航空票务培训资料
旅游航空票务知识点总结
旅游航空票务知识点总结1. 机票种类- 单程票：只能在一个方向上使用，通常适用于一次性旅行或者定居。
- 往返票：可以在同一条航线上的来回旅行使用，通常适用于短期旅行。
- 联程票：可以在两个或多个目的地之间旅行使用，通常适用于长期旅行或者多个目的地的行程。
- 舱位等级：头等舱、商务舱、经济舱，价格和服务不同，可以根据需求选择。
2. 机票预订- 在线预订：可以通过航空公司官网或者在线旅行社进行预订。
- 电话预订：可以拨打航空公司客服电话进行预订。
- 线下预订：可以到航空公司售票点或者旅行社进行预订。
3. 机票价格- 机票价格通常根据航班时间、出发地、目的地、舱位等级来确定，价格会有浮动。
- 机票价格也受到供求关系、燃油价格、汇率等因素的影响。
- 可以关注航空公司的促销活动或者通过比价网站来寻找最优惠的机票价格。
4. 机票退改签- 机票的退改签规定根据航空公司政策来确定。
- 通常情况下，退、改签会有相应的手续费用，而且不同航空公司的规定可能有所不同。
- 可以在购买机票前了解航空公司的退改签政策，以免造成不必要的损失。
5. 机场登机- 出行前需要提前到机场，通过安检、值机等流程，办理登机手续。
- 值机时需要出示有效身份证件和机票，然后领取登机牌，通过安检后即可进入候机厅等待登机。
- 根据航空公司要求，提前到达机场的时间可能有所不同，需要根据实际情况合理安排时间。
6. 机上服务- 不同舱位等级的乘客可以享受不同的机上服务，头等舱通常拥有更加豪华的服务，经济舱则相对简约。
- 在飞行过程中，可以享受餐饮、娱乐等服务，也可以向机组人员咨询有关航班的信息。
- 为了保障航行顺利，乘客需要遵守机上管理规定，配合机组人员的工作。
7. 行李托运- 不同舱位等级和航空公司对行李托运的规定也有所不同，需要提前了解相关规定。
- 通常情况下，乘客可以免费托运一定重量的行李，超出部分需要额外付费。
- 为了方便行程，可以根据实际情况选择合适的行李携带方式，尽量避免超重或超大行李。
航空票务常识
航空票务常识航空票务常识航空票务是指与航空运输有关的所有票务服务，包括机票销售、座位预订、行李托运等。
航空票务是现代航空业中极其重要的一环，对于旅客来说，了解一些航空票务常识，可以帮助他们更好地选择和购买机票，避免一些不必要的麻烦。
机票分类根据使用目的和服务等级的不同，机票通常可以分为以下几种类型：1.普通机票：即经济舱机票，价格相对较低，适合预算有限的旅客。
普通机票只提供基本的航班服务，旅客需自行购买额外的服务，如餐食、行李托运等。
2.商务舱机票：商务舱机票价格较高，但旅客可以享受更舒适的座位、更优质的服务和飞行体验。
商务舱机票通常还包括额外的福利，如舒适的休息区、优先登机、行李额度较大等。
3.头等舱机票：头等舱机票是最高级别的机票，价格最高，旅客能够享受到最豪华的座位、最高质量的服务和待遇。
头等舱机票还通常包括个人隔间、全套洗漱用品、高级美食等，是商务旅行或奢华度假时的首选。
航班预订在购买机票之前，旅客需要进行航班预订。
航班预订可以通过多种方式进行，如：1.在线预订：目前许多航空公司都提供在线预订服务，旅客可以通过航空公司官方网站或第三方在线旅行代理网站进行预订。
在线预订方便快捷，旅客可以根据自己的需求选择航班、座位、服务等。
2.电话预订：一些旅客可能更喜欢通过电话与航空公司或旅行代理进行预订。
电话预订需要提供相关个人信息和航班要求，与在线预订类似。
3.柜台预订：部分旅客可能更喜欢亲自前往航空公司柜台或旅行社进行预订，通过与工作人员沟通来确定航班和服务。
航班时间和日期旅客在购买机票时需要注意航班的时间和日期。
尤其对于计划有限的旅客，确保航班时间与自己的行程相符非常重要。
1.起飞时间：起飞时间是指飞机离开地面的时间，旅客需要提前到达机场，办理登机手续并通过安检。
2.到达时间：到达时间是指飞机降落的时间，旅客可以根据到达时间安排接机或者下一步行程。
3.航班日期：航班日期是指航班的具体日期，旅客需要确保选择的航班日期与自己的计划相符合。
航空票务员培训资料
航空售票员培训资料第一章城市三字代码及票价如有不知道城市代码，可以使用CNTD:T/BEIJING（城市全拼）进行查找。
第一节国内航空公司二字代码中国国际航空公司CA 南方航空公司CZ 华夏航空G5深圳航空公司ZH 海南航空公司HU 天津航空GS四川航空公司3U 东方航空公司MU上海航空公司FM 厦门航空公司MF山东航空公司SC 鹰联航空公司EU吉祥航空公司 HO第二节1、机型简介机型客机制造商机型空座制造商B737 140人美国波音 B747 404人美国波音B757 200人美国波音 B767 255人美国波音B777 380人美国波音 A300 267人欧洲空客A320 158人美国波音 A340 375人欧洲空客M82 147人美国波音 M90 157人美国波音M11 340人美国波音 CRJ 49人CJD 表示机型待定JET2、月份代码一月 JAN 二月 FEB 三月MAR四月 APR 五月 MAY 六月JUN七月 JUL 八月AUG 九月SEP十月 OCT 十一月 NOV 十二月DEC第二节第三节基本知识1、1、深圳机场位于宝安黄田村，前称黄田国际机机场，现称宝安国际机场。
2、2、机场大巴乘车地点：深南中路华联大厦门口。
每日凌晨06：30-20：00发车。
每半小时发车一趟：票价每人20元。
大约行驶40分钟。
机场回程大巴根据最晚航班定。
3、3、各大航空公司国内主要飞机机型：ZH B737 CZ A320 B777 B757等CZ B777 B747 B737等FM B757 B767等MU M82 M90 M11等3U A320其它各航空公司均以B737执行飞行任务局多。
4、客票舱位等级分布情况及免费行李：F——头等舱公布票价的150% 免费行李40KGC——公务舱公布票价的130% 免费行李30KGYB——普通舱公布票价免费行李20KG5、特种票价公布情况：2周岁——12周岁为儿童 CHD 公布票价的50% 免费行李20KG2周岁以下婴儿INF 公布票价的10% 免费行李无假期教师优惠公布票价的75% 免费行李20KG假期学生优惠公布票价的60% 免费行李 20KG（教师、学生票一般只能在本航的直属柜台销售，不可以享受折上折）6、正常票价客票的退票规定：A、客票有效期为一年（从客票购买日期起），在客票一年有效期内都可以办理退票，旅客购买公布为Y舱经济舱全票价的客票。
航空票务工作技能培训计划
航空票务工作技能培训计划一、培训目标航空票务工作是一个非常细致和复杂的工作，要求工作人员具有扎实的专业知识和丰富的经验。
培训的目标是帮助参与培训的员工掌握航空票务工作的基本流程和技能，提高工作效率，减少出错率，提升服务质量，增加客户满意度，从而提高公司的竞争力和市场占有率。
二、培训内容1. 航空业基础知识- 航空公司及机票销售基本概念- 国际航线和航班信息查询- 航线规划和舱位等级2. 机票销售流程- 机票预订和出票流程- 电子票和实体票的区别- 机票销售渠道3. 机票退改签- 机票退票和改签的规定和操作流程- 退改签费用的计算和退款流程4. 旅客服务技巧- 旅客需求分析与解决- 应对突发状况的应急处理- 提供专业的旅行建议和服务5. 应用软件操作- GDS系统的使用- 机票预订和出票系统的操作- 机票退改签系统的使用6. 国际航空运输协会(IATA)规则及操作规程- IATA代码的解读和应用- IATA票务操作规程的遵循7. 客户关系管理- 建立良好的客户关系- 提高与客户沟通的能力- 处理客户投诉和纠纷的技巧8. 安全知识- 航空安全基本知识- 防范航空诈骗和欺诈的技巧- 应对突发事件的处理方法三、培训方法1. 理论教学通过讲授、讨论、问答等方式，掌握理论知识。
2. 案例分析通过真实案例的分析，让员工学会应用所学知识解决实际问题。
3. 模拟训练利用模拟训练系统，让员工在真实环境中演练操作流程，熟练操作相关软件。
4. 角色扮演要求员工分组进行角色扮演，模拟客户需求，培养员工对客户需求的敏感度和应对能力。
5. 实地考察安排员工到航空公司或机场等地进行实地考察，让员工了解航空公司的运作流程和现场管理。
6. 在岗培训安排员工到相关岗位进行实际工作，提高操作技能和积累经验。
四、培训计划1. 培训周期：3个月2. 培训安排- 第1-4周：航空业基础知识的理论教学和模拟训练- 第5-8周：机票销售流程和机票退改签的理论教学和案例分析- 第9-12周：旅客服务技巧和应用软件操作的模拟训练及实地考察- 第13-16周：IATA规则及操作规程的学习和在岗培训- 第17-20周：客户关系管理和安全知识的理论教学和实地考察3. 考核方式- 理论知识考试- 操作技能考核- 角色扮演演练- 课程论文或项目作业五、培训实施1. 培训师资由具有丰富航空票务工作经验的专业人员担任培训师，保证教学质量。
民航国内BSP电子客票培训教程
民航国内BSP电子客票培训教程一、引言随着科技的不断发展，民航业也在不断地进行数字化转型。
BSP 电子客票作为一种便捷、高效的票务形式，已经在国内民航业得到了广泛的应用。
为了帮助相关从业人员更好地了解和掌握 BSP 电子客票的相关知识和操作流程，特编写本培训教程。
二、BSP 电子客票的基本概念（一）什么是 BSP 电子客票BSP 电子客票是指由国际航空运输协会（IATA）认可的代理人通过 BSP 数据处理中心销售的电子客票。
它是一种以电子数据形式存储在航空公司数据库中的机票，取代了传统的纸质机票。
（二）BSP 电子客票的优势1、便捷性：旅客无需携带纸质机票，只需凭有效身份证件即可办理登机手续。
2、环保：减少了纸质机票的使用，有利于保护环境。
3、安全性：电子客票的信息存储在航空公司的数据库中，降低了机票丢失、被盗用的风险。
4、准确性：避免了纸质机票填写错误等问题，提高了票务信息的准确性。
三、BSP 电子客票的预订流程（一）查询航班信息代理人可以通过航空公司的官网、在线旅游平台或专业的机票预订系统查询航班信息，包括航班时刻、票价、舱位等。
（二）选择航班和舱位根据旅客的需求和预算，选择合适的航班和舱位。
（三）输入旅客信息包括旅客姓名、身份证件号码、联系方式等。
（四）确认订单并支付确认预订信息无误后，选择支付方式完成支付。
四、BSP 电子客票的出票流程（一）系统自动出票在完成支付后，系统会自动生成电子客票号码，并将相关信息发送至航空公司的数据库。
（二）检查电子客票信息代理人需要及时检查电子客票信息，包括旅客姓名、航班信息、票价等，确保准确无误。
（三）打印行程单（如有需要）如果旅客需要行程单作为报销凭证，代理人可以为其打印。
五、BSP 电子客票的改签和退票（一）改签1、了解改签规定：不同的航空公司和舱位可能有不同的改签规定，代理人需要提前了解。
2、提交改签申请：根据航空公司的要求，在系统中提交改签申请，并支付相应的改签费用（如有）。
票务员培训计划方案
票务员培训计划方案一、培训目标1. 提高票务员的综合素质和服务水平，使其具备良好的服务意识和职业道德。
2. 熟练掌握票务操作技能，熟悉航空、铁路及公路等各类运输规章制度和运价政策。
3. 提升票务员的沟通能力和问题解决能力，提高业务水平和服务质量。
4. 培养团队合作意识和客户导向理念，不断提升公司形象和服务品质。
二、培训内容1. 业务知识培训（1）各类客票的种类、规格和特点；（2）航空、铁路及公路客票的销售政策和价格执行标准；（3）各类票务服务操作流程和规程；（4）常见问题的处理方法和解决技巧；（5）相关法律法规和服务行业规范。
2. 服务意识培训（1）客户服务心态培养；（2）从客户角度出发，提供个性化服务；（3）情商管理和沟通技巧；（4）服务投诉和问题解决策略。
3. 专业技能培训（1）常用票务系统和软件操作；（2）客票销售、退改签规则和手续办理；（3）运价政策和销售策略；（4）票务系统故障排除和处理技巧。
4. 团队合作培训（1）团队合作意识和团队精神培养；（2）协作能力和工作效率提升；（3）共商共建共享的企业文化和价值观。
三、培训方法1. 理论培训通过课堂学习、讲解和讨论的方式，传授业务知识和服务技能，提高员工的业务水平和服务水平。
2. 实践操作通过实际案例演练和模拟操作，加强员工的操作能力和处理问题的能力，锻炼员工在实际工作中的应变能力和服务能力。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式，训练员工的情商管理和沟通能力，提高员工在服务中的沟通技巧和问题处理能力。
4. 线上学习利用网络平台和多媒体技术，进行在线学习和培训，提供多样化的学习资源和学习方式，方便员工进行自主学习和提高。
四、培训计划1. 培训时间：3个月2. 培训方式：定期集中培训+每日线上学习3. 培训内容：按照培训内容中的详细内容进行安排和实施五、培训考核1. 知识测试每月进行一次理论知识测试，考核员工对业务知识的掌握情况。
2. 操作考核每月进行一次实际操作考核，考核员工对票务操作流程的熟练程度和问题处理能力。
航空票务代理知识点总结
航空票务代理知识点总结一、航空知识1. 航班信息：了解航班的起飞时间、到达时间、经停地点、航线等信息。
2. 订座原则：根据客户需求，选择合适的舱位类型和座位位置。
3. 行李规定：了解各航空公司的行李限额、超重费用等相关规定。
4. 联程票务：了解联程票务的原则和规定，帮助客户预订联程航班。
5. 辅助服务：了解航空公司提供的辅助服务，如机上餐食、座位选择、休息室使用等。
6. 机票更改和退款：了解机票更改和退款的规定，帮助客户办理相关手续。
二、机票销售1. 机票价格：了解各航空公司的机票价格、折扣政策等，为客户提供最优惠的价格。
2. 销售渠道：了解各种机票销售渠道，如代理商、航空公司官网、第三方平台等。
3. 机票预订：帮助客户根据需求预订机票，包括单程、往返、多程等不同类型的机票。
4. 机票保险：了解机票保险的种类和购买方式，帮助客户购买适合的机票保险。
三、签证办理1. 签证种类：了解各国家的签证种类和申请条件，为客户提供签证申请咨询和办理服务。
2. 签证材料：了解签证申请所需的材料清单和注意事项，指导客户准备签证申请材料。
3. 签证流程：了解签证申请的流程和时间，指导客户递交签证申请材料和参加面试。
4. 签证费用：了解各国家的签证费用标准和支付方式，为客户提供相关咨询和帮助。
四、旅客服务1. 机场服务：了解各机场的服务设施和服务流程，为客户提供机场接送、登机手续办理等服务。
2. 酒店预订：了解各地区的酒店情况和价格，为客户提供酒店预订和住宿安排服务。
3. 包机服务：了解包机服务的原则和操作流程，为客户提供包机航班的预订和安排服务。
4. 旅游保险：了解旅游保险的种类和购买方式，为客户提供购买适合的旅游保险服务。
五、应急服务1. 航班延误：了解航班延误的处理方式和规定，为客户提供延误后的安排和补偿服务。
2. 航班取消：了解航班取消的情况和规定，为客户提供取消后的安排和退款服务。
3. 订座错误：了解订座错误的原因和处理方式，为客户提供订座错误后的改签和补偿服务。
航空票务课程
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票簡介
班機號碼/搭乘艙等(FLIGHT/CLASS) 顯示班機號碼及機票艙級。 出發日期(DATE) 日期以數字(兩位數)、月份以英文字母(大寫三 碼)組成，例如: 6月5日為05JUN。 班機起飛時間(TIME) 指的是當地時間，以24小時制或以A, P, N, M表 示。A即AM, P即PM, N 即noon, M 即 midnight。例如0715或715A, 1200或12N, 1915 或715P, 2400或12M。
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機票簡介
–季節代號(Seasonal code),包括H(旺季)、L(淡季)等 –週末/平日代號(Part of week code),包括W(週末)、 X(週間)等 –夜晚代號(Part of day code)，例如以N表示Night –票價和旅客種類代號(Fare and Passenger type code) –票價等級代號(Fare level identifier) 例如：FARE BASIS 是MXEE21時, 表示M艙級平日出 發效期為21天之個人旅遊票，亦即 M = 訂位代號 X = 週間代號(平日) EE = 旅遊票價種類代號 21= 表示效期為21天
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機票簡介
旅客姓名欄(NAME OF PASSENGER) 旅客英文全名須與護照、電腦訂位記錄上的英文拼字完 全相同(可附加稱號)，且一經開立即不可轉讓。 行程欄(FROM/TO) 旅客行程之英文全名。行程欄若有“X” 則表示不可停 留，必須在24小時內轉機至下一個航點。 航空公司(CARRIER) 搭乘航空公司之英文代號（2碼）。旅客與開票人均須注 意，填入之航空公司與開票航空公司應有聯航合約。
手寫機票(Manual Ticket) 電腦自動化機票(Transitional Automated Ticket - TAT，又稱做軟殼機票) 電腦自動化機票含登機證(Automated Ticket and Boarding Pass - ATB，又稱 做硬殼機票) •電子機票(Electronic Ticket - ET)
2021航空票务知识考试-机票票务专业综合考试(精选试题)
航空票务知识考试-机票票务专业综合考试1、国内航班办理乘机手续需要提前多长时间？2、国内航班旅客可以凭那些证件上飞机？3、对于“漏乘”旅客，应该怎么处理？4、全价票在舱位允许的情况下，可以签转其他航空公司，如果南航Y舱改签东航的航班需要怎么办理？5、行李托运指的是什么？有没有什么限制？6、航班延误是怎么造成的？该怎么处理？7、客人拿电子客票凭证在机场柜台已经换了登机牌，但是临时有事不能出行，应该怎么处理？8、一名部级领导需要购买武汉到北京的机票，与平时一样出吗？9、学生票，教师票出票时如何操作？10、用DETR指令查看电子客票状态，显示的英文代码是什么意思？11、BSP电子客票改签如何操作？12、在查看票面信息时，根据电子客票号码，身份证，姓名提取电子客票票面信息用什么指令？13、航空运输客票有那一些规定？14、东星优惠票和免票如何操作？15、为什么做PAT的时候机场建设费显示为10.00，是什么原因？16、头等舱和经济舱有什么区别？17、对上门客户接待时应注意什么？18、接待电话客户时应注意什么？19、8C航班的机票该从那几个方面推荐？20、给客人报航班折扣时应该注意什么？21、如何应对商务客人和自费客人？22、查询航班经停和时刻的指令是什么？23、不知道某个城市的三字代码，用什么指令查询？24、查询中转，往返特价指令是什么？25、儿童票和成人票有什么区别？26、婴儿票价是多少？怎么出票？27、在定坐系统中，有些汉字不默认，怎么办？28、定座后，PNR中状态为“HL”，能出票吗？29、在手输价格时，SCNY没有输入，价格为0.00会不会无法登机？30、大编码如何变小编码？3时，员工（）。
若客人主动询问我们可以告知。
询问话术：“（）”。
240、起飞到达城市涉及北京或者上海时首先查询（）和（），可不询问对机场的要求。
3时，需询问客户对（）是否有要求。
248、介绍航班时必须包括的要点：（）；（）；（）；（），时间需按（）致报给客人，特殊情况：客人如告知周X，在报查询结果时要把（）、（）报给客人。
票务员培训方案
票务员培训方案1. 前言随着旅游业的发展，票务行业也在得到迅猛的发展，因此票务员成为一个非常重要的职业。
然而，如何培养出专业技术扎实、沟通能力优秀、服务意识良好的票务员是务必要考虑的问题。
本文就票务员培训方案进行探讨。
2. 培训内容2.1. 专业知识票务员需要具备的专业知识主要包括以下几个方面：•基本业务知识：包括票务系统、航班与车次查询、机票与火车票购买、退改签、行李托运等基本操作流程。
•与航空公司和铁路公司的合作及政策：票务员需要了解各个航空公司和铁路公司的政策及其合作关系，以及各个政策的具体实施方法和规定，以确保操作顺利。
•旅游基本常识：票务员需要掌握各个旅游目的地的情况，包括该地的旅游景点、当地文化、天气等，以便为旅客提供全面的旅游服务。
•人际沟通与服务技能：票务员需要具备良好的沟通技巧和服务意识，能够与旅客进行良好的沟通和交流，解答旅客的疑问和需求。
2.2. 周期性培训票务员需要不断更新知识与技能，因此周期性培训是必须的。
这种培训方式可以通过公司或组织提供的课程培训、参加相关行业的研讨会等方式来实现。
周期性培训可以帮助票务员保持专业性和更新知识，更好地服务旅客。
2.3. 模拟操作与实践培训理论知识学习后，票务员需要进行实际的操作与实践培训。
针对航空票务员和铁路票务员，一般需要对票务系统进行多次模拟操作训练，以充分熟悉操作系统，提高工作效率。
同时，在实践中，票务员需要认真负责，跟踪旅程信息，内部协调、外部沟通，确保旅客信息及时准确地发布和反馈。
3. 培训效果评价票务员培训方案的最重要的目的是提高票务员的专业水平，促进企业的发展。
因此，对培训的效果进行全面、客观的评估是必要的。
可以通过以下几个方面进行效果评价：•工作效率和正确率•服务态度和客户满意度•对行业规章制度的掌握程度•转化率4. 结束语票务员作为旅游行业中重要的服务人员，需要具备丰富的专业知识和良好的服务态度，因此培训方案是非常重要的。
航空票务电子客票培训手册国际电子客票ICS终端销售手册制度格式
航空票务电子客票培训手册国际电子客票I C S 终端销售手册制度格式文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]国际电子客票ICS终端销售手册(Version中国民航信息网络股份有限公司2004年6月前言《国际电子客票ICS终端销售手册》是一本详细介绍国际电子客票×××的操作手册。
本书是×××的手册。
由于国航使用的中国航信订座系统的功能处于不断更新变化的状态，当本手册中的指令与订座系统发生不一致时，以订座系统中的指令说明为准。
本手册在编写过程中得到了×××和×××的大力支持和帮助，在此一并表示感谢。
中国民航信息网络股份有限公司2004年6月目录前言 (2)目录 (3)一、电子客票简介 (4)二、电子客票航班信息查询 (5)三、配置电子客票打票机 (6)显示待配置打票机的状态（DI：） (6)建立打票机控制（EC：） (7)打开打票机输入（TI：） (8)关闭打票机输入（XI：） (9)退出打票机控制（XC：） (10)四、国际电子客票的销售 (12)电子客票订座 (12)电子客票的出票（ETDZ：） (13)提取电子客票记录和打印电子客票行程单（DETR：） (14)加入电子客票备注（TRMK：） (19)电子客票票面信息说明 (21)提取电子客票旅客名单（ML：T1） (22)五、电子客票的改签、作废、退票和换开 (23)电子客票的改签 (23)航班变更 (23)变更旅客身份标识信息 (29)电子客票的作废（VT：） (31)国际电子客票退票操作（ETRF：） (32)修改电子客票状态 (32)电子客票退票信息操作（TRFD）（参见特殊流程手册） (34)电子客票退票信息报表统计（TSL、TPR）(参见节) (39)电子客票的换开（OI和PET：） (41)电子客票换开成普通客票 (41)电子客票打印换开成普通客票（PET：） (43)手工填开电子客票（TSU/TRMK） (47)修改电子客票的航段的有效期（ETV：） (50)六、电子客票管理功能 (51)电子客票票号的分配和使用 (51)电子客票销售日报（TSL:/TPR：） (53)附录 (56)1指令索引 (56)2信息提示列表 (58)一、电子客票简介自1994年美国西南航空公司率先推出电子客票以来，电子客票就受到了航空公司和旅客的青睐，并成为重要的出票方式。
航空公司工作人员的航空票务知识培训
航空公司工作人员的航空票务知识培训航空公司的工作人员扮演着关键的角色，他们是旅客与航空公司之间的桥梁。
为了提供优质的服务和确保顺畅的运营，航空公司对工作人员进行航空票务知识的培训。
在本文中，我们将探讨航空公司工作人员所需的航空票务知识培训内容和重要性。
一、航空票务知识的重要性1. 顺畅的客户处理：航空公司工作人员需要掌握航空票务知识，以便能够为旅客提供快速、准确的服务。
了解各类机票的购买方式、退改签规定以及航班信息能够帮助工作人员高效地处理客户的需求。
2. 问题解决与协调：旅行中难免会遇到突发情况，如出行延误或航班取消等。
航空公司工作人员应具备解决问题和协调能力，以帮助旅客解决困难并提供合适的解决方案。
3. 安全与紧急应对：航空公司工作人员需要了解适用于航空行业的安全规定和常见紧急情况处理方法，以确保航空运输的安全和旅客的舒适。
二、航空票务知识培训内容1. 机票种类和票价：培训内容应包括各类机票（头等舱、商务舱、经济舱）的特点和服务，以及票价的计算和调整规则。
此外，也需要了解特殊机票（如婴儿票和儿童票）的规定。
2. 航班信息和日程安排：了解航班的起飞和降落时间、航班号码、航线以及机型等信息能够帮助工作人员及时地提供准确的航班查询和建议。
3. 退改签规定：退改签是旅客经常面临的问题之一。
工作人员需要掌握退改签规定和手续，以帮助旅客解决相关问题并提供合适的解决方案。
4. 机场流程和安检：工作人员需要熟悉机场的流程和安检规定，以指导旅客顺利通过登机手续和安检程序。
5. 特殊服务与需求：航空公司应提供培训，使工作人员了解旅客可能有的特殊服务和需求，如残疾人旅客的特殊陪护要求、儿童乘机规定等，以提供适当的协助。
6. 紧急操作与危机管理：在紧急情况下，工作人员需要掌握相应的危机管理和紧急操作流程，以确保旅客的安全和快速疏散。
三、培训方法和实施方式1. 理论培训：航空公司可以通过内部培训课程、在线学习平台以及由相关机构提供的航空票务知识课程，为工作人员提供理论知识培训。
航空公司工作人员的航空票务知识培训
航空公司工作人员的航空票务知识培训航空公司工作人员在他们的工作中需要具备全面的航空票务知识。
这不仅可以提供更好的服务给乘客，也可以确保航班的运营顺畅。
本文将介绍航空公司工作人员所需的航空票务知识，并提供一些培训建议。
一、航班预订与机票发行1. 航空公司工作人员需要了解不同航空公司的航班网络以及航班时刻表。
他们应熟悉各种机票销售渠道，如旅行社、网上预订等。
2. 熟悉机票发行的程序和要求是必要的。
工作人员应了解如何验证乘客身份并确保机票的正确发放。
3. 对航班座位的管理也是重要的一环。
工作人员应掌握航班座位的分配、变更和升舱等操作。
二、乘客服务与退改签1. 航空公司工作人员需要掌握乘客的登机手续办理流程，包括值机、行李托运等。
他们还应提供有关机场安全和卫生的提示和指导。
2. 就乘客的退票和改签请求给予积极的响应和协助。
工作人员应熟悉航空公司的退改签政策，适时提供相关的信息和建议。
3. 航空公司工作人员需要具备处理航班延误、取消和飞行信息查询的能力。
他们应及时向乘客提供准确的航班信息，并提供必要的后续安排。
三、危险品和安全措施1. 航空公司工作人员应了解危险品的定义和分类，以及相关运输要求和限制。
他们需要正确识别危险品，并采取必要的安全措施。
2.掌握航空安全检查的流程和规定对于工作人员来说至关重要。
他们应熟悉行李和乘客的安全检查程序，并能判断和处理不合规的情况。
3. 工作人员还必须对应急状况的处理有所了解。
他们应在紧急情况下保持冷静，并熟悉疏散程序和紧急设备的使用方法。
四、客户服务与沟通技巧1. 航空公司工作人员需具备良好的沟通技巧。
乘客可能会提出各种问题和需求，工作人员应提供准确、友善和专业的回答和服务。
2. 为提升服务质量，工作人员还可以提供相关的旅行建议和目的地信息。
了解旅行过程中可能遇到的问题，并提供解决方案，可以提高乘客的满意度。
3. 工作人员应与其他部门及同事之间保持良好的协作和团队精神。
航空票务员定向培训
航空票务员定向培训航空票务员定向培训随着全球航空业的快速发展，航空公司对于航空票务员的需求量也在逐年增加。
为了满足这一需求，航空公司普遍采用航空票务员定向培训的方式来培养并提升员工的专业素质和能力。
本文将从培训的目的、内容和方法三个方面，对航空票务员定向培训进行分析和探讨。
首先，航空票务员定向培训的目的在于提升员工的航空知识和服务能力。
航空票务员是航空公司与旅客之间的桥梁，他们需要熟练掌握航班信息、票价政策、退改签规定等相关知识，以能够为旅客提供准确、及时、个性化的服务。
此外，航空票务员还需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和应急处理能力，以应对突发事件和处理旅客投诉。
通过定向培训，航空公司可以提高员工的专业素质和服务能力，从而提升公司形象和市场竞争力。
其次，航空票务员定向培训的内容主要包括基础理论知识、实操操作技能和专业知识等方面。
基础理论知识包括航空公司业务流程、航空运输法律法规等基本概念和理论，以帮助员工全面了解航空业的基本要素和运作机制。
实操操作技能包括计算机操作、预订系统使用、客户信息管理等实际操作技能的培训，以帮助员工熟悉航空票务系统的使用和管理。
专业知识则涵盖航线规划、航班调配、机票销售策略等航空业务的实际操作技能的培训，以帮助员工了解业务的各个环节和要素，从而提高工作效率和业务水平。
最后，航空票务员定向培训的方法主要包括理论教育、实操训练和实践锻炼等。
理论教育主要通过课堂授课的方式进行，培训师根据员工的知识背景和培训需求，灵活选择教材和教学方法，通过讲解、讨论、案例分析等方式，帮助员工建立正确的航空知识体系和理论框架。
实操训练主要通过模拟操作和实际操作相结合的方式进行，培训师通过操纵航空票务系统、模拟旅客服务场景等方式，帮助员工熟悉航空票务系统的使用和管理，以及提高服务能力和技能水平。
实践锻炼则通过岗位轮换、实习等方式进行，培训师根据员工的实际工作需求和能力状况，安排员工进行实际岗位工作，从而帮助员工将所学理论和技能应用到实际工作中，提高工作效率和能力水平。
航空票务资料电子客票培训手册国际电子客票ICS终端销售手册制度范本格式
国际电子客票ICS终端销售手册(Version中国民航信息网络股份有限公司2004年6月前言《国际电子客票ICS终端销售手册》是一本详细介绍国际电子客票×××的操作手册。
本书是×××的手册。
由于国航使用的中国航信订座系统的功能处于不断更新变化的状态，当本手册中的指令与订座系统发生不一致时，以订座系统中的指令说明为准。
本手册在编写过程中得到了×××和×××的大力支持和帮助，在此一并表示感谢。
中国民航信息网络股份有限公司2004年6月目录前言 .....................................................................................................................目录..................................................................................................................一、电子客票简介...................................................................................................二、电子客票航班信息查询 ......................................................................................三、配置电子客票打票机..........................................................................................显示待配置打票机的状态（DI：）...........................................................................建立打票机控制（EC：） ......................................................................................打开打票机输入（TI：）........................................................................................关闭打票机输入（XI：）........................................................................................退出打票机控制（XC：） ......................................................................................四、国际电子客票的销售..........................................................................................电子客票订座 (12)电子客票的出票（ETDZ：） ..................................................................................提取电子客票记录和打印电子客票行程单（DETR：） ................................................加入电子客票备注（TRMK：）...............................................................................电子客票票面信息说明 .........................................................................................提取电子客票旅客名单（ML：T1）........................................................................五、电子客票的改签、作废、退票和换开....................................................................电子客票的改签...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................电子客票的作废（VT：）.......................................................................................国际电子客票退票操作（ETRF：） .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................电子客票的换开（OI和PET：）.............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................手工填开电子客票（TSU/TRMK）............................................................................修改电子客票的航段的有效期（ETV：） ..................................................................六、电子客票管理功能.............................................................................................电子客票票号的分配和使用 ...................................................................................电子客票销售日报（TSL:/TPR：） .........................................................................附录 .....................................................................................................................1指令索引 .........................................................................................................2信息提示列表...................................................................................................一、电子客票简介自1994年美国西南航空公司率先推出电子客票以来，电子客票就受到了航空公司和旅客的青睐，并成为重要的出票方式。
票务代理航空安全知识培训考核试卷
A.旅客携带贵重物品
B.旅客在旅行期间生病
C.旅客参与高风险活动
D.航班延误或取消
14.以下哪些是机场安检的常见程序？（）
A.身份证件检查
B.行李X光检查
C.旅客通过金属探测门
D.人工安检
15.以下哪些情况下，航空公司可能会对旅客进行赔偿？（）
C.航空公司
D.机场管理部门
10.以下哪种行为可能导致旅客被拒绝登机？（）
A.旅客醉酒
B.旅客迟到
C.旅客更改行程
D.旅客丢失行李
11.在航班起飞前，以下哪项工作不是票务代理的职责？（）
A.核对旅客登机牌
B.告知旅客航班起飞时间
C.检查旅客行李
D.飞机加油
12.以下哪种情况下，旅客需进行二次安检？（）
4.航空公司一般要求孕妇在怀孕______周以上时，提供医生证明方可乘坐飞机。
5.如果旅客的行李超重，一般每超过______公斤需要支付额外的费用。
6.在飞行过程中，旅客需要将手机调至______模式。
7.航班延误或取消时，航空公司通常为旅客提供食宿服务，这被称为______。
8.为了确保飞行安全，旅客需要在飞行全程保持______系好。
D.所有上述内容
7.以下哪种情况可能导致旅客被拒绝登机？（）
A.旅客身体不适，但可以正常行走
B.旅客患有传染性疾病
C.旅客怀孕
D.旅客携带宠物
8.在航空安全检查中，以下哪种物品是禁止携带的？（）
A.打火机
B.纸巾
C.针线包
D.液体超过100ml
9.以下哪个部门负责航空安全检查工作？（）
A.票务代理
B.安检部门
2.旅客应主动配合安检人员，提供必要信息，遵守安检规定，如需协助应提前告知。
航空票务培训计划
航空票务培训计划一、培训目的航空票务在航空行业中占据着非常重要的位置，它是航空公司与乘客之间的桥梁，直接关系到乘客的出行体验以及航空公司的利润。
因此，对于航空票务人员的培训尤为重要，只有通过系统的培训，提升员工的专业技能和服务意识，才能更好地满足乘客的需求，提高公司的服务质量。
二、培训对象本次培训旨在提升航空票务人员的专业技能和服务水平，培训对象主要包括航空票务工作人员、机场服务人员和相关部门的管理人员。
三、培训内容1. 航空票务基础知识- 航空公司及航空票务的基本概念- 航班规划与运营管理- 航空票务相关法规法律及政策2. 机票销售与预订流程- 机票的销售渠道及合作伙伴- 订座系统的使用- 机票销售的流程和注意事项3. 机场服务流程- 乘客值机及登机流程- 行李托运及行李遗失处理流程- 乘客服务台的常见问题处理4. 客户服务技巧- 主动沟通与服务态度- 解决问题的能力和处理紧急情况的技巧- 团队合作与协调能力5. 索赔与退改签规定- 机票退票和改签的规定- 客票使用限制- 紧急情况下的处理流程6. 航空安全知识- 航空安全法规和流程- 飞行员和乘务员的角色和职责- 应对飞行安全事故的处理流程7. 航空票务服务质量管理- 乘客投诉处理- 服务监督与检查- 客户满意度调查与分析四、培训方式本次培训采取理论结合实践的方式，包括讲座、案例分析、角色扮演、实地考察等形式，以提高培训效果。
培训内容将由航空业内资深专家进行讲解和指导。
五、培训时间和地点本次培训计划为期3周，时间为每周工作日上午9:00-12:00，下午13:30-17:30。
培训地点定在公司内部培训室和相关机场场地。
六、培训考核及评价为了确保培训效果，我们将定期对培训对象进行考核，并结合实际工作情况进行评价，确定培训效果。
七、培训后续跟进培训结束后，我们将持续跟踪培训对象的工作表现，并定期进行进一步的培训和辅导，保证所学技能得到有效应用。
八、培训计划实施在编制本培训计划之后，我们将与公司管理层和相关部门进行沟通，确定具体的培训实施方案，并落实相应的培训资源和人员，为本次培训提供全面的支持。
航空机票票务专业综合考试题 1-答案
票务专业考试题姓名得分一、填空题（25分）1、儿童：指年龄满 2 周岁但不满12 周岁的人。
婴儿：指年龄不满 2 周岁的人。
3、有效身份证指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。
如:居民身份证、军官证、警官证、士兵证、文职干部,离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿、出生证、独生子女证等证件。
56789.客票不得涂改。
涂改的客票涂改，票款无效。
10.11．客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。
12以书面形式或其授权的销售代理人13证明。
14．客票价以人民币10为计算单位，尾数一律四舍五入。
15．革命伤残军人凭[革命伤残军人抚恤证]，按适用正常票价的80%购票。
16．儿童按成人适用正常票价的50%购买儿童票，提供座位。
17．婴儿按成人适用正常票价的10%购买婴儿票，如需要单独占用座位时，应购买儿童票。
18．座位再证实，旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，需在联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位在证实手续，否则原定座位不予保留。
如旅客到达联程或回程地点的时间离航班规定离站时间不超过72小时，则不须办理座位在证实手续。
19202122．客票变更，在航班规定离站时间72以前，山航应在航班有利用座位的条件下，予以免费办理。
在航班规定离站时间72以内，山航应在航班有利用座位的条件下，予以免费办理，但只限一次。
2324．旅客要求退票，应填妥承运人规定遗失客票情形外，旅客必须凭客票未使用的小时以前，收退票费5%，小时以前，收退票费10%2小时以内收退票费2%，离站后收误机费50%。
27.革命伤残军人要求退票，免收退票费。
282930．旅客在航班的经停自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。
31．团体人数的计算，凡购买儿童、婴儿票的特种票价的旅客不得计算在团体人数内32．团体旅客自愿退票，在离航站72 小时以前，收取退票费10%，离航站时间72小时以内至规定离站时间前一天中午12点前要求退票，收退票费30%，离航站时间前一天中午12点以后至航班离站时间以前，收退票费50%。
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培训资料
DETR指令格式说明：
1、DETR：TN/票号－按照票号提取记录
2、DETR：NI身份证—按照旅客的身份识别号(身份证电子客票记录)
3、DETR：CN/大记录编号—按照航空公司系统订座记录（大记录编号）提
取电子客票记录
4、DETR：TN/票号，F—提取电子客票旅客的身份识别
5、DETR：TN/票号，S—提取电子客票历史记录
电子客票票面状态介绍
1、客票已作废： VOID
2、客票已退票： REFUNDED
3、有效未使用： OPEN FOR USE
4、已办理登机牌： CHECKED IN
5、已使用： USED/FLOWN LIFT/BOARDED
6、已挂起： SUSPENDED
7、客票已被换开： EXCHANGED
OPEN FOR USE 状态的客票记录将在系统中保留一年，其他状态的电子客票记
录在系统中保留期限为三个月
PN 下一页 PB 上一页 PF 最前页 PL 最后页 PG 重新显示当前页
旅客订座指令
AVH/始发地目的地/日期
NM1WANG/FEI1ZHAO/WEI1LIN/JIE CHD（儿童姓名后面后—CHD）
CT123456（电话号码）
TKTL 保留时间/日期/SHA747(工作号)
\ 封口
（生成记录编号：由5个英文字母和数字组成，例如XR56T）
RT记录编号（提取记录编号）
SP序号(分离记录编号)必须在调取记录编号后进行，分离后封口
XEP序号（取消人）
XE序号(取消除人以外的项目，例如航段，保留时间，身份证等信息等) XEPNR\(取消整个记录编号)
查询准确的价格 PAT：A（必须做1、2项，订一个需查询的舱位，进行查询）查询普通的价格 FD：始发地目的地/航空公司代码
FD：序号（必须做1查询航班）
输入身份证号码： SSR FOID 航空公司代码 HK/NI身份证号码/P序号
用大记录编号调取小记录编号：RRT：V/大记录编号/航班号/日期
用小记录编号调取大记录编号：RTR/小记录编号
直接订位系统/一次性封口（需查询航班后）
SS航班号舱位日期城市对人数（小回车）
NM1姓名
CT电话号码
TKTL时间/日期/工作号SHA747
\
封口
儿童票的预定
AVH/城市对/日期/D
建立航段组 : SD序号Y人数(只能订Y舱，人数只能是一人)
姓名组 NM1姓名 CHD (姓名后面一定要加CHD)
CT：电话号码
TKTL保留时间/日期/工作号
SSR FOID 航空公司代码 HK/NI 出生日月年/P序号
注：南航儿童票必输此项：
SSR CHLD 航空公司代码 HK1 出生日月年/P序号
备注大人编码：SSR OTHS YY ADULT PNR IS 成人编码
3U儿童票须注大人票号：EI/票号
修改PNR的信息
1、RT调取客票信息
2、删除需要修改的信息（例XE序号）
3、输入正确的信息
4、\封口
更换航班：
1、提取编码 RT电脑编码
2、查可以利用的航班 AVH…….
3、订座 SD………
4、取消所有换掉的航班 XE序号
5、封口
更换航班是不会改变电脑编码的
查询经停点指令
FF：航班号/日期
查询周期内航班的信息指令
SK：城市对/航空公司代码
注：X2指的是只有星期二不飞
2指的是只有星期二飞
查询城市代码或城市：
CNTD：T/城市拼音（查询城市三字代码）
CD：三字代码（查询城市名称）
批价格
婴儿票价：PAT：A*IN
儿童票价：PAT：A*CH
在编号里查看价格，机件燃油费
TAX：50 机场建设费
YQ：CAY 燃油附加费
TOTAL：总价
出票：
1、提取记录编号
2、将HK状态改为RR状态例如2RR
3、删除时限项
4、PAT：A 自动求价格
5、删除小光标项
6、PN(下一页)
7、EI项：签注项（例 EI：不得签转、变更和退票（折扣））
8、ETDZ 打票机号
如何订来回程或往返程
1、查询去程或第一航程
2、订座(输入SD指定航段组)
3、查询回程或另一航程
4、订座（输入SD航段组）
5、输入旅客姓名
6、其余几步正常订票指令（往返程订在同一个记录编号里，一定要是同一家
航空公司）
注：往返机票的预定，只有同一家航空公司才可以在同一个记录编号里
如果往返是两个航空公司，需要订两个记录编号。
查记录编号的历史记录
RTU1
RTC
东航MU：B H L M N R S V T W WGX
南航CZ：T K H M G S L Q E V X RN
上航FM：B L M T E H Q V PZK
国航CA：B M M1 H K K1 L L1 Q Q1 G V V1 U U1 T
RT:姓/航班号/日期
BSp客票也称中性客票一般由代理人出票 BSP可以开所有特殊舱位的编号包括CZ.HO做了的R的编号 BSP出的编号即使票号作废了编号还能继续使用而B2B出的编号票号作废了编号里面的位子会自动NO掉用BSP票号出底扣只有3扣而B2B正常的扣点会比BSP 扣点要高。