管理沟通最新重点
管理沟通期末老师画的重点
第一章绪论一．管理沟通作用管理者 = 愿景设计者+推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程.沟通能力在某种程度上决定职业生涯管理沟通是润滑剂、黏合剂、催化剂二．管理沟通的涵义管理沟通研究两流派流派一：基于行为科学理论的管理沟通如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想流派二：基于技能与技巧的管理沟通如：写作、语言、信息或说服技能、演讲本课程的依据：基于整合的管理沟通理念+技能。
管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
三．管理沟通的特征----媒介：语言或文字;----内容：信息、思想、情感、观点、态度等；----理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；----障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。
四．管理沟通的环境一、组织内部环境1、组织结构：直线职能型组织矩阵型组织2、组织文化二、组织外部环境1、具体环境（顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协会和政府部门等）2、一般环境（经济、技术、政治、文化、法律、自然环境等）五．管理沟通的要素目标(Why to communicate)信息源(Who);受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）(Whom)环境(内部环境与外部环境)(Where);信息(What);媒介(口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver);反馈(正向、负向、中立)(How to be understood)——”2H5W”要素第二章建设性沟通一．含义建设性沟通= 问题解决+ 积极人际关系(1) 第一层涵义：清晰的问题解决目标(2) 第二层涵义：传递正确的沟通信息(3) 第三层涵义：积极舒适的人际关系二，三核心问题•受众定位：受众需要什么？•自我定位：我能给受众什么？•沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？三．本质换位思考四．基本思路：寻求共同价值点情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易实现沟通目标。
管理沟通技巧与方法
管理沟通技巧与方法沟通是管理中的重要环节，而良好的管理沟通技巧和方法可以帮助管理者更好地与员工沟通、协调和解决问题。
以下是管理沟通的几个关键技巧和方法：一、倾听并理解对方的观点1. 集中注意力：与他人进行交流时，要集中注意力，避免分心或干扰。
可以通过摆正姿势、保持眼神接触等方式来表达对对方的重视。
2. 积极倾听：倾听是良好沟通的基础。
积极地倾听对方的观点和意见，不要中断或打断对方的发言。
3. 要求澄清：如果对方的观点或意见模糊不清，应当有礼貌地请对方解释清楚，以避免误解。
4. 思考并回应：在对方发表完观点后，管理者应该经过思考，再做出回应。
尽量用自己的话来表达理解和回应，这样能更好地传达自己的意思。
二、用简明清晰的语言交流1. 使用清晰简单的语言：在进行管理沟通时，尽量使用简练、易懂的语言，避免使用复杂的专业术语或抽象的词汇。
2. 避免使用行业术语：由于人们的背景和专业知识不同，使用行业术语很容易造成误解，所以要尽量避免使用。
3. 使用具体的实例：为了更好地传达自己的意思，可以使用具体的实例或案例来解释和说明。
4. 避免模棱两可的表达：为了避免歧义，应该尽量避免使用模棱两可或含糊不清的表达方式。
三、使用合适的非语言沟通方式1. 肢体语言：肢体语言是一种重要的非语言沟通方式。
管理者可以通过姿势、手势和面部表情来表达自己的意思。
2. 笑容和眼神接触：表达友善和亲近的方式可以通过微笑和眼神接触来实现，这有助于建立良好的沟通氛围。
3. 动作和姿态：管理者的动作和姿态应该与自己的言语一致，这能够增加说话的信服力。
四、尊重他人和建立信任1. 尊重他人：尊重他人是良好沟通的基本前提。
要尊重对方的观点和意见，不要随意批评或贬低他人。
2. 表达诚意：在沟通中，要表达自己的真诚和善意，以建立信任和共鸣。
3. 坦诚交流：坦诚地交流意见和想法有助于增加对方对自己的信任，并避免误解和猜测。
五、积极反馈和解决问题1. 给予合理的反馈：反馈是管理沟通的重要环节，要及时给予对方反馈，包括对工作的评价、对问题的解决方案等。
(完整版)管理沟通知识点总结
第一部分管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程.*沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系.*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.*沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境.发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.渠道是信息经过的路径反馈是发送―接收者相互间的反应.噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响*外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹.*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上.2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通.沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理:1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中.2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通.3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通.4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络，非言语沟通*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式.*非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.*非正式沟通是不受管理层控制的.5 影响管理沟通的基本因素1) 外在因素:组织结构;沟通环境.2)信息沟通过程中的影响和干扰: 发讯者对信息表达的障碍;信息传递的障碍;信息接收和理解方面的障碍.6 有关管理沟通的基本理论1)基本人际关系倾向分析(把人的交往需求分为容纳,控制,情谊三种)2)交往风格鉴定(把人的交往风格分为好事,支持,控制,分析四种)3)相互作用分析7 管理沟通策略1)沟通者策略(1)你的目标是什么总体目标:综合目的行动目标:更具体的确定目标,是具体的可度量的并有时限的步骤.沟通目标:明确决定你希望你的读者或听众如何对你的书面或口头沟通做出反应(2)你选择的沟通形式是什么选用叙述或说服式叙述式中你在叙述或解释,沟通结果是要听众了解一些你已了解的内容.说服式中你是在劝说,沟通目的是要听众改变他们的做法.适用条件:①有足够的信息②不需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要自己控制信息内容选用征询或参与式当你需要向听众学习时,选用这两种形式,征询形式含有一定的合作性,而参与形式则更具有合作性.适用条件:①没有足够的信息②需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要听众的全心投入并由他们提供信息(3)你的可信度如何有五大因素会影响你的可信度:身份地位,良好意愿,专业知识,外表形象,共同价值.*初始可信度:指沟通开始前对方对你的看法.*后天可信度:在你与对方沟通后,对方对你形成的看法.通过强调自己的初始可信度且增加后天可信度来增强你的可信度.2)听众策略(客体策略)(1)他们是谁:主要听众;次要听众;守门人;意见领袖;关键决策者.*意见领袖:听众中是否存在某人具有强大的非正式影响力.*关键决策者:影响整个沟通结果的人.(2)他们了解什么:有多少背景资料是听众需要了解的,他们需了解的新信息有哪些,他们期望和偏好是什么.(3)他们感觉如何:听众对你的信息感兴趣的程度如何,你的行动与听众来说,难度如何(4)如何激发他们:通过听众利益进行激发;通过可信度进行激发;通过信息结构进行激发.3)信息策略*(1)怎样强调:直接切入主题;间接切入主题方式.*记忆曲线不要将信息重要内容埋在"中间";开场白至关重要;沟通重点放在显著位置.*直接切入主题优点是:增加理解;面向听众;节省时间.*间接切入主题的优点:减少听众的排斥感,引起他们的兴趣,并增加他们站在公平立场上考虑问题的可能性.(2)如何组织策略性信息4)渠道选择策略:书面/口头;正式/非正式;个体/群体.5)文化策略:上述每一个沟通策略都受到特定的沟通过程中文化内涵的影响.第二部分倾听1倾听的含义倾听是一个积极的听觉活动,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受.2倾听的益处:可获取重要信息,可掩盖自身弱点,能激发对方谈话欲望,能发现说服对方的关键,可使你获得友谊和信任.3 倾听过程倾听过程有四个阶段:接收信息,对它们予以注意,赋予它们含义和记住它们.4 倾听中存在问题的原因1)环境干扰(1)物理因素；(2)沟通环境。
管理沟通最新重点
建设性沟通就是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行的确切、诚实的管理沟通方式。
一是沟通目标是为了解决实际问题，二是实现了信息的准确传递。
三是沟通有利于改善或巩固双方的人际关系，、建设性沟通三个方面的基本策略1基于客观信息的策略完全性，清晰性，具体性，描述，逻辑性2基于主体定位的策略自我显性，积极倾听3基于对象情感的策略，认同行，一致性，周到性管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。
传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。
管理沟通的内涵1沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。
3.沟通的信息是包罗万象的管理沟通的五种基本策略：沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略和文化策略三．过程四．要素。
沟通者听众信息渠道背景沟通目标反馈七五．沟通障碍地位影响语义问题感觉失真文化差异环境混乱信息渠道选择不当无反馈七第二章沟通的基本策略(主体客体如何传递)各种沟通主体的基本问题了解自我认知自我定位沟通者的可信度（初始。
后天可信度）如何提高可信度必须理解如何提高自我沟通的技巧（简述题）三个阶段目标管理矩阵了解影响可信度的因素和技巧沟通者的自我背景沟通者策略的选择，案例李明义和白露管理沟通的五种基本策略：沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略和文化策略沟通主体分析的基本问题自我认知“我是谁”——自身的物质认知、社会认知和精神认知，自身内在动机和外在动机。
自我定位“我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面的客观定位沟通者的可信度初始可信度；在沟通发生之前听众对你的看法后天可信度(：沟通者在与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法怎样提高可信度?身份地位良好意愿专业知识外表形象共同价值影响可信度的因素和技巧沟通目标的确定总体目标行动目标沟通目标。
管理沟通重要知识点总结
管理沟通重要知识点总结1. 沟通的重要性管理沟通是组织中不可或缺的重要组成部分。
它帮助管理者传递信息，促进理解，推动团队成员的合作和协调。
良好的沟通可以带来更高的工作效率，更好的工作氛围和更加高效的团队合作。
2. 沟通的类型管理沟通包括正式和非正式的沟通。
正式的沟通包括会议，公告，邮件等；非正式的沟通包括日常交流，聊天和社交媒体。
管理者需要在不同的场合使用不同的沟通方式，以便更好地达到沟通的目的。
3. 沟通的方式沟通可以通过口头，书面，非言语和肢体语言等方式进行。
管理者需要根据不同的情况选择适当的沟通方式，以便更好地传达信息和理解员工的反馈。
4. 沟通的障碍管理沟通中存在很多障碍，如信息滞后，信息失真，理解偏差，情绪偏差等。
管理者需要认识到这些障碍，设法避免和克服它们，以便更好地进行沟通。
5. 沟通的技巧管理者需要掌握各种沟通技巧，如主动倾听，表达清晰，积极表达，善于引导等。
这些技巧可以帮助管理者更好地与员工进行沟通，促进信息的传递和理解。
6. 沟通的策略管理者需要制定适当的沟通策略，包括目标设定，信息采集，信息传递和反馈等。
这些策略可以帮助管理者更有针对性地进行沟通，达到更好的沟通效果。
7. 沟通的评估管理者需要对沟通效果进行评估，包括沟通的及时性，准确性，完整性和可理解性等。
通过评估可以帮助管理者了解沟通的效果，及时调整沟通策略，提高沟通的效果。
8. 沟通的修复在发现沟通出现问题时，管理者需要及时修复，包括重新沟通，明确信息，消除误解，修复关系等。
管理者需要善于沟通的修复，以便更好地保持沟通畅通。
9. 沟通的职责管理者需要明确各自的沟通职责，包括信息的传递，信息的接收，反馈的提供和交流的促进等。
管理者需要理解自己的沟通职责，并努力履行好这些职责。
总之，管理沟通是管理者不可或缺的重要技能。
通过掌握以上重要知识点，管理者可以更好地进行沟通，提高团队的表现和效率。
希望以上知识点总结对您有所帮助。
管理沟通复习重点
管理沟通复习重点第一篇：管理沟通复习重点管理沟通复习重点单选题(10✕1.5分)二、多选题(5✕3分)三、判断题(5✕1分)演讲的节奏把握，时间分配。
国家的跨文化模型。
(人)名词解释(5✕4分)1、管理沟通：是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。
(P1~2)2、物体的操纵：是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。
(P15)3、面谈：是指任何有计划的和受控制的、在两个人或多个人之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的的，并在进行过程中互相有听和说的谈话。
(P195){面谈是指两个或两个以上的人的谈话或对白。
}4、书写：是书面沟通主体将自己或自己所代表的团体的意志用文字表述出来的一个创造性过程。
(P206)5、述职报告：是管理者向所属部门和员工以及上级组织和领导对自己在一定时期内的任职情况进行自我评述性质的报告。
(P220)6、团队行为规范：是团队成员共同遵守的行为准则，是团队内部的法律。
(P276)7、文化模式:实际是文化要素的内在结构及其活动规律的表象形态。
(P291)8、不确定性规避:是指一个社会感受到的不确定性和模糊情景的威胁程度，并试图以提供较大的职业安全，建立更正式的规则，不容忍偏离观点和行为，相信绝对知识和专家评定等手段来避免这些情景，其强弱是通过不确定性规避指数来体现的。
(P295)9、差别化管理：是指以实现多元化文化的优势最大化和劣势最小化为目标，对组织活动中内部运作系统、政策和计划的制定和实施进行有效设计。
(P304)10、文化创新策略：即母公司的企业文化与国外分公司当地的文化进行有效的整合，通过各种渠道促进不同文化相互了解、适应、融合，从而在母公司和当地文化基础之上构建一种新型的国外分公司企业文化，以这种新型文化作为国外分公司的管理基础(P309)简答题(5✕6分)1、简要分析“听”与“倾听”的区别。
答：“听”是人体用感觉器官来接受声音，是人的感觉器官对声音的生理反应，只要耳朵能够听到别人说话，就表明在“听”别人。
管理沟通的要点
管理沟通要点管理沟通主要内容为,把握管理沟通目标、信息源、信息、听众、背景、媒介、反馈这“七要素”和善“望”、广“闻”、勤“问”、深“切”的“八字诀”。
一、把握管理沟通“七要素”是提高管理水平的前提1.把握目标。
针对沟通前众多的信息,沟通者必须组织一个清晰的概念传达给受众,才能实现有效沟通。
这个清晰概念的组织包括:确定目标、明确观点、安排具体内容。
2.分析信息源。
要明确三个问题:我是谁?我在什么地方?我能给受众什么?3.组织信息。
策略性地组织信息是至关重要。
直切主题。
由于直接切入主题能更快、更容易地为听众所接受,故在商务场合中应尽可能多地采用。
如果在结尾说明重点,则称为间接进入主题,即采用循序渐进、逐条分析、最后推出结论的方法,以缓解具有排斥心态者的抵触情绪,并激发他们的兴趣,进而转变其态度。
信息策略的制定,关键在于解决好怎样强调信息、如何组织好信息这两个问题。
4.了解听众、服务听众。
成功的管理沟通是听众导向的沟通。
在沟通前应该了解听众背景:他们是谁?他们了解什么?他们对什么感兴趣?怎样激励他们?做好这四点主要是在与听众沟通前要认真预测听众是积极的还是被动的?5.沟通背景(环境)分析。
因人因事因时因地而异。
要特别重视对沟通过程发生影响的环境因素分析:一是心理背景,包括沟通主体自己的心情和沟通主体对于对方的感受和态度,避免由于偏见与好恶而出现偏差。
二是物理背景,即沟通发生的场所。
特定的场所能造就特殊的沟通氛围,如与上司沟通时,在上司的办公室沟通与在厂区的花园沟通效果是不一样的。
三是社会背景。
对不同的社会角色,善于采取不同的沟通方式与模式,处理好沟通主体双方及对沟通发生影响的其他个体和人群的关系,如:上司在场与否,竞争对手在场与否,自己与他人沟通的措辞、举止会有区别。
四是文化背景。
它更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。
当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或交融时,人们能深刻感受到文化的威力。
管理沟通复习重点
1. 赫兹伯格的双因素理论保健因素: 公司的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件激励因素: 工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作2.菲德勒的权变理论不同的领导风格适合不同的情形任务导向风格: 当一个群体对于某个领导怀有特别好感或特别不怀好感时人际导向风格: 当一个群体的态度居中的话他3西蒙的决策模型西蒙认为任何一个组织其实质都是“一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式”。
管理就是组织通过有效沟通对其每个成员的决策施加影响，从而引导其作出决策。
因此组织应该设置传递决策所需信息的组织系统，以确保个体决策的合理性。
4.塞尔兹尼克的组织制度理论每个组织都区别于其他组织，组织并不只是个体行为的总和，关注组织与环境的关系5.人力资源理论将员工看做组织的资源，强调员工参与决策、参与管理的重要性。
有影响力的理论有：阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”马斯洛的需求层次理论麦格雷戈的“X-Y理论”里科特的员工参与理论6.阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”认为人是一个发展着的有机体,从不成熟到成熟，即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为方式到多样复杂的行为方式，从缺乏自觉到自觉自愿的连续发展过程经典之作《个性与组织》一书中，指出:基于统一标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。
官僚制模式只会挫伤员工的经积极性主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标和个人目标的统一7.麦格雷戈的“X-Y理论”控制-官僚型管理风格X理论: 认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控制，否则他们便会懈怠责任参与-促进型管理风格Y理论: 将员工视为具有很强的自我管理、自我控制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源管理者应该与员工经常沟通，营造环境，开发员工潜能，激发他们的积极性与创造性，使员工通过实现组织目标而实现个人目标8.里科特的员工参与理论根据员工参与程度，里科特将员工分为四种类型，利用-命令式，温和-命令式，商议式，参与式群体。
管理沟通第五版重要知识点
管理沟通第五版重要知识点管理沟通在组织中起着至关重要的作用。
它有助于建立有效的团队合作，并确保信息的准确传递和理解。
在管理沟通的过程中，领导者需要掌握一些重要的技巧和知识点。
本文将介绍管理沟通第五版的重要知识点，帮助读者加强沟通能力和领导技能。
1.有效倾听有效倾听是管理沟通的基础。
领导者应该学会倾听下属的想法和意见，并给予他们适当的回应。
在倾听过程中，领导者应该保持专注，避免打断对方，并展示出真诚的兴趣。
通过有效倾听，领导者能够建立良好的信任关系，并更好地了解员工的需求和关注点。
2.清晰明确的沟通目标在进行沟通之前，领导者应该明确沟通的目标和意图。
他们应该清楚地表达他们的期望和要求，以便员工能够理解并准确执行。
同时，领导者还应该提供足够的背景信息，以确保员工对沟通内容的理解和接受。
3.适当的沟通渠道选择适当的沟通渠道对于有效的管理沟通至关重要。
领导者应该根据沟通内容和情境选择合适的渠道，如面对面会议、电子邮件、电话等。
不同的渠道具有不同的优势和局限性，领导者需要根据具体情况做出明智的选择。
4.积极的反馈和认可积极的反馈和认可对于激励员工和促进团队合作至关重要。
领导者应该定期给予员工积极的反馈，表达对他们工作的认可和赞赏。
同时，领导者还应该提供有针对性的建议和指导，帮助员工改进和成长。
5.处理冲突与问题在管理沟通中，领导者可能会面临冲突和问题。
他们应该学会有效地处理这些挑战，以避免对组织或团队造成负面影响。
领导者可以采用合适的解决冲突技巧，如沟通、协商或妥协，以促进问题的解决和团队的和谐。
6.高效的会议管理会议是管理沟通中常见的工具。
领导者应该学会高效地组织和管理会议，以确保会议达到预期的目标并保持参与者的积极性。
领导者可以在会议之前制定议程，并确保会议时间的充分利用。
此外，他们还应该鼓励和引导参与者的积极参与，以促进有效的讨论和决策。
7.跨文化沟通在全球化时代，跨文化沟通成为管理沟通中的重要挑战。
管理沟通：提升管理沟通效果的技巧
管理沟通：提升管理沟通效果的技巧1. 引言在现代职场中，良好的管理沟通是组织成功的重要因素之一。
有效的管理沟通可以帮助领导者与员工之间建立信任，促进信息流动，提升工作效率。
本文将介绍一些提升管理沟通效果的技巧，帮助领导者更好地与团队成员进行沟通。
2. 建立良好的沟通氛围•倾听：领导者要学会主动倾听员工的意见和想法，尊重不同观点，给予员工充分表达自己的机会。
•开放性和透明度：与员工分享信息、目标和决策过程，增加透明度，并保持开放性，鼓励员工参与讨论、提供反馈和建议。
3. 清晰明确地传达信息•明确目标和期望：向团队成员清楚地传达任务目标和预期结果，确保每个人都理解其角色在项目中扮演的位置。
•简洁明了：使用简单、清晰、易于理解的语言进行沟通，避免术语和行业特殊字词的过度使用，确保信息传达的准确性。
4. 使用多种沟通方式•面对面交流：面对面交流是效果最好的沟通方式之一，可以建立更强的联系和理解。
•电子邮件和即时消息：这些工具适用于快速、方便地传达信息，但也要注意用词准确、明确，并避免产生误解。
•团队会议和讨论：通过定期召开团队会议和讨论，可以增进团队成员之间的合作与理解。
5. 积极给予反馈•关注积极成果：及时给予员工积极的反馈和表扬，以鼓励他们继续努力并感受到自己的价值。
•尊重与信任：在给予负面反馈时，要尊重员工并站在他们的角度去思考问题，并提供建设性意见帮助他们改进。
6. 解决沟通障碍•明确沟通目标和内容：在开始沟通之前，要清楚地确定沟通目标，并明确传达内容，以避免产生误解或混乱。
•倡导双向沟通：要鼓励员工提问、提供反馈和分享想法，主动解答问题，并确保沟通是双向的、互动的。
•处理冲突和问题：积极面对和解决团队内部的冲突和问题，建立良好的工作氛围。
7. 结论良好的管理沟通是领导者成功的重要因素之一。
通过建立良好的沟通氛围，清晰明确地传达信息，使用多种沟通方式，积极给予反馈以及解决沟通障碍，领导者可以提升管理沟通效果，并促进团队成员之间的合作与理解。
管理与沟通的重点
管理与沟通的重点第一章管理沟通概述一、管理沟通的内涵：沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息传递给客体和对象，以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程称为管理沟通。
二、管理沟通的特征：1.管理沟通是为了达成预定的管理目标3.管理沟通是一个互动过程2.管理沟通需要有效的中介渠道 4.管理沟通需要设计有效的策略三、管理沟通的作用1.组织与外部联系的基本前提3.管理者实现内部有效管理的基本保证2.管理者实施有效激励的基本途径 4.组织创新的重要来源四、管理沟通的分类1.单向沟通：在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向发送者反馈信息双向沟通：发送信息者不仅要发出信息，还要听取信息接受者对信息的反馈2.正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流1）上向沟通：基层组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流上向沟通阻碍重重的原因：高层管理者不鼓励上向沟通；各级管理者过滤上向沟通信息；下层员工缺乏上向沟通的动机2）下向沟通: 组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通（从董事长到职工收到信息百分比逐渐降低）非正式沟通：以一定社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式密集型饶舌型概率型单串型3、1）语言沟通：使用正式语言符号的沟通口头沟通书面沟通2）非语言沟通:借助文字以外的符号进行的沟通身体语言沟通：通过目光、表情、手势、体态、空间距离、衣着打扮等形式来实现副语言沟通：通过非词语的声音，如重音、声调的变化及哭、笑、停顿等来实现物体的操纵：人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通4.直接沟通：发送信息与接受信息中无需第三者传递间接沟通：发送信息与接受信息中有第三者传递5.人际沟通、群体沟通与跨文化沟通五、沟通的过程：沟通过程就是发送者将信息通过一定的渠道传达给接收者的过程六. 沟通的要素：发送者与接收者；编码与解码编码：发送者将信息转换成可以传输信号的过程。
管理沟通的方法与技巧
管理沟通的方法与技巧
1. 嘿，要知道倾听可是管理沟通里超级重要的一环呐！就像你跟朋友聊天，你不听人家把话说完怎么能懂他呢？比如在团队会议上，别只顾着自己说，认真听听大家的想法呀，说不定就会有新的灵感冒出来呢！
2. 哇塞，表达清晰也太关键了吧！你想想，你要是含含糊糊地说话，别人怎么能明白你的意思呢？举个例子，布置任务的时候，一定要把要求明明白白地讲出来，别让大家猜来猜去的呀！
3. 嘿呀，别忘了保持尊重哦！这就好比你和长辈说话，肯定得有礼貌呀。
在管理沟通中，即使意见不同，也不能对别人不礼貌呀，尊重他人才能让沟通更顺畅嘛！比如有人提出反对意见，可别立刻就怼回去。
4. 哇哦，反馈要及时呀！就像打球的时候，你得及时回应队友一样。
工作中也是，下属完成一项任务，及时给个反馈，让他们知道做得怎么样，这很重要啊！你说是不是？
5. 哎呀，注意语气和态度呀！你要是凶巴巴的，谁还愿意跟你交流呢？好比你跟朋友闹别扭，温柔点沟通不好吗？开会的时候不要总是板着脸呀。
6. 嘿，肢体语言也很有作用呢！有时候一个微笑、一个点头，比说很多话都管用。
就像你鼓励别人时拍拍他的肩膀，这能传递好多信息呀！在和员工交流时，友善的肢体语言会让氛围更融洽。
7. 哇，适当妥协也很有必要呀！别总是那么固执呀。
就像两个人走路，要互相让步才能走得顺呀。
在团队讨论中，有时候适当妥协，能让事情更好地推进呢！
我的观点结论：管理沟通的方法与技巧真的是多方面的，掌握好这些，能让我们在管理中更加得心应手，团队也会更加和谐、高效！。
管理沟通：如何有效地进行管理沟通
管理沟通：如何有效地进行管理沟通管理沟通是一项非常重要的工作，无论是在公司、政府、机构还是其他组织中，都充满着各种各样的沟通工作。
在这个过程中，沟通的质量和效率直接关系到组织目标的实现，因此，如何有效地进行管理沟通成为了一个越来越重要的问题。
本文主要从以下几个方面来讲述如何有效地进行管理沟通。
一、了解各种沟通方式在管理沟通中，需要了解各种沟通方式的优缺点，以及适用于不同场合的沟通方式。
主要的沟通方式包括口头、书面、非语言等三种方式。
口头沟通效率高，但容易出现误解；书面沟通可以规范语言，但缺乏交流口感；非语言沟通可以传达情感，但要求双方的情感基础较深和默契，否则容易出现误解。
二、及时沟通，少走弯路在管理中，信息的及时性至关重要。
如果信息不及时传递，就很容易引起问题，甚至导致不良后果。
因此，在沟通中要尽可能减少沟通时间。
在繁忙的工作中，可以通过邮件、短信等方式进行有效的沟通，避免因时间延误信息而进行走弯路。
三、掌握沟通技巧在进行管理沟通时，一定要掌握一定的沟通技巧。
不同的人有不同的表达方式和处理方式，因此，在沟通中不仅需要注重语言的清晰和准确，还要注重沟通的情感、语调和逻辑。
必要的时候，可以寻求沟通专家和培训机构的指导，以提高沟通的质量和效率。
四、建立有效的沟通平台在利用沟通平台进行沟通时，可以借助网络、电话等外部资源，还可以运用内部的信息工具和系统进行沟通。
这样，不仅可以保证沟通顺畅，还可以提高沟通的效率。
同时，通过建立有效的沟通平台，也可以促进组织与外部人员及时、准确、完整地交流和沟通。
五、创造良好的沟通氛围在进行管理沟通时，要注意营造良好的沟通氛围。
首先，要注重沟通双方的心理状态。
如沟通的双方有矛盾，可以先寻求矛盾解决专家或心理医生的帮助。
其次，要注重语言、姿态和表情的和谐。
在沟通中，要保持自信、清晰和冷静的状态，不要在沟通中暴露自己的情绪。
六、加强反馈互动沟通是一个双向的过程，反馈是一个重要的环节。
管理沟通 论述
管理沟通论述管理沟通是组织中至关重要的方面之一，对于确保信息传递、理解和合作至关重要。
以下是有关管理沟通的一些要点：1. 目标明确：有效的管理沟通始于明确的目标。
组织中的沟通应该有明确的目标和目的。
这可能包括传递信息、激发行动、解决问题或建立团队合作。
2. 开放和透明：良好的管理沟通要求开放和透明的环境。
领导者和团队成员应该鼓励诚实和直接的沟通，以促进信息的流通。
3. 选择适当的沟通渠道：不同的信息可能需要不同的沟通渠道。
有时候，面对面的会议可能更为有效，而其他时候可能可以通过电子邮件、即时消息或其他工具进行。
4. 双向沟通：管理沟通不仅仅是从领导层向下传递信息。
双向沟通是至关重要的，这意味着领导者应该倾听并回应团队成员的反馈和问题。
5. 定期更新：长期不更新的信息可能导致误解和不确定性。
定期的更新和沟通可以帮助保持团队成员对组织方向和变化的了解。
6. 使用清晰简洁的语言：避免使用复杂的行业术语和模糊的语言。
使用清晰、简洁、容易理解的语言，确保信息被正确传达。
7. 考虑文化差异：如果组织涉及到多个地区或文化，领导者需要考虑到文化差异对沟通的影响，并采取相应的措施来确保信息在各个文化中都能够被理解。
8. 紧急情况处理：在紧急情况下，管理沟通需要及时而迅速的反应。
确保有清晰的紧急沟通计划，包括联系人和渠道。
9. 培训和发展：提供培训以提高团队成员的沟通技能，包括有效听力、表达和解决冲突的能力。
10. 评估效果：定期评估管理沟通的效果。
这可以通过收集反馈、监测项目进展或进行绩效评估来实现。
总体而言，管理沟通是一项需要关注和精心规划的任务，它对组织的成功和团队的协作至关重要。
管理沟通重点
第一章沟通概论1.沟通的含义：沟通是人们通过语言和非语言的形式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
沟通应该包括想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的五个方面。
2.沟通过程模型：信息源、编码、渠道、接收者、解码、反馈、噪音3.沟通的要素：信息发送者、听众、目的、信息、渠道、环境、反馈4.沟通的方式：告知、推销、征询、参与5、有效的沟通策略：1）使用恰当的沟通节奏2）考虑接收者的观点和立场3）充分利用反馈机制4）以行动强化语言5）避免一味说教第二章管理沟通1.管理沟通的含义：管理沟通时为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的只是、信息传递和交流活动。
2.管理职能划分为四大类计划、组织、领导、控制3．管理者的沟通角色：（人际关系角色）挂名领袖、领导者、联络员（信息传播角色）监听者、传播者、发言人（角色制定者）企业家、危机驾驭者、资源配置者、谈判者4、管理沟通的作用：1）管理沟通时润滑剂，可以使得员工懂得尊重对方和自己，不仅了解自己的需要和愿望，也能通过换位思考，彼此理解，建立信任，融洽工作关系。
2）是粘合剂，管理沟通可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织粘合在一起。
使组织中的员工在公司的发展蓝图中实现自己的理想，或构建自身的人生道路中促进组织的发展，同时与其他个体紧密协调合作，在实现公司愿景的努力和工作中，追求个人的靠理想和人生价值。
3）是催化剂，可以通过上司与下属，员工与员工的沟通和交流，增进员工对组织目标及愿景的了解和理解，从而激发员工内在的潜力和潜能，使大家团结一心，众志成城，实现组织目标。
5.有效管理沟通策略：1）重构组织结构2）营造新型的组织文化氛围3）健全完备高效的沟通网络4）提升管理沟通能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第三章管理沟通的相关理论1.赫兹伯格的双因素理论：他把有关企业的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件称为保健因素。
管理沟通重点
管理沟通重点第一篇：管理沟通重点酒店客户投诉存在的问题及对策分析在市场竞争日趋激烈的今天，企业的成功与否取决于能否使客户满意，能否形成高于竞争对手的客户忠诚度，这客观形成了“以客户满意为中心”的企业经营与管理理念。
客户投诉是客户向企业表达不满的行为，是否快速、有效地解决客户投诉关系到企业能否赢得客户的满意和忠诚，是企业赢得竞争优势的重要武器。
积极预防和妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。
所以首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主观和客观方面的原因，在此基础上知道宾客投诉时所带有的一般心理，如求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理，并按照标准的程序和运用合理的方法来处理，力求达到完美的艺术效果，变不满意为满意。
另外，我们还要正确看待影响宾客进行投诉的原因，明白宾客的投诉是给酒店自我完善的一次宝贵机会。
最后，员工要树立良好的公关意识，其中包括服务公众意识和真诚互惠的意识，因此要求酒店普及公关知识，培养员工的公关服务意识，提高全体员工素质。
1宾客投诉的定义及现状宾客投诉是指宾客向服务员提出或向有关部门反映其自身利益受到侵害，寻求尊重，发泄，和补偿的行为1。
纵观近年的中国旅游市场，整体持续发展，而酒店业的发展态势尤为良好，增幅瞩目。
与此同时，根据《2008 年全国旅游投诉情况汇总》，2008 年全国各级质监所共正式受理9904 件旅游投诉，比上年增长65.56%；其中投诉酒店1278 件，占投诉总数的 12.90%，增幅为 77.75%；投诉反映主要情况，反映安全保障问题的占投诉的15%，反映服务规范问题的占投诉的 19%，反映服务态度问题的占投诉的 15%，反映合约纠纷的占投诉的2%。
反映收费问题的占投诉的18%，反映卫生标准问题的占投诉的3%，反映硬件设施问题的占投诉的22%，反映其它问题的占投诉的6%。
在整个旅游投诉中，酒店业由于整体管理比较规范，投诉所占比例相对较小，但其绝对数量的快速增长却是不可忽视的。
管理沟通 重点整理
第一章复习要点1.如何理解沟通的涵义？沟通的主要构成要素有哪些？沟通的涵义：人们在社会互动中，为了特定的目标，运用一定的策略和手段，传递一定的信息，以期获得相互理解的活动或过程●沟通是有目的的信息交流●沟通中所传信息的含义，包括事实、情感、价值观和观点，而这些含义均通过各种符号得以外化●沟通的有效性（成功）是以听传信息的含义被对方充分理解，接受并认同为标志●有效的沟通是双向互动的过程；在此过程中，积极寻求反馈和主动给予反馈同等重要。
要素：显现要素：目标、信源、反馈、信息、信宿、干扰、信道隐含要素：认识背景、时空环境、权威效应、心理要素目标、信息源、听众、环境、信息、媒体、反馈2.何谓管理沟通？如何理解管理沟通的本质？我们把沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期获得客体相应反馈和反应的整个过程。
本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息，传递信息，实现建设性沟通。
管理沟通特点：目标性、多元性、策略性、有效性3.管理沟通的运作过程如何？其内在目标是什么？内在目标：在组织管理中，一方将相关信息准确迅速、有效的传递给另一方，使之正确理解并乐于接受，且达成共识4.影响管理沟通目标实现的主要因素有哪些？主体：1.编码不当 2.感知失真 3.媒介欠妥 4.地位影响客体：5.时机欠佳 6.价值差异 7.环境不适 8.反馈缺失5.管理沟通的基本原则具体是什么？1)坚持建设性沟通的理念，建设性沟通即在维护或改善原有关系的前提下而进行的以解决现实问题为目标的有效沟通2)强化客体导向的思维方式，即站在对方的立场上，以对方的需要及其需要的满足为出发点，以更好的理解对方为目的的思维方式。
6.管理沟通的特征：1)管理沟通是为了达成预定的管理目标2)管理沟通事故沟通双方的相互行为3)管理沟通需要有效的中介渠道4)管理沟通需要设计有效的策略7.建设性沟通：是指在不损害甚至改善或巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式特征：（1）沟通目标是为了解决现实的问题（2）实现了信息的准确传递（避免信息与主题偏离，避免给受众传递错误的信息）（3）沟通有利于改善或巩固双方的人际关系案例：实质：如何建立客户导向的沟通的理念这个理念的核心：以客体价值导向来检讨自身行为。
管理沟通整理重点
第一章管理沟通的相关理论1.科学管理理论代表人物：“科学管理之父”——弗雷德里克·泰罗最佳的管理是一门有赖于明确界定的法则、规章和制度的科学。
主要观点：(1)管理科学的根本目的是谋求最高工作效率；(2)达到最高工作效率的重要手段，是用科学的管理方法代替旧的经验管理；(3)实施科学管理的核心问题，是要求管理人员和工人双方在精神上和思想上来一个彻底变革。
2.官僚制组织理论关于官僚制组织的特征，马克斯.韦伯这样描述：♦对每个组织成员实行劳动分工，明确权力和责任♦将各种职位按权力等级加以组织，形成一个等级链♦设定一整套规章制度来约束组织成员的行为♦管理人员领取固定薪水，但没有企业财产所有权♦人员选拔基于技术资格，平等地对待所有员工；♦雇佣合同被视为组织成员的终身合同，员工不能被任意地不公平地解雇。
3人际关系理论赫兹伯格的双因素理论保健因素（造成员工不满的因素）: 公司的政策、管理行为、工作条件、薪水、人际关系、地位、安全激励因素（使员工感到满意的因素）: 工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作。
▲保健因素是防止不满的前提，是激励的起点。
4.人力资源理论：马斯洛的需求层次模型1）生理需要——维持人类生存所必需的身体需要。
如吃饭、穿衣、住宅2）安全需要——保证身心免受伤害。
如劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障3）社会需要——包括感情、归属、被接纳、友谊等需要。
4）尊重的需要——包括内在的尊重如自尊心、自主权、成就感等需要和外在的尊重如地位、认同、受重视等需要。
5）自我实现的需要——包括完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物◆一般形式，生产力不发达，生活水平不高，收入低：生理需要◆特殊情况，如洪水、地震、瘟疫、战争：安全需要◆青年人交往、择偶；老年人退休、孤独：社会需要◆知识分子；失足者：尊重需要◆有强烈事业心的人：自我实现需要第二章沟通概述1、沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并实现理解效果的过程。
管理沟通 复习重点
美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾说，未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。
第一章沟通概述•第一节人\组织与沟通第二节沟通的基本概念第三节沟通的一般模型第一节人/组织与沟通一、沟通的重要性(一) 沟通是组织管理的重要组成部分(二) 沟通是事业成功的保证(三)沟通是个人身心的保证沟通是组织管理的重要组成部分◆管理是现代社会永恒的主题。
◆“管理者与被管理者之间的沟通是任何管理艺术的精髓。
”◆“沟通决定了管理”。
沟通是事业成功的保证人与人之间的交往基本上是一种利益交换的过程。
不良沟通的后果?①造成时间和资源的浪费；②引起人们之间的冲突；③员工满意度下降；④削弱团队的整体能力。
良好沟通的益处?①员工知道自己该做什么②明白自己的工作将促进整个团体目标的实现；③资源得到正确、高效的利用④问题能被及时解决；⑤环境宽松，工作有动力。
经验＋定期自我评定＋发挥优势＋改善弱势＝良好的沟通二、人际沟通(一) 什么是人际沟通?人际沟通是指人与人之间的信息和情感的相互传递过程。
(二) 人际沟通的行为准则1．互惠互利不同步；不等量；报偿形式多样。
2．诚信（真实；守信）3．相容“以责人之心责已，以恕已之心恕人”（三）情商（emotional quotient，EQ）“智商决定录用，情商决定提升”情感智力即理解他人和与他人相处的能力，是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。
1．自我情绪认知能力，即对自己自身状态的感知力。
2．情绪控制力，即针对具体情况以恰当的方式表达情绪的能力。
3．自我激励，即抵制冲动，树立目标并努力去实现它的能力。
“让情绪活动服从于理智和意志的安排”。
4．认知他人情绪的能力，包括观察、分析、判断的推理等过程。
5．处理人际关系的能力。
每个领导者必须具有强韧的性格，即情感强度。
也就是说，无论喜欢与否，你都要面对现实。
⊕不能诚实地面对自己；⊕无法实地面对业务和组织现实；⊕不能基于客观事实对人做出选择和评价。
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建设性沟通就是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行的确切、诚实的管理沟通方式。
一是沟通目标是为了解决实际问题，二是实现了信息的准确传递。
三是沟通有利于改善或巩固双方的人际关系，、建设性沟通三个方面的基本策略1基于客观信息的策略完全性，清晰性，具体性，描述，逻辑性2基于主体定位的策略自我显性，积极倾听3基于对象情感的策略，认同行，一致性，周到性管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。
传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。
管理沟通的内涵1沟通首先是意义上的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。
3.沟通的信息是包罗万象的管理沟通的五种基本策略：沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略和文化策略三．过程四．要素。
沟通者听众信息渠道背景沟通目标反馈七五．沟通障碍地位影响语义问题感觉失真文化差异环境混乱信息渠道选择不当无反馈七第二章沟通的基本策略(主体客体如何传递)各种沟通主体的基本问题了解自我认知自我定位沟通者的可信度（初始。
后天可信度）如何提高可信度必须理解如何提高自我沟通的技巧（简述题）三个阶段目标管理矩阵了解影响可信度的因素和技巧沟通者的自我背景沟通者策略的选择，案例李明义和白露管理沟通的五种基本策略：沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略和文化策略沟通主体分析的基本问题自我认知“我是谁”——自身的物质认知、社会认知和精神认知，自身内在动机和外在动机。
自我定位“我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面的客观定位沟通者的可信度初始可信度；在沟通发生之前听众对你的看法后天可信度(：沟通者在与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法怎样提高可信度?身份地位良好意愿专业知识外表形象共同价值影响可信度的因素和技巧沟通目标的确定总体目标行动目标沟通目标。
听众策略(回答四个问题)根据听众不一样做出策略不一样。
听众是谁听众外面干什么如何激发听众听众需要什么听众策略必须分析四个基本问题听众是谁?他们了解什么? 他们感觉如何? 如何激发他们如何与上司沟通讨论：你是某公司市场部的基层管理人员，硕士研究生毕业已经有三年了。
你部门的经理是专科毕业，很有闯劲。
由于年龄、文化程度等方面原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如，经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。
你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。
对此你感到非常不满，一段时间来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。
现在，考虑这样两个问题：(1)与上司的上司沟通(副总经理)是否合适?(2)如何与副总经理沟通?根据管理沟通的一些启发，建议设计一个与上司的上司沟通的办法。
1目标确定取得间接上司对你建议的认同避免直接上司给你“穿小鞋”2. 分析沟通对象的特点充分掌握间接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建议的原因了解直接上司和间接上司之间的关系了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术3.分析自身地位和特点弄清楚“我是谁?”和“我在什么地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度4.沟通信息策略策略原则：站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人；不对上司的人身作评论。
信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法。
语言表达：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。
5. 沟通渠道策略分析渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道。
尽量避免直接上司知道，私下沟通较为合适。
可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问第九章危机沟通危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程危机沟通的基本原则1主动性原则2真实性原则3承担责任原则4速度第一原则524小时原则6系统运行原则企业危机管理四阶段理论1、发现危机：信息管理机构及时将危机征兆信息提供给决策层。
2、确认危机：迅速确认引发危机的因素，寻找应对危机的措施。
3、控制危机：采取应急措施遏止危机发展，把损失降到最低。
4、总结危机：对危机管理过程进行评估，改进工作。
媒体对立法则1先发制人2公平3针对性4统一口径5息事宁人6不与媒体对抗7留有余的8不让老总充当发言人9英国危机管理专家里杰斯特著名的三“T”法则：提供真实情况；提供全部情况；尽快提供情况。
危机沟通的策略一、危机事前的沟通1危机事前沟通训练分析人员、管理决策人员、新闻处理小组、亲属联络小组、发言人2危机事前沟通方案的设计危机调查制定危机沟通方案的基本框架结构建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系与顾客建立良好的沟通二、危机发生时的沟通（一）相关群体的选择及沟通内容＊利益相关者又称为关联群体:即所谓的那些对组织的产品或服务感兴趣、并且这些产品或服务以这样或者那样的方式影响到他们的生活的人的集合＊区分原因：评估对危机反应，做出更好应对策略；明确危机爆发后的沟通对象，建立起有效沟通，化解危机三、危机事后的沟通与受危机影响的各方进行沟通保持运营状态制订计划以避免危机重来第十三章冲突冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不—致的差异冲突三种不同的观点观点一：避免冲突传统观点观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力，人际关系观点，观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对必要•冲突产生的原因1、个体内心冲突：双趋向冲突；双回避冲突；趋向——回避冲突；2、人际冲突：人际冲突的根源在于缺乏有效沟通。
3、组织冲突：因为任务、职责方面的产生的牵制和扯皮，一般表现为组织内群体与群体的冲突；4、角色冲突：是指一个人所执行的一组相关活动，由角色产生的在组织内（上下级、同事）和组织外（夫妻、朋友等）的一种人际冲突。
1、成员之间目标的对立；2、成员之间利益需要相争；3、工作岗位分工不明；4、分配不公；冲突的基本原则；i.将冲突引导到就事论事的具体事实上b)多重解决方案c)共同追求的目标d)幽默感e)平衡权利结构f)不要强迫形成共识五种策略；回避策略，平滑策略，强迫策略，妥协策略，合作策略沟通五部曲；倾听告知针对需求提出选择方案当机立断第六章谈判谈判是指双方或多方为了消除分歧、改变关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为。
一、谈判的要素谈判主体(参与谈判的当事人)谈判客体(谈判的议题及内容)谈判目的谈判结果谈判的种类对抗性谈判和合作性谈判对抗性谈判与合作性谈判比较谈判的策略一、互利型谈判策略精诚所至充分假设润滑剂策略游刃有余把握契机二、我方有利型谈判策略◆最后期限法◆声东击西◆疲劳策略◆得寸进尺◆既成事实三讨价还价策略第七章面谈面谈的基本过程一准备阶段；1确立面谈目标2设计好的问题以鼓励信息共享3安排面谈结构4安排好环境以增进关系5预期问题并准备回答实施阶段1 面谈的开始2面谈主体内容的组织3结束面谈答案概念，基本过程如何进行；选聘用面谈建议过程people原则第一步：准备(1)回顾申请书、简历、副本以及其他背景信息(2)同时准备一般问题和个别的、具体的问题(3)准备适当的、自然的环境第二步：建立关系(1)努力使求职者感到舒适(2)表达真诚的兴趣(3)通过语音和举止表示支持性态度第三步；获取信息(1)提问(2)深究(3)仔细倾听(4)观察对方第四步：提供信息(1)描绘现在和将来的工作机会(2)宣传公司的正面特色(3)对求职者的问题作出反应第五步：结尾(1)澄清回答(2)为最终求职者的加入提供机会(3)说明接下去需要做什么事第六步：评价(1)评价技术上的能力和工作要求的匹配性(2)判断个性素质(3)作出推荐第三章倾听倾听的含义是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。
倾听障碍1环境障碍2倾听者的障碍倾听策略1克服倾听者的障碍2提高个人倾听效果3建立集思广益的日常倾听制度白露；我认为，你问的问题不是公司存在的主要矛盾，从你的叙述中可以得知公司有实力、有目标、有能人，公司缺乏的是激励机制和有效的内部管理机制，这才是主要矛盾，如果我是总经理，我的措施是：1、首先出版一本《员工手册》，规范员工的行为，执行优秀的表彰、奖励，违反的照章处罚，2、制定行之有效的绩效考核、管理制度，明确每个岗位的职、责、权、利，3、不管白猫黑猫，业绩好的就是大熊猫（国宝），业绩差的炒鱿鱼（开了），有了上述3项措施，一切问题迎刃而解。
研修生1——先说需要注意的问题，一是淡化袁被否决的原因，二是避免让陈寿春觉得袁比自己更优秀，三是避免留下因为年纪而照顾理由。
谈的策略，竟然是如何更有效提升研修效能，谈什么？一谈研修期间对老同志的要求，二谈研修期间老同志不同于新同志可以的挥的作用，三谈如何巩固未来研修成果2——与陈文戎、袁安付谈的目的与内容不尽相同。
袁重安抚，不回避否决原因，但也明确不排除未来新的机会；陈重激励，不能参与直接研修，那就借着者的成果结合内部进行挖掘，并有可能让下一轮研修体现不同成就与特色3——能被选择参与研修必是骨干，业绩认同是需要的，研修指标安排的客观情况也是存在的（一）通过明确听众利益激发兴趣（二）通过可信度激发听众（三）通过信息结构激发听众与上司沟通一；不合适，因为这是越级报告，若处理不好，会直接影响你在企业的工作，即使你处理好了，你的直接上司也会对你不满。
二1充分了解副总理的背景，了解副总的心理特征和管理风格；2充分认识自己所处在的地位，并清楚那你所反映问题的看法深度表达你所要表达的观点。
3在沟通信息时，选择合适时机，合时的场合，以咨询的方式处理4表面不刻意，，实际精心准备如何提升自己我沟通的技巧1认识自我，审视自我动机，静心思考自我2提升自我，修炼自我意识，善于积极倾听，转换视角，开放心灵3超越自我，超越目标和愿望，以自我为目标。