《会所礼仪培训》ppt课件

会所礼仪
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仪容仪表
会所礼节
举止礼仪
仪容a仪表
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会所给宾客的第一印象就是员工的仪容 仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的
宾客第一印象。
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个人外表
1制
服
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个人外表
1制
服
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个人外表
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➢ 头发
个人卫生
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个人卫生
➢ 化妆
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当
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举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走
、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气
质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言 谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
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表情礼仪
人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗 户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方 ，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌 直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”， 在与人交往中也要多露点笑容。
站姿 个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
表情 ：
头部 ：
身体 ：
双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 保持正直，眼睛不斜视。
挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子 。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
手 ：
双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在 右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上， 不抱胸，不搓脸，不弄头发。
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应答礼节
— 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您 ？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该 做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和 仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！
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迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 注意： — 迎送礼节要配合好肢体动作 ，也就是你的仪态
用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
脚 ：
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的 ；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误 会；③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
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离座或入座时要轻，不要 突然，以免弄出声音或引 起宾客不必要的惊惶
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优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一
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仪态
是一种自我约束，是 保持镇定自若和尊 严的能力与表现。
在工作中我们应该避 免右边不雅的行为：
抠、咬指甲 打哈欠、伸懒腰 吸烟和不时的看表 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头
发，整理衣服，或在公共场合搞个 人卫生 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手 帕吐痰 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的 叩脚 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响
➢ 牙齿
保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
➢ 手的清洁
经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色 鲜艳的指甲油
➢ 身体的清洁
每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓 的香水
➢ 首饰
是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链 、脚链，结婚戒指除外
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坐姿
头 ： 身体
：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转 头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要 将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对 工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上 。 身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向 一边或趴在两侧。
手 ： 双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、
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走姿
脚 ：
行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由 大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持 身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线 ，而不能走出两条平行线。
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务
工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速 。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务 员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每 走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左 有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。
每天上岗必须要检查以下几项内容： √ 洗脸和洗手 √ 刷牙、梳头 √ 清洁指甲
检查衬衣是否干净，特别是袖口， √ 衬衣和制服是否相配 √ 制服是否干净、平整 √ 检查鞋子是否干净、光亮
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称呼礼节
XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等
（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等
(可以使用生活化的称谓） 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴 — 要学会熟记对方姓名
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问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意： — 问候不要单调，要贴近场景、 贴近生活。
脚 ：
从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在 两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双 脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
站立 ：
不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随 时准备提供服务。 。
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站姿
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有 女，具体有稍不一致的区别：
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走姿

人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中 ，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准 的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享 受。
表情 ：
头部 ：
身体 ：
手 ：
双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
保持正直，眼睛不斜视。
挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子 。 手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动， 摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’ 。