销售核心技能及客户关系管理1
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内部环境 消费行为 竞争状况 社会环境
• 市场调研 • SWOT 分析 • 目标市场细分 • 目标市场 • 市场定位 • 数字化市场目标
市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位
市场占有率、销售量、销售利润率
12
优先顺序-渠道与特殊通道
少
3
1
资源投入
4
2
多
小
对利润/量的影响
大
13
销售计划失效或失败的原因
22
如何寻找潜在客户?
❖ 目前在用的方法 ❖ 更好一些的方法
❖ 找到以后电话约访中存在的问题 ❖ 电话约访的注意事项
❖ 绕过保安/秘书/前台
23
销售准备
Preparation
工欲善其事，必先利其器
技巧篇
24
个人关系紧张度
对事情的关心程度
0
时间
25
建
暖身动作
立 1
沟
探访需求
通 2
引 发 兴 趣
Telephone 电话拜访
- 预约及访谈性质 - 调查性质
Direct Mail 信函
-开发信 -个人信函
32
接近的重点
Key man 的发掘与掌握 以合宜的接近手法及标准的
接近谈话來提升客户的 注意和兴趣并
建立信任
建立信任
33
销售核心技能 及客户关系管理
1
课程纲要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
❖ 市场营销的基本理念 ❖ 我们充分理解顾客吗？ — 了解顾客 ❖ 如何寻找潜在客户? ❖ 以客户为核心的顾问式销售技巧 ❖ 客户关系管理
2
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
只用口述
100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到
•定
•价 格 调 整
•生 命 周 期 •商 品 企 划 •功 能 延 伸 •品 牌 企 划 •商 品 研 发
价
9wenku.baidu.com
过去，现在，将来
– 两年半以
后… … – 渠道-便利-深度
10
营销组合的扩展模式
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
产品
顾客服务
价格
程序
员工
11
机会和问题 优、劣势
销售计划制定过程与考虑因素
16
对顾客进行战略上的思考
问题： ❖ 客户是谁？
客户关系的货币 和非货币价值
❖ 每类客户对公司的价值？
❖ 各类客户的盈亏平衡点？
❖ 客户的过去、现在和潜在价值
❖ “客户”价值的定义/标准？
并非所有的客户 都是有价值的
17
顾客有几种细分方法？
营销学中的市场与顾客细分
-内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次
50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后
口述+视觉+笔记+参与
70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后
建立学习型组织
3
Somebody said,
– you listen, you forget – You watch, you remember – You do, you understand
4
我们的目标
业绩
学习知识 掌握技巧 改变态度
树立目标
职业化营销经理人
5
环境 环境
行为 知识 技能
6
市场营销的基本理念
7
产品组成要素
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
8
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
❖ 因为有需求，所以有企业、产品与服务 ❖ 不同的客户有不同的需求 ❖ 同一客户在不同时间的需求可能不一样 ❖ 客户的需求是运动、变化的 ❖ 客户需求可以被激发而产生 ❖ 需求有隐性的 ❖ 需求有层次划分
20
时间
拜访目的 行动计划 预期结果
21
顾客类型分析
分析型
支配型
和蔼型
表达型
情感度
表 达 度
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
•广 告 战 略 •媒 体 战 略 •促 销 战 略 •公 关 战 略 •人 员 实 践 •事 件 营 销
•代 理 商 •经 销 商 •特 许 经 营 商 •零 阶 通 路 •物 流 战 略
情景性问题 探究性问题 暗示性问题 解决性问题
购
买
欲
YES
念
决 策
异议处理
NO 建议行动 重述价值
明确性需求
提 供 满 意 方 案 特点
效益
客户价值
获 取
销售的五
承 诺
大步骤
行
动
成交或准成交
26
长期的准备
❖ 有关本公司及业界的知识 ❖ 本公司与其它公司的产品知识 ❖ 销售技巧 ❖ 有关客户的资讯,如_____, ____等 ❖ 本公司的销售方针 ❖ 广泛的知识、丰富的话题 ❖ 气质与合宜的礼仪
2 规
划
1
设
计3 4
0
过程执行
14
我们充分理解顾客吗？
❖ 谁是顾客？ ❖ 顾客有几种细分方法 ❖ 如何认识并了解顾客的不同需求
❖顾客需求综合分析与管理 ❖顾客需求变化特征 ❖顾客购买决策过程
15
谁是顾客？
顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一 定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们 对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙 膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
27
道具准备
❖ 名片 ❖ 产品型录 ❖ 相关新闻的影本 ❖ 协议 ❖ 白纸 ❖ 笔记用品 ❖ 小礼品 ❖ 还有 ....
28
准备工作阶段
安排约会
确认业务拜访之目的 备妥相关文件/证明
设计约见理由
站在客户立场准备三个问题的答案：
我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？
市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
18
顾客类型划分
❖ 目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型
❖普通顾客、专家型 ❖客户性情与是否讲理 ❖从众心理 VS 独立分析能力 ❖大客户 VS 一般客户 ❖大奔 VS 拖拉机 ❖关心产品 VS 关心人际沟通
19
如何认识并了解 顾客的不同需求
29
对象寻求- Prospecting
销售对象的 三大类別
- 第一类：他们有需要，而且 ... - 第二类：他们有需要，但 .... - 第三类：他们有需要，但是 ...
30
接近技巧
Approach
由接触到进入销售的一段衔接过程
技巧篇
31
接近的方法
Direct Call 直接拜访
- 计划性的拜访 - Canvassing「扫街」
• 市场调研 • SWOT 分析 • 目标市场细分 • 目标市场 • 市场定位 • 数字化市场目标
市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位
市场占有率、销售量、销售利润率
12
优先顺序-渠道与特殊通道
少
3
1
资源投入
4
2
多
小
对利润/量的影响
大
13
销售计划失效或失败的原因
22
如何寻找潜在客户?
❖ 目前在用的方法 ❖ 更好一些的方法
❖ 找到以后电话约访中存在的问题 ❖ 电话约访的注意事项
❖ 绕过保安/秘书/前台
23
销售准备
Preparation
工欲善其事，必先利其器
技巧篇
24
个人关系紧张度
对事情的关心程度
0
时间
25
建
暖身动作
立 1
沟
探访需求
通 2
引 发 兴 趣
Telephone 电话拜访
- 预约及访谈性质 - 调查性质
Direct Mail 信函
-开发信 -个人信函
32
接近的重点
Key man 的发掘与掌握 以合宜的接近手法及标准的
接近谈话來提升客户的 注意和兴趣并
建立信任
建立信任
33
销售核心技能 及客户关系管理
1
课程纲要
❖ 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
❖ 市场营销的基本理念 ❖ 我们充分理解顾客吗？ — 了解顾客 ❖ 如何寻找潜在客户? ❖ 以客户为核心的顾问式销售技巧 ❖ 客户关系管理
2
心态与思维方式—力量之神or魔鬼？
只用口述
100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到
•定
•价 格 调 整
•生 命 周 期 •商 品 企 划 •功 能 延 伸 •品 牌 企 划 •商 品 研 发
价
9wenku.baidu.com
过去，现在，将来
– 两年半以
后… … – 渠道-便利-深度
10
营销组合的扩展模式
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
产品
顾客服务
价格
程序
员工
11
机会和问题 优、劣势
销售计划制定过程与考虑因素
16
对顾客进行战略上的思考
问题： ❖ 客户是谁？
客户关系的货币 和非货币价值
❖ 每类客户对公司的价值？
❖ 各类客户的盈亏平衡点？
❖ 客户的过去、现在和潜在价值
❖ “客户”价值的定义/标准？
并非所有的客户 都是有价值的
17
顾客有几种细分方法？
营销学中的市场与顾客细分
-内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次
50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后
口述+视觉+笔记+参与
70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后
建立学习型组织
3
Somebody said,
– you listen, you forget – You watch, you remember – You do, you understand
4
我们的目标
业绩
学习知识 掌握技巧 改变态度
树立目标
职业化营销经理人
5
环境 环境
行为 知识 技能
6
市场营销的基本理念
7
产品组成要素
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
8
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
❖ 因为有需求，所以有企业、产品与服务 ❖ 不同的客户有不同的需求 ❖ 同一客户在不同时间的需求可能不一样 ❖ 客户的需求是运动、变化的 ❖ 客户需求可以被激发而产生 ❖ 需求有隐性的 ❖ 需求有层次划分
20
时间
拜访目的 行动计划 预期结果
21
顾客类型分析
分析型
支配型
和蔼型
表达型
情感度
表 达 度
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
•广 告 战 略 •媒 体 战 略 •促 销 战 略 •公 关 战 略 •人 员 实 践 •事 件 营 销
•代 理 商 •经 销 商 •特 许 经 营 商 •零 阶 通 路 •物 流 战 略
情景性问题 探究性问题 暗示性问题 解决性问题
购
买
欲
YES
念
决 策
异议处理
NO 建议行动 重述价值
明确性需求
提 供 满 意 方 案 特点
效益
客户价值
获 取
销售的五
承 诺
大步骤
行
动
成交或准成交
26
长期的准备
❖ 有关本公司及业界的知识 ❖ 本公司与其它公司的产品知识 ❖ 销售技巧 ❖ 有关客户的资讯,如_____, ____等 ❖ 本公司的销售方针 ❖ 广泛的知识、丰富的话题 ❖ 气质与合宜的礼仪
2 规
划
1
设
计3 4
0
过程执行
14
我们充分理解顾客吗？
❖ 谁是顾客？ ❖ 顾客有几种细分方法 ❖ 如何认识并了解顾客的不同需求
❖顾客需求综合分析与管理 ❖顾客需求变化特征 ❖顾客购买决策过程
15
谁是顾客？
顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一 定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们 对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙 膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
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道具准备
❖ 名片 ❖ 产品型录 ❖ 相关新闻的影本 ❖ 协议 ❖ 白纸 ❖ 笔记用品 ❖ 小礼品 ❖ 还有 ....
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准备工作阶段
安排约会
确认业务拜访之目的 备妥相关文件/证明
设计约见理由
站在客户立场准备三个问题的答案：
我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？
市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
18
顾客类型划分
❖ 目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型
❖普通顾客、专家型 ❖客户性情与是否讲理 ❖从众心理 VS 独立分析能力 ❖大客户 VS 一般客户 ❖大奔 VS 拖拉机 ❖关心产品 VS 关心人际沟通
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如何认识并了解 顾客的不同需求
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对象寻求- Prospecting
销售对象的 三大类別
- 第一类：他们有需要，而且 ... - 第二类：他们有需要，但 .... - 第三类：他们有需要，但是 ...
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接近技巧
Approach
由接触到进入销售的一段衔接过程
技巧篇
31
接近的方法
Direct Call 直接拜访
- 计划性的拜访 - Canvassing「扫街」