顾客类型分类及应对技巧培训教材PPT实用课件(共23页)
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二十种客户类型及应对技巧ppt课件
太注意讨价还价。 时间浪费在一味杀价上，而客户却无诚心购买。 对客户和自己丧失信心。
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2
避而不见的客户
顾客表现
某些客户来过一次，或打电话咨询后，就 很难联系，无法推进销售进程。这种客户 不经常遇到，但很难对付。
换角色，给客户一个见你或购买你产品的
2
应对策略 理由。
写信、邮寄资料、电话追踪。
误区表现
不要过多指责客户或产生敌意。 对客户失去信心。
精选版课件ppt
4
无权购买的客户
顾客表现
没有决策权，但有建议权。对于你的销售 起到一定障碍。也会推动助阵，使成交更 快。
4
应对策略
利用客户，让其成为信息传递者。 利用你的销售技巧，首先征服客户。
想法与决策人接触。
误区表现
不要因为他无决策权而忽视他。
精选版课件ppt
14
自以为是的客户
顾客表现
客户往往表现得才华横溢，见多识广。
14
应对策略
给足客户表现的机会。 捧客户。
误区表现
由于客户比你懂，就停止不前。 不当好听众。
精选版课件ppt
15
15
我行我素的客户
顾客表现
客户过分的利己主义。
应对策略
充分利用客户的自负。 强调共同点，淡化分歧。
误区表现
产生碰撞、抵触。 跟着客户的思维走。
应对策略
提高自己的自信度，随机应变。 肯定客户的观点。 支持客户的想法，提高其自信。
误区表现
轻视客户。 沟通缺乏亲和力。
精选版课件ppt
20
沉默寡言的客户
顾客表现 不愿发表意见。
20 -
应对策略
主动询问客户，语言要温和。 观察客户心理，了解其需求。
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2
避而不见的客户
顾客表现
某些客户来过一次，或打电话咨询后，就 很难联系，无法推进销售进程。这种客户 不经常遇到，但很难对付。
换角色，给客户一个见你或购买你产品的
2
应对策略 理由。
写信、邮寄资料、电话追踪。
误区表现
不要过多指责客户或产生敌意。 对客户失去信心。
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4
无权购买的客户
顾客表现
没有决策权，但有建议权。对于你的销售 起到一定障碍。也会推动助阵，使成交更 快。
4
应对策略
利用客户，让其成为信息传递者。 利用你的销售技巧，首先征服客户。
想法与决策人接触。
误区表现
不要因为他无决策权而忽视他。
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14
自以为是的客户
顾客表现
客户往往表现得才华横溢，见多识广。
14
应对策略
给足客户表现的机会。 捧客户。
误区表现
由于客户比你懂，就停止不前。 不当好听众。
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15
15
我行我素的客户
顾客表现
客户过分的利己主义。
应对策略
充分利用客户的自负。 强调共同点，淡化分歧。
误区表现
产生碰撞、抵触。 跟着客户的思维走。
应对策略
提高自己的自信度，随机应变。 肯定客户的观点。 支持客户的想法，提高其自信。
误区表现
轻视客户。 沟通缺乏亲和力。
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20
沉默寡言的客户
顾客表现 不愿发表意见。
20 -
应对策略
主动询问客户，语言要温和。 观察客户心理，了解其需求。
客户类型的分类PPT课件
专家型客户的管理策略
总结词
专业性强、需求个性化、高价值
详细描述
专家型客户对产品或服务有着深入的了解和需求，注 重个性化定制和高品质服务。针对这类客户，企业应 提供专业化的服务和解决方案，满足其特殊需求，建 立长期合作关系，实现高价值回报。
05 客户类型的变化与转化
忠诚型客户的转化
忠诚型客户通常对品牌或产品有较高的满意度和信任度，长期购买并积极推荐给他 人。
02
为了转化新手型客户，企业需要提供详细的产品信息、教育资
料和购买指南，帮助他们更好地了解产品和服务。
提供优质的售前服务和咨询也有助于消除客户的疑虑和担忧，
03
促进他们的购买决策。
专家型客户的转化
专家型客户通常对企业或产品有深入的了解和经验，对品质和服务有更高 的要求。
为了转化专家型客户，企业需要展示专业能力和高水平的解决方案，满足 他们的特殊需求和期望。
、邮票等。
购买频率
高频次消费型
这类客户经常进行消费， 如购买食品、日用品等。
低频次消费型
这类客户不经常进行消费， 如购买汽车、房产等。
周期性消费型
这类客户只在特定时间段 进行消费，如旅游、节日 购物等。
购买金额
大额消费型
团购消费型
这类客户每次消费的金额较大，如购 买高档商品、豪华旅游等。
这类客户通过团体购买获得更优惠的 价格，如企业采购、团体旅游等。Biblioteka 客户类型的重要性01
02
03
提高客户满意度
了解不同客户类型的需求 和期望，可以更好地满足 客户需求，提高客户满意 度。
制定营销策略
通过对客户类型的分类， 企业可以制定更有针对性 的营销策略，提高营销效 果。
十种客户类型及应对技巧.ppt
骄傲型的客人看似高不可攀很难使他服服贴贴的信服你因为他们总有一套独特的看法并且还引以自豪但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点举个例子来说他爱被人捧你就把他捧上天吧
1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧
3、和气型——客户的应对技巧
4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧
完全拒绝型客户的应对技巧
客户摆明了我就是不买、我真的不需要，就砰地一声关上大门，这样的关门，一定教你尴尬又沮 丧。 连个反攻的机会都没有，真是教人不甘心！到底有什么方法可以攻掠完全拒绝顾客严密的防御呢？ 告诉你！我真的不想买保险！ 我才不相信，这些宣传条款都是骗人的。我认识的一个朋友买了就被骗了！ 别跟我谈保险，这是我最讨厌的了！ 你几乎无任何回话的机会，反正，他什么都不想听，也不会给你时间解说产品！即使有幸能用他 一些时间，看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情，反正我是绝对不会买的这们的表情，相信你 原本热腾腾的心也要凉上半截！ 他们为什么这么顽固地排任何营销员呢？有几种情况。 有固定的购买渠道，有为他专门服务的营销员。因此不想浪费时间听你说明、推销。 真的不喜欢保险，或者不相信保险。 不喜欢保险营销员。 要改变他们的观感，就得运用各种行销秘诀中的绝技巧了。 的确很难使一个购买习惯改变。这是营销员的危机之一。因为，想单一次的会面，试圆扭转一个 人的习惯，是万万不可能的。但绝机同时也是转机。你不可强迫他买，但至少他对你的方式感到印 象深刻，只要你再多来几次，他原先那种防卫的心理便可稍解除。 真的不喜欢保险的人，你只能怒力对保险多做说明。并且探出真正令他厌恶的理由，以便对症下 药。 至于单纯地讨厌保险营销员的人，几乎都是被保险营销员欺骗过或吃过亏的客户。因此，赢得依 赖是你最需努力的事。 完全拒绝的顾客，通常都有某种心理上的障碍，你得想办法协助他克服。不过，千万不要纠缠他， 缠得赶紧，他只会逃得越快！
1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧
3、和气型——客户的应对技巧
4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧
完全拒绝型客户的应对技巧
客户摆明了我就是不买、我真的不需要，就砰地一声关上大门，这样的关门，一定教你尴尬又沮 丧。 连个反攻的机会都没有，真是教人不甘心！到底有什么方法可以攻掠完全拒绝顾客严密的防御呢？ 告诉你！我真的不想买保险！ 我才不相信，这些宣传条款都是骗人的。我认识的一个朋友买了就被骗了！ 别跟我谈保险，这是我最讨厌的了！ 你几乎无任何回话的机会，反正，他什么都不想听，也不会给你时间解说产品！即使有幸能用他 一些时间，看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情，反正我是绝对不会买的这们的表情，相信你 原本热腾腾的心也要凉上半截！ 他们为什么这么顽固地排任何营销员呢？有几种情况。 有固定的购买渠道，有为他专门服务的营销员。因此不想浪费时间听你说明、推销。 真的不喜欢保险，或者不相信保险。 不喜欢保险营销员。 要改变他们的观感，就得运用各种行销秘诀中的绝技巧了。 的确很难使一个购买习惯改变。这是营销员的危机之一。因为，想单一次的会面，试圆扭转一个 人的习惯，是万万不可能的。但绝机同时也是转机。你不可强迫他买，但至少他对你的方式感到印 象深刻，只要你再多来几次，他原先那种防卫的心理便可稍解除。 真的不喜欢保险的人，你只能怒力对保险多做说明。并且探出真正令他厌恶的理由，以便对症下 药。 至于单纯地讨厌保险营销员的人，几乎都是被保险营销员欺骗过或吃过亏的客户。因此，赢得依 赖是你最需努力的事。 完全拒绝的顾客，通常都有某种心理上的障碍，你得想办法协助他克服。不过，千万不要纠缠他， 缠得赶紧，他只会逃得越快！
顾客类型分类及应对技巧培训教材模板ppt
应对技巧
1、认真倾听顾客需求 2、肯定顾客的选择 3、对其部分误区需进 行专业而准确的纠正 4、不可随意的反驳顾客
冲动型
表现
购买欲望强 购买决定易受外部刺激 购买决定迅速 喜欢新商品
应对技巧
1、强调商品的受欢迎程度 2、了解其为何购买 3、针对其需求反复强调其 能得到的好处
4、不要去反驳他的意见， 当其决定购买时，迅速带 其付款。
犹豫型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度低 自我保护意识强烈 反复的看商品 不断的询问，但所提出 的问题不专业
应对技巧
1、强调商品的受欢迎程度
2、了解其为何购买
3、针对其需求反复强调其 能得到的好处
4、不要去反驳他的意见， 当其决定购买时，迅速带 其付款。
需求缺乏型
表现
品牌认知度高 缺乏购买欲望，有固有 的消费习惯 对于导购的介绍没有多 大反映，同时不断的反 驳和打断介绍
向顾客展示的商品应便于其比较选择 主动向顾客介绍商品特性、使用方法等 向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾 客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理
•
1.通过实例认识能量可以从一个物体 转移到 另一物 体，不 同形式 能量可 以互相 转化。
•
2.能结合实例，说出不可再生能源和 可再生 能源的 特点。
女顾客的心理特征
购买动机具有主动性或灵活性 购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理 购买行为受情绪影响较大 较强的自尊心和自我意识 比较愿意接受销售人员的建议 选择商品比较注重外观、质量和价格 挑选商品十分细致，具有求全心理
当顾客的言语和动作表现喜欢某商品的信号时，导购应如何做呢
应尽快地取下商品，让顾客选择，并肯定顾客的选择 向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜
客户类型划分及应对(ppt39张)
细节最吸引人，要做到对项目资料掌握十分准确，不 要大约，语言谨慎。例如：入住时间等一定要准确 。
特征
喋喋不休型
喜欢凭自己的经 验和主观意志判 断事物，不易接 受别人的观点 。
因为过分小心，以 至喋喋不休，无论 大事小事，都在其 顾虑之内，有时甚 至离题甚远。
对 策
要有足够的耐心 和控场能力，如 离题甚远时，要 随时留意适当机 会导入正题打断 他，能先取得他 的信任，加强他 对产品的信心。
1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。 2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。 3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。 4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。 6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。 7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。 8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。 9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。 10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。 11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。 12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。 13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。 14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。 15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。 16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。 17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。 18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。 19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。 20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。 21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。 22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。 23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。 24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。 25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。 26、没有热忱，世间便无进步。 27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 28、青春如此华美，却在烟火在散场。 29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。 30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。 31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。 32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。 33、只要有信心，人永远不会挫败。 34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。 35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。 36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。 37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。 38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。 39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。 40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。 41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。 42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。 43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。 44、每天告诉自己一次：我真的很不错。 45、人生最大的挑战没过于战胜自己！ 46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。 47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。 48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。 49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。 50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。 51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。 52、汗水是成功的润滑剂。 53、人必须有自信，这是成功的秘密。 54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。 55、只有一条路不能选择――那就是放弃。 56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己 57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。 58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。 59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。 60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。 61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。 62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。 63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。 64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。 65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。 66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。 67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。 68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。 69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。 70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。 71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。 73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。 74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。 75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。 76、人总是在失去了才知道珍惜！ 77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。 78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。 79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！ 80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。 81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。 82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。 83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。 84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。 85、有梦就去追，没死�
顾客的23种类型课件
重视合同，规范运行，确保质量 ，信誉 承诺。 2023/10/17 11:00:T u esday, October 17, 2023
全
员参与，强化管理，精益求精 ，铸造 品质。10月-232023/10/17 11:00:1 0 月-23谢谢大家 ！27
2
1.常顾客型
我们应该注意对于常住店的老顾客态度要 恳切的接待，但在服务时也不能与之表示 过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响 服务态度。
3
2. 吊儿郎当型
这种客人没有主见，对于任何事情之决定 很难下决心，当我们服务到这种客人，应 该和气地加以说明亦提出建议，代他下决 定，如此即可节省时间，又可增加对方的 信心。
顾客的二十三种类型
1
为何要了解顾客
一个酒店做从业人员，尤其身为接待员，
每天除了应处理之例行工作外，所接待的
客人真不知道有多少，而且其中包括了全 世界各种形形色色的人士，因酒店是以服 务为业务的事业，对于客人的类型了解清 楚，才能对所有的客人给以完满之服务， 使服务达到最佳之境地，下面将客人之类 型分述于后：
勤俭节约、爱护公物。以厂为家，共同发 展。10月-2310月-2311:00:21 1:00:2O ctober 17, 2023
管
理者对质管的认识和决心，决定了员工的质 量意识 。2023年 10月17日11:00上 午10月 -2310月-23 闭
着眼睛捉不住麻雀，不学 技术保 不了安 全。17十月 2021 1:00:24上午11:00:21 0月-23 安全伴君一生生命只有一次。十 月 2311:00上午10月-2311:0O ctober 17, 2023 烟头虽小，祸患无穷。2023/10/17 11:00:1 1 :00:21 7 October 2023 勤为无价宝，慎为护身符。11:00:24上午11:00上午 11:00:21 0月- 23 整理：区分物品的用途，清除不要用的东西。 10月-2310月- 2311:01 1:00:21 1:00:2O ct-23
客户详细类型分析 ppt课件
1、冲动型 客户特征 性急、心直口快、心浮气燥、善变， 常因一时之冲动而下决定
12
五、按个性特征分类
1、冲动型
要领
平心静气地透视并判断其心理反应。 销售语言明快，避免唠叨，要注重谈 判气氛及综合感染力，控制好节奏。
13
五、按个性特征分类
2、沉着稳健型
客户特征
通常有丰富的购房知识，对房屋本 身及市场行情较了解，冷静稳健， 深思熟虑，专心聆听，小心求证， 考虑周到。
6
一、按目的分类
• 业界踩盘型
这是重点客户，必须热情接待，适当点破，但不要急 于逼订，以免让他觉得你缺乏判断力。
• 随意巡视型
有购买物业的想法，近期无明确的购买计划。引导 他在轻松自由的气氛下浏览，通过侃大山来了解客户 的需求，用楼盘的绝对亮点吸引他。
• 胸有成竹型
有明确的购买计划和产品知识。抓住他的购买意图 和动机，但不宜有太多的游说，以免引起反感。
18
五、按个性特征分类
4、犹豫型 要领
以房地产专家的姿态，朋友的角 度替他选择，在不伤害他自尊心 的前提下帮他出最佳决定，切忌 让客户二选一。
19
五、按个性特征分类
5、果断型
客户特征
动作积极，眼光直视有力，声调宏 亮清晰，表情丰富，作风充满自信 与坚决。
20
五、按个性特征分类
5、果断型
要领
认真倾听，掌握了客户的兴趣点 后，有针对性的作重点推介，注 意作楼盘房型、价格等方面的比 较，适当的认可客户。
14
五、按个性特征分类
2、沉着稳健型
要领
不厌其烦的就房屋的特点、质量、 发展商实力等作详细说明，耐心提 供客观资料与证明，有依有据，以 获取客户的信任。
12
五、按个性特征分类
1、冲动型
要领
平心静气地透视并判断其心理反应。 销售语言明快，避免唠叨，要注重谈 判气氛及综合感染力，控制好节奏。
13
五、按个性特征分类
2、沉着稳健型
客户特征
通常有丰富的购房知识，对房屋本 身及市场行情较了解，冷静稳健， 深思熟虑，专心聆听，小心求证， 考虑周到。
6
一、按目的分类
• 业界踩盘型
这是重点客户，必须热情接待，适当点破，但不要急 于逼订，以免让他觉得你缺乏判断力。
• 随意巡视型
有购买物业的想法，近期无明确的购买计划。引导 他在轻松自由的气氛下浏览，通过侃大山来了解客户 的需求，用楼盘的绝对亮点吸引他。
• 胸有成竹型
有明确的购买计划和产品知识。抓住他的购买意图 和动机，但不宜有太多的游说，以免引起反感。
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五、按个性特征分类
4、犹豫型 要领
以房地产专家的姿态，朋友的角 度替他选择，在不伤害他自尊心 的前提下帮他出最佳决定，切忌 让客户二选一。
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五、按个性特征分类
5、果断型
客户特征
动作积极，眼光直视有力，声调宏 亮清晰，表情丰富，作风充满自信 与坚决。
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五、按个性特征分类
5、果断型
要领
认真倾听，掌握了客户的兴趣点 后，有针对性的作重点推介，注 意作楼盘房型、价格等方面的比 较，适当的认可客户。
14
五、按个性特征分类
2、沉着稳健型
要领
不厌其烦的就房屋的特点、质量、 发展商实力等作详细说明，耐心提 供客观资料与证明，有依有据，以 获取客户的信任。
如何应对不同类型客户PPT课件
认真对待贫困型客户，特别那些诚实忠厚的人，千 万不要伤了其自尊心，没准儿一年后他就会成为我 们的铁杆顾客。 至于垃圾型的一类最好不和他产生交易活动。那些 破坏型的是最伤脑筋的一类，需要我们擦亮眼睛， 多问多想，不给其留下可钻的空子，甚至还可以给 间谍型的人发一种故意的错误信息，或许能达到反 间计的效果。 总之，在现实销售活动中，只要我们多动脑筋，多 想办法，就会在激烈的竞争之中站稳脚跟，立于不 败之地。
吹毛求疵客户的应对技巧 首先你得好好打理自己的门面，再踏入他的公司。一开始所 有动作最好能守住基本的推销员法则，中规中矩的礼节，客 套的寒暄语，第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会， 否则，连再谈下去的机会都没有。对于产品，从小细节开始， 他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失。你只要尽 力在各方面，从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要有 被对方挑剔的地方，处处完美，无懈可击，还是能得到这类 型客人的赞美！
五、耍赖型客户 1、事先预防。 每家公司都要求考察新客户资信，怎么考察？ 就是要多看，看他的店面，观察其人流、物 流，看他的仓库，观察其库存货物量及出货 进度；另外，一定要多问，问他的同行，问 他的客户，甚至问供货商！多收集信息，就 可以防患于未然。
2、过程控制。 对于已经开始合作的客户，必须把回款作为考察客户的首选， 而不是把销量作为首选。业务人员往往在这个问题上摇摆不 定，结果吃亏了。 我们必须清楚认识到，提供货物给他，就是支持他盈利；我 们的义务和职责已经履行到位了。那客户也有义务和责任必 须履行还款承诺。发现此种情况，必须及时了解真实原因， 当断货就要果断行事，不能进入恶性循环，以致欲罢不能。 通常的办法是对客户实行信用额度管理，分A、B、C几级， 任何客户均只能在授信额度内操作，一达到临界值就亮红灯， 解决好之后再继续供货，否则免谈。
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顾客类型分类及应对技巧培训教材PPT 实用课 件(共2 3页)
顾客类型分类及应对技巧培训教材PPT 实用课 件(共2 3页) 顾客类型分类及应对技巧培训教材PPT 实用课 件(共2 3页)
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•
1.命题者暗中将两个概念调换，造成 选项中 表述概 念的属 性、本 质特征 、作用 、发展 趋势等 概念内 涵的改 变，乍 看与原 文的说 法一样 ，但仔 细推敲 就会发 现实际 上并不 是一回 事。
按购买动机区分的
大类型
• 1、求实型 • 2、求新型 • 3、求名型 • 4、求优型 • 5、求美型
• 6、求廉型 • 7、求便型 • 8、嗜好型 • 9、攀比型
追求商品的实际使用价值 选购商品时特别注重商品的实际效用 不过分强调商品的式样、色调和包装等
追求新商品，喜爱 “时髦”和“奇特”产品 选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行 对商品的质量、实用性和价格不十分介意。
按年龄
按性别
青
中
老
男
女
年
年
年
性
性
青年顾客的心理特征
对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品 购买具有明显的冲动因素 购买动机易受外部因素的影响 购买能力强，不太考虑价格因素 是新商品的第一批购买者
应对技巧：用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和理解他们的想法， 多介绍流行新潮款式和搭配，多倾听其个人愿望，满足其渴望自主的心理需求
购买心理稳定
应对技巧：对待老年顾客，导购要做到三点：态度耐心点、语速慢一点、 声音高一点，使顾客感觉你的谦虚、诚恳，并信赖你的为人
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男顾客的心理特征
帮女友、妻子选购衣服 购买动机常具有被动性 选择果断 比较自信 怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍 选择商品以质量性能为主，价格因素作用较小 希望迅速成交，注重时间效率
顾客类型分类及应对技巧培训教材PPT 实用课 件(共2 3页)
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当顾客的言语和动作表现喜欢某商品的信号时，导购应如何做呢
应尽快地取下商品，让顾客选择，并肯定顾客的选择 向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜 向顾客展示的商品应便于其比较选择 主动向顾客介绍商品特性、使用方法等 向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾 客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理
顾客类型分类及应对技巧
什 么 是 顾 客？
顾客定义：
顾客： 是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织
小组讨论
01
按顾客个性区分
顾
客
类 型
02
按购买动机区分
分
类
03
按购买心理区分
按顾客个性区分
理智型 冲动型 犹豫型 需求缺乏型 走马观花型
理智型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度高 购买目的明确 商品知识丰富 购买不动声色
应对技巧
1、认真倾听顾客需求 2、肯定顾客的选择 3、对其部分误区需进 行专业而准确的纠正 4、不可随意的反驳顾客
冲动型
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
表现
购买欲望强 购买决定易受外部刺激 购买决定迅速 喜欢新商品
应对技巧
1、强调商品的受欢迎程度 2、了解其为何购买 3、针对其需求反复强调其 能得到的好处
4、不要去反驳他的意见， 当其决定购买时，迅速带 其付款。
应对技巧
1、刺激其需求，创造机会， 要有自信心
2、此类顾客具有挑战性， 所以需要更加的耐心和仔 细。
走马观花型
表现
闲逛为主、漫无目的 既无品牌认知也无购买欲望 表情闲散，询问时没有专业 和针对性
应对技巧
1、以诚相待，保留商机
2、就算其无购买的意向， 也应保持专业的姿态，为 销售做好铺垫，主要以宣 传品牌为主。
中年顾客的心理特征
多属于理智性购买，比较自信 讲究商品的经济实用性 喜欢购买已被证明使用价值的新商品 对有改善性的，方便省时的商品感兴趣
应对技巧：导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要
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老年顾客的心理特征
喜欢购买用惯的商品 对新商品持怀疑态度 对销售人员的态度反应敏感 希望购买舒适的商品
•
2.从理论上说，宗教是中国文化的整 体结构 中不可 或缺的 组成部 分，宗 教与中 国文化 的各种 形态构 成了具 有内在 统一性 的完整 的文化 共同体 。这是 一种动 态互补 结构， 宗教与 中国文 化整体 之间在 长期的 历史行 程中彼 此认同 ，相互 影响， 共同发 展。
追求名牌；购买时不太考虑商品价格和实际使用价值 想通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位
追求商品质量优良 选购商品时注重内在质量 不太考虑商品外观式样及价格等
追求商品的艺术欣赏价值 购买商品时关注商品的审美价值和装饰效果 商品的实际使用价值为次要的
追求商品的价格低廉 选购商品时最注重的是价格，喜欢购买削价商品 对商品的式样、花色及质量等不太计较
犹豫型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度低 自我保护意识强烈 反复的看商品 不断的询问，但所提出 的问题不专业
应对技巧
1、强调商品的受欢迎程度
2、了解其为何购买
3、针对其需求反复强调其 能得到的好处
4、不要去反驳他的意见， 当其决定购买时，迅速带 其付款。
需求缺乏型
表现
品牌认知度高 缺乏购买欲望，有固有 的消费习惯 对于导购的介绍没有多 大反映，同时不断的反 驳和打断介绍
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女顾客的心理特征
购买动机具有主动性或灵活性 购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理 购买行为受情绪影响较大 较强的自尊心和自我意识 比较愿意接受销售人员的建议 选择商品比较注重外观、质量和价格 挑选商品十分细致，具有求全心理
追求购买过程简便、省时 这类顾客时间观念强，希望交易过程简单、迅速 对商品本身不是很挑剔
满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征 对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力 具有集中性、稳定性和经常性的特点。
争强好胜、不甘居人后 购买目的为与别人比较，向别人炫耀 购买行为大多取决其归属的群体，具有盲目性
按购买心理区分
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•
1.命题者暗中将两个概念调换，造成 选项中 表述概 念的属 性、本 质特征 、作用 、发展 趋势等 概念内 涵的改 变，乍 看与原 文的说 法一样 ，但仔 细推敲 就会发 现实际 上并不 是一回 事。
按购买动机区分的
大类型
• 1、求实型 • 2、求新型 • 3、求名型 • 4、求优型 • 5、求美型
• 6、求廉型 • 7、求便型 • 8、嗜好型 • 9、攀比型
追求商品的实际使用价值 选购商品时特别注重商品的实际效用 不过分强调商品的式样、色调和包装等
追求新商品，喜爱 “时髦”和“奇特”产品 选购商品时注重商品款式、造型等是否新颖和流行 对商品的质量、实用性和价格不十分介意。
按年龄
按性别
青
中
老
男
女
年
年
年
性
性
青年顾客的心理特征
对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的商品 购买具有明显的冲动因素 购买动机易受外部因素的影响 购买能力强，不太考虑价格因素 是新商品的第一批购买者
应对技巧：用大人教育小孩的口吻，更多的是关注、尊重和理解他们的想法， 多介绍流行新潮款式和搭配，多倾听其个人愿望，满足其渴望自主的心理需求
购买心理稳定
应对技巧：对待老年顾客，导购要做到三点：态度耐心点、语速慢一点、 声音高一点，使顾客感觉你的谦虚、诚恳，并信赖你的为人
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男顾客的心理特征
帮女友、妻子选购衣服 购买动机常具有被动性 选择果断 比较自信 怕麻烦，不喜欢导购员喋喋不休的介绍 选择商品以质量性能为主，价格因素作用较小 希望迅速成交，注重时间效率
顾客类型分类及应对技巧培训教材PPT 实用课 件(共2 3页)
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当顾客的言语和动作表现喜欢某商品的信号时，导购应如何做呢
应尽快地取下商品，让顾客选择，并肯定顾客的选择 向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜 向顾客展示的商品应便于其比较选择 主动向顾客介绍商品特性、使用方法等 向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾 客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理
顾客类型分类及应对技巧
什 么 是 顾 客？
顾客定义：
顾客： 是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织
小组讨论
01
按顾客个性区分
顾
客
类 型
02
按购买动机区分
分
类
03
按购买心理区分
按顾客个性区分
理智型 冲动型 犹豫型 需求缺乏型 走马观花型
理智型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度高 购买目的明确 商品知识丰富 购买不动声色
应对技巧
1、认真倾听顾客需求 2、肯定顾客的选择 3、对其部分误区需进 行专业而准确的纠正 4、不可随意的反驳顾客
冲动型
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
表现
购买欲望强 购买决定易受外部刺激 购买决定迅速 喜欢新商品
应对技巧
1、强调商品的受欢迎程度 2、了解其为何购买 3、针对其需求反复强调其 能得到的好处
4、不要去反驳他的意见， 当其决定购买时，迅速带 其付款。
应对技巧
1、刺激其需求，创造机会， 要有自信心
2、此类顾客具有挑战性， 所以需要更加的耐心和仔 细。
走马观花型
表现
闲逛为主、漫无目的 既无品牌认知也无购买欲望 表情闲散，询问时没有专业 和针对性
应对技巧
1、以诚相待，保留商机
2、就算其无购买的意向， 也应保持专业的姿态，为 销售做好铺垫，主要以宣 传品牌为主。
中年顾客的心理特征
多属于理智性购买，比较自信 讲究商品的经济实用性 喜欢购买已被证明使用价值的新商品 对有改善性的，方便省时的商品感兴趣
应对技巧：导购言语要尊重，得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要
顾客类型分类及应对技巧培训教材PPT 实用课 件(共2 3页)
老年顾客的心理特征
喜欢购买用惯的商品 对新商品持怀疑态度 对销售人员的态度反应敏感 希望购买舒适的商品
•
2.从理论上说，宗教是中国文化的整 体结构 中不可 或缺的 组成部 分，宗 教与中 国文化 的各种 形态构 成了具 有内在 统一性 的完整 的文化 共同体 。这是 一种动 态互补 结构， 宗教与 中国文 化整体 之间在 长期的 历史行 程中彼 此认同 ，相互 影响， 共同发 展。
追求名牌；购买时不太考虑商品价格和实际使用价值 想通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位
追求商品质量优良 选购商品时注重内在质量 不太考虑商品外观式样及价格等
追求商品的艺术欣赏价值 购买商品时关注商品的审美价值和装饰效果 商品的实际使用价值为次要的
追求商品的价格低廉 选购商品时最注重的是价格，喜欢购买削价商品 对商品的式样、花色及质量等不太计较
犹豫型
表现
购买欲望强烈 品牌认知度低 自我保护意识强烈 反复的看商品 不断的询问，但所提出 的问题不专业
应对技巧
1、强调商品的受欢迎程度
2、了解其为何购买
3、针对其需求反复强调其 能得到的好处
4、不要去反驳他的意见， 当其决定购买时，迅速带 其付款。
需求缺乏型
表现
品牌认知度高 缺乏购买欲望，有固有 的消费习惯 对于导购的介绍没有多 大反映，同时不断的反 驳和打断介绍
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女顾客的心理特征
购买动机具有主动性或灵活性 购买心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理 购买行为受情绪影响较大 较强的自尊心和自我意识 比较愿意接受销售人员的建议 选择商品比较注重外观、质量和价格 挑选商品十分细致，具有求全心理
追求购买过程简便、省时 这类顾客时间观念强，希望交易过程简单、迅速 对商品本身不是很挑剔
满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征 对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力 具有集中性、稳定性和经常性的特点。
争强好胜、不甘居人后 购买目的为与别人比较，向别人炫耀 购买行为大多取决其归属的群体，具有盲目性
按购买心理区分