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客户关系管理细则

奥园集团客户关系部

二零一四年六月十八日

1、目的

为强化客户交流，提高整体客户资源的利用率，规范客户关系维护及管理工作，以

提高和维系客户对奥园品牌的满意度及忠诚度，特制定此细则。

2、适用范围

本细则适用于奥园集团本部（以下简称集团），区域公司、片区公司及项目公司（以下简称公司）。

3、部门职责

3.1 集团客户关系部：负责统筹整个集团的客户关系管理服务工作；负责协调各公司做好客户服务工作；负责建立和完善相应的客户档案与关系管理平台；负责组织对销售案场进行风险检查；负责牵头组织计划年度客户关怀系列活动；负责收集和受理客户的投诉及建议，并跟进投诉的处理情况；负责 400 客服热线的接听及受理，负责客户满意度和忠诚度的管理；负责监督《房地产权证》的办理。

3.2 各公司客户服务部：负责售前售中的客户关系服务工作；负责开盘前 / 交楼前案场风险检查；负责对客户不定期回访，并形成季度销售满意度回访总结；负责按照集团的安排执行大客户关怀；负责办理《房地产权证》 , 负责售前售中客户投诉建议及纠纷处理；负责协调物业公司开展客户服务工作。

3.3 物业公司客服部：负责售后客户关系服务工作；负责参与交楼预验收及业主收楼工作；负责交楼后客户的维修接待以及投诉处理等工作；负责按照集团年度客户关怀活动计划组织执行；负责协助集团开展业主满意度调查，提升客户满意度。

3.4三大职能部门关系：

集团客户关系部

项目公司客服部物业公司客服部售前售中售后

开盘前风险客户信息资投诉及建议客户关怀及

房产证办理客户关怀及满交付风险检投诉及建议

检查源管理处理满意度管理意度管理查处理

4、管理细则内容

此细则的管理内容包含：客户信息资源管理、投诉及建议管理、风险检查与预测管理、房产证办理、客户关怀及满意度管理。

4.1客户信息资源管理

4.1.1集团客户关系部负责监督完善建立客户信息资料档案，统一公司客户资源库，对

客户进行分类归档，方便进行客户关系维护，提高客户满意度及忠诚度；

4.1.2集团客户关系部负责对客户信息资料的录入流程进行规范，制定资料录入的标准

以及定期根据需要对录入细则进行更新调整，录入资料包含但不限于基本信息，姓名、

电话、住所、籍贯、职业、产品需求、用途、意向面积大小、费用预算范围、身份证，

家庭结构，是否决策者、置业次数等，具体参考明源信息系统模版《来电来访客户资料

登记规范》，各公司可根据实际情况进行内容调整，提交集团客户关系部审批更改。

4.1.3集团客户关系部负责指导公司客服部对客户进行分类归档，针对不同类型客户进行差异化维护管理：

?根据客户成交动作进行分类：

? 潜在客户

未成交? 意向客户

? 准客户

? 普通客户（再次购买可能性低，对公司产品认可度一般）

成交? 优质客户（具有再次购买潜力，对公司产品认可度高）

? 重点客户（置业频率高，消费金额大，对奥园忠诚度高、

推荐身边朋友多次置业）

?根据客户购买需求进行分类：

首次置业改善型置业

购买需求分类

投资型置业安度晚年置业

4.1.4 各公司客服部必须定期对本公司客户数据进行检查，并填写核对记录，客户档案

原则上 6 个月增补或调整一次；

4.1.5集团客户关系部是客户信息资料管理的归口部门，各公司需要实行跨区域营销客户资源调用，需向集团客户关系部提交oa《客户资料调用申请》流程，进行非本项目资源调用，所有客户资料需要做好保密工作，禁止在公众场所，阅读客户信息资料，以免

失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理，直接上级承担领导责任。

4.1.6客户信息安全管理参照《奥园集团信息系统安全管理》办法执行

4.2投诉及建议管理

4.2.1 投诉及建议受理：

集团客户关系部受理通过400全国客服热线或者其他方式传达的投诉、建议及咨询，根据投诉的类型当日形成《投诉及建议处理单》转交相应各公司负责人跟进落实同步抄

送集团品牌管理部，责任部门于 5 个工作日内将处理结果及意见回复客户并提交集团客

户关系部备案，集团客户关系部于一周内对客户进行满意度回访，将不满意客户信息再

次反馈回相应责任部门继续跟进处理，详细流程见下表《投诉及建议处理流程》。

4.2.2投诉类型：

工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方

面的投诉。

销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。

物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

工程质量类、规划设计类投诉转交各公司项目负责人跟进；销售管理类投诉转交

项目营销负责人跟进；物业管理类、客户服务类、其他类投诉转交各公司客服部负责

人跟进；

4.2.3 集团客户关系部在投诉处理完成后一周内，由部门指定专人负责对留有联系电话的客户进行回访，并将回访结果记录在《客户投诉及建议登记表》中，确保回访率达 95% 以上。

4.2.6集团客户关系部负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理，每月形成《投诉处

理报告》，对有参考价值的案例进行分类，并针对投诉客户进行半年度/ 年度投诉处理满意度调查，总结分析提交相关负责部门及集团管理部门学习。

4.2.7投诉及建议处理流程：