邮政投递服务规范 ppt课件

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投递规范服务
2、服务纪律 a)严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德，不准将邮
件携带回家，严禁私拆、延误、隐匿或损毁邮邮件； b)遇到法定节假日，县以上城市照常投递，对机关单位
放假不接收的，应与单位签定协议； c)按相关规定进行内部处理和外部投递，认真执行定位
妥投，不得擅自停投邮件，如有用户要求停投，须出具相 关文字说明；
接收不含规格在处理时，应由交方负责开拆，必须经 双人当面验视内件，如内件不符合时，应保留袋牌、铅志、 绳扣、袋牌并在路单和清单上批注有关情况，由收方向封 发局缮发验单，交接完毕后，应检查现场有无遗漏邮件。
b）开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收邮件准确无 误，剪断铅志处，把邮袋、铅志、袋牌放在固定位置，每 开拆一袋应用三角开袋法，并做到一袋一清，防止出现问 题责任不清。
Ⅴ、投递现场内禁止奔跑；
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投递规范服务
Ⅵ、居前引导用户行走时，投递人员应居于影虎左前方 约一米位置；
Ⅶ、行进时与用户交谈时，应将头部上身转向用户； Ⅷ、经过拐角、台阶或楼梯时，应及时关照用户或提醒。 e）眼神 Ⅰ、直视对方，请用双眼看对方； Ⅱ、交谈时，视线不要离开对方； Ⅲ、面对用户时，避免眼珠不停地转动和眨眼。 f）微笑 Ⅰ、注视对方； Ⅱ、对方进入视线范围时，向对方自然微笑。
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投递规范服务
b）仪表
Ⅰ、按照地市邮政企业规定邮政志服换季节性换装；
Ⅱ、工作期间，应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整 齐、纽扣齐全；
Ⅲ、不得佩带装饰性很强装饰物；
Ⅳ、手腕部除手表外不得佩带其它装饰物；
Ⅴ、女士佩带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉 为宜；
Ⅵ、工作期间不得使用香水；
Ⅶ、鞋帽色调应同着装协调，不应穿拖鞋，女士不穿高 跟鞋；
如开拆后总数不相符，发现有多发少发，应在报刊系
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投递服务操作规范
统向上一级部门缮发验单，并填写短缺通知单，一份留存， 一份下发投递道段。
全部报刊分发后，打印报刊投递清单与投递员交接。
同，并验视所接总包、袋身、袋牌、铅志、绳扣。
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投递服务操作规范
在接收时有不合格：如袋牌接收局字迹模糊不能辨别， 铅字模糊不能辨别局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋牌能从 铅志中抽出，绳扣袋绳有接头、捆扎不紧、袋身有较大破 洞、裂口，有二厘米以破口非机器缝补的，袋身有水湿、 油污的，整袋重量缺少或超过限重的。
开拆给据邮件，应与封发清单核对内件数量，并按清单
邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后，在清单
上加盖日戳和经手人名章。13
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投递服务操作规范
c）投递员领取给据邮件时，应清点邮件数，核对投递 邮件清单，然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓名， 登记节目一致加盖名章接收。
如有不在本段，请封发部或班组及时按邮件清单上批注 并加盖有关人员名章。
投递员领取邮件后，应按投递行走路线对邮件进行分堆、 细排。
d）报刊袋、捆开拆及内部处理
开拆报刊袋、捆，应通过报刊系统接收订户数据和当日 报刊变动数据，打印用户数据变动清单、增减卡。
开拆捆时，要核对报签上所写数量和报纸分发上应到总 份数是否相符，并登记收到日期、报纸开拆后按先整后零 的原则过总数，相符后接收分发。
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投递规范服务
g）手势
Ⅰ、与用户交谈时，除需指示用户行动外，不应使用手 势；
Ⅱ、不可用手摆弄物品、衣服、头发；
Ⅲ、不可用手敲桌台；
Ⅳ、传递邮件、业务单时，应双手递接，将正面向着对 方；
Ⅴ、不得使用摆手或摇头；
Ⅵ、除非用户示意，不应主动与用户握手。
h）脸部表情
Ⅰ、面部表情应充分表现出热情、快乐、自信；
邮政投递服务操作规范
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主要内容
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
投递规范服务
2
投递服务操作规范
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投递管理规范
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支局及班组管理
5
业务操作
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投递营销
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投递规范服务
一、投递规范服务 1、服务标准（投递人员服务标准应符合8种要求） a)真城问候每一位用户； b)主动了解用户的需求； c)保持主动热情的态度； d)提供迅速准确的服务； e)耐心解答用户的询问； f)虚心接受用户的意见； g)关注特殊需要的用户； h)主动为用户排扰解难。
工作前，应检查、校正各种设备，用品用具是否齐全， 终端设备能否正常运行，投递信息系统、报刊系统、名址 维护系统，更换投递日戳，加盖印模，检查日期、检查车 辆、内部处理所需用生产工具是否备齐。
2、内部操作
a）接车人员应提前到岗，趟车到达后，接车人员在封 发邮件路单上批注到达时间并加盖日戳。
接收人应实行点数、勾核、确认路单，等列节目是否相
d)投递人员兼开箱，应按规定开取，保持信箱清洁，开 箱工作完毕后，必须办理交接班后方可下班；
e)投递时要使用文明用语； f)对无法投递的邮件，应严格按照规定处理，不得随意 转退；
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投递规范服务
g）及时处理用户来电来访及信访，详尽解答用户业务 咨询，对用户查询要实行首问责任制；
h)严禁违反规定乱收费。 3、服务形象
Ⅷ、信报兜等随身携带投递工具应整洁、不破损。
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投递规范服务
c）站立
Ⅰ、双眼平视前方、颈部挺直；
Ⅱ、双肩自然放松端平；
Ⅲ、双肩自然下垂、处于身体两侧；
Ⅳ、脚跟并拢、教呈V字型分开。
d）行走
Ⅰ、目视前方、方向明确；
Ⅱ、身体协调，姿势稳健；
Ⅲ、步伐从容、步态平衡、步速均匀、走成直线；
Ⅳ、不可将任何物品夹在腋下行走；
Ⅱ、表情亲切自然而不紧张拘泥；
Ⅲ、神态真诚、热情而不过10分亲昵。
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主要内容
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投递规范服务
2
投递服务操作规范
3
投递管理规范
4
支局及班组管理
5
业务操作
6
投递营销
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投递服务操作规范
二、投递服务操作规范
1、班前准备
投递员在山岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体 和口腔气味清洁，以饱满精神开始一天的工作，随身携带 各种投递工具应整洁干净。
仪容
仪表
站立 眼神
服务形象
行走 微笑
手势
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脸部表情
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投递规范服务
a）仪容 男投递员： Ⅰ、保持头发、身体和口腔气味清洁； Ⅱ、保持面部清洁，不得留胡须； Ⅲ、保持手部清洁； Ⅳ、不染发、不留光头、不留长发。 女投递员： Ⅰ、同男投递员Ⅰ-Ⅲ； Ⅱ、不得染浅色头发、不涂有色指甲油、保持淡妆。