话。
通话结束后前台人员应立即到每个办公室进行询问，尽快的找到来电者要找的相关人员，将来电者的姓名及联系方式告知我司相关人员让其在第一时间回复电话。
5、若来电者要找的人暂时不在工作岗位，应明确告知来电者“xx（姓加职位）现在不方便接听电话，如果方便的话您可以留下联系方式并向我留言，我会第一时间向他转达，您也可以直接拨打他的手机，如果不急，您也可以稍后来电。
”若可以转告则应填写《来电备忘录》稍后把事情转告给相关人员。
若事情不方便转告，则要填写《来电备忘录》，将姓名、联系方式、所属单位登记清楚，等相关人员回岗后尽快告知其情况，及时回复电话。
6、若来电者要找的人请假了，要明确告知来电者“xx（姓加职位）今天休息，如果您知道他的手机号码可以直接拨打手机取得联系。
”。
如果对方不知道手机号码，则应回复“请问您是什么单位。
什么业务，方便的话可以留下其联系方式，我稍后会与xx取的联系，并让他给您回电”。
登记《来电备忘录》并及时与我司人员取的联系，让其回复电话。
7、若来电者要找的人是赵总，应根据对方单位，及事由判断是否为推销电话，如确定为推销电话则应回复“您好，赵总现在不方便接听电话，您也可以直接拨打赵总手机取得联系。
”如对方索要总经理电话则应回复“对不起，这个我不方便透露，谢谢。
”如不能准确判断是否为推销电话的则应回复“您好，赵总现在不方便接听电话，我可以帮您转接到赵总助理那里，您可以向他说明您的事由，您也可以直接拨打赵总手机取得联系。
”如果不清楚总经理联系方式，而总经理助理又未在工作岗位的，应让来电者留下其姓名、联系方式、说明来电事由，填写《来电备忘录》，由前台人员向总经理汇报。
决不可泄露总经理联系方式。
8、所有电话接听完毕之前，应复述一遍来电的要点，询问有无其他事情，确认无误后应说“感谢您的来电，再见”，得到对方的许可后可结束电话，结束电话时应让对方先挂断电话，前台人员再轻轻地放下电话，以示尊重！2 来访客人的接待1、有客来访时，前台人员必须起立，微笑，礼貌问候“先生/女士，您好！请问您招哪位？/您要办理什么业务？/您是否有过预约？/您贵姓？”前台人员应根据来访人员提供的信息与相关被访人员联系，前台人员“请您稍等，我帮您通知一下”同时应用手势指引客人落座。
电话联系被访人员，确定来访信息后，应微笑，礼貌的对来访者“X先生/女士，这边。
”同时做手势指引。
带领客人至被访人员部门。
敲门三声后，同意后进门，客人进门后“X 经理/主管，这位先生/女士找您。
”如被访人为总经理/副总经理，则应至茶水柜取玻璃杯/一次性纸杯、杯托，使用茶铲取招待茶（夏季为绿茶，冬季为红茶），至饮水机冲泡3/4杯为宜。
将茶水放置客人面前，微笑道“请用茶。
”起身面相总经理微笑“X总，还有其他事吗？”如总经理无其他要求则出门后将门轻轻关上。
若被访人员由于其他原因无法马上接待的应告知来访人员“X先生/女士，不好意思，xxx由于xxxxxxx原因，无法马上接待您，请您稍等。
”同时应用手势指引客人落座。
至前台饮水机处，取一次性纸杯、杯托、招待茶，为客人冲泡，3/4杯为宜。
将茶水放置客人面前，微笑道“请用茶。
”若被访人员正在开会或向领导汇报工作的，应短信告知。
2、来访者到来时，前台人员只有一人，且正在接听电话，原则上必须先招待来访人员。
如为重要通话，则应起立，微笑，右手握住话筒，左手指引访客落座，同时“不好意思，请您稍等。
”尽快结束通话，进行接待。
如为一般通话，则应礼貌的理解结束通话，进行接待。
3、被访人员不在公司的，应礼貌告知“不好意思，X经理/主管，不在公司/休息了。
大概x点回来。
/x天后上班。
您可以直接拨打他的手机与他取得联系。
如果方便也可以将您的联系方式和事项告知我，我会详细记录，并立即电话告知，让他给您回电话。
”前台应在《来访登记表》中详细记录来访信息，并第一时间告知被访人。
如客人选择等待则指引客人落座，倒茶。
4、总经理/副总经理及熟悉的客人进入公司后，前台人员应起立，微笑，问好“X总，早上好/好！”5、客人或总经理、副总经理离开时，前台人员应起立，微笑，“x先生，您慢走！X总,您慢走！”6、前台人员遇到衣冠不整、可疑或异常的来访者，应礼貌地给予阻拦，并立即通知行政人事部。
3 日常考勤和值班表编排1、每天8:00上班后导出指纹考勤记录，核对考勤情况，并对违反考勤制度的情况进行记录，携带记录及纸质考勤表，至各部门核对出勤情况。
电子考勤无误且本人在办公场所内的，记录纸质考勤。
电子考勤迟到的，应告知其公司考勤制度的相关规定及处罚办法。
电子考勤记录但本人不在办公场所内的应向其部门负责人询问情况，确定去向后记录纸质考勤。
如部门负责人不能确定的应电话联系当时人，确定其所在地点，如有必要可要求其在规定时间内到达办公室。
电子考勤未记录，且无《未打卡说明》但本人在办公场所内的，应与当时人进行沟通，确定未打卡原因后报行政人事部负责人处理。
电子考勤未记录且无未打卡说明的，应询问主管领导是否为临时请假或未打卡，主管领导不清楚的，按公司考勤制度处理。
检查是否有未填写《请假条》请假，到岗一日内为补办手续的，按照总经理的出勤情况填写《赵总未打卡说明》，总经理未到的要向副总经理咨询后根据实际情况填写。
总经理出差，总经理司机未陪同的，且未打卡的，应对总经理司机进行电话出勤情况检查，并在《总经理司机未打卡说明登记表》详细记录日期、及事由。
8：30将统计好的本日考勤情况报行政人事部负责人。
2、纸质考勤表中不得出现涂改现象或不按规定划考勤符号。
各部门的请假单均应附在考勤表后面，月底集中存放妥善保管。
如有员工中途有异动的，异动当日应在考勤表中注明。
3、休息日的前一个工作日，前台人员应向各部门负责人确定各部门的值班人员，确定后编辑《值班表》应注明值班人员所属部门、姓名、电话、值班日期等情况，交行政人事部负责人初审后报副总经理审批。
无误后于17:00前张贴于公告栏，电子版放入共享，交副总经理一份。
法定节假日根据行政人事部负责人要求提前制定。
4 公务车的日常调派工作1、每天通知各部门人员于每日17:30前至行政前台处填写《用车计划表》，必须详细填写申请日期、用车日期、用车部门、用车时间及预计归还时间、用车人、随行人、目的地、办理事项、申请人，如填写不清、不全、不合理的可拒绝派车。
2、前台人员次日可根据填写完毕的《用车计划表》合理安排车辆，能共用车辆出行的应与相应用车部门协调共用车辆出行。
3、由于特殊原因未能在17:30前确定次日出车计划的，可以短信形式告知行政前台。
4、前台人员根据用车计划安排车辆，填写《派车单》中的车辆、日期、事由、预计路线及出车时间，事由比较多时可精简相关内容，预计路线必须清楚。
填写完整的《派车单》交用车人，用车人携带经主管领导签字的《派车单》交前台。
前台电话通知司机出车。
5、如果各部门发生临时用车的，由用车人必须详细填写《用车计划表》中的各项内容，前台人员根据计划安排车辆，填写派车单。
派车单由直接领导签字后予以派车。
6、派车原则参照《公务车管理制度》执行。
7、派车完成后，前台人员应在《用车计划表》备注项中注明使用车辆。
8、公务车司机收车后前台人员第一时间提醒司机将钥匙及填写完整的《派车单》交回前台。
前台人员应将公务车钥匙放入固定抽屉内，并检查《派车单》是否填写完整（出收车公里数、收车时间、实际行车路线），不完整的应立即要求司机补填，若发现派车单中公里数或行车路线存在问题时，应汇报给行政人事部负责人。
9、每日早8:30根据前日派车单，登记电子版《车辆月档案》。
同时根据时间顺序完成前日派车单整理工作，将派车单按车辆、时间顺序排列，用别针别好。
10、根据《车辆卫生检查表》、车辆保养清单、车辆维修项目清单、及司机上报的车辆年检日期，即时登记《车辆月档案》5 公司来往信函、邮件、传真的收发工作1、外单位通过快递、邮寄等方式发来文件、信函、特快专递等负责签收。
如需支付邮费前台人员可先行垫付，日后将发票交于相关人员予以报账。
2、将收到的信函按照收件人所属部门进行分类，并在《信函收发登记表》上登记，若信件上未明确收件人或所属部门的不明信件，应登记后告知行政人事部负责人予以处理。
3、信函登记后应及时电话通知相关部门人员领取，做好收、发、登记、签字手续。
若相关人员未在岗的应将信函妥善保管于行政前台，相关人员到岗后及时交于手中。
4、各部门定制的报刊、杂志按类别和所属部门分类，由各部门人员签字领取。
5、为避免信函和报刊的丢失，前台人员不要让其他人随意翻阅领导和各部门的信函与报刊。
将最近一周的报刊放于前台旁边的报刊架上，分类整理好，便于公司人员和来访客人查阅。
6、总经理信件接收后应交财务部负责人处理。