一汽大众客户关系管理
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客户关系管理：
一汽大众
版权所有
By:珂南CONAN
企业简介
其中长春基地位于中国长春西南部，占地面积 182万㎡，已形成年产 66万辆的生产能力；成都基地 一汽-大众汽车有限公司（简 位于成都市东南的成都经济技术开发区内，占地面 称一汽-大众）于1991年2月6日成 积 81.3万㎡，2009年5月8日建设项正式启动，一期 立，是由中国第一汽车集团公司 企业宗旨： 生产规模为年产 15万辆。 和德国大众汽车股份公司、奥迪 打造中国最优秀的汽车合资企业 2009 年，一汽-大众全年生产轿车669,999辆， 汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公 其中大众品牌527,662辆，奥迪品牌142,337辆，全 司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第 年销售整车682,374辆, 其中大众品牌540,007辆， 一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业 奥迪品牌142,367辆。 基地。 目前，一汽-大众正式员工总人数达到12331人， 其中长春厂11653人、成都厂678人，累计向国家上 缴的税金达到845亿元人民币。
客户互动
客 客户互动的类型： 户 互 个人互动（一对一交流）→高价值客户 （ VIP） 动 机器互动（视频、银幕共享、电话、 MSN ） 关 →大众客户 系 图
一汽大众客户互动设计
一汽大众互动设计的步骤：
1）确立互动对象；2）确立互动目标；3）设计互动 内容；4）确立互动渠道和频率；5）评估互动效果
客户个性化
在这个时代中，用户的需求将呈现多样化，既有视觉上 的需求，也有购车个性化咨询。总之在各种多样的变化因素 当中，客户总是会期望企业能够为他们提供个性化的服务和 产品。需求的多样化推动我们做更多更细致的工作。 一汽大众在客户个性化方面做得相当不错。该企业根 据客户数据库中客户的兴趣爱好以及行为数据，针对不同 的客户制定相应的个性化交流计划，并根据客户的不同需 求提供个性化的产品和服务，维持和增强与客户的感情纽 带。得到这种一对一关照的客户，会在心理上逐渐形成对 企业的偏好。提高企业的口碑，增加其重复购买的可能性。
wk.baidu.com户识别
一汽大众在2002年年初开通了免费服务热线，对 潜在客户和现有客户有关产品、服务、市场活动等询 问提供解答，并且对消费者投诉进行记录并及时解决， 以良好的服务态度吸引更多的潜在客户。 在回答咨询、处理投诉的过程中，如果发掘到 有购买意向的潜在客户，进一步记录他们的详细信 息，针对他们感兴趣的车型提供详细介绍和讲解， 得到潜在客户关于进一步沟通的许可，并根据客户 的购买时间、意向类型，进行进一步的沟通和跟进。
一汽大众互动设计具体内容：
1、采用业界高端的多媒体语音平台，月呼入和呼出的设计 处理能力超过35万通； 2、集成短信、网站、电子邮件、直邮、传真等一体化客户 沟通渠道； 3、建立车主俱乐部网站； 4、售后服务满意度回访、投诉处理、24小时紧急救援等客 户用车全周期的优质服务； 5、成立客户开发中心，对客户进行电话验证、更新客户信 息、电话调研、邮寄产品资料和市场活动奖品等。
客户区分
1、有兴趣购买的客户：对此类客户应加速处理。积极的电 话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下 一阶段。 2、考虑、犹豫的客户：对待此类客户此阶段的目的就是沟 通、联络，不要过多的营销产品。而是要与客户沟通，了 解客户的需求、兴趣，拉进与客户的距离。 3、暂时不买的客户：我们要以建立良好关系为目标，千万 不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此 类产品的时间等信息。同时在客户需要的时候可以与公司 或与本人联系。 4、肯定不买的客户：此类客户一般态度比较强硬，在沟通 中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的 原因。
意见或建议
针对一汽大众的销售情况，我们小组总结出 以下建议和意见：
1、以旧换新。在推出某些新款的时候可以让客户在一定程度上的以 旧换新。从而达到回收车辆和新款的销售业绩。 2、加强维修站工作人员的业务能力的培训 。 3、加强维修工作质量的检验把关规范 4、对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。 5、加强售后服务。售后是销售行业永恒的话题，只有把售后抓好，才 能更好的发展和创新。
客户满意或忠诚计划
客户是企业利润的源泉，如何进一步提高服务水平，吸 引、留住老客户，扩展新客户，不断提高满意度和忠诚度， 保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为汽车营 销的一项重要工作。
客户忠诚策略：
一汽大众的客户忠诚策略分析
客户的忠诚度往往和售后服务成正比，例如快速回 应客户的抱怨、协助解决客户的困扰，并让客户感受贴 心的服务，此时客服中心就要负起维护客户忠诚度的重 制定培育客户忠诚 大责任。 形成客户忠诚 而一汽大众就很在意客服中心这方面。每年的五一、 建立和加强客户关系 十一、中秋节、元旦这四个节日，一汽大众客服中心通 过电话短信电子邮件等渠道向用户送去关怀和祝福。尤 创造更多的客户让渡价值 其是在2003年“非典”期间，一汽大众客服中心通过电 增强客户满意感 话和电子邮件对用户进行关怀，并很快得到了众多客户 确定客户需求 的友好回馈，极大提高了客户的满意度和忠诚度。
一汽大众
版权所有
By:珂南CONAN
企业简介
其中长春基地位于中国长春西南部，占地面积 182万㎡，已形成年产 66万辆的生产能力；成都基地 一汽-大众汽车有限公司（简 位于成都市东南的成都经济技术开发区内，占地面 称一汽-大众）于1991年2月6日成 积 81.3万㎡，2009年5月8日建设项正式启动，一期 立，是由中国第一汽车集团公司 企业宗旨： 生产规模为年产 15万辆。 和德国大众汽车股份公司、奥迪 打造中国最优秀的汽车合资企业 2009 年，一汽-大众全年生产轿车669,999辆， 汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公 其中大众品牌527,662辆，奥迪品牌142,337辆，全 司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第 年销售整车682,374辆, 其中大众品牌540,007辆， 一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业 奥迪品牌142,367辆。 基地。 目前，一汽-大众正式员工总人数达到12331人， 其中长春厂11653人、成都厂678人，累计向国家上 缴的税金达到845亿元人民币。
客户互动
客 客户互动的类型： 户 互 个人互动（一对一交流）→高价值客户 （ VIP） 动 机器互动（视频、银幕共享、电话、 MSN ） 关 →大众客户 系 图
一汽大众客户互动设计
一汽大众互动设计的步骤：
1）确立互动对象；2）确立互动目标；3）设计互动 内容；4）确立互动渠道和频率；5）评估互动效果
客户个性化
在这个时代中，用户的需求将呈现多样化，既有视觉上 的需求，也有购车个性化咨询。总之在各种多样的变化因素 当中，客户总是会期望企业能够为他们提供个性化的服务和 产品。需求的多样化推动我们做更多更细致的工作。 一汽大众在客户个性化方面做得相当不错。该企业根 据客户数据库中客户的兴趣爱好以及行为数据，针对不同 的客户制定相应的个性化交流计划，并根据客户的不同需 求提供个性化的产品和服务，维持和增强与客户的感情纽 带。得到这种一对一关照的客户，会在心理上逐渐形成对 企业的偏好。提高企业的口碑，增加其重复购买的可能性。
wk.baidu.com户识别
一汽大众在2002年年初开通了免费服务热线，对 潜在客户和现有客户有关产品、服务、市场活动等询 问提供解答，并且对消费者投诉进行记录并及时解决， 以良好的服务态度吸引更多的潜在客户。 在回答咨询、处理投诉的过程中，如果发掘到 有购买意向的潜在客户，进一步记录他们的详细信 息，针对他们感兴趣的车型提供详细介绍和讲解， 得到潜在客户关于进一步沟通的许可，并根据客户 的购买时间、意向类型，进行进一步的沟通和跟进。
一汽大众互动设计具体内容：
1、采用业界高端的多媒体语音平台，月呼入和呼出的设计 处理能力超过35万通； 2、集成短信、网站、电子邮件、直邮、传真等一体化客户 沟通渠道； 3、建立车主俱乐部网站； 4、售后服务满意度回访、投诉处理、24小时紧急救援等客 户用车全周期的优质服务； 5、成立客户开发中心，对客户进行电话验证、更新客户信 息、电话调研、邮寄产品资料和市场活动奖品等。
客户区分
1、有兴趣购买的客户：对此类客户应加速处理。积极的电 话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下 一阶段。 2、考虑、犹豫的客户：对待此类客户此阶段的目的就是沟 通、联络，不要过多的营销产品。而是要与客户沟通，了 解客户的需求、兴趣，拉进与客户的距离。 3、暂时不买的客户：我们要以建立良好关系为目标，千万 不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此 类产品的时间等信息。同时在客户需要的时候可以与公司 或与本人联系。 4、肯定不买的客户：此类客户一般态度比较强硬，在沟通 中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的 原因。
意见或建议
针对一汽大众的销售情况，我们小组总结出 以下建议和意见：
1、以旧换新。在推出某些新款的时候可以让客户在一定程度上的以 旧换新。从而达到回收车辆和新款的销售业绩。 2、加强维修站工作人员的业务能力的培训 。 3、加强维修工作质量的检验把关规范 4、对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。 5、加强售后服务。售后是销售行业永恒的话题，只有把售后抓好，才 能更好的发展和创新。
客户满意或忠诚计划
客户是企业利润的源泉，如何进一步提高服务水平，吸 引、留住老客户，扩展新客户，不断提高满意度和忠诚度， 保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为汽车营 销的一项重要工作。
客户忠诚策略：
一汽大众的客户忠诚策略分析
客户的忠诚度往往和售后服务成正比，例如快速回 应客户的抱怨、协助解决客户的困扰，并让客户感受贴 心的服务，此时客服中心就要负起维护客户忠诚度的重 制定培育客户忠诚 大责任。 形成客户忠诚 而一汽大众就很在意客服中心这方面。每年的五一、 建立和加强客户关系 十一、中秋节、元旦这四个节日，一汽大众客服中心通 过电话短信电子邮件等渠道向用户送去关怀和祝福。尤 创造更多的客户让渡价值 其是在2003年“非典”期间，一汽大众客服中心通过电 增强客户满意感 话和电子邮件对用户进行关怀，并很快得到了众多客户 确定客户需求 的友好回馈，极大提高了客户的满意度和忠诚度。