工作分析论文人力资源管理论文组织战略论文

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基于工作分析视角下的情绪劳动

摘要：工作分析是企业战略、组织战略向人力资源管理体系过渡的中间纽带，是依据管理人员所需要的有关员工及工作状况的详细资料，研究工作是如何完成的，以怎样的方式完成的，以及为了完成这项工作需要任职者具有怎样的知识、技能、能力等任职资格，其中最重要也是最难分析的就是员工的情绪。情绪劳动不仅是组织行为学关注的一个问题，而且还是人力资源管理中亟待解决的一个新问题。从工作分析的视角，诠释情绪劳动的含义，提出情绪劳动的要素与分析步骤，是研究情绪劳动一个新的理论与现实问题。

关键词：工作分析；情绪劳动；步骤；绩效

现代企业越来越重视“人本管理”，然而如何在管理实践中体现“人本管理”的思想？这是管理者经常感到困惑的问题。组织行为学关于情绪劳动的研究，对于在人力资源管理中实现人本管理颇具启迪意义。人力资源管理是通过整合、管理人力资源以获取竞争优势，进而达成组织目标的过程，这个过程中，需对组织目标、工作职责、员工特性做分析，也即工作分析。工作分析是企业战略向人力资源管理体系过渡的中间桥梁，以工作分析为视角，研究情绪劳动就成为一个新的理论与现实问题。

情绪劳动：多学科关注的一个热点问题

情绪劳动是一个多学科关注的学术与现实问题。学者彭聃龄在所著的《普通心理学》一书中提出，情绪是指个体对客观事物的态度体

验及相应的行为反应，包括生理和心理两方面的特征指标，是现代心理学研究中的一个重要概念。人类在认识外界事物时往往会产生各种主观体验，比如喜与悲、乐与苦、爱与恨等，这些情绪是人们表明自己内心对外界的感受，它可分为积极情绪和消极情绪两大类。正面的情绪如：高兴、兴奋、喜悦等；负面的情绪如：愤怒、沮丧、伤心、忧郁等。一般来说，积极强烈稳定的情绪体验如愉快、兴奋等，能提高活动的积极性和效率，驱使个体去主动实施某种有目的的活动；消极的情绪如厌恶、烦恼、恐惧等，则会起阻力作用，可能使人远离活动目标，妨碍活动进程，降低活动效率。因此，情绪具有增力和减力两种作用。

把情绪和劳动联系起来，认为控制和表现情绪的工作也是一种劳动，最早是由心理学家arlie russell hochschild于1979年提出。hochschild在1983年出版的《the managed heart》一书中，对空姐的工作进行了详细的分析，首次提出了情绪劳动是个体致力于情感管理，目的是在公众面前创造一个可以观察到的脸部表情和身体动作，即情绪劳动要求个体表达或抑制情绪，在工作中保持一个让大家感到舒适的表情。并指出她们的工作不仅具有生理方面的要求，而且更有情绪方面的要求：必须时刻应付乘客和她们自己的情绪问题。情绪劳动（emotional labor）指个体在与内外部顾客进行交往的过程中，努力管理和调控自己的情绪表现，以使之与组织需要的情绪行为相一致。一些企业为了确保员工进行适当的情绪表达，制定了清晰的表达规则，如“在每张桌子前展现乐观的态度”或“把热情和活力融

入与每一位顾客的交流中”等是员工手册中常见的说明。

情绪劳动理论提出之后，组织行为学等学科的学者给予强烈关注。ashforth等指出，情绪劳动是指员工根据一定的展示规则而表现适当情绪的行动。他们认为情绪劳动是一种印象整饰，个体可以根据他人而有目的、有意识地调节自己的行为，以使他人对自己形成特定的社会感知，并形成特定的人际氛围。①morris等认为情绪劳动是指在人际互动中，个体为表达组织所期望的情绪所需付出的努力、计划和控制；可以视情绪劳动为一种商品，能够用于交换。②事实上，上述关于情绪劳动的定义存在共同之处，说明情绪劳动是指员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态，是与情感有关的一个概念，因为情绪劳动，很大程度上受情商的影响。情商（eq）又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。当一个人本身具备很好的认识、调控、管理自身情绪的能力，并且能够不断地自我激励，走出低潮，那么他相应的也能更好地胜任情绪工作。一些学者将情绪劳动定义为：与顾客高度接触的工作者，在工作时管理情感以创造公开、看得见的脸部表情或肢体语言的表达。

hochschild以及后续学者有关情绪劳动的界定有三个本质特征：（1）情绪劳动不仅是一种情绪或者心理能量的耗费，更是一种过程而非结果；（2）情绪劳动的目的是展示出符合组织规则的情绪表现；（3）情绪劳动要所遵循的情绪规则是组织所规定的。因此，情绪劳动主要是管理者利用员工适宜的情绪表达来为组织营利，为组织树立良好的企业形象与提升服务质量，情绪劳动的发生已经不再是私人

的一部分，而成为一种商品，是为了薪资而贩卖的，具有交换价值，与“体力劳动”和“脑力劳动”有所区别。在工作中，员工为符合组织规范而表现出特定情绪的努力，即为情绪劳动。情绪劳动本质上是个体根据组织制定的情绪规则所进行的情绪调节。

情绪劳动如何对个人和组织产生影响

情绪劳动的主体是个人。情绪劳动对个人产生着重要的影响。组织制定的或潜在的情绪表达规范尽管有利于组织目标的达成，但另一方面，对于员工来说也是一种压力。加上近来消费者意识越来越高涨，顾客开始注重自身的权益以及要求组织提供好的服务质量，而身处在第一线的员工往往直接面对顾客的抱怨和要求，这时员工必须压抑心中的怒气并表达组织所规范的情绪，对员工来说是一个负担。长期在这种压力下工作，势必会造成员工的身心不适，许多负面情绪效应也就容易相伴而生。虽然情绪调控可以帮助情绪劳动者达到组织所要求的情绪表现，以满足其所服务对象的情感要求，从而为组织带来福利，但是hochschild认为情绪劳动需要个体付出巨大的努力才能达到，甚至会给情绪劳动者带来不舒适感，所以情绪劳动被认为与职业倦怠和职业压力息息相关。由于长期的情绪劳动者将长时间地经历真实的情绪体验与表现出的情绪反应不一致的情况，大量相关研究表明，这种“表里不一”的现象将可能引起个体对其职业的倦怠感。

不仅如此，情绪劳动还对组织绩效产生着十分深刻的影响。情绪劳动尤其在强调人际交往的工作中十分重要。在领导、销售以及其他需要频繁接触客户的岗位中，有效管理情绪的能力及合理运用情绪劳