手术室护患沟通技巧

指沟通者以语言或 文字的形式将信息发 送给接受者的沟通行 为。
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
使用语言沟通时应注意的问题
• 选择合适的词语。 • 选择合适的语速。 • 选择合适的语调和声调。 • 适时使用幽默。 • 时间的选择及话题的相关性。
因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。
沟通
沟通（communication）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的 过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。
护患沟通
• 护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺 利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理 措施至关重要。
非语言性沟通的类型
• ２、体态，体现在你的举手投足之中，可以 反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一 位侧卧不言语的患者病人。 • ３、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的
感觉。 • ４、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、
气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落 落大方、稳重、有内涵的护士形象。
• 表达安慰时： 目光充满关切。
• 给予支持时： 目光放射出力量。
• 提供解释时： 目光蕴含着智慧。
非语言性沟通的类型
• 微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲 切的感情。一位学者说：“微笑无需成本，却能创造许多价值”。 “你今天对客人微笑了没有？”
微笑对服务行业是多么的重要！
手术室护患沟通技巧
美国护理协会
• 手术室护理工作的目的： 协助手术病人，满足其不同的个体需求 思考：手术病人的需求？满足了吗？
信息沟通不良
• 例１ 放音乐 • 例２ 接病人处纠纷
提示……沟通注重细节
沟通技巧并合理应用意义
• 良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。 • 有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度。 • 减少护患矛盾及医疗纠纷。 • 减少恐惧焦虑，保障手术的顺利进行。
• 微笑应该适度。不适当的笑容往往会引起误会，有时会使人感到莫名 其妙。
• 患者也会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们想寻求 护理人员的帮助。
• ５、触摸 • ６、手势
非语言性沟通的类型
• 7、身体语言：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度 或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其 事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑
• 4、注意非语言性沟通行为：仔细体会“弦外音”，以了解对方的主 要意思和真实内容。
• 倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、 选择用词、面部表情、身体姿势和动作等。倾听包括注意整体性和全 面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。
• （二）核实自己的感觉 • 1、复述：把对方的话重复一遍。（关键内容） • 2、意述：把对方的话用自己的语言表达，但保持原意。 • 3、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。
非语言性沟通的类型
• 目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。 • 恰当的有礼貌的目光：
目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。 • 目光范围小或死死盯住对方的眼睛：
会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。 • 目光范围过大或向上、向下、向后：
给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。
非语言性沟通的类型
➢ 与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言
➢ 与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”
➢ 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”
与不同患者沟通
儿童ຫໍສະໝຸດ Baidu
特点
应对
• 好奇
• 语音柔和
• 好动
• 语调亲切
• 无知
• 语速慢
• 胆小
• 动作轻
• 不能自理 • 注意与家长沟通
• 怕打针
体谅家长的心情
与不同患者沟通
青少年 特点 • 自主性强
• 注重个人形象
• 不喜欢说教
应对 • 交流语调—对待成人
• 交流态度—诚恳
• 交流动作—尊重
与不同患者沟通
中年人 特点 • 复杂
应对 • 人格平等 • 一视同仁 • 有针对性的职业交流 • 更具人文关怀精神
与不同患者沟通
老年人 特点 • 年老体弱
体验
体验：3人一组，1人扮病人，1人扮手术室护士,1人观察，粗暴对待；交 换，温和对待。讨论感受。
• 1.语言 • 2.眼睛 • 3.手势 • 4.脚部的姿态 • 5.跟随
护患沟通的技巧
• 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心 • 两个技巧：倾听（多听）、介绍（多说） • 三个掌握：病情、医疗费、社会心理状况 • 四个留意：情绪、受教育程度及对沟通的感受、
• 反应迟钝
• 预后难测
• 害怕孤独
• 渴望温情
应对 • 称呼恰当 • 细心周到 • 耐心倾听 • 避免争执 • 充分理解 • 多多鼓励
护患沟通的原则
• 以病人为中心(同理心) • 充分尊重病人 • 积极稳定情绪，培养自己的自控力 • 协助病人维持希望
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良 性刺激，能够积极配合手术治疗（经验丰富的医生）
非语言性沟通的作用
表达情感情绪
人际关系状态
作用
调节互动
维护自我形象
验证语言信息
非语言性沟通的类型
• 1、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅， 稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。 有研究发现，８４％的人对另一人的第一印象来自于他的外表。力求 给患者带来美感。
对病的认知、自身的情绪 • 五个避免：免强求患者及时接受事实、免刺激、
免过多专业用语、免刻意改变患者观点、免压抑 患者
与特殊病人的沟通技巧
➢ 与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助
➢ 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励
➢ 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视
➢ 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法
• 4、总结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。
（三）共情言语能力:同理心
（四）沉默
辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉 默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间， 反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑 时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段 时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真 心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。
• 8、用超语词性提示：超语词指说话时所用的语调、声音强度、节奏 快慢等。
（1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己 伤心的事。
（2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软 弱。
非语言性沟通的类型
• （3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。 • （4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对
院。”“你有意见，到院长那里提也没有用”。 威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预
示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则药 漏出来，皮肤烂了，我可不负责任。”
切忌伤害性语言
挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对 喝酒的外伤病人说 ‘“你怎么不再多喝点。”
谩骂：蠢，离谱，有无搞错。 讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你已
一、沟通过程的基本要素（六个部分）
沟通途径
信息发出者
信息 反馈
信息接受者
沟通时的背景情境
沟通
二、沟通的层次
一致性的沟通
分享感觉 分享个人的想法 陈述事实的沟通
一般性沟通
沟通
三、沟通效果的来源 美国的心理学家研究发现 • 文字7% • 声调38% • 身体语言55%
沟通
四、沟通的类型
语言性沟通 非语言性沟通
和谐人生
沟通从心开始
用心守护我们的病人 用心呵护我们的家人
谢 ！ 谢
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视手术病人 主动相送出室病人
六一句
入室时多介绍一句 操作时多说明一句 护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出室时多关照一句
十个一点
➢微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点
➢爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
几十岁了，有什么不好意思的。”
案例
患者手术期间需要静脉输液，有些患者静脉条件不好， 对穿刺感到特别紧张。
A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用 小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了， 来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输 液操作。 B护士说：“某某某！打针了！”扎好止血带后一边 拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待 会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
非语言性沟通的类型
• 面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮 助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护 患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的 心理距离。例如，在手术中，与清醒的病人交流 时，以专注温暖的眼光看着他，他会有安全感， 感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应 左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被 重视、被尊重。
方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。
非语言性沟通的特点
特点
情境性
整体性
可信性
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
空间效应
• 一般距离为1m； • 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离； • 个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时； • 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中； • 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。
非语言性沟通的类型
• 经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。具有良好的情绪，表情才能 轻松自然。因为你微笑时，给对方的印象是友好、愉快、欢迎或欣赏， 这种气氛会感染对方，从而使对方产生与其配合的愿望。护理人员在 为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑。此时，微笑是最好 的非语言沟通信息。
非语言性沟通的类型
沟通
五、常用的沟通技巧
倾听 反映
提问 重复
澄清阐明 沉默
触摸
• （一）倾听的技巧 1、积极主动参与、全神贯注地听。 2、不随便打断对方的谈话： （1）认为自己要讲的内容比对方讲的重要。 （2）认为自己早以知道对方的观点。 （3）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。 3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。
口语规范
• 道德规范 1.只涉及医疗、健康 2.保密 3.稳定的工作态度
• 交际性规范 • 职业性规范
1.主动性 2.保护性 3.鼓励性
切忌伤害性语言
“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 伤害性语言归纳如下： 指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看
病”，“什么时候来不好，快下班了才来。 ” 压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出