万科6+2服务步法
万科地产服务核心6 2步法介绍.
08. 03. 26 Page 31 2008年上海区域6+2工作检查制度 2008年上海区域6+2工作检查制度年上海区域6+2 第一 4 部分 1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果为准对应集团BSC 对应集团BSC 所占比例指标具体感知指标 A1 流程指标 A2 客户评价结果指标 50% A3 25% 检查分类检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况客户评价6+2标准动作是否执行检查频率执行力季度 25% 季度 50% 客户评价6+2标准动作的效果如何季度房地产E网08. 03. 26 Page 32 第一 4 部分 2、区域6＋2考核标准及原则区域6 检查分类对应集团 BSC指标检查内容考核原则 1.相关动作的操作指引或流程制度是否齐备2.相关动作的书面记录是否齐备 3.现场检查各类需公示的内容扮做客户或现场询问客户相关动作的执行情况相关工作人员对工作要求是否明确交付回访时：交付回访时： 1、“万科是否邀请您参加工地开放活动” 2、“万科是否定期向您通报工程进展” 3、“您是否了解万科的投诉渠道”？ 4、“万科客服人员是否定期与您联系” 客户评价结果指标 A3 日常居住回访时：日常居住回访时： 1、“始终信赖万科” 2、“万科始终尊重业主” 3、“万科对业主持续关心和关注” 交付回访时：交付回访时： 1、“工地开放增强对项目的信心” 上海区域本部物业服务管理部组织对象执行力具体感知指标 A1 相关书面资料实际感受或访问相关工作人员流程指标A2 客户评价 房地产E网08. 03. 26 Page 33 第一 4 部分 3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 6+2 上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法 房地产E网08. 03. 26 Page 34 房地产E网。
6+2步法操作细则
验房小贴士
1、消除客户对于房屋质量的 疑虑和使用困惑； 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 、让客户感受人性化的交付服 务。
交付、装 第四步： 装扮家庭 修、搬入 恭迎乔迁 恭贺乔迁 恭贺乔迁 在客户入住之初，与客户建立 标准动作 联系，建立主动沟通的第一印 象。
交付满意度回访
1、确保交付环节的服务要求 1、集团呼叫中心实现100%回访；2、一线必须 标准动作 能被准确执行；2、了解客户 保证交付信息100%录入明源系统以及信息的准 对产品和交付服务满意程度。 确性、及时性。 1、消除客户对于房屋质量的 疑虑和使用困惑； 与入住指引结合，具体参考武汉公司的做法。 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 （后附） 、让客户感受人性化的交付服 务。 1、可根据入住情况顺延到入住后6个月以内； 2、回访形式是入户拜访； 3、回访比例不低于项目交付量的10%，不高于 60户； 4、内容包括但不限于：入住初期征询对产品和 服务的建议和意见、询问业主需要解决的问题 。 5、形成公司制度； 6、回访前制定详细方案和提纲，保存回访记录 和问题跟进反馈记录，回放结束后形成总结；
管理层与业主面对面沟 通会 倾听 业主恳谈会
1、通过各种渠道收集业主意 标准动作 见和建议； 2、及时答复、解决客户问 1、形成公司制度； 2 题； 、依据年度计划执行倾听，定期形成书面总结 3、与客户保持良好接触和互 抄报总部物业事业本部及客户关系管理部。 动； 标准动作 4、品质监控，通过客户反馈 推动产品和服务的持续改进。 1、纳入年度客户关系费用管理； 2、形成公司制度并落实执行； 3、基金投入重点是对项目的改造完善； 4、重点关注物业改造公共区域和设施的年度 建议，并作为一个必要节点纳入制度。
项目部
成都公司金色海蓉 工地开放.ppt
万科地产服务核心62步法介绍精品文档
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部2 一分
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息
行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知
项目周边配套等进展 行动4：组织提前看房活动
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24小时客户服务热线接报流程 —— 投诉
第部2 一分
业主
邮件、短信通知
分类 通知
96809999
客户关系中心 投诉处理专员
汇报
电话确认
进展
备注：非工作时间24小时联系业主
客户经理
营销案场经理 项目工程师
2小时 业主
联系
物业经理等 相关人员
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嘘寒问暖
客户触点: 居住
核心内容：入住三个月 的居住回访
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议
和意见
第部3 一分
承担责任
客户触点: 居住
核心内容：居住一年后 的质量检查
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的 安全性
上海区域 本部物业 服务管理 部
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3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法
A2
25%
客户评价 结果指标
50%
50%
A3
检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况
万科案场服务分享PPT课件
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
行动2：房屋维修品质提升
1次责任到人 1次成品保护到位 1次保洁到位 保修“0”担忧
即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开 始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不 更换。
一个中心：以客户为中心 两个基本点：信息透明、让客户感动
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
客户服务“6＋2”步法
＋2：四年之约 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手
5
＋1 一 路 同 行
6
万科经典服务体系——6+2步法
行动2：客户大使乔迁恭贺拜 访
11
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 居住阶段 客户需求：提出的意见能得到快速反馈
喜结连理
亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
行动1：推出24小时客户服务热线
行动2：客户体验回访
—— 销售服务满意度回访 —— 交付服务满意度回访 —— 房修满意度回访 —— 日常居住满意度回访 —— 投诉满意度回访
9
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 等待阶段 喜结连理 客户需求：了解房屋建造进展信息
亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
行动1：推出事业部客户经理
行动2：项目建设进展每月公 示
行动3：发送万科家书及时告 知
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科6+2服务标准培训
万科
品牌黏性制造
按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲
万科的核心价值观
• 客户是我们永远的伙伴 • 人才是万科的资本 • 阳光照亮的体制 • 持续的增长和领跑
万科工作文化的十句大白话
客户是我们永远的伙伴：
1、第一次把事情做对 2、对结果负责，不给别人添麻烦
人才是万科的资本：
3、不怕捞过界 4、做得比前任更好 5、要为成功找方法，不为错误找理由 6、学习是一种生活方式
－－6+2服务步法
9
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主 要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。 低于集团均值４分，位列集团第26
各城市销售服务满意度
92 92 89 88 88 88 87 86 85 85 84 84 83 82 82 82 81 81 80 80 80 80 79 79 78 77 76 75 74 73 73 73 72 69
引言：一个讲了N年的故事-ห้องสมุดไป่ตู้同样的咖啡不同价值—新丁们不妨听听
在期货市场，咖啡豆每磅1美元 大致 25美分一杯
如何做业主最满意的物业服务
如何做业主最满意的物业服务——优质物业管理服务九大修炼修炼1：树立以客户为中心的物业服务理念：1、以客户为中心的物业服务理念转变2、从客户角度关注产品的适用性——前期物业管理介入3、为客户把握产品质量——物业接管验收案例分析：有效解决工程遗留问题的四个措施物业接管验收的五个关键词前期物业管理介入的十个关键控制点修炼2：设立以客户为导向的物业服务流程：1、一对一的物业服务模式2、一站式解决业主服务请求3、及时性完成客户的服务响应4、全程关爱的客户关怀案例分析：万科物业服务6+2服务步法修炼3：采取人性化的物业服务方式1、以人为本的服务理念2、人性化的服务方式3、人性化服务设施案例分析：业主入伙交付的人性化操作流程修炼4：满足个性需求的服务项目1、客户定位与客户细分2、客户细分与物业服务产品定位3、业主需求分析与物业个性化服务的123案例分析：标杆物业管理企业的业主需求分析与物业服务产品定位报告修炼5：实施标准化的物业服务质量1、标准化的历史与物业管理行业标准化的发展2、从麦当劳模式反思物业管理标准化体系建设3、物业管理质量管理体系建设与品质管理案例分析：标杆物业管理企业的九大标准化项目管理体系修炼6：建立有效的物业服务沟通1、2个有效沟通氛围2、3个物业服务沟通基础3、4种物业服务沟通方式4、8个物业服务沟通原则5、9步业主投诉处理步骤案例分析：如何正确处理的业主委员会关系与沟通协调修炼7：建立规范的物业形象体系1、物业服务特征与CIS形象系统2、CIS形象体系对物业服务之推动3、物业服务形象体系建设的五个步骤案例分析：某物业公司物业服务形象体系改造方案修炼8：打造职业化的物业管理服务团队1、职业化团队对物业服务的意义2、物业服务团队建设面临的五个现状3、物业服务职业化团队建设的四个关键要素案例分析：物业保安队伍流动过高和保安队伍职业化建设之对策修炼9：给管理注入文化的元素——物业管理社区文化建设1、社区文化的本质与内涵2、社区文化建设对物业服务的意义与作用3、社区文化建设的四个误区4、社区文化建设的六个步骤。
万科6+2步法
万科6+2步法6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。
“详细告知楼盘信息和特点”1 操作形式：销售人员现场告知。
2 内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。
客户维系服务体系方案
目录
【一】客户维系服务工作岗位说明 【二】客户维系服务工作宗旨 【三】客户维系服务工作组织结构及人员编制 【四】客户维系服务工作岗位职责 【五】客户维系服务工作标准动作及工作流程 【六】客户维系服务工作重要节点维护及考核 【七】客户维系服务工作相关合作方管理 【八】客户维系服务工作现场硬件设施的建议 【九】客户会建立
3、成品参观
③ 97年为客户年 ② 引入索尼服务理念 ① 92年成立业主委员会
4、交付3个月后质量检查 5、交付11个月质量检查 6、交付23个月质量检查 7、交付35个月质量检查
万科客户维系体系发展历程
万科“6+2”法 则 第一步：温馨牵 手 第二步：喜结连 理 第三步：亲密接 触 第四步：恭迎乔 迁 第五步：嘘寒问 暖
基础服务：园区运动服务、园区休闲服务、户外休闲服务、节庆休闲服务。 专项服务：个性运动服务、婴幼儿早教服务、儿童教育服务、颐乐教育服务、 俱乐部服务。 特约服务：户外拓展服务、高端运动服务、私人教练服务、户外旅游服务、出 国留学指导、家庭教师服务、名师名家指导、古玩鉴赏指导、宗教服务。 硬件配备：颐乐学院、少年活动中心、体育健身中心（器械健身室、操房、乒 乓球室、桌球室、游泳池、网球场等）、文娱休闲中心（多功能厅、红酒雪茄 咖啡吧、棋牌室等）。
学习标杆好榜样！
万科： 从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向 的发展战略始终贯穿于万科的成长历程，现形成“6+2”体系。
⑨ ⑧
6+2深耕细作
⑦ 2004年打造第五专业 ⑥ 2002年为客户微笑年 ⑤ 2000年投诉论坛开通
1、售前客户接待 2、框架落成参观
④ 98年创立万客会
基础服务：物业管理服务、委托代办服务、生活秘书服务、居家出行服务。 专项服务：室内维修服务、私家绿化服务、家政服务、居家饮食服务、居家休 闲服务、园区田园租用服务、代购服务、商业配套服务。 特约服务：个性餐饮服务、礼宾车服务、汽车4S服务、移民办理服务、资产管 理服务、搬迁服务、代驾服务、丧葬服务、法律事务服务、会计事务服务、房 屋布置服务。 硬件配备：生活饮食类设施（园区食堂、早餐店）、住宿设施（酒店、会所客 房等）、生活便利型设施（生活服务中心、超市、美发沙龙、干洗店、蛋糕西 饼店等）、居家提升型设施（汽车洗车保养点、宠物店、摄影店、品牌专卖店 等）、金融邮电设施（银行、邮局等）、商务服务设施（会议中心、商务服务 中心等）。
万科客户理念
“6+2”步法的实施，可以规范我们的服务，并有效的推 动客户满意度的提升，实现客户口碑营造的传承发展，有效 提升品牌美誉度。
万科客户理念
客户理念发展史
衡量标准
“6+2”步法
武汉公司
08年“6+2”步法实施情况检查中：91分，集团第一； 在08年地产公司年度排名：集团第五 注：销售利润是影响一线公司年度排名的重要因素之一。
第一步：温馨牵手 第一步： 第二步：喜结连理 第二步： 第三步：亲密接触 第三步： 第四步：恭迎乔迁 第四步： 第五步：嘘寒问暖 第五步： 第六步：承担责任 第六步： +1 一路同行 +2 四年之约
万科客户理念
客户理念发展史
衡量标准
“6+2”步法
客户触点管理——”6+2”步法 研究宗旨
从被动到主动的客户服务，在设计有竞争力的流程时 需要一个基本原则
衡量标准
“6+2”步法
总体满意度 82 74 63
再购买 87 74 64 78
推荐 86 89 75 84
忠诚度 84
78 62 68
74 63
75
81
77 61
71
78 76
69 55 53 52 53
66 51
64
年 2002年
n=2351
年 2003年
2598
年 2004年
3947
年 2005年
为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛 网络投诉论坛—— 网络投诉论坛—— 投诉信箱——dlvkts@ 投诉信箱——dlvkts@ 客户关系中心设立电话：4008 客户关系中心设立电话：4008 000 002 物业服务中心
万科地产服务核心6+2步法介绍
红线内不利因素公示
四年之约
一路同行
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第一 2 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息 行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示
承担责任
四年之约
行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展
行动4：组织提前看房活动
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四、“6+2”工作检查方法介绍
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2008年上海区域6+2工作检查制度
第一 4 部分
1、上海区域6+2检查考核以季度为单位，第四季度考核结果以集团BSC结果 为准
对应集团BSC 所占比例 指标
检查分类
检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况 客户评价6+2标准动作是否执行
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第一 1 部分
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭迎乔迁 嘘寒问暖 承担责任 ＋2：四年之约 ＋1：一路同行
客户服务“6＋2”的核心内容： 一个中心：以客户感知（体验）为中心 二个基本点：以信息透明和让客户感动为基点
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第一 1 部分
客户服务“6＋2”步法
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万科地产服务核心6+2步法介绍
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提 纲
一、万科服务的核心 – “6+2”步法服务体系 二、“6+2”步法各步骤解读
万科6+2步法精编版
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约
第四步：恭迎乔迁
客户触点：交付、装修、搬迁
客户典型心态
□梦想实现 □与交楼标准一致，排除隐患 □装扮个性化家庭
客户关注焦点
□告知验房的专业方法和注意事项 □发展商告知水电、门窗的使用 □工程质量（毛坯和装修） □需要装修方面的信息和帮助 □装饰材料的购买 □收楼过程应该喜悦 □入住后的收费情况说明 □有问题通过何种渠道和方式解决 □我的邻居是谁 □质量问题多长时间解决
核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁
工作要点说明
□如果你能做到对我是奢望
客户关注焦点
□小区的设备老化 □围墙的涂料开始退色、脱落 □我们小区没有宽待 □配套不完整 □绿色需要改造了 □安防设施需要更新了
核心内容：交付后4年项目改造
工作要点说明
□对公共部位和设施进行改善 □一线结合具体项目开展工作
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 ＋1 一路同行 ＋2四年之约
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
核心内容：阳光购楼、提醒风险
客户典型心态
□投资价值最大化一“钱要花的值” □降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 □和发展商相比，心里上占主动
工作要点说明 □详细告知楼盘信息和特点 □提醒项目周边风险Βιβλιοθήκη 客户关注焦点□做好参谋
□预算支出（单价，面积和总价） □房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） □房屋质量（含装修质量） □小区规划（容积率、绿化等） □配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） □物业管理服务（安全、社区文化氛围等） □地理位置 □保值和增值潜力 □红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等） □开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） □销售服务（热情、专业、用心）
万科客户关系管理的“6+2” 步法
无界沟通、精益求精 用心关怀、持续改善
7
经过多年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多
旧版
2011升级版
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒温暖 第六步：承担责任
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：隆重出阁 第五步：恭迎乔迁 第六步：举案齐眉
+1 一路同行 +2 四年之约
+1 一路同行 +2 持续关怀
8
在万科地产研发6+2步法服务体系的同时，万科物业公司同期研发 出“五步一法”服务体系。
*五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户
*重要法则：成就客户
关键点
成就
居家便利服务
感动
客户诉求处理与反馈
理解
装修咨询与专业服务
说明：
落定回访方式：客户关系中心以短信形式回访 落定后回访范围：100%的落定客户 落定后回访时间：落定后三日内
执行部门及执行要求：
执行部门—客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告 知短信，并作好存档工作； 配合部门—营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关 系中心
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万科“6+2”步法解读
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万科“6+2”步法解读
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 隆重出阁 恭迎乔迁 举案齐眉 持续关怀 一路同行
标准动作：销售回访
要求：
销售满意度调查： 1、有相关制度和流程，具备可操作性 2、有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答； 3、对回访记录进行统计和分析。
说明： 1、营销电话回访（标准动作执行情况、服务态度） 2、呼叫中心签约客户100%回访
万科6+2步法
6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。
“详细告知楼盘信息和特点”1 操作形式：销售人员现场告知。
2 内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。
项目开盘前一周完成统一说辞的培训。
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开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第五步：承担责任
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 核心内容：居住一年后的质量检查
持续客户关怀社区活动
客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 开发商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 第三方客户满意度调查 告知业主保修期已到 持续客户关怀行动 社区文化活动
客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 开发商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 持续客户关怀行动 社区文化活动
万科客户拜访活动
万科社区Ｈappy家庭节
工作要点说明 客户资料收集—所有第一次来访客户 转交万客会负责跟踪、维护 销售现场项目形象展示——详细告知 楼盘信息和特点 开发商形象展示：历史开发项目展示 获得奖项展示、三证公布 物业管理服务形象和服务承诺展示 风险提示：公布项目周边存在的 风险与不利因素 做好参谋
第二步：喜接连理
工作要点说明 告知合同条款：合同示范文本公布 专人人性化服务，降低业主无助感 规范服务流程、简化服务程序， 方便业主办理相关手续 告知业主与开发商的沟通渠道以及 投诉渠道 因项目不同、客户群不同，签约方式 不同。如：高端项目设立贵宾室
第三步：亲密接触
客户接触点：等待
客户典型心态： 憧憬未来的美好生活 忐忑不安
核心内容：工地开放、进展通报
客户关注焦点 是否按期交楼 工程质量如何（毛坯和装修） 楼盘建设进展 区域内的楼市变化 楼盘及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划 收楼程序 了解验房的专业方法 入住的费用 搬家计划
工作要点说明 楼盘建设进展的沟通和通报 规划设计变更通报 工地开放日：降低业主心理不切实际 的期望值 业主资料保密，避免外漏，避免装修 公司的电话骚扰，从而降低对开发商 的信任
第四步：恭迎乔迁
客户接触点：交付、装修、搬迁
客户典型心态： 梦想实现 与交楼标准一致，排除隐患 装扮个性化家庭
核心内容：装扮家庭、恭迎乔迁
客户关注焦点 告知验房的专业方法和注意事项 发展商告知水电、门窗的使用 工程质量（毛坯和装修） 需要装修方面的信息和帮助 装修材料的购买 收楼过程应该喜悦 入住后的收费情况说明 有问题通过何种渠道和方式解决 我的邻居是谁 质量问题多长时间可以解决
客户接触点：比较、落定、签约
客户典型心态： 心态转为被动，有无助感，容易焦虑、急躁 防止合同风险，不信任发展商和合同条款
核心内容：明确条款、信息透明
客户关注焦点 房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法权益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度
万客会金彩人生客户免费保险计划
2002年万科物业全国各地管理处统一更名为“物业服务中心”
万科社区运动会
+1 一路同行
客户接触点：全过程
客户典型心态： 及时有效解决我的问题 安全感 核心内容：持续收集反馈客户信息
解决客户投诉
客户关注焦点 我的问题被重视 始终言而有信 我被尊重 面对问题，解决问题 处理结果令我满意
万科服务6+2步法
2006年万科为了提升客 户品牌忠诚度，万科制定 了“客户服务6+2步法”把 企业视觉的房产流程向客 户视觉的房产流程转化， 让客户在买其产品的时候 感觉到“一切都是在为我 着想”，加深了与客户的 亲密程度，从而提升了其 对万科品牌的信任。
随着产品的同质化，服 务的作用越来越凸现，万 科在规范服务工作时，始 终牢一个中心、两个基本 点：一个中心即以客户为 中心，两个基本点明 入伙仪式，给客户尊贵与惊喜 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁
万科城市花园入伙装修大讲堂
第四步：嘘寒问暖
客户接触点：居住
客户典型心态： 我被持续关注 邻里关系 与开发商和物业公司的关系 核心内容：入住3个月居住回访
持续客户关怀社区活动
第一步：温馨牵手 第二步：喜接连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 +1 一路同行 +2 四年之约
客户心态分析
企业视角的房地产流程
产品策划 项目论证 营销策划 规划设计 施工管理 产品交付 销售实现 物业服务
客户视角的房地产流程
看楼 憧 憬 比较 犹 豫 决策 挤 水 签约 简 捷 等待 了 解 收楼 排 雷 装修 规 划 乔迁 欣 喜 居住 宜 居
工作要点说明 通过各种渠道收集客户意见和建议 及时答复、解决客户问题 与客户保持良好的接触和互动 持续客户关怀活动
+2 四年之约
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果你能想到我，对我就是奢望
核心内容：交付后4年项目改造
客户关注焦点 小区的设备老化 围墙的涂料开始退色、脱落 我们的小区没有宽带 配套设施不完善 绿化需要改造了 安防设施需要更新了 工作要点说明 对公共部位和设施进行改善 一线公司结合具体项目开展改进和 更新工作