柜面服务营销七步曲

4、办理这项业务需要一点时间，请您了解一下我们的最新产品。（巧营销） 5、请输入密码，请看计数器；
请核对后在这里签名！
请问您还要办理其他业务吗？ 6、这是您的资料请收好！（提醒递） 7、请慢走，再见！（目相送）
（及时办）
柜面服务营销七步曲流程讲解及训练
3、礼貌接
4、及时办
2、笑相问
1、举手迎
5、巧营销
6、醒递 7、目相送
知识关键点
巧营销讲解及训练
导入式营销：借助业务受理及办理操作过程中无法与客户沟通的时间段，通过递送业务宣传折页、引导客户观看台卡信息等引发客户对产品的了解，从而引发客户对产品的了解及需求发掘。
话术：“办理这项业务需要一点时间，请您了解一下我行的最新产品。” “您刚才看的这个信息是我行热销的一款产品，主要是……（买点说明），您看需要我详细给您介绍一下吗？”
网点现场服务销售七步曲 —7句话
1、您好，欢迎光临！（举手迎） 2、请问您需要办理什么业务呢？（笑相问）
3、好的，请稍等。（礼貌接）

销售技巧之标准服务七步曲

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拉链
拉链：拉链是选择皮包的一个重要方面，因为它的好坏还直接影响在使用过程中的财物安全。
25
建议你这样讲述。。。
“您可以看我们的拉链，顺畅，痛快，可以一拉到底，不生涩。再给您透露个小窍门，如果您觉得用的不顺畅了，比如天阴潮湿时或用久了，您还可以拿蜡烛给拉链润滑一下，它就又很好用了。”
您的气质真好，这套衣服真时尚，这个包很衬您呢！
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顾客在什么
A 时候有需求
询问的技巧
发问的技巧
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顾客在什么时候有需求
长时间注意一件商品转身之后回头看一眼朋友一起讨论拿到镜子前比划
开口询问价格拿起货品重复观看/触摸找人协助
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询问的技巧
开放式封闭式
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发问的技巧
为什么要发问呢？
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包的多种背法
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包的多种背法
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包的多种背法
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五金配件
五金配件：五金配件对包来讲，能起到画龙点睛的作用，要将它的大小、多少、形状、颜色等都要跟顾客分析说明，它为什么被设计人员搭配在相应包上。袋鼠皮具在不断提升皮质用料的基础上，也在不断提升五金配件的质量，东莞一家专注做电镀五金的实力企业专门在为袋鼠皮具提供品质可靠的大小五金。
这个款式非常适合您，我拿给您试下效果，这边请。
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赞美
如何真诚地赞赏别人？
赞美
赞美必须真诚赞美要具体到点赞美要适度，不可过于夸张
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聆听
耐心身体语言抓住重点鼓励顾客多说
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5
附加推销
＊目的：建议、介绍可搭配的皮具系列或其他款式的商品，一次就购买到合适的商品，更能节约时间。

银行柜面七步曲提问

银行柜面七步曲1. 问候客户在银行柜面工作的第一步是问候客户。

这一步非常重要，因为它可以为客户提供一个友好和亲切的感觉，并建立起客户与银行柜面工作人员之间的良好关系。

问候客户时，工作人员应该用自己的微笑和真诚的语言来表达对客户的欢迎和尊重。

一些常见的问候客户的语句包括：•“您好！欢迎来到我们的银行！”•“早上/下午好！请问有什么我可以帮助您的吗？”•“很高兴见到您！有什么我可以为您做的吗？”2. 确认客户需求一旦客户进入银行柜面并被问候，下一步是确认客户的需求。

这是非常重要的，因为只有了解客户的需求，工作人员才能提供适当的帮助和服务。

在确认客户需求时，工作人员应该倾听客户的问题和要求，并确保对客户的需求有一个准确的理解。

一些常见的确认客户需求的语句包括：•“请问您今天来银行柜面是因为什么原因呢？”•“您需要什么样的服务？”•“您有什么问题或者要求需要我们帮助解决吗？”3. 提供解决方案一旦客户的需求被确认，接下来的步骤是为客户提供解决方案。

这可能涉及到提供特定的银行产品或服务，或者提供相关的信息和建议。

在提供解决方案时，工作人员应该清晰地解释银行产品和服务的优势和特点，并确保客户对提供的解决方案有一个全面的了解。

一些常见的提供解决方案的语句包括：•“根据您的需求，我们可以为您提供以下几种解决方案…”•“这是我们最受欢迎的产品之一，它可以满足您的需求…”•“如果您有任何疑问或者需要更多的信息，请随时向我提问。

”4. 处理客户请求一旦客户同意提供的解决方案，下一步是处理客户的请求。

这可能涉及到填写相关的表格或文件，处理账户信息或者进行交易操作。

在处理客户请求时，工作人员应该确保所有的步骤都按照银行的规定和程序进行，并确保客户的信息和资金的安全。

一些常见的处理客户请求的语句包括：•“请您填写这份表格，我们将根据您提供的信息进行处理。

”•“为了保证您的账户安全，请提供您的身份证明文件。

”•“您可以通过这台自助终端机进行交易操作，或者我可以帮助您完成。

七步曲

*双手接物 *目光注视客户递交的物品（证件，卡，单据，折，现金等） *如有现金，询问客户金额并确认
七步曲
4.办
*耐心，准确，快速 *询问时目光注视客户 *语气温和，表达清晰 *遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要站立向客户耐心解释，如客户不理解情绪激动，必要时请大堂经理或营业主管协助处理。 *受理业务过程中需离开柜台时，主动向客户说明原因，并在柜台明显位置放置“本窗口暂停服务”的标识。 *需客户签字时用手势指示位置：“请您核对一下在这里签字”
七步曲
5.递
*双手递送，动作轻缓，不扔，不抛，不摔 *目光注视，柔和 *语言：“您的业务办好了，这是您的证件和银行卡，请收好” *提示客户在柜台前清点钱物时，并确认无误
七步曲
6.问
*起立，标准站姿站立 *目光注视，柔和 *语言真诚：“请问您还需要办理其他业务吗”
七步曲
7.送
*起立，标准站姿站立 *目光注视，柔和 *微笑 *语言：“再见，欢迎下次光临” “谢谢，请慢走”
柜员服务七步曲
1.什么是平抛运动？
1.迎 2.问 3.接 4.办 5.递 6.问
7.送
七步曲
1.迎
*起立，标准站姿站立 *微笑 *目光注视，柔和 *手势指示，语言：“您好，欢迎光临，请坐”
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
七步曲
2.问
**使用普通话 **声音柔和，不紧不慢 **语言：“您好，请问您办理什么业务”
七步曲
3.接
服务总结
语言亲切动作轻缓目光柔和微笑致意

柜员七步曲

柜员七步曲
动作话术
笑相迎面带微笑，大臂与身体成135度，大臂小臂成90度，手心45度面向客户。

笑相问 1.您好/欢迎光临，请问您办理什么业务？
礼貌接 2.您是要从这张卡里取3万整吗？【“您”字出口，所有人做动作，左手拿卡,右手指向左手确认】您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。

及时办 3.您的业务办理大概需要3分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。

【“这”字出口，双手掌心向上伸出，“您”字出口，双手掌心往下翻递送】
巧营销 4.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和理财经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。

（贵宾客户）
5.您可以申请我行贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。

（未办卡的贵宾客户）
6.这是我行的’贵宾服务体验卡【“这”字出口，双手掌心向上伸出】，下次您可
以拿着这张卡【保持上面的姿势】，找理财经理免费体验一次贵宾服务【保持
上面的姿势】，您填写上个人信息【“您”字出双口，手掌心往下翻递送】，这
张体验卡就生效了，我帮您登记一下，卡上有我们理财经理的联系方式，您有
任何需求，都可以找他。

（贵宾服务体验卡）
7.下次您这样业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。

（普通客户）
8.您对我们的最新服务介绍感兴趣吗？我可以请理财经理给您介绍一下。

提醒递9.这是您的证件、单据和卡片，请收好。

【“这”字出口，双手掌心向上伸出，“请”
字出口，双手掌心往下翻递送】
目相送10.谢谢，再见，请慢走，【15度欠身鞠躬】
推介标准：存取转汇5万以上；对个人金融产品感兴趣；2个月内单笔交易流水超过20万。

柜员七步曲

提醒递目相送推介标准：
存取汇及账户余额10万元以上；3065查询半年内历史交易20万；咨询各类理财产品
柜员七步曲
动作站相迎笑相问礼貌接及时办 1.您好/欢迎光临，请问您办理什么业务？ 2.您是要从这张卡里（确认业务标的）取现金吗？您还办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。 3.请稍等，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。话术
巧营销
4.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和××经理预约，他会以前帮您安排好的，节省您的时间。（贵宾客户） 5.××先生/小姐，您可以申请我行的贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请客户经理给您介绍一下。（未办卡的贵宾客户） 6.××先生/小姐，这是我行的“贵宾服务体验卡”，下次您可以拿着这张卡找客户经理免费体验一次贵宾服务。（潜在贵宾客户）（您填写上个人信息，这张体验卡就生效了，我帮您登记一下。卡上有我行客户经理的联系方式，您有任何需求，都可以找他。） 7.××先生/小姐，下次您这样的业务可以直接到自助服务区办理，既方便又快捷。（普通客户） 8.这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。 9.“请您对我的服务做出评价。”“谢谢，再见，请慢走。”

柜面服务七步曲具体内容

第六步：巧推荐客户办理业务过程中根据客户情柜面服务七步曲具体内容柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。

配合标准服务用语：“请下一位 ! ”。

在站立姿势的基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上 45°，引导客户坐下。

配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、您请坐”。

微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。

避免抛、掷等错误动作。

第四步：快速办理 —— 柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。

配合使用标准语言： “请稍等。

”宽慰客户等候的心后，在单据的右下角签上您的名字” 。

办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户：“请您输入密码”。

第五步：双手递送 —— 办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。

第一步：举手示意第二步：站立迎接第三步：双手接收情。

受理客户申请办理事项时，需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，持单据一角，另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上，指向单据中的签字处，礼貌用语为：应一次性告知客户所需资料。

只手请您核对无误况，运用一句话营销话术，客户，需第一时间通知零售客户经理单介绍一下”。

第七步：目送客户 —— 客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，站立送客户。

站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾 30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎次光临”等礼貌用语。

客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。

积极推荐我社产品，若是中高端我请我的同事给您简。

银行柜面七步曲提问

银行柜面七步曲提问【最新版】目录1.引言：介绍银行柜面七步曲提问的重要性2.七步曲提问的具体内容3.七步曲提问的实施步骤4.七步曲提问的优势5.七步曲提问的局限性6.结论：总结银行柜面七步曲提问的意义和价值正文在银行业务中，柜面服务是非常重要的一环。

柜面工作人员需要具备良好的沟通技巧和服务态度，以便为客户提供高效、优质的服务。

其中，银行柜面七步曲提问是提高柜面服务质量的有效方法。

银行柜面七步曲提问具体包括以下内容：1.了解客户需求：通过询问客户的需求，了解客户需要办理的业务，为后续服务做好准备。

2.确认客户身份：核实客户的身份，确保提供服务的对象是合法的银行客户。

3.询问客户是否已准备好相关资料：提醒客户办理业务所需的文件和证件，提高业务办理效率。

4.提供业务建议：根据客户的需求，提供合适的金融产品或服务建议。

5.解释业务流程：向客户详细介绍业务办理的步骤和可能需要的时间。

6.提醒注意事项：告知客户在办理业务过程中需要注意的问题，避免客户产生不必要的困扰。

7.征求客户意见：在服务结束前，询问客户对服务的满意度，了解客户的反馈，为持续改进服务提供依据。

实施七步曲提问的步骤如下：1.在与客户交流前，柜面工作人员应保持微笑，展示出良好的服务态度。

2.按照七步曲提问的内容，逐一向客户提问，获取客户的反馈。

3.根据客户的回答，及时调整服务策略，为客户提供更符合需求的服务。

4.在服务过程中，注意观察客户的反应，确保客户始终感受到被尊重和关注。

七步曲提问的优势主要体现在以下几点：1.提高服务质量：通过主动询问客户需求，柜面工作人员可以更准确地为客户提供所需的服务，提高服务质量。

2.增进客户满意度：在服务过程中关注客户的需求和反馈，有助于提高客户满意度。

3.提升银行形象：优质的柜面服务能展示银行的专业形象，为银行赢得客户的信任。

然而，七步曲提问也存在一定的局限性。

例如，在高峰期，七步曲提问可能会增加柜面的业务办理时间，导致客户等待时间延长。

银行柜面七步曲提问

银行柜面七步曲提问
摘要：
一、银行柜面服务的重要性
二、柜面服务七步曲的概述
三、七步曲的具体步骤及作用
四、如何落实柜面服务七步曲
五、结论
正文：
银行柜面服务是银行与客户直接接触的一环，也是客户对银行形象和服务的首要印象。

因此，提供优质、高效、专业的柜面服务是银行工作的重点之一。

柜面服务七步曲，是指银行柜员在为客户提供服务时需要遵循的七个步骤。

这七个步骤分别是：举手示意、微笑迎接、礼貌询问、认真倾听、清晰解答、主动推荐和热情送别。

这七个步骤的目的是为了确保客户在办理业务时能够得到最优质的服务体验。

首先，举手示意是第一步，它可以让客户知道柜员已经注意到他们，并且准备为他们提供服务。

微笑迎接是第二步，它能够给客户留下良好的第一印象，缓解客户等待的焦虑。

礼貌询问是第三步，通过询问客户需要办理的业务，柜员可以更好地了解客户的需求，提供更加针对性的服务。

认真倾听是第四步，它能够让柜员准确理解客户的需求，避免因为误解而造成的业务办理错误。

清晰解答是第五步，它能够让客户清楚地了解业务办理
的流程和所需材料，减少客户的疑虑和不安。

主动推荐是第六步，它能够让客户了解银行的其他产品和服务，提高客户的满意度。

最后，热情送别是第七步，它能够给客户留下良好的最后印象，增加客户的忠诚度。

要落实柜面服务七步曲，银行需要加强员工培训，确保员工能够熟练掌握这七个步骤，并且能够将它们融入到日常工作中。

同时，银行也需要建立完善的考核机制，对员工的柜面服务进行考核，确保柜面服务的质量。

服务顾客七步曲-

服务顾客七步曲
一、欢迎顾客：有客人进店，所有人必须第一时间放下手里任何工作，2秒内向顾
客打招呼：“您好，欢迎光临”。

二、建议性促销：当客人走近吧台，主动介绍公司饮品，并推荐新品或促销产品，
如：“您好，某某产品是我们新上的饮品，您需要品尝一下吗？”不能顾客在看，营业员在等。

不可以直接问客人：“要买点什么”等话语。

三、二次促销：当客人选定一款饮品后，收银员必须再次询问客人是否来点其他产
品，如：“您还需要来份我们新做出来的慕斯吗？”“我们的月饼现在卖的非常好，您需要来一份吗？”
四、确认点单，收银唱付唱收：收银员确认顾客点的产品，重复一次，然后把所需
金额报给顾客。

在收款时嘴里一定要说：“收您10元，找您5元”。

且仔细检验钱币真伪，如遇假币应做到：1、货币不离开客人视线。

2、对顾客有礼貌的说：“不好意思，麻烦您能换一张吗”，不能说：“这是假币，换一张”。

五、制作产品：如店里有2名员工，收银员可把点单交给同事制作，自己帮下一批
顾客点单。

制作产品时应遵循“快速、准确、清洁（随手清洁）”原则。

六、呈递产品：双手呈递，且logo对顾客。

如冷饮杯子有“流汗”可用张纸巾包住
杯子，避免弄湿顾客的手；热饮需要提示顾客小心烫伤。

如外带请盖稳放平。

七、感谢惠顾，欢迎下次光临：当顾客起身离开时真诚的向客人告别：“慢走，欢迎
下次光临”，并迅速收拾桌面以方便其他客人入座。

工行服务七步法

工行服务七步法工商银行（以下简称工行）是中国最大的商业银行之一，为了提供更好的服务给客户，工行总结出了一套服务七步法，以确保客户能够得到快速、便捷、高效的服务。

下面将为大家详细介绍工行服务七步法。

第一步：热情问候在进入工行营业网点时，无论是柜台服务还是自助服务区，工行的员工都会热情地向客户问候。

这不仅是一种礼貌，更是工行一贯坚持的服务理念。

热情的问候可以让客户感受到工行的关怀和尊重，为接下来的服务打下良好的基础。

第二步：耐心倾听在客户提出问题或需求后，工行的员工会耐心倾听，全面了解客户的需求。

他们会认真地记录客户的要求，并积极主动地提出解决方案。

这种耐心倾听的态度让客户感到被重视，增强了客户的信任感。

第三步：准确分析在理解客户需求的基础上，工行的员工会进行准确的分析，找出问题的症结所在。

他们会运用专业知识和丰富的经验，对客户的问题进行分析，并提供合理的解决方案。

准确的分析能够帮助客户更好地理解问题，并得到满意的答案。

第四步：高效解决工行非常注重服务的高效性，他们会尽快解决客户的问题，确保客户得到及时的帮助。

工行的员工会根据客户需求的紧急程度和复杂程度，采取相应的措施，快速解决问题。

高效解决问题不仅提升了客户的满意度，也提升了工行的服务品牌形象。

第五步：周到回访工行在解决客户问题后，还会进行周到的回访。

他们会主动联系客户，了解解决方案的实施效果，并听取客户对服务的意见和建议。

这种周到回访体现了工行对客户关系的重视，也为工行改进服务提供了宝贵的意见。

第六步：提供增值服务工行不仅仅提供基本的金融服务，他们还致力于为客户提供增值服务。

例如，工行会定期推出各类优惠活动，为客户提供更多的福利。

此外，工行还提供理财咨询、贷款咨询等增值服务，帮助客户做出更明智的金融决策。

第七步：持续改进工行一直秉持着持续改进的理念，不断提升服务水平。

他们会定期对服务流程进行评估和改进，以适应客户需求的变化。

工行也非常注重客户反馈，将客户的意见和建议作为改进的重要依据。

柜面服务七步曲具体内容

柜面服务七步曲具体内容第一步：举手示意——柜员按下叫号机后，举起右手，五指并拢，小臂自然伸直，保持微笑站立，示意客户前来办理业务。

配合标准服务用语：“请下一位!”。

第二步：站立迎接——在站立姿势的基础上，身体微微前倾15°，右手伸出，五指并拢，手心微微向上45°，引导客户坐下。

配合的礼貌用语为：“您好”、“欢迎光临”、“您请坐”。

第三步：双手接收——微笑询问客户办理业务类型，双手接过客户递来的物品，注意动作要轻。

避免抛、掷等错误动作。

第四步：快速办理——柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。

配合使用标准语言：“请稍等。

”宽慰客户等候的心情。

受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。

需要客户签字时，应注意单据文字方向要正对客户，一只手持单据一角，另一只手四指并拢：拇指微微张开，手心微微向上，指向单据中的签字处，礼貌用语为：“请您核对无误后，在单据的右下角签上您的名字”。

办理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势，示意客户：“请您输入密码”。

第五步：双手递送——办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品，提醒客户“这是您的回执和现金，请收好、请复点”。

第六步：巧推荐——客户办理业务过程中根据客户情况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品，若是中高端客户，需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给您简单介绍一下”。

第七步：目送客户——客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，站立送客户。

站起后，柜员的送客姿势为双手前握式：身体微微前倾30°，微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。

客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。

顾客服务流程—服务七步曲

D. 当没有顾客所需货品的尺码或颜色时
要求：建议顾客试一试其他同类货品，并迅速在网上查询其他门店是否有货？如果其他店铺有货时，应收取部分的定金，其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分定金的话，尽量让他回你的店取货，最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。
第三步：诚意推介
（标准服务案例）
3. 当需要介绍其他货架是的货品时
要求：我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：先生，那边还有几款，您可以过来看下。或者先生，那边还有几款我给你拿过来看看，请你稍等。
第三步：诚意推介
（标准服务案例）
4. 当顾客询问你意见时
要求：我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会有帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免反驳顾客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。
要求：当顾客从试衣间里出来时，要注意观察顾客的表情，动作，作适当分析，在这一阶段的试衣间服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出的疑问，我们在面对顾客的询问，要专业，自信和诚恳。
第四步：试衣服务
（标准服务案例）
A、当顾客试穿感觉满意时
要求：立即给予认同和赞美，例如：“是啊，您穿这件衣服显得很精神”
第四步：试衣服务
（标准服务案例）
2. 试衣中
要求：帮顾客将货品放到试衣间的挂钩或椅子上，提醒顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品，一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试，然后要站在有利的位置，随时留意试衣间的情况，能及时帮助试衣出来的顾客。

柜员七步曲指南

柜员七步曲动作话术招手迎 1.柜员在按号后，需面带微笑举手招迎客户，右手举起，大臂平行于地面与身体呈135度角，大臂与小臂呈90度角，手心侧45度朝向客户，五指并拢伸直当客户到达柜台1米处，做“请入座”手势。

左手同时按下欢迎按钮笑相问 2.您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？礼貌接 3.您是要从这张卡里（确认业务标的）取XX整吗？您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。

及时办 4.您的业务办理大概需要x分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。

（您手里面是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。

）巧营销您对我们的服务介绍感兴趣吗？我可以请理财经理给您介绍一下。

(实际操作中要说这句话，晨会演练时不需要)5.您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和XX经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。

（贵宾客户）6.XX先生/小姐，您可以申请我们的贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。

（未办卡的贵宾客户）7.XX先生/小姐，这是我行的“贵宾服务体验卡”，下次您可以拿着这张卡找理财经理免费体验一次贵宾服务。

（潜在贵宾客户）8.XX先生/小姐，下次您这样业务可以直接到自助服务区办理，既方便又快捷。

（普通客户）提醒递9.这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。

目相送10.“请您对我的服务做出评价。

”“谢谢，再见，请慢走。

”推介标准：现金存取、汇款、转账及余额10万以上，咨询理财产品对公推荐标准：（大堂经理、理财经理为主），柜员发现有对公需求及时进行推荐。

1．潜在对公客户：具有公司背景（个人高端客户和转介绍客户）。

2．咨询开设对公账户和对各类公产品的感兴趣的客户。

3．批量业务零售做的。

公司联动推荐标准：1．企业法人/个人贵宾客户；企业财务人员2．公司客户对个人金融产品感兴趣3．个人客户对公司金融产品感兴趣。

银行柜员七步曲话术

银行柜员七步曲话术银行柜员的“七步曲魔法”在银行当柜员的日子，就像在演一场场没有排练却天天上演的生活剧。

每天面对形形色色的客户，那可真是状况百出又乐趣无穷。

就说有一次，一位大妈来办业务。

她穿着一身鲜艳得像花园里盛开的花朵一样的衣服，手里紧紧攥着一个布包。

刚坐下，她就大声说：“闺女啊，我来取我那养老钱。

”我微笑着按照“七步曲话术” 开始操作。

“您好！”我热情地打招呼，大妈眼睛亮晶晶地看着我。

“请问您需要办理什么业务呢？” 我接着问道。

大妈把布包往柜台上一放，说：“取钱，给我孙子包红包。

” 我一边点头一边说：“好的，请您出示一下身份证。

” 大妈在包里翻来翻去，嘴里嘟囔着：“哎呀，我记得放这儿了啊。

” 找了好一会儿，才把身份证递给我。

我操作的时候，还跟大妈聊天。

“您孙子多大啦？”大妈笑得脸上像开了一朵花，说：“十岁啦，调皮得很呢！” 我笑着回应：“十岁的小男孩正是活泼的时候呢。

” 办理业务过程中，我仔细核对信息，每一个步骤都不马虎。

当把钱递给大妈的时候，我按照话术说：“这是您的钱，请您点一下。

”大妈数钱的时候，那认真的模样就像在做一件特别伟大的事情。

数完钱，我又说：“请您收好您的证件和钱。

” 大妈把钱小心地放进布包，拉好拉链。

我最后说：“感谢您的光临，请慢走。

” 大妈站起身，还不忘跟我说：“闺女，你服务真好，下次我还来找你。

”这就是银行柜员的日常，“七步曲话术”就像魔法咒语，在和客户的交流中发挥着奇妙的作用。

每天和不同的人打交道，虽然有时会忙碌得晕头转向，但这些小小的互动，就像生活里的一颗颗糖果，让工作变得有滋有味。

从最初的打招呼到最后的送别，每一步都充满了人情味儿。

这些话术不仅是规范，更是连接柜员和客户的温暖桥梁。

每次看到客户满意地离开，就觉得自己的工作特别有意义。

以后的日子里，还会继续用这“七步曲话术”，为更多的客户送去贴心的服务呢。

销售服务七步曲

销售服务七步曲依兰专卖店/专柜顾客服务标准(服务七步曲)迎宾——产品介绍——试衣——附加推销——收银——建立顾客档案——告别第一步：迎宾1、形体语言：微笑，目光接触，点头示意2、迎宾语：时间问候语 + 欢迎光临ELANIE3、注意与客人的空间距离在一米五左右；4、口诀：有样貌的夸样貌，没样貌的夸身材，没身材夸气质，什么都没有夸细节……赞美重在真诚，懂得扬长避短，语言要有针对性。

第二步：产品介绍（游戏：留客10分钟）1、客人消费心理的七个变化：浏览——兴趣——联想——比较——信任——决定——购买2、针对这七个变化的服务技巧：客人在浏览时不要施加压力；客人对服装产生兴趣时，服务要即时；接下来用语言进行引导当客人比较时，就要对对手了如指掌才能说明要使客人信任你，就要学会说NO3、三步曲：了解需求——示衣——介绍产品（FAB）商机——就是找到客人的需求，再抓住时机进行推销学会问，并且用敞开式的问，尽可能让客人的回答为“是”或“不是”善用ABC法则，学会借力，达到四两拔千斤的效果跟客人寒暄3分钟以上，主动展示产品给客人看，鼓励客人触摸我们的产品FAB：F——Feature 产品的特性A——Advantagge 从产品的特性引发出的优点B——Benefit 客人从优点得到的好处如：这件衣服是纯棉的，很柔软，穿起来特别舒服有针对性的推介产品，避免销售语言的单一和沉闷第三步：试衣1、六步曲：指引——解扣——敲门——挂衣——清点——提醒关门2、两要点：A、备货——在顾客试衣期间，最好备两套以上服饰，力求在顾客可接受的时间内把顾客打扮得更接近完美。

B、照顾好顾客的同伴，用我们的服务争取对服饰的认同3、可主动提出修改的服务，给予有关的建议，并告知修改后时间4、两把刷子的使用：认同和赞美5、试穿后，核对货品件数6、提供无微不至的服务，令我们的顾客有尊贵的感觉，提高成交率又防盗第四步：附加推销1、推介时间：试衣前、试衣期间、收银过程（在前面没做到位时）2、在客人试衣时，应备用其他类似搭配或上下搭配或配件附加推销；3、也可在收银后推荐畅销品或新货4、增加销售额，完美的搭配可以提高成交率5、注意：每次推荐商品不可超过两项，强迫或推荐过多，会引起客人反感第五步：收银八步曲：指引——交接——问候——双手接货品——唱收唱付——附加推销——赞同——售后服务1、唱收唱付时要确认货品的件数和总值，并提醒顾客检验货品；2、接递货品、单据、现金均要用双手，并保持微笑和一定的目光接触3、包装要仔细，让客人觉得物有所值。

柜员七步曲

课程名称：柜员篇—七步曲
课程目的：帮助柜员了解岗位工作标准及专业服务要求。

细化提升服务细节，全面提高服务水平。

课程内容：
柜员是柜台业务的具体操作者，也是客户最直接的服务者，仪容、仪表、仪态，都要凸显出银行业工作者的专业和素质。

举手迎——柜员在按号后，需面带微笑举手迎接客户；当客户到达柜台座椅处或一米线处，做“请入座”手势，同时说“您好，欢迎光临”或“您好请坐”。

当客户入座后我们也入座，准备办理业务。

（注意点：1、举手的标准动作。

2、举手的时间）
笑相问——示意客户入座后，柜员应主动问询客户办理的业务类型，依据不同业务类型进行识别分流：“您好，请问您办理什么业务？”
礼貌接——在客户叙述完业务需求后，双手接下客户资料，如，申请表、存折、卡片、现金、身份证等等，同时再次与客户确认需求并配合手势，“您是要从这张卡里（确认业务标的）取**整吗？您还办其他业务吗？我可以帮你一并办理。

”
及时办——柜面应根据客户办理的业务类型进行时间预期管控，同时递送宣传折页，“您的业务办理大概需要*分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。

巧营销——对于上述流程中递送给客户的折页，等约1分钟过后，一句话营销话术。

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对于发现有意向的客户，柜员应呼叫理财经理/大堂经理，先向客户介绍理财经理/大堂经理，并将客户需求以最简明扼要的方式转告理财经理/大堂经理，由理财经理/大堂经理判断并选择现场营销、带离柜面营销、转介至理财经理或客户经理进行联动营销等方式，向客户深层次介绍产品优势，并最终促成交易。

提醒递——柜员整理好客户物品后，双手递送给客户，同时说“请您带好随身物品，请慢走。

目相送——目送客户起身直至客户离开视线。