物业管理复习题(2)

物业管理复习题(2)
第一章物业管理的任务和内容
一、名词解释：
1．物业：从物业管理行政主管部门和地方性法规给“物业”所下的定义可以看出，物业主要包括三部分：（1）已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；（2）与这些建筑物相配套的设备和设施；（3）相关的场地。

2．物业管理：是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。

二、填空题：
1．早期的物业管理产生于19世纪60年代的英国，而现代的物业管理则产生于20世纪初的美国，中国的物业管理最早起源于20世纪50年代的香港。

2．按照物业的使用功能的不同，物业可以分为居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业等4类。

3．管理的四大要素是指机构与人员、固定资产与功能、资金与运作、环境与生态等。

4．按服务的性质和提供的方式，物业管理的内容可分为常规性的公共服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务等三大类。

5．物业管理的策划阶段包括了物业管理的前期介入、制定物业管理方案、选聘或组建物业管理企业等三个基本环节。

三、选择题：
1．从物业管理的角度，物业是指（C）。

A一个建筑群
B一个居住小区（大厦）
C已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施
D土地
2．物业的所有权、使用权与物业的（C）相分离是物业管理社会化的必要前提。

A开发权
B土地使用权
C经营管理权
D行政管理权
3．目前我国已公布的物业管理法规中，最高层次的法规是（D）。

A城市新建住宅小区管理办法
B住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法
C城市住宅小区竣工综合验收管理办法
D物业管理条例
4．物业管理的普惠性服务是指（A）。

A公共服务
B专项服务
C社会福利类服务
D特约服务5．（C）一旦完成，即由开发建设单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业管理的全面起动。

A竣工验收
B综合验收
C接管验收
D选聘物业管理企业
四、简答题：
1．简述物业管理的基本内容。

答：物业管理的基本内容有：
（1）常规性的公共服务
这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。

公共管理服务是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务。

公共服务的内容和项目可归纳为以下几条：
①房屋建筑物的基本管理。

这是为保持房屋完好率，确保房屋使用功能而进行的管理服务工作，包括：房屋使用的管理；建筑物的维修管理；建筑物的装修管理。

②房屋设备、设施的基本管理。

这是为保持房屋及其配套设施、设备的的完好及正常使用而提供的管理服务，主要有：各类设备、设施基本情况的掌握；各类共用设备、设施的日常使用、保养、维修的管理，并提供电梯、水泵、变配电房、中央空调系统的运行服务。

③环境卫生和绿化管理。

这是为了净化、美化物业环境而提供的管理服务。

包括：清洁卫生管理；绿化管理。

④安全防范和消防管理。

这是为维护物业正常的生活、工作秩序而提供的一项专门性管理服务。

包括：楼宇内、外的安全监控巡视、门岗值班等以及对各种突发事件的预防和处理，还可延伸为排除各种干扰，保持物业区域的安静；火灾的预防和消除隐患，发生火灾时的应急处理、指挥疏散等。

⑤车辆停放秩序和道路、场地的管理。

这也是为维护物业正常的生活、工作秩序而提供的管理服务，包括车辆停放秩序和专用道路、场地的使用管理，交通秩序维护等。

⑥物业维修费用和维修基金的账务管理。

这是指物业管理企业接受业主委托，代管物业共用部位、共用设施、设备专项维修基金，根据委托人的决定，做好维修基金的筹措和使用计划，对发生的维修费用进行分摊和收费等账目管理。

⑦物业档案资料的管理。

建设单位和物业管理企业在办理物业承接验收手续时，应当向物业管理企业移交下列资料：竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设备设施的安装、使用和维护保养技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件；物业管理所必需的其他资料，包括产权产籍资料等。

另外，物业管理企业还需建立完整的业主和非业主使用人的资料。

对于以上档案资料，物业管理企业必需妥善保存，及时更新记录，保持档案资料的现势性。

⑧公众代办性质的服务。

这是为业主和使用人提供代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公共事业性费用的服务工作。

（2）针对性的专项服务
这是指物业管理企业为改善和提高业主和非业主使用人的工作、生活条件，满足其中一部分人和单位的一定需要而提供的各项服务工作，其特点是物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容和质量、收费标准分布，当业主和非业主使用人需要这种服务时，可自行选择。

专项服务实际上是一种代理服务，为业主和非业主使用人提供工作、生活的方便。

专项服务涉及到千家万户，涉及到日常生活的方方面面，内容也比较繁杂。

物业管理企业应根据的管辖物业的基本状况和业主的需求以及自身的能力，开展全方位多层次的专项服务，并不断加以扩充和拓展，专项服务的内容主要有以下几大类：
①日常生活类
指物业管理企业为广大业主和非业主使用人提供的日常生活中衣、食、住、行等各方面的家政、家务服务工作。

②商业服务类。

指物业管理企业为开展多种经营活动而提供的各种商业经营服务项目。

③文化、教育、卫生、体育类。

指物业管理企业在文化、教育、卫生、体育等方面开展的各项服务工作，包括各类相关设施的建立与管理，以及各种活动的开展。

④各类中介服务。

指物业管理企业受业主委托，开展的各类中介代理服务。

包括代办各类保险、代理市场营销、租赁，进行房地产评估与公证及其他中介代理工作。

须要注意的是，有些中介代理工作须具有相应的资格或委托具有相应资质条件的机构和人员进行。

⑤社会福利类。

指物业管理企业提供的带有社会福利性质的各项服务工作，如照顾孤寡老人、拥军优属等，这类服务一般是以低偿或无偿的方式提供。

（3）委托性的特约服务
特约服务是为满足业主及使用人的个别需要受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业业主和非业主、使用人又提出该方面的需要，此时物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。

特约服务实际上是专项服务的补充和完善。

当有较多的业主和非业主使用人有某种需求时，物业管理企业可将此项特约服务纳入专项服务。

上述三大类管理与服务工作是物业管理的基本内容。

物业管理企业在提供物业管理服务时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的，同时根据自身的能力和住用人的需求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度与深度。

第二章物业管理企业
一、名词解释：
1．物业管理企业：是指专门对建成投入使用的房屋及其附属设备设施、相关场地实施专业化管理，并为业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服务和良好的居住和工作环境，具有独立法人资格的经济实体。

二、填空题：
1．物业管理企业按业务性质划分，可分为委托服务型物业管理企业、租赁经营型物业管理企业、委托代理型物业管理企业等类型。

2．物业管理企业的资质，可以分为一级、二级、三级等三个资质等级和等四种类。

三、选择题：
1．委托服务型物业管理企业只有（C）。

B管理权
C经营管理权
D租赁权
2．委托代理型物业管理企业只能收取（D）。

A管理服务费
B利润
C代管基金
D管理员薪酬及服务代理酬金
3．物业管理企业在工商注册登记后，还要经过（A）的必要程序才可开业。

A资质审批
B企业经理取得建设部颁发的经理岗位证书
C在银行存入资本金
D取得上级主管部门批文
4．物业管理企业机构设置要遵循的原则之一是（D）。

A会级原则
C部门齐全
D统一指挥
四、简答题：
1．物业管理企业按业务性质如何进行类型划分？
答：物业管理企业的类型，如按其业务性质，可以分为：
（1）委托服务型物业管理企业
这类企业也有人称为“实体型物业管理企业”。

按接受委托业务分为两种情况：一种是由开发建设单位委托，承担对业主委员会成立前的前期管理。

另一种是业主委员会成立后，由业主委员会选聘或在招标竞投中取得管理权，由业主委员会委托实施管理。

无论哪一种形式，均应签订物业管理委托合同。

委托服务型物业管理企业只有经营管理权，而且大多数从事住宅小区的物业管理，以做好公共服务、专项服务和特约服务的工作为主。

同时也兼营一些为小区内业主和非业主使用人生活提供方便的经营性项目。

（2）租赁经营型物业管理企业
有些房地产开发建设单位建成后的商业大厦、写字楼、工业大厦、批发市场等物业并不出售，而交给从事租赁经营的物业管理企业管理，通过租金收回投资。

可见，此类物业管理企业不仅具有维护管理的职能，更主要的是对所管物业进行租赁经营，实质上是房地产开发的延续，通过物业的出租经营为开发建设单位回收项目投资和获得长期、稳定利润。

它的经营职责不只是将一层楼、一套单元简单地租出去，还要精心策划，根据市场的需要和变化对所管的物业作出定期的更新，如室内装修、空间的重新分隔，改善与完善物业的使用条件，如电信通
信、楼层交通等，以提高物业的档次和适应性，进而调整租金以反映市场价格的变化，从中获得更丰厚的利润。

这类物业管理企业，虽然以物业的租赁经营业务为主，但管理服务也占有相当重要的地位。

与住宅小区相比，写字楼、商业大厦等更需要高标准、高质量的管理。

这些楼宇都有比较现代化的设备和较高档次的装修，如自动控制的电梯和升降梯，用电脑控制的楼宇自动化系统、中央空调设备、通风设备、保安监控设备等。

这些设备需要具备专门知识的技术人员来操作和养护，人们对这类楼宇，特别是出入口、大堂、洗手间、公共通道的清洁卫生，楼宇的治安防范及消防系统的要求很高，为保护楼宇的外观，楼宇的外墙也需定期清扫。

一栋物业是否达到“安全、舒适、快捷”的管理服务要求，直接影响物业租金收益，而且也对楼宇本身的价值有很大的连带关系。

所以，这类物业管理企业不仅要坚持经营与管理并重，而且对管
理人员的素质有较高的要求。

（3）委托代理型物业管理企业
这类企业可称为委托顾问型物业，物业管理企业国内又有人称为管理型物业管理公司。

尽管代理的方式和内容有差异，但委托代理型物业管理企业的共同特点是只有管理层，不设或只设很少的操作层，清洁卫生、园林绿化、电梯维护、水电设备的运行维护、治安防范等均委托专业公司实施、物业管理企业与专业公司建立合同关系，并且要对专业公司的服务进行及时的监督、检查和考核。

而其本身主要的管理职能是：物业的产权产籍管理、物业产权经营、中介服务（房地产估价、经纪及咨询等）、物业档案资料管理、物业维护计划的制定、整体管理计划的制定与组织实施、建立健全各种规章制度、做好群众工作和其他管理，如签定服务协议、办理入伙手续等等。

委托代理形式基本上可分为两类：第一类是对业主聘请专业公司提供顾问性意见，由业主委员会选聘专业公司签订合同，物业管理企业只负责监督合同条款的执行。

第二类是物业管理企业接受业主委托，代聘各类的专业公司，由物业管理企业与各专业公司签订合同。

但全部代聘的专业公司均需试用，服务如不能令委托方满意，可以随时更换。

这类委托代理型的物业管理企业只收取管理员的薪金及服务代理酬金，其余均属代收代支。

从理论上说，这类物业管理企业所代表的是一种比较先进的管理模式，它不但恰如其分地充当“管家”的角色，既不喧宾夺主，出现“主人”与“管家”的错位，又不用对操作层的工作“事必躬亲”，而且还能充分利用专业公司的优越性，降低业主支付的管理费用，提高管理服务质量。

因为专业公司在多个物业中均从事同一性质的专业服务工作，可以灵活机动地调派工作人员，做到满负荷工作。

另外，还可以采取较先进的设备和工艺提高劳动生产率。

这些都是自己组建操作层的物业管理企业难以做到的。

第三章业主委员会与物业管理公司
一、名词解释：
1．建筑物区分所有权：建筑物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分所有建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权，与对建筑物共用部分所享有的共用部分持分权，以及因区分所有权之间共同关系所生的成员权之总称。

二、填空题：
1．建筑物区分所有权具有复合性、专有所有权的主导性、一体性、登记公示性、权利主体身份的多重性等特征。

2．建筑物区分所有权由专有所有权、共有所有权（共用部分持分权）、成员权等几部分的权属关系构成。

三、选择题：
1．区分建筑物所有权立法问题的产生是因为（A）
A产权多元化
B住房紧缺
C区分所有权人之间的纠纷增多
D政府推广多层建筑的需要
2．（B）在区分所有权中占主导地位。

A共有所有权
B专有所有权
C物业使用权
D成员权
3．管理规约的性质属于（D）
A物业管理企业的管理规定
B物业的管理规定
C行政主管部门的管理规章D区分所有权人管理团体最高自治规范
四、简答题：
1．简述建筑物区分所有权的特征。

答：建筑物区分所有权具有以下特征：
（1）复合性。

即建筑物区分所有权的内部是由专有所有权、共用部分持分权（共有所有权）和成员权所构成。

（2）专有所有权的主导性。

在以上三项权利构成中，专有所有权占主导地位。

即区分所有权人只有取得了专有所有权，才能取得共有所有权和成员权。

而后两项权利则不单独登记，其大小取决于专有所有权的大小。

（3）一体性。

专有所有权，共有所有权和成员权必须结为一体，不可分离。

在转让、处分、抵押、继承时，不能保留其一或二而转让，抵押其他权利。

（4）登记公示性。

建筑物区分所有权作为不动产所有权的一种，需要履行房地产物权的登记，以表明权利的得失变更。

（5）权利主体身份的多重性。

由于建筑物区分所有权是由专有所有权，共有所有权和成员权等权利构成。

因此，区分所有权人的身份具有多重性，即专有所有权人、共有所有权人和成员权人。

第四章前期管理
一、名词解释
1、前期物业管理：就是物业管理企业与业主委员会签订的物业管理服务合同生效之前，建设单位选聘的物业管理企业所实施的管理活动。

二、填空
1、前期物业管理就是物业管理企业与业主委员会签订的物业管理服务合同生效之前，建设单位选聘的物业管理企业实施的物业管理。

2、一般而言，前期物业工作开始于收楼前的3－6个月。

3、前期物业管理的费用支付者应视服务对象的不同而异。

在物业交付使用之前，物业公司的服务对象是开发建设单位，而交付使用之后，则为业主及其使用者。

三、选择题
1、物业管理的委托方式有（ACD）。

A．顾问管理B．业主自行管理C．全权管理D．合作管理
2、前期介入的方式和工作有（ABC）。

A．早期介入顾问工作B．中期介入监理工作
C．晚期介入前期准备D．前期管理
3、物业的交楼工作的服务对象是（B）。

A．开发商B．业主C．建设单位D．物业管理企业
四、简答：
1、简述物业管理的委托方式
答：前期物业管理委托方式
前期物业管理委托方式，通常有以下几种方式：
（1）顾问管理。

开发建设单位自行组织人员负责物业管理运作，同时聘请专业管理企业对物业管理运作提供顾问指导。

（2）合作管理。

开发建设单位与专业管理企业合作组成管理机构，负责物业的管理运作，管理机构一般由专业管理企业委托人员主持工作。

（3）全权委托管理。

开发建设单位全权委托专业管理企业负责物业管理，他们不参与任何实
际的管理运作。

了解双方的合作意向，确定合适的委托方式，是前期物业管理权委托成功的前提。

五、论述：
1、物业管理公司向业主交楼是与业主接触的第一个重要工作环节，公司在安排工作时关健要注意哪些问题？
答：交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否被业主接受。

给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。

（1）文件的准备：
交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类：
第一类为知会式文件，包括收楼通知、收楼手续、收楼须知、缴款通知书等
第二类为法律式文件，包括验楼情况明细表、楼宇交接书、《住宅质量保证书》、《物业使用说明书》、交费委托书、涉及产权权益的等文件，这些必须与建设单位做好协调，
第三类为使用指南：包括住户手册、装修规定等
（2）形象的设计、环境的营造
业主收楼是投资者及其家庭的一件大事。

一般来讲，购房置业对于一个家庭可能只是一、二次巨额投资机会，在购买前经过了反复的比较、衡量，收楼时更是细致、挑剔，对商品高质量的要求近符苛刻，对于感观、环境、服务等精神需求更是无止境的。

交楼前夕，是物业管理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均需求投入人力、物力。

（3）交楼的组织准备。

交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备
（4）交楼应注意的问题
首先，交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确保业主应得的权益。

其次，交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。

物业管理企业应派员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题。

如当场不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复。

如果确系物业管理公司在竣工验收时的遗漏或疏忽的质量问题，要及时通知施工单位或开发建设单位限期整修、解决。

第五章物业综合管理服务
二、填空
1、物业档案资料的建立主要抓好收集整理、归档、利用四个环节。

2、通常房屋损坏的原因分为自然因素和人为因素两大类：自然因素的损坏主要有：气象因素、地理因素、生物因素和灾害因素；人为因素包括对物业的使用不当、设计施工质量低劣、维修保养不善等等。

3、房屋的完损等级划分为5类，即：完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房。

4、房屋的完好率即是完好房、基本完好房的面积之和，占总物业面积的百分比。

5、物业园林绿化的管理工作主要有两大类：（１）明确园林绿化员工职责，（２）严格执行质量管理标准。

三、选择
1、根据物业管理的要求，园林树木养护管理的质量标准，一般分为（A）级A．三B．四C．五D．六
2、配备完整的高层楼宇的消防系统，一般由（C）部分组成
A．三B．五C．七D．九
3、以下哪一个答案不是处理业主的投诉时应遵循的原则（D）：
A．真诚以待、相敬有加B．处理及时，回访有序
C．善于理解，做贴心人D．发号施令，勒索业主
四、问答
1、物业档案资料管理的重要性如何？
答：物业档案资料管理的重要性在于：
（1）物业档案资料的管理是开展物业管理的前提。

物业是一个复杂的建筑物有机系统，要发挥其正常的功能，要根据物业的性能、设备设施的设计要求合理使用，常规保养、定期修缮、科学管理。

物业资料的健全是管理实施的前提。

（2）健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件。

（3）搞好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优、创优工作。

五、论述
1、谈谈你对居住行为的管理中有关情感管理问题的理解。

答：对居住行为的管理中有关情感管理问题的理解主要从两个方面来理解：
（1）更新观念
从深圳物业管理起步至今二十二年，我国沿海发达的地区和内陆发达的城镇，物业管理已不是件新鲜事了。

但我国各地区的物业管理水平差别甚大，即使在发达地区内，经济水平的地区差异也十分明显。

目前不少人并不了解物业管理的内涵，还迷恋着过去的行政管理模式，随着市场经济步伐的加快，人们生活水平的提高，居住环境的优化、美化，人们对物业管理的观念也开始逐渐转变。

过去认为物业管理只是买得起商品房的有钱人才可能的消费，现在普遍为大众所接受，一方面是物业管理质量和水平不断提高，服务态度和意识的增强，物业管理的“大众管家”的亲切形象为社会民众所接受；另一方面，行业管理越来越规范，法制建设不断健全，业主和非业主使用人的权益得到尊重和保护，物业管理服务成为人们投资置业的信心保证。

（2）满足心理和精神需求
随着物业管理行业的专业化、社会化和品牌化发展，物业管理企业既注重管理的质量，更注重服务的多样化和个性化，使业主和非业主使用人的心理、精神需求得到更大的满足。

有的物业管理企业为了增加本公司的信誉度，树立自身形象，与住户加强情感沟通，开展社区文化活动。

有此企业推出的专项服务系列、特约服务项目，既满足了业主的个性化需求，又使物业管理的功能得到充分发挥，同时也利于物业管理企业形象的建立和提高。

第六章物业经营管理
一、名词解释：
1．物业经营管理：以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。