外呼准备技巧

外呼，乃至最原始的陌拜，是教育咨询师的一项基本功。常言道：外呼不练基本功，几年咨询等于空。本篇文章，就外呼准备环节给予大家一些技巧性指导。

1、心理：不要拒绝打外呼

打外呼吧！外呼其实并不可怕。

呼出后你无非有两种可能：接通或者没有接通，都没接通有啥可怕的？

接通后又有两种可能：听你说或者不听你说，如果你说着，对方乖乖听着，有啥可怕的？

不听又有两种可能：快拒或婉拒，痛快的拒了你，有啥可怕的？

婉拒又有两种可能：可以回访和不用回访的，还能回访有啥可怕的？

不用回访更不可怕，因为你已经无需再面对这个家长了。

胆量很重要，要相信你和任何一个家长都能聊起来，心理不要担心。你这样的自信也会感染电话那头的家长，会愿意和你这么积极的人聊下去。

2、状态：健康、精力充沛、积极、热情、自信、

刚接到陌生电话的人可能有提防心理、排斥心理、怀疑心理、甚至反感心理，这些负面心理都是需要我们咨询师用热情、温暖去化解的。所以咨询师本身的状态一定要好，如果是刚睡醒的状态，或者萎靡不振、乃至情绪低落的状态，打出的电话很可能是无效状态，因为你在电话这头的情绪会通过嗓音传给对方。为此咨询时一定要作息规律，保持健康的身心状态，积极的工作状态。

3、语言

语速：你是机关枪还是小蜗牛。根据家长的速度去定自己的语速

语调：像变色龙一样，抑扬顿挫。通过这样的表达沟通情感

词汇：专业、匹配。

表达：吐词清晰，不模糊、不啰嗦、不中断

4、声音

音量：彼此可以听清的交流最好

音色：甜美，打电话时配置以微笑的表情，电话那头的家长也可以感受到。

尤其是开始自我介绍时更要高亢、热情，以感染家长。

通过以上的准备，相信开场白部分一定能打破坚冰，跟家长聊下去！当然外呼并不是我们一直说个不停，当听到家长开口的信号时，主动停止，不跟家长抢话，这也很重要。

5、注意事项与技巧

孩子教育问题是很重要的，希望家长能到中心来和专业老师共同讨论孩子的学习习惯还有生活中的细节

问他怎么过来，您家住在哪里要不要我发具体的交通线路？这时候会出现两种情况：（1）"我开车过来，那边还是比较熟悉的，你告诉我靠近那个路口就好了"；（2）"好的，我们家住在xxx。"凭借这点可以初步了解家庭的经济承受能力。

家长到访前一天与对方进行电话或短信确认，到访前一小时对方进行电话或短信提醒，如遇特殊天气，提醒家长注意防备（如带伞）；

应利用重大节日向签约以及未签约的家长电话或短信问候、回访；

咨询师在接电话时，电话响三声内就要接起来，不能让家长等得太久。

沟通的时间不宜太短，否则无法引起家长的兴趣；

学科分析要到位、深入、专业、有重点；

尽量找到话题和家长引起共鸣；

避免在电话中谈起价格；

沟通得火候差不多了再邀约，以增加上门成功率；

接电话是要在手边备好资料登记本，仔细记录电话内容，关于学科情况、性格、学习态度、家长电话，姓，孩子姓名等，便于现场咨询时更有征对性。

要熟悉校区周边路线，用简洁的语言跟家长解释清楚路线。

中国电信《外呼服务营销技能提升》培训知识分享

中国电信《外呼服务营销技能提升》培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；

话营销实战能力。授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线

电话营销技巧与话术

电话营销技巧与话术只要是做电话销售的，都懂得话术脚本的重要性。公司的产品知识，业务流程，使用的市场策略都要巧妙地容纳到短短的对话情景之中。下面是小编给大家搜集整理的电话营销技巧与话术*内容。希望可以帮助到大家! 电话营销技巧与话术：项目目标与标准在专业的电话销售运营者或操盘者的眼里，任何产品的销售或推广，都可以看成是项目的概念。既然是项目运营，那么就必须具备以下几点： 1、项目的名称：例如“销售在线学习卡”、“研讨会邀约”。不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名。 2、项目的拓展方式：常见的分类方式包括：按业务处理方向分为：OUTBOUND( 外呼)、INBOUND( 呼入)，按客户对象分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等;按与媒介组合分成电子邮件跟进(先发电子邮件，然后电话跟进)、直邮跟进(先发目录，再电话跟进)等等;还有的项目可以根据市场策略分类，如免费转付费等等;

3、项目周期：按具体的时间来规定，比如是短期的销售线索挖掘项目，还是长期的电话销售项目;同时要包括主管Review 业绩的时间安排。建议按周进行，也有的公司业绩压力比较大，可按日来进行。DELL的电话销售压力很大，每半天就要进行一次REVIEW。 4、项目KPI：即主要决定业绩的KPI设计，也是主管主要REVIEW的项目名称。有的项目比较注重沟通的质量，可设一次性解决率;有的比较注重沟通的活动量，可设通话在线时间等来考察，具体可根据项目而定。 5、项目任务目标：每一通电话都不应该白白浪费，所以都必须要求电话销售再坚持一下，获得基本的沟通信息。通常都是有两个目标，一个主要目标，例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉;如果你没有达成这个目标，那么你可以再设计一个次要目标，例如你获得了下次和他再联络的时间安排机会; 电话营销技巧与话术：业务流程与脚本通常电话销售的业务流程包括 1)开场白：首先要确定是否是关键人接听你的电话，建议企业不要再确定是否是关键人上浪费大量的电话费，可以花点钱请专门的数据库营销From https://www.360docs.net/doc/4c9952425.html,公司确认每个电话都是你所要找的人在接听，可以包括事先的数据清洗、通过电子邮

外呼电话话术

一、外呼电话流程开场——在与家长互动中挖掘家长需求——结合学生情况展示启智教育优势并渗透危机——邀约上门、互留联系方式（或，留下再次回访的原因和时间）二、外呼电话关键点 1、开场：简单直接进入主题，15秒内最快与家长建立关系客户是谁（请问是刘老师吗/请问是刘倩家长吗）我是什么公司的谁（我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师）打开家长的戒备心→我的通话目的是什么（冒昧给您电话是因为我们这边专门针对初中/高中/小学的学生结合本次期中考试会免费帮孩子进行专业的学习问题分析测评，对孩子此次考试的知识漏洞进行免费梳理，咱孩子是**年级吗？）下边根据资源不同情况给些不同的开展建议话术：（1）、只有电话号码和姓名，情况不了解您好，请问您是*老师/*家长吗？我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，冒昧给您电话是因为我们周末专门针对初中/高中/小学的学生有*****活动邀请您和孩子免费参加，咱孩子是**年级吗？+ ****活动的优势介绍您好，请问您是*老师/*家长吗？我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，请问您家里有正在上学的孩子吗？家长说有——请问您的孩子上几年级？是这样的老师，我们因为是教育局的合作单位，现在针对在校学生有一个*****活动，包装此次活动及这些老师…… 家长说没有——是这样的老师，我们因为是教育局的合作单位，现在针对在校学生有一个名师公益讲座，如果您有同事或亲戚的孩子想参加可以打这个电话联系我…… 您好，请问您是*老师/*家长吗？我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，冒昧给您电话是因为我们周末专门针对初中/高中/小学的学生有一个免费的学科诊断活动，邀请您和孩子免费参加，咱孩子是**年级吗？如果在期中，期末，或者会考等考试前：你好家长，我是教育局的合作单位启智教育，现在针对*年级的学生有个免费一对一梳理**考试考点的活动，咱孩子以前反映自己哪个科目一直比较困惑我们可以帮她梳理？你好家长，我是教育局的合作单位启智教育，现在有个回馈社会的公益活动，给某年级的发放各科学习资料，（学习手册、培养手册、错题整理本等）（2）、老资源回访您好，请问您是*老师/*家长吗？我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，您以前给孩子咨询过, 马上要期中考试了,孩子最近学习情况怎么样啊？

外呼话术例

我先问一下费用是怎么样的？（一上来就问费用）家长，你买一样东西，首先应该会了解它的质量、性价比，然后才是考虑价钱。我还是先给你介绍一下我们机构的情况吧。成绩怎样？很差是什么概念？平常你跟孩子沟通多吗？这次半期考很差。刚及格。状态一般，比较懒散。数学和语文都是60几。英语有在外面辅导，还不错。孩子是初一。初一一般孩子都会进入青春期，有一定的逆反情绪，不知道这一点在你孩子身上体现得明显吗？孩子就是不逆反，没有脾气，我就觉得这孩子太没个性了。孩子的反应就只是笑一笑。对成绩有荣辱感吗？我们做个性化一对一辅导，如果对孩子情况不了解，那谈什么辅导呢？考的不好，刚开始会难受，但是后面就又没什么了。我就只是想找个老师上门辅导，要了解孩子这些问题吗。你是通过什么方式了解我们机构的？网站（报纸）上面的介绍我没怎么看。先打电话问一下。我们是一家个性化辅导机构，和一般家教不同，如果你对辅导机构比较了解的话，应该知道认知度比较高的应该是我们个性化一对一辅导，传统家教是凭着自己的自身经验和对孩子的熟悉程度，把自己所学的东西传授给学生，但忽略掉一个问题：一本教案教上五六年，给孩子上课没有很强的针对性。如果要我告诉你价格，在未了解孩子情况前，我都不知道要怎么告诉你。价钱当然也是要问的了。不然承受不起的话，再好也没用。要看性价比，再便宜，不好的话你也不会去，钱是一方面，孩子的时间最重要的。外面大班也比较便宜，但这跟在学校的学习效果差不多，这取决于孩子的学习习惯，配合度，一个班的学生那么多，一方面学生注意力一般，不愿主动问老师，另一方面老师在一堂课里针对性关注某个学生的时间还是很有限的，解决不了孩子最根本的问题。所以在我们这里，一堂课的时间都是老师和你一个学生进行互动精讲，学生的注意力集中，能根本提高学习效率。象目前中国的教育体制，我们的学校教育还没办法做到因材施教我有了解过很多机构，也去过不少。但是都是说的很好，跟你们说的也差不多，但是效果不怎么样。

电话外呼咨询话术简单流程

电话外呼咨询话术简单流程 1.您好，请问是XXX家长吗？ 2.您好，我是龙文学校1对1培训的专业学科分析师。 3.现在我们龙文学校联合济南教委正在开展一个对于中小学生学习情况分析的调查活动。请问能耽误您两三分钟的时间对您孩子的学习情况做个分析调查吗？（电话号码怎么来的？和济南教委开展的调查活动，这个是进行抽样调查的。这个号码也是教委给我们龙文学校提供的） 4.谢谢您对我们龙文教育这个调查活动的支持。 5.请问咱孩子上过辅导班吗？ 6. ①上过：那您觉得孩子上过辅导班之后这个效果怎么样呢？ ⑴效果不好：那您觉得这个效果不好是由于什么原因造成的呢？（分析并解决：1.无学习兴趣：对学科本身无兴趣，对老师不喜欢，学科基础弱跟不上无自信心。2.早恋：转移注意力。3.迷恋网游：控制时间，转移注意力到学习上并增加其自信心，养成学习习惯。）（提出稍后加家长移动飞信，方便我们定时给家长发一些教育信息和教育孩子的一些实用的方法技巧。约定下次联系的时间。） ⑵效果不错：那孩子的这个学习接收能力还是不错的，只要跟着老师的教学步骤，相信以后也可以学得不错。针对于咱孩子有着一个比较好的学习能力，我们龙文学校对于这样的孩子也是非常欢迎的。如果孩子在以后的学习过程中遇到一些自己无法解决的疑难问题，可以来我们学校进行答疑解惑。如果是家长您在今后教育孩子的

方面有些什么问题，也可以来我们学校和我们学校的教育专家进行咨询，寻求帮助。如果可以，后期我们也会对咱们孩子的学习情况进行持续关注。感谢您对我们今天调查的帮助，希望您孩子的成绩越来越好。 ②没上过：那孩子现在的学习情况怎么样呢？上次考试成绩怎么样？进步还是退步了呢？ ⑴退步了：您觉得他学习退步的原因是什么呢？（分析并解决：1.无学习兴趣：对学科本身无兴趣，对老师不喜欢，学科基础弱跟不上无自信心。2.早恋：转移注意力。3.迷恋网游：控制时间，转移注意力到学习上并增加其自信心，养成学习习惯。）（提出稍后加家长移动飞信，方便我们定时给家长发一些教育信息和教育孩子的一些实用的方法技巧。约定下次联系的时间。） ⑵考试进步了，成绩还不错：那孩子的这个学习接收能力还是不错的，只要跟着老师的教学步骤，相信以后也可以学得不错。针对于咱孩子有着一个比较好的学习能力，我们龙文学校对于这样的孩子也是非常欢迎的。如果孩子在以后的学习过程中遇到一些自己无法解决的疑难问题，可以来我们学校进行答疑解惑。如果是家长您在今后教育孩子的方面有些什么问题，也可以来我们学校和我们学校的教育专家进行咨询，寻求帮助。如果可以，后期我们也会对咱们孩子的学习情况进行持续关注。感谢您对我们今天调查的帮助，希望您孩子的成绩越来越好。

电话外呼技巧

南通华贤教育咨询有限公司个性化教育电话外呼技巧华贤教育·咨询部 2013年9月1号 https://www.360docs.net/doc/4c9952425.html,

咨询师电话外呼技巧 I顾客沟通情况分类从顾客角度分类 (1)辅导需求 <1>对孩子的学习有提升需求（强） <2>孩子的学习存在问题（中） <3>孩子的学习没什么问题（弱） (2)沟通意愿 <1>愿意与咨询师进行沟通（强） <2>不排斥与咨询师进行沟通（中） <3>反感与咨询室进行沟通（弱） (3)通话条件 <1>具备通话条件（良好） <2>不具备通话条件（不佳） 1、从电话沟通进行分类 (1)拨通电话：拨通、号码正确、家庭有关人员接听的电话。 (2)五分钟电话：能够进行有效沟通的电话。 (3)意向电话：能够深入探讨孩子学习问题、家长对于帮助孩子解决问题表现出较大兴趣的电话。包含预约、待定和待跟进三种顾客类型。 (4)预约顾客：和咨询师确定具体上门时间的顾客。 (5)待定顾客：表示当周或近期上门，能给出大致时间段但是具体时间需再确定的顾客。 (6)待跟进顾客：无明确上门意向的家长。 II外呼常见问题 1、开场白常见问题 (1)遭到顾客快速拒绝：顾客会因为很多因素快速挂断电话，主要原因： <1>对销售电话、陌生电话排斥； <2>不方便接听电话或者情绪不好； <3>自认为没有需求； <4>咨询师的开场话术未能解决家长顾虑。对于这类顾客，咨询师因当首先思考自己在沟通上是否存在问题，例如是否讲清楚了来电意图、是否体现出了对顾客的尊重等，然后换个时间再次打电话过去。如果首次沟通给顾客造成了不好的印象（例如言辞过激），应在第二次沟通时表示歉意，用诚意打动顾客。 (2)遭到顾客的质疑：如果开场话术不能有效解决顾客可能的疑虑或者顾客本身戒备心理很强，那么很可能会质疑发难，主要会质疑的问题： <1>“你们怎么会有孩子的联系方式？” <2>“你们和学校合作那你们去和他们老师说去！” <3>“天下不会有那么好的事情的！” 顾客会对来电意图、信息获取等方面进行质疑。此时应当保持冷静，向顾客解释他的质疑，首先注意沟通的语音、语调及节奏，如表现紧张、心虚，将会快速结束沟通，其次重申我们的立场并进行

中国电信外呼服务营销技能提升培训

营销实战能力。授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线

移动公司外呼营销法

外呼营销法一、 ●我们是销售，我们是最棒的！二、 ● 热情、自信、介绍清晰、积极互动、有效促成 ● 细心聆听、分享感受、澄清疑义、提出方案、要求行动四、 ● 关联推荐是指：表示了解客户的需求；介绍相关的特征和利益；询问是否接受 ● 针对不同的客户要用不同的推荐方式：

●针对客户不同的拒绝理由要用不同的促成方式：

●关联推荐的指导方针: 结构化—条理清晰定制的—量身订做互动的—采用对话的方式 ①问的技巧：要学会提问： ⑴开放式提问 ⑵封闭式问题 ⑶选择式问题 ②听的技巧： ⑴倾听是最好的解答 ⑵雄辩是银，倾听是金 ③处理客户投诉的技巧：（1）细心聆听（2）分享感受（3）澄清疑义（4）提出方案（5）要求行动 ④在外呼过程中用户答应办理风险告知时用户挂机的处理方法： (1)进行回拨用户，如用户电话接起跟用户确认是否需要办理并且直接进行刚才通话没有完成的风险告知部分（2）进行回拨用户，如果回拨不通的，可以直接提交预处理工单或者再预约稍后进行回拨用户和用户确认是否要办理。 ⑤在外呼过程中如用户提出一些与业务无关的问题时我们的处理方法是：（1）咨询用户是否需要办理我们的优惠业务，如果用户不需要可以直接礼貌挂机（2）咨询用户是否有其他移动业务需要咨询，如果没有可以直接礼貌挂机

⑥：遇到客户反映问题时我们应该怎么做: （1）认真记录用户反映的问题（2）要真诚地感谢客户，少一些例行公事的敷衍，让客户感受到我们的诚意与歉意 ⑦：在向用户介绍业务遭到用户拒绝时应该怎么做：（1）更加地人性化，象与用户进行交谈，用户的兴趣也会被调动（2）适当的赞美用户，使用户觉得自己很重要 ⑧：得到用户好评或者赞美后应该怎么做：（1）及时地感谢用户并回应用户的赞美 ●多业务营销项目 ①短信5元包热情开篇（话务员要有饱满的热情，这样用户才愿意听我们介绍） A：您好，我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的，请问是******机主吗？ B:是的。需求辨识（强调业务优惠性，在短时间内让用户对我们产品的产生兴趣，后续介绍才能机会顺利进行） A:今天打电话给您是给您带来一个优惠的.我们这边有个短信5元包的免费体验活动，简单跟您说一下，好吧？ B:可以。定位推荐（前台可采用资费对比，优惠时间量化等方式，来突出卖点，更容易让用户接受）A:那我们这边了解了您近几个月的话费使用情况，发现您平常短信这些都有在发送的，那您现在短信发送一条一毛钱，那我们这边有一个短信5元包的免费体验活动。开通之后您一个月只要交5元就可以免费发送100条国内短信包括移动联通小灵通的。那平常1毛钱一条100条就要10元，那现在只要5元就可以免费发送100条，可以为您节省一半的费用，而且现在办理这个月是给您免费使用的。相当于说这个月100条国内短信是给您免费发送的，100条以内都是不需要钱的，超过以后1毛钱一条，这边帮您办理您可以先免费试用一下的，如果不太需要可以在联系我们10086取消掉，也比较方便。这边帮您办理可以先试用下，好吧？

外呼思路及策略

外呼思路及策略四月已接近尾声，从数据统计及分析来看，今年两三学员的招生情况基本与去年相符。毕业班，尤其是高三的学员仍然占据了我们签约学员的大部分比例，所以外呼专员在5月份要开始对于外呼心态和策略进行部分调整，重点工作要转移到如何引导非毕业班上门签约。根据行业规律，中高考前后也是初二、高二学员集中报名的时间，所以五月这个招生旺季如果不及时调整外呼策略，还是以毕业班为主，会对外呼业绩造成较大影响。下面就五月外呼思路和策略做如下分享：从学生年级划分，可以将学员区分为毕业班和非毕业班两类。第一、对毕业班学员：从春节过后2-4月份我们外呼一直以毕业班学员为主，对此类学员及家长的特点已经非常熟悉，但在此要特别提出：1.、对于毕业班的学员要突出考试分析，初一高一学方法、初二高二学知识、初三高三学考试，这时候我们要着重分析考试。可以告诉学员，真正拉开考生分数差距的是基础知识，是中低档试题，是30%的知识点占有80%的分数，以及备考的信心和考试时注意的心态。2、分析考试可以从以下几个方面入手：是否认真研读了《考试说明》，是否做到了复习时查漏补缺、夯实基础，是否把握好了冲刺阶段的复习难度，是否做到了使用错题本、总结错题规律、进入点睛题战术，是否学会了答题策略，掌握了应试技巧.要控制好外呼时间，一方面家长的危机感本身已足够紧迫，另一方面外呼的内容针对性非常明确。但时间短不代表外呼没有质量，要做到少而精，一针见血。不建议花费大量时间去做全面的详细的分析。重点把考试（二模失分点）分析好就可以了。建议：1.这段时间毕业班的家长会表现出两种心态，一种是更加急迫，一种是开始放弃。

而且会出现父母双方一方急迫，一方放弃的情况。外呼专员要做好周密的话术准备。 2.要注意心态的调节，外呼中建议加入减压环节，为家长和孩子适当减压。对于很急切的家长和学生，我们应该更多的给予鼓励和希望，适当的给出一些善意的谎言，减少家长和学生的压力，给考生一个和谐的氛围，不仅会利于签单，也会给孩子学习上取到事半功倍的作用。 3.辅导方式要做出分析，最后冲刺阶段，往往市场层面会有鱼龙混杂的情况出现。有大班串讲，名师点题，还有学校老师课内不讲课外讲，还有少数是自组小班，由家长请学校老师给孩子补习。外呼过程中切记要做效果分析，突出学大模式及服务和管理的完善性，家长在这个时候没有多少时间选择，往往很快就会下决心，所以外呼时间会缩短。 4、总体来说，不同类型的孩子针对现阶段辅导均有不同目标的引导：比如:成绩中上等的学生，这种学生各科都比较优秀，目标就是再提高一步，学大将够根据孩子自身的情况安排复习方式，提高学习效率，提高实力冲击最好的学校，最好的专业。成绩中等偏下的学生，在最后的复习阶段，建议系统把课本的知识系统的整理一遍，这样试卷的大部分习题就有希望答上，后边的拔高题可以暂时放弃。这样中考成绩能达到中等偏上，会有一定程度提升。辅导时间建议以全日制（大力引导全托，半托）为主，可建议家长最后阶段使用。学生面临时间短，课时少，学习任务重的问题，时间变得尤其重要。此时咨询师在给学生规划课时时会变得尤为谨慎，不会单纯的追求单笔最大化，而是考虑好课时使用时间，尽量不签太满，避免造成不必要的剩余课时产生退费及满意度降低，同时也会做好梯度和不同档次方案供家长选择。第二、对于非毕业班学员。他们是我们这一阶段签单的重点对象，根据之前的统计，中高考前后也是初二、高二，小六学员集中报名的时间。可以从以下角度安排外呼策略：

外呼话术

我先问一下费用是怎么样的（一上来就问费用）家长，你买一样东西，首先应该会了解它的质量、性价比，然后才是考虑价钱。我还是先给你介绍一下我们机构的情况吧。成绩怎样很差是什么概念平常你跟孩子沟通多吗这次半期考很差。刚及格。状态一般，比较懒散。数学和语文都是60几。英语有在外面辅导，还不错。孩子是初一。初一一般孩子都会进入青春期，有一定的逆反情绪，不知道这一点在你孩子身上体现得明显吗孩子就是不逆反，没有脾气，我就觉得这孩子太没个性了。孩子的反应就只是笑一笑。对成绩有荣辱感吗我们做个性化一对一辅导，如果对孩子情况不了解，那谈什么辅导呢考的不好，刚开始会难受，但是后面就又没什么了。我就只是想找个老师上门辅导，要了解孩子这些问题吗。你是通过什么方式了解我们机构的网站（报纸）上面的介绍我没怎么看。先打电话问一下。我们是一家个性化辅导机构，和一般家教不同，如果你对辅导机构比较了解的话，应该知道认知度比较高的应该是我们个性化一对一辅导，传统家教是凭着自己的自身经验和对孩子的熟悉程度，把自己所学的东西传授给学生，但忽略掉一个问题：一本教案教上五六年，给孩子上课没有很强的针对性。如果要我告诉你价格，在未了解孩子情况前，我都不知道要怎么告诉你。价钱当然也是要问的了。不然承受不起的话，再好也没用。要看性价比，再便宜，不好的话你也不会去，钱是一方面，孩子的时间最重要的。外面大班也比较便宜，但这跟在学校的学习效果差不多，这取决于孩子的学习习惯，配合度，一

针对性关注某个学生的时间还是很有限的，解决不了孩子最根本的问题。所以在我们这里，一堂课的时间都是老师和你一个学生进行互动精讲，学生的注意力集中，能根本提高学习效率。象目前中国的教育体制，我们的学校教育还没办法做到因材施教我有了解过很多机构，也去过不少。但是都是说的很好，跟你们说的也差不多，但是效果不怎么样。学大教育做了13年了，全国有400多家，而且也是上市机构，我们的各个管理，教学，服务等流程，都会由第三方监督而且又是总部直接管理选派老师，对各学科的老师都有严格的筛选和培训机制，就象私立学校一样，老师也是优胜劣汰，所以他们必须有责任心，而且又是个性化教育，也必须有能力针对不同的孩子调整自己的教学方法，每个孩子都不同。这在学校里，一个老师一种方法教一个班的同学那是不一样的。那你说的这么好，难道你们就没有补不好的学生吗我们做的是教育，不是普通生意。教学教学，有老师的教法，也有学生的学法，在整个辅导过程首先我们给孩子做了测试分析后，根据孩子的基本情况来选择与其相匹配的老师，对欠缺方法的孩子，从基础漏洞开始，让其找到学习信心；对学习态度不好，没有动力的孩子，老师会从激发学习兴趣，找到学习成功的乐趣开始引导，最重要是孩子配合，来我们学大的学生，从内心来讲大部分都是希望成绩能够提高的，如果学校家庭个人三方面都做积极的配合和努力，那孩子的成绩当然会有变化的。所以为什么我要向你了解孩子的情况，就是我要知道你孩子是一个怎样的情况，是他愿意辅导呢还是被动辅导这个问题不大，因为整个辅导过程中，我们会关注到孩子的一些想法，会尊重孩子，只要孩子对辅导不排斥，我们和他进行深度交流后，孩子的想法也会有一定改善，也会表示是否愿意接受学大的帮助。我的孩子是叫他去哪就去哪。不配合的问题倒是没有，但是孩子之前的机构也是这样子，可是效果却没有用。孩子效果不好，我们要寻找下原因。你的孩子没有从骨子里从内心里对这个机构产生认同

咨询师电话邀约技巧——外呼篇word版

关于陌拜式电话邀约——外呼我们的提升空在哪儿？积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态；更有利签单的约访工具和灵活多变的话术；电话邀约——外呼的技巧和流程；完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业绩平稳提升；其它…… 外呼工作开展前咨询师对打外呼有较强的恐惧感；各校区对咨询师外呼量没有规定；咨询师没有电话邀约方面的指导，盲目的打电话；咨询师以接热线、直访资源为主，很少主动邀约家长，也没有认识到外呼对于分公司、校区及个人业绩提升的重要性；在北京总部外呼中心帮助南分邀约家长的情况下，很多咨询师认为外呼单相对于热线直访单在谈单的时候有很大困难。外呼工作开展后咨询师已经把外呼当做工作当中必不可少的部分，且形成了良好的外呼习惯、发日报汇报外呼工作的习惯。对于咨询师工作职责、外呼提成分配、激励，我们都有明确制度规定；从分公司领导到各校区总监、主任、咨询师都认识到外呼对于业绩提升的重要性，目前外呼业绩最高可占到分公司总业绩的30%左右。咨询师在谈外呼单时有很强的责任感，成单之后更有很深的成就感对于咨询师而言，为什么要打外呼？掌握主动权，提升业绩；增加业绩提成收入；提升销售技能；练就心理素质；加强对电话邀约手段的认知；丰富销售职业生涯；增加同岗位晋升的砝码；增加游走职场的身价；…… 结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由恐慌区学习区舒适区思考：定位与差距态度人材人财意愿高能力低意愿高能力高意愿低能力低意愿低能力高人裁人才能力电话邀约人员必备素质和技能个人素质要求：乐观进取；积极主动；不畏挫折；擅长游说；灵活应变；自我学习；技能要求：教育专业知识；语言表达；分析判断能力；沟通技巧；心理素质；销售敏感度；电话邀约人员的关键成功因素 1、销售敏感度 2、销售和沟通能力3保持自己的热情和激情4、计划能力5、教育专家销售敏感度：明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到30秒即可知道该家长属于哪种类型的家长。销售和沟通能力：销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培训和历练就可以得到提升。找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力，多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。保持自己的热情和激情： 1、明白自己所做工作的意义；我为什么在龙文做咨询师工作？自己的长期目标和短期目标是什么？是否制定过大的计划或可执行的短期计划？练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？什么对我来说是重要的？我想要实现什么？做这件事和实现我的目标之间有什么关系？ 2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己。计划能力： 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保证计划的执行：重要且紧急；重要不紧急；紧急不

外呼营销技巧

外呼营销技巧【篇一：外呼营销技巧】一、要克服自己的内心障碍，有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：（1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。（2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而语无伦次,电话打多了自然就成熟了。二、明确打电话的目的打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。三、客户资源的收集

外呼应对话术及问题二十二(精)

顾客常问的十个问题一、罗兰教育是做什么的呀？家长您好，我们罗兰教育是帮助您寻找、发现并解决您孩子学习方面问题的专业的个性化的课外辅导机构。二、我们一直都在请家教，从来不去外面辅导。现在许多家长都喜欢请单独的老师进行辅导，有的较果也不错，但这些老师基本上以补学科知识点为主，要知道现在孩子的学习问题很多可能是一些非知识性的，非智力因素造成的，比如学习习惯、方法、技能等。只有真正解决了这些问题才能帮孩子提高学习成绩，而往往请的家教老师并不能解决这些问题,短期内可能会有一定的效果，但相信家长更想要的是受益终生的帮助。三、我们孩子学习很好，不需要补课您孩子学习好那家长真的很幸运，当然这跟家长教育有方是分不开的，对孩子来说这个年纪可能还不太知道自己未来所要面临的危机和挑战。不知道家长平时是否有和孩子沟通这方面的问题，但我觉得还是有必要提升孩子的竞争意识和危机意识的。优胜劣汰，适者生存,他们所面临的就是一个残酷的竞争社会。这个社会并不缺失优秀的有能力的人，但是少了更多的效率高、方法好、技巧高的出色人才。相信家长也希望您的孩子能更上一层楼吧。四、我的孩子平时太忙了，没时间过来，我不想再给他压力家长,我很能体谅现在孩子们沉重的包袱。就是因为这样,我才叫你把他带过来, 我们帮他缓解压力，让他能够有效地去学习和复习。其实也能看得出来，家长您特别心疼孩子，所以才不想让他这么累，那么家长你有想过没有孩子这所以现在这样忙，不正是因为孩子的学习方法和学习技巧上把控得不当，要知道成绩好的孩子他们照样有时间去提升自己的综合能力，那么他们这些时间哪来的呢。我想家长应是比我更明白。方法不当，导致时间分配不科学，学起来就吃力了。如果孩子能过来，经过我们的老师的正

外呼准备技巧

外呼准备技巧外呼，乃至最原始的陌拜，是教育咨询师的一项基本功。常言道：外呼不练基本功，几年咨询等于空。本篇文章，就外呼准备环节给予大家一些技巧性指导。 1、心理：不要拒绝打外呼打外呼吧！外呼其实并不可怕。呼出后你无非有两种可能：接通或者没有接通，都没接通有啥可怕的？接通后又有两种可能：听你说或者不听你说，如果你说着，对方乖乖听着，有啥可怕的？不听又有两种可能：快拒或婉拒，痛快的拒了你，有啥可怕的？婉拒又有两种可能：可以回访和不用回访的，还能回访有啥可怕的？不用回访更不可怕，因为你已经无需再面对这个家长了。胆量很重要，要相信你和任何一个家长都能聊起来，心理不要担心。你这样的自信也会感染电话那头的家长，会愿意和你这么积极的人聊下去。 2、状态：健康、精力充沛、积极、热情、自信、刚接到陌生电话的人可能有提防心理、排斥心理、怀疑心理、甚至反感心理，这些负面心理都是需要我们咨询师用热情、温暖去化解的。所以咨询师本身的状态一定要好，如果是刚睡醒的状态，或者萎靡不振、乃至情绪低落的状态，打出的电话很可能是无效状态，因为你在电话这头的情绪会通过嗓音传给对方。为此咨询时一定要作息规律，保持健康的身心状态，积极的工作状态。 3、语言语速：你是机关枪还是小蜗牛。根据家长的速度去定自己的语速语调：像变色龙一样，抑扬顿挫。通过这样的表达沟通情感词汇：专业、匹配。表达：吐词清晰，不模糊、不啰嗦、不中断 4、声音音量：彼此可以听清的交流最好音色：甜美，打电话时配置以微笑的表情，电话那头的家长也可以感受到。尤其是开始自我介绍时更要高亢、热情，以感染家长。通过以上的准备，相信开场白部分一定能打破坚冰，跟家长聊下去！当然外呼并不是我们一直说个不停，当听到家长开口的信号时，主动停止，不跟家长抢话，这也很重要。 5、注意事项与技巧孩子教育问题是很重要的，希望家长能到中心来和专业老师共同讨论孩子的学习习惯还有生活中的细节问他怎么过来，您家住在哪里要不要我发具体的交通线路？这时候会出现两种情况：（1）"我开车过来，那边还是比较熟悉的，你告诉我靠近那个路口就好了"；（2）"好的，我们家住在xxx。"凭借这点可以初步了解家庭的经济承受能力。家长到访前一天与对方进行电话或短信确认，到访前一小时对方进行电话或短信提醒，如遇特殊天气，提醒家长注意防备（如带伞）；应利用重大节日向签约以及未签约的家长电话或短信问候、回访；咨询师在接电话时，电话响三声内就要接起来，不能让家长等得太久。沟通的时间不宜太短，否则无法引起家长的兴趣；学科分析要到位、深入、专业、有重点；尽量找到话题和家长引起共鸣；避免在电话中谈起价格；沟通得火候差不多了再邀约，以增加上门成功率；接电话是要在手边备好资料登记本，仔细记录电话内容，关于学科情况、性格、学习态度、家长电话，姓，孩子姓名等，便于现场咨询时更有征对性。要熟悉校区周边路线，用简洁的语言跟家长解释清楚路线。

移动公司外呼营销法

外呼营销法一、 ●我们是销售，我们是最棒的！二、 ●热情、自信、介绍清晰、积极互动、有效促成三、 ●细心聆听、分享感受、澄清疑义、提出方案、要求行动四、

●关联推荐是指：表示了解客户的需求；介绍相关的特征和利益；询问是否接受●针对不同的客户要用不同的推荐方式： ●针对客户不同的拒绝理由要用不同的促成方式：

●关联推荐的指导方针: 结构化—条理清晰定制的—量身订做互动的—采用对话的方式 ①问的技巧：要学会提问： ⑴开放式提问 ⑵封闭式问题 ⑶选择式问题

②听的技巧： ⑴倾听是最好的解答 ⑵雄辩是银，倾听是金 ③处理客户投诉的技巧：（1）细心聆听（2）分享感受（3）澄清疑义（4）提出方案（5）要求行动 ④在外呼过程中用户答应办理风险告知时用户挂机的处理方法： (1)进行回拨用户，如用户电话接起跟用户确认是否需要办理并且直接进行刚才通话没有完成的风险告知部分（2）进行回拨用户，如果回拨不通的，可以直接提交预处理工单或者再预约稍后进行回拨用户和用户确认是否要办理。 ⑤在外呼过程中如用户提出一些与业务无关的问题时我们的处理方法是：（1）咨询用户是否需要办理我们的优惠业务，如果用户不需要可以直接礼貌挂机（2）咨询用户是否有其他移动业务需要咨询，如果没有可以直接礼貌挂机 ⑥：遇到客户反映问题时我们应该怎么做:

（1）认真记录用户反映的问题（2）要真诚地感谢客户，少一些例行公事的敷衍，让客户感受到我们的诚意与歉意 ⑦：在向用户介绍业务遭到用户拒绝时应该怎么做：（1）更加地人性化，象与用户进行交谈，用户的兴趣也会被调动（2）适当的赞美用户，使用户觉得自己很重要 ⑧：得到用户好评或者赞美后应该怎么做：（1）及时地感谢用户并回应用户的赞美 ●多业务营销项目 ①短信5元包热情开篇（话务员要有饱满的热情，这样用户才愿意听我们介绍） A：您好，我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的，请问是******机主吗？ B:是的。需求辨识（强调业务优惠性，在短时间内让用户对我们产品的产生兴趣，后续介绍才能机

外呼营销培训手册

外呼营销培训手册目录 (1) 第一章、电话营销的概念 (3) 什么是电话营销 (3) 电话营销的市场背景 (3) 电话营销给企业带来的益处 (3) 第二章、电话营销的特征 (5) 声音的重要性 (5) 引起客户的兴趣 (5) 注重沟通的过程 (5) 电话营销的态度 (6) 第三章、电话营销的目标确定 (7) 目标确定的重要性 (7) 主要目标 (7) 次要目标 (8) 第四章、电话营销的事前规划和准备 (9) 了解目标客户的真正需求 (9) 自我资料的完善 (10) 不但知己，还要知彼 (10) 其他准备事项 (11) 第五章、电话营销基本训练 (12) 开场白 (12)

有效询问 (14) 推销介绍产品服务的功能及利益点 (15) 正式成交 (15) 异议处理 (16) 有效结束电话 (16) 第六章、外呼人员心态调整 (17) 克服外呼时的恐惧心理 (17) 学会接受客户的拒绝 (19) 第七章、外呼营销工作规范 (21) 外呼小组工作职责 (21) 外呼小组组织结构 (21) 电话外呼营销 (21) 外呼小组运作流程 (22) 电话营销工作流程 (22)

第一章、电话营销的概念什么是电话营销电话营销（）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销的市场背景现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是玲琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。现代企业，如果象过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时，还必须考虑而向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的通道及媒体进行销售。也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完成。另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。电话营销给企业带来的益处

外呼工作计划

篇一：外呼经营领班工作思路各位领导好：首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会， 09年8月我来到中心工作，至今快2年了。2年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，并且由于有发展的想法曾成功毕业于09年领班培训班，并且参加了中心组织的班组长管理能力提升的培训，经过单位有关部门和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提高，我自认有能力胜任领班这一工作岗位。如果有幸成功的话，我将用实际行动来回报领导对我的期望与信任. 下面我谈谈自己对领班这一岗位的认识以及自己的一个管理方法和措施：首先我认为领班岗位是单位领导框架中不可缺少的重要环节，是领导和员工之间的纽带和桥梁，起到承上启下的衔接作用，即是执行者也是管理者，从执行者的角度而言领导的一些指示，一些工作任务，领班要认真的传达给每一个员工，并且把信息反馈给领导，从一个基层管理者而言，要运用个人能力解决细节上的问题，使员工更好的完成工作任务，为公司创造更多的利益，清楚的认识这一岗位的工作职责和重要性是做好一个领班的首要前提。管理方法和措施：一、考虑到作为一个新领班带领的必然也是一个新的团队，首先我会为自己的团队树立一个目标(比如说，三个月内我们要拿到团队第三)，并且让每个组员都明确我们组内的目标，共同努力，共同进步！二、会把公司的各项规章制度及各个项目的考核表现等准确无误的传达给员工，并且会要求及监督每位员工严格按照公司规定去执行！三、与每个组员进行沟通和了解，去主抓她们的心态，因为每个人都来自不同的地方，大家的工作经验和背景及以后的工作目标都各不相同，只有对每个组员都了解后才可以根据每个人自身不同的情况去进行多元化的管理，因为并不是有的人就是销售的天才，有的人就都一窍不通，这些只是取决于我们每个人面对工作的态度，其是我们电话销售工作，经常碰到的情况就是客户直接挂机。要么就不听介绍，如果我们是积极的心态就会使电话销售从容面对这种情况，并使声音听起来富有活力，如果是消极的心态，那我们越来越感觉到工作压力的沉重。而且我们现在招的基本都是刚毕业的大学生，可能电话销售根本和他们的专业就不对口，更何况现在的人都由于观念上的问题，大多数是看不起销售这项工作的。所以不是不努力工作，就是三天两日的想换工作，找工作，这样也浪费了我们公司的财力物力以及人力，因为培训也是需要成本的，因此在新员工刚入组的时候我就会主抓他们的心态，让每个人用一个好的心态去面对今后的工作！四、自己的日常工作 1）首先我会利用早会时间把拨打项目时需要注意的风险点，质检标准以及预约率强调给大家，设定好当天的工作目标，让每位员工把拨打时遇到的疑难问题及客户拒绝方式进行记录，工作中会进行实时监控，每两个小时会调一次员工指标监控表，我认为最能体现员工工作情况的数据大致有三点：1、每天的在线通话时长，这个数据是最基础的，它可以体现出员工的工作态度，因为不论工作能力如何只要认真工作时长都不会与大团队有很大差距。 2、每天的外拨有效数量，也就是接触客户数量。这个数据可以看出该员工的工作效率，是语言是否精辟简练的充分体现。 3、每天的成功预约单数量。这个数据可以表现出员工的营销技巧。曾经在培训课程中也学习了通过团队业绩分析图去观察员工的工作情况，都是以上面三个方面为依据。然而最可能影响员工工作成绩的无非就是工作态度工作状态和工作技巧，领班需要及时的通过一些数据了解到组员是在哪个环节出了问题并加以指导解决，才能使自己的团队更好的完成工作。 2）在项目外呼时我会进行实时的录音监听，会把优秀的和有问题的记录下来，利用午会时间