六种类型顾客拒绝的应对

六种拒绝汇总

沉默型顾客：

顾客走进店里，店员进行招呼。顾客仅仅是自顾自走路或走马观花般浏览，基本无视店员的询问，保持惊人的沉默，这种顾客就是典型的沉默型顾客。

应对1：可以退开一段距离进行观望，告知顾客“如有需要请叫我”，给顾客一个自主选择的空间。如顾客有抬起头寻找店员的动作或对某种商品表现关注时上前服务，如顾客全神贯注地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种介绍特定商品完成销售。如为隐私用药，则应根据情况换人进行接待。

应对2：首先退开一步观察顾客表情，选择合适机会或话题进行破冰，第一种破冰方法是赞美。如顾客为女，可以赞美顾客服饰或体征。如顾客为夫妇，可赞美女顾客，如携带小孩，可赞美小孩某一特征。注意赞美必须自然，不要刻意奉承。赞美这种方式以女性店员实施为宜，男性店员如须赞美需斟酌话题。

第二种破冰是创建开放性话题，引导顾客交谈。如沉默型的顾客开口，说明顾客已认同你。这时可以继续销售，

应对3：如顾客自始至终不开口而选择直接离去，也不能背后议论批语。

技巧口诀：保持距离、把握机会、主动破冰、善于提问

借口型拒绝：

当店员费力给顾客推荐某种商品时，顾客总会以“太贵了、没带钱”这样的借口来打断店员的卖力推荐。这种顾客就是借口型顾客。

应对：顾客以太贵为借口往往是对此产品心存疑虑，或者确实认为价格较高。遇到这样的顾客，我们会陷入这样的误区。“不贵，它是进口品牌，疗效好啊。”这种语术就显得跟顾客针锋相对了，结果肯定是不欢而散。正确的做法是首先保证服务态度不要变化。改变谈话角度。从疾病切入，采用问病售药，让顾客感到店员是根据自己的病症在寻找用药方案，而不是推荐药品。先让顾客确定应该用药，然后店员拿出多价格档的产品，根据价格疗程剂量等产品信息帮顾客算笔帐，将产品价格分解到每剂价格，帮助顾客选择产品。同时可以采用案例销售，告诉回头客购买同类产品的感受等，帮助顾客锁定产品。

技巧口诀：善于倾听、放大痛苦、精打细算、注意价位

批评型拒绝：

这样一位顾客，表现的及其不耐烦，不时的会打断你的推荐，并对你的推荐或产品百般挑剔时，此类顾客应为批评型顾客。

应对：此类顾客性格特点是自信心膨胀、喜欢出风头。不能与之对抗。禁用“你听我说..”这样的字眼，首先要稳定情绪，保持冷静的心情。耐心倾听，在其中不重要的环节上表示赞同，必要时可以对顾客有益的意见记录下来表示重视。我们的重视会很大程度上满足顾客的虚荣心，消除对抗情绪。这个时候我们可以不失时机的发表自己的看法。“您说的很对，我很赞同您的意见，我有个建议，您可以参考一下”然后引出我们的推荐，推荐时必须专业简练，避免言多必失。

技巧口诀：耐心倾听、适当恭维、避重就轻、专业讲解

问题型拒绝：

这样一位顾客，他会耐心听你的推荐，不会直接批评店员或商品，但他会针对产品提出各种各样的专业或不专业的问题。这种顾客称为问题型顾客。

应对：这种顾客的问题可能来源于他的职业：医药工作者，或久病者。也可能来源于他的性格：如多疑者。我们应该感谢顾客，这些问题一般都带有普遍性，回答问题或寻求答案本身就提高了我们的专业水平及销售能力。

第一要仔细倾听，如未听明白可以询问其本意。务必要弄清楚问题。

第二逐项解答，如系专业问题，一定以专业的角度来回答，切忌信口胡说。如果本人无法回答不要慌乱，礼貌表示道歉并立即咨询医师、药师寻求帮助，如无法立即回答可礼貌请顾客留下联系方式，待咨询明确后给予回复；如系非专业问题，也不要显得不耐烦，以尽可能通俗的语言解答顾客的问题。

一般来说这类顾客在解除其疑问后会立即达成交易。

技巧口诀：平时学习、更加专业、耐心讲解、注意态度

表现性拒绝：

这样一位顾客，当你介绍某产品时，他会表现对该产品相当熟悉，对你的推荐并不认同。

应对1：应对专业型顾客，店员可以“投其所好”。既然他们想卖弄自己的专业水平，那就让他们“反客为主”，自己荐药。因专业型顾客自己心中有数，基本上不会听店员的意见。与其费尽口舌荐药，还不如以请教的姿态，主动倾听

顾客的见解，满足其心理。只要掌握好专业型顾客的心理，买卖同样能做成。

应对2：专业型顾客的心理：无论在学历还是专业上，他们都有一种比店员胜出一筹的高傲心态，因此在买药时，他们会故意摆出一种盛气凌人的姿态，这时我们同样需要先倾听，然后不失时机的给出用药建议。如“您很专业，我受益匪浅，不过我也有一个建议…”推荐时不要长篇大论，讲究一针见血。顾客听到你也很专业，可能就会接受你的推荐。假设他不接受，至少听到了用药建议，在他下次服药时可能会进行尝试。尝试有效时他就会成为你的铁杆顾客。所以遇到这种顾客，一定要用专业折服。

技巧口诀：首先赞同、伺机反击、委婉暗示、争取信任

主观型拒绝：

客户的拒绝并非对你的产品，而是对于你这个人有所不满，你会感觉到似乎客户对你的态度不是非常友善。

应对1:通常是你采取的沟通方式出现的问题，过于主动或过于强势。发现顾客有这种抵抗情绪时，一定要住口，改变一下语气态度。委婉地询问顾客意愿。可以说：“不好意思，还没听听您的意见呢？您看有哪里不满意的地方请一定给我们指出来。”重新建立交流氛围。

应对2：如果顾客对你的抵触情绪比较大，不容易重新建立交流氛围，换人接待。可以说：“我们经验丰富的药师在，我请他来给您服务好吗？”这时立即请其他店员来补位。自己避开倾听一下同事是如何交流的。

技巧口诀：以诚相待、接受批评、化解抱怨、团队协作