顾客让渡价值理论
顾客让渡价值
顾客让渡价值
顾客让渡价值是指顾客愿意放弃一定的价值或利益，以换
取其他价值或利益。
这样的行为可能是出于某种目的、利
益或需要，来达到更有利的交易或协作关系。
顾客让渡价值可以体现在不同的方面，例如价格让渡、产
品让步或服务让步。
顾客可能在购买产品或服务时，愿意
支付更高的价格或接受更低质量的产品或服务，以换取其
他的利益或附加价值。
他们可能愿意支付额外的费用来获
得更快的交货时间、更高的可靠性、更好的售后服务或其
他特殊的需求。
顾客让渡价值也可以在其他方面体现，例如顾客可能愿意
与企业合作推广某种产品或服务，以获取特殊的折扣或其
他特殊的优惠。
对于企业来说，了解和满足顾客的让渡价值是非常重要的，因为这可以帮助企业更好地理解顾客需求、制定更精准的
定价策略，提供更有针对性的产品和服务，并建立更加稳固的客户关系，并最终达到企业的商业目标。
基于顾客让渡价值理论的销售能力培养
起员工积极性的一种重要方法，也是层次需求理论中尊重的一部分。
福利能使员工感觉到公司对他们的尊重和关怀，能够更容易地使他们从心理上乐于听命。
（3）培训与发展：培训与发展作为人的最高需求即自我实现的一部分，在企业中占据着重要的地位。
2.环境满意度：对于不同的员工来说，由于工作性质的关系，他们会选择不同层次的工作环境。
（1）物质：物质上来说，对于保险公司来说，办公室环境对于里面的文职人员非常重要，同时由于精算的关系，先进的量软件也是必不可少的。
（2）精神：保险公司各种各样的精神标语以及公司内部人员的气氛是形成其精神环境的重要组成部分。
3.管理效能：基层的运作成功有赖于上层的管理能力。
管理效能主要又体现在领导能力和管理方法上。
4.内部互动：内部互动作为企业文化形成的最通用形式，已被众多企业所采纳。
（1）上下级沟通：内部运行的顺利是双向的，当上层决策不当，基层的工作将难以实现，同理当基层出现问题时，上层就无法在短时间内做进一步的决策。
（2）部门团体合作：除了纵向的沟通外，横向即部门间的良性沟通也是不容忽视的。
内部的相互合作是决策周全的重要条件，只有通力合作才能面面俱到。
5.流动性强度：此项目测试此保险公司员工的流出流入频率。
频率越低，说明此公司越稳定。
（二）品牌价值1.市场占有率：市场占有率代表着公司的在一个区域内市场的地位，市场占有率越高，代表着公司在这个市场的地位越高，知名度越强。
市场占有率主要是来自于顾客对公司的满意和信任，包括对产品质量，服务态度，以及跟踪服务与理赔等。
2.企业责任：企业责任主要是近年提出的，很多人认为既然企业从社会上获得利益，就要回报社会，回报社会时又可以获得良好声誉，从而实现双赢。
3.前景：前景是对未来的期望，这对于短期与长期目标的制定，以及公司在社会未来的定位都有着极为重要的影响。
（1）企业自身期望：企业自身的期望可为公司的目标以及走向定位，若公司自身期望较高，则表示将来一段时间里，公司会在保证原有的市场地位的情况下加速公司自身的发展。
顾客让渡价值
顾客让渡价值顾客让渡价值随着社会的不断发展，顾客的需求和期望也在不断变化。
为了满足顾客的需求，企业需要不断提升自身的竞争力，并提供符合顾客价值观的产品和服务。
而顾客让渡价值则是指顾客在购买产品或使用服务过程中，主动放弃一部分利益或权益，以换取其他方面的利益或权益。
本文将探讨顾客让渡价值的原因、形式和影响。
一、顾客让渡价值的原因1.价值权衡：顾客在做出购买决策时，会根据产品或服务的价格和质量等因素进行权衡。
在价格相对较高的情况下，顾客可能会主动放弃一部分权益，以获取更大的利益。
2.个性化需求：顾客之间的需求存在差异，有些顾客对于某些特定的产品或服务更加看重，而对其他方面的需求则相对较低。
为了满足个性化需求，顾客可能会放弃其他方面的权益。
3.市场竞争：在竞争激烈的市场环境下，企业为了吸引顾客和提升市场份额，可能会提供一些额外的优惠或权益，而顾客则会因此而放弃一定的权益。
二、顾客让渡价值的形式1.价格让渡：顾客在购买产品或使用服务时，可能会接受较高的价格，以换取更好的品质、更完善的售后服务等。
2.功能让渡：顾客可能会放弃一些额外的功能或特性，以换取更具性价比的产品或服务。
3.时间让渡：顾客可能会愿意等待更长的时间，以换取更低的价格或更好的服务。
4.数据让渡：在数字化时代，顾客的个人信息和消费数据具有一定的价值。
顾客可能会愿意将个人信息和消费数据提供给企业，以换取更加个性化和便捷的产品和服务。
三、顾客让渡价值的影响1.企业竞争力：对于企业而言，顾客让渡价值可以帮助企业提升竞争力。
通过接受顾客的需求让渡，企业可以实现成本的节约，提供更具竞争力的产品和服务。
2.顾客忠诚度：当企业能够满足顾客的需求，尤其是对顾客让渡价值的满足时，顾客将更加满意并愿意长期与企业建立良好的关系，从而提升顾客的忠诚度。
3.品牌形象：企业通过提供有价值的顾客让渡服务，不仅可以满足顾客的需求，还可以树立企业的良好品牌形象，提升企业的声誉。
顾客价值的几种理论模型
顾客价值的理论模型刘安娜营销1班 2009700017(一) Kotler 的可让渡价值理论Kotler 是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
(二)Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。
由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顾客的“期望价值”。
由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。
顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。
当顾客使用产品后,所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”。
通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。
(三)Woodruff 的顾客价值层次模型Woodruff (1997) 的顾客价值层次模型对顾客如何感知企业所提供的价值问题进行了回答。
简述顾客让渡价值的作用
简述顾客让渡价值的作用
1、顾客让渡价值是指消费者为获得某项产品所愿意支付的最高价格与其购买成本之间的差额。
2、顾客让渡价值越大,企业盈利能力就越强;反之则相反。
因此,顾客让渡价值可以作为衡量企业经营绩效的一个重要尺度。
在市场竞争日趋激烈的情况下,企业应尽力扩大顾客让渡价值,使顾客满意并增加忠诚度,从而提升企业竞争优势和持续发展能力。
3、顾客让渡价值=总价值-顾客总成本=购买总金额-(购买后不满足程度)-(购买前不了解程度)
4、顾客感知价值是顾客为购买商品或服务所愿意支付的货币总额与其购买成本之比,也称“顾客让渡价值”。
科特勒的顾客让渡价值理论
科特勒的顾客让渡价值理论科特勒的顾客让渡价值理论是菲利普·科特勒在1994年《营销管理》一书中提出来的,他认为,“顾客让渡价值”是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等，如图所示：顾客在购买产品时，总是希望把有关成本降低到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。
因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大化的产品作为优先选购的对象。
企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。
为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。
将顾客让渡价值表示为函数的形式:CDV=TCV-TCC总顾客价值函数:TCV=F(X1,X2,X3，···)总顾客成本函数:TCC=F(Y1,Y2,Y3，···)顾客让渡价值函数又可以表示为:CDV=F(X1,X2,X3，···;Y1,Y2,Y3，···)以上各式中:CDV(Customer Delivered Value)表示顾客让渡价值;TCV(Total Customer Value)表示总顾客价值;TCC(Total Cu stomer Cost)表示总顾客成本;X1,X2,X3，···表示影响总顾客价值的各种变量;Y1,Y2,Y3，···表示影响总顾客成本的各种变量。
顾客让渡价值理论
顾客让渡价值理论顾客让渡价值理论是从消费者的实际出发来研究消费者在购买过程中的心理感受,寻求顾客的满意;顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差,即顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本,消费者总是选择购买给他们带来较高顾客让渡价值的产品;从顾客让渡价值的公式可以看出,可以通过增加总顾客价值或减少总顾客成本来增加顾客的让渡价值;价值启示“顾客让渡价值”理论全面地分析了顾客的购买利益和购买成本,给企业的市场经营活动提供了以下几方面的启示;一、顾客支付的不仅仅是货币成本“顾客让渡价值”理论从另一侧面提醒厂商,顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本,还包括购买产品或劳务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本;从这些成本概念出发,厂商应该明白,当厂商通过服务营销,既完善了售后服务,又方便了顾客购买,这时即使不降低购买的货币成本价格,但由于购买的非货币成本已下降,消费者仍能从中获得较大的价值和满足,产品销售量仍能增加;显然,真正将顾客作为企业的上帝,以顾客的需求作为企业出发点,完善各项服务措施,企业就能走出产品普遍降价的怪圈;但在现实生活中,企业面对有限的市场需求,并没将着眼点放在消费者需求的调查分析上,并没有考虑如何改进服务,方便顾客购买,降低顾客购买的总成本,而是纷纷采用降价的方式作为竞争的主要策略,结果是企业经济效益严重下降、顾客对企业仍不满意;提高顾客的满意程度,增加顾客对本厂商的好感和信任,销售量就可增加,厂商竞争并不一定靠价格的下降,价格只是影响购买商品和劳务的决策因素之一;因此,厂家之间的竞争应是全方位的,不应只集中于价格竞争上;二、产品创新可增加顾客总价值“顾客让渡价值”理论指出,顾客购买产品或劳务不仅要考虑其购买成本,还要考虑所购买产品或劳务所带来的总价值;顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成,其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响;产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值构成,它是顾客需求的中心内容,也是顾客选购产品的首要因素,因而,一般情况下,它是决定顾客购买总价值的关键和主要因素;但在经济发展的不同时期,顾客对产品有不同的需求,构成产品价值的要素不同,各要素对总价值的重要程度也不同;在同一经济发展时期,不同类型的顾客对产品价值也会有不同的要求;这就告诫厂商的营销工作,必须认真分析不同经济发展时期顾客的需求共性,以及同一经济发展时期,不同消费群体的需要个性,据此进行市场细分和市场定位,确定目标市场和目标公众,进行产品的设计与开发,从而为顾客创造更大的价值;美国宝洁公司进人市场时,针对当时中国市场多数的牙膏只考虑牙病治疗的特点,开发了以预防牙病为主,能给牙齿穿防护衣的“佳洁士”牙膏;由于宝洁公司提高了牙膏的功能与特性,迎合了较多消费者的需求,从而在较短的时间内,用高价格成功地开拓了中国市场;因此,在市场竞争日益激烈的条件下,企业更要在产品功能的提高上下功夫;企业应在市场需求调研的基础上,通过增加科技投人,注重产品创新工作,通过新产品开发及增加新产品的内在效用等途径来引导消费者的购买;三、提供服务能增加顾客总价值产品的服务价值是指伴随产品的出售,企业向顾客提供的各种附加服务,它包括产品介绍、产品保证等所产生的价值;服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一,随着收入水平的提高和消费观念的改变,消费者在选购产品时,不仅注意产品本身价值的高低,而且更看重产品附加价值;企业向顾客提供的附加价值越大,顾客从中获取的实际利益就越大,从而购买的总价值也就越大;松下幸之助认为:售后服务制造永久的顾客;无论产品多么完善,价格多么合理,当它们投放市场时,都必须依赖于服务,缺乏服务的保证,所有努力都将功亏一签;对服务的定义是“为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”;例如小天鹅洗衣机正是用其优质的售后服务赢得了市场,而有些洗衣机厂家之所以在市场竞争中失败,除科技投人少、产品更新换代慢外,其售后服务差也是失败的重要原因;目前不少国有企业经济效益差,总是将其原因归结到体制问题,管理者只会抱怨生意难做,却很少考虑如何利用消费者对国有企业的信任,通过增加服务项目,增加产品的服务价值,误以为只要价格便宜,企业就可生存发展;另外,管理者还有观念意识上的障碍,传统的服务不创造价值的旧观念,还在影响着企业的生产经营指导思想;“顾客让渡价值”理论应使厂商意识到:企业如果多从用服务满足顾客的需求方面动动脑筋,也许企业就有更为广阔的市场空间;四、提高人员价值能增加顾客总价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风及应变能力等产生的价值;企业员工的素质直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量,决定着顾客购买总价值的大小;一个综合素质较高,又具有顾客导向经营思想的员工,会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的员工创造更高的价值,从而创造更多的满意的顾客,进而创造出更大的市场;希尔顿饭店集团的创始人唐纳·希尔顿有句名言:“今天你对顾客微笑了没有”为什么要对顾客微笑因为顾客能从中得到一种满足感、一种尊重感、一种精神的愉悦感;员工能否提供这种超常的、高于一般标准的劳动,取决于他是否具有丰富的知识和娴熟的服务技巧;松下幸之助曾说过:“创造名牌产品,首先必须创造名牌人”,这形象地说明了人员价值对提高产品价值的重要性;世界上许多成功的企业就是依靠高素质的员工,才使企业在激烈的竞争中得以生存和发展,这对服务性企业来说尤其重要; 因此,企业要提高顾客购买的总价值,还应从提高员工的综合素质和工作能力着手,不仅是培养员工的劳动技能,更要培养员工积极的劳动态度和对企业的忠诚;这虽然需要支付一定的教育费用,但通过提高人员的价值可增加顾客购买的总价值,企业可获得更大的收益;五、提高形象价值能增加顾客总价值形象价值是指企业及其企业产品在社会大众中形成的总体形象所产生的价值;它包括产品、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值,企业员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、工作作风等行为形象所产生的价值,以及企业的价值观念、管理哲学等理论形象所产生的价值;形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关,在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映和结果;形象是企业的无形资产,良好的形象会对产品产生巨大的支持作用,会赋予产品较高的价值,会给顾客带来精神上和心理上的满足感和信任感,使顾客的需要获得更高层次和更大限度的满足,正是在形象价值的激励下,创名牌才成为现代企业的时尚;以“真诚到永远”作为企业信条的青岛海尔集团,销售前本着“参与化”的原则,通过情感交流和沟通,了解消费者潜在的需求,销售中本着“方便化”的原则,通过全方位的咨询引导,提供符合用户期望值的全新产品,销售后本着“及时化”原则,通过国际星级服务,消除一切烦恼,使完美的企业形象深植于顾客心中;海尔并未参与价格战,但其生产的产品却十分畅销,海尔的成功依靠的就是良好的企业形象,靠的就是最大限度的提高顾客的让渡价值; 顾客是企业生存、发展的资源和财富;根据美国调查表明,只要有一位顾客投诉对企业不满意,就会导致326人的不满意,可见顾客满意对企业的重要意义;成功的企业必然是创造顾客满意的企业,而要使顾客满意,并不仅仅是靠降低价格就可以达到的;只有在企业的发展战略上,充分重视和理解“顾客让渡价值”理论,通过尽可能大地提高顾客让渡价值,企业才有竞争的实力和持续发展的潜力;模型修正顾客让渡价值理论从顾客的角度,为企业认识“影响顾客购买决策的要素组合及其作用机理”提供了一个定性的衡量手段;但同时不可避免地存在缺陷：首先,它忽视了市场营销活动主、客体之间的共生关系；其次,既然市场营销追求的是厂商盈利基础上的顾客满意,而市场经济条件下企业生产以利润最大化为目标,这就难以解释为什么在很多情况下,企业放弃高利润而代之以微利,甚至以低于成本的价格出售商品在经济人假设前提下,企业的活动应视为理性选择,那么;低价策略究竟能为企业带来什么既然存在顾客满意度最大化与厂商利润最大化之间的矛盾,那么这一矛盾体是在何种营销机制中得以解决的呢基于此,本文对顾客让渡价值理论模型进行了修正;模型修正的假设前提初期的营销学是作为经济系的一门课程产生和发展的,因而经济学的很多基本假设也就自然而然成为营销学的假设前提;然而;任何理论都只能在特定的环境与条件下发挥效用;一旦脱离了其前提假设,理论也就失去了其生存的土壤与存在的价值;因而在模型修正之前;本文有磬要对理论的环境适应性问题作一界定;不完全竞争的市场环境;完全竞争的市场不需要市场营销,市场营销学是建立在不完全竞争的经济理论基础之上的;它包括以下含义产品间存在差异化；信息不对称；消费者天然地对特定的产品具有偏好;功利交换是唯一的市场交换方式,象征性交换与复合型交换因心理上、社会关系等的无形物之问的交换属性具有非理性因素而被排除在外;事实上．在市场经济条件下的市场交换中,后两者所占的比重非常少,以至于在经典理论研究中;人们往往忽略了他们的存在;功利交换假定是以经济人假设为前提的,它隐含以下条伟人们在行为上都是有理性的；他们试图通过交换获取最大效用；他们对交换中的可能选择有完备而不完全的信息；这些交换相对来说不受外界影响;在这些隐含条件中,因为资源的稀缺性,理论研究对交换双方利益最大化问题给予了最大的关心,对消费者是如此,对供给者亦是如此;以此反观传统的顾客让渡价值理论;不难发现它对供给者利益缺乏足够的关心,而这恰恰成为本文的逻辑起点,对顾客让渡价值理论的修正将以此为突破点;顾客让渡价值理论模型的修正在一个完全的视角下重新审视顾客让渡价值理论时,本文认为;产生和决定市场交换关系的力量和条件是什么”的问题应当成为这一理论的终极指向;以此为核心,对该理论作了相应的改进修正后的模型见下图,并认为问题的答案就在于：顾客让渡价值与供给者让渡价值之间的长期动态均衡;正如前文所说,对顾客让渡价值理论的这一修正在总体上看来就是要在顾客利益与供给者利益之间形成一种长期动态均衡,亦即双方满意,交易继续下去,最终形成稳固的交换关系;需要说明的是：为什么顾客忠诚与货币价格也就是产品售价共同构成了总供给价值;对顾客而言,在缺乏情感维系的情况下;他们的选择天然具有不确定性;对他们来说,每一次消费行为的心理满足是最重要的,所以消费者行为总是倾向于短期化；而供给者不同,他们的生产活动具有刚性的特点,其投入存在沉没成本,所以与顾客相比,他们必须更加注重自身的长期发展,与顾客之间保持良好的交换关系,能有效地减少交易成本,增加顾客价值;在此观念下,顾客忠诚作为企业的一笔无形资产而被纳入到总供给者价值中来;只要顾客让渡价值与供给者让渡价值均大于零,就有可能达到双方满意的结果双方满意均达到一定程度,交换活动就有可能持续下去;交易关系就可能得到不断的巩固;在消费者本位主义条件下;顾客满意依然是这一理论的核心,只有顾客满意度最大化,才会产生最佳的顾客忠诚而忠诚的顾客形成了企业最重要的资产;并构成总供给者价值;由此,顾客满意度最大化与厂商利润最大化并不矛盾,后者的产生是以前者的达成为前提的;另外,市场营销的终极目标是为了达到交换双方的共同满意,而非顾客满意本身;综上所述,修正后的顾客让渡价值理论站在企业发展的长期视角;以塑造忠诚顾客资源为重点,以交换双方的共同满意为归宿,拓宽了营销理论研究的范围;实践意义顾客让渡价值理论虽然给我们提供了一个分析问题的方法和模型,但对顾客让渡价值、整体顾客价值和整体顾客成本进行精确的量化再指导实践显然不太现实;如何更准确地评估和把握顾客让渡价值从而最终获得顾客的青睐成为企业的市场开拓工作的一个重要而紧迫的问题;研讨会企业应该清楚地认识到,顾客让渡价值并不是顾客身上的量化指标,它反映的是顾客对产品或服务的一种感觉和体验;这种感觉和体验在采取购买决策之前表现为顾客的一种期望,企业的营销行为则是一种试图匹配这种期望的过程,企业的营销结果如果满足了这种期望甚至超越这种期望,客户就会产生满意感,这种满意感越强烈,企业获得顾客的可能性就越大,企业的营销就越成功;顾客让渡价值理论为企业提供了一种全面的经营分析思路;企业良好的市场营销绩效并不是一个一元函数,而是一个多元函数,即是一个系统作用的结果;从长远发展的角度,顾客是否喜爱直至选择企业的产品,实际上是对企业加强自身生产、经营、管理水平提出了要求;企业在市场营销工作中,往往比较注重产品、价格、分销、促销等具体经营要素,然而顾客让渡价值理论揭示了顾客所体验的价值实际上不仅包含了物质因素产品的使用价值、产品的价格,同时还包含了许多精神因素人员价值、服务价值、形象价值、时间、精力、体力成本,很显然,对于企业来说,生产经营环节的改善要予以高度重视,更重要的是,企业必须根据市场的变化而不断调整和改善管理工作,企业应该认识到,企业市场优势的获得是综合因素作用的结果;实现方式加强行业价值管理,建立紧密共赢的合作关系哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出了“价值链”这一概念,波特认为,“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体;所有这些活动可以用一个价值链来表明;”具体来说,企业与企业的竞争,不只是某个环节的竞争,而是整个价值链的竞争,而整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力;价值链在企业经营活动的每一个环节都存在,上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链,企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链,企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结;从行业价值链的角度来说,企业应该认识到,竞争的加剧使得企业依靠单独作战很难实现竞争优势,企业在整个经营过程中与其供应商及渠道商必须建立起密切合作的价值链关系,利用这种价值链之间的良好高效的配合来提高整体顾客价值,降低顾客购买成本,实现顾客让渡价值最大化;加强企业价值链管理,建立顾客价值提供流程在许多企业的实际经营管理过程中,往往存在着部门利益与顾客利益乃至企业利益的矛盾,从企业内部价值链的角度说,链条上的许多环节存在锈蚀、牵扯等现象,这对于实现顾客让渡价值最大化最终实现企业利益最大化来说无疑是极端不利的;企业应该秉持“顾客至上”的理念来改善这种现象,一般来说,对于企业实现内部协调、提高顾客让渡价值具有重要作用的内部环节主要有四个,企业应该努力提高这四个环节的畅通度和效率;首先要提高发现、研究,以及成功制造新产品的活动效率;企业要以快速、高质量以及严格预定成本目标控制为原则制订相应标准；其次企业要加强和完善存货管理环节,用科学的方法实现原材料、半成品和成品的准时和充分供给,严格控制因为库存过大或库存不足而造成的成本上升;三是加强物流过程管理,要以最快的速度完成接受订货、核准销售、按时送货以及收取货款等工作,企业应根据顾客需求制定严格标准最后企业要高度重视顾客服务工作,这项工作包括顾客在公司内很顺利地找到适当的当事人,能得到迅速、满意的服务、回答以及解决问题的活动;重视内部市场营销工作所谓内部市场营销,指的是企业必须有效的培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员,使他们通力合作,为顾客提供满意的服务;实际上,这项工作目的在于让企业的每一个人都执行顾客导向战略;分析表格正如前面所言,从企业利润产生的全过程看,企业获利能力的强弱主要是由顾客的满意度和忠诚度决定的,这种满意度和忠诚度的实现依赖于企业为顾客实现让渡价值的大小,而这种让渡价值的实现者是企业的全体员工,员工的工作效率和工作水平则决定于员工的顾客服务意识以及对所在企业的满意度;企业应该将所有员工作为“内部顾客”来看待,为员工提供有竞争性的薪资和福利、良好的工作环境,构建积极向上的和谐的企业文化,更多地关心员工,关注他们的家庭,关注他们的成长,像对待顾客一样全方位的为自己的员工提供服务,努力实现员工对企业的满意,只有员工对工作充满热情、对企业满意的员工才有可能创造出最大的顾客让渡价值,企业只有先做好了内部市场营销工作,外部市场营销工作才有了坚实的基础;1相关新闻浅论网络营销中的顾客让渡价值一、顾客让渡价值及其影响因素顾客让渡价值是菲利普·科特勒在营销管理一书中提出来的,他认为,顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差;总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益;而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用;其中,总顾客价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面;总顾客成本则包括了货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等四个方面;他认为,顾客让渡价值可以用绝对数表示,也可以用相对数表示;当用相对数来比较供应品时,他们通常被称为价值/价格比;影响顾客让渡价值的因素X1, X2, X3,……;Y1, Y2, Y3,……很多,如企业的营销组合策略、企业所处的市场环境、科技水平的进步、乃至顾客的行为、意识等等,它们之间的关系以及作用机制也非常复杂;本文旨在探讨在网络营销环境下,一部分影响顾客让渡价值的因素可能会发生哪些变化,希望能对企业在适应和利用这些变化从而提高顾客让渡价值方面有所启示;二、正确理解顾客让渡价值1.顾客让渡价值决定顾客购买行为理性的顾客能够判断哪些产品将提供最高价值,并作出对自己有利的选择;在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下,顾客是价值最大化追求者,他们形成一种价值期望,并根据它作出行动反应;然后,他们会了解产品是否符合他们的期望价值,这将影响他们的满意程度和再购买的可能性;顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品;2.顾客让渡价值是市场营销活动的核心营销导向的最终目的是实现企业利益的最大化,但其区别于其他企业经营导向的本质特征在于:营销强调通过满足顾客需求来实现企业利益的最大化;而如何才能满足顾客需求呢满足顾客需求的最佳办法是向顾客提供高顾客让渡价值;市场营销强调以顾客需求为中心展开整个企业的经营活动,所有营销组合策略的制定均应围绕着顾客需求这个中心,具体而言,围绕着顾客需求,实际上就是要使每一个因素都有能成为顾客让渡价值增加的驱动因素;企业采用任何一个营销组合策略,包括产品策略,渠道策略,促销策略和价格策略等,如果不能起到直接或间接增加顾客让渡价值的作用,则都是不成功的;广而言之,企业内部的各项活动的开展,也应围绕增加顾客让渡价值,形成价值优势这一中心展开;建立和强化顾客让渡价值优势,是营销导向的本质要求,是营销观念的真正体现;3.顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造尽管企业在顾客让渡价值的创造过程中处于主导地位,但企业为顾客所带来的顾客让值并不一定完全由企业单独创造;在顾客以特式参与到企业的生产经营过程之中后,顾客能的利益的大小除了取决于企业所提供的产品务的质量等因素外,还取决于顾客的配合程度其是在网络营销中,企业与顾客的沟通与配合方便和有效了;4.顾客让渡价值与4C理论对顾客让渡价值的考察,必须从顾客角度出发;企业为顾客所带来的潜在利益带有一定的客观性,但这种具有一定客观性的潜在利益的实现程度却取决于顾客的评价;有鉴于此,劳特朋提出了有别于传统4P Product, Price, Place, Promotion理论的4C Customer, Cost, Communication,Convenience理论;4C理论是对4C理论的补充和完善;1瞄准顾客Customer需求,即根据顾客的现实和潜在需求来生产和销售产品,而不是考虑企业能生产什么产品; 2了解消费者的成本Cost ,即消费者为满足其需求和欲望,愿意付出多少钱,而不是企业从自身利益出发,先给产品定价,向消费者要多少钱; 3消费者的便利性Convenience ,即考虑如何方便顾客购买,顾客最愿意、最容易接近的渠道是什么; 4 与消费者沟通Communication ,即通过互动,沟通等方式,将企业内外营销不断进行整合,把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起;三、网络营销中的顾客让渡价值如上分析,顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品,网络营销成功关键在于使网络营销所提供的顾客让渡价值大于传统营销所提供的顾客让渡价值,即F网络X1, X2, X3,……; Y1, Y2, Y3,……—F传统X1, X2, X3,……;Y1, Y2, Y3,……> 0;网络营销中,企业究竟如何提高顾客让渡价值,并使其大于传统营销中的顾客让渡价值呢影响顾客让渡价值的因素很多,下面我们从几个主要侧面加以探讨;。
顾客让渡价值思考
顾客让渡价值思考近年来，理论界对于顾客让渡价值的探讨一直热度不减。
由于社会的不断发展，商品生产能力极大提高，市场进入全面的买方市场，如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，企业必须关注顾客是如何做出选择的，才能更好的完成产品销售，实现“惊人的一跳”。
从经济学的观点看，消费者既然是社会经济的参与者和商品价值的实现者，他必然按所提供的最大价值进行估价，因而，现代营销理论的前提是买方将从企业购买他们认为能提供最高顾客让渡价值的商品或服务。
顾客让渡价值理论顾客让渡价值是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的,他认为,“顾客让渡价值”是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
简单的说，顾客在任何一次购买行为中，必然收获包括产品价值、服务价值、形象价值及人员价值在内的总价值，支付包括货币成本、时间成本、精力成本及体力成本在内的总成本。
这一收一付之间的差额就是顾客让渡价值。
面对激烈竞争的市场，顾客让渡价值理论对企业的营销实践具有十分重要的意义。
然而，我们必须注意：一、顾客让渡价值的理论假设是：消费者都将按“有限理性”行事。
理性的顾客能够判断哪些产品将提供最高价值,并作出对自己有利的选择。
在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下,顾客是价值最大化追求者,他们形成一种价值期望,并根据它作出行动反应。
二、在“有限理性”下，消费者完全按照自身实际需求选择商品和服务，通过一定条件限制下的理性行为来满足自身的需求，以求得价值最大化。
三、不同的顾客群对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的。
由于消费者需求差异，不同细分市场甚至同一细分市场内的消费者对产品期望价值和成本的重视程度必然存在差异。
只有深刻把握这种差异，才能增加其购买的实际利益，减少其购买成本，使顾客的需要获得最大限度的满足。
顾客让渡价值理论在实际运用中的误区顾客让渡价值认为顾客价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。
顾客让渡价值的名词解释
顾客让渡价值的名词解释顾客让渡价值：指的是商品或服务所具有的被顾客认为对其有价值，并且愿意支付的那部分价值。
“顾客让渡价值”是研究顾客价值时提出来的一个概念，它体现了“顾客导向”思想。
其基本含义是：一方面，商家要想获得利润，必须按照顾客的需求组织生产经营活动，通过生产经营活动为顾客提供物美价廉的商品和服务，实现顾客价值;另一方面，顾客也必须按照自己的需求去购买，并满足这些需求。
如果企业只注重创造财富而忽视了为顾客创造满意的使用价值，那么，他就不会有长久的生命力。
那么怎样理解顾客让渡价值呢？它包括三个部分：即顾客期望的商品价值、顾客感知到的价值、顾客的让渡价值。
顾客期望的商品价值是指顾客所购买商品在使用过程中能给他带来的满足。
例如，顾客购买的冰箱，不但要求保温性能好，而且要求噪音小、节能、低耗等。
顾客感知到的价值是指顾客购买某种商品后，其利益与付出之间的比较。
例如，顾客购买一台电脑，要同时付出计算机硬件、软件、网络信息费、人员培训费、税金等，以及可能发生的故障风险等，顾客在整个过程中所投入的费用越大，他越会觉得物有所值，从而感到该商品有很高的价值。
顾客的让渡价值是指顾客购买某种商品后所获得的总效用减去所付出的成本。
例如，顾客买了一台笔记本电脑，商家向顾客收取了较高的价格，使顾客购买后付出了较多的货币和精力，这就意味着顾客失去了原有的一定数量的免费资源(劳动)，顾客为了使用商品要承担风险，投入时间，要花费一定的资金，这就要求商家能够为顾客提供更多的免费资源，降低顾客的总成本，从而提高顾客让渡价值。
首先，顾客让渡价值体现了顾客与企业之间的一种“交换关系”，它表现为顾客为企业所提供的产品和服务支付一定的代价。
其次，顾客让渡价值又体现了顾客与企业之间的一种“权力关系”，它表现为顾客赋予了企业生产经营决策和营销活动的权利。
再次，顾客让渡价值还体现了顾客与企业之间的一种“情感关系”，它表现为顾客愿意与企业建立持续性的联系。
顾客让渡价值理论在电力营销中的应用探讨
顾客让渡价值理论在电力营销中的应用探讨摘要:随着供电企业发展方式转变,大营销体系的建立,要求基层供电企业要根据供电企业行业特点与营销重点,为客户提供更高的让渡价值,从而提高供电企业的经济效益和社会效益,体现出负责任的企业形象。
关键词:电力营销价值理论应用根据广东电网公司提出开展为民服务创先争优活动,加快营销服务工作向精益化管理转变,不断提升客户服务能力的工作思路,这要求各基层供电企业必须根据供电企业行业的特点,为客户提供更高的让渡价值,提高客户对供电服务的满意度,从而提高供电企业的企业效益和社会效益,体现出负责任的企业形象。
1、供电企业客户的让渡价值分析顾客让渡价值（CDV）是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。
因此,顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面的因素的影响。
同时,顾客总价值与总成本的各个构成因素的变化其影响作用不是各自独立的,而是相互作用、相互影响的。
某一价值因素的变化不仅影响其它价值因素的增减,从而影响顾客总成本的大小,而且还影响顾客让渡价值的大小;反之亦然。
因此,企业在制定各项市场营销决策时,应综合考虑构成顾客总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系,从而用较低的生产与市场营销费用为顾客提供具有更多的顾客让渡价值的产品。
2、客户的让渡价值理论对供电企业的意义客户让渡价值理论为供电企业提供了一种全面的经营分析思路。
顾客让渡价值理论揭示了顾客所体验的价值实际上不仅包含了物质因素（产品的使用价值、产品的价格）,同时还包含了许多精神因素（人员价值、服务价值、形象价值、时间、精力、体力成本）,很显然,对于企业来说,生产经营环节的改善要予以高度重视,更重要的是,企业必须根据市场的变化而不断调整和改善管理工作,企业应该认识到,企业市场优势的获得是综合因素作用的结果。
顾客让渡价值理论及其指导应用
学士学位毕业论文顾客让渡价值理论及其应用学生学号：学生：荣荣指导教师：志成所在学院：经济管理学院专业：市场营销中国·2011年5月摘要：随着顾客导向时代的到来，顾客变得日益理性和成熟。
企业要想取悦顾客并战胜竞争对手，重要的战略武器就是给顾客创造和让渡更多的价值。
只有站在顾客的角度考虑问题，充分了解他们的需求，并生产出来令他们感到具有高价值、低成本的产品或服务来满足他们的需求，企业才能赚取源源不断的利润。
企业要获得持续不断的利润的根本基础是要为顾客创造更多的让渡价值。
菲利普·科特勒提出的“顾客让渡价值”理论，为企业在后经济时代维系顾客关系的有效性提供了理论基础。
顾客让渡价值的大小决定了顾客满意度的高低，只有顾客满意了企业才能更好的获得利润。
企业要从整体顾客价值着手，在顾客心中实现准确定位，从而为企业驾驭顾客资产指明了战略方向。
关键词：顾客让渡价值；顾客总价值；顾客总成本Abstract：With the advent of customer-oriented era,customers become increasingly rational and mature. Enterprises in order to please customers and overcome the competitors,the only strategic weapon is to create and delivered to customers more value. Only buy standing at the customers perspective in mind,and fully understand their needs,they can make the products which make them feel the production is high-value and low-cost or service to meet their needs,so business can generate and endless stream of profits. Philip Kotler forward the theory,“Customer Transfer Value”which is the theoretical basisof maintaining the customers effectively.The amount of the Customer Transfer Value decides the depth of thecustomer satisfaction. Only customer satisfaction, the enterprise can better profit. Proceed from the overall value of enterprise customers, to achieve accurate positioning in the minds of customers, manage customer assets to the business pointed out the strategic direction.Keywords: customer delivered value; customer total value; customer total cost目录1前言 (1)1.1应用价值与理论意义 (1)1.2国外研究现状 (1)1.3本文拟解决的问题 (3)2顾客让渡价值的相关理论 (3)2.1顾客让渡价值的含义 (3)2.2顾客让渡价值的特点 (4)3提升顾客让渡价值的途径 (5)3.1增加顾客总价值减少顾客总成本 (5)3.2顾客总价值不变减少顾客总成本 (5)3.3增加顾客总价值顾客总成本不变 (5)3.4顾客总价值小幅度减少顾客总成本大幅度减少 (5)3.5顾客总价值大幅度增加顾客总成本小幅度增加 (5)4选择顾客让渡价值途径应考虑的因素 (6)4.1识别顾客价值的主要属性 (6)4.2评价不同属性重要性的额定值 (6)4.3评估公司和竟争者在不同属性上的重要度 (6)4.4监测不断变化中的顾客特性 (6)5提升顾客让渡价值的一般策略 (6)5.1通过产品创新、提高产品和服务质量来增加顾客总价值 (6)5.2加强企业部各部门合作及上下游企业间合作，提高顾客让渡价值 (7)5.3通过降低顾客购买总成本实现增加顾客让渡价值 (7)6顾客让渡价值在应用中应该注意的问题 (8)6.1将顾客整体价值简化为技术性指标 (8)6.2以降低产品价格作为降低顾客成本的主要手段 (8)6.3不顾消费者需求差异 (8)7结论 (8)参考文献 (9)致 (10)1前言1.1 应用价值与理论意义企业要想应用顾客让渡价值理论，首先必须正确认识顾客让渡价值。
顾客让渡价值理论在百货业中的运用
顾客让渡价值理论在百货业中的运用内容摘要：面对经济全球化、信息化和产品生命周期缩短等一系列剧烈变化，竞争优势短缺已成为国内外企业关注的焦点。
如何顺应形势、调整经营理念、获取持续竞争优势，已成为我国百货业面临的紧迫课题。
本文分析了顾客让渡价值理论的内涵，指出了百货业重视顾客让渡价值理论的动因，并就福建东百商场扩大顾客让渡价值理论的成功实践进行探讨，以期对百货业的发展有所裨益。
关键词：顾客让渡价值百货业竞争优势随着市场竞争的加剧，作为店铺零售的百货店与新型零售机构相比，正在失去价格优势、环境优势、便利优势。
去百货店购物的人口正在减少，频率正在降低。
百货店的市场份额呈现下降趋势，其销售与利润增长缓慢，有些百货店出现负增长，有些百货店甚至出现经营亏损。
在这一背景下，百货业如何通过扩大顾客让渡价值构建竞争优势，显得十分重要。
百货业扩大顾客让渡价值的动因“顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦•科特勒首次提出的，它是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。
顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、人员价值和服务价值等。
顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等。
因此，顾客的总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
顾客在购买产品或劳务时，总希望从中获得最大的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，但同时又希望把支付的总成本降到最低限度。
所以，顾客在选购产品和劳务时，往往从价值和成本两方面进行比较分析，从中选出价值最大，成本最低，即顾客让渡价值最大的产品或劳务进行购买。
我国传统百货商店的竞争模式曾经适应人们的消费结构和消费需要，在零售市场中占有主导地位。
凭借其丰富的商品品种、优雅的购物环境，百货店吸引了非常多的消费群体，也满足了顾客多样化需求；其明码标价、现金交易的经营方式免除了与顾客讨价还价、盘算盈亏的冗长事务，使营业员把主营业务放在提供优质服务上，也为商店实现多品种、多数量售货提供了条件；而其分部门经营管理、并配以良好的售后服务的方式，更为理顺业务的购销环节、加强经营管理创造了条件，极大地提高了商店的经营管理水平和盈利水平。
顾客让渡价值举例
顾客让渡价值举例顾客让渡价值是指企业在交易中主动放弃一部分利润或资源，以换取顾客的忠诚度和长期合作关系。
通过顾客让渡价值，企业可以提升顾客满意度，增加复购率，扩大市场份额，从而实现长期可持续发展。
以下是十个关于顾客让渡价值的例子：1. 优惠折扣：企业可以通过提供折扣优惠的方式来让渡价值给顾客。
比如打折促销、满减活动等，吸引顾客消费并增加购买欲望。
2. 赠品赠送：在购买产品或服务时赠送小礼品或赠品，让顾客感受到额外的价值，增强购买体验和忠诚度。
3. 会员积分：通过会员积分制度，让顾客在消费过程中积累积分，可以用于兑换礼品或享受优惠，激励顾客持续消费。
4. 购买返现：在顾客购买产品或服务后返还一部分现金或优惠券，让顾客感受到实实在在的回馈和价值。
5. 个性化定制：根据顾客的需求和喜好，提供个性化定制的产品或服务，让顾客感受到被重视和关爱，增加顾客满意度。
6. 售后服务：提供优质的售后服务，包括退换货政策、维修保养等，让顾客感受到企业的关怀和支持，增强顾客忠诚度。
7. 专属活动：为顾客举办专属的生日活动、会员专场等，让顾客感受到特别待遇，增加顾客的归属感和忠诚度。
8. 体验式营销：提供免费试用、体验课程等活动，让顾客亲身体验产品或服务的优势，增加购买决策的信心和意愿。
9. 社交互动：通过社交媒体平台或线下活动，与顾客进行互动和交流，让顾客感受到企业的关注和关怀，建立良好的关系。
10. 反馈奖励：鼓励顾客提供反馈和建议，对有效的反馈进行奖励和回馈，让顾客参与到企业的决策和发展中，增强顾客参与感和忠诚度。
通过以上方式，企业可以实现与顾客的互动和合作，建立长期稳定的合作关系，提升品牌价值和市场竞争力。
顾客让渡价值不仅可以带来直接的经济效益，更可以提升企业的声誉和影响力，实现双赢的局面。
企业应该根据自身的特点和市场需求，灵活运用各种方式来让渡价值给顾客，不断提升服务品质和顾客体验，实现可持续发展的目标。
顾客让渡价值理论与企业的市场营销
顾客让渡价值理论与企业的市场营销本文介绍了顾客让渡价值理论的核心内容，并提出了“顾客让渡价值理论”给企业市场营销活动的几点启示。
一、“顾客让渡价值理论”的核心内容“顾客让渡价值”理论是1996年美国著名的市场营销专家菲利浦科特勒首次提出的，它是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。
顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、人员价值和服务价值等。
顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等。
因此，顾客的总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
顾客在购买产品或劳务时，总希望从中获得最大的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，但同时又希望把支付的总成本降到最低限度。
所以，顾客在选购产品和劳务时，往往从价值和成本两个方面进行比较分析，从中选出价值最大，成本最低，即顾客让渡价值最大的产品或劳务进行购买。
二、“顾客让渡价值理论”给企业市场营销活动的启示随着市场经济制度的建立与完善，科学技术和社会生产力的迅速发展，物质生活资料越来越丰富，但与此同时也带来了市场有效需求不足的困难。
据有关部门统计的资料证明，1998年以来几乎全部商品均供过于求，我国目前已形成了买方市场的格局。
面对市场需求的疲软和企业销售的困难，企业往往束手无策，或者运用长期短缺经济条件下的经验，纷纷实行无休止的降价竞争。
普遍进行的价格大战涉及面之广、持续时间之长，都是罕见的。
在激烈的市场竞争中，参与价格竞争的企业往往两败俱伤，不仅未能提高企业的经济效益，反而给企业造成重大的经济损失。
西方经济学的市场理论认为：在完全竞争市场上，由于厂商人数众多，每个厂商只占总供给量的极小部分，因此，企业不能决定价格，只能接受现行的市场价格;在不完全竞争的市场条件下，新凯恩斯主义认为：价格虽然由厂商制定和调整，但厂商调价是有风险的。
这首先是因为任何厂商能获取的信息是有限的，谁也难以预料调价的后果;同时，难以确定价格变化，对厂商所拥有的各种无形、有形资产的价值会有何影响。
《顾客让渡价值》课件
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产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
货币价值 时间成本 精力成本 体力成本
总顾客价值 总顾客成本
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顾客让渡价值
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顾客总价值（TOTAL CUSTOMER VALUE）是指顾客购买某一特定产品或服务所获得的全 部利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
企业为了在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更 多“顾客让渡价值”的产品或服务。这样，才能使自己的产品或服务为顾客所注意，从而购买 本企业的产品或服务。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、 人员与形象，提供产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、 精神与体力的耗费，从而降低货币和非货币成本。（怎么办）
▲在经济发展的不同阶段，顾客对产品的需要有不同的要求，构成产品价值的要素以及各种要素的 相对重要程度也会有所不同。例如，在我国计划经济体制阶段，由于产品长期短缺，因而顾客购买产品 时更看中产品的耐用性、可靠性等性能方面的质量，而对产品的花色、式样、特色等却考虑很少。而在 物质生活丰富的今天，顾客往往更重视产品的特色质量。
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A利用价值链实现网络竞争优势（Page43)
企业竞争者价值链之间的差异是企业竞争优势的一个关键来源。由于社会分工 越来越细，产业之间的协调与联系也越来越重要。企业的价值链不仅在其内部是相 互联系的，而且还和其供应商和销售渠道的价值链密切相关，因为供应商和销售渠 道的活动影响着企业的成本和效益，也影响企业顾客让渡价值的实现。所以，企业 必须与其供应商及销售渠道建立密切的价值链的关系，即发展价值链营销，从而实 现网络竞争优势。价值链营销是指企业提供对顾客有价值的产品或服务的一连串 “价值创造活动”，从而使顾客从最终产品消费中所得到的价值是价值链中有机结 合的各项活动所创造的价值的有机和。对企业来说，是一种“可持续发展”战略， 对顾客来说，可以减低顾客购买成本，实现让渡价值最大化。
供水企业如何运用顾客让渡价值理论提升客户服务质量
供水企业如何运用顾客让渡价值理论提升客户服务质量摘要：随着社会生活的不断发展和进步，人们的生活水平也不断提高，对服务的要求也是只增不减，这就使得越来越多的供水企业开始注重客户服务质量的提升。
本文针对供水企业中客户服务中出现的问题，进一步运用顾客让渡价值理论并结合生活生产实际，总结了在员工的综合素质、企业关系、产品服务和企业形象等方面提高服务质量的具体应用策略。
关键词：顾客让渡价值；供水企业；服务质量一、引言目前，我国现代化建设的步伐不断加快，推动了社会经济的快速发展，为人们的社会生活创造了良好的条件，生活质量也有了大幅度的提高，这就使得对服务行业的要求也是越来越苛刻，供水行业的客户服务也不例外。
此外，供水企业面对着巨大的社会环境变化和社会舆论所带来的压力，进一步提升自己的服务行业的质量。
但是，从供水行业的兴起到现在的壮大，其工作重点一直是放在工程建设和投资融资等方面，忽视了其属于服务行业的行业性质，出现了服务水平低下、管理不善和缺乏服务交流等比较严重的问题。
同时，虽然现在所有供水行业企业的生产工艺和技术、材料和设备等都已经达到高水平的阶段，但是各个供水企业服务水平还是参差不齐的，其在一定程度上决定了该企业的综合竞争能力。
因此，面对这样的社会生活环境，如何进一步提高供水企业客户服务的整体水平，是目前亟待解决的一个问题。
随着我国供水企业不断去了解客户的生活需求，并正确的运用顾客让渡价值理论的内容，在一定程度上促进了该行业整体服务水平的提高。
要想进一步满足社会生活对于服务行业的要求，就必须创新目前的客户服务模式，以满足客户的需求为主要目的，从而达到提高供水企业综合竞争水平的目的。
而顾客服务让渡价值就正好适合当代的发展需要，从降低客户的总成本出发，进一步增加客户的总价值，最后实现客户服务水平的提升，为供水企业提供解决服务问题的思路。
由此可见，对于该价值理论的研究对于供水行业的客户服务的提升是具有实际实践意义的。
顾客让渡价值理论的营销实践分析
员给人感觉更加专业、知识更丰富一些，而 向，与顾客需求不匹配，那么，这些新的技 获得是综合因素作用的结果。
且耐心、诚恳度、责任心等方面也表现得更 术、功能对顾客来说，都是毫无意义的，并
（１）加强行业价值链管理，建立紧密和
好。
不会对提升整体顾客价值有任何贡献。
共赢的行业价值链合作关系。
（２）在设备的性能可靠性、耐用性等方
最高、成本最低，即以顾客让渡价值最大的 两个误区实际上是企业在无形中对顾客让渡 的角度，顾客是否喜爱直至选择企业的产
产品作为优先选购的对象。
价值进行简单量化的结果。
品，实际上是对企业加强自身生产、经营、
（１）将增加顾客整体价值简单化为增加 管理水平提出了要求。企业在市场营销工作
二、一个营销实践模型
产品功能、性能等技术性指标。
在许多企业的实际经营管理过程中，往 往存在着部门利益与顾客利益乃至企业利益 的矛盾，从企业内部价值链的角度说，链条 上的许多环节存在锈蚀、牵扯等现象，这对 于实现顾客让渡价值最大化最终实现企业利 益最大化来说无疑是极端不利的。
企业应该秉持“顾客至上”的理念来改 善这种现象，一般来说，对于企业实现内部 协调、提高顾客让渡价值具有重要作用的内 部环节主要有四个，企业应该努力提高这四 个环节的畅通度和效率。
最后企业要高度重视顾客服务工作，这 项工作包括顾客在公司内很顺利地找到适当 的当事人，能得到迅速、满意的服务、回答 以及解决问题的活动。
（３）重视内部市场营销工作。 所谓内部市场营销，指的是企业必须有 效的培训和激励直接与顾客接触的职员和所 有辅助服务人员，使他们通力合作，为顾客 提供满意的服务。实际上，这项工作目的在 于让企业的每一个人都执行顾客导向战略。 正如前面所言，从企业利润产生的全过 程看，企业获利能力的强弱主要是由顾客的 满意度和忠诚度决定的，这种满意度和忠诚 度的实现依赖于企业为顾客实现让渡价值的 大小，而这种让渡价值的实现者是企业的全 体员工，员工的工作效率和工作水平则决定 于员工的顾客服务意识以及对所在企业的满 意度。 企业应该将所有员工作为“内部顾客” 来看待，为员工提供有竞争性的薪资和福 利、良好的工作环境，构建积极向上的和谐 的企业文化，更多地关心员工，关注他们的 家庭，关注他们的成长，像对待顾客一样全 方位的为自己的员工提供服务，努力实现员 工对企业的满意，只有员工对工作充满热 情、对企业满意的员工才有可能创造出最大 的顾客让渡价值，企业只有先做好了内部市 场营销工作，外部市场营销工作才有了坚实 的基础
顾客价值的理论模型概述
顾客价值的理论模型概述市场营销01班陈燕芳0 9 2 0 0 1 0 1 0 2(一) Kotler 的可让渡价值理论Kotler 是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。
其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。
所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。
(二)Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。
对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。
由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。
对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。
由于社会环境、科技的发展程度等客观因素的限制,市场上提供的产品不可能与顾客想得到的价值完全吻合,因此存在“折衷差距”和顾客的“期望价值”。
由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。
顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。
当顾客使用产品后,所“得到的价值”与期望价值之间的差距为“满意差距”。
通过缩小各个差距,企业就可以提供真正为顾客所需的价值。
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基本内容及实践模型基本内容这一理论认为，在市场营销观念指导下，企业应致力于顾客服务和顾客满意。
而要实现顾客满意，需要从多方面开展工作，并非人们所想象的"只要价格低，则万事大吉"。
事实上，消费者在选择卖主时，价格只是考虑因素之一，消费者真正看重的是"顾客让渡价值"。
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客总成本是指顾客购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本以及体力成本等。
一般情况下，消费者在购买产品时总想把有关成本降到最低限度，而同时又想从中获得更多的实际利益，以使自己的需要获得最大限度的满足。
因此顾客在选购产品中，往往从价值和成本两方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。
营销工作者了解顾客让渡价值的重要意义在于，它能够提醒企业想方设法向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，吸引更多的潜在顾客购买其产品。
企业要做的工作至少有两方面:一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值;二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币成本与非货币成本。
实践模型不妨假设一个顾客购买模型来更好地说明这一理论。
假定一家公司(A公司)为了工作需要计划购买一套办公设备，目前它有两家可以选择的设备提供商:B公司和C公司。
在同两家供应商几次洽谈之后，基本情况和A公司的大体印象是:(1)B、C两家公司的销售人员都十分详尽地介绍了他们的产品，相比较而言B公司职员给人感觉更加专业、知识更丰富一些，而且耐心、诚恳度、责任心等方面也表现得更好。
(2)在设备的性能可靠性、耐用性等方面B公司的产品比C公司的产品具有一定的优势;(3)B公司在服务的提供上(送货服务、技术培训、维修保养、保证期限等)所作的承诺也比C公司略占优势。
在A公司看来，B公司提供了比较好的产品(product)价值、服务(service)价值、人员(personnel)价值和形象(image)价值，很显然，从整体顾客价值这方面来说，B公司优于C 公司。
但这并不意味着A公司就一定会选择B公司而放弃C公司，因为A公司还要评估整体顾客成本。
A公司首先要评估购买两家公司产品分别所要付出的货币成本(monetary cost)，此外，购买和使用产品所要付出的时间成本(time cost)、体力成本(energy cost)和精力成本(psychic cost)也在A公司的评估范围，而最终A公司选择哪家公司的设备，则取决于整体顾客价值和整体顾客成本的差额。
很显然，如果A公司认为B公司的整体顾客成本太高，尽管B公司的整体顾客价值高于C公司，A公司还是有可能选择购买后者的办公设备。
编辑本段启示"顾客让渡价值"理论全面地分析了顾客的购买利益和购买成本，给企业的市场经营活动提供了以下几方面的启示。
顾客支付的不仅仅是货币成本"顾客让渡价值"理论从另一侧面提醒厂商，顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本，还包括购买产品或劳务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本。
从这些成本概念出发，厂商应该明白，当厂商通过服务营销，既完善了售后服务，又方便了顾客购买，这时即使不降低购买的货币成本(价格)，但由于购买的非货币成本已下降，消费者仍能从中获得较大的价值和满足，产品销售量仍能增加。
显然，真正将顾客作为企业的上帝，以顾客的需求作为企业出发点，完善各项服务措施，企业就能走出产品普遍降价的怪圈。
但在现实生活中，企业面对有限的市场需求，并没将着眼点放在消费者需求的调查分析上，并没有考虑如何改进服务，方便顾客购买，降低顾客购买的总成本，而是纷纷采用降价的方式作为竞争的主要策略，结果是企业经济效益严重下降、顾客对企业仍不满意。
提高顾客的满意程度，增加顾客对本厂商的好感和信任，销售量就可增加，厂商竞争并不一定靠价格的下降，价格只是影响购买商品和劳务的决策因素之一。
因此，厂家之间的竞争应是全方位的，不应只集中于价格竞争上。
产品创新可增加顾客总价值"顾客让渡价值"理论指出，顾客购买产品或劳务不仅要考虑其购买成本，还要考虑所购买产品或劳务所带来的总价值。
顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。
产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值构成，它是顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而，一般情况下，它是决定顾客购买总价值的关键和主要因素。
但在经济发展的不同时期，顾客对产品有不同的需求，构成产品价值的要素不同，各要素对总价值的重要程度也不同;在同一经济发展时期，不同类型的顾客对产品价值也会有不同的要求。
这就告诫厂商的营销工作，必须认真分析不同经济发展时期顾客的需求共性，以及同一经济发展时期，不同消费群体的需要个性，据此进行市场细分和市场定位，确定目标市场和目标公众，进行产品的设计与开发，从而为顾客创造更大的价值。
美国宝洁公司进人市场时，针对当时中国市场多数的牙膏只考虑牙病治疗的特点，开发了以预防牙病为主，能给牙齿穿防护衣的"佳洁士"牙膏。
由于宝洁公司提高了牙膏的功能与特性，迎合了较多消费者的需求，从而在较短的时间内，用高价格成功地开拓了中国市场。
因此，在市场竞争日益激烈的条件下，企业更要在产品功能的提高上下功夫。
企业应在市场需求调研的基础上，通过增加科技投人，注重产品创新工作，通过新产品开发及增加新产品的内在效用等途径来引导消费者的购买。
提供服务能增加顾客总价值产品的服务价值是指伴随产品的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，它包括产品介绍、产品保证等所产生的价值。
服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一，随着收入水平的提高和消费观念的改变，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更看重产品附加价值。
企业向顾客提供的附加价值越大，顾客从中获取的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大。
松下幸之助认为:售后服务制造永久的顾客。
无论产品多么完善，价格多么合理，当它们投放市场时，都必须依赖于服务，缺乏服务的保证，所有努力都将功亏一签。
IS090004.2对服务的定义是"为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果"。
例如小天鹅洗衣机正是用其优质的售后服务赢得了市场，而有些洗衣机厂家之所以在市场竞争中失败，除科技投人少、产品更新换代慢外，其售后服务差也是失败的重要原因。
目前不少国有企业经济效益差，总是将其原因归结到体制问题，管理者只会抱怨生意难做，却很少考虑如何利用消费者对国有企业的信任，通过增加服务项目，增加产品的服务价值，误以为只要价格便宜，企业就可生存发展。
另外，管理者还有观念意识上的障碍，传统的服务不创造价值的旧观念，还在影响着企业的生产经营指导思想。
"顾客让渡价值"理论应使厂商意识到:企业如果多从用服务满足顾客的需求方面动动脑筋，也许企业就有更为广阔的市场空间。
提高人员价值能增加顾客总价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风及应变能力等产生的价值。
企业员工的素质直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。
一个综合素质较高，又具有顾客导向经营思想的员工，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的员工创造更高的价值，从而创造更多的满意的顾客，进而创造出更大的市场。
希尔顿饭店集团的创始人唐纳·希尔顿有句名言:"今天你对顾客微笑了没有?"为什么要对顾客微笑?因为顾客能从中得到一种满足感、一种尊重感、一种精神的愉悦感。
员工能否提供这种超常的、高于一般标准的劳动，取决于他是否具有丰富的知识和娴熟的服务技巧。
松下幸之助曾说过:"创造名牌产品，首先必须创造名牌人"，这形象地说明了人员价值对提高产品价值的重要性。
世界上许多成功的企业就是依靠高素质的员工，才使企业在激烈的竞争中得以生存和发展，这对服务性企业来说尤其重要。
因此，企业要提高顾客购买的总价值，还应从提高员工的综合素质和工作能力着手，不仅是培养员工的劳动技能，更要培养员工积极的劳动态度和对企业的忠诚。
这虽然需要支付一定的教育费用，但通过提高人员的价值可增加顾客购买的总价值，企业可获得更大的收益。
提高形象价值能增加顾客总价值形象价值是指企业及其企业产品在社会大众中形成的总体形象所产生的价值。
它包括产品、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值，企业员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、工作作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理论形象所产生的价值。
形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映和结果。
形象是企业的无形资产，良好的形象会对产品产生巨大的支持作用，会赋予产品较高的价值，会给顾客带来精神上和心理上的满足感和信任感，使顾客的需要获得更高层次和更大限度的满足，正是在形象价值的激励下，创名牌才成为现代企业的时尚。
以"真诚到永远"作为企业信条的青岛海尔集团，销售前本着"参与化"的原则，通过情感交流和沟通，了解消费者潜在的需求，销售中本着"方便化"的原则，通过全方位的咨询引导，提供符合用户期望值的全新产品，销售后本着"及时化"原则，通过国际星级服务，消除一切烦恼，使完美的企业形象深植于顾客心中。
海尔并未参与价格战，但其生产的产品却十分畅销，海尔的成功依靠的就是良好的企业形象，靠的就是最大限度的提高顾客的让渡价值。
顾客是企业生存、发展的资源和财富。
根据美国调查表明，只要有一位顾客投诉对企业不满意，就会导致326人的不满意，可见顾客满意对企业的重要意义。
成功的企业必然是创造顾客满意的企业，而要使顾客满意，并不仅仅是靠降低价格就可以达到的。
只有在企业的发展战略上，充分重视和理解"顾客让渡价值"理论，通过尽可能大地提高顾客让渡价值，企业才有竞争的实力和持续发展的潜力。
编辑本段模型的修正顾客让渡价值理论从顾客的角度，为企业认识"影响顾客购买决策的要素组合及其作用机理"提供了一个定性的衡量手段。
但同时不可避免地存在缺陷:首先，它忽视了市场营销活动主、客体之间的共生关系;其次，既然市场营销追求的是厂商盈利基础上的顾客满意，而市场经济条件下企业生产以利润最大化为目标，这就难以解释为什么在很多情况下，企业放弃高利润而代之以微利，甚至以低于成本的价格出售商品?在经济人假设前提下，企业的活动应视为理性选择，那么。