【领导力】香格里拉：关怀员工就是关怀企业

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香格里拉集团战略及组织环境分析

目录摘要 (3)香格里拉集团战略及组织环境分析 (4)1.战略分析 (4)1.1 PEST分析 (4)1.1.1政治 (4)1.1.2经济 (4)1.1.3社会 (4)1.2 SWOT分析 (4)1.2.1优势 (4)1.2.2劣势 (5)1.2.3机会 (5)1.2.4威胁 (5)1.3 4P分析 (5)1.3.1产品 (5)1.3.2价格 (6)1.3.3促销 (6)1.3.4渠道 (6)1.4 4C分析 (7)1.4.1消费者 (7)1.4.2成本 (7)1.4.3沟通 (7)1.4.4便利 (7)2.环境分析 (8)2.1 组织文化分析 (8)2.1.1物质文化 (8)2.1.2制度文化 (8)2.1.3品牌文化 (8)2.2激励 (10)2.2.1员工管理 (10)2.2.2专业化的人才机制和发展计划 (10)3.总结 (12)参考文献 (12)摘要总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。

香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。

起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。

郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。

除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。

从2014年的年度报表中我们可以看出香格里拉的业绩也是出于递增状态。

因此我们小组就将在下文对香格里拉集团战略，以及对组织环境中的激励以及组织文化分析进行一定的分析。

香格里拉集团战略及组织环境分析1.战略分析1.1 PEST分析1.1.1政治国家的政策导向深刻影响着旅游业和酒店业发展。

2007年3月国务院发布了《关于加快发展服务业的若干意见》，推动着中国服务业的快速发展。

地方政府为促进当地经济建设纷纷出台相关政策，有的对于能够晋升到高级星级酒店进行奖励，有的城市对于酒店的税收，水电，土地，公共建设予以方便和优惠。

香格里拉大酒店人力资源管理理念

香格里拉大酒店人力资源管理香格里拉，一个耳熟能详的名字。

从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉不断向国际迈进；以香港为大本营，今天的香格里拉已成为亚洲地区最大的豪华酒店集团。

以下是深圳香格里拉大酒店总经理王德贤接受深圳商报记者的采访。

问：香格里拉始终提倡要创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境，您是如何帮助员工发展的？答：酒店业是一门有关人的生意，我们要充分照顾的是我们的客人、员工和经营伙伴。

以人为本，以客为先，公平、公正和透明的管理是我的原则。

在香格里拉，大家都是领导者。

即使不领导别人，也在领导自己。

我们深知员工是酒店最重要的资产，是我们的内部客人，因为只有快乐的员工才能有满意的客人。

集团建立员工发展机制并开展各种活动，争取成为备受拥戴的雇主。

如人才本地化、内部招聘、员工进行跨部门/跨酒店培训、员工授权体系、有效的工作表现评估系统及接班人计划等等，将酒店的事业与个人的发展更紧密地联系在一起。

我们还不断培养本地员工，一则我们确信本地人才的能力，再则我们重视与日俱增的国内客人，并希望通过本土化的服务吸引更多的本地客人。

我们对于国内市场紧锣密鼓的拓展工作更充分的说明了我们对国内客人这一巨大市场的重视。

王德贤，出生于1960年，新加坡国籍。

在香格里拉工作21年，曾就职于全球多处香格里拉酒店，从礼宾部服务员到前厅部经理到房务总监直到总经理，担任过多种职务。

由此可见：1．人力资源被当作企业的一项资产来进行管理，而不仅仅是流动的工具。

2．人力资源作为企业保持长久的竞争优势的一种战略性资源，能够比其它的竞争手段更为有效，因为它的管理实践是非常难以看见和难以模仿的。

3．除了和企业明确的战略保持一致以外，人力资源部门还应该特别关注企业文化对员工的影响，隐含的文化网络和系统对员工往往有着更深层的影响。

在企业不断提高竞争力和努力完成各种使命的过程中，人力资源管理起着至关重要的作用。

香格里拉经营理念

酒店业的黄埔军校——香格里拉酒店集团2007-10-20 14:37 阅读(808)评论(2)经营思想殷勤好客香格里拉情集团的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选集团的使命宣言每时每刻令客人喜出望外集团的指导原则（核心价值）我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。

我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。

我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。

我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。

我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。

我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。

我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。

我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。

香格里拉酒店集团的聘用制度“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。

”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。

预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28,000人增加到50,000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。

整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。

接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属46家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。

集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。

香格里拉殷勤好客香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。

该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。

尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。

这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。

香格里拉的“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”

香格里拉的“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”，顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。

它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。

在此基础上，香格里拉提出了8项指导原则：（1）我们将在与所有人相处时要表现初真诚，关怀备至。

（2）我们将在每次与顾客的接触中尽可能多地为其提供服务。

（3）我们将保持服务的一致性。

（4）我们确保我们的服务过程能方便客人和员工。

（5）我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触。

（6）我们要在为客服务现场及时作出果断决定。

（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标都得以实现的环境。

（8）客人的满意是我们事业的动力。

随着日益激烈的竞争与不断变化的经济环境，顾客拥有了更多的选择，他们的期望值也在不断提高。

为了达到亚洲第一的目标，香格里拉意识到必须不断地革新与提高。

在顾客服务上，他们不再局限与传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。

因为忠实的客人不仅会给饭店带来持续的客人（香格里拉曾经做过计算，每增长5％的回头客就能带来20％～125％的利润），而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。

另外，为老顾客服务的成本较之赢得新客人要小得多。

因此建立客人忠实感成为香格里拉的第一战略。

而要建立客人忠实感，只使客人满意是远远不够的，只有使客人感到无比愉悦才能创造忠实感。

在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。

（1）关注和认知客人。

这是通向客人忠实感的关键，它的根本在于使客人觉得自己非常重要与特殊。

·对客人提供个性化的关注和感谢·特别关心客人的个别需要·显示对客人个人事业的钦佩（2）预知客人的需求。

在顾客开口之前就提供其需要的服务。

·把自己放在客人的位置·细心观察·阅读客人档案，倾听客人诉说（3）员工灵活的态度。

香格里拉的经营战略

（三）视员工为重要的资产
• （1）尊重员工，提高企业凝聚力。坚持“员工第一”、“以人为本”的企业文化。 • （2）具有竞争力的福利。香格里拉酒店集团坚持为员工提供优厚的工资与福利。 • （3）全方位的培训。为每一位员工提供全方位、多层次的培训机会，促进员工个人发展。
（四）构建立体式营销体系
（4）在地理区域扩张方面，酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场，目前开始了开拓欧洲和美洲市场的试点，标志着其进入全球扩张阶段。
（二）超值酒店产品与服务
（1）香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉的另一个关键是：超值的酒店产品与服务。（2）香格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚洲情” 为基石。（3）以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外”为指导原则。
经营理念：
是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。五个核心价值理念：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。
温情至上
——并不是一定要相识，才能拥人入怀。
具体经营战略:
•1、全方位的品牌扩张战略
•2、超值的酒店产品与服务
建立起牢固的顾客忠诚。主要通过以下五方面: （1）关注和认知客人ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键；
（2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务；
（3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；（4）迅速有效地解决客人的问题；
（5）酬谢常客制定“金环计划”。
清迈香格里拉
新加坡香格里拉
（1）多品牌扩张。不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群，增强了集团的市场竞争力。

香格里拉酒店管理秘诀

香格里拉酒店管理秘诀格里拉的中餐厅之所以能誉满全球，除了出色的菜品、光鲜的环境，更重要的是对于每一个细节精益求精，甚至于近乎苛刻的追求，以及对“人”这个最重要但却被常常餐厅忽略的元素的重点关注，而这才是香格里拉能建立顶级酒店的真正秘密。

下面中国吃网餐饮网为您介绍香格里拉酒店管理秘密。

员工为本:老板变闺蜜，经理服务你没商量几乎每个在香格里拉工作的人在谈到这里的工作氛围时，都会提到一句“我们亲如一家人”。

当很多中国餐厅的老板想尽办法香格里拉酒店集团始终坚持“员工第一”、“以人为本”的企业文化，尊重每一个人，使员工实现自我价值的良好环境，从而极大地提高了企业凝聚力。

在每个香格里拉酒店都有“员工日”，员工可以与经理们自由交谈、沟通。

酒店每月给当月过生日的员工集体过生日，发给总经理签字的贺卡和生日礼品。

各酒店每年专为员工举行春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务，让员工享受贵宾待遇。

酒店管理层定期与基层员工进行沟通，总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。

管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。

集团内部尊重员工的文化氛围极大地鼓舞了员工对香格里拉酒店的忠诚感，从而乐于为企业奉献。

培训与发展:厨师当学霸，走遍天下都不怕香格里拉支持员工发挥最大的潜能。

每年都会安排大量培训来向员工传授技能和知识，使他们能在各自的工作领域出类拔萃。

为此甚至还会要求所有正式员工，无论级别、年龄、性别每个月都要完成四小时的培训。

除了与业务运营相关的培训活动外，所有员工还必须参加一些核心培训活动。

酒店负责遵照执行，每季度向集团汇报。

如此热爱学习的精神，在酒店餐饮业可以说是叹为观止。

另外这里所有的厨师都可以参加岗位培训和特设的培训课程并获得证书。

香格里拉食品安全培训教学大纲，是在每一家饭店进行的年度课程，由Johnson Diversey顾问公司资深的食品安全培训师授课并进行最终考核。

企业文化文案-香格里拉国际饭店

殷勤好客亚洲情——香格里拉国际饭店管理集团（Shangri——La Hotels&Resort）香格里拉国际饭店管理集团概况----总部设在香格里拉国际饭店管理集团，是亚太地区发展迅速的豪华饭店集团，并且被公认为世界著名的饭店集团之一。

“香格里拉”一词源于英国作家詹姆思·希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书。

传说他是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。

在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青春。

香格里拉一贯格守为客人提供优质服务的承诺，并把其经营哲学浓缩为一句话：“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

香格里拉国际饭店管理集团的创始人是郭鹤年。

香格里拉饭店集团的经营战略----集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。

1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质●中国方案资源网只做精品优质资料库资料任您编辑修改会员全站资料任下不设会员等级诚信服务长期经营物优价廉舍我其谁？服务。

它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。

2. 建立客人忠实感在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。

在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。

3. 建立员工忠实感4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。

(1) 重视培训(2) 提高凝聚力,尊重员工5. 削价与价值回报6. 引人注目的广告宣传他的广告有这样几个特点：(1) 关键时候舍得花钱(2) 形式活泼,引人入胜(3) 令人不得不读的广告词7. 与航空公司联合促销8. 领先运用高科技9. 重视领导技能●中国方案资源网只做精品优质资料库资料任您编辑修改会员全站资料任下不设会员等级诚信服务长期经营物优价廉舍我其谁？。

香格里拉品牌文化解析

⾹格⾥拉品牌⽂化解析⾄善性情，源⾃天性——⾹格⾥拉品牌⽂化解析摘要⾹格⾥拉作为亚太地区最⼤的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌⽂化也逐渐被⼈们所熟悉和认同，“⾄善性情，源⾃天性”不但成为⾏业内最响亮的⼴告语，也是企业品牌⽂化塑造中最为成功的案例之⼀。

本⽂通过对⾹格⾥拉品牌⽂化根基的探寻和对其品牌⽂化体系的分析，总结了⾹格⾥拉品牌⽂化的特点和成功之道。

关键词⾹格⾥拉；品牌⽂化导⾔1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇⼩说《失去的地平线》⼀经伦敦麦克来伦出版公司出版，⽴即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿⽂学奖。

⼩说描绘的那⽚隐藏在中国西部藏区的⼈间净⼟“⾹格⾥拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。

20世纪80年代初，“⾹格⾥拉”在中国出现，⼀个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——⾹格⾥拉。

⾹格⾥拉⾃创⽴⾄今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致⼊微的服务和其特有的⼈⽂关怀受到⼴⼤顾客和⾏业内部的⼴泛认同，成为企业品牌⽂化塑造中最为成功的案例之⼀。

本⽂将从⾹格⾥拉酒店集团的背景、市场、价值等各⽅⾯出发，对其品牌⽂化的独特性和成功的原因进⾏简单的分析，提炼其品牌价值的核⼼及其传递⽅式，并总结其品牌⽂化的独特之处。

1⾹格⾥拉品牌⽂化的根基说起⾹格⾥拉，⼈们会⾃然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁⾼龄的商界“⽼仙鹤”⼀⼿创办了⾹格⾥拉酒店集团。

同样的，⾹格⾥拉作为⼀个家族企业很⼤程度上也受到郭鹤年及其家族⽂化和性格的影响，这也是如今⾹格⾥拉独特品牌⽂化的根基所在。

现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚⾸富。

他不但控制本地的⽩糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被⼈们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店⼤王”、“马来西亚传媒⼤王”。

⽽在他成功的背后，也隐藏着许许多多的⼼酸故事。

郭鹤年祖籍福建省福州市，他的⽗亲郭钦鉴于1909年漂洋过海来到马来西亚，从店员做起，后来⾃⼰开了家咖啡馆，经过数年努⼒，创办了以经营⼤⽶、⼤⾖和糖为主的东升公司。

香格里拉大酒店集团培训资料全

发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。

培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。

香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。

◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。

✓“我能做到”的精神。

自我激励。

✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。

坚定不移。

✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。

●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。

这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。

✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。

✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。

香格里拉企业文化

香格里拉该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。

豪华舒适的设施，独具特色的亚洲式殷勤好客服务，使香格里拉成为最适合亚洲人入住的知名酒店品牌。

从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进。

今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团。

香格里拉集团拥有47家酒店遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大部分度假胜地。

香格里拉的美名，来自詹姆士·希尔顿的传奇小说《失落的地平线》。

书中详述了香格里拉是一个安躺于西藏群山峻岭间的仙境，让栖身其中的人，感受到前所未有的安宁。

时至今日，香格里拉己成为世外桃源的代名词。

香格里拉酒店秉承香格里拉优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的标志S，S象征我们以亲切、和谐及自然美的精神为顾客服务的宗旨。

香格里拉的企业文化企业使命1.我们期盼所有富有责任感、受到良好教育的公民都具有环保意识，在日常生活中践行社会责任，并激励其他人共同努力。

2.我们以对经济、社会和环境负责的态度开展经营，同时努力平衡参与方的利益。

3.我们努力成为优秀的企业公民，在可持续发展方面起表率作用，关爱我们的顾客和员工，丰富所在社区民众的生活，促进社会的进步和环境的改善。

经营思想：香格里拉热情好客，亲如一家。

前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选。

使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。

这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

指导原则1.我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。

2.我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。

3.我们要使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。

4.我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。

5.我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。

香格里拉酒店管理经验

香格里拉酒店管理经验香格里拉借鉴与启示纵观香格里拉酒店集团的发展历程，从一家酒店在短短35年时间里发展成为世界酒店集团300强第38位，经营或管理酒店47家，拥有客房22,468间的亚洲最大的豪华酒店集团，香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素，例如独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略、“以人为本”的企业文化、立体式的营销体系等等。

（一）品牌全方位扩张战略香格里拉酒店集团在短短的35年时间里发展成为亚洲最大的豪华酒店集团，成功的秘诀之一就是其成功地实施了品牌多元化扩张战略，主要表现在以下几个方面：（1）多品牌扩张。

在香格里拉品牌取得市场成功以后，利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌——商贸酒店，不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群，增强了集团的市场竞争力。

（2）香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。

2000年后香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施输出管理和带资管理齐头并进的策略。

香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有一半是输出管理。

从其未来发展计划来看，通过管理合同建造的酒店数量达计划开业酒店数量的50%。

（3）坚持多元化发展的经营战略。

集团以酒店业为主，同时向其它关联行业扩张，例如餐饮、度假区、物业等，扩大了集团的业务范围，降低经营投资风险，增强了集团的盈利能力。

香格里拉酒店集团注册了“香宫”、“夏宫”等餐饮品牌，实施餐饮品牌化发展道路，以拓展餐饮市场；1995年，郭氏旗下的嘉里集团和北京北奥公司合作兴建了高级写字楼嘉里中心，其中包括嘉里酒店，香格里拉拥有绝对的控制权。

（4）在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场，主要选择亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地作为主要目标，目前集团经营或管理酒店47家分布于亚太地区的重要城市。

香格里拉酒店集团人力资源管理标杆研究

现象二：兼职员工的素质非常高，不
经细谈根本分不出是否为兼职员工。分析：能够培养出一批优秀的兼职员工可见香格里拉出色的、系统的培训文化，全方位的培训很大程度的节约企业内部的资源，同时也开发企业外部的资源，合理利用，为企业创造更大的财富。
现象三：热情的接待入住的顾客，
更为重要的是，更热情的送走每一位顾客（服务员拉包送至车前）分析：酒店的至善盛情给每一位顾客留下了深刻的印象，进入酒店不仅仅是为了休息，更是一种享受。热情的服务为酒店提供了更多的顾客。
现象四：香格里拉前台服务员的
英语过六级，口语过六级。分析：从前台的服务员来看，酒店的选才不仅有严格的选才制度，而且拥有严格的酒店培训，让每位员工不仅在工作，而且在工作中学习，让每位员工得到更好的发展。
香格里拉酒店拥有豪华的硬件设施，高素质的员工队伍，相比员工选拔、培训、激励等方面，香格里拉在酒店宣传、营销等方面的关注略显不足，这也会影响香格里拉酒店的进一步发展。
完善的培训体系，是酒店业
的领军者人物。
香格里拉把员工看成是酒店的第一资产，这种理念会吸引很多有才之人参与到香格里拉酒店的管理之中，为香格里拉创造财富。
长期考核
层层筛选
层层筛选：在香格里拉，员工被分为5个级别，1-3级都是中高层的管理人员，
他们的面试分为3轮。4-5级为基层员工。长期考核：专门的老师对实习生进行带教和考核。每月或者每两个月，老师会将所有学员的表现向人力资源部作汇报。公司新进的每个员工，都会经过总经理的亲自审查。
优势：长期考核、层层筛选不仅考察了员工的忠诚度与热情度，同时全方
优势：合理的人员配置，达到“人尽其才，才适其位”的用人宗旨，让员
工发挥出自己最大的潜能，为企业创造更大的财富。

香格里拉企业文化

详细描述
香格里拉酒店一直秉承“以顾客为中心”的服务理念，通过提供周到、热情、贴心的服务，让顾客感受到家的温暖和舒适。酒店员工接受过专业的服务培训，能够满足顾客的各种需求，并提供个性化的服务建议。
案例一：香格里拉酒店的服务理念与卓越服务
总结词
香格里拉酒店的服务团队具有高效、协作和快速反应的能力。
的归属感和认同感。
及时表彰与激励
对于积极践行企业文化的员工进行及时表彰和激励，激发员工的积极性和创造力，提高员工对企业文化的认同感。
如何将企业文化融入日常经营管理
加强企业形象宣传
通过企业内部的宣传渠道和外部的公关活动，积极宣传企业文化和企业形象，提高
企业文化的知名度和影响力。
A 制定相应的规章制度
不断提升服务品质和用户体验。同时，集团注重品牌建设，通过品牌推广和营销策略，提高品牌知名度和美誉度。 • 总结词：香格里拉旅游集团在业务拓展和多元化发展方面具有独特的战略眼光。 • 详细描述：香格里拉旅游集团在保持传统旅游业务的同时，不断拓展新的业务领域，如在线旅游、主题旅游等。同时，集团积极探索多元化发展路径，通过投资、合作等方式涉足其他产业领域，提升企业综合竞争力。
店为主。
扩张阶段
在20世纪80年代和90年代，香格里拉开始在中国和亚洲其他地区扩张，逐渐成为全球豪华酒店品牌。
转型和发展阶段
近年来，香格里拉开始转型为多元化的酒店集团，并逐渐扩大业务范围，包括豪华度假村、主题公园、房地产等业务。
香格里拉的业务板块
酒店业务
香格里拉酒店集团旗下拥有多个酒店品牌，包括香格里拉、JW万豪、瑞吉等，覆盖全球多个国家和地区。
诚信经营
香格里拉企业文化强调诚信经营和道德规范，注重企业的社会责任和公信力，遵守法律法规和商业道德，维护企业的信誉和形象。

香格里拉酒店经营理念

香格里拉酒店经营理念1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。

包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。

在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。

2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。

努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。

在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。

这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。

3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、“ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。

究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。

香格里拉各项措施

香格里拉各项措施●关于香格里拉香格里拉酒店集团是世界领先的基于亚洲豪华酒店集团，找出我们现有的性能和我们的激动人心的增长计划，发现我们的愿景和价值观，并满足一些使我们成功的人。

你会发现香格里拉的人来自许多不同的背景，在一个惊人的各种角色和工作。

然而，我们同样的热情来取悦所有联合国，我们要创建美妙的经验，作为一个家庭，我们如饥似渴地学习和分享新的技能。

我们也力争每一天生活带给我们的核心价值观：尊重，谦虚，礼貌，乐于助人和诚意。

所有这些东西结合起来，使香格里拉一种独特的文化，在这种工作：多样，温暖和关怀，而且苛刻的，充满活力和创新。

●香格里拉的哲学香格里拉饭店从一个温馨的家庭。

我们的愿景是为我们的客人，同事，股东及业务伙伴的首选。

我们的使命为了取悦我们的客人每次创建引人入胜的体验，直接从我们的心。

我们的核心服务价值的尊重，谦虚，礼貌，助人为乐，以诚待人。

我们的指导原则我们将确保领导驱动器的结果，我们将客户忠诚度是我们业务的关键驱动。

我们将能够在客户接触点的决策。

我们将致力于在我们自己的单位和我们的财务成功我们将展示公司，我们将创造一种环境，让我们的同事会实现自己的个人和职业目标。

诚实，关怀和诚信在我们所有的关系。

我们将确保我们的政策和流程是旅客和同事友好。

我们将继续坚定地致力于我们的社会责任，作出了积极贡献，我们的社区，环境，同事，客人和商业伙伴。

●人身与财产安全世界各地正面对严峻的保安挑战，香格里拉酒店集团时刻均以贵客的人身安全为上，务求让顾客享受最舒适安全的服务。

有见及此，本集团欣然公布我们在日常运作中推行的多项防范于未然的保安计划，包括：1.加强员工日常警觉性的计划，强调「所有员工都肩负保安责任」，值勤期间必须保持高度警觉。

2.香格里拉旗下酒店所有主要公众地点均设有先进的闭路电视及录像设施，每周7天，每天24小时，不间断地由经过专业培训的保安主任严密监察。

3.每家香格里拉酒店及盛贸饭店均定期进行详细的保安审查。

【酒店行业】香格里拉殷勤好客.doc

实用才是硬道理概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。

培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：客人同事公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。

香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感要点◆什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。

✓“我能做到”的精神。

自我激励。

✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。

坚定不移。

✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。

这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。

✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。

✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。

●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好◆发扬主人翁精神从谁做起？在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。

参观香格里拉酒店后的感想

参观香格里拉酒店后的感想第一篇：参观香格里拉酒店后的感想昨天，蓝山国际酒店管理学校安排我们参观了悉尼香格里拉和万豪两家五星级酒店，它们都位于悉尼市中心，均以商务、度假型顾客为主。

香格里拉大酒店是城内首屈一指的豪华酒店，它坐落于历史悠久的Rocks区，位于悉尼歌剧院与悉尼大桥之间，拥有563间宽敞豪华的客房和完善的健身Spa会所，特别是位于酒店36层的环形餐厅，它坐拥壮观的都市景致，可欣赏到悉尼港湾、环形码头、悉尼歌剧院、悉尼大桥等著名景点。

酒店最近还被澳大利亚酒店协会评为“2011年度最佳豪华住宿酒店”和“年度最佳健身俱乐部和Spa设施酒店”。

此外，酒店的会议及商务设施也是非常齐备的，有大型宴会厅、行政酒廊、私人会议室、免费无线网络服务等，无论是为单个旅客，还是为公司筹办大型庆典活动都绰绰有余。

万豪酒店坐落于学院街，正对海德公园，距离悉尼的中央商务区非常近，地理位置优越，交通便捷，是商务和旅游的理想下榻之所。

酒店拥有551间客房，空间宽敞，设施现代，并且95%的客房里配有三角按摩浴缸，这在悉尼仅此一家。

除此以外，酒店还设有屋顶恒温游泳池和蒸气房，可以饱览海德公园的无限美景，享受明媚的自然阳光。

其实，我们觉得国内酒店的硬件条件丝毫不会比国外差，有的甚至还要比国外的更好，但国内酒店的软件管理、服务意识、服务态度确实有所欠缺，就悉尼香格里拉和万豪而言，它们都非常注重员工服务意识与态度、员工归属感的培养，注重企业文化，我们所到之处无不感受到这一点。

因此，在今后的教学中，我们应更加注重学生服务意识、服务态度的培养。

第二篇：参观完香格里拉后的感想参观西安香格里拉后的感想上一周在酒店老师的组织下，我们有幸参观了西安香格里拉大酒店。

作为旅游管理专业的学生，酒店管理也是我们一个重要的方向。

以前会觉得我们有外语优势，我们是国家级特殊专业，毕业后一定会有份不错的工作等着我们；但参观后我才觉得，如果只是单纯地以为凭借在课堂上学到的知识我们就可以去某个酒店指点江山，大展宏图，那绝对是大错特错了。

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析香格里拉酒店管理集团是亚洲最大规模的酒店管理集团之一，致力于提供优质的住宿、餐饮和休闲服务。

本文将对香格里拉酒店管理集团的管理模式、服务理念以及市场竞争力进行剖析。

一、管理模式香格里拉酒店管理集团以“以人为本”的管理理念为核心，注重员工培训与发展，努力为客户提供愉悦的住宿体验。

集团在全球范围内拥有众多酒店，其管理模式旨在确保所有酒店都能保持高度标准化的服务质量。

香格里拉酒店实施了严格的标准操作程序，并通过定期的培训和品质评估来确保各项服务都能达到高水平。

二、服务理念香格里拉酒店管理集团秉承“优雅、热忱、真诚”的服务理念，致力于为客户创造难忘的入住体验。

集团注重倾听客户的需求，并通过提供个性化的服务来满足客户的期望。

在餐饮方面，香格里拉酒店提供多样化的菜肴选择，并确保每一道菜品都能精心制作，为客人呈现口感和视觉享受的双重满足。

此外，集团还注重环境保护，推行可持续发展理念，以减少对生态环境的影响。

三、市场竞争力香格里拉酒店管理集团凭借卓越的管理水平和优质的服务，成功在亚洲酒店市场占据一席之地。

集团的品牌知名度和市场影响力得到了广泛认可。

在亚洲地区，香格里拉酒店成为商务旅行和休闲旅游的首选酒店品牌。

同时，集团不断扩大国际布局，进军全球市场。

其高水平的管理和服务标准使其在国际间积累了良好的声誉，吸引了越来越多的国际旅客。

四、未来发展展望随着亚洲旅游业的迅速增长和人们对高品质住宿需求的提升，香格里拉酒店管理集团将迎来更广阔的发展机遇。

集团将继续推进品牌建设和国际扩张，进一步提升管理水平和服务品质，以满足客户多样化的需求。

同时，集团将积极响应可持续发展的倡议，致力于在经营过程中注重环境保护和社会责任。

总结：香格里拉酒店管理集团作为亚洲最大酒店集团之一，凭借其以人为本的管理模式、优质的服务理念以及市场竞争力，取得了令人瞩目的成绩。

在未来，香格里拉将继续致力于提供优质的酒店服务，满足客户需求，实现可持续发展。

香格里拉企业文化

四、香格里拉企业文化的借鉴与启示
（二）超值酒店产品与服务建立顾客忠诚：“金环计划”：成员是那些不断光顾香格里拉酒店，并被视为最有价值的客人。针对普通客人的具有吸引力的优惠，例如2006 年3月起香格里将其“超值房价”计划全面升级、（三）视员工为重要的资产
1．尊重员工，提高企业凝聚力：员工日、实话实说的活动、员工大会
二、香格里拉企业文化的根基
创始人郭鹤年对领导之道的独到
看法：他认为一个企业领导人的成功要诀有三：
拥有一批强大及有高度效率的经理人才，并与树下的各级员工密切合作，为公司奋斗。
二、香格里拉企业文化的根基
领导人应以公平和诚实的态度与所有人交往，平时以礼待人，讲究
信用，将会建立良好的声誉。
高于同行业的薪资和福利，享受全程终身培训。
2．可持续发展：香格里拉酒店集团围绕企业社会责任（CSR）的五个关键方面积极推进可持续发展。这五个方面是指环境、健康与安全、员工、供应链和利益相关方关系。
三、香格里拉的企业文化体系
（三）精神文化
1．品牌文化的内容：
（1）核心价值观：“至善性情，源自天性。” （2）经营思想：“殷勤好客香格里拉情。” （3）企业愿景：“成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。” （4）使命宣言：“每时每刻令客人喜出望外。” （5）八条承诺
三、香格里拉的企业文化体系
（三）精神文化
2．品牌文化的传递：
（1）关注客人：在客人开口之前就提供其需要的服务，鼓励员工灵活处理突发事件，迅速有效的解决客人的问题。
（2）关怀员工：“企业员工是品牌文化传递的重要载体，同时对员工本身
的关怀也同样重要。” “香格里拉式关照” ：让员工理解并认同香格里拉的