服务营销练习题

服务营销练习题

一、单选题

1、服务与有形产品的最本质区不在于服务交易过程中不存在（A）

A服务交易所有权的转移

B服务的无形性

C服务的差异性

D服务的有形性

2、服务标准的制定以（ C）为导向

A 产品

B 企业

C 顾客

D 市场

3、电子商务与传统服务的区不（B）

A生产消费的同时性

B电子服务以来无形技术

C生产消费的易逝性

D顾客感知无差异

4、假如火车不能如约准时到站，那么不论其他服务有多好，也专门难使乘客在总体上感知好的服务质量，这体现了顾客感知的服务质量中哪方面的内容？(B)

A、有形性

B、可靠性

C、响应性

D、保证性

5、服务营销的目标是（C）

A、树立企业良好形象

B、吸引新顾客

C、满足目标客户的需求

D、占据更多市场

二、多项选择题

1、服务消费与实物消费的不同点有（ BCDE ）等

A、支付成本

B、质量感知

C、顾客参与性

D、服务搜索成本

E、消费者认知风险

2、以下哪些是服务市场定位策略与原则：（ ABC ）

A.迎头定位

B.避强定位

C.重新定位

D.创新定位

3、顾客忠诚于某一个体品牌的商品或服务的程度还依靠于（ ABCD ）

A.转换成本

B.替代品的可用性

C.与购买相关的感知风险

D.过去获得的中意程度

4、在服务传递中，顾客扮演三种要紧角色：（ ABC ）

A.顾客作为生产资源

B.顾客作为服务质量和中意的贡献者

C.顾客作为竞争者

D.顾客作为监督者

E.顾客作为宣传者

5、下列哪几项属于服务需求的周期性波动（ ABC ）

A杭州每年旅游的高峰期都在春季和秋季

B零售业每周和每日的需求呈现周期性波动

C餐饮业每周和每日的需求呈现周期性波动

D股票市场呈现周期性波动

三、推断题

1、利用现有的服务系统和能力，通过调整供给结构，减

少或停止那些不能适应顾客需求的服务及相应的服务资源

投入不属于供给过于需求的供给调节时的策略。（错）

2、服务供给与服务需求之间的矛盾，除了对服务供给和服务

需求分不进行调节外，还能够通过服务定价的方法对两者

之间进行平衡。（对）

3、服务文化是企业文化的组成部分，是所有企业主导文化。（错）

4、内部营销确实是把职员视为企业的顾客，把工作是为内部

产品（对）

5、服务承诺不是一种营销工具，但却是服务组织对质量进行

培养和维护的一种有效方法（错）

四、填空题

1、服务组织的周围环境和地段能对锁提高服务的特点和质量起到__提示 _作用。

2、顾客在消费服务的同时。也积极地参与到__服务生产 __过程中，只是参与的程度不同。

3、服务质量____是顾客永久查找的目标，也是顾客中意，乃至顾客忠诚重要的驱动因素。

4、关系建立的过程，确实是交易双方_互相信任___的建立过程。

5、顾客购买房屋购买的只是服务的使用权，并不包括服务的所有权

一、选择题

１．服务组织在市场上的_____也是阻碍客户期望的重要因素之一。（ A ）

Ａ口碑Ｂ广告Ｃ宣传Ｄ价格

2、________是指服务组织构成服务的所有有形要素，如服务场所的环境、设施、工具、人员等。 ( B )

Ａ可靠性Ｂ有形性Ｃ响应性Ｄ移情性

3、________是依照已知两种事物间的因果关系，利用已知事物的进展趋势推断顶测对象进展趋势的方法。（ C ）

A时刻序列预测 B因果预测方法 C类推预测法 D德尔菲法