浅析零售终端建设

浅析零售终端建设

目前我国整个烟草系统因受《烟草控制框架公约》的制约，必须履行全面禁止烟草广告及相关的促销赞助活动，对卷烟销量的上升势必会产生阻碍，同时也影响着烟草行业的发展，而卷烟零售终端是一个连接烟草系统与消费者之间的桥梁，零售终端的建设是现代烟草行业发展的必经之路，通过卷烟零售终端的建设，完善零售客户形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集等功能，能够使零售终端成为巩固客我关系、开展品牌培育、收集市场信息的主阵地，成为联系消费者的纽带。只有全面搞好卷烟零售终端建设工作，才能尽快提高控制市场的能力，应对市场环境的各种变化和挑战。下面结合我县的实际情况，谈谈我县在现代卷烟零售终端建设中的经验做法。

一、当前我县现代卷烟零售终端建设现状和存在问题分析：

（一）卷烟零售终端形象展示不到位

我县大部分客户的经营业态为食杂店、便利店，店内经营的物品品类繁多，摆放较为杂乱，对卷烟商品展示意识不到位，卷烟陈列美观敏感度不高，卷烟展示上存在展示凌乱、标价签缺失、价签不对应等现象。有的客户受店内经营场地的限制，没有将卷烟与其他商品分开展示，缺少独立的展示烟柜。陈列不突出，导致卷烟销量受影响，减少了客户对卷烟经营利润的依赖性，容易造成客户对卷烟经营热情不高，配合度降低，不利于烟草零售终端的建设。

（二）零售客户分布不合理

虽然《烟草专卖法》以及《零售许可证管理办法》等法律法规都对零售客户的合理布局提出了要求，但是现阶段由于我县城市改建，道路维修，街道拆迁等情况，导致我县的零售客户搬迁较多，未受城市建设影响的区域零售客户数量增加，影响市场供求关系，使零售客户利润降低，影响零售终端的建设质量。

（三)零售终端投入资金较少，硬件实施不到位

我县零售客户普遍投入到终端建设上的资金较少，主要有两方面的原因：一是由于我县商铺租金较高，零售终端客户投入的门店租金较大，因此能够投入到终端建设上的资金有限；二是由于我县城市发展较快，商铺租金呈递增趋势每年都有所增加，给零售终端客户的经营带来很大的压力，很多客户由于租金关系

租期满约后都会搬迁，不能固定经营，导致客户不愿意花钱投入到店面装修等硬件设施上。

（四）经营者素质参差不齐，经营意识不到位

我县零售客户一方面普遍受文化素质限制，学历程度不高，年龄程度偏大，缺乏经营管理能力、风险意识和竞争意识，品牌培育观念薄弱，宣传推荐能力较差，对烟草部门出台的货源供应政策以及其他相应策略理解接受能力不强，对电脑应用，软件操作等先进的经营设备控制能力较差；一方面受货源供应政策的影响，很多紧俏品牌卷烟的货源供应不能满足市场的需求，同时有些外省品牌卷烟消费者接受度不高销量不好，零售客户受短期利益的驱使违规经营，不按原价销售，扰乱市场的正常秩序，影响零售客户的长期利润，致使明码标价这项最基本的终端建设工作执行不到位。

（五）经营者对烟草公司依赖不强，配合程度不强

零售客户经营卷烟的最终目的就是获取利益，一方面在当前社会大环境下，卷烟产品的销量受到了一定的影响，特别是高档卷烟的销售影响较大，部分零售客户在卷烟销售过程中所获得的利益没有达到预期的价值；另一方面紧俏货源的供应的不能满足市场需求，供需矛盾过大导致客户抱怨较多，配合工作积极性较差，势必为零售终端建设工作带来不利。

二、我县从“加强关系、完善条件、提升层次、维系价值”四个方面进行卷烟零售终端建设，主要做法是：

（一）加强零售终端客我关系维护

零售终端在卷烟流通以及品牌文化的传播中起着承上启下的作用，因此要顺利的进行终端建设工作，客户经理应与零售终端客户建立良好的客我关系，首先提高服务人员素质以及服务质量，加强对客户经理专业知识和服务意识培训，坚持以客户为中心，以市场为导向，保持良好的服务态度，为不同的客户提供不同的服务，善于倾听客户的抱怨，具备有效处理问题的能力，能够帮助客户分析问题，解决问题。其次注重与零售客户进行情感交流，并在此基础上进行品牌推介、提供经营指导。最后零售客户经营卷烟的一个重要目的就是赚取利润，因此客户经理进行情感维护要以利益为契合点，尽力帮助客户卖出更多的卷烟。只有客户的经营收益不断增加，终端建设工作才能取得成效。

（二）完善零售终端形象展示，加大零售终端硬件设施投入

完善零售终端形象展示就要改变零售终端卷烟摆放无柜台、陈列不整洁、出样品种少、卷烟标价破缺失不对应、店容店貌脏乱差等局面。我县客户经理对按照业态、地址、规模、星级、月均销量等指标选取的合适得零售终端建设对象进行实地勘察、按照终端建设标准分店面形象、店堂环境、规范成列三方面进行评估打分，并拍照存档，根据客户所得的分数分析该客户的在终端建设中的存在的问题，量身为客户制定终端建设方案。逐步引导的客户，对其店容店面进行全面改造升级，如店面无电脑或无宽带引导客户安置电脑并连通宽带；烟柜陈列不整洁或无条装陈列展示背柜引导客户合理安排卷烟摆放出样、安装烟柜灯管、设置条装展示柜；未设置卷烟宣传广告引导客户根据店面情况制作卷烟品牌宣传广告等，采取零售客户投入烟草公司给予部分补助的方式，完善我县零售终端硬件设施，逐步实现形象标识一致、明码标价一致、商品陈列一致，全面提升零售终端整体形象。

（三）加强培训指导力度，提升零售终端客户经营能力

通过分街道分区域集体培训和客户经理走访一对一单独指导两种方式，加强对零售终端客户的经营能力培训，尤其是对一些文化程度低，年老体弱的零售客户采取“一对一”、“勤上门”、“重操作”等创新方式进行指导。以提升客户的分析研究能力，通过指导客户建立消费者档案、销售台账等方式加强对市场的研究，进行盈利分析、库存优化管理以及能针对不同的客户合理推荐卷烟品牌；提升客户的卷烟品牌的培育能力，通过不断引导，使客户掌握品牌相关知识、新品信息，不断提高客户品牌上柜率；提升客户沟通协调能力，通过沟通、信息传递，增加客户销售成功率。其次客户经理还为零售客户提供多元化的服务，对不足货源指出并对销售加以引导，缓解因货源不足带来的矛盾，提高零售户的盈利能力，进而提高零售户的满意度。进一步提高客户经理工作效率和服务水平。

（四）提高监督管理水平，规范经营行为确保零售客户利益。

结合专门管理部门严格审查新办证客户经营能力，提高烟草专卖零售许可证含金量，保证持证经营零售客户的盈利水平。并通过客户经理走访市场过程中对“人证不符”、“证址不符”、“无证经营”等客户进行调查，提高专卖管理部门清除力度，保障守法经营零售客户合法权益，提升客户盈利水平。加强对零