邮政投递服务规范 ppt课件
合集下载
员工培训课件：邮政业务处理规则
精选PPT
13
八、邮政编码（四级六码制）
郑州市邮政编码的分布：
花支：450003、450014
大支：450052、450015
岗支：450004、450009
南支：450053、450012
正支：450000
建支：450007、450013、450051
农支：450002
常支：450008
非保价邮件。
精选PPT
15
十、投递作业流程
上 午：
8：00投递员到岗，将自行车统一停 放在规定的区域内，按要求摆放整齐。
班
8：10列队，开班前会。
8：15—8：30 统一取信、取包裹、 取特快专递 ，统一排信。
9：30出班。
12：00之前回班。
精选PPT
16
下 午：
3：00上班。 3：00—3：10列队，班前会。 3：10—3：50统一取信、取包裹、取特
邮政通信企业的根本任务就是为党和 国家、国民经济各部门以及人民群众的 通信需要服务（接收、处理、传递用户 交寄的各类函件、包裹、汇款等项业 务）。
邮政通信的服务方针：迅速、准确、 安全、方便。
精选PPT
5
4、邮政通信生产过程
邮政通信的生产过程是指各类邮 件的处理和传递过程。
包括四个环节： 收寄、分拣封发、运输、投递。
18
十二、邮件投递方式分为：按 址投递和局内投交
按址投递：是指按照邮件封面书写 的地址投交收件人。
局内投交：是指通知收件人到邮局 （一般在营业窗口）领取的邮件。
精选PPT
19
十三、内部投递作业操作规程
内部作业处理程序：邮件作业、总复核、 准备出班。
1、平信作业：（1）粗分（2）细排（3） 处理错信（4）复核点数（5）记数
邮件收寄安全培训课件PPT
考核标准与方式
考核内容
根据培训内容制定考核标准，包括理论知识掌握和实际操作能力 两方面。
考核形式
采用笔试、实操考核、案例分析等多种形式进行考核。
合格标准
根据考核内容制定合格标准，员工需达到合格标准才算通过考核。
感谢您的观看
THANKS
邮件收寄安全培训课件
目录
• 邮件收寄安全概述 • 邮件收寄安全操作流程 • 邮件收寄安全防护措施 • 邮件收寄安全应急处理 • 邮件收寄安全培训与考核
01
邮件收寄安全概述
邮件收寄安全的重要性
01
02
03
保护个人信息
确保邮件在收寄过程中不 被泄露，保护个人隐私和 信息安全。
防止财产损失
防止邮件在收寄过程中被 盗或损坏，避免财产损失。
收件人信息核对
总结词：准确无误
详细描述：在收件环节，务必仔细核对收件人的姓名、地址、电话等关键信息， 确保准确无误，以避免投递错误或延误。
邮件检查与分类
总结词：全面细致
详细描述：对邮件进行全面细致的检查，包括检查邮件是否破损、是否有异常气味、是否夹带危险物品等，并根据邮件类型 进行分类，以便后续处理。
发现和纠正存在的问题。
04
邮件收寄安全应急处理
邮件安全事件报告流程
01
02
03
04
发现邮件异常情况，立 即向安全管理部门报告。
安全管理部门初步评估 事件性质，决定是否启 动应急响应。
成立应急指挥小组，协 调相关部门进行处置。
及时向上级主管部门汇 报，并配合相关部门进 行调查。
邮件安全事件处置措施
03
邮件收寄安全防护措施
物理防护措施
保护邮件收寄设备
(5)邮政速递业务PPT课件
国内特快专递（1）
• 1984年，我国邮政开办了国内特快专递业务。该项业务作为邮政 的精品业务，以高速度、高质量为用户传递国内紧急文件资料及 物品，同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。
• 此项服务以自愿为原则。寄件人选择此项服务时，应确定保价金 额与每个邮件内件实际价值一致，每个邮件保价金额最高限额为 十万元人民币，保价费按申报的保价金额的1%收取，每件最低 收取1.00元人民币。未按规定交纳保价费的特快专递 香港邮政特快专递
中华邮政国际快捷邮件
包装
• 特快专递一般使用统一的特种包装，以区别其他 普通邮件。
• 例如中国大陆邮政特快专递使用深蓝色邮件包装， 封面上印有关China Post 中国邮政国际特快专递 字样，背面是粘贴邮件信息的位置。中华邮政国 际快捷邮件则主要是提供印有邮件编号的专用五 联单，贴于信件或包裹上即可，不需使用专用的 浅黄色塑料袋或快递常用的硬卡纸袋。
• 具体为：快件收寄->快件分拣封发->快件运输-> 快件分拣封发->快件派送
– 快件分拣封发为快递流程的中间环节，快件分拣是将 快件按运单书写的运达地址分别汇集到规定地点；封 发是将快件封装成总包并装载发运的过程。
EMS
• 特快专递（或译：快捷 邮件，英文：Express Mail Service，简称 EMS）是一种邮政业务， 由消费者付出较贵的费 用以获得快速的邮政传 递服务，常应用于必须 快速发送的重要信函或 邮件。
• EMS限时专递-次晨达业务
– 2004年1月8日，国家邮政局正式推出长江三角洲“EMS限时专递-次晨达 业务”业务，即用户在规定的收寄截止时间前交寄的邮件，保证在次日上午 十点前交给收件人，如未按时到达，所付邮费全部退还。
邮政特快专递揽收投递服务规范(标准授课版)广西杨静
15
案例故事：演译“标准”，取得成功
麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过31000家快餐 厅，分布在全球121个国家和地区，全球约有80%的麦当劳餐厅由 独立的本地商人拥有和经营。麦当劳公司2001年的总收入达到 148.7亿美元，净利润16.4亿美元，2008年世界品牌500强排行 榜第8位。
The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company ｜ In April, 2012
12
豆浆店的与众不同之处在哪里？
The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company ｜ In April, 2012
麦当劳的《管理手册》目录达600页，详细规定了2000多种 制作标准和规范。如面包厚度17厘米，里面气泡保持5毫米；机器 切的牛肉饼一律47.32克，直径9.85厘米，厚6.65厘米。可乐的 甜度应为11.5%，芬达应为13%。可乐和芬达在室温下为75⁰C， 提供给顾客时，在碳酸损失4%时，应为4.4 ⁰C。
10
The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company ｜ In April, 2012
11
案例故事：与众不同的豆浆店
附近学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落、时好时坏，但 有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察，原来这家店生意 特别好是有其原因的。
2
引言
The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company ｜ In April, 2012
邮政投递服务规范PPT幻灯片
3
投递规范服务
2、服务纪律 a)严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德，不准将邮
件携带回家，严禁私拆、延误、隐匿或损毁邮邮件； b)遇到法定节假日，县以上城市照常投递，对机关单位
放假不接收的，应与单位签定协议； c)按相关规定进行内部处理和外部投递，认真执行定位
妥投，不得擅自停投邮件，如有用户要求停投，须出具相 关文字说明；
跟鞋； Ⅷ、信报兜等随身携带投递工具应整洁、不破损。
7
投递规范服务
c）站立 Ⅰ、双眼平视前方、颈部挺直； Ⅱ、双肩自然放松端平； Ⅲ、双肩自然下垂、处于身体两侧； Ⅳ、脚跟并拢、教呈V字型分开。
d）行走 Ⅰ、目视前方、方向明确； Ⅱ、身体协调，姿势稳健； Ⅲ、步伐从容、步态平衡、步速均匀、走成直线； Ⅳ、不可将任何物品夹在腋下行走； Ⅴ、投递现场内禁止奔跑；
b）仪表 Ⅰ、按照地市邮政企业规定邮政志服换季节性换装； Ⅱ、工作期间，应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整
齐、纽扣齐全； Ⅲ、不得佩带装饰性很强装饰物； Ⅳ、手腕部除手表外不得佩带其它装饰物； Ⅴ、女士佩带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉
为宜； Ⅵ、工作期间不得使用香水； Ⅶ、鞋帽色调应同着装协调，不应穿拖鞋，女士不穿高
开拆给据邮件，应与封发清单核对内件数量，并按清单 邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后，在清单 上加盖日戳和经手人名章。13
投递服务操作规范
c）投递员领取给据邮件时，应清点邮件数，核对投递 邮件清单，然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓名， 登记节目一致加盖名章接收。
如有不在本段，请封发部或班组及时按邮件清单上批注 并加盖有关人员名章。
投递员领取邮件后，应按投递行走路线对邮件进行分堆、 细排。
d）报刊袋、捆开拆及内部处理 开拆报刊袋、捆，应通过报刊系统接收订户数据和当日 报刊变动数据，打印用户数据变动清单、增减卡。 开拆捆时，要核对报签上所写数量和报纸分发上应到总 份数是否相符，并登记收到日期、报纸开拆后按先整后零 的原则过总数，相符后接收分发。
投递规范服务
2、服务纪律 a)严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德，不准将邮
件携带回家，严禁私拆、延误、隐匿或损毁邮邮件； b)遇到法定节假日，县以上城市照常投递，对机关单位
放假不接收的，应与单位签定协议； c)按相关规定进行内部处理和外部投递，认真执行定位
妥投，不得擅自停投邮件，如有用户要求停投，须出具相 关文字说明；
跟鞋； Ⅷ、信报兜等随身携带投递工具应整洁、不破损。
7
投递规范服务
c）站立 Ⅰ、双眼平视前方、颈部挺直； Ⅱ、双肩自然放松端平； Ⅲ、双肩自然下垂、处于身体两侧； Ⅳ、脚跟并拢、教呈V字型分开。
d）行走 Ⅰ、目视前方、方向明确； Ⅱ、身体协调，姿势稳健； Ⅲ、步伐从容、步态平衡、步速均匀、走成直线； Ⅳ、不可将任何物品夹在腋下行走； Ⅴ、投递现场内禁止奔跑；
b）仪表 Ⅰ、按照地市邮政企业规定邮政志服换季节性换装； Ⅱ、工作期间，应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整
齐、纽扣齐全； Ⅲ、不得佩带装饰性很强装饰物； Ⅳ、手腕部除手表外不得佩带其它装饰物； Ⅴ、女士佩带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉
为宜； Ⅵ、工作期间不得使用香水； Ⅶ、鞋帽色调应同着装协调，不应穿拖鞋，女士不穿高
开拆给据邮件，应与封发清单核对内件数量，并按清单 邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后，在清单 上加盖日戳和经手人名章。13
投递服务操作规范
c）投递员领取给据邮件时，应清点邮件数，核对投递 邮件清单，然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓名， 登记节目一致加盖名章接收。
如有不在本段，请封发部或班组及时按邮件清单上批注 并加盖有关人员名章。
投递员领取邮件后，应按投递行走路线对邮件进行分堆、 细排。
d）报刊袋、捆开拆及内部处理 开拆报刊袋、捆，应通过报刊系统接收订户数据和当日 报刊变动数据，打印用户数据变动清单、增减卡。 开拆捆时，要核对报签上所写数量和报纸分发上应到总 份数是否相符，并登记收到日期、报纸开拆后按先整后零 的原则过总数，相符后接收分发。
邮政局投递员培训学习课件
15、遵守邮政通信纪律，不准无关人员翻阅邮件。
16、投递（开箱）人员，在工作中不得进行与工 作无关的活动。
17、投递部门不得以任何理由擅自停投邮件报刊， 遇用户要求停送须出具文字协议。
三、邮件的安全保密知识
邮政投递员每天都要经手处理大量的邮件，要 与用户广泛接触，因而注意保守通信机密，确保 通信的安全、畅通，保障人民群众的通信自由， 不容忽视。为此，邮政员工要注意以下几点安全 保密事项。
邮件的安全保密知识
8、营业窗口收进的邮件，应当注意及时整理，放入 相应的容器中。不能放入的较大邮件，应当放在 安全的场所。无论大小邮件，都不得随意散置在 柜台上，让人翻阅。
9、各类邮件应当按时、按班封发，下班时如果有未 封未发的邮件，应当妥交接班人员接管。每日末 班人员下班时，如有未封未发邮件，应当严密锁 闭在工作室内；不能锁闭的，应当锁入安全箱柜 或装入邮袋，加志封扎，交由留局值勤人员保管。
4、邮件绝对禁止带回私人家中、宿舍，或与工作无 关的其他场所。
5、处理邮件所使用的铅志、夹钳和日戳，必须注意 保管，不得随处放置。夹钳和日戳在每日工作结 束后，交专人妥善保管。
邮件的安全保密知识
6、发现隐匿、毁弃或非法开拆他人信件、侵犯公民 通信自由权利的，必须及时报告领导。
7、申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须 严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续 前不得将邮件交申请人阅看。 发现经办的信件封口裂开或者封皮破损，应立即 报告主管人员，并会同用“邮件代封签条”代封， 封条上加盖日戳和经手人名章，如认为有可疑地 方，必须一并说明。
10、认真做好各项原始记录登记工作。 11、及时掌握容易混淆的单位名称、地界特点，
用户变化时修改相关记录。 12、转接投递时，要和代投单位（个人）签订代
16、投递（开箱）人员，在工作中不得进行与工 作无关的活动。
17、投递部门不得以任何理由擅自停投邮件报刊， 遇用户要求停送须出具文字协议。
三、邮件的安全保密知识
邮政投递员每天都要经手处理大量的邮件，要 与用户广泛接触，因而注意保守通信机密，确保 通信的安全、畅通，保障人民群众的通信自由， 不容忽视。为此，邮政员工要注意以下几点安全 保密事项。
邮件的安全保密知识
8、营业窗口收进的邮件，应当注意及时整理，放入 相应的容器中。不能放入的较大邮件，应当放在 安全的场所。无论大小邮件，都不得随意散置在 柜台上，让人翻阅。
9、各类邮件应当按时、按班封发，下班时如果有未 封未发的邮件，应当妥交接班人员接管。每日末 班人员下班时，如有未封未发邮件，应当严密锁 闭在工作室内；不能锁闭的，应当锁入安全箱柜 或装入邮袋，加志封扎，交由留局值勤人员保管。
4、邮件绝对禁止带回私人家中、宿舍，或与工作无 关的其他场所。
5、处理邮件所使用的铅志、夹钳和日戳，必须注意 保管，不得随处放置。夹钳和日戳在每日工作结 束后，交专人妥善保管。
邮件的安全保密知识
6、发现隐匿、毁弃或非法开拆他人信件、侵犯公民 通信自由权利的，必须及时报告领导。
7、申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须 严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续 前不得将邮件交申请人阅看。 发现经办的信件封口裂开或者封皮破损，应立即 报告主管人员，并会同用“邮件代封签条”代封， 封条上加盖日戳和经手人名章，如认为有可疑地 方，必须一并说明。
10、认真做好各项原始记录登记工作。 11、及时掌握容易混淆的单位名称、地界特点，
用户变化时修改相关记录。 12、转接投递时，要和代投单位（个人）签订代
邮政业务处理规则与投递操作规程 PPT课件
2． 各类邮件不得带到公共场合和家中。
3、由于工作关系而知道的保密信箱、部 队番号、驻地及保密单位工作性质等内 容，不得泄露给和工作无关的人员。
（六）爱护公共财物，爱惜通信工具。
二十一、无法投递邮件的处理
有下列情况之一的，作为无法投递邮件： 1、收件人地址书写不详或错误； 2、原书地址无此单位或收件人； 3、收件人迁移新址不明； 4、收件人是已经撤消的单位，有无合法 代收单位； 5、收件人死亡，又无家属代收； 6、收件人拒收邮件或拒付应付的费用； 7、局内投交的邮件保管期满收件人仍未 领取的； 8、其他原因无法投递的。
(九) 其他情况下：必须使用“您好、 请、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌 用语。
十六、外部投递工作服务标准
（一）投递邮件时轻敲门，轻呼名，邮件安放 妥当。
（二）不同用户开玩笑，不说脏话，不恶语伤 人。
（三）耐心回答用户询问，说话和气，态度和 蔼。
（四）对疑难信件要尽力查找，对提供线索的 同志要表示感谢。
四、邮政投递员的基本职责
1、按照规定的频次时限，迅速准确地投递邮 件。
2、认真执行各项规章制度和操作规程，正确 处理各类邮件的改退和再投手续。
3、遵守邮政通信纪律，爱护邮件，确保安全 投递。
4、承担开箱任务的要按时开取信箱。
5、对待用户主动、热情、耐心、周到，做好 重点户的服务工作。耐心解答群众提出的有关 用邮询问。
非保价邮件。
十、投递作业流程
上 午：
8：00投递员到岗，将自行车统一停 放在规定的区域内，按要求摆放整齐。
班
8：10列队，开班前会。
8：15—8：30 统一取信、取包裹、
取特快专递 ，统一排信。
3、由于工作关系而知道的保密信箱、部 队番号、驻地及保密单位工作性质等内 容，不得泄露给和工作无关的人员。
（六）爱护公共财物，爱惜通信工具。
二十一、无法投递邮件的处理
有下列情况之一的，作为无法投递邮件： 1、收件人地址书写不详或错误； 2、原书地址无此单位或收件人； 3、收件人迁移新址不明； 4、收件人是已经撤消的单位，有无合法 代收单位； 5、收件人死亡，又无家属代收； 6、收件人拒收邮件或拒付应付的费用； 7、局内投交的邮件保管期满收件人仍未 领取的； 8、其他原因无法投递的。
(九) 其他情况下：必须使用“您好、 请、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌 用语。
十六、外部投递工作服务标准
（一）投递邮件时轻敲门，轻呼名，邮件安放 妥当。
（二）不同用户开玩笑，不说脏话，不恶语伤 人。
（三）耐心回答用户询问，说话和气，态度和 蔼。
（四）对疑难信件要尽力查找，对提供线索的 同志要表示感谢。
四、邮政投递员的基本职责
1、按照规定的频次时限，迅速准确地投递邮 件。
2、认真执行各项规章制度和操作规程，正确 处理各类邮件的改退和再投手续。
3、遵守邮政通信纪律，爱护邮件，确保安全 投递。
4、承担开箱任务的要按时开取信箱。
5、对待用户主动、热情、耐心、周到，做好 重点户的服务工作。耐心解答群众提出的有关 用邮询问。
非保价邮件。
十、投递作业流程
上 午：
8：00投递员到岗，将自行车统一停 放在规定的区域内，按要求摆放整齐。
班
8：10列队，开班前会。
8：15—8：30 统一取信、取包裹、
取特快专递 ，统一排信。
(5)邮政速递业务PPT资料36页
国内特快专递（3）
• 次晨达特快专递
– “次晨达”业务是中国邮政集团公司充分发挥邮政“全夜航”的网络优 势，对邮政资源再行整合，推出的高品质业务。次晨达业务包含“区域 次晨达”和“跨区域次晨达”
• 经济快递
– 经济快递主要定位国内物品类市场。主要服务对象为批量交寄、价值相 对较高、对安全、信息反馈和综合性价比要求较高的大综客户。如网上 购物、电视购物、电子通信产品生产厂家或销售商等。
• 国内特快专递收件人付费业务
– 目前仅办理国内特快专递收件人集中付费业务、国内特快专递第三方付费业 务两种。
国内特快专递收件人付费业务
• 集中付费业务是为分散交寄、集中纳费的大客户提供 的一种特殊服务。
– 大公司维修、返修等的售后服务邮费结算手续繁杂 – 1992年10月10日起，壳牌公司作为国内特快专递收件
– 各开办局可以根据实际需要设立收寄点或代办揽收特快专 递邮件处（以下称代办处），负责特快专递邮件的收寄工 作。
– 凡开办特快专递业务的局均应成立单独的速递部门处理特 快专递邮件。其分拣封发和投递不得与邮政快件和其他邮 件混合作业。特快专递邮件局内作业组织、业务监督检查、 生产指挥调度应纳入本局整体通信组织管理体系。
– 根据客户需要，以专人、专车的方式，提供鲜花、礼品等礼仪专递 服务，以及为会议、庆典、婚庆、生日等提供策划、创意等系列礼 仪服务。
• EMS手机短信息查询服务
– 将手机短信息服务与EMS用户查询相结合，跟踪了解快件的运递情 况.
特快专递业务基本规定
• 开办特快专递业务的条件与要求
– 特快专递业务，一般在省会城市和地市城市开办，经济发 达确有需要的县市也可以申请开办。凡需要开办特快专递 业务的局均应提出申请，经审批后方可办理。
邮政特快专递揽收投递服务规范
服务态度
服务人员应热情、耐心地接待每一 位客户，认真解答客户的问题，尽 力满足客户的需求。
客户投诉处理
投诉渠道
邮局应设立专门的投诉渠道， 方便客户反映问题，如电话热
线、网上留言等。
处理流程
收到投诉后，服务人员应按规 定流程处理，及时回应客户， 解决问题，确保客户满意。
跟踪反馈
处理完毕后，服务人员应对客 户进行跟踪反馈，了解客户对 处理结果的满意度，以改进服
提供邮件跟踪和查询服务，方便用 户实时了解邮件的运输状态和位置 。
提供24小时的电话预约和网上预约 服务，方便用户随时随地预约寄递 服务。
提供保险、保价、签单等增值服务 ，满足用户多样化的需求。
02
揽收服务规范
揽收前准备
01
02
03
确认客户预约信息
揽收员需提前确认客户预 约的取件时间、地点、货 物信息等，确保信息准确 无误。
确认货物
揽收员需核对客户提供的货物 信息，确保货物准确无误。
填写快递单
揽收员需认真填写快递单上的 信息，包括寄件人信息、收件 人信息、货物信息等。
交付货物
揽收员需将货物交给物流公司 或邮局，并确保货物安全送达 。
揽收服务标准
态度热情
揽收员对待客户要热情、礼貌，主动为客 户提供帮助。
信息准确
揽收员需认真核对客户提供的货物信息， 确保信息准确无误。
邮政特快专递揽收投递服务 规范
2023-11-04
目 录
• 服务概述 • 揽收服务规范 • 投递服务规范 • 客户服务规范 • 安全保障规范 • 服务监督与考核
01
服务概述
服务定义
邮政特快专递揽收投递服务是指邮政局或其代理人在约定时间内上门收取需要邮 寄的邮件，并负责将邮件投递到指定地点的服务。
服务人员应热情、耐心地接待每一 位客户，认真解答客户的问题，尽 力满足客户的需求。
客户投诉处理
投诉渠道
邮局应设立专门的投诉渠道， 方便客户反映问题，如电话热
线、网上留言等。
处理流程
收到投诉后，服务人员应按规 定流程处理，及时回应客户， 解决问题，确保客户满意。
跟踪反馈
处理完毕后，服务人员应对客 户进行跟踪反馈，了解客户对 处理结果的满意度，以改进服
提供邮件跟踪和查询服务，方便用 户实时了解邮件的运输状态和位置 。
提供24小时的电话预约和网上预约 服务，方便用户随时随地预约寄递 服务。
提供保险、保价、签单等增值服务 ，满足用户多样化的需求。
02
揽收服务规范
揽收前准备
01
02
03
确认客户预约信息
揽收员需提前确认客户预 约的取件时间、地点、货 物信息等，确保信息准确 无误。
确认货物
揽收员需核对客户提供的货物 信息，确保货物准确无误。
填写快递单
揽收员需认真填写快递单上的 信息，包括寄件人信息、收件 人信息、货物信息等。
交付货物
揽收员需将货物交给物流公司 或邮局，并确保货物安全送达 。
揽收服务标准
态度热情
揽收员对待客户要热情、礼貌，主动为客 户提供帮助。
信息准确
揽收员需认真核对客户提供的货物信息， 确保信息准确无误。
邮政特快专递揽收投递服务 规范
2023-11-04
目 录
• 服务概述 • 揽收服务规范 • 投递服务规范 • 客户服务规范 • 安全保障规范 • 服务监督与考核
01
服务概述
服务定义
邮政特快专递揽收投递服务是指邮政局或其代理人在约定时间内上门收取需要邮 寄的邮件，并负责将邮件投递到指定地点的服务。
邮政特快专递揽收投递服务规范(标准授课版)——广西杨静
27
要 求
总则 职业道德 服务纪律 素质要求
The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company ｜ In April, 2012
28
总则
1 服务机构应执行中国邮政“迅速、准确、安全、方便”的服务方针， 遵循“珍惜每一刻、用心每一步”的服务理念，守法经营，诚信服务 。 2 服务机构应不断强化服务意识，完善环境及设施建设，提高管理水平 ，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进、方便高效、人性化的 优质服务。 3 服务人员应遵纪守法、遵守社会公德，热爱速递事业、尽职敬业，不 断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。 4 服务机构应严格执行邮政速递资费政策和服务收费标准。 5 服务机构应建立与客户沟通的渠道和制度。 6 服务机构应建立质量保证体系，制定并落实保障措施。 7 服务机构应建立服务质量评价指标体系，并定期组织测评活动。 8 服务机构应实行承诺服务公开制，实行首问负责制。
• 在服务全过程中相关人 员应具备的基本素质和
固定地码放在规定位置，
禁止将与工作无关的物 品放置在工作现场。
应遵守的行为规范。
客户提供各类售前、售
后服务，为企业建立与 客户沟通的畅通渠道的 呼叫中心。
The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company ｜ In April, 2012
24
当前揽投服务中存在的 常见问题？
视频故事：不规范揽投
The copyright belongs to the China Postal Express & Logistics Limited Company ｜ In April, 2012
邮政投递服务规范
e)投递时要使用文明用语；
f)对无法投递的邮件，应严格按照规定处理，不得随 意转退；
山西省邮政报刊发行局
投递规范服务
g）及时处理用户来电来访及信访，详尽解答用户业 务咨询，对用户查询要实行首问责任制；
h)严禁违反规定乱收费。
3、服务形象
仪 容 仪 表
站
立
行
走
服务形象
眼 手 神 势 微 笑
脸部表情
山西省邮政报刊发行局
Ⅱ、邮件有无错排、误排及串段现象；
Ⅲ、有无发现欠资邮件和漏销邮票； Ⅳ、邮件有无破损、拆动痕迹等异常情况；
山西省邮政报刊发行局
投递管理规范
Ⅴ、当班短缺、破损是否登记； Ⅵ、报刊数据是否每月和每季有变动，并及时修改； Ⅶ、三项制度执行落实是否到位，投递给据清单、 投递报刊清单、杂志卡片、签章是否符合规定； Ⅷ、再投邮件、改退邮件、无着邮件处理是否符合 规定；
Ⅲ、神态真诚、热情而不过分亲昵。
山西省邮政报刊发行局
主要内容
1
2 3 4 5 投递规范服务 投递服务操作规范 投递管理规范 支局及班组管理 业务操作 投递营销
山西省邮政报刊发行局
6
投递服务操作规范
二、投递服务操作规范 1、班前准备 投递员在山岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体 和口腔气味清洁，以饱满精神开始一天的工作，随身携带 各种投递工具应整洁干净。 工作前，应检查、校正各种设备，用品用具是否齐全， 终端设备能否正常运行，投递信息系统、报刊系统、名址 维护系统，更换投递日戳，加盖印模，检查日期、检查车 辆、内部处理所需用生产工具是否备齐。 2、内部操作
投递服务操作规范
c）投递员领取给据邮件时，应清点邮件数，核对投 递邮件清单，然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓 名，登记节目一致加盖名章接收。 如有不在本段，请封发部或班组及时按邮件清单上批 注并加盖有关人员名章。 投递员领取邮件后，应按投递行走路线对邮件进行分 堆、细排。 d）报刊袋、捆开拆及内部处理 开拆报刊袋、捆，应通过报刊系统接收订户数据和当 日报刊变动数据，打印用户数据变动清单、增减卡。
EMS规范及使用指南(PowerPoint 16页)
4、固体废弃物：工业切削、废料、废渣、废包装物、废纸等；
5、能源浪费：水包括生活用水、生产用水；
电包括：生活用电、生产用电；
油包括：柴油、机油；
气包括：烷汽、压缩空气等。
6、潜在泄漏：化学品泄漏、油泄漏、气泄漏等；
7、潜在爆炸。
（三）识别E因素的依据
（1）E因素的三种时态：过去、现在、将来；
E因素：可控制的因素；可望施加影响的因素。
a .可控制的E因素是指组织可使用各种行政，经济手段M、控制或改变 的E因素；
b.可望施加影响的E因素是指仅能从管理上加以调整的E因素，或技术 上难以控制的，主要体现组织供应商，合同方等与组织关系较为密 切的相关方等方面的E因素。是评价出重要E因素的组织实施EM的 重要基础，应在组织制定目标、指标，实施预防和控制等各方面加 以考虑，以将重要E因素转化为具体的管理对象并提出管理要求。
的职能和层次，目标应具体，指标应量化、可考核，具有可比性，可测量
性，具有可检查性，完成期限。
4.3.4EM方案
EM方案的组织实现E目标和指标的行为计划和路线图，是EMS策划
的结果。
4.4.1组织结构和职责
EMS成功的实施需要组织内部全体员工的积极参与，组织应对作用职
责，权限作出明确规定，纳入到日常工作中去，并形成文件予以传达。
4.4.5文件控制，以及加强EM有关的其他文件。
4.4.6运行控制
运行控制是指对组织的活动，产品或服务过程中，凡是影响组织E
行为的所有活动都应处于受控状态，例如：施工企业，对原材料的选择
采购，设备、施工工艺流程，工艺参数的确定，对人员的素质和职责， 技术方案的制定，以及工作环境等均应加以限定和控制。
6、
。 2021年 7月31 日星期 六上午8 时25分 42秒08 :25:422 1.7.31
推荐-邮政特快专递揽收投递服务规范标准授课版广西杨静 精品
2 服务机构应不断强化服务意识，完善环境及设施建设，提高管理水平 ，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进、方便高效、人性化的 优质服务。
3 服务人员应遵纪守法、遵守社会公德，热爱速递事业、尽职敬业，不 断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。
4 服务机构应严格执行邮政速递资费政策和服务收费标准。
• 在服务全过程中相关人 员应具备的基本素质和 应遵守的行为规范。
中国邮政速递物流 11183呼叫中心
• 邮政速递专门设立的客 户服务部门，利用电话、 手机、传真、网络等多 种方式接入，以人工、 自动语音等多种方式为 客户提供各类售前、售 后服务，为企业建立与 客户沟通的畅通渠道的 呼叫中心。
当前揽投服务中存在的 常见问题？
邮政特快专递揽收投递服务规范
中国邮政速递物流股份有限公司 网络运行部
纲要
引言
星巴克卖什么？ 咖啡？ NO！是咖啡文化和休闲！ 劳力士卖什么？ 手表？ NO！是奢华的感觉和自信！ 我们卖什么？ 优质的寄递服务！
戏谈国企服务水平
视频故事：周立波《客服》片断
周立波《客服》片断
什么是服务？
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或 满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务的表现形式
➢ 在顾客提供的有形产品上所完成的活动： 对客户提供物品或文件的寄递等
➢ 在顾客提供的无形产品上所完成的活动： 视频故事：DHL：We deliver.whatever
DHL：We deliver.whatever
服务的表现形式
➢ 在顾客提供的有形产品上所完成的活动： 对客户提供物品或文件的寄递等
视频故事：不规范揽投
看视频谈观点：点评揽投过 程中不规范之处有哪些？
3 服务人员应遵纪守法、遵守社会公德，热爱速递事业、尽职敬业，不 断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。
4 服务机构应严格执行邮政速递资费政策和服务收费标准。
• 在服务全过程中相关人 员应具备的基本素质和 应遵守的行为规范。
中国邮政速递物流 11183呼叫中心
• 邮政速递专门设立的客 户服务部门，利用电话、 手机、传真、网络等多 种方式接入，以人工、 自动语音等多种方式为 客户提供各类售前、售 后服务，为企业建立与 客户沟通的畅通渠道的 呼叫中心。
当前揽投服务中存在的 常见问题？
邮政特快专递揽收投递服务规范
中国邮政速递物流股份有限公司 网络运行部
纲要
引言
星巴克卖什么？ 咖啡？ NO！是咖啡文化和休闲！ 劳力士卖什么？ 手表？ NO！是奢华的感觉和自信！ 我们卖什么？ 优质的寄递服务！
戏谈国企服务水平
视频故事：周立波《客服》片断
周立波《客服》片断
什么是服务？
服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或 满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务的表现形式
➢ 在顾客提供的有形产品上所完成的活动： 对客户提供物品或文件的寄递等
➢ 在顾客提供的无形产品上所完成的活动： 视频故事：DHL：We deliver.whatever
DHL：We deliver.whatever
服务的表现形式
➢ 在顾客提供的有形产品上所完成的活动： 对客户提供物品或文件的寄递等
视频故事：不规范揽投
看视频谈观点：点评揽投过 程中不规范之处有哪些？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
9
PPT课件
投递规范服务
g）手势
Ⅰ、与用户交谈时，除需指示用户行动外，不应使用手 势；
Ⅱ、不可用手摆弄物品、衣服、头发；
Ⅲ、不可用手敲桌台；
Ⅳ、传递邮件、业务单时，应双手递接，将正面向着对 方；
Ⅴ、不得使用摆手或摇头；
Ⅵ、除非用户示意，不应主动与用户握手。
h）脸部表情
Ⅰ、面部表情应充分表现出热情、快乐、自信；
开拆给据邮件，应与封发清单核对内件数量，并按清单
邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后，在清单
上加盖日戳和经手人名章。13
PPT课件
投递服务操作规范
c）投递员领取给据邮件时，应清点邮件数，核对投递 邮件清单，然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓名， 登记节目一致加盖名章接收。
如有不在本段，请封发部或班组及时按邮件清单上批注 并加盖有关人员名章。
仪容
仪表
站立 眼神
服课件
投递规范服务
a）仪容 男投递员： Ⅰ、保持头发、身体和口腔气味清洁； Ⅱ、保持面部清洁，不得留胡须； Ⅲ、保持手部清洁； Ⅳ、不染发、不留光头、不留长发。 女投递员： Ⅰ、同男投递员Ⅰ-Ⅲ； Ⅱ、不得染浅色头发、不涂有色指甲油、保持淡妆。
同，并验视所接总包、袋身、袋牌、铅志、绳扣。
12
PPT课件
投递服务操作规范
在接收时有不合格：如袋牌接收局字迹模糊不能辨别， 铅字模糊不能辨别局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋牌能从 铅志中抽出，绳扣袋绳有接头、捆扎不紧、袋身有较大破 洞、裂口，有二厘米以破口非机器缝补的，袋身有水湿、 油污的，整袋重量缺少或超过限重的。
邮政投递服务操作规范
1
PPT课件
主要内容
1
投递规范服务
2
投递服务操作规范
3
投递管理规范
4
支局及班组管理
5
业务操作
6
投递营销
PPT课件 2
投递规范服务
一、投递规范服务 1、服务标准（投递人员服务标准应符合8种要求） a)真城问候每一位用户； b)主动了解用户的需求； c)保持主动热情的态度； d)提供迅速准确的服务； e)耐心解答用户的询问； f)虚心接受用户的意见； g)关注特殊需要的用户； h)主动为用户排扰解难。
接收不含规格在处理时，应由交方负责开拆，必须经 双人当面验视内件，如内件不符合时，应保留袋牌、铅志、 绳扣、袋牌并在路单和清单上批注有关情况，由收方向封 发局缮发验单，交接完毕后，应检查现场有无遗漏邮件。
b）开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收邮件准确无 误，剪断铅志处，把邮袋、铅志、袋牌放在固定位置，每 开拆一袋应用三角开袋法，并做到一袋一清，防止出现问 题责任不清。
d)投递人员兼开箱，应按规定开取，保持信箱清洁，开 箱工作完毕后，必须办理交接班后方可下班；
e)投递时要使用文明用语； f)对无法投递的邮件，应严格按照规定处理，不得随意 转退；
4
PPT课件
投递规范服务
g）及时处理用户来电来访及信访，详尽解答用户业务 咨询，对用户查询要实行首问责任制；
h)严禁违反规定乱收费。 3、服务形象
Ⅷ、信报兜等随身携带投递工具应整洁、不破损。
7
PPT课件
投递规范服务
c）站立
Ⅰ、双眼平视前方、颈部挺直；
Ⅱ、双肩自然放松端平；
Ⅲ、双肩自然下垂、处于身体两侧；
Ⅳ、脚跟并拢、教呈V字型分开。
d）行走
Ⅰ、目视前方、方向明确；
Ⅱ、身体协调，姿势稳健；
Ⅲ、步伐从容、步态平衡、步速均匀、走成直线；
Ⅳ、不可将任何物品夹在腋下行走；
投递员领取邮件后，应按投递行走路线对邮件进行分堆、 细排。
d）报刊袋、捆开拆及内部处理
开拆报刊袋、捆，应通过报刊系统接收订户数据和当日 报刊变动数据，打印用户数据变动清单、增减卡。
开拆捆时，要核对报签上所写数量和报纸分发上应到总 份数是否相符，并登记收到日期、报纸开拆后按先整后零 的原则过总数，相符后接收分发。
6
PPT课件
投递规范服务
b）仪表
Ⅰ、按照地市邮政企业规定邮政志服换季节性换装；
Ⅱ、工作期间，应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整 齐、纽扣齐全；
Ⅲ、不得佩带装饰性很强装饰物；
Ⅳ、手腕部除手表外不得佩带其它装饰物；
Ⅴ、女士佩带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉 为宜；
Ⅵ、工作期间不得使用香水；
Ⅶ、鞋帽色调应同着装协调，不应穿拖鞋，女士不穿高 跟鞋；
如开拆后总数不相符，发现有多发少发，应在报刊系
14
PPT课件
投递服务操作规范
统向上一级部门缮发验单，并填写短缺通知单，一份留存， 一份下发投递道段。
全部报刊分发后，打印报刊投递清单与投递员交接。
Ⅴ、投递现场内禁止奔跑；
8
PPT课件
投递规范服务
Ⅵ、居前引导用户行走时，投递人员应居于影虎左前方 约一米位置；
Ⅶ、行进时与用户交谈时，应将头部上身转向用户； Ⅷ、经过拐角、台阶或楼梯时，应及时关照用户或提醒。 e）眼神 Ⅰ、直视对方，请用双眼看对方； Ⅱ、交谈时，视线不要离开对方； Ⅲ、面对用户时，避免眼珠不停地转动和眨眼。 f）微笑 Ⅰ、注视对方； Ⅱ、对方进入视线范围时，向对方自然微笑。
工作前，应检查、校正各种设备，用品用具是否齐全， 终端设备能否正常运行，投递信息系统、报刊系统、名址 维护系统，更换投递日戳，加盖印模，检查日期、检查车 辆、内部处理所需用生产工具是否备齐。
2、内部操作
a）接车人员应提前到岗，趟车到达后，接车人员在封 发邮件路单上批注到达时间并加盖日戳。
接收人应实行点数、勾核、确认路单，等列节目是否相
Ⅱ、表情亲切自然而不紧张拘泥；
Ⅲ、神态真诚、热情而不过10分亲昵。
PPT课件
主要内容
1
投递规范服务
2
投递服务操作规范
3
投递管理规范
4
支局及班组管理
5
业务操作
6
投递营销
PPT课件 11
投递服务操作规范
二、投递服务操作规范
1、班前准备
投递员在山岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体 和口腔气味清洁，以饱满精神开始一天的工作，随身携带 各种投递工具应整洁干净。
3
PPT课件
投递规范服务
2、服务纪律 a)严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德，不准将邮
件携带回家，严禁私拆、延误、隐匿或损毁邮邮件； b)遇到法定节假日，县以上城市照常投递，对机关单位
放假不接收的，应与单位签定协议； c)按相关规定进行内部处理和外部投递，认真执行定位
妥投，不得擅自停投邮件，如有用户要求停投，须出具相 关文字说明；