标准化优质服务(1)

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演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/19
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应送出问候语。 5）得知客户的姓氏时，可称“××先生/××女士”。 6）在和客户接洽时，必须使用礼貌用语。
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（二）服务用语
1）办理业务用语：“您好，请问办理什么业务、 请稍等、请您排好队、麻烦您×××、对不起、谢 谢、您还需要其它帮助吗、对不起，让您久等了 ”。
2）日常礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、 没关系、再见”。
发型文雅、庄重，梳理齐整、 长发可用发卡等梳好
正规服装，要大方、得体
指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自 然色
肤色丝袜，无洞
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（二）仪容仪表
1) 发式：头发需常洗，且梳理整齐。男士可染黑 发，但不能染其他颜色的头发；男士不留长发， 定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为 宜。女士长发应盘于脑后并用信用社统一配发的 发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面，刘 海不得遮眼，头发不染怪异颜色，不留和不烫夸 张发型。
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精神饱满、面带微笑 经常刮胡须
白色或浅色衬衣、无污迹 领带紧贴领口，系得美观大方
领口袖口无污迹 短指甲保持清洁 黑色或深色袜子
短发，保持头发的清洁、 整齐
正确配带司徽
西服口袋不放物品
西裤平整，有裤线
皮鞋光亮、无灰尘
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化淡妆、面带微笑
裙子长度适宜 鞋子光亮、清洁
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（四）饰品规范
1）男士可佩带的饰品有领带夹、手表，除此以 外不得佩带其他饰品。
2）女士可佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉、手 表，除此以外不得佩戴其他饰品，饰品款式要 简洁大方、不得夸张。
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（四）饰品规范
3）着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣 之间，着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒 钮扣之间。
二处轻放在柜台上。 7）腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，距离不
得超过肩宽；女士应双腿并拢垂直于地面。
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2、标准坐姿
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３、入座姿态规范
1）入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。 2）男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆
积在胸前。 3）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左
3) 口腔：保持口腔清洁，不得有影响客户正常情绪 的葱、蒜等异味，不得饮酒或含有酒精的饮料，不 得在工作时间吸烟。
4) 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应保持清洁，不可留 有皮屑、灰尘，男士不得佩带耳饰，女士可配带一 幅不夸张的耳饰。
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（二）仪容仪表
5) 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指 甲的良好习惯，男士指甲尖不得长于1毫米，女士指 甲尖长度不得长于2毫米，可涂用无色指甲油。
袖口应系上纽扣；男士衬衫下摆应束在裤内， 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；女士衬衫下 摆应束在裙内。
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(三)着装规范
4）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜， 系黑色皮带。
5）皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、 运动鞋、布鞋；男士袜子要穿黑、深蓝、深灰 色；女士着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰及 肤色，穿裙装时，穿着连裤肤色丝袜，丝袜不 得有挑丝、破损的情况，夏天上岗不得穿露趾 露跟凉鞋。
3）问候语：“您好、早上好、下午好、新年快乐 、节日快乐”。
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（二）服务用语
4）送别语：“再见、请慢走”。 5）征询语：“请问需要我的帮助吗、请问有什么
可以帮到您、请问我可以帮忙吗、请问您办理什 么业务、请问我的解释您满意吗”。 6）道歉语：“对不起、很抱歉、请您谅解、这是 我们工作的疏忽”。 7）致谢语：“谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多 谢您的合作”。
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１、服务原则
3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求 营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的 合宜原则。
4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度 应该是主动热情的，要做到四个主动，即：主动 问候、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使 客户高兴而来，满意而归。
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3）始终关注周围服务环境的变化
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日常业务办理行为规范 六、日常礼仪规范
（一）基本语言要求 （二）服务用语 （三）服务场景
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（一）基本语言要求
1）坚持文明用语，杜绝服务禁语，要求语句清晰， 音量适中，语言文雅、礼貌。
2）在迎候客户时，要送出问候语。 3）在客户离开时，要送出告别语。 4）在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，
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（一）服务总则
１、服务原则 ２、服务标准
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１、服务原则
1）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形 式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德， 热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真 诚而自然的表露。
2）一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁， 服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提 供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高 低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和 服务质量高标准。
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2、标准坐姿
1）头部挺直，双目平视，下颌内收。 2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3）挺胸收腹，上身微微前倾。 4）采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。 5）日常手姿：双手自然放在双膝上。 6）柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之
２、服务标准
1）问候每一位客户，了解客户的需求； 2）注视客户并保持微笑； 3）主动热情的态度； 4）提供迅速的服务； 5）及时应答客户的每一个提问，耐心解释；
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２、服务标准
6）确认客户清楚业务办理过程； 7）根据客户的语言习惯或特点，选择使用普通
话或方言与客户交流，使客户感到亲切真诚， 容易理解； 8）服务中如有差错，应道歉并立即更正； 9）客户提出表扬时，要谦虚致谢。
手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 4）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当
调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向 左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
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４、离座姿态规范
1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作 向其先示意，随后方可起身。
2）起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出 声响。
6) 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人 良好的感觉，女士喷洒香水应适量，但忌使用味道 过于浓烈的香水。
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(三)着装规范
1）工作时间身着信用社统一制服，佩带统一领 带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污渍， 衣扣要完好、齐全。
2）员工上岗统一佩带工作牌。 3）衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，
3）离座时，应先起身站定后再离去。
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５、坐姿禁忌
1）切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。
2）不要采用“4”字型的叠腿方式。
3）在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸 出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的 腿。
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６、标准行姿
1）明确前行目标方向。 2）保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳
4）手表不得选择卡通表及式样夸张的款式。 5）禁止男士腰间佩带手机和手机套。
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（五）站、立、行形象规范
１、标准站姿 2、标准坐姿 3、入座姿态规范 4、离座姿态规范 5、坐姿禁忌 6、标准行姿 7、在工作场合不接待客户时的姿态
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１、标准站姿
1）双眼平视前方，下颌微微内 收，颈部自然挺直；
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优质文明服务标准
n 优质化文明服务总则 n 柜面优质化服务规范 n 日常业务办理行为规范
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柜面服务标准
（一）服务总则 （二）仪容仪表规范 （三）着装规范 （四）饰品规范 （五）站立行形象规范 （六）在工作场合不接待客户时的姿态
2）双肩自然放松，略向后收， 收腹挺胸；
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１、标准站姿
3）双臂自然下垂，处于身体两侧，男士双手在小腹前 自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可 以同样方法自然相握于身后；女士将双手自然叠放 于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。
4.男士脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约 一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩 同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
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（二）仪容仪表
2) 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物， 鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外，戴眼镜者， 应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃 须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然 为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
标准化优质பைடு நூலகம்务(1)
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（二）仪容仪表
健，女士应步姿优美。 3）应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速
均匀，直行时走成一条直线。 4）双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
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７、在工作场合不接待客户时的姿态
1）可以调整自己的坐姿或站姿，使自己保持较 轻松的生理状态；
2）在不接待客户时，柜员不得弯腰塌背、趴在 工作台席上，不得交头接耳，嬉笑怒骂。