团队管理能力提升培训值得一看.ppt
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第一单元：管理认知提升 第二单元：现场管理-绩效沟通面谈 第三单元：基层员工有效激励 第四单元：有效培训与指导 • 收获：自信、坚强、称职、快乐的呼叫中心管理人员
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练习：带着问题听课
1．我今天学到了什么？ 2．感触最深的是什么？ 3．回岗位以后，我将结合所学能做到什么？ 4．我需要进一步解决的问题有哪些？
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团队管理能力提升培训
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自我管理-为什么这么忙？
• 当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？ • 本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围
以外的事情，该如何处理？可以使用哪些方法进行委婉拒 绝？ • 如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？ • 当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如 何分配？ • 在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务
WWW现.HILL.N场ET.CN 管理-恩多一点？还是威多一点？
• 与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地，但员 工不能理解，而且个别人不能接受自己的观点，一味地 固执己见，甚至口出狂言、脏话。
• 为什么忠言就逆耳？ • 对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,如果稍候好
说话一些,他们又不太自觉,在管理力度上该如何把握才 恰当？ • 我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常好, 但好像又没有了威性. • 如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切 的关系？人性化管理与军事化管理的如何平衡把握？
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用户的维权意识、法律意识 及“花钱买服务”的观念日 益提高
改善空间逐步变小
客户量的增加、业务的日趋 复杂使服务工作量、工作难 度逐步加大
服务的针对性和有效性对信 息系统、人力资源等的支撑 需求日益提高
服务管理的面临挑战
竞争对手对服务日趋关注，且 具有极强的快速模仿能力
平行沟通-协调为什么哪么难？ WWW.HILL.NET.CN
• 如何与其他各个部门作好沟通工作？ • 当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如
何通过有效的沟通在观点上达成一致？ （就是指大家在 是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？） • 人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜 邀功，喜稳重踏实，不喜哗众取宠，所以往往感觉自己很 孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑…… • 很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为 我做事太认真，说我不随大潮，但这是我一惯的作风， “众人皆醉我独醒”，困惑啊……
督导管理不是什么？
堵促
+
引捣
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为什么要强调“督导”
世界一流企业
财务
EBITDA
市盈率 所有者权益报
酬率 三年营业收入
增长率 营业利润 全员劳动生产
率 资产负债率
客户
客户满意度 千人投诉率 网络覆盖人口数 服务网点数 服务质量
创新
新业务收入占 总收入比例
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5F学习建议
Forgetting （忘记外界的事）
Feeling
（感受你的角色）
Following
（Fra Baidu bibliotek全地参与）
Facing & devoting （正视及奉献你的体验）
Farsighting （具有远见性）
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何谓“管理”？
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WWW客.HILL.N户ET.CN 沟通-为什么“坏”客户哪么多？
• 对于一些自动台的语音说明，比如说套餐的开通情况，系 统把短信、呼等、呼转、长途等功能都报给了用户，用户 往往以为开了另外的业务，总是会再来电咨询。
• 如何应对敏感性用户。 • 给用户解释的很清楚，用户在电话中表示满意，但挂机后
打不满意！现在的人啊！在接到业务骚扰电话时，无法以 让其主动挂机，咋办啊？ • 说少了，客户听不懂，说多了，接通率上不去，郁闷！ • 如何在接到郁闷电话后还能笑对下一个电话 • 既要保证通话时长，又要求回答全面并做到及时回访，如 何保证三者平衡？
服务管理 面临挑战
竞争日趋同质化，“传导品质、 提升客户感知”对服务窗口的 要求越来越高
控制服务成本的要求趋高，需 合理配置服务资源、实现“服 务效益”的最大化
新员工的增加带来管理难度的 加大，调动其积极性、主动性 和创造性需要一支强有力的一 线管理队伍
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课程介绍
• 目的：找到找准方法，解决焦点困惑 • 课时：3天 • 方法：讲授、研讨、演练、反思、改进 • 大纲：
业务培训-理论与实际效果的结合？ WWW.HILL.NET.CN
• 在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。 • 公司组织的培训很多人不愿在休息时间参加，甚至觉得是
浪费时间，自然就不会认真听讲！ • 现场管理工作中需要现场进行业务答疑，但是我们现在的
主要工作内容已与业务接触不多了 • 如何让培训更具实用性？ • 课件制作如何才能做到重点突出？ • 如何收集具有启发性的案例？ • 如何做好培训需求分析？ • 如何将业务培训做得更有趣？ • 如何帮助客户代表提高现场解决问题的能力。 • 新员工学习态度不端正
何谓“主管”？
1、主管不是主官 2、主管是劳心而非劳力者 3、主管是人才而非人手 4、主管是既管又理的人 5、主管是负责单位绩效成败的人
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主管应具备的能力？
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高层 中层经理
督导层 基层
督导管理是什么？
督促
+
引导
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我们的困惑-为什么公司……？ WWW.HILL.NET.CN
• 组织活动找不到突破点，总觉得达不到预期效果； • 如何快速有效转变员工观念； • 对一些指标的规定，比如说通话时长，如果太短的话，可
能影响到服务质量。 • 拉拢更多的用户使用我们的业务是必要的，但是在用户不
知道的情况下强制开通一些业务，势必要引起很多咨询， 甚至是投诉。 • 苏北苏中10个城市的电话全是我们淮安呼叫中心负责的， 要是每个地市都有呼叫中心，我们的工作会轻松许多。 • 对于月考考的内容，似乎跟工作没有太大的联系，但是没 个月都要考,哎```````
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1．我今天学到了什么？ 2．感触最深的是什么？ 3．回岗位以后，我将结合所学能做到什么？ 4．我需要进一步解决的问题有哪些？
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• 当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？ • 本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围
以外的事情，该如何处理？可以使用哪些方法进行委婉拒 绝？ • 如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？ • 当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如 何分配？ • 在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务
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• 与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地，但员 工不能理解，而且个别人不能接受自己的观点，一味地 固执己见，甚至口出狂言、脏话。
• 为什么忠言就逆耳？ • 对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,如果稍候好
说话一些,他们又不太自觉,在管理力度上该如何把握才 恰当？ • 我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常好, 但好像又没有了威性. • 如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切 的关系？人性化管理与军事化管理的如何平衡把握？
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用户的维权意识、法律意识 及“花钱买服务”的观念日 益提高
改善空间逐步变小
客户量的增加、业务的日趋 复杂使服务工作量、工作难 度逐步加大
服务的针对性和有效性对信 息系统、人力资源等的支撑 需求日益提高
服务管理的面临挑战
竞争对手对服务日趋关注，且 具有极强的快速模仿能力
平行沟通-协调为什么哪么难？ WWW.HILL.NET.CN
• 如何与其他各个部门作好沟通工作？ • 当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如
何通过有效的沟通在观点上达成一致？ （就是指大家在 是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？） • 人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜 邀功，喜稳重踏实，不喜哗众取宠，所以往往感觉自己很 孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑…… • 很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为 我做事太认真，说我不随大潮，但这是我一惯的作风， “众人皆醉我独醒”，困惑啊……
督导管理不是什么？
堵促
+
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为什么要强调“督导”
世界一流企业
财务
EBITDA
市盈率 所有者权益报
酬率 三年营业收入
增长率 营业利润 全员劳动生产
率 资产负债率
客户
客户满意度 千人投诉率 网络覆盖人口数 服务网点数 服务质量
创新
新业务收入占 总收入比例
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5F学习建议
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Feeling
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（Fra Baidu bibliotek全地参与）
Facing & devoting （正视及奉献你的体验）
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何谓“管理”？
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• 对于一些自动台的语音说明，比如说套餐的开通情况，系 统把短信、呼等、呼转、长途等功能都报给了用户，用户 往往以为开了另外的业务，总是会再来电咨询。
• 如何应对敏感性用户。 • 给用户解释的很清楚，用户在电话中表示满意，但挂机后
打不满意！现在的人啊！在接到业务骚扰电话时，无法以 让其主动挂机，咋办啊？ • 说少了，客户听不懂，说多了，接通率上不去，郁闷！ • 如何在接到郁闷电话后还能笑对下一个电话 • 既要保证通话时长，又要求回答全面并做到及时回访，如 何保证三者平衡？
服务管理 面临挑战
竞争日趋同质化，“传导品质、 提升客户感知”对服务窗口的 要求越来越高
控制服务成本的要求趋高，需 合理配置服务资源、实现“服 务效益”的最大化
新员工的增加带来管理难度的 加大，调动其积极性、主动性 和创造性需要一支强有力的一 线管理队伍
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• 目的：找到找准方法，解决焦点困惑 • 课时：3天 • 方法：讲授、研讨、演练、反思、改进 • 大纲：
业务培训-理论与实际效果的结合？ WWW.HILL.NET.CN
• 在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。 • 公司组织的培训很多人不愿在休息时间参加，甚至觉得是
浪费时间，自然就不会认真听讲！ • 现场管理工作中需要现场进行业务答疑，但是我们现在的
主要工作内容已与业务接触不多了 • 如何让培训更具实用性？ • 课件制作如何才能做到重点突出？ • 如何收集具有启发性的案例？ • 如何做好培训需求分析？ • 如何将业务培训做得更有趣？ • 如何帮助客户代表提高现场解决问题的能力。 • 新员工学习态度不端正
何谓“主管”？
1、主管不是主官 2、主管是劳心而非劳力者 3、主管是人才而非人手 4、主管是既管又理的人 5、主管是负责单位绩效成败的人
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主管应具备的能力？
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督导层 基层
督导管理是什么？
督促
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我们的困惑-为什么公司……？ WWW.HILL.NET.CN
• 组织活动找不到突破点，总觉得达不到预期效果； • 如何快速有效转变员工观念； • 对一些指标的规定，比如说通话时长，如果太短的话，可
能影响到服务质量。 • 拉拢更多的用户使用我们的业务是必要的，但是在用户不
知道的情况下强制开通一些业务，势必要引起很多咨询， 甚至是投诉。 • 苏北苏中10个城市的电话全是我们淮安呼叫中心负责的， 要是每个地市都有呼叫中心，我们的工作会轻松许多。 • 对于月考考的内容，似乎跟工作没有太大的联系，但是没 个月都要考,哎```````