项目沟通管理

24.项目沟通管理

范伟

24.1项目沟通与项目沟通管理

24.1.1沟通

沟通是人们之间交流信息和想法的过程，沟通的主旨在于让双方彼此建立相互了解的关系，形成互动，及时交换双方意见，消除分歧，以达成共识。

24.1.2项目沟通

项目沟通是指以项目经理为中心，为顺利达成项目目标，项目干系人之间交流信息和想法的过程。

24.1.3项目沟通管理

项目沟通管理是指确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需要的过程。

24.1.4项目沟通管理原则

24.1.4.1沟通内外有别的原则

一个项目团队应该具备团队的同一性和纪律性。团队对外要意见一致，项目组成员在客户面前更不应表现出对项目信息不足、意见不统一和争吵等行为。

24.1.4.2重视非正式沟通的原则

在需求阶段，经常需要用非正式沟通的方式与客户拉近距离。在非正式的场合人们比较轻松，语言也更加随意，更易于谈论一些无法从正式沟通中获取的信息。

24.1.4.3选择合适沟通方式的原则

注意肢体语言、语气语态带给对方的感受。在沟通中需要传递一种双赢和合作的态度，使双方无论在问题的解决上还是在气氛上都达到“双赢”。

24.1.4.4沟通升级的原则

需要合理地把握横向沟通和纵向沟通的关系，以便有利于项目问题的解决。“沟通四步骤”反映了沟通的升级原则：第一步，与对方沟通；第二步，与对方上级沟通；第三步，与自己上级沟通；第四步，自己的上级与对方上级沟通。

24.1.4.5消除沟通障碍的原则

在沟通管理中存在的职责定义不清、目标不明确、文档和制度不健全，过多使用行业术语等都会成为沟通的障碍。好的沟通管理需要逐步消除这些障碍。

24.2项目沟通管理程序

24.2.1沟通计划编制

沟通计划编制过程用来确定项目干系人的信息和沟通需求，即何人需要何种信息、何时需要、如何向他们传递等。沟通计划一般应该包括如下方面：描述信息收集和文件归档的结构；描述哪些信息、何时发送何人、发送的方式和结构；重要项目信息的格式、内容和细节程度；用于创建信息的日程表；获得信息的访问方法；更新项目沟通计划的方法；项目干系人的需求和预期分析；会议指导、电子邮件指导等。

24.2.2信息发布

信息发布是指在适当时间以合适的方式向项目干系人提供所需信息，包括编制沟通计划以及对突发的信息需求做出反应。信息发布需要考虑的事项包括技术的使用、正式沟通方式和非正式沟通方式的选择、沟通复杂性的审视等。

24.2.3项目干系人管理

项目关系人管理是指对项目干系人需求和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需求、解决其问题的过程。主要内容包括：项目关系人分析；与项目干系人进行沟通；解决项目干系人提出的问题。

24.2.4绩效报告

绩效报告指搜集所有基准数据，并向项目干系人提供绩效信息。一般来说，绩效信息包括为实现项目目标而投入的资源的使用情况，绩效报告一般应涉及项目范围、进度计划、费用和质量方面的信息。

24.3项目沟通管理技术方法

24.3.1聆听

聆听不仅仅给他人讲话的机会，还是一个主动的过程。主动聆听可以增进理解并减少矛盾。聆听的技巧包括：集中精力聆听；积极主动聆听；提问；不打断。

24.3.2谈判

谈判是指项目有关方面在一起相互通报或协商以便对某重大问题找出解决办法，或通过讨论对某事取得某种程度的一致或妥协的行为或过程。

24.3.3讲演

项目经理和项目团队成员常常需要进行正式的讲演，听众可能是客户代表、项目的高层组织、项目团队成员或公众。听众可以是一个人，也可以是几百人。讲演可能持续10分钟、1个小时或更长的时间。主题可以是对项目的总体看法、项目目前的进展状况、威胁项目目标成功实现的问题，还可以是试图说服客户改变项目的范围问题。

24.3.4面谈

面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人之间（或更多人之间）进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中相互有听和说的谈话。面谈既可以是在沟通者和沟通对象之间一对一进行的，也可以一对多的口头沟通形式进行的，它是人际沟通的重要形式。面谈具有目的性、计划性、控制性、双向性和即时性的特点。

24.3.5会议

会议是促进团队建设和强化团队成员的期望、重要性以及对项目目标投入的工具。在会前、会中和会后，召集或主持会议的人应采取多种措施以确保会议的效率。项目会议类型通常有三种：情况评审会议、解决问题会议和技术设计评审会议。