2021年装饰客户接待流程

*欧阳光明*创编 2021.03.07

常德业之峰装饰客户接待流程

欧阳光明（2021.03.07）

一、标准流程示范:

客户进门:前台接待人员必须马上放下手中的任何工作,起立,双手自然下垂,面带微笑说“您好！欢迎光临常德业之峰装饰公司”后继续“请问有什么可以帮您？”在确定客户需要咨询装修事宜后作出“请”的姿势，面带微笑对客户说“请您到洽谈区就座”在客户走往洽谈区域的时候，客服专员必须在客户左侧前半步陪送到公司洽谈区域，到达洽谈区域后，客服专员需对客户说“请您稍坐，我帮您倒杯水。桌面上有我公司的装修案例和一些资料，您可以参考一下，是否有您喜欢的风格？”并依据天气情况按照冷水、温水来区别，其中温水以手温能感受到为标准，水杯内水的容量以不超过水杯的3/4为标准，确定水内无杂物后双手端至客户面前，并言语提示“请喝水”，客户如表示“谢谢”需面带微笑，眼睛直视客户眼睛说“不用谢”后，正面对着客户落坐，切记坐姿要标准，不能抬脚或者跷二郎腿等。

与客户进行洽谈之前，以“请问您贵姓？”“XX先生（女士）很高兴您选择业之峰装饰来为您服务”作为开场白后说“您看需要为您提供哪方面的咨询服务？”如确定客户需要了解装修信息后，请进行以下操作：A：首先，您是通过什么渠道了解到我们业之峰公司的？对我们公司了解吗？我为您介绍一下我们业之峰装饰公司，业之峰装饰公司是1997年成立的，至今已经有19年的历史，到目前为止全国有门店200多家。主要从事住宅及大型公装的设计、施工和建材供应等相关业务，拥有室内装饰设计乙级资质，建筑装饰施工二级资质，系北京地区家装企业唯一的中国建筑装饰协会副会长单位。我们业之峰公司提倡的是无环保，不装修，现在的生活品质越来越高，环保越来越受到大家的重视。与其他公司相比，我们也有些区别，第一：为保证材料的质量和环保，施工过程中您家里所涉及到的材料90%由总公司配送的，杜绝了材料上以次充好，以假乱真的可能；第二：为您进行施工的工人师傅都是我们公司持证上岗的工人，与公司签有合同，因此不同于那些将工程承接后转包给施工队的非正规装修公司，第三：为您进行设计的设计师人员都是我们严格挑选、精心培训过的专业人员，并且不定期的派往北京总部交流学习，所以能为您提供高品质的设计服务工作。第四：我们的工艺都是蓝钻工艺。第五：我们19年来获得了33项国家级企业荣誉等等。介绍过程中，必须保持面带微笑，两眼直视客户眉心为标准。

B、“刚才我为您简单的介绍了一下我们公司的基本情况，想请问一

下您对您的新居装修有没有做一个风格的定位呢？（如果客户提出装什么风格，可以简单说出此风格适宜的人群、优点等。没有提出风格特点的要求，可以说您刚刚看的作品集里面都是根据一些客户装修的风格照片，有中式风格、欧式风格、简约风格等，你可以看一下您比较喜欢哪一种。在介绍的同时，将公司的画册用双手以正面面向客户的形式送递给客户，面带微笑，在客户观摩图片的时候，必须注意客户在哪些图片上眼光停留的时间长一些，并在心中记住图片内容，并在客户观看不同风格的图片时，给客户提醒：（1）您现在看到的是中式风格，中式风格是对我们国家的传统文化的一种继承和发扬，随着时代的演变，中式风格也分为现代中式和古典中式了，现代中式不是纯粹的元素堆砌，而是通过对传统文化的认识，将现代元素和传统元素结合在一起，以现代人的审美需求来打造富有传统韵味的事物，让传统艺术在当今社会得到合适的体现，而古典中式是一种将古典园林、传统建筑充分延续，并配合我们传统的家具、比如官帽椅、翘头案结合羊皮灯、仿古砖来打造的一个极具文化特色的室内空间；（2）您现在看到的欧式风格，和中式风格一样，欧式风格也是由现代欧式和古典欧式来组成的，现代欧式打破了古典欧式的造型形式和装饰手法，注重线型的搭配和颜色的协调，注重文脉，追求人情味，通过简洁的欧式元素来画龙点睛的刻画欧式的特点，体现了舒适、亲切的特点，而古典欧式在空间上追求连续性，追求形体的变化和层次感。色彩鲜艳，光影变化丰富。是一种追求华丽、高雅的典雅中透着高贵，深沉里显露豪华，具有很强的文化感受和历史内涵；（4）您现在看到的是简约风格的作品了，简约风格在处理空间方面一般强调室内空间宽敞、内外通透，在空间平面设计中追求自由。强调形式应更多地服务于功能，特别注重装修的功能性特点。”（以上介绍必须随着客户对图片的翻动来介绍，保持面带微笑，两眼直视客户眉心为标准，注意随机应变）

C：在客户看完全部图片后，帮助客户进行简短的图片回忆，程序如下：

“在您刚才所看的这些图片中，您喜欢哪一种风格的作品呢？”等客户回答或者指出图片后说“这种风格和您的品位应该是比较合适的，为了更好的给您提供深入细致的设计方案，我需要向您了解一下详细的情况”（拿出随手携带的信息资源登记表开始准备记录），将刚才的客户姓氏登记于表格中，“XX先生（女士），您的房子是在哪个小区呢？您有没有户型图？没有户型图不要紧您告诉我您房间的面积也可以，常住人口就是您和您的太太……共3人？风格就是刚才您所看中的XX风格吗？我还需要了解一下您计划装修费用的情况？（根据情况向客户解释，“了解费用后我

们的设计师会给您做一个装修理财计划，根据这个计划可以更好的帮您做出符合您要求的设计方案，”）尽量了解客户的装修费用，如果客户坚持不告诉费用，请马上终止该问题。然后告知客户公司的装修流程，我们公司的操作流程是这样的，在您前期咨询后，我们将根据您的要求为您指派设计师人员为您拿出平面的布局设计，一般在三天左右的时间，在您第一次与设计师沟通方案后，可能会有一些需要调整的，根据您调整的幅度，修改图纸的时间可能需要2天到3天，在您对方案满意之后，为了能尽早的拿出整套设计图纸，我们将和您签署一份设计协议，是需要收取一定的设计定金，这个定金将会在您的工程进度款中扣还给您的，在定金协议签定后，我们将拿出效果图和全套的施工图纸和预算与您进一步的确认，如果您全部满意之后将签署施工合同。前期的操作流程大概就是这样的，”此时，请注意甄别，筛选客户，根据客户的装修投资意向，觉得不符合公司的，或者根据公司标准说出价格后，客户明显表示不能接受者请谨慎派单。如符合派单要求，客服专员应先将客户具体情况告知设计部经理，由设计部经理派单。

D：派单后，将设计师带领至客户前，带领中，需走在设计师前半步，在客户面前时，客服专员保持面带微笑，向客户介绍“X女士，打搅您，我帮您介绍一下将为您跟踪服务的设计师”介绍设计师请注意执行如下标准：

首先向设计师介绍客户“X老师，这位是XX小区（花园）的业主X先生（女士）

然后向客户介绍设计师“这位是我们公司的XX级设计师，X老师从事这方面的工作已经X年了，在常德的XXX小区，XXX花园等都有很多设计案例，特别擅长于XX风格（依据前期客户的风格要求），您的设计要求由X老师来为您完成是没有问题的”然后转向设计师是“X老师，XX先生（女士）比较喜欢XX风格的作品，你再和XX先生（女士）详细交流一下。对客户说“那您先和X老师聊，有什么问题您可以随时找我”

E：与客户点头微笑后，离开洽谈区域回自己工作区域，第一时间将该客户建立档案；

F：在设计师与客户谈完后，客户即将离开的时候，必须马上放下手中的任何工作,起立，将客户送到门口,面带微笑说“感谢您光临常德业之峰装饰公司，您慢走，有任何问题都可以随时与我们联系。”

G：送走客户后，必须马上与该设计师询问洽谈结果，了解量房时间和设计师确定出图时间，并告知将提前一天与客户联络，督促设计师在规定的时间将方案出完。