一汽大众客户关系管理

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上海大众客户关系管理

上海大众客户关系管理（CRM）案例分析目录一、公司简介 (3)二、客户关系管理的含义 (3)三、客户关系管理的重要性 (4)四、客户流失的现状 (4)五、客户流失的原因 (5)六、客户保持策略 (6)一、公司简介时间：1985年3月地点：上海安亭国际汽车城性质：合资企业(中50%，德50%)标志：寓意：大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车。

二、客户关系管理的含义客户关系是企业与客户的关系，从本质上归于人与人之间的关系，但是客户关系不同于一般的“人际关系”，不是务虚的，硬是建立在坚实的利益基础上的“务实”的管理活动，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

三、客户关系管理的重要性1、能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、能降低企业与客户的交易成本3、能给企业带来源源不断的利润4、能促进增量购买和交叉购买5、能提高客户的满意度与忠诚度6、能整合企业与客户服务的各种资源四、客户流失的现状上海大众，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。

尽管上海大众和一汽大众曾一度占据50%的市场份额，但在一份重复购买意向的调查中，只有28%的车主表示下一次购买会考虑大众品牌。

随着市场的成熟，汽车的生命周期将会缩短，消费者更换汽车的频率会越来越快五、客户流失的原因1、上海大众现行的客户信息登记办法和内容已不能满足实施CRM 系统所需的数据量，而且没有进行系统的客户细分和详尽的客户信息管理。

销售人员对客户信息的重要性重视不够，往往造成客户信息的可信度下降，对服务及以后的企业决策造成误导。

2、客户行为分析方法落后。

上海大众汽车有限公司关于客户行为的调研开展得很少，而且多是为了调研而调研，即调研结束后没有根据结果做出科学系统的分析以辅助管理层进行科学决策。

3、对个人购车市场的不重视以及对市场趋势不敏感进入WTO以来，车市最热门的话题就是“降价”，大众作为最早达到规模经济的汽车厂商，本能够“顺天应人”，却反复强调“大众绝不打价格战”、“我们要装自动档、安全气囊等更多装置，为客户提供更高的价值”，一再大谈“汽车贷款”、“二手车市场”才是当前的重中之重。

一汽大众售后服务P

一汽-大众售后服务搜狐汽车中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。

毫无疑问，随着中国“入世”的深入，中国轿车市场将在3～5年间被瓜分完毕。

换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。

而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。

据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。

而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。

毋庸置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向－精益服务。

可以断言，一个全新的服务世纪已经到来。

正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。

用环境与硬件推进服务本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性，拟定对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查，共调查一汽－大众特约服务站21家。

调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅9个。

这是一汽－大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。

据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽－大众三大厂家的售后服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二；而一汽－大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。

按一汽－大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。

其中形象是实施一汽－大众人性化售后服务的一片天空。

承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市。

一汽大众汽车4s店服务营销策略研究

一汽大众汽车4s店服务营销策略研究摘要：随着中国汽车工业的发展，中国汽车生产能力在不断扩大，汽车市场正在从卖方市场到买方市场完全转变。

在现阶段和未来，汽车销售比汽车制造更为重要和困难。

作为全球最大的汽车新兴市场，中国汽车市场的发展速度可用“惊人”来形容，统一标准的4S销售店如同雨后春笋般出现在人们的眼前，经历了金融寒冬，如何对4S销售店的营销创新已迫在眉睫。

本文在疏通课题的相关理论后，对一汽大众汽车4S店的服务营销现状进行分析，在此基础上，指出了服务营销的问题，并提出了一汽大众4S店的服务营销策略。

关键词：一汽大众汽车4S店服务营销Key words: faw-volkswagen 4 s shops Service marketing1、引言随着我国进入WTO，给我国的汽车市场带来了机遇和挑战，如何使自主品牌汽车在中国这个大市场中占得一席之地是很多汽车制造者和经营者所关心的问题。

当业界在探索中时，世界又经历了08年的金融风暴，这对我国汽车市场无疑是一个很大的打击，营销创新迫在眉睫。

4S店作为方便经营者和消费者的沟通所产生的营销方式在我国逐渐庞大起来，有的是制造商自己直接建立的4S店，又或许是经营者取得营销权而建立的4S店，总之4S店带给我们带来不同于计划经济时代的购车方式。

4S商店是一家多功能综合商店，提供汽车销售，零件供应，售后服务，信息反馈等。

执行整个售前，售中和售后过程。

这也是一种享受。

4S店作为每个生产商或者是经营者的窗口，随着我国汽车市场的发展已经越来越受到关注，4S店的营销策略逐渐被重视。

为此，本文展开讨论，希望能分析出适合的营销策略。

2、汽车4s店服务营销概述2.1服务营销的概念服务营销脱胎于产品营销，但是，这与产品营销本质上是不同的。

通常，这意味着“使用服务质量来获得良好的客户评论，并通过口口相传吸引，维持和加强客户关系，以实现营销目标。

”进行服务营销时，服务营销的功能要比传统营销广泛得多，必须将服务运营管理，人力资源管理和营销管理相结合。

一汽-大众-销售流程与技巧

提供专业的建议和解释
1
产品知识
充分了解产品的特点和优势，为客户提供专业的建议和解释。
2
产品演示
通过演示介绍车辆的功能和特点，让客户亲身体验。
3
选购建议
根据客户需求和预算，提供合理的选购建议。
对价格进行解释和谈判
透明定价
详细解释车辆价格构成和优惠政策，确保价格透明。
谈判技巧
使用有效的谈判策略，争取最佳价格和购车条件。
全面了解车型的配置和特点
1 配置解读
2 技术特点
详细介绍车型的配置和选项，并帮助客户选择最适合他们的车型。
解释车型的各项技术特点和创新，让客户对车辆性能和功能有清晰的认知。
3 安全性评估
4 车辆保修和售后服务
介绍车辆的安全性评估结果，建立客户对车辆安全性的信任感。
说明车辆的保修政策和售后服务，让客户放心购买。
一汽-大众-销售流程与技巧
了解一汽-大众销售流程与技巧，从了解客户需求，到销售后的售后服务和市场营销策略，打造优质客户Байду номын сангаас验。
了解客户需求
1
客户痛点分析
深入了解客户的需求和痛点，为客户提供个性化解决方案。
2
需求调研
通过调研和问卷调查，了解客户的偏好和期望，提供针对性的建议。
3
客户关系管理
建立良好的客户关系，实时跟进客户需求。
安排试驾和演示
试驾安排
车辆演示
提供灵活的试驾安排，让客户全面体验车辆性能。
展示车辆内部和外部的功能和特点，吸引客户注意力。
介绍金融方案和保险
1
金融方案
提供灵活的金融方案，帮助客户选择最适合他们的付款方式。

一汽大众的客户关系管理

一汽大众的客户关系管理第二章一汽－大众营销体系分析第一节一汽－大众营销体系简介一汽-大众十年的发展见证了中国轿车市场的变迁，汽车产业价值链十年间经历了巨大变化，从以生产为主向以研发和营销为主转变，即从“橄榄型”向“哑铃型”转变，并且这趋势日益明显。

营销所创造的附加值比重越来越大。

从90年代初销售体系本身也经历了四个阶段变化：中国的销售体系也经历了四个阶段：第一阶段是以生产为中心的阶段；第二阶段是以产品为中心，强调产品本身而非顾客需要；第三阶段是以销售为中心的观念，强调单向推销；第四阶段：以消费者为中心，进入营销时代，强调双向沟通，共赢。

一汽-大众股东双方顺应时代发展潮流，于1997年成立一汽-大众销售公司，建立起以更加适应市场的管理方式。

1997年销售公司成立时，组织机构尚未完善，在激烈的竞争环境中开始了边组建、边销售的工作，确定“抢市场，趟路子，带队伍”的指导方针：即销量要迅速提升，保证捷达快速稳定增长；不断在实践中探索，开创有一汽特色的营销模式；在销售过程中培养锻炼出高素质的营销专业人才。

销售公司团队经过7年的拼搏，体系能力得到极大提高，抓住了市场发展的机遇，实现跨越式发展。

一汽-大众总销量2004年达到30万辆，连续超越了20、30万辆两个10万级平台；进一步缩小了与上海大众的销量差距，拉大了与神龙公司的距离，成功地捍卫了国内第二大轿车厂商的市场领先地位。

奥迪轿车继续在高档轿车保持品牌及销量领先地位，阶段市场份额达到68%；捷达轿车连续三年蝉联国内单一品牌销量冠军，成为众多竞争对手的仿效目标；宝来轿车在中高档轿车中占据稳定的市场地位，高尔夫轿车在A级车两厢车中保持领先地位。

尤其在2004年营销工作中，一汽-大众完成了10 30万辆，占一汽集团销量的30%，占德国大众集团销量的6%，奥迪品牌销量排在奥迪全球的第四位，这一业绩增强了双方股东投资的信心，为建设二厂奠定了坚实基础，使一汽-大众产能实现全国第一，进一步提高中方的话语权，同时良好的营销业绩为一汽-大众引进德国大众全系列产品提供有力的支撑。

一汽某汽车销售有限公司大客户销售与管理

成功原因
该管理策略的成功在于，该汽车销售公司重视了大客户的需求和反馈，并针对这些需求和反馈采取了相应的管理策略，从而建立了良好的客户关系，提高了客户满意度。
失败案例一
背景介绍
某公司是一家新兴的汽车销售企业，其对大客户的重视程度不够。
失败原因
由于该企业忽视了与大客户的沟通和合作，导致大客户对该企业的信任度降低，最终选择了其他合作伙伴，造成了巨大的经济损失
与大客户建立长期稳定的合作关系，有利于企业的可持续发展。通过深入了解大客户的业务需求和变化，及时调整产品和服务策略，以保持竞争优势。
团队培训
针对大客户销售和管理，企业需要定期开展团队培训，提高销售人员的专业素质和服务能力，以更好地服务大客户并提高销售业绩。
02 大客户销售流程
识别潜在客户
识别标准
在汽车销售行业，可以通过以下标准来识别大客户：购车频率、购车金额、对服务的依赖程度、对品牌的忠诚度等。
大客户的重要性
收入贡献
大客户在购买产品或服务时，通常能够为企业带来较大的收入和利润贡献。因此，企业需要重视大客户的开发和维护，以确保他们的满意度和忠诚度。
品牌形象
大客户对于企业的品牌形象和口碑具有较大的影响。如果企业能够为大客户提供优质的产品和服务，将有助于提升品牌形象和市场竞争力。
。
失败案例二
背景介绍
某公司是一家知名的汽车销售企业，其对大客户的重视程度较高。
失误原因
在一次与大客户的沟通中，该企业误解了客户的需求，提供的服务不符合客户的期望，导致客户对该企业的信任度降低，最终选择了其他合作伙伴。
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大客户销售策略

上海大众汽车实施crm的过程与步骤

上海大众汽车实施CRM的过程与步骤引言在当今竞争激烈的汽车市场中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）成为了企业赢得市场份额的重要策略。

上海大众汽车作为中国汽车市场的领导者之一，也意识到了CRM的重要性，并实施了相应的CRM系统。

本文将介绍上海大众汽车实施CRM的过程和步骤，以便更好地了解其实施方法和效果。

CRM实施的重要性CRM是一种综合的管理方法和系统，旨在更好地与客户互动，实现客户满意度和忠诚度的提升。

对于汽车制造商和销售商来说，CRM可以帮助他们更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加销售额和市场份额。

上海大众汽车实施CRM的目的就是为了提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而保持竞争优势。

CRM实施的过程和步骤1.制定实施计划–定义CRM的目标和关键绩效指标，例如提高客户满意度和忠诚度的百分比。

–确定实施的时间表和预算，以确保项目能够按计划顺利进行。

–针对上海大众汽车的特点和需求，制定适合的CRM策略和方案。

2.数据收集和整合–收集客户数据，包括个人信息、购车记录、维修保养记录等。

–将不同数据源的数据进行整合，建立起完整准确的客户数据库。

3.客户分析与挖掘–利用CRM系统对客户数据库进行分析，识别出不同群体的客户。

–根据客户需求和偏好，设计个性化的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。

4.销售和营销活动–制定针对不同客户群体的销售和营销活动计划。

–根据客户分析的结果，选择合适的渠道和方式进行推广。

–制定销售目标和销售策略，确保实施的有效性和质量。

5.客户服务和支持–建立客户服务团队，负责及时响应客户的咨询和投诉。

–提供维修保养和售后服务，关注客户的需求和反馈。

6.绩效评估和持续改进–定期评估CRM的实施效果，比较实施前后的客户满意度和忠诚度指标。

–根据评估结果，进行持续改进，进一步提高CRM的效果和效率。

实施后的效果与成果上海大众汽车实施CRM后，取得了显著的成果和效果。

一汽大众客户满意度管理

CSS
电话访问
深访录音
17
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
客户友好度 16%
服务主动性 10%
服务督导 11%
维修过程经历 12%
产品问题 21%
服务质量 15%
取车服务 15%
18 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
服务启动 – 总体准备工作 – 预约时间合理安排 – 接待招呼时间业务接待 – 礼貌尊敬的服务态度 – 诚实 – 有专业知识 – 履行对客户的承诺 – 倾听客户的要求 – 弄清客户的需求 – 了解客户车辆问题所在 – 对将要进行的服务项目进行解释
T
与
检
目
标
O
分
析
计
查
划
标
23 学员手册第9页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
24
客户满意度管理—经销商组织
经销商组织
奥迪服务和配件部门的组织
结构组织
任务的定义责任的定义职能的指定代理人的安排改善信息交流特许经销商内的透明度
组织结构图
过程组织
过程的定义标准的定义确保质量达标
客户抱怨 1-2
忠诚度 1-2
忠诚度指数
12 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度管理的原则
– 策略观念 – 最高管理者的高度重视 – 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 – 员工满意度 ES – 设施改善
13 学员手册第5页
客户满意度概念
客户满意度管理的组织和方法
– 倾听客户心声 – 经销商组织 – 客户抱怨处理 – 内部满意度管理 – 会议管理 – 满意度分析与改善

一汽大众售后类职责

一汽大众售后类职责服务总监职责1( 按品牌服务的要求，对经销商进行管理，持续不断的提升经销商客户满意度; 2( 负责与一汽-大众售后服务部的业务联系，并落实期各项工作安排; 3( 直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作;4( 重大质量问题及服务纠纷的处理;5( 定期向总经理和一汽-大众报告经销商的经营和管理工作;( 具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权; 67( 利用一汽-大众售后服务部提供的《售后服务月报图表》对经营状况进行分析，以便及时改进服务;8( 负责建立文件化的质量管理体系，全面推行ISO9001质量管理体系认证。

服务经理职责1( 负责解决服务过程中与客户发生的纠纷;2( 负责与备件经理联系，解决维修所需备件;3( 负责外出救援服务，预约服务，客户投诉，走访客户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审;4( 负责经销商服务人员工作服装的订购与日常着装管理;5( 负责下级劳动纪律的管理;6( 负责所辖区域现场环境的管理;7( 监督、检查、指导维修人员的工作;( 负责组织开展服务营销; 89( 应对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。

备件经理职责1( 负责保证维修所需的充足的备件供应，确保使用一汽大众原厂备件;2( 负责建立合理的备件库存储备，指导库管员对库房进行有效管理;3( 负责备件定购计划和备件索赔的审批;4( 负责组织备件的到货验收及备件的入库检验;5( 负责定期组织人员进行库存盘点;6( 负责审核备件管理账目，抽检备件库存状况;7( 负责实施备件管理方面的培训;8( 负责设置备件位置码;9( 负责备件价格信息的建议和反馈;10( 负责备件月报及时上传，并保证数据的准确性;技术经理职责1( 负责收集并反馈重大、安全、批量质量信息;2( 协助一汽――大众售后服务部开展技术管理工作;3( 负责经销商维修质量工作，要求形成质量分析月报，以月报形式向服务总监汇报;4( 组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关;5( 负责维修手册、自学手册、HST等技术资料的正确有效使用;6( 负责规范使用专用工具;7( 负责经销商维修工具、设备的统一订购，对维修工具和设备的品种齐全，数量完整以及状态良好负责任;Engineering change will bring about a series of problems, such asloss of rework, stoppage of enforced idleness, prepare materials, equipment, supplies, construction equipment, construction delay and budget changes, the budget of the project. Field staff should put an end to "change, watching instead of unfounded, no records". Change is inevitable but we must strictly implement the technologies approved system. So-called technology approved, is if need for design change Shi, must after about sector of full consultations, in technology Shang, and economic Shang, and quality Shang, and using function Shang, andstructure strength Shang for full consider and technology review, then again wrote technology approved single, by units and design, and construction units about personnel signed recognized Hou, and design has equal effectiveness, is guide construction of according to. Without signing the nuclear order is invalid. Our problems must be approvedafter the signing of the construction unit, can be taken as a basis for construction. Units proposed changes, technology must be designed units approved, signed consent, make design changes Or the notice of change, we will be prepared according to the engineering and construction workof the proposed whether to accept comments. Drawing change notices and technology approved number of copies, should be the same number ofcopies issued to construction drawings. We have received technical approval form, will be issued to the person concerned in a timely manner, and8( 对质量检验员，内部培训员，工具/资料管理员的日常工作进行监督考核;9( 负责维修质量，培训，工具/资料等技术管理制度的制定; 10( 每季度向一汽――大众售后服务部技术支持汇报工作。

2024年一汽大众汽车市场营销策划方案

一、市场背景和目标分析2024年，随着国内汽车市场竞争的加剧，消费者对汽车的购买需求变得更加理性和个性化。

大众汽车作为国内汽车市场的领导者之一，需要时刻维持其市场份额并提高品牌知名度和声誉。

基于此，我们制定了以下的市场营销策划方案。

二、市场营销策略1.产品差异化定位：考虑到消费者的个性化需求，我们将产品差异化作为市场营销的核心策略。

通过深入了解消费者的需求和喜好，我们将推出多款符合不同消费者心理和生活方式的车型，以满足不同消费者的需求。

2.品牌形象提升：大众汽车作为一个历史悠久且值得信赖的品牌，我们将通过广告、社交媒体、赞助等途径提升品牌形象。

我们将强调大众汽车的质量、安全性和环保性能，以及独特的德国设计理念，以吸引更多消费者选择购买大众汽车。

3.客户关系管理：我们将注重与消费者的互动和沟通。

通过建立完善的售后服务体系，提供及时、高效的售后服务，以提升消费者对大众汽车的满意度。

同时，通过举办车主活动、推出优惠政策等方式，加强与消费者的互动和关系。

4.市场推广活动：我们将通过举办各类市场推广活动，提高大众汽车的曝光度和知名度。

如在主要城市的商圈举办汽车展示活动、合作举办车展等。

同时，我们还将加强线上市场推广，通过互联网广告、社交媒体等途径，触达更多潜在消费者。

三、具体实施方案1.产品差异化定位：根据市场调研和消费者需求分析，我们将推出多款车型来满足不同消费者的需求。

例如，针对年轻消费者推出时尚、潮流的跑车系列；针对家庭消费者推出宽敞、舒适的多功能车型等。

2.品牌形象提升：我们将通过电视广告、户外广告、杂志宣传等方式提升品牌形象。

广告内容将强调大众汽车的安全性、环保性和创新设计，展现大众汽车的品质和价值，并通过品牌故事、名人代言等方式加强消费者对大众汽车的认同感。

四、预期效果和评估指标1.提高市场份额：通过产品差异化定位和品牌形象提升，我们预计2024年能够维持并提高大众汽车的市场份额。

2.增加销量：通过市场推广活动和客户关系管理，我们预计2024年大众汽车的销量将有一定的增长。

一汽大众汽车行业中英术语对照-08630

行业相关词汇（部分）：1.公司概况公司概况 company profile 2.主要/主营业务主营业务 main business 3.业务范围业务范围 business scope 4.核心价值核心价值 core value 5.核心竞争力核心竞争力 core competence/competitiveness 6.核心应用系统核心应用系统 core application system 7.成功案例成功案例 success story/case 8.典型案例典型案例 typical case 9.案例研究／分析案例研究／分析 case study 10.汽车配件/备件/零件零件 automotive (spare)parts 11.汽车附件汽车附件 automotive accessories 12.部件/元件/组件组件 components 13.汽车后市场汽车后市场 aftermarket 14.配件市场配件市场 parts market 15.经销商管理系统经销商管理系统 Dealer Management System(DMS) 16.英孚思为经销商协同管理系统英孚思为经销商协同管理系统 Infoservice Dealer Collaboration Management System (INFODCS) 17.英孚思为整车销售管理系统英孚思为整车销售管理系统 Infoservice Vehicle Sales Management System (INFOVSM) 18.英孚思为配件运作管理系统Service Parts Management System 英孚思为配件运作管理系统 Infoservice Spare/S ervice (INFOSPM) 19.英孚思为索赔管理系统英孚思为索赔管理系统 Infoservice Warranty Management System (INFOWS) 20.英孚思为技术资料发布系统英孚思为技术资料发布系统 Infoservice Technical –data Viewer ((INFOTDV) 21.英孚思为英孚商用数据交换平台英孚思为英孚商用数据交换平台 (INFOX) Infoservice B2B Data Exchange Platform 22.经销商订单管理系统经销商订单管理系统 dealer order management system 23.售后配件管理系统售后配件管理系统 Spare/Service Parts management system(SPM) 24.集成管理系统集成管理系统 integrated management system 25.数据分析系统数据分析系统 data analysis system 26.销售配额销售配额 sales quota 27.配额管理配额管理 quota management 28.配额式订单管理系统配额式订单管理系统 quota-based order management system 29.配额式订单管理模式配额式订单管理模式 quota-based order management mode 30.主数据管理主数据管理 master data management(MDM) 31.操作系统操作系统 operating system (OS) 32.应用系统应用系统 application system 33.实施服务实施服务 implementation service 34.一站式服务一站式服务 one-stop shop/one-stop services 35.综合性的一揽子服务（方案）综合性的一揽子服务（方案） a comprehensive package of services 36.现场服务现场服务 on-site service 37.现场培训现场培训 on-site training38.现场实施现场实施 on-site implementation 39.现场分析现场分析 on-site analysis 40.现场管理现场管理 field/on-site management 41.车厂/主机厂/整车制造商/车辆制造厂车辆制造厂 OEM/automaker 42.整车物流整车物流 (finished) vehicle logistics (FVL)／outbound logistics(注：整车以后可以一致翻为vehicle,如前加finished也可以) 43.先进的整车物流先进的整车物流 advanced (finished) vehicle logistics(AFVL) 44.整车配送整车配送 vehicle delivery 45.整车／车辆匹配整车／车辆匹配 vehicle matching 46.4S-整车销售（Sale）,零配件（Spare part）,售后服务（Service）,信息反馈等（Survey）47.线上车辆状态跟踪线上车辆状态跟踪 online vehicle status tracking 48.线上预配车模块线上预配车模块 online vehicle pre-allocation module 49.车辆滞留时间车辆滞留时间 vehicle holdup period 50.配车冻结配车冻结 vehicle allocation freezing 51.生产冻结期生产冻结期 production freezing time 52.提前分销/分配分配 pre-distribution 53.生产周排产计划生产周排产计划 weekly production schedule 54.管线内车辆管线内车辆 vehicles in the pipeline 55.（车辆）下线时间（车辆）下线时间 offline time/ off-production-line time 56.（车辆）上线时间（车辆）上线时间 online time 57.系统上线系统上线 system go-live 58.资源配置／分配资源配置／分配 resources allocation/distribution 59.产品推广产品推广 products deployment(注：本行业产品推广一般是系统推广部署之意，区别与一般产品的推广促销products promotion) 60.业务流程业务流程 business process 61.持续支持持续支持 on-going/continuous support 62.长期支持long-term support 63.订单查询订单查询 order inquiry/query(注：前者一般电话查询等，后者一般网上查询) 64.签收签收 •sign-in 65.软件外包软件外包 software outsourcing 66.服务站服务站 service station 67.服务中心service centre 68.功能模块功能模块 function/functional module 69.召回召回 recall 70.无缝连接无缝连接 seamless connection/joint 71.J2EE架构架构 J2EE architecture 72.J2EE 框架框架 J2EE framework 73.展厅管理showroom management 74.备件库存备件库存 spare parts inventory/stock 75.物料出入库物料出入库 material issuing and receiving 76.出库/仓库交货仓库交货 goods issuing/delivery/ex-warehouse 77.叉车厂叉车厂 forklift truck works 78.库存深度库存深度 stock depth 79.库存积压/压库压库 overstock 80.汽车配件厂汽车配件厂 auto parts plant 81.汽车维修厂汽车维修厂 automotive service shop 82.汽车修理厂汽车修理厂 automotive repair shop 83.汽车维修工程有限公司汽车维修工程有限公司 Auto maintenance engineering Co. Ltd 84.汽车养护有限公司汽车养护有限公司 car maintenance Co. Ltd 85.汽车美容护理中心汽车美容护理中心 Auto care centre 86.大客户销售经理大客户销售经理 Fleet Sales/Key Account Manager 87.订单处理订单处理 order processing/handling 88.延期交货订单/欠货订单欠货订单 back order 89.实时客户订单实时客户订单 real-time customer order 90.客户名单客户名单 customer list 91.客户跟进客户跟进 customer follow-up 92.潜在客户潜在客户 potential customer/prospect 93.客户服务满意（度）customer service satisfaction 94.客户满意度(指标)customer satisfaction index (CSI) 95.客户关怀客户关怀 customer care 96.客户忠诚度客户忠诚度 customer loyalty 97.授权及审批授权及审批 authorization and approval 98.保修/索赔申请索赔申请 warranty claim 99.回运件/返修件／旧件返修件／旧件 return parts 100.最佳实践最佳实践 best practice 101.同步传输同步传输 synchronous transmission 102.异步传输异步传输 asynchronous transmission 103.消息组播消息组播 message multicast 104.安全密码认证安全密码认证 Security Password Authentication 105.日志管理日志管理 log management 106.多重组网多重组网 domain based routing rules \ 107.批量数据上传批量数据上传 batch data upload 108.电子数据交换电子数据交换 electronic data interchange (EDI) 109.数据库连接池数据库连接池 database pool 110..数据源数据源 data source\ 111.线形图线形图 linear chart 112.柱形/条形图条形图 /直方图bar chart/histogram 113.饼图饼图 pie chart 114.托管/寄存服务 hosting service 寄存服务115.绩效考核指标体系设计绩效考核指标体系设计 performance index design 116.绩效评价体系设计绩效评价体系设计 performance evaluation system design 117.绩效管理体系绩效管理体系 performance management system 118.关键业绩指标关键业绩指标 key performance index (KPI) 119.应用编程接口应用编程接口 application programming interface (API) 120.系统部署系统部署 system deployment 121.试运行试运行 pilot/ trial/test running(注：本行业常用pilot) 122.集中培训集中培训 centralized training 123.系统切换system cutover 124.无线接入无线接入 wireless access 125.办公自动化办公自动化 office automation (OA) 126.虚拟专用网虚拟专用网 virtual private network(VPN) 127.故障管理故障管理 fault management(FM) 128.故障模式与结果分析故障模式与结果分析 Fault Modes and Effect Analysis (FMEA) 129.故障率Failure Rate 130.故障记录Failure Record 131.三包服务三包服务 three-guarantee service/sanbao service 132.集中构架技术集中构架技术 integrated architecture technology 133.分布式构架技术分布式构架技术 distributed architecture technology 134.集中式服务组合集中式服务组合 centralized architecture 135.分布式服务组合分布式服务组合 decentralized architecture 136.国际商用机器公司International Business Machines Corporation (IBM) 137.硬件及安全网络中心硬件及安全网络中心 system support and network security centre 138.物流规划物流规划 logistics planning 139.数据转换数据转换 data conversion 140.数据移植／迁移数据移植／迁移 data migration 141.双边／双方承诺双边／双方承诺 bilateral /mutual commitment 142.项目启动会项目启动会 project kickoff meeting 143.售后服务after-sale service(ASS)/after service/service 144.质控质控 quality control (QC) 145.质量保证质量保证 quality assurance (QA) 146.价格管理价格管理 pricing management 147.终端市场终端市场 end-market 148.横向协作横向协作 horizontal collaboration 149.纵向支持纵向支持 vertical support 150.综合实力综合实力 comprehensive strength 151.良性循环良性循环 benign/virtuous cycle/circulation 152.前后台运作前后台运作 front and back-end operation 153.大/关键客户销售经理: Fleet Sales/Key Account Manager 154.产品责任产品责任 product liability 155.订单完成率订单完成率 order fulfillment/completion rate 156.汇报会汇报会 report／review meeting 157.双周总结／汇报会bi-weekly review meeting 158.根源分析根源分析 root cause analysis 159.滚动需求滚动需求 rolling demand 160.产供销链产供销链 production, supply & sales chain 161.供应链战略供应链战略 supply chain strategy 162.供应链管理供应链管理 supply chain management 163.连锁店管理连锁店管理 chain store management 164.经销商销售预测经销商销售预测 dealer sales forecast 165.销售支持与费用结算销售支持与费用结算 sales support & expense settlement 166.订单交付订单交付 Order to Delivery (OTD）167.刚性生产计划刚性生产计划 rigid production plan 168.订单管理流程订单管理流程 order management process 169.营销总部sales & marketing headquarter 170.量化管理量化管理 quantitative management 171.项目管理办公室项目管理办公室 project management office (PMO) 172.灾难恢复计划灾难恢复计划 disaster recovery plan(DRP) 173.电子配件目录电子配件目录 electronic parts catalogue(EPC) 174.企业资源计／规划enterprise resource Planning (ERP) 175.客户关系管理客户关系管理 customer relationship management (CRM) 176.业务流程重组／再造业务流程重组／再造 Business Process Reengineering(BPR) 177.战略业务单元/战略性事业单位/策略性事业单位策略性事业单位 strategic business unit (SBU) 。

一汽-大众售后IT系统介绍

售过程管理客户资源分配
FAQ管理
工单管理投诉管理
服务预约分析
电话录音检索
提醒服务
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN
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感谢您的出席!
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN
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一汽-大众售后IT系统介绍 R3系统 DSERP DSCRM
ElsaWeb/GEKO
ETKA DTMS 一汽-大众 Dealer Portal R3的Web应用邮件、资料下载平台
一汽－大众 FAW-VOLKSWAGEN
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一汽-大众售后IT系统介绍一汽-大众售后IT系统介绍
DSCRM： DSCRM（Dealer & Service Customer Relationship Management ）系统是北京润霖汽车科技有限公司专门针对汽车经销商而开发的一套客户关系管理系统，是旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度和满意度的新型运营机制。通过加强企业与客户的互动能力，改善营销与服务效率，提高企业的客户关系管理能力，从而提升企业的盈利能力。 DSCRM集销售管理、服务管理于一体，同时运用了先进的CTI（电脑电话集成技术）技术，将现代化的科学技术融入到软件系统中，从而最大限度地发挥CRM系统的使用效率，进一步提高销售服务工作的效率。
一汽-大众售后IT系统介绍
一汽-大众售后技术服务部
2010-07
一汽-大众售后IT系统介绍一汽-大众售后IT系统介绍
DSERP概述： DSERP (Dealer & Service Enterprise Resource Planning)系统，由启明信息技术股份有限公司，针对汽车经销商及服务站开发的集汽车销售、维修服务和备件管理于一体的综合性应用管理软件。借鉴了ERP系统的管理思想和设计优点，同时结合汽车经销商及服务站的管理实际，力图以此推行一种现代化的统一的管理模式，提高经销商及服务站的管理水平和服务质量。

一汽大众客户忠诚度管理策略

一汽大众客户忠诚度管理策略第2章一汽-大众客户忠诚度管理现状和问题2.1客户忠诚度管理概况一汽-大众作为一家乘用车生产企业，主要利润来源于整车销售以及售后服务的提供。

客户购买整车属于高额低频的特征，而购买整车后的售后服务接触与客户驾驶里程相关，一般为每年2-4次。

在客户忠诚度管理方面，与其他行业相比，有其特殊性。

本文研究的对象仅涵盖私家车用户，不含出租车、驾校、军警大用户等其他类别。

2.1.1组织机构及职责从企业内部的职责分工看，终端客户的后市场管理职责落在一汽-大众销售公司，涉及到的部门主要有客户关系管理部以及售后服务部。

客户关系管理部肩负着如下职责：制定客户关系管理整体策略及计划；经销商集客信息及客户、潜在客户档案维护与开发管理；策划与实施CRM营销及客户关怀活动；经销商CRM能力提升；经销商俱乐部管理；制定呼叫中心与客户关系管理相关流程与标准；受理、解答、协调解决并跟踪客户的投诉及咨询；开展24小时救援电话服务；进行客户回访，对经销商销售与服务质量进行调查；组织与开展电话营销活动，跟踪调研重点车型客户，进行客户直邮信函管理。

目前客户关系管理部共有员工20余人（另有呼叫中心应答员200余人），按工作职责分为CRM策略与经销商支持，客户数据，客户互动，俱乐部与会员，呼叫中心五个业务板块。

2.1.2业务开展概况客户数据管理是客户关系管理工作的基石。

集客数据管理、客户销售/服务档案信息收集是最基本的数据管理工作，在管理客户生命周期内所有关键数据及时率、填充率的基础之上，进行客户数量质量管理，多种形式交叉验证数据准确率。

为提高数据的可用性，开展数据整合与数据保鲜。

大众品牌内部客户数据已经做了初步整合，整合后的数据应用需要开发应用平台，平台将实现线上提取客户档案，从申请、审批、处理、下载系统内实现；客户档案多维查询；客户数据的交叉查询；多维时时生成报表；并能记录客户档案使用流水，客户档案每次申请和使用都可追溯，并有加密管理等功能。

一汽大众客户关系管理信息系统的构建

一汽大众客户关系管理信息系统的构建1企业简介一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、大众汽车（中国)投资有限公司、德国大众汽车股份公司和奥迪汽车股份公司合资经营的大型轿车生产企业,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车生产基地.公司于1991年成立,1996年7月全面建成投产,1997年8月通过国家验收，1998年4月30日通过德国莱茵技术监督顾问有限公司(TUEV公司）和中国汽车认证委员会质量体系认证中心ISO9001质量体系认证，并于2002年12月19日获得ISO14001环境管理体系认证证书.公司项目总投资111。

3亿元人民币，注册资本37。

1亿元人民币。

一汽—大众公司位于长春市西南部，占地182万平方米。

经过不断发展，现已形成年产33万辆整车、30多万台发动机、18万台传动器的生产能力。

一汽—大众公司含销售公司、两个生产厂、12个部门和3个直属科，现有正式员工约7000人,其中管理人员约为1500人。

一汽-大众汽车有限公司采用先进技术和设备制造当今世界名牌产品-捷达、宝来、高尔夫、开迪、奥迪系列轿车.它的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.国家对外经济贸易部确认一汽-大众为“技术先进企业”，国家统计局授予一汽—大众为“中国汽车制造名优企业”，国家机械局授予一汽—大众为“在促进科学技术进步工作中做出重大贡献者”一等奖.2系统分析2.1企业需求分析客户关系管理是集中于客户,为了增加收入和利润的综合商业模式。

因此客户关系首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在位客户创造价值的同时实现企业自身的价值.汽车行业的市场竞争日益激烈,顾客满意度的高低是一件利害故关的事情，消费者最关注的依次是服务、质量和价格，把价格放在最后，因为高速行驶中的汽车是很危险的，人们不会为省几个钱而付出生命的代价”。

汽车行业的客户关系管理逐渐成为汽车企业和客户为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务,提高了客户的忠诚度。

一汽大众顾客忠诚度——顾客关系管理案例

第三，客户的指导方面，对那些首次进服务站的客户来说，让他们对服务站有明确的地理方位和行驶路线，并对顾客提供全面的指导。
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人性化服务
第四，当顾客咨询汽车保养知识的时候，尽管是客服人员也能够提供一些常见的汽车保养知识给客户，客服人员能够给顾客提供保养中的注意事项、保养政策等。
第五，客服人员对客户的受理电话投诉的态度要真诚为客户着想，客服人员对客户的投诉的问题要给以及时的解释和帮助，并给出相应的顾客指引和处理意见。
一汽完善激励机制，为优秀人才提供良好的工作生活环境。
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一汽大众持续进行了完善薪索酬分配的激励与约束机制的探索
3. 避免员工的流动带来的客户流失
在服务的过程中，员工的出色表现，以及专业、高效、娴熟都回与客户建立良好的私人关系。
为了避免因员工流失带来的客户流失，一汽通过建立员工的选拨原则和激励措施，避免了员工大量流失。
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二. 一汽大众企业介绍
一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。
从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司发展到现在拥有276亿元人民币的大型汽车企业，累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币，员工总人数超过8800人。
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5，正常维修保养工时费7折（事故车除外），部分配件95折； 6，免费全程代办肇事车辆理赔业务（第三者除外）； 7，免费提供保险咨询、续保业务； 8，定期组织联谊试驾自驾游活动，费用AA制，并免费提供救援车辆； 9，免费参加汽车知识方面讲座，培训活动与会员生活相关专业知识咨询。
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一汽大众案例：mySAPCRM客户互动中心-CRM解决方案

一汽大众案例：mySAP CRM客户互动中心-CRM解决方案一汽大众案例:mySAP CRM客户互动中心-CRM解决方案一汽大众汽车有限公司总部设在长春,它是中国第一汽车制造厂和德国大众奥迪公司联合组建的大型合资汽车制造企业。

一汽大众汽车有限公司成立于1991年。

它开创了中国现代汽车的生产,也是中国唯一中档型和豪华型轿车的生产企业。

日前,该公司利用mySAP客户关系管理解决方案:mySAP CRM:,实现了先进的客户关系管理。

负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说:“我们主要采用mySAP CRM 解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。

在支持客户服务方面,原有IT系统无法提供实时信息,数据和业务流程的集成不完整,而且缺少IT专业人员。

”一汽大众公司通过地区经销商销售产品,不能直接获得所需的客户反馈意见,因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。

公司在短短六个月的时间实施了mySAP 客户关系管理解决方案:mySAP CRM:,从而改进了客户服务质量,并能掌握更多与客户群相关的重要信息。

王先生说,“mySAP CRM明显巩固了我们与客户之间的关系,并且从销售、服务到市场营销过程,在一个平台上集成了所有客户服务功能。

”以客户服务中心为主导一汽大众公司实施了集销售、服务和营销为一体的mySAP CRM客户互动中心:CIC:。

现在,客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户联系中心联系。

在一汽大众项目中,mySAP CRM与核心SAP企业解决方案紧密集成,客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。

王先生评价这套系统时说,“ 现在, 通过mySAP CRM与核心SAP企业解决方案的集成,我们可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。

因此,客户服务代表能掌握最新的产品信息,随时随地解决客户提出的问题。

由于mySAP CRM系统中嵌入汽车生产的全部流程,因此服务代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定,监控并更好地满足客户的需求。

一汽大众客户关系管理

客户满意或忠诚计划
客户是企业利润的源泉，如何进一步提高服务水平，吸引、留住老客户，扩展新客户，不断提高满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为汽车营销的一项重要工作。
客户忠诚策略：
一汽大众的客户忠诚策略分析
客户的忠诚度往往和售后服务成正比，例如快速回应客户的抱怨、协助解决客户的困扰，并让客户感受贴心的服务，此时客服中心就要负起维护客户忠诚度的重制定培育客户忠诚大责任。形成客户忠诚而一汽大众就很在意客服中心这方面。每年的五一、建立和加强客户关系十一、中秋节、元旦这四个节日，一汽大众客服中心通过电话短信电子邮件等渠道向用户送去关怀和祝福。尤创造更多的客户让渡价值其是在2003年“非典”期间，一汽大众客服中心通过电增强客户满意感话和电子邮件对用户进行关怀，并很快得到了众多客户确定客户需求的友好回馈，极大提高了客户的满意度和忠诚度。
客户互动
客客户互动的类型：户互个人互动（一对一交流）→高价值客户（ VIP）动机器互动（视频、银幕共享、电话、 MSN ）关 →大众客户系图
一汽大众客户互动设计
一汽大众互动设计的步骤：
1）确立互动对象；2）确立互动目标；3）设计互动内容；4）确立互动渠道和频率；5）评估互动效果
客户个性化
在这个时代中，用户的需求将呈现多样化，既有视觉上的需求，也有购车个性化咨询。总之在各种多样的变化因素当中，客户总是会期望企业能够为他们提供个性化的服务和产品。需求的多样化推动我们做更多更细致的工作。一汽大众在客户个性化方面做得相当不错。该企业根据客户数据库中客户的兴趣爱好以及行为数据，针对不同的客户制定相应的个性化交流计划，并根据客户的不同需求提供个性化的产品和服务，维持和增强与客户的感情纽带。得到这种一对一关照的客户，会在心理上逐渐形成对企业的偏好。提高企业的口碑，增加其重复购买的可能性。