前厅部考核管理规范

前厅部考核管理规范

1、前厅部考核标准及方法

(1)前台考核标准

①综合评分

前厅部的综合评分，要做到公平、公平和公布。第一每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为职员本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。

②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长依照本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。

③到每季度最后一个月月底，由本人依照本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。

④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，那个分数就做为本人本季度的最终得分。如本季度该职员有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

(2)礼宾处行李、门卫考核标准

①综合评分

行李、门童第一也由大堂副理进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。

②同前台一样，大堂副理评估完成后，班组长将依照本人工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。

③每季度最后一个月月底，本人依照本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。

④大堂副理将依照三次评估分数得出最终得分。如本季度该职员有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

(3)商务中心考核标准

①综合评分

第一大堂副理依照该职员业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。

②班组长依照该职职员作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。

③每季度最后一个月月底，本人依照本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。

④三次评估完毕后，由大堂副理算出综合得分。如本季度该职员有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

(4)总机考核标准

①综合评估

第一大堂副理依照该职员语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进行评估。

②班组长依照该职职员作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。

③每季度最后一个月月底，本人依照本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。

④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分。如本季度该职员有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。

(5)各班组长的考核标准

①综合评分

第一由大堂副理对该班组长在对本班组工作考核的公平性、本班组本月工作差错率、班组卫生情形、班组培训情形、班组考勤情形、班组设施设备爱护情形、个人行为规范等进行评估。

②大堂副理评估完后，交部门经理进行审核，由部门经理做最终评估。

(6)大堂副理的考核标准

由部门经理对大堂副理进行评估。依照该大堂副理对前厅部各部门评估的公平性，对平常处理投诉中意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平常对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的和谐能力等进行综合评估。

2、前厅部考核方法

前厅部考核方法同样要做到公平、公平、公布，考核最终分为A、B、C三等。被评为A 级的职员拿效益工资的百分之百，B级拿效益工资的百分之八十，C级拿效益工资的百分之六十。考核分数划分为：36分—40分为A级，31分—35分为B级，26分—30分为C级，年底部门按此分数取最高者评为部门最佳职员，上报酒店给予奖励，同样分数最差者将作为本部门最差职员，并退回人力资源部。此分数将作为今后职员晋级晋职的重要依据。