酒店前台技能比拼考核标准
酒店技能比赛评分标准
酒店技能比赛评分标准1. 简介本文档旨在为酒店技能比赛提供评分标准。
通过制定明确的评分标准，可以确保比赛公正、公平，同时也可以为选手提供明确的参考，帮助选手更好地准备和展示自己的技能。
2. 评分标准2.1. 技能表现（60分）在技能表现这一评分项中，我们将根据选手在比赛过程中展现的专业技能和实际操作能力，综合评估其表现情况。
评分细则如下：•50分：表现出色，展示了出色的专业技能和卓越的实际操作能力，操作熟练、高效，能够灵活应对各种场景需求。
•40分：表现良好，展示了较强的专业技能和实际操作能力，操作熟练、有效，能够较好地应对各种场景需求。
•30分：表现一般，展示了一定的专业技能和实际操作能力，操作不够熟练，但基本能够应对各种场景需求。
•20分：表现较差，展示的专业技能和实际操作能力有限，操作不熟练，无法有效应对各种场景需求。
•10分：表现不佳，展示的专业技能和实际操作能力明显不足，操作不熟练，无法应对各种场景需求。
2.2. 创新能力（20分）创新能力评分主要考察选手的创造性思维和创新能力，包括但不限于对问题解决方案的独到见解、对现有流程或方法的改进等。
评分细则如下：•20分：创新思维活跃，能够提出独到的解决方案，并能有效地应用到实际操作中。
•15分：创新思维一般，能够提出一些较为创新的解决方案，并能够尝试应用到实际操作中。
•10分：创新思维较少，提出的解决方案缺乏独创性，对于现有流程或方法改进的思考不多。
•5分：创新思维有限，没有提出可行的创新方案，并且对于现有流程或方法改进的思考较少。
2.3. 团队合作（20分）团队合作评分主要考察选手在团队合作中的表现，包括但不限于与队友的协作、沟通能力以及对整个团队目标的贡献等。
评分细则如下：•20分：在团队合作中表现出色，积极主动与队友合作，有效沟通，能够有效地协调团队合作，对整个团队目标做出了积极的贡献。
•15分：在团队合作中表现良好，与队友合作较为默契，能够有效沟通，对整个团队目标做出了一定的贡献。
前厅接待技能比赛规则、程序、评分表(更新)
前厅接待技能比赛规则、程序、内容一、比赛规则：1、仪容仪表（8分）详见标准。
2、笔试40分。
回答问题5个问题，共20分；中英文翻译20分。
3、接待服务、入住登记32分（要求3分钟完成）。
4、情景模拟（1个情景模拟，情景模拟20分）。
二、比赛程序1、比赛按照“笔试（回答问题、中英文翻译）→接待服务、入住登记→情景模拟”的顺序进行。
2、项目在规定的时间内完成，裁判员分别宣布“比赛开始”后选手再进行操作，选手应分别举手示意“比赛完毕”。
三、比赛要求：1、报到：所有参赛选手须提前15分钟报到，迟到做弃权处理；2、顺序采取抽签的形式，由计分员安排好选手按顺序号排好纵队；3、参赛选手须依次到“评判台”前接受仪容仪表检查，评委进行仪容仪表打分；选手统一按以下仪容仪检查程序：首先，当评委说：“×号选手请就位“时，选手用正确走姿走到评委台前，面向评委，右手搭在左手上，30度鞠躬，面带微笑向评委介绍自己：“尊敬的各位评委，我是×号选手××（姓名），今天我要展示的是前厅接待，请先接受我的仪容仪表检查！然后向前方伸出双手，先掌心向上，再掌心向下，轻轻放下；再身右转，左耳鬓发让评委可以仔细看到，再向后转，再转右转。
最后向评委再次鞠躬，说声“谢谢”，然后回到等候区。
待评委宣传下一位选手再继续。
4、按顺序号准备就位，自行检查所需物品，无问题时举手向裁判示意。
5、请选手准备，评委、计时员准备，裁判宣布“开始”，参赛选手开始比赛操作，计时员开始计时；6、选手完成操作后请举手示意，计时员停止计时宣布结束；附《仪容仪表评分表》和《前台接待技能比赛评分表》中英文互译题1、早上好/中午好/晚上好，欢迎光临酒店。
Good morning/afternoon/evening, welcome to ‘Zhongbao International Hotel’.2、好久不见，您还好吗？Long time no see, how are you?3、我们有套房、行政房和豪华房。
酒店前台技能比拼考核标准
前台办理入住及离店手续评分标准一、前台办理入住及离店手续二、要求：1、时间：入住3分钟之内，退房5分钟之内（1分）2、操作标准：A：总台办理入住操作标准：1、仪容仪表均符合规定（1分）2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意（1分）3、询问宾客有无预订（1分）4、若客人已办理了预订，应迅速查阅预订宾客订房单，并复述宾客的订房要求，核对细节，对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求，查看有无其所需的客房。
（1分）5、主动热情的向客人介绍房型价格及房间特色等。
（1分）6、办理入住操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流。
（2分）7、提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台。
（1分）8、双手将客房钥匙交给宾客并告知客人房间的楼层号以及早餐的时间和地点。
（1分） 9、主动与客人道别，并祝宾客住店愉快。
（1分）B：总台办理退房的操作标准：1、仪容仪表均符合规定。
（1分）2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意。
（1分）3、请宾客出示房卡并核对房号及姓名，确认后报退房。
（1分）4、询问宾客结账方式。
（1分）5、办理退房时的操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流包括询问客人入住感受并及时做好记录（2分）6、礼貌的请客人确认账单并签字7、问询客人是否需开发票（1分）8、仔细核对系统，点清需找零的金额递给客人（1分）9、主动与客人道别，并欢迎客人下次继续选择本酒店（1分）三：竞赛物品准备：总台服务台四：竞赛评分标准项目、总分要求细则总台办理入住操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效操作时间：三分钟之内超时项目、总分要求细则分值扣分得分总台办理退房操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效共20分。
前台办理入住手续评分标准前台办理离店手续评分标准。
酒店前台技能比赛规程及评分标准
酒店前台技能比赛规程及评分标准
(一)情景模拟演示
采用“角色扮演”方式，模拟客人入住饭店，接待无预定散客并按规定办理入住登记手续。
演示必须包括微笑迎宾、推销客房、登记入住、查验证件、确认付款方式、填写欢迎卡、引导至客房等内容。
注：选手必须在规定的时限内独立完成，规定时间为3分钟内。
（二）前厅业务知识问答（2题）
（1）口头回答，用普通话讲解
（2）在试题范围内抽取2题回答
（3）选手回答时要求条理分明，内容清楚、简练、准确
（4）每题限1分半钟
前台技能竞赛评分表
选手编号：姓名：
1。
酒店前台岗位技能测试内容及评分标准
酒店前台岗位技能测试内容及评分标准一、测试内容1. 沟通能力：测试应聘者的口头和书面沟通能力，包括语言表达、礼貌用语、倾听技巧等。
沟通能力：测试应聘者的口头和书面沟通能力，包括语言表达、礼貌用语、倾听技巧等。
2. 客户服务技能：测试应聘者的服务意识和处理客户问题的能力，包括应对客户投诉、处理紧急情况、回答常见问题等。
客户服务技能：测试应聘者的服务意识和处理客户问题的能力，包括应对客户投诉、处理紧急情况、回答常见问题等。
3. 问题解决能力：测试应聘者处理日常工作中出现的问题的能力，包括解决客户需求、协调部门合作、处理预订变更等。
问题解决能力：测试应聘者处理日常工作中出现的问题的能力，包括解决客户需求、协调部门合作、处理预订变更等。
4. 时间管理能力：测试应聘者在高压环境下的时间管理技能，包括处理多任务、合理安排工作时间、优先处理重要事项等。
时间管理能力：测试应聘者在高压环境下的时间管理技能，包括处理多任务、合理安排工作时间、优先处理重要事项等。
5. 团队合作能力：测试应聘者在团队合作中的角色扮演能力，包括与其他员工协作完成任务、共享资源、处理冲突等。
团队合作能力：测试应聘者在团队合作中的角色扮演能力，包括与其他员工协作完成任务、共享资源、处理冲突等。
二、评分标准在每个测试内容中，根据应聘者的表现，按照以下评分标准进行打分：1. 优秀（5分）：表现出色，能够独立思考、快速解决问题，且具备卓越的沟通和客户服务能力。
2. 良好（4分）：表现良好，能够有效沟通并解决大部分问题，具备较强的团队合作和时间管理能力。
3. 中等（3分）：表现一般，能够满足基本工作要求，但需要进一步提升沟通和问题解决能力。
4. 需改进（2分）：表现仍有欠缺，需要加强沟通和问题解决能力，研究和改进的空间较大。
5. 不合格（1分）：表现极差，无法满足工作要求，沟通和问题解决能力严重不足。
每个测试内容的分数将按照权重加权计算总分，最高得分为25分。
前厅部技能大赛评分标准
4
登记入住手续高效、准确无差错
9分
5
与宾客确认离店日期
3分
6
询问客人付款方式，如是现金必须要“唱收、唱付”
5分
7
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
5分
8
将房卡、客人证件等交与客人，指示客房或电梯方向
3分
9
祝愿宾客入住愉快
3分
三
知识问答及应变题（计20分，时间8分钟）
前厅服务知识问答(另附)
前厅部技能大赛评分标准
一、比赛内容
前台接待服务技能等相关知识（包括电话预订、登记入住、知识问答及应变题、对员工总体印象）
二、比赛要求
1、打分制计算满分100分。
2、参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃；
3、选手的比赛时间共15分钟，超时，每超30秒，扣2分；不足30秒的，按30秒扣分；
8分
前厅服务应变题(另附)
12分
四
对员工总体印象（计10分）
标准普通话1分仪容来自表，个人形象2分平时工作状态
1分
熟练、灵活地掌握岗位技能
3分
对不同坏境有较强反应能力，有较强的交流能力。
3分
评委签名：统分签名：复核签名：
4分
7
询问宾客姓名及其拼写
2分
8
询问联系方式
2分
9
说明房价及所含内容
3分
10
通话结束前重复确认预订的所有细节（细节错一处扣1分）
5分
11
通话结束，员工向宾客致谢
1分
二
登 记 入 住（计40分，时间3分钟）
1
宾客抵达前台后，及时接待
前台技能竞赛规则和评分标准
前台技能竞赛规则和评分标准一、比赛内容:①前台入住登记+②除入住登记以外的其他一项操作流程（人工叫醒服务、电话预订客房服务、住店客人换房服务、客人退房服务、开门服务、宾客投诉处理）二、比赛要求1、参赛选手在开赛前根据组委会提示现场抽取第二项要完成的前台操作流程名称（人工叫醒服务、电话预订客房服务、住店客人换房服务、客人退房服务、开门服务、宾客投诉处理)并做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员,一律视为自动放弃。
2、参赛选手必须注意礼貌礼节，仪容、仪表、仪态要规范，穿着制服，佩戴工号牌参赛，不得以任何方式或理由顶撞、指责或不服从评委的裁判工作，违者将当场取消比赛资格.3、比赛开始选手先进行前台入住登记为基础操作项目，每名选手必须进行演示，操作时间5分钟（提前完成不加分,每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算）。
4、选手完成入住登记的操作后，将有1分钟的准备时间，然后根据开赛前抽取的其他前台操作流程，进行演示（此项操作不做时间限制)5、所有项目比赛选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地,裁判员统一口令“开始准备”后进行准备,准备时间30秒。
准备就绪后，举手示意。
6、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
7、入住登记项目以“把客人入住资料装入客帐袋"为最后一步操作，操作结束后，选手举手示意“比赛完毕”。
8、其他操作项目以选手举手示意“比赛完毕"为结束.9、此项比赛总分150分（登记入住100分，其他项目皆为50分）10、此项比赛将邀请各分店总经理饰演各项操作流程中的客人，以分店交叉的形式安排。
三、比赛物品准备（由组委会统一提供）1、会议桌（1张)2、小蜜蜂话筒(2个）3、入住登记单（1张）4、押金单（1张）5、杂项单（1张)7、会员申请表(1张)8、早餐券(2张）9、房卡（2张）10、房卡套（2个）11、模拟制卡器（1个）12、模拟POSS机（1台）13、会员金卡和会员普卡(各1张)14、圆珠笔（1支）15、客帐袋（1个）16、身份证（1张）17、信用卡（1张）18、钱包（2个）19、现金（600元）20、模拟房型房价表21、其他操作流程所需道具前台入住登记比赛评分表分店：姓名：评委:人工叫醒服务评分表分店: 姓名:评委：电话预订服务评分表分店：姓名:评委:住店客人换房服务评分表分店：姓名：评委：客人退房服务评分表分店：姓名：评委：开门服务评分表分店：姓名：评委：宾客投诉处理评分表分店：姓名：评委：。
酒店前台岗位技能测试内容及评分标准
酒店前台岗位技能测试内容及评分标准
一、测试内容
1. 电话接听技能
- 能够礼貌、热情地接听来电
- 能够准确、清晰地询问来电者的需求
- 能够提供正确的信息或转接来电者至相关部门
2. 客人接待技能
- 能够热情地欢迎客人，提供礼貌服务
- 能够准确、专业地办理客人的入住、离店手续
- 能够提供有关酒店设施、服务的详细信息
3. 预订管理技能
- 能够根据客人要求，准确地办理客房预订手续
- 能够熟练使用酒店预订系统
- 能够处理客人的预订变更和取消请求
4. 投诉处理技巧
- 能够耐心倾听客人的投诉，并保持冷静、友善的态度- 能够迅速反应，寻找解决问题的方法
- 能够妥善处理客人的投诉，确保客人满意
二、评分标准
1. 电话接听技能
- 接听礼貌程度：10分
- 询问需求准确度：10分
- 提供信息准确度：10分
2. 客人接待技能
- 欢迎热情程度：10分
- 入住、离店手续办理准确度：10分
- 提供信息详细程度：10分
3. 预订管理技能
- 预订办理准确度：10分
- 预订系统应用熟练度：10分
- 预订变更和取消处理准确度：10分
4. 投诉处理技巧
- 倾听投诉态度：10分
- 解决问题反应速度：10分
- 投诉结果满意度：10分
总分：100分
注意：评分标准可以根据具体岗位要求进行调整，确保评分体系的公平性和准确性。
以上为酒店前台岗位技能测试内容及评分标准。
酒店前台考核表
酒店前台考核表考核项目1. 服务态度2. 解决问题能力3. 处理客户投诉能力4. 沟通技巧5. 外语能力6. 专业知识和技能考核细则1. 服务态度描述：员工对客户的服务态度和友善程度评分标准：- 优秀：始终保持亲和力，热情地提供帮助，满足客户需求。
- 良好：对客户友善且乐于助人，尽力满足客户需求。
- 一般：服务态度一般，需改进对客户的亲和力和热情度。
- 差：对客户不友善，不积极主动地提供帮助。
2. 解决问题能力描述：员工解决客户问题的能力和效果评分标准：- 优秀：能快速理解客户问题并提供准确、有效的解决方案，取得满意的结果。
- 良好：能较快理解客户问题并提供合理的解决方案，客户满意度较高。
- 一般：解决问题较慢或解决方案不完全符合客户需求。
- 差：解决问题效果不佳，对客户问题应对不当。
3. 处理客户投诉能力描述：员工处理客户投诉的能力和效果评分标准：- 优秀：能迅速有效地解决客户投诉，使客户转为满意度较高。
- 良好：能解决大部分客户投诉，客户满意度一般。
- 一般：对某些客户投诉反应较慢或解决效果一般。
- 差：未能解决客户投诉，导致客户不满意。
4. 沟通技巧描述：员工与客户和团队成员进行有效沟通的能力评分标准：- 优秀：能清晰准确地表达意思，善于倾听并回应他人需求，良好的沟通效果。
- 良好：能与客户进行基本交流和沟通，但有时理解困难，对团队合作表现较好。
- 一般：表达能力有限，与客户和团队成员进行沟通需花费较多时间。
- 差：沟通障碍严重，无法顺畅与客户和团队成员进行交流。
5. 外语能力描述：员工的外语水平和应对外籍客户的能力评分标准：- 优秀：熟练掌握至少一门外语，与外籍客户进行流利沟通。
- 良好：能简单应对外籍客户的基本交流需求。
- 一般：外语水平较低，与外籍客户沟通较困难。
- 差：无外语能力，无法与外籍客户进行交流。
6. 专业知识和技能描述：员工在酒店前台工作所需的专业知识和技能掌握程度评分标准：- 优秀：熟练掌握酒店前台工作所需的专业知识和技能，出色完成工作任务。
酒店技能比赛评分标准
酒店技能比赛评分标准一、前厅部（满分100分）1、接待服务、问好、微笑、起立服务（10分）2、介绍、推销VIP卡（10分）3、办卡程序：提示要点（10分），填写资料（5分），客人签字确认（10分）收费及收费方式（10分），制卡（5分），询问发票（10分）刷门禁（5分）4、演示VIP卡如何在销售机操作机入住房间（10分）5、催预离（5分）6、退房程序：报房、挂账、报账、打账单（10分）二、餐饮部（满分120分）1、餐厅VIP结账方式1）结账前问候语：您好，需要买单吗？您好，吃好了等。
（10分）2）核对账单：给客人报菜名，核对电脑账单。
（10分）3）结账过程：先向客人报消费金额—刷卡—核对客人身份—查看余额—请问是否改动密码—结账。
（10分）4）请客人签字确认：您好，麻烦您签一下字，并查看您的余额，将红联交给客人。
（10分）5）微笑送客：你慢走，欢迎下次光临。
（10分）2、客房签单结账程序1）结账前问候语：您好，需要买单吗等。
（10分）2）核对账单：给客人报菜名，核对电脑账。
（10分）3）结账过程：先向客人报消费金额—询问房号—核对姓名—给前台打电话询问是否可以挂账—结账。
（10分）4）微笑送客：您好，慢走，欢迎下次光临。
（10分）3、菜品介绍：介绍4种菜品，每道菜5分，总共20分。
三、厨房（满分120分）1、腰花切配：1）看刀工的均匀程度，横刀、直刀的距离是否宽窄一致。
（20分）2）看改完后的腰花形状是否完整。
（20分）3）腰花放入清水中是否卷起。
（20分）2、老厨白菜（炒菜）1）色泽（20分），2）口味（20分），3）火候（20分）3、评分办法：1）厨师以上抽签方式，（一个号二份）加工完将号码纸签贴在盛器上。
2）评委在餐厅等候评分。
四、安保部（满分100分）1、系统操作（60分）1）监控设备正常使用。
（10分）a 监控回放（5分）b 开关机及密码使用（5分）2）门禁卡制作（30分，每小节2分）操作程序如下：单击用户—单击“自动添加”—单击“确定”—制卡—待卡号出现点“确定”—到用户页面找出刚添加用户—更改姓名栏信息—在左侧栏点“权限”—在横排菜单栏中点“添加用户”—上下栏均单击“》”—单击“允许已选用户通过已选定门”，并上传更新—在横排菜单选“上传”—选定两个门—单击“上传设臵”—单击“确定3）火警控制器使用方法（20分）①对反馈信息能及时作出相应的处臵（5分）熟练掌握操作规程（5分）②能正确熟练的使用消防电话（5分）③能正确熟练的使用消防广播及CD播放（5分）2、突发事件处理（40分，每条10分）以“火警”为例：①首先在系统发出报警信号时，第一步通过图纸或显示屏找到其准确位臵。
酒店前台技能大赛方案
号选手岗位：姓名：总成绩：前厅部技能比赛方案一、比赛内容1、仪容仪表（20分）2、前台接待服务技能等相关知识（包括电话预定、登记入住、知识问答）（80分）二、比赛要求1、参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃;2、选手的比赛时间共15分钟，超时，每超30秒，扣2分；不足30秒的按30秒扣分；3、选手入场，向主席台的评委们分别自我介绍，如“我x选手，我叫xxx，请检查（到评委面前将手伸出正面走一遍，返回时将手伸出反面走回来），到操作台前站定，整理你所需要的工具，准备完毕后报告评委“准备完毕，是否可以开始”得到评为同意,开始操作4、操作完毕，选手要报“操作完毕”。
问答题：1、接待人员在接受电话预定时应注意哪几点？1、确认客人姓名2、抵离店的具体日期及时间3、需要的房型、房数和房价4、留客人的联系方式5、确认客人的结账方式6、确认房间最后的保留时间7向客人复述以上内容8、询问客人是否还有其它需要并感谢客人来电2、酒店前厅部的概念是什么？酒店前厅又称为总台服务，它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店的产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性部门，前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
3、团队入住时应注意哪些？与领队确认团队名称、抵离时间、房间数量、房型房价、叫醒时间、下行李时间、早餐时间、向领队所要客人证件或团签4、客人退房时，带走房间物品，你应如何处理？碰到这种情况不应直接向客人所要物品，这样会令客人很没有面子，应婉转的提醒客人“您好先生/女士，您房间的物品一时找不到了，是不是您不小心放到什么地方了，能不能那烦你到房间帮我们找一下，谢谢！”5、在酒店常说的“五声”和“三轻”是指什么？“五声”：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声；“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻6、如果客人到房间后，打电话到总台要求换房，你应如何处理？1、了解客人换房原因及客人喜欢的房型2、如条件允许及房间不紧张的情况下可以进行换房3、如不能满足客人要求，应向其道歉并解释原因4、做好交班，留意客人所要的房型，如有推出的及时帮客人换房7、以为非住客请我们转交一包物品给有预定但未到店的客人，应如何处理？1、确认所转交物品的对象确实是酒店预定客人2、了解所转交的物品详情，违禁品、贵重物品不予转交3、请客人写下物品转交通知单，写清物品名称、数量、取物人姓名及联系方式、存放人的名字及联系方式4、确认客人到店时，及时通知客人领取物品，并请客人在物品转交通知单上签字。
前厅接待服务比赛规则和评分标准
前厅接待服务比赛规则和评分标准前厅接待服务比赛规则和评分标准：一、比赛规则1、比赛时间：比赛时间为两个小时。
2、比赛地点：比赛地点为酒店前厅。
3、比赛内容：比赛内容包括酒店前厅的接待服务、客户咨询、解答疑问等服务。
4、比赛评分：比赛评分根据评分标准进行打分，得分最高者为获胜者。
二、评分标准1、形象仪表：包括着装整洁、仪表端庄、精神抖擞等方面，最高评分为10分。
2、语言沟通：包括语音清晰、语言流畅、表达能力等方面，最高评分为10分。
3、能力技巧：包括接待客人的能力、服务技巧等方面，最高评分为20分。
4、反应能力：包括紧急情况的处理、客户意见的解决等方面，最高评分为20分。
5、服务质量：包括服务态度、服务质量、服务效率等方面，最高评分为30分。
6、综合素质：评委根据比赛过程中的表现给予综合素质分，最高评分为10分。
总评分最高为100分，评分最高者为获胜者。
三、比赛奖励1、比赛中获得前三名给予证书和奖金。
2、比赛中其他选手均给予参赛证书。
3、比赛中获得前三名的选手有机会参加全国性比赛。
四、比赛宗旨前厅接待服务比赛的宗旨是促进酒店前厅服务质量的提升和员工职业素养的提高。
通过比赛的形式激发酒店员工的工作热情和积极性，提高他们的服务意识和服务水平。
同时，也为客人提供更加优质的服务和体验，增强酒店的品牌形象和竞争力。
五、比赛策划和组织比赛的策划和组织需要考虑以下几个方面：1、比赛主题和目的：确定比赛主题和目的，是提高服务质量、促进员工职业素养提升，还是增强品牌形象和竞争力等。
2、比赛形式和内容：比赛形式和内容应该根据主题和目的确定，考虑参赛人数、比赛时间和地点等因素，设计具体的比赛流程和内容，包括形象仪表、语言沟通、能力技巧、反应能力、服务质量和综合素质等方面。
3、评委评分标准和流程：评委应该聚集来自不同部门、不同层级、具有丰富行业经验和相应职业背景的专业人士，他们可以从不同角度、不同维度对选手的表现进行评判，评分应该从详尽、客观、公正和准确的角度进行。
酒店前台接待员服务技能比赛标准
酒店前台接待员服务技能比赛标准一、比赛项目：入住及退房、点钞二、比赛用时：正式系统：入住3分钟、退房2分钟练习系统：入住5分钟、退房3分钟（练习系统较慢）三、比赛规则：1、入住程序、退房程序提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过30秒不予计分2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间1分钟。
准备就绪后，举手示意。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、所有操作结束后，选手站立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。
5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。
6、其他：参赛选手一律采用酒店常用的站式服务；四、比赛准备物品：1、电脑一台（有酒店管理系统的练习库进行操作）2.打印机、身份证读取器、读卡器3、A4、押金单、房卡、房卡袋、写房号的活页、空白纸用于客账单等五、评分标准：A、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数；B、仪容仪表10分C、实操90分1、接待服务55分●站立欢迎客人，微笑问候●标准普通话对客交谈●向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人，接受客人咨询。
接受客人的证件进行登记，唱收唱付，出具押金单给客人。
●入住登记单全面，不漏项，；从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人；询问客人房型时，是否有问客人的喜好与需求.●超时10秒（不足10秒按10秒计算）扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。
2、退房结账服务30分●站立欢迎客人，微笑问候（面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。
怯场失态无分）●在给客人办理退房手续时，带姓氏称呼客人，按规范程序为客人办理退房手续，递给客人账单，唱收唱付，请客人签字确认。
将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人，起身礼貌送客。
再次感谢客人光临并祝旅途愉快。
无微笑扣1分；眼睛不正视客人扣1分，不唱收唱付扣2分，递单动作不规范扣1分。
酒店职工技能比赛评分标准文档
酒店职工技能比赛评分标准文档
一、服务技能评分标准。
1.礼貌与沟通能力（10分），包括对客人的礼貌用语、语言表
达能力和沟通技巧。
2.服务态度（10分），包括服务热情、主动性、亲和力和服务
意识。
3.问题解决能力（10分），包括对客人问题的快速反应和解决
能力。
4.团队合作（10分），包括与同事协作、团队合作和协调能力。
二、技术操作评分标准。
1.房间清洁（10分），包括对房间清洁工作的规范操作和效率。
2.客房布置（10分），包括客房布置的美观度和细节处理。
3.餐饮服务（10分），包括对餐饮服务的规范操作和服务质量。
4.安全操作（10分），包括对安全操作流程的熟练掌握和执行。
三、管理能力评分标准。
1.领导能力（10分），包括对员工的指导、激励和管理能力。
2.问题解决（10分），包括对酒店运营中出现问题的快速反应
和解决能力。
3.客户投诉处理（10分），包括对客户投诉的处理和客户满意
度的提升能力。
四、综合评分。
根据以上各项评分标准，对每位参赛者进行综合评分，综合评
分占总分的50%。
以上评分标准仅供参考，具体比赛评分标准可根据比赛情况进
行调整和补充。
希望每位参赛者在比赛中发挥出自己的最佳水平，
提升自身技能，为酒店服务水平的提升做出贡献。
酒店技能比武比赛规则及评分标准
2013年全省旅游饭店服务技能大赛比赛规则及评分标准前厅服务比赛规则和评分标准一、比赛内容：前厅行李员服务及接待登记服务二、比赛要求及流程1、前厅行李员及接待员总共操作时间10分钟，分别对行李员和接待员的比赛用时计时。
行李员服务和接待员时间均不超过5分钟。
接待登记服务以散客为接待对象，每超过30秒扣1分。
2、选手必须佩带参赛证提前进入侯考室抽签，按抽签次序由引考员引入比赛场地，在评委前递交选手参赛证和抽签号，再做平伸手加转体动作，进行仪容仪表考评后，回操作台旁边。
3、评委统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间为2分钟。
准备就绪后，举手示意。
4、选手在评委宣布“比赛开始”后开始操作。
5、各参赛团同时选派行李员和接待员各1名参加比赛，并按常规接待程序进行操作接受评委考察。
由组委会派员扮演客人协助比赛。
6、在操作结束后，行李员和接待员应分别举手示意“比赛完毕”，计时员停止计时。
7、其他（１）对客交流须有问候、介绍、推销、询问、核对等服务环节。
（２）在与客人的每一次的接触和交流中，选手的肢体语言和口头语言都列为细项考核评分（微笑、问候、目光接触、手势、行走、语音、语速等），错一次扣2分，以此类推，扣完为止。
三、比赛物品准备（由组委会统一提供）出租车模型、行李箱、工作台，电梯间、接待台、接待单据和表格、身份证等。
四、比赛评分标准1、行李员服务评分标准（80分）：2、接待员服务评分标准（80分）：客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准一、比赛内容：标准中式铺床二、比赛要求及流程1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。
2、选手必须佩带参赛证提前进入侯考室抽签，按抽签次序由引考员引入比赛场地，在评委前递交选手参赛证和抽签号，再做平伸手加转体动作。
进行仪容仪表考评后，回操作台旁边。
3、评委统一口令“开始准备”后选手进行准备，准备时间2分钟。
准备就绪后，举手示意。
酒店技能大赛
前厅服务竞赛规则及评分标准㈡竞赛准备物品组委会准备物品：纸、笔一份（纸5张、黑色中性笔1支）、长条桌一张、椅子一把，“前台接待”座签一个。
㈢竞赛评分标准前厅服务评分标准总台综合服务知识题库（一）一、前台术语解释：1、Front office（前厅部）答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
3、前厅部的组织结构。
2、Room type（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间、普通单间、豪华间、套房、麻将房、豪华套房和家庭房。
2、不同种类的房间适于不同的客人。
3、Double room（双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。
2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。
4、Single room（单人间）答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。
2、可以一人入住或两人入住同一房间。
5、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。
2、预定的内容：姓名、房型、房价、间数、抵离日期、联系方式、特殊要求等。
6、Check-in（入住登记）答：1、指客人住酒店办理登记手续的过程。
2、分为散客及会议团队入住接待。
7、VIP（Very Important Person重要客人）答：1、接待重要客人的准备工作。
2、到达时的接待。
3、在住期间及离店的工作。
8、Check-out time（退房时间）答：1、指客人在规定时间前办理离店手续。
2、一般退房时间是中午14点前。
3、推迟退房收费按照房价的一般收取。
9、Day use（半天用房）答：1、指客人要求租用客房半天，不过夜。
2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。
3、在房满时一般不予接受。
10、Room change（换房）答：1、指为客人换房间。
2、客人转房的主要原因。
技能比赛(前厅)
多元化投资管理部成员酒店第二届服务技能竞赛比赛规则和评分标准前厅组技能大赛规则及评分标准（一）比赛内容：1、仪容仪表（5分）2、自我和酒店中文简介；（5分）3、理论知识比赛：（70分）（1）酒店基础知识（2）专业术语（3）技术答辩（4）对客服务实际操作（5）前厅服务应变能力测试4、酒店英语口语：（20分）（1）中译英；（2）英译中；（二）比赛形式：1、前厅比赛组的选手赛前统一抽签，按照抽签顺序依次上场比赛。
2、首先由评委检查选手仪容仪表，并打分。
3、选手进行自我和酒店中文简介，由各评委打分。
4、理论知识问答采用现场抽题的方式，在10分钟内回答1套（6道）题，其中酒店基础知识1题（10分），专业术语2个（10分），技术答辩、对客服务实际操作各2题（40分），前厅服务应变能力测试1题（10分）。
5、酒店英语口语中译英、英译中各一题，限时2分钟。
(20分)。
6、裁判打出分数后，去掉一个最高分和最低分，取其余评委的平均分为该选手的最终得分。
7、每位选手比赛结束后当场公布分数。
（三）评分标准及说明：1、仪容仪表：各位裁判员在上场选手进行比赛的同时，对选手的仪容仪表进行当场打分，满分5分。
评分标准：2、选手自我及酒店中文简介：选手上场后，用中文进行自我和酒店的介绍。
满分5分。
限时2分钟。
评分标准：（1）使用标准普通话，语言流利、清楚、语法正确、词汇丰富，语音语调、语速、语气适中。
（5分）（2）超时扣0.5分。
3、理论知识比赛：语言表达：使用标准普通话，话语流利、清楚，语法正确、词汇丰富，语音、语调、语速、语气适中。
回答内容：准确性：选手回答问题准确；熟练性：选手掌握本岗位专业知识熟练；灵活性：选手有应对不同情景和话题的能力。
时间掌握：超过规定时间停止作答，按照选手已经答出的内容进行评分。
评分标准：用词不当一处扣0.5分，错误一处扣2分。
语言不流畅一次扣0.5分。
超时扣1分。
4、酒店英语口语：每位选手用2分钟的时间回答2道题，其中中译英（10分）、英译中（10分）各一道。
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前台办理入住及离店手续评分标准
一、前台办理入住及离店手续
二、要求：
1、时间：入住3分钟之内，退房5分钟之内（1分）
2、操作标准：
A：总台办理入住操作标准：
1、仪容仪表均符合规定（1分）
2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意（1分）
3、询问宾客有无预订（1分）
4、若客人已办理了预订，应迅速查阅预订宾客订房单，并复述宾客的订房要求，核对细节，对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求，查看有无其所需的客房。
（1分）
5、主动热情的向客人介绍房型价格及房间特色等。
（1分）
6、办理入住操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流。
（2分）
7、提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台。
（1分）
8、双手将客房钥匙交给宾客并告知客人房间的楼层号以及早餐的时间和地
点。
（1分） 9、主动与客人道别，并祝宾客住店愉快。
（1分）
B：总台办理退房的操作标准：
1、仪容仪表均符合规定。
（1分）
2、面带微笑，主动问候并询问宾客来意。
（1分）
3、请宾客出示房卡并核对房号及姓名，确认后报退房。
（1分）
4、询问宾客结账方式。
（1分）
5、办理退房时的操作迅速、有效、准确、并与客人有简单的交流包括询问客人入住感受并及时做好记录（2分）
6、礼貌的请客人确认账单并签字
7、问询客人是否需开发票（1分）
8、仔细核对系统，点清需找零的金额递给客人（1分）
9、主动与客人道别，并欢迎客人下次继续选择本酒店（1分）
三：竞赛物品准备：总台服务台
四：竞赛评分标准
项目、总分要求细则
总台办理入住操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效
操作时间：三分钟之内超时项目、总分要求细则分值扣分得分总台办理退房操作标准主动、热情、礼貌、迅速、准确、有效
共20分。
前台办理入住手续评分标准
前台办理离店手续评分标准。