客户价值构成理论研究
顾客价值理论的概念模型
[摘要] 顾客价值一直是学术界和界共同关注的焦点。
本文在对顾客价值的定义和内涵进行评述的基础上，提出顾客价值理论研究的概念模型。
在此模型中，提出并界定了十个有关顾客价值重要概念，并论述它们之间的关系及对企业营销的启示。
希冀此顾客价值理论概念模型能为从事顾客价值理论研究的学者提供一个研究的基础和平台，同时也希望它能为企业界的营销人员提供一些新的视角和启示。
一、顾客价值理论研究评述自20世纪90年代以来，顾客价值（customer value，CV）就成为许多学者和企业家共同关注的焦点领域。
Woodroff（1997）指出顾客价值（CV）是企业竞争优势的新来源，Gronroos （1997）认为企业给顾客提供优异顾客价值的能力是20世纪90年代最成功的战略之一。
Kenichi Ohmae（1988）强调，战略的本质在于为顾客创造价值，而非在产品市场上战胜对手。
但是，什么是顾客价值？这个概念还需进一步厘清。
关于顾客价值的定义，学术界主要有两个观点。
一种观点是从顾客的视角来理解顾客价值，认为顾客价值是指顾客所感知的企业为其创造或提供的价值，即顾客感知价值，它由顾客决定，而非企业决定。
另一种是从企业的视角来理解顾客价值，认为顾客价值是顾客为企业创造或提供的价值，即顾客资产价值，它包括顾客购买公司产品或服务的直接支付，还包括顾客对公司的其他贡献，比如顾客对产品和公司的宣传、顾客对产品研发的帮助等。
也就是说，关于顾客价值，有两种顾客价值观，顾客感知价值观和顾客资产价值观。
显然，这两个顾客价值观的内涵是截然相反的。
因此必须清楚顾客价值的具体内涵和定义。
国内外有很多学者持顾客感知价值观，认为顾客价值实际就是顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）。
Butz和Goodstein(1996)认为，在顾客使用了公司提供的产品后，我们建立了顾客与产品之间的情感联系，并发现产品为顾客提供了附加价值。
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指一种通过建立和维护与客户之间良好关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力的管理方法。
1. 客户价值理论：客户价值是指客户对企业的经济和非经济效益的评价。
客户价值理论主要探讨客户对企业的价值是如何构成的，包括客户需求、客户满意度、客户忠诚度等方面。
2. 客户生命周期理论：客户生命周期指一个客户与企业之间的关系从建立到终止的整个过程。
客户生命周期理论主要研究客户在不同阶段的特征和行为，并提出相应的管理策略。
3. 客户细分理论：客户细分是指将客户群体按照某种标准进行分类，以便对不同的客户群体采取不同的管理策略。
客户细分理论主要研究客户细分的方法和意义。
4. 客户满意度理论：客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度。
客户满意度理论主要研究如何提高客户满意度的方式和方法。
6. 客户关系管理技术：客户关系管理技术是指通过信息技术来支持和实现客户关系管理的过程。
客户关系管理技术包括客户数据库管理、客户关系管理系统、数据分析和挖掘等方面。
客户关系管理基础理论体系框架可以帮助企业更好地理解和管理客户关系，从而实现客户满意、提高企业竞争力。
该理论体系在实际应用中可以指导企业的市场营销、销售和客户服务等方面的工作。
客户价值分析模型
客户价值分析模型
在进行客户价值分析时，可以采用以下的步骤来进行：
1.客户细分：将顾客根据其特点和需求进行分类。
例如，根据年龄、
性别、地理位置等因素将顾客进行分组，以便更好地了解其消费行为和偏好。
2.客户生命周期价值（CLV）计算：通过计算顾客在其整个生命周期
内给企业带来的收入和利润，来评估其价值。
这个指标可以帮助企业决定
哪些顾客值得更多地投入资源和关注。
3.评估消费行为：通过分析顾客的购买频率、购买金额、购买渠道等
指标，来了解顾客的消费习惯和购买偏好。
这些信息可以帮助企业更准确
地预测顾客的需求，提供个性化的产品和服务。
4.评估关系和满意度：通过调查问卷、反馈和投诉等方式了解顾客对
企业的满意度和忠诚度。
这些信息可以反映出顾客与企业的关系密切程度，也可以帮助企业改善产品和服务。
5.制定个性化营销策略：通过客户价值分析，企业可以更好地了解顾
客的需求和偏好，从而制定个性化的营销策略。
例如，可以提供优惠券、
打折促销等方式来吸引价格敏感的顾客；或者通过增加个性化服务、定制
产品等方式来提升高价值顾客的满意度。
此外，客户价值分析模型也可以帮助企业优化营销资源的配置。
通过
识别高价值顾客和低价值顾客，企业可以将有限的资源重点投入到更有潜
力的顾客群体上，从而提高营销效率和回报率。
总之，客户价值分析模型对于企业来说是一种重要的管理工具。
通过
对顾客的消费行为、偏好和需求进行综合评估，企业可以更好地了解顾客，制定个性化的营销策略，并优化资源配置，从而提升顾客的满意度和忠诚度，实现可持续发展。
《客户关系管理》第4章 客户价值理论
中途夭折最可能的原因是企业不能满足客户
的需求，以增加销售收入。
15
4.3.1客户生命周期的不同阶段
3.稳定期/成熟期
特点：客户忠诚度提高，出现交叉购买和推荐行为。
客户与企业的关系：客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企
业将获得良好的间接收益。
稳定期是关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对保持长期关系做了保证。这一阶段有
并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，
交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或
利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。此时，企业的投入
和考察期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户
业的产品或服务。
13
4.3.1客户生命周期的不同阶段
2.发展期/成长期
特点：双方信任加深，关系日趋成熟，承受风险的意愿增加，交易量不断增加。
客户与企业的关系：客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始赢利。
发展期是关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，
为了最终达到总体目标而必须关注的。
9
本 章 内 容
4.1客户价值的含义
4.2客户让渡价值—客户视角的客户价值
4.3客户生命周期价值—企业视角的客户价值
4.4客户细分
4.3.1客户生命周期的不同阶段
在客户关系管理中，客户具有价值和生命周期。客
户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企
业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务
顾客价值理论
定：“顾客永远是对的。”第二条规定：“如果顾客恰好错了，请参
照第一条!”沃尔玛的经营理念和全球第一的业绩很值得企业学习和借 鉴。美国哈佛商业评论发表的一项研究报告指出：“公司利润的25%-
85%来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素，首先是服务质
量的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格。”
日期 @地点
日期 @地点
18
第三节 顾客让渡价值的构成与分析
（二）顾客让渡价值的分析与实现
顾客总价值与总成本的 各个构成因素的变化及 其影响作用不是各自独 立的，而是相互影响的。
Function：
Pd：产品价值（Product Value S ：服务价值（Services Value Ps：人员价值（Person Value） I ：形象价值（Image Value）
•但如何预测CLP是一个至今没有很好解决的问题。
日期 @地点
案例：中国移动的22条客户价值创造法则
注：钓鱼岛是中国的!
1.
a.顾客问题（Customer problem）； b.成本（Cost）；
3.
2.
劳特朋的 4C理论
4.
c.便利（Convenience）；
载瑟摩尔的 可感知价值理论
科特勒的 让渡价值理论
d.沟通（Communication）。
格隆罗斯的顾客 价值过程理论
4C的局限性：a.顾客导向， 但非竞争导向；b.被动适 应顾客需求；c.忽视合作 的生产力源泉。
顾客个性特征一顾客价值评价的基本要素日期地点15第二节顾客价值分析顾客价值认知过程市场信号评价产品功能价值认知产品服务价值认知产品形象价值供需综合认知外部刺激市场信号厂商刺激产品价格渠道促销社会环境系统经济政治文化科技购买决策行为产品功能产品品牌产品服务产品数量文化因素社会因素个人因素心理因素顾客价值特征因素刺激反应模式日期地点16第三节顾客让渡价值的构成与分析一顾客让渡价值的构成?菲利普?科特勒在1994年提出?顾客满意度决定于顾客让渡价值?顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的所有价值的总和它包括产品价值服务价值人员价值和形象价值等?顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间精神体力以及所支付的货币资金等
基于客户价值理论的客户评价系统的研究及应用
基于客户价值理论的客户评价系统的研究及应用吉应城2008-7-7摘要：本文基于客户价值理论搭建了对卷烟零售户评价的指标体系，借助于科学的计算方法创造性的将其应用于DNA 双螺旋模型中，并借助于软件平台的开发，最终实现对卷烟零售户的多角度聚类评价和服务管理。
该理论和模型在宝鸡烟草分公司开发的客户评价系统中得到了成功的应用。
引言从经济学关于市场结构理论角度分析，烟草行业的管理模式使卷烟市场具有垄断与竞争的双重性特点。
当前卷烟市场发生了深刻的变化，市场营销行为由依赖专卖行政管理向服务和管理并重的模式转变。
与以往相比，今天的卷烟零售业户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过电视、网络等新的信息渠道找到自己感兴趣的产品。
他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求烟草企业必须接受这样一个事实：即业户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与能力，业户成了真正的上帝。
这种变化了的市场环境，对烟草商流企业而言既是机遇也是挑战。
企业如何实现对销售渠道与服务的集成、统一管理，就需要有一套相对完整的客户关系管理的理论体系与技术实现手段。
而要以市场为导向，实现“以客户为中心”的客户关系管理理念，就必须建立一套比较全面的客户价值评价指标体系，并在客户价值评价的基础上确定企业的客户组合，这对企业来说具有重要的指导意义。
1. 客户价值的评价1.1 客户价值理论一般而言，客户价值应该包括两方面的价值：一是客户对于供应商的价值，二是供应商为客户所提供的价值。
前者是指从供应商角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
它是企业进行客户细分的重要标准。
后者是指从客户角度出发，对于供应商提供的产品和服务，客户基于自身的价值评价标准而识别出的价值，这一价值在营销学中通常成为让渡价值或顾客识别价值。
企业在评价客户有价值与否时，不仅要参照该客户当前的价值表现，更重要的是依据其对该客户未来潜在价值的预测判断。
客户生命周期及其价值理论
。
客户生命周期价值理论为企业提供了客户价值 的评估方法，帮助企业识别高价值客户，制定 相应的营销策略。
客户生命周期价值理论在不同行业和市场中具有 普适性，可为企业制定个性化营销策略提供指导 。
研究展望
01
客户价值的特点
主观性、相对性、动态性。
客户价值的影响因
素
个人需求、产品或服务的质量、 价格、品牌形象等。
客户价值的构成
功能性价值
产品或服务的基本功能和使用价值，如产品 的性能、可靠性、耐用性等。
情感性价值
产品或服务给客户带来的情感体验和心理满 足感，如品牌认同、个性化体验等。
社会性价值
产品或服务在社交场合中的价值和意义，如 身份象征、社会认同等。
客户生命周期及其价值理 论
• 引言 • 客户生命周期理论 • 客户价值理论 • 客户生命周期与价值的关系 • 实际应用与案例分析 • 结论与展望
01
引言
主题简介
客户生命周期
指企业与客户建立关系开始，直至关 系结束或客户流失的整个周期。
客户价值理论
基于客户生命周期，研究客户在不同 阶段为企业创造的价值，以及如何提 升客户价值。
THANKS
感谢观看
客户生命周期的价值创造过程包括产品或服 务的提供、交易、关系维护和价值共创等环 节。
价值共创
企业需要与忠诚客户进行深度互动，共同创 造价值，以实现更高的客户满意度和忠诚度 。
客户生命周期与价值的互动关系
互动关系
客户生命周期与价值之间存在互动关系，企业需要不断优 化客户生命周期管理，以提升客户的价值。
基于客户价值的客户分类及保持策略研究
◆ 中 图分 类 号 ：Ｆ７１３ 文 献 标 识 码 ：Ａ
指标 进行无量纲化处理。考虑到神经网络
训练 的收敛 性问题 ，须对指标进 行定性和
现 值评价方 法 ，该 方法在评价 客户价值 方 定量 无量纲化处理 。
内 容 摘 要 ：客 户 分 类 是 企 业 成 功 的 关 键 ，是 企 业 实施 客 户 关 系管 理 的 基 础 ， 是 成 功 实施 客 户 保 持 战 略 的 首 要 任 务 。 本 文首 先 从 客 户 当前 价 值 、潜 在 价 值 、 忠诚 度 三 个 维 度 来 分 析 如 何 建 立 客 户 价 值 指 标 体 系 ， 然后 结 合 某汽 车 ４ｓ店 构 建基 于 ＢＰ神 经 网络 的客 户 细 分 模 型 实 际 ，按 照 客 户 的 不 同价 值 将 客 户 分 为 低价 值 低 潜 力 、低价 值 高潜 力 、 高价 值 低 潜 力 、高 价值 高潜 力 四类 ，最后 根 据 客 户 细 分 结 果 分 析 各 类 客 户 的 特 点 并提 出相 应 的保 持 策 略 。 关 键 词 ：客 户 价值 客 户 忠诚 度 神 经 网络 客 户保 持
客 户 价值 分 类 模 型 及 神 经 网
基于客户价值的
络 结 构 设 计
以客户生命周期理论 、客户价值理论 作 为理论基础 ，建立基于客户 当前价值 、客
户潜在价值 、客户忠诚度的三维 客户价值
客户分类及保持策略研究 指标体 系 ，采 用神经 网络分 类方法 ，构建 客户价值细分模型 ，模型构建步骤 如图２。
买方市场 条件 下 ，越来越多的实践表 量 ；未来 价 值 是 指客 户 对
明 ，企业成功的关键在于重视顾客需 求 ，提 企 业 的潜 在 价值 ，即在 未
客户价值理论
22
客户让渡价值的内涵
• 小结
– 客户让渡价值是多维的（包含使用和拥有两种目 的），是一种权衡的结果（处于多种维度的正向和 负向结果之间），同时是动态的（价值判断是会随 着时间和使用情境的不同而变化）。
– 理解和测量价值是一项富有挑战性的工作，因此需 要采用一种系统方法来思考和研究客户让渡价值， 帮助企业设计与改善其产品和服务。
23
企业对待客户让渡价值的误区
• 企业从未采集任何关于客户让渡价值的信息。 • 企业曾尝试构建或改进现有的客户信息流程，
但最后却放弃了。
– 信息流程无法提供指导行动的数据。 – 经理层认为不可能随时追踪快速变化的市场和客户
需求。
• 企业过分依赖客户满意度评测方法捕捉客户让 渡价值信息。
24
企业对待客户让渡价值的误区
28
客户价值层次
• 结果层
– 结果层对客户感知进行描述。 – 结果层是客户对产品使用结果较为主观的判断，描
述了产品给客户带来了什么期望或者不期望的结果。
29
客户价值层次
• 最终目的层
– 最终目的层描述客户的核心价值、意图和目标。 – 最终目的层是个人、家庭和购买企业的最基础、最
基本的驱动力，是深藏于人们心中的价值（安全感、 家庭关爱、成就感等）。
–客户价值的方向是“客户 -> 企业”，客户是价值 的创造者，企业是价值受益者，客户为企业创造价 值，称之为客户关系价值。
3
客户价值理解的两种取向
• 客户价值理解的两种取向：
– 从客户的角度出发，客户让渡价值是客户期望从产 品或服务中获得的利益与消费过程中预计付出的成 本之差，来源于企业提供的产品与服务。
科特勒顾客价值理论及其发展研究
科特勒顾客价值理论
科特勒顾客价值理论
科特勒的顾客价值理论主要包括以下几个方面： 1、顾客价值是顾客感知到的产品或服务的好处与其所付出的成本进行权衡后 形成的。顾客在购买产品或服务时，会对其预期收益与付出成本进行比较，从而 形成对产品或服务的价值判断。
科特勒顾客价值理论
2、顾客价值包括核心价值和附加价值两部分。核心价值是指产品或服务的基 本功能和属性，是顾客最基本的需求和利益保障。附加价值则包括企业的品牌、 形象、服务等因素，为顾客提供更多的选择和利益。
内容摘要
2、提高员工素质。酒店应加强员工培训，提高员工的服务意识和专业素质， 培养员工的沟通能力和服务意识，使员工能够积极主动地为顾客提供服务。
内容摘要
3、改善客房设施。酒店应定期检查客房设施，及时维修和更换损坏的设备， 保证客房的卫生和安全，提高顾客的休息和舒适度。
内容摘要
4、顾客需求。酒店应通过调查问卷、在线评价等方式收集顾客反馈，顾客的 需求和意见，针对问题进行改进，不断提高顾客体验价值。
内容摘要
随着经济的快速发展和消费者需求的不断变化，酒店业面临着日益激烈的竞 争。为了在市场中立于不败之地，酒店必须顾客体验价值，提供优质的服务和愉 快的体验。本次演示将从酒店顾客体验价值理论的角度，探讨酒店业如何提升顾 客体验价值，为读者提供有价值的参考。
内容摘要
酒店顾客体验价值理论主要涉及顾客体验、价值、关系等要素。顾客体验是 指顾客在酒店中的各种感受和反应，包括设施、环境、服务等方面；价值则是指 顾客对酒店所提供的产品和服务的认知和评价；关系则是指顾客与酒店之间的互 动和。这些要素相互影响，共同决定了顾客对酒店的满意度和忠诚度。
内容摘要
酒店顾客体验价值缺失的原因有很多，主要包括以下几个方面： 1、服务流程不完善。有些酒店的服务流程设计不合理，导致顾客办理入住和 退房手续繁琐，等待时间过长，影响顾客的体验和满意度。
终身价值理论下的客户细分与客户管理策略研究
关注较多。
终 身 价 值 理 论 下 的 客 户 细 分 与 客 户 管 理 策 略 研 究
一 崔子龙 （ 淄博职 业 学院 山东淄博 ２ ５ ５ ３ １ ４ ）
◆ 中 图 分 类 号 ：Ｆ ２ ７ ４ 文 献 标 识 码 ：Ａ
内容 摘 要 ：随 着经 济技 术 的发展 ，客 户 关 系 管 理 的理 念 在 工 程 咨 询 业 受 到 普 遍 重 视 。 如 何 让 客 户 为 企 业 持 续 贡 献 高价 值 是 工 程 咨 询 企 业 提 高核 心 竞 争
终 身 价 值 内 涵探 讨 的 基 础 上 ，对 工 程
咨 询 业客 户 关 系的 发 展 提 出对 策 。
关于潜价值 客户 ，这类客户大多数是 企业 的一般客户 ， 在客户群 中占很大 比例 ， 其与企业单次交 易对企业 贡献 的价 值并不 突出 ，但他们对企业 的信 任度和忠诚度往
持伙伴关 系是必要 的 ；若客户 与企 业的关 系处于衰退期 ，那 么企业应在衡量 与这部 分客户的交易 时付 出的成本和得到 的收益 之后 ， 决定是否与其继续保持伙伴关系； 对 于价格敏感而忠诚度不高 的客户 ，企 业在
客户 ， 约 占整个客户群 体的 １ ％左右 ， 他们 对价 格不太敏感 ，对企业 的忠诚 度也 相对
诚度一般 ；乌铅级客户是客户群体 中规模
最大 的～ 类 ，但其为企业贡献价值却仅 为 ２ ０ ％，其 中部分为不能为企业贡献价值 的 问题客户 ，他 们的要求远大于其消费能力 和对企业贡献 的价值 。
应在 未来长期 内与其保 持友 好合作 关系 ，
并将其发展成 为高价值客户。
对于次价值客户 ，这类客户购 买价 值
商业银行公司客户价值评价模型设计与实证研究
商业银行公司客户价值评价模型设计与实证研究客户是企业生存与发展的基础，在竞争日益激烈的环境中，获取并保持优质的客户成为企业关注的焦点，也因此成为营销理论研究者关注的热点。
在获取与保持客户的研究中，如何衡量客户的价值成为一个关键的问题。
在以往的研究中，理论界重点关注的是客户的货币价值，以客户终生价值研究为代表，围绕客户货币价值的具体测量方法与模型出现了大量的研究。
但随着客户保持研究以及客户关系发展的深入，人们发现客户提供的不止是利润，客户的非货币价值对企业在客户发展战略中的影响也不可忽视。
学术界对客户价值中非货币价值的研究有一定的探讨，但是都脱离企业所在的行业进行评价，针对商业银行公司客户价值评价指标体系的研究更是相对较少。
随着金融行业特别是商业银行市场竞争的是益激烈，各商业银行在客户关系管理、市场营销、内部资源分配等方面都迫切需要全面量化的客户价值评价，以指导商业银行进行客户细分、绩效考核、差别定价、客户培养等管理与营销的决策。
本文正是通过对前人在该领域的研究成果的回顾和总结，提出了客户价值的构成体系，构建客户价值评价指标体系，试图通过科学和全面的评价指标体系构建来探测商业银行公司客户价值。
为验证这一指标体系和投入实际的实证应用，本文在深入分析商业银行公司客户价值构成要素的基础上，提出了商业银行公司客户价值评价体系，并提出了相应的理论模型和假设，研究采取了问卷的方式，选取了一定数量的样本，并运用SPSS统计软件对调查结果进行了科学分析。
研究结论验证了模型中的主要假设，并对其进行了修正。
本文的研究内容主要包括三个方面：一是在整合前人的客户价值构成理论，和对商业银行公司客户的货币价值和非货币价值分析的基础上，提出了商业银行公司客户价值的一般评价指标体系；二是提出了其客户价值评价体系研究模型，并通过问卷调研和统计分析进行了实证的验证和研究；三是在在实证研究的基础上，就客户价值评价指标体系的应用，商业银行公司客户的分类和管理进行了进一步的分析和探索。
客户价值构成理论研究
客户价值构成理论研究作者：梁宁来源：《经济研究导刊》2012年第22期摘要:面对全球化的竞争，客户价值是企业研究中的重点，谈了客户价值的构成理论，并重点阐述了构成客户价值的三级驱动因素，提出了客户价值理论不仅可以从客户感知方面来研究，企业需要不断对客户价值分析来提高自身的竞争力。
关键词：客户价值；产品；品牌；关系中图分类号：F123.9 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）22-0180-02一、客户价值的研究的兴起自20世纪80年代以来，随着经济全球化的演变，信息技术的飞速发展，企业经营环境发生了巨大的变化，竞争异常激烈。
在这样的宏观背景下，如何获取长久竞争优势成为理论界和实践界所共同关注的焦点。
最早出现“持续竞争优势”（SCA）一词是在1985年，由哈佛大学教授波特（Porter）在其著作《竞争优势》中提出。
波特在书中指出，通过有效管理组成价值链的内部活动可以创造竞争优势。
他认为无论商务机构还是个人都存在价值链，而企业的差别优势则来源于如何将自身价值链与客户价值链相连接。
对于顾客价值的定义和内涵，不同的学者有不同的阐述，主要的理论有菲利普·科特勒的顾客价值让渡理论、迈克尔·波特的买方价值理论、劳特朋（Lauteborn）的4Cs理论、载赛摩尔（Za aw1）的可感知价值理论、拉伍德（Rav—aid）和格鲁罗斯（Grouroos）的顾客关系价值理论。
此外，还有顾客生命周期价值理论等。
二、客户价值的构成理论研究现状众多学者对顾客价值的因素进行了不断深入的研究。
学术界对顾客价值的基本构成因素虽然有一些共同的认识例如，Morris（1994）认为顾客价值是质量与价格的函数；Gale（1994）认为顾客价值是顾客相对于产品价格而获得的市场感知质量。
Zeithaml（1988）指出感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。
顾客对不同产品的期望价值不仅在不同顾客之间会有所差别，而且同一顾客在不同时期的期望价值也会不同。
基于客户价值理论的客户评价系统的研究及应用
基于客户价值理论的客户评价系统的研究及应用张仁杰上海海烟物流发展有限公司【摘要】随着市场经济体制的改革，企业获得了快速发展，竞争也日益激烈。
科学技术的迅猛发展更是让企业之间的竞争呈现白热化状态，服务行业尤其如此。
产品质量以及特色已经不是产品的绝对优势了，客户更看重服务质量。
所以，建立一个完善的体系，获知客户对产品及服务的评价显得十分重要。
本文将主要对客户价值理论进行分析，对客户评价系统在企业中的应用进行研究。
【关键词】客户价值理论客户评价系统应用当前的经济市场发生了重大变化，现在的客户除了可以采用传统的销售方式在终端感受产品，购买产品，还可以通过网络等方式进行比较后自主的选择产品。
这一模式的转变使消费者从被动接受变为主动选择，他们可以随意的对产品和服务进行选择，顾客就是上帝。
鉴于此，企业应该对客户进行有效的管理，了解客户的评价也势在必行。
一、客户价值理论概述在客户价值理论提出之前，市场营销理论大都是从产品和服务本身以及提供企业的视角认识价值。
从顾客角度研究和认识价值是从２０世纪８０年代才开始的。
总体来说，客户价值应该包括两个方面，即客户对企业的价值和企业为客户所提供的价值。
所谓客户对企业的价值，就是对客户的消费行为、消费习惯、消费能力等进行研究，从而分析客户能为企业创造的价值。
而企业为客户提供的价值则是从客户的角度出发，是客户根据企业所提供的产品和服务，结合自己的价值判断标准所识别的价值。
这一价值在营销学中通常称为顾客让渡价值。
面对众多的产品和品牌，顾客如何选择？答案就是力求追求价值最大化。
他们会将从所购买的产品中获得的利益和购买产品的成本。
包括耗费的时间、精力、金钱等进行比较和衡量，最终选择满足自己期望值的产品进行购买。
一个企业要获得长足发展，在对客户价值进行评价时，不仅要参照客户当前的价值表现，更要对客户潜在的价值进行判断。
客户当前的消费水平和行为决定了客户当前的价值，是企业对客户价值进行评价的一个重要依据。
顾客价值理论
整理课件
12
在小小的嘉义已有米店近30家，市场竞争环境非常激烈，王 永庆通过提升产品价值和细节的服务打造出米店的品牌形象， 树立了不同并超越于其它米店的形象价值。在如今技术高度发 展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，只有乐 于把方便给予顾客，把利益给予顾客，把有效有价值的服务给 予顾客，才能塑造出企业独特的形象价值魅力，赢得顾客的心。
同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢?关键在于他用了心! 用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需求，研究如何去满足顾客 的需求。不单纯简单的卖产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与 产品一同给予顾客。市场竞争的根本是人的竞争，王永庆能在米店经营策略 上持续不断地比竞品多为顾客创造一点点价值，顾客对他的产品选择也就更 加坚定和持久。
整理课件
4
三、顾客价值的特征
1、基于顾客的个人主观判断
顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知,是与产品和服务相挂 钩的
2、利得与利失之间的权衡
顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该 产品或服务而付出的感知代价之间的权衡
3、层次性
顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果,再到客户所期 望的目标。
的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道 工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。 上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。 产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。
整理课件
3
二、什么是顾客价值？
1、从单个情景的角度，顾客价值是基于感知利得与感知 利失的权衡或对产品效用的综合评价 。
在关系中，顾客感知价值是随着时间发展和感 知的。
在公式（1）中，价格是个短期概念，原则上在 核心产品送货时交付。但关系成本则是随着关 系的发展发生的，而且边际成本呈递减趋势。 核心产品和附加服务的效用也是在关系的发展 过程中体现出来的。
顾客价值理论
三、顾客价值理论综述早在1954年，彼得德鲁克就指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。
特里…布里顿和戴安娜•拉萨利认为，一切消费都以价值为基础，价值包括生理层面、感情层面、智力层面和精神层面。
波特在其著名的竞争优势理论体系中也指出，竞争优势归根结底来源于企业为顾客创造的超过竞争对手的价值。
也认为，价值是感知到的利益与价格之间的比率，这里的价格包括购买的价格以及诸如获得、运输、安装、定购、还有失败的风险等。
这些学者并没有直接使用“顾客价值”一词，而是使用了“价值”一词，但他们表述的却是顾客价值的含义。
虽然他们没有对顾客价值做详细的研究，但他们引入了这一概念的雏形。
泽瑟摩尔在其所做的开创性研究中首次将顾客价值定义为“顾客所能感知到的利益与其获取产品或服务所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价”。
其后，顾客价值理论的研究逐步为西方营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域，并被视为竞争优势的新来源。
（一）、顾客价值理论的演进1、科特勒的顾客让渡价值理论科特勒在他著名的《营销管理》第八版中开始引入顾客价值的概念，但他没有直接使用“顾客价值” 一词，而是应用了“顾客让渡价值”作为概念。
他指出，所谓顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。
即顾客让渡价值总顾客价值一总顾客成本此处，顾客总价值是顾客购买某一产品或服务所获得的所有利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。
顾客总成本是指顾客为了购买某一产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本，如图所示。
顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，以顾客让渡价值最大的产品或服务作为优先选择的对象。
如下图（1）:图（1）顾客让渡价值示意图①资料来源菲利普•科特勒营销管理第版中译本中国人民大学出版社由于科特勒在提出顾客是价值最大化的追求者时，有一系列假定前提，然而这些假定前提是比较脆弱易变的。
顾客价值理论研究概述
顾客价值理论研究概述一、顾客价值研究背景自从哈佛大学波特教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后,人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。
学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势,但是这些努力的根本都在于组织内部的改进,而当这些努力不能以市场为导向,其产品和服务不能被顾客所认同,也就无法建立起企业真正的竞争优势。
当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时,人们开始转向企业外部的市场,即从顾客角度出发来寻求竞争优势。
Woodruff 提出,企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值(Superior Customer Value) ,才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。
正因如此,客户价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源。
二、顾客价值的概念及分类早在1954 年,Drucker 就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。
尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。
Zaithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。
她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。
价值共创理论在客户关系管理中的应用研究
价值共创理论在客户关系管理中的应用研究随着市场竞争的加剧和消费者权益意识的增强，企业开始重视客户关系管理。
在这个过程中，价值共创理论现身并备受企业关注。
价值共创理论强调企业与客户之间共同创造价值，以满足客户的需求，并在此过程中建立牢固的客户关系。
本文将探讨价值共创理论在客户关系管理中的应用以及其带来的效益。
首先，价值共创理论注重企业与客户之间的互动。
传统的观点是企业提供产品或服务，而客户作为被动的消费者。
而在价值共创理论中，企业与客户是平等的合作伙伴，共同创造价值。
这种互动的关系可以提高客户满意度，并建立长期稳定的客户关系。
其次，价值共创理论强调企业需要深入了解客户的需求和偏好。
在传统的客户关系管理中，企业往往基于自己的经验和理解来开展业务，而忽视了客户的个别差异。
然而，根据价值共创理论，客户是企业创造价值的关键。
因此，企业需要投入更多的精力和资源来研究客户的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。
价值共创理论还强调了客户参与的重要性。
传统的客户关系管理往往依赖于企业单方面的决策和判断，而忽视了客户的意见和建议。
然而，通过价值共创理论，企业意识到客户是企业决策的重要参与者。
企业应当与客户建立有效的沟通渠道，听取客户的反馈，并将其纳入到企业的决策过程中。
这样一来，企业可以更加准确地把握客户的需求，提高产品和服务的质量。
价值共创理论也强调了员工的角色。
传统的客户关系管理关注的是企业与客户之间的互动，忽视了员工在其中的作用。
而在价值共创理论中，企业将员工视为价值创造的关键。
企业需要通过培训和激励措施，提高员工的专业素质，激发他们的创造力和积极性，以更好地参与到客户关系管理中。
只有这样，企业能够真正实现与客户的共创价值，建立长期的合作伙伴关系。
此外，价值共创理论还强调了企业与其他利益相关方的合作。
传统的客户关系管理往往只关注企业与客户之间的关系，而忽视了其他利益相关方的存在。
然而，在价值共创理论中，企业认识到与其他利益相关方建立良好的合作关系是实现共创价值的重要方面。
基于长尾理论视角的客户价值研究
基于长尾理论视角的客户价值研究本文以新兴的长尾理论为视角，结合国外客户价值相关的统计研究结论，推导出当前消费者的消费特点：即忠实消费者不愿意推荐，而愿意推荐者不是忠实消费者。
同样来源于统计结果的长尾理论也表明：消费者的个性化趋势明显。
标签：长尾理论客户价值个性消费一、长尾理论的内涵与实质长尾理论来源于根据亚马逊书店和在线音乐下载网站数据，根据统计，亚马逊有超过一半的销售量来自在它排行榜上位于13万名开外的图书；美国最大的在线DVD影碟租赁商netflix公司有五分之一的出租量来自其排行榜3000以外得内容；而在线音乐零售商Rhapsody排行榜1万名以外得曲目，下载数量甚至超过了在排行榜前一万名的曲目。
学者克里斯·安德森告诉我们，商业和文化的未来不在热门产品，不在传统需求的头部，而在于过去被视为‘失败者’得那些产品——也就是需求曲线中那条无限长的尾巴。
长尾理论的出现，根源于现在商业社会的巨大改变，互联网得出现和个性化消费的兴起，打破的传统的消费观念。
20年前，知名社会学家托夫勒在《第三次浪潮》语言，“不再有大规模生产，不再有大众消费，不再有大众娱乐”，取而代之的是个性化的生产，创造和消费，如今这个语言已经变成现实。
经济学的基本理论立足点是资源稀缺，所以十九世纪以来，二八定律一直是商业中得黄金法则，不过时代变了，互联网新经济模式决定了今后社会得生产形态必然是走向丰饶，新兴长尾理论向二八定律发起了全面挑战。
所谓二八定律。
其在营销活动中的含义就是大约两成得客户创造八成的利润，或者是大约20%客户的销售额占总体销售额得80%，但是这个结论是来源于传统客户价值观念的统计，但是目前的营销环境已经和以前的客户观念已经大不一样，更多的个性消费和充分的信息获取度，使得二八定律的局限性越来越突出，长尾理论的出现正好可以解释为何传统客户关系管理中的二八法则的失效。
二、长尾理论产生的基础过去由传媒主导公众口味得方式正在逐渐淘汰，多元化的消费文化使得大众化的口味实际上是不对称的供需关系的产物，是市场对产品分销能力不足的回应。
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方学者提出了如何建立客户价值的各种方案。但我们发现 西方客户价值研究中存在一个研究视角的缺陷。由于客户 价值的接受主体是客户，因此在研究中始终从客户角度进 行 ，在 对 客 户 价 值 的 定 义 、内 涵 的 认 识 方 面 较 好 地 把 握 了 客户价值的本质，但其提出的企业视角的客户价值识别工 具又偏离了客户价值本质。这种视角研究上的偏差还反映 在西方客户价值驱动因素的研究上，可以认为其驱动因素 基本上是企业内部的要素，其实客户价值作为客户感知价 值，所有影响客户感知的因素都可能成为其驱动因素。总 之 ，客 户 价 值 理 论 不 仅 可 以 从 客 户 感 知 方 面 来 说 明 ，需 要 从多个维度来研究，企业需要不断来对客户价值分析来提 高自身的竞争力。
2012 年第 22 期 总第 168 期
经济研究导刊 ECONOMIC RESEARCH GUIDE
No．22，2012 Serial No．168
客户价值构成理论研究
梁宁
（四川工商职业技术学院，四川 都江堰 611844）
摘 要:面对全球化的竞争，客户价值是企业研究中的重点，谈了客户价值的构成理论，并重点阐述了构成客户价 值的三级驱动因素，提出了客户价值理论不仅可以从客户感知方面来研究，企业需要不断对客户价值分析来提高自 身的竞争力。
哈佛大学教授波特（Porter）在其著作《竞争优势》中提出。波 特在书中指出，通过有效管理组成价值链的内部活动可以创
与国外学者提出的客户价值理论相比，国内相关理论研 究起步相对较晚，有关书籍于 20 世纪 90 年代末开始引进，
造竞争优势。他认为无论商务机构还是个人都存在价值链， 但都限于国外理论的介绍和初步探讨，主要研究成果有下面
而企业的差别优势则来源于如何将自身价值链与客户价值 一些内容。白长虹（2001）介绍了顾客价值的概念和内涵，顾
链相连接。 对于顾客价值的定义和内涵，不同的学者有不同的阐
客价值的层次和动态性。董大海、权小妍（2004）认为，顾客价 值动态性反映了由产品质量、服务质量和价格构成顾客对供
述，主要的理论有菲利普·科特勒的顾客价值让渡理论、迈克 应商提供的价值的评价以及对环境和供应商的感知不断发
表性的例子。他们的研究以某大型跨国公司的食品部为例， 价值感知进行评估，并将结果与其他竞争者进行对比，从而
并在文中提出了客户价值衡量的流程和方法。在价值衡量 提出相应的管理对策。由于他们采用了个案研究的论证方
中，他们把影响客户感知价值的诸多因素缩减为两类：质量 法，而且在价值构成中只考虑了质量和价格两个因素，所以
参考文献： [1] 郭忠金，李非.客户价值内涵、特性和管理框架综述[J].现代管理科学，2009，(4). [2] 郭伟刚，包凡彪.客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究[J].商业研究，2007，(3). [3] 卫海英，姚作为，梁彦明.基于企业—顾客—利益相关者三方互动的服务品牌资产研究[J].暨南学报:社会科学版，2010，(1). [4] 聂彩任，牛元帅.基于客户价值的企业核心竞争力[J].经营与管理，2009，(16).
和价格。然后，通过与供应商的销售和管理人员访谈，确定出 其研究结论不可避免地存在一定的局限性。
表1
客户价值多级驱动因素
一级驱动因素 亚（二级）驱动因素
三级驱动因素
质量
实物产品、服务产品、服务提供、服务环境
产品因素
价格
价格竞争、折价减价
便利性
地理位置、方便使用、可获Βιβλιοθήκη 性客户价值品牌因素
品牌认知 品牌态度
[责任编辑 安世友]
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量。Zeitham（l 1988）指出感知价值是主观的，随顾客的不同而 属性效能（第一层）。在购买和使用产品时，顾客会就这些属
不同。顾客对不同产品的期望价值不仅在不同顾客之间会有 性对实现预期结果的能力形成期望和偏好（第二层）。顾客还
所差别，而且同一顾客在不同时期的期望价值也会不同。 会根据这些结果对顾客目标的实现能力形成期望（最高层）。
Ravald（1996）认为，不同顾客具有不同的价值观念、需求、偏 好 和 财 务 资 源 ，而 这 些 资 源 显 然 影 响 着 顾 客 的 感 知 价 值 。
三、客户价值构成的因素
Gardial 等（1994）的研究表明：顾客在购买产品过程中对价值
目前，学者们对客户价值的构成在理论上已有较多的研
关键词：客户价值；产品；品牌；关系 中图分类号：F123.9 文献标志码：A 文章编号：1673- 291X（2012）22- 0180- 02
一、客户价值的研究的兴起
的感知和使用中或之后截然不同。即不同顾客可能有不同的 价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知。
自 20 世纪 80 年代以来，随着经济全球化的演变，信息 Parasueaman（1997）认为，“随着顾客从第一次购买到短期顾
尔·波特的买方价值理论、劳特朋（Lauteborn）的 4Cs 理论、载 生变化的现象。他们认为，顾客价值的变化主要体现在三个
赛摩尔（Za aw1）的可感知价值理论、拉伍德（Rav—aid）和格 鲁罗斯（Grouroos）的顾客关系价值理论。此外，还有顾客生命
方面：（1）顾客价值要素的此消彼长式的变化，即一些旧的要 素逐渐消失，同时一些新的要素又会不断出现。（2）顾客对企
收稿日期：2012- 04- 20
作者简介：梁宁（1979-），女，陕西渭南人，讲师，从事市场营销研究。
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究，但相应的实证研究却非常少。Ulaga & Chacou（r 2001）的客 质量指标的子指标及其含义，并把所有指标分为三类：产品、
户价值衡量研究是客户价值构成实证研究中的一个具有代 服务和促销。在他们的调查设计中，客户主要是对使用后的
技术的飞速发展，企业经营环境发生了巨大的变化，竞争异 客再到长期顾客的转变，他们的价值评价标准可能会变得越
常激烈。在这样的宏观背景下，如何获取长久竞争优势成为 来越全面、抽象。第一次购买的顾客可能主要关注属性层次的
理论界和实践界所共同关注的焦点。
标准，但是短期和长期顾客可能关注的是结果层次和全局层
最早出现“持续竞争优势”（SCA）一词是在 1985 年，由 次的标准”。
Woodru（f 1997）提出了基于信息处理的认知逻辑的顾客
如，Morri（s 1994）认为顾客价值是质量与价格的函数；Gale（1994） 价值层次模型。该模型认为，顾客用途径一结果模式形成期
认为顾客价值是顾客相对于产品价格而获得的市场感知质 望价值，从最低一层开始，顾客首先会考虑产品的具体属性和
传播信息、传播媒体、传媒组合 信息沟通、特殊事件、品牌延伸、品牌合作、产品展示、名人签名
品牌道德
公益事业、隐私保护、环境保护、善待员工、产品承诺
情感氛围
特殊奖赏、特殊对待
关系因素
情感联系
联谊活动、记忆价值、经历价值
转移成本
常客回报、学习曲线
张明立（2003）从客户感知利益所得和客户感知成本所 失两个方面，把客户价值驱动因素总结为五个重要组成部 分：知识因素、品牌因素、产品因素、关系因素和技术因素，这 五种客户价值驱动因素彼此之间还存在一定的相互关联性， 相互间相互影响着。
四、结束语
目前客户价值已成为学术界和企业界共同关注的焦点 领域。特别是西方学者对客户价值定义、内涵、识别以及客 户价值提供上进行了开创性的研究，应该说对客户价值的 定义及其内涵的研究很好地把握了客户价值的本质。另外 在 客 户 价 值 的 驱 动 因 素 的 基 础 上 ，结 合 客 户 价 值 定 义 ，西
周期价值理论等。
业在价值要素的上的表现的评价发生变化。（3）顾客价值要
二、客户价值的构成理论研究现状
素的重要性的变化。花昭红（2007）从纵向、横向和交叉三个 维度分析了动态顾客价值的发展变化趋势与规律，并对引起
众多学者对顾客价值的因素进行了不断深入的研究。学 各种变化的原因进行了研究和总结。
术界对顾客价值的基本构成因素虽然有一些共同的认识 例