品质检查常见问题与案例分析

DO
G 安全管理的检查方法
1、停车场管理 陌生车辆测试法 破损车辆测试法 事件测试法
2、公共秩序 夜间查岗 陌生人进出测试 物品迁出测试 业主熟悉度测试 入侵测试 录像回放法 电话查岗测试
怎么样？
DO
3、消防管理
扁鹊三兄弟
提问：故事的启发？
课程回顾
一
为什么？
二
是什么？
三
怎么样？
四
案例分析!
解决三个问号一个叹号的问题
谢 谢 大 家！
怎么样？
什么是品质意识?
是员工对品质的一种感知度。要做好品质必须：
➢对产品极为熟悉 ➢对品质异常极为敏感 ➢要善于总结
提问：意识和制度 的区别就在于？
意识，使有机会犯错的人不愿犯错；（我要做） 制度，使想犯错的不敢犯错。（要我做）
• 从顾客体验角度来讲，品质就是：大家互 相评论的满足顾客明确或隐含需要的能力
是什么？
品质检查概念
品质检查属于品质管理的一种方法
提问：品质管理 的其它方法？
即：消除不合格或不稳定，使交付的产品或服务满足 要求（达到标准）的活动。
主要为产品质量控制及过程控制。
是什么？
品质检查分类
内部检查
•品质自查 •驻场品质检查 •品质运营部检查 •管理评审 •内部审核 •其他专项检查
PDCA循环
ACT
7. 标准化和进一步推广
CHECK 8. 在下一个改进机会中重新使用 DO 6. 评估结果（P分DC析A循数环据）
PLAN 5. 实施行动计划
收集资料
分析
目标确认
制定计划
AP
பைடு நூலகம்
CD
AP CD
原有水平
新的水平
怎么样？
PLAN
1、相关依据
公司《管理手册》、《程序文件汇编》、《规章制 度汇编》及各单位工作手册。
走出误区
怎么样？
➢ 品质检查是品质运营部的事情，与我何干？ ➢ 每天重复填写这些表格，有什么用吗？ ➢ 我的事情已经够多了，哪里还有时间去做自查？ ➢ 专业主管已经检查过了，驻场品质人员有必要重复去检验吗？ ➢ 类似的问题发现了很多次，也开过很多的单子，但似乎并不奏效？ ➢ 拿着这些表格，我都不知道从哪里看起？ ➢ 品质管理，就是拿着表格乱转，然后给员工开单！ ➢ 如果无法发现问题，就证明我的能力有问题，因此我必须采取突然 袭击的办法去检查！
怎么样？
响 应 顾客诉求
安全
整洁 记录
完好 温馨 拍照
DO
A 服务人员的检查方法
现场跟班体验 客户回访 问卷调查
B 服务环境的检查方法
客户接触点的现场观察 客户回访 问卷调查
怎么样？
DO
C 客户服务流程的检查方法 顾客回访 顾客投诉统计 顾客收费统计 顾客报修统计 其他顾客事务统计 电话模拟测试
怎么样？
为什么要有品质意识？
先请忘记 品质工程技术，统计技术，TQM，ISO9000…
没有品质意识，一切品保技术带来的都是 烦恼和争吵
怎么样？
走出误区
品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色？
救火，自掘坟墓之理由： 人非圣贤，孰能无过？ 质量控制观念的前提，错 误在所难免！
管理层及员工的思维和态 度要转变，共同担负起对 品质管理的责任。 零缺陷 才是工作执行标准。
品质监控的作用？
效果 达标
状态 稳定
能力 提高
节约 成本
流程 优化
为什么？ 我们为什么要开展品质监控？
实现管理体系的持续改进。 给顾客好的服务体验。你的命！ 公司的长远稳定发展（节约成本，提升品牌）。公司的命！
目录
一
为什么？
二
是什么？
三
怎么样？
四
案例分析!
是什么？
公司层面
持续提升服务品质 积极推进环境建设 切实保障职业健康 打造一流物业品牌
案例分析！
提升！
管理体系的八项原则
• 以顾客为关注焦点 • 领导作用 • 全员参与 • 过程方法 • 管理的系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 与供方互利的关系
•
八项原则的逻辑关系图
提升！
顾客 （和其 他相关 方）
提升！
以一个熟知的故事结束：
品质管理三种境界: 事前 事中 事后
在规定（正确）的时间 在规定（正确）的地点 按规定（正确）的方法 做规定（正确）的事情！
怎么样？
PLAN
如何制定保洁服务检查计划？
日期 周一
周二 周三 ……
检查时间段 11：00~12：00 16：30~15：30
检查区域 居住区樱
海园
检查重点 人员出勤率及服务
质量
检查路线 ……
DO
现场品质监控的依据
查
外每半年一次
有效的品质检查模型
客户满 意监控
内部品质 检查监控
第三方 审核检测
品质检查是品质管理的基础、品质改进的依据
目录
一
为什么？
二
是什么？
三
怎么样？
四
案例分析!
提升意识 走出误区 掌握方法 抓住重点
怎么样？
目录
一
为什么？
二
是什么？
三
怎么样？
四
案例分析!
客户服务篇 工程管理篇 安全管理篇 保洁与绿化
品质检查常见问题及案例分析
2014年8月28日
目录
一
为什么？
二
是什么？
三
怎么样？
四
案例分析!
目录
一
为什么？
二
是什么？
三
怎么样？
四
案例分析!
为什么？
从一个熟知的故事讲起
互动，讨论
意识 品质是生命 顾客角度 管理 树立品牌
为什么？
福喜“过期肉”事件
品质就是生命 要么是你的，要么就是公司的
为什么？
会议纪要。 与相关方签定的合同。 法律、法规及其他要求。 顾客投诉记录。 以往的检查记录及开具的《不合格项整改单》。 《品质检查规定——品质检查测评标准》 。
怎么样？
PLAN
制定专项工作计划，必须遵循“5W1H”的原则。即：
Why(为什么要查？目的性！) What（查什么？） Where（什么项目什么地方？） When（什么时候？） Who（什么人？） How（如何做？） 规定（正确）的人
D 工程服务的检查方法 设备运行参数趋势比较 设备试运行 设施完好率统计 设备故障率统计 设备运行时间统计 公共能耗统计
怎么样？
DO
E 保洁服务的检查方法 现场观察法 现场嗅觉法 现场触摸法 仪器测量法 问卷调查 专项测试法 事件检验法
F 绿化服务的检查方法 现场观察法 现场测量法 问卷调查法
怎么样？
外部检查
•顾客 •上级公司 •行业主管部门及其他主管行政部门 •认证单位 •第三方监理
提问：你认为哪 种监控方式最为 重要，为什么？
是什么？
公司品质检查的形式
日常检查
项目自查
逐
驻场品质定期检查
级 深
入 总部抽查（含夜查）
安全检查
—— 每年元旦、春节、五一、十一 专 项
检
集中品质检查 —— 在京各单位每季度一次，京