入住登记手续的程序与标准
入住登记程序
5．预抵店重要客人名单
贵宾（VIP）（Very Important Person）。主要包括 政府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。
公司客户（CIP）（Commercially Important Person）。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅 行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。
需特别关照的客人（SPATT）（Special Attention Guests）。主要指长住客（Long-stay Guests）以及需 要特别照顾的老、弱、病、残客人等。
定 付 款
方
式
排房方法 和技巧?
付款方式: 现金结账\
信用卡结 账\传单结 账\转账结
账
完
制
成
作
入
表
住
格
登
资
记
料
手
续
向客人问好是提供服务的 第一步。
欢迎光临XX酒店 您好，女士 XX先生，早上好
识别客人有无预订
已办理预订手续的客人 称呼熟客（欢迎您，XX小姐，
我们正等候您的光临） 查找电脑（请您稍等，帮您查
表1-10 国内旅客住宿登记表
编号：
房号：
房租：
姓 名 性别 年龄 籍 贯
省市县
户口地 址
身份证或其他有效证件
抵店日期
离店日期
同 宿 人
姓名
性别
年龄 关系
备 注
工作单位 证件号码
职业 从何处来
请注意：
1．退房时间是中午12∶00 2．贵重物品请存放在前台保险箱内， 阁下一切物品之遗失饭店概不负责
3．来访客人请在23∶00前离开房间 4．退房请交回钥匙 5．房租不包括房间里的饮料
订散客
办理散客入住手续的工作程序
亲切自然
——指示电梯位置，由接待员或经理亲自送客人进房间。
——祝客人住店愉快。
完成客人进房后
信息整理工作
准确及时
——开通市话，如客人有特殊要求，将长途开通。
——根据登记资料，将客人具体信息输入电脑。
——将登记单第二联送收银员签收。
注意：若客人无预定：A、应问清客人对房间的具体要求；
B、根据客人的身份，恰当使用推销用语；
C、在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予的权限；
D、根据所售房状况，临时控制相应房号。
填写入住
登记单
字迹工整不漏项，
三分钟内完成
——将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。
——查验证件并与登记项目核对。
——客人填写登记单的同时分配房间并通知服务中心。
——将房卡递给客人，告诉客人房间所在楼层及房号。
确认付款方式
语气委婉
——现金付费的，除了符合免收预付款范围的客人（长期
合作的旅行社、集团领导特殊通知的）外，均按预定天数
多收取一天定金。
注：1、向客人说明多收一天定金原因。
2、有转帐付款的，根据接待单位要求决定是否收取定金。
——在入住登记单上注明房价及付款方式。
分配房间
确保房间为可售房
并符合客人要求
——查看电脑，找出相应房号。
注意：若住房紧张，客人所订房间尚未整理好：
A、应向客人致歉并提供适当礼遇；
B、请服务中心协助安排人员尽快整理；
C、将预计能够进房时间向客人说清楚。
通知服务中心
迅速
——将客人所住房号通知服务中心，有关特殊要求一并说
明。
制卡
准备、迅速
——向客人说明房卡使用方法。
酒店——入住登记、退房结账程序(标准)
入住登记程序（标准操作时间2分钟）序号操作步骤操作标准注意事项1礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好，欢迎光临；早上好；您好！请问有什么可以帮您？；确定是否住店；确认有无预定：①先生/小姐，您好，请问您之前有预定吗？之前有住过我们酒店吗？②先生/小姐，您好，见于您上次住过我们酒店，还是给您和上次一样的优惠价格，可以吗？①如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍后”。
②如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。
③注意每位入住客人都必须登记有效证件。
无任何有效证件，不得登记入住。
酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵证、军官证等。
④已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。
⑤如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。
⑥在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。
2若无预定①向客人介绍房型及房价供客人选择。
②确定入住信息：房型、房价、入住天数、入住人数等。
3若有预定查看客人订单情况，与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。
4索取证件请客人出示身份证或其他有效证件：请出示一下您的身份证，谢谢。
5确认信息双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您是几位入住？6登记入住①有预定：检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住；②无预定：直接开房入住。
注：务必收到客人押金或刷卡后方可在客房软件做入住。
7收取押金①收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整+200元来收取；刷卡则只刷取房费，再加收200元现金，如：请您预付××元房费押金，请问是刷卡还是付现？②唱收唱付，报出现金金额，例如：收取您500元整，谢谢。
③将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。
8打RC单并签名①在系统中录入押金并打印RC单②取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，同时留一下您的联系方式，以便有什么特别情况好及时通知您，谢谢。
某某酒店前厅部为散客填写入住登记表标准操作程序
(六)生日是否准确
(七)证件是否有效且号码是否完整
(八)护照的签证是否有效（只对外籍客人而言）
(九)完整清晰的联系地址
(十)提供的付款方式是否有效
(十一)是否已在登记卡上签了名
确保登记卡上所承载的信息资料完整、真实
四、校验登记卡上的各个必要项目是否都已填写好
有些时候，客人会忘记填写登记卡上的某些项目，最常见的是“联系地址”和“签名栏”，必须对回收的登记卡做仔细的校验。
避免遗漏掉重要的信息。
五、在系统中对客人的个人档案进行更新
打开客人的档案界面，对以下的主要栏目进行更新：
客人的全名、语言种类、称呼的方法、完整的地址资料、国籍名称、证件或护照号码、生日、电话传真/电子邮件(可能的话)
客人所属的公司或机构名称以及他的头衔（可能的话）
—本节完—
客人的资料了解的越详细，就越有利于酒店掌握第一手的材料，对完善服务工作非常有益。
礼貌地请客人填写登记卡：“XXX先生，请您帮忙填写一下这份登记卡，非常感谢！”
为客人填写登记卡
三、检查登记卡的填写质量
(一)将登记卡交给客人，并要求其根据卡上的具体项目要求填写各个项目。
(二)在客人完成填写后，须将登记卡收回，并依据一下各个要点进行检查
(三)姓名全称的英文拼写或中文是否完整无误
(四)性别是否属实
某某酒店前厅部为散客填写入住登记表标准操作程序
部门：
前厅部
实行者职称：
接待员需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、向客人索取有效的身份证或护照
礼貌地对客人说：“XXX先生，请您出示一下有效证件。”
为了核查证件上的有关信息。
登记入住的名词解释是什么
登记入住的名词解释是什么登记入住是指在旅馆、酒店、宾馆等住宿场所入住时进行的一项登记手续。
这一程序是为了确保住宿场所能够提供便利的服务，同时保障住客的安全和权益。
一、登记入住的目的和重要性登记入住的目的是多方面的。
首先，它有助于住宿场所管理者掌握住客的基本信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等。
这些信息对于住客的安全和住宿体验至关重要。
例如，在紧急情况下，住宿场所需要及时联系到入住的住客，以便采取相应的安全措施。
同时，对住客的身份信息的登记也有利于公安机关进行安全调查和追踪犯罪分子。
其次，登记入住可以帮助住宿场所管理者更好地了解住客的需求，提供更好的服务。
通过登记入住，住宿场所可以掌握住客的偏好和特殊需求，如吸烟房、无烟房、残疾人友好设施等。
这一信息可以帮助住宿场所提前做好相应的准备工作，提高住客的入住满意度。
最后，登记入住也与税收和监管相关。
住宿行业是属于服务行业的一种，通过登记入住可以记录住宿场所的运营情况，便于相关税收机关进行监管和收税。
此外，住宿场所也需要向政府和相关部门报告并遵守相关法律法规，以确保其运营合法合规。
二、登记入住的程序和内容登记入住的程序通常是比较简单的，旅客在到达住宿场所后，需前往接待处或前台进行登记。
接待员会提供登记表格或要求填写一些必要的信息，如姓名、身份证号码、联系方式等。
住客需要提供真实有效的身份证明，以确保登记信息的准确性。
有些住宿场所还可能需要住客进行护照的登记，特别是外国游客。
除了基本信息外，登记表格还可能要求住客填写其他一些相关内容，如行程安排、预计离店时间等。
这些信息对于住宿场所更好地安排和提供服务是非常重要的。
三、登记入住的注意事项在进行登记入住时，住客需要注意以下几点：1. 提供真实有效的身份证明。
住客需要确保所提供的身份证明是真实有效的，以免造成过多麻烦。
2. 保护个人隐私。
住客在填写登记表格时，可以只提供必要的信息，如姓名和联系方式等。
敏感的个人信息可以隐去或不填，以保护自己的隐私和安全。
前台入住登记程序
• 对于大多数客人来说，在前台办理
入住登记是其本人第一次与酒店员 工面对面的接触机会。对酒店前厅 部来说，入住登记是对客服务全过 程的一个关键阶段，这一阶段的工 作效果将直接影响到前厅的销售客 房、提供信息、协调对客服务、建 立客账与客史档案等各项功能的发 挥。
办理入住登记手续的目的：
二、团体入住登记程序
• D、向领队、陪同要回团体客人住宿登记表，如
是台湾客人，表内应有台胞证号码，签注号码、 签注有效期、客人姓名、性别、出生年月日、永 久地址等项目，如是港澳客人，表内应有回乡证 号码、回乡证有效期，如是外国客人，表内应有 团体入境签证印章，如无团体签证，则要每个客 人填写一份外国人临时住宿登记表，此乃国家的 法律规定，必须严格执行，认真检查。
•
一、散客入住登记程序
• C、填写欢迎卡，向客人介绍其用途并请客人在上 • •
面签字，如是自付的客人应写清楚房价和折扣并 请客人交付押金 。 D、检查客人的登记表内容是否与证件一至，是 否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号码并签 上接待员的名字。 E、向客人介绍和推销酒店的服务设施和项目， 询问客人是否需叫醒或其它服务。
二、团体入住登记程序
• A、团体客人均有接待计划且一般都预订了房间，
在团体客人抵在酒店的前一天，必须作好房间预 报，并于客人到达的当天早上就将房间分配好， 作好一切准备工作，客人房间数按两个人一间房 为原则来安排（不负责自然单间，但要预备陪同 床位），除非预订计划明确要求单人间。 B、团体客人抵达时，接待员向领队、陪同致意， 对清团号、核实人数、房数、等有无变化和是否 相符，如有变化，则要与领队、陪同弄清情况， 取得一致意见后方可给予开房。
三、填写登记表注意事项
旅店业入住登记制度
旅店业入住登记制度1. 引言本制度旨在规范旅店业的入住登记流程，保障旅客的个人信息安全，提升企业的管理效率和服务质量。
所有旅店员工必须严格遵守本制度，执行入住登记流程，确保信息准确完整，维护旅客合法权益。
2. 适用范围本制度适用于所有旅店业企业及其员工。
3. 定义•旅店业：指从事提供住宿服务的企业，包括酒店、宾馆、旅舍等。
•入住登记：指旅客办理住宿手续，提供个人信息并签署相关协议的过程。
4. 入住登记管理标准4.1 入住登记要求1.旅客在入住前需正确提供以下信息：–姓名–身份证件号码/护照号码–联系电话–居住地址2.企业应建立合法合规的信息采集和保存制度，确保旅客个人信息的安全和保密。
3.企业应悬挂相关政府主管部门要求的入住登记告知公示牌。
4.2 入住登记流程1.旅客到达旅店前台办理入住手续。
2.前台工作人员应该：–确认旅店的合法运营资质，并根据规定索取旅客身份证件原件或复印件。
–检查身份证件的真实性和合法性，核对旅客提供的个人信息。
–填写入住登记表格，包括旅客姓名、身份证件号码、联络电话、居住地址等。
–将入住登记表格和旅客身份证件文件正确存档，保留备查。
–为旅客办理入住手续，并提供相应的住宿协议。
4.3 入住登记协议1.住宿协议应明确双方的权益和义务，包括但不限于以下内容：–入住日期、预计离店日期、实际离店日期–房间类型、房间价格、住宿费用计算方法–旅店的服务标准和规定–旅客的权益和责任–其他事项2.企业应在合理范围内保护旅客的隐私，不得将旅客个人信息泄露给他人或用于其他非法用途。
5. 入住登记考核标准5.1 完善的入住登记流程1.企业应设立专门的入住登记区域，并配备必要的设备和工具。
2.入住登记流程应清晰明了，前台工作人员应熟练掌握并正确执行。
3.入住登记表格的格式和内容应规范统一，确保信息准确完整。
5.2 严格核对旅客身份和信息1.前台工作人员应细致入微地核对旅客身份证件，并与登记表格信息进行一致性验证。
广东政务服务网酒店登记流程与注意事项
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入住手续办理流程
⼊住⼿续办理流程⼊住⼿续办理流程1、⼊住宣传2、⼩区氛围营造3、⼊住⼿续办理现场氛围布置1、填写《⼊住通知书》和《⼊住须知》并在⼊住⾄少⼀周前通过电话、挂号专递⽅式发送给业主。
2、确认业主购房⼿续齐全后发给《物业⼊伙通知单》。
（物业公司导车安全员2 ⼈、礼仪安全员5 ⼈、礼仪导引⼩姐4 ⼈、⾦童⽟⼥卡通迎宾2 ⼈、客户服务中⼼服务员1 ⼈、现场⼩吃品尝区服务⼈员2 ⼈、⼊住单元礼仪⼥安全员 2 ⼈、机动服务⼈员 1 ⼈）1、⼊住业主进⼊现场范围，导车安全员敬礼、导引车辆停放、拉车门、再敬礼。
2、礼仪导引⼩姐披绶带（xx 物业），主动迎接并引导业主往客户服务中⼼。
3、5 名礼仪安全员在客户服务中⼼迎宾地毯起点处正⽴，业主经过整齐敬礼。
4、客户服务中⼼门前2 ⼈（1 男1 ⼥）着卡通充⽓服饰⾦童⽟⼥，业主经过时抱拳迎接，齐声恭祝（恭喜新居落成）。
5、客户服务中⼼内服务⼈员1 ⼈负责对在洽谈区落座的业主进⾏茶⽔服务，为⼉童发放礼品。
6、在现场适当位置设置⼩吃品尝区，供超过接待能⼒的业主品尝及⼩憩。
服务⼈员 2 ⼈负责制作和服务。
7、在当天⼊住的楼栋单元门前设⽴礼仪⼥安全员2 ⼈，负责维持楼栋秩序和接待验房业主，业主到来时敬礼致意。
1、业主⼊住接待⼈员整齐站⽴门内，业主进⼊客服中⼼⽴即迎接（您好！恭喜新居落成）。
2、接待⼈员给业主发名⽚，并⾃我介绍（我是您的⼊住接待员—物业客户经理***，请跟我来！）。
向业主索要《⼊伙通知单》（您好，请把您的《⼊伙通知单》给我）3、核对⼊住通知单，根据所载房号和业主姓名，到前台签字领取内装业主⼊住⼿续所有⽂件、表格和全部钥匙的⼊住资料袋。
4、带领业主到洽谈区（您好，请跟我来！/您请坐！）；服务⼈员根据业主年龄层次及⾝边的⼩孩与⽼⼈情况主动端上咖啡、茶、⾼乐⾼供选择（您好！物业为您服务，请您选⽤！/请慢⽤！），并为⼩孩送上礼物。
5、接待⼈员要求业主提供购房合同（⽆合同提供购放发票原件）、⾝份证原件进⾏核对（您好请把您的购房合同或购房发票给我，谢谢！），检查以前业主是否留有⾝份证件复印件，如⽆则礼貌地请业主稍等⾃⼰去复印（您稍等⼀下，我帮您复印⼀下⾝份证件）。
第四单元主题一入住登记
餐饮提供个性化服务
由于陈云林夫人赖晓华怕冷，因此希望酒店方面把空调温度调高一点， 至于在饮食方面，酒店服务员说，陈云林偏好面食，在饮食习惯上也以中式 餐点为主，早餐的地瓜稀饭配上酱菜，一口气可以吃上两大碗，但对于豆类 食品，例如豆浆就较为忌口。 此外，圆山酒店闻名中外的红豆松糕、冰花煎饺等特色点心，陈云林伉 俪也都尝过了。
客人通常采用的付款方式有
信用卡、现金及转账等。
5 .完成入住登记手续
排房、定价、确定付款方式后,接待员应请客人在准备好的房卡上 签名,即可将客房钥匙交给客人。
酒店为客人事先保存的邮件、留言单等也应在此时交给客人,并提 醒客人将贵重物品寄存在酒店免费提供的保管箱内。
在客人离开总台时,接待员应安排行李员引领客人进房并主动与客
2 .确认房费和 付款方式 3 .收取预付款
4 .信息储存
总结
VIP接待礼遇 ：
礼——以礼相迎，宾至如归 食——安全新鲜，色香味全 住——温暖舒适，关怀备至 用——安全可靠，关注细节 行——灵活掌握，积极配合
(三)团队客人入住登记程序与标准
程 序 标 准
1 .准备 工作
1 .在团队到达前,预先备好团队的钥匙,并与有关部门联系确保房间 为可售房 2 .要按照团队要求提前分配好房间
日期(离店日期)、抵店日期、客人签名、住客须知及接待员签名等项目。
部分酒店设计此卡时,还刊有总经理欢迎词、酒店所提供的服务项目及服务设 施,并附有酒店所在地著名景点的风光照与酒店所在地理位置及主要交通线路
示意图,既方便客人,又促进销售。
6 .建立相关表格资料
入住登记程序最后阶段的工作,是建立相关表格资料:
酒店总台散客入住登记操作程序
总台入住登记操作程序1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。
标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗？”2、得到客人要求住宿的答复后。
标准：“好的，请问您有预定吗？”3、如宾客有预订。
标准：“请问您是以什么名字预定的？“（得到答复）“请稍等，我需要为您查询一下。
”4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型、房价、特殊要求。
5、根据预订单，办理入住手续。
（如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间）标准：“请问是几位住宿？”（得到答复）如：两位。
标准：“麻烦您出示两张身份证件或驾驶证登记，好吗？”6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。
标准：“谢谢，请您稍等。
”★7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。
要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。
8、为客人登记并进行身份证件扫描。
标准：“XXX 先生/小姐，对不起让您久等。
”用双手呈上身份证。
标准：“这是您的身份证，谢谢。
”★9、基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床、身份证号码及住址），并保证准确。
要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。
10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。
标准：“XXX先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过夜？”（得到答复）如：有。
标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗？”如有车停放，必须要将车牌号码登记正确。
标准：“请问XXX先生/小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。
”如客人不需要此项服务，在登记单的相关栏上标明“无”。
11、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要做到：标准：“请问XXX先生/小姐，是否有与您同住的人员？”A、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。
规范入住人员信息登记管理制度
一、背景随着社会经济的快速发展，流动人口日益增多，各类住宿场所成为人们生活的重要组成部分。
然而，部分住宿场所因管理不规范，导致入住人员信息登记不完整、不准确，给社会治安管理带来隐患。
为加强住宿场所管理，维护社会治安稳定，现制定本制度。
二、制度目标1. 实现住宿场所入住人员信息登记的规范化、标准化。
2. 提高住宿场所管理水平，保障入住人员合法权益。
3. 保障社会治安稳定，预防违法犯罪活动。
三、制度内容1. 适用范围本制度适用于辖区内各类住宿场所，包括酒店、旅馆、民宿、青年旅社等。
2. 信息登记要求（1）入住人员信息登记应当包括姓名、性别、身份证号码、联系方式、入住时间、离店时间、住宿房间号等基本信息。
（2）入住人员身份证明应当为有效身份证件，如身份证、护照等。
（3）住宿场所应要求入住人员提供真实、完整的信息。
3. 信息登记程序（1）入住人员到达住宿场所后，前台工作人员应主动向其告知信息登记要求。
（2）入住人员应按照要求提供真实、完整的信息，并签署相关承诺书。
（3）前台工作人员应核实入住人员身份证明，并准确录入信息。
（4）信息录入后，前台工作人员应打印入住登记单，交由入住人员确认。
4. 信息保存与使用（1）住宿场所应建立信息档案，妥善保存入住人员信息。
（2）住宿场所不得泄露、篡改、毁损、出售或者非法提供给他人入住人员信息。
（3）住宿场所需使用入住人员信息时，应遵守相关法律法规，确保信息安全。
5. 监督检查（1）公安机关负责对住宿场所信息登记情况进行监督检查。
（2）住宿场所应积极配合公安机关的监督检查工作。
（3）对违反本制度规定的，公安机关将依法予以处罚。
四、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由公安机关负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和修改。
通过实施本制度，旨在规范入住人员信息登记管理，提高住宿场所管理水平，为维护社会治安稳定和保障人民群众合法权益提供有力保障。
入住登记程序国际商务酒店
入住登记程序目标：规范入住登记程序、如图2内容：(一)散客入住登记程序1.预订客人入住登记1)接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意；2)若客人是来住店的，询问客人有无预订；3)若是预订客人，礼貌地询问客人的姓名，并迅速地查阅当日抵店的预订客人名单，确认客人有预订后，迅速找住宿登记表为客人登记，复述客人的订房要求，请客人核对；4)如果是外籍客人，请客人出示相关的证件按照公安机关发放的住宿登记表填写并请客人签字。
（客人的全名、永久地址、国籍、证件的种类、号码、有效期、住店日期、离店日期）。
境内外住宿登记单一式两联：第一联与客人的帐单放在一起交收款处，第二联用作留存；如图4、图5。
5)客人填写完毕，向客人道谢，收回并检查登记表的内容并认真核对证件。
若对其证件真伪有疑问，先安排入住，同时报酒店值班经理酌情处理；6)收回登记表后，接待员需与客人再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式；7)制作磁卡钥匙，并适当地向其介绍房卡的使用及注意事项（不要将房卡与手机放在一起，以免消磁；插入时应芯片朝上，显示灯亮绿色，听到响声按下手柄方可开门等）；8)告知早餐时间（7：00-9：30）、和指引电梯方向。
9)将登记信息输入电脑，完成登记手续，主管、领班进行复查。
2.预订押金1)客人入住时，酒店需让客人交付一定的押金，押金的收取标准为房价的2倍；押金单填写、如图6；2)如果用信用卡支付，需要压制相应的信用卡单，并且通过银行要授权。
将信用卡单和登记单附在一起；如直接刷卡预授金额POS操作如下：a)内卡POS机：按确认→选择：“4”预授权→选择“1”预授权→刷卡（磁条朝里面）→输入金额（按“0”推进位数）→按确认→打印的卡单与登记单附一起；b)外卡POS机：按确认→选择“3”预授权→选择“1”预授权→刷卡插入IC卡（芯片处插入POS机→按确认→输入金额（按“0”推进位数）→最终确认→打印出卡单与登记单附在一起3)如用现金付，填写押金收据。
团队入住登记程序指导标准
3）协助团队负责人登记团队人员名单，并进行分房工作
4）分发房卡、钥匙，并请团队负责人在《团队宾客住宿登记单》上签名确认
5）在团队资料上注明团队负责人姓名，联系电话，房间号码，并在系统中注明
6）团队客人证件扫描或复印完毕后及时归还团队负责人，并告知其有关事项，包括：电话拨打方式、房间位置、用餐地点和时间、酒店其他设施等
如果有付款凭证必须复印放入团队信息夹中，以便团队结账时备用。将付款凭证原稿上交财务部。如果有个别旅行社不为团员担保杂费，请每位团员交付杂费押金
将《团队宾客订房单》、《团队宾客住宿登记单》及相关单据放入指定账夹
将团队在电脑内登记，将一份团队房间名单放入团队登记单，如需要，给团队负责人复印没有房间价格的团队房间名单
7）询问团队负责人是否需要提供团队叫醒服务，掌握叫醒服务的时间及其他特殊事项如查房时间、收行李时间、离店时间等；如整团在店期间不用叫醒，需在团队资料上注明
8）服务过程应保持与宾客目光交流，表情自然，并保持微笑。
将有房号的团队名单发送给礼宾部，请行李员帮助客人上行李。如果房间有变动必须立刻通知礼宾部，保证行李的准确发送。将团队店内信息单和团队名单发给快捷服务中心负责团队叫醒，发给餐饮部安排早餐
保证房间的状态
提高团队登记效率
保证登记单的准确性
便于次日做好相关服务
方便相关部门提供服务
确保酒店收益
日后备查
规范操作
做什么
怎么做
为什么
1.确认房态
2.准备
4.登记入住
6.发送团队名单
7.付款方式
8.入账夹
9பைடு நூலகம்登记
当班领班必须在团队预抵30分钟前确认房间为可售房态
入住接待流程&访客登记流程&访客登记
入住接待1.问候与招呼●面带微笑，目光注视客人●问候客人●同时接待多位客人时，可用微笑、点头向客人示意或使用敬语-从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人-“先生/小姐，您好”-“您好！请稍等”2.确认客人预定●询问客人是否有预定●PMS系统中查询有预定的客人信息●复述/核对预定信息●询问客人是否有如家家宾卡●向非如家会员客人推荐家宾卡-“先生/小姐，请问您有预定吗？”-注意预定代理客人姓名和实际入住客人姓名-“请问您是如家会员吗？”-若家宾会员未带家宾卡应与客人确认家宾卡号3.读取或输入客人信息●询问客人入住人数●请客人出示证件A、请非会员客人出示身份证件B、请会员出示身份证件和家宾卡●核对证件A、查看证件有效期B、核实客人证件信息是否与本人外貌相符C、查看客人证件照片与本人是否相像D、核对是否为通缉协查人员●读取或输入客人信息●扫描客人身份证件-必须做到按实际入住人数登记-若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人的亲友不进房间，否则必须要求客人的亲友办理访客登记-酒店接受的身份证明有：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证-如年龄、性别-若证件与本人不符，则向客人询问清楚，确认无误后方可入住-若是通缉协查人员，则为客人正常办理入住后及时报告上级-身份证阅读器只能读取二代身份证的信息，若遇其他证件需手工输入客人信息-读取会员客人信息时，先读取家宾卡，再读取身份证件4.打印《临时住宿登记表》●选择客人所需的房型、房价和入住天数●分配干净的空房（VC）●检查信息是否录入完整●打印《临时住宿登记表》●请客人在《临时住宿登记表》上签字确认●接待外宾须填写《境外人员临时住宿登记表》“M先生/小姐，请签名”-若客人需要无烟房，前台应尽量安排客人进无烟房-《境外人员临时住宿登记表》须有外宾签字5.收取预付款●确认预收数额：房价*入住天数（向上百元取整）+100元●询问客人预付方式●接受预付款A、现金预付：须唱收唱付，且验明钱币真伪B、信用卡预授：查看信用卡的有效性；在POS机上申请信用卡预授；请客人在预授权凭证上签字●预付款输入PMS系统●打印《预收款收据》-由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目，决定是否收取预付款-信用卡预授记录在PMS系统中，只做记录不作为入帐-若客人使用借记卡支付，建议为客人预结1-2天的房费，尽量避免因客人提前离店导致退还预付款的情况-《预收款收据》一式两联：白联——财务红联——客人-预收款如需作废，前台应将《预收款收据》的两联合订，注明“作废”字样后，随作废帐单表一起入封包交财务6.制作房卡钥匙●用电子门卡系统制作房卡●填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号-只为住宿登记的客人发放房卡-补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元-适时地向客人推荐早餐7.递交住店资料●整理住店资料：房卡和房卡套预收款收据（红联）客人证件早餐券和其他单据●双手递交客人“M先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”-语言亲切，面带微笑，目光正视8.向客人道别●礼貌道别，同时指引电梯或房间方向“电梯在您的…，再见”9.整理入住登记信息●完整输入客人登记信息，上传发送●单据放入客账袋：临时住宿登记表（红联）散客预定单预授权凭证杂项转账单（红联）-按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》-将预收款收据等其他单据放在指定地点-对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实入住接待（续）10.协议散客上门入住●按正常手续办理入住●在PMS系统中查询协议公司名称、协议有效期●协议确认有效，按门市价办理入住●确定协议价格：A、协议公司补发传真确认客人身份B、协议客人无法提供公司订房传真，前台保存客人公司名片原件C、协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相应协议价格，并由店长或运营经理在客人《临时住宿登记表》上签字确认●更改PMS中客人房价为协议价格-协议传真须有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸，传真与《临时住宿登记表》合订保存-名片与《临时住宿登记表》合订保存11.航空卡客人上门入住●入住时，客人出示航空卡●前台选择客源后，将客人的航空卡类、卡号输入PMS系统●给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理-客人必须在入住时出示航空卡才能享受折扣优惠-客源选择“航空卡”，卡类选择航空卡所属航空公司，如“深圳航空”-各航空的折扣优惠系统自动生成12.客人代付●填写《客人代付凭证》●代付客人签字确认●PMS系统记录信息-客人代付凭证一式两联：白联——被支付人客账袋绿联——支付人客账袋访客登记1.问候与招呼•主动问候客人2.查询核对•接受来访者提供的住店客人信息，与PMS系统核对住店客人姓名•请来访者出示证件•电话征询住店客人的意见-如果没有此住店客人或客人事先要求提供保密，应该婉言拒绝访客者-前台不可让送外卖人员直接去客人房间，建议安排人员陪同或让客人至大堂拿取3.办理访客登记手续•请来访者填写《酒店访客登记单》核对证件和填写信息A、查看证件真伪及有效期B、核实客人证件信息是否与本人外貌相符C、查看客人证件照片与本人是否相像D、核对是否为通缉协查人员E、核对《酒店访客登记单》上的信息与证件信息是否一致•根据当地公安规定，扫描上传访客证件•提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客。
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①复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑。
②在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或人员注意。
③为VIP客人建立档案，并注目身份，以便作为订房和日后查询的参考资料。
未预订客人入住登记手续办理的程序与标准
程序
标准
1.接受无预订客人入住要求
①当客人办理入店手续时，首先要查清客人是否有预订，若饭店出租率较高，需根据当时情况决定饭店是否可接纳无预订客人入住。
②检查信息的正确性，并输入客人的档案中。
③登记卡要存放进客人入住档案中，以便随时查询。
VIP客人入住登记手续办理的程序与标准
程序
标准
1.办理入住手续
①准确掌握当天预抵VIP客人的姓名。
②以客人姓名称呼客人，及时通知大堂副理，由大堂副理亲自迎接。
③大堂副理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。
④在房间内为VIP客人办理入住登记手续。
②计财部检查无误后，发送至客人一张总帐单，请其付清本月账目。
③客人检查账目准确无误后，携带所有帐单到前台付帐。
④前台将客人已付清的帐单转交回计财部存档。
②核对一切有关文件，包括：护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等。
③为客人分配适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期。
3.提供其他帮助
入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮助；告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。
4.信息储存
①接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括：客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等。
4.信息储存
①接待客人完毕后，应将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离饭店日期等。
②检查信息的正确性，并输入客人的档案中。
③登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询。
长住客人接待服务的程序与标准
程序
标准
1.长住客的定义
①长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。
2.长住客抵店时的接待
①当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序和标准进行。
②前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明。
③为客人建立两张帐单，一份为房费单，另一份为杂项账目单。
④一切客人信息确认无误后，为客人建立档案饭店时间至少为一个月，前台负责长住客的工作人员每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其他消费的帐单同房费帐单一起转交计财部。
②确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来，并检查客人在饭店是否有特殊价或公司价。
③在最短时间内为客人办理完入住手续。
2.确认房费和付款方式
①办理手续时和客人确认房费
②确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押金。
3.收取押金
①若客人以现金结帐，饭店预先收取客人的定金。
②若客人以信用卡结帐，接待员按照规定核对并复印客人信用卡，把信用卡的卡号输入电脑中，并与登记表钉在一起放入客人档案中。
预订散客入住登记手续的程序与标准
程序
标准
1.接待有预订散客抵达饭店
①当客人抵达饭店时，首先表示欢迎，有礼貌地问明姓名并以姓名称呼。
②客人到达前台，但你正在忙碌，应向客人示意，表示他不会等候很久。
③在办理入店手续时，要查看客人是否有留言，及电脑中所注明的特殊要求及注意事项。
2.为客人办理入住手续
①请客人在登记表上填写所需内容，问清付款方式，并请客人在登记卡签字。