TL9000测量手册(完整资料).doc
TL9000测量指标培训教材参考资料
TL9000测量指标培训教材参考资料一、TL9000认证实施意义定义有效成本和基于绩效的测量来引导质量体系的进步，评估质量体系实施的结果；调和产业共通的评估过程。
1、与国际知名公司合作的需要。
很多国际知名公司是TL9000的发起成员，它们对自己的供应商也有相应的要求。
2、公司销售的需要。
TL9000将可能成为产品销售的技术壁垒。
3、公司形象的需要。
TL9000由世界知名通信电子业的制造商及运营商发展起来。
4、强化企业经营管理的体制，关注客户满意度。
5、评估企业的竞争力。
通过Benchmark（标杆），了解自身的水平。
6、整合供应链之间的资源。
通过度量指标的趋势分析，对供应链的各环节及时地采取补救措施。
7、弥补ISO9000的不足。
ISO9000在关注供方－客户关系的要求上较弱；客户只看到了供方的质量体系认证证书，但无法了解其在业界的整体水平；过多的供方判断标准；缺乏基于成本的度量标准和基准。
二、TL9000简介TL9000标准分体系要求和指标要求两个部分，各有一本手册。
体系要求：BooK1 指标要求：BooK2。
两套要求是相辅相成的，它们有着共同的目标TL9000标准有专门的指标手册（Book2）、对通用、硬件、软件、系统和服务等指标有规范的定义、收集原则、计算公式和报告模板。
三、TL9000指标体系介绍根据 QuEST Forum的规定，所有申请TL9000认证企业须必须按TL9000指标手册（Book2）规范建立衡量指标体系，并分季度向QuEST Forum授权的数据管理中心UTD（美国德州大学）报送企业每月的衡量指标报告，并获得ASQ数据有效的确认函； TL9000指标的意义 1、提供业界做为标杆的指引—benchmark 2、改善通讯业的流程和产品—内部质量改进3、界定客户和供应商的改进机会—与客户关系4、标准化客户的报告或评鉴—客户满意度5、为管理层提供信息—内部指标分解、评估四、与公司相关的测量指标：一、公共类指标： NPR—问题报告数量（Number of Problem Report） FRT—问题报告解决回应时间（Problem Report Fix Response Time）OFR—延误问题报告解决回应（Overdue Problem Report Fix Responsiveness）OTD—准时交付（On Time Delivery）二、硬件类指标：FR—现场可替换单元退货（Field Replaceable Return Rate）1、NPR(Number of Problem Reports) 指标用途：反映产品本身质量、运维质量和组织对问题的响应速度，促使组织采取措施降低问题数量，提高问题解决速度，降低成本。
TL9000测量指标计算指南
参考 QuEST Forum TL9000 Quality Management System Measurements Handbook OFR Examples
Version 1.1 a) 针对 CP 产品假设至 1/31 已过期的严重问题 6 件（包含当月底才过期的问题），其中 2 件在
1/31 前关闭；到 1/31 已过期的一般问题 5 件（包含当月底才过期的问题），其中 1 件在 1/31 前关闭；具体资料如下表： 表 3-1 OFR 原始数据及对应的测量指标表
（d）NPR4 (年度每 NU 问题数量)=NP4*Afactor/NPRS =当月投诉问题数量×12/过去 12 个月的发货总数量
注：NPX：某类问题的报告数，BMP 产品只统计 NPR4 Afactor：年度化因子，指一个统计年度的月份数(本公司为 12). NPRS：标准化因子，指一个统计年度的交货数
i. 最后确定的客户最希望的完成日期（订单评审的交货日） ii. 客户要求的完成日期或客户要求的运输日期
1.4.2
iii.根据订单类型 iv. 实际工作日期计算为实际工作日期+运输间隔 v. 订单类型 计算公式
1.4.3
OTI（物件的送交）=100 * (DLa/ DLd)% = (当月准时交付的订单数量/当月应交付的订单数量)×100%
计算范例:
参考 QuEST Forum TL9000 Quality Management System Measurements Handbook OTD Examples
Version 1.1 针对 CP 和 BMP 产品具有相同的 OTI 数据，则两类产品的计算案例相同，现举一个案例来说明 计算方法。 假设 3 月份订单交付情况如下表 表 4-1 3 月份及时交货项目表（OTI）
TL9000知识培训-测量
软件测量（S）
目的：
用于了解新软件版本的质量和软件在安装和维 护中所涉及的工作，并测量在网络中导入软件 失败的风险。把顾客的风险降到最低。
测量指标：
软件修补质量测量(SFQ) 软件问题报告数量(SPR)
第 25页
第 11页
学习TL9000测量的方法
TL9000测量工作：
识别公司现有产品类别 建立与TL9000产品类别对应 方法：
产品功能 组网架构 确定获取数据来自流程第 12页
课程内容
为什么要进行TL9000测量？ TL9000架构、产品分类和作用 网元 测量指标 最佳实践
TL9000质量管理体系基础
第 1页
目
录
TL9000的介绍 TL9000质量管理体系要求手册 TL9000质量管理体系测量手册
第 2页
TL9000测量手册
ISO 9001：1994 ISO 9001：2000 GR-1202 敏感度 Bell Core 标准 GR-1252 硬件 TL 9000 TR-NWT -000179软件 TL 9000 测量手册 (2.5版) TL 9000 测量手册 TL 9000 测量手册 (3.5版) TL 9000 测量手册 (4.0版) TL 9000 要求手册 TL 9000 要求手册 TL 9000 要求手册
第 29页
参考相关数据
例:
第 30页
FRT测量识别符号与公式 指标 FRT2 产品类别 1 – 6 ,9
绩效指标的作用
3.5
Product Category 3.2.2.2
YRR
3
Good
2.5
%/year
TL9000测量指标计算指南
TL9000测量指标计算指南TL9000是一种针对电信行业的质量管理体系标准，旨在帮助组织有效管理其业务过程并提供高质量的产品和服务。
在TL9000体系中，测量指标的计算是评估业务绩效、追踪进展和进行持续改进的重要步骤。
本文将为您提供关于TL9000测量指标计算的详细指南。
一、引言在TL9000体系中，测量指标的计算对于组织来说至关重要。
它们不仅可以帮助组织了解自身的业务绩效，还能够提供数据支持，使得组织能够采取相应的措施，从而实现持续改进。
因此，掌握TL9000测量指标计算是每个参与该体系的组织必备的技能。
二、测量指标计算的重要性1. 评估业务绩效：TL9000测量指标的计算可以帮助组织评估其业务绩效。
通过定期收集各项指标数据，并进行比较和分析，组织可以了解自身的优势和劣势，从而有针对性地制定改进计划。
2. 追踪进展：通过计算并跟踪TL9000指标，组织可以及时了解项目或业务的进展情况。
这有助于发现问题和风险，并及时采取纠正措施，确保项目或业务的顺利进行。
3. 持续改进：TL9000体系的核心理念之一就是持续改进。
通过计算测量指标，组织可以及时发现业务过程中的不足，并进行相应的改进。
这有助于提高产品和服务的质量，客户满意度以及组织整体的效率和效益。
三、TL9000测量指标计算的步骤1. 确定关键指标：首先，根据组织的需求和TL9000标准的要求，确定适合自身的关键指标。
这些指标应该与组织的业务目标和关键绩效指标相对应。
2. 收集数据：在确定了关键指标之后，组织需要建立数据收集机制来获取相关数据。
这可以通过内部数据收集系统、员工调查或外部合作伙伴的数据共享等方式进行。
3. 数据分析：一旦收集到数据，组织需要对其进行分析。
这包括数据的整理、筛选和统计等过程。
数据分析的目的是发现潜在的问题、趋势和模式。
4. 指标计算：基于已经分析的数据，组织可以按照TL9000标准的要求，进行指标的计算。
这可能涉及多个步骤和公式，将原始数据转化为有意义的指标数据。
TL9000 测量手册 R5.7 (2)
TL9000 测量手册 R5.7TL9000标志TL9000标志目录1.引言2.TL9000 概述3.测量手册概览4.测量过程5.标准指标6.总结引言TL9000 是一种针对电信行业的质量管理体系标准，旨在帮助组织提高运营和服务水平，同时降低成本并满足客户的需求。
本测量手册 R5.7 旨在向组织提供关于如何有效实施 TL9000标准的详细指导。
本文档将介绍 TL9000 标准的概述，测量手册的概览以及测量过程和标准指标的详细信息。
TL9000 概述TL9000 是由QuEST Forum 发布的一种质量管理体系标准，特别适用于电信行业。
QuEST Forum 成立于1998年，是一个由电信行业的公司组成的质量管理组织。
TL9000 标准基于ISO 9001 标准，并加入了对电信行业特定要求的补充。
TL9000 的目标是增强组织的运营效率、产品质量和服务水平，降低成本，并提高客户满意度。
它强调关键绩效指标的测量和监控，以确保组织的业绩达到预期目标。
测量手册概览测量手册是 TL9000 标准中的一个重要组成部分。
它提供了关于实施 TL9000 标准的详细指导，并定义了组织需要采取的测量和评估过程。
测量手册 R5.7 是对先前版本的更新，旨在反映行业的最新发展和要求。
测量手册主要包括以下内容：•测量手册的用途和范围•TL9000 标准的要求和指南概述•测量过程的详细说明•测量手册的更新历史记录测量过程在 TL9000 标准中，测量过程是一项重要的活动，用于收集和分析与关键绩效指标相关的数据，以评估组织的绩效。
测量手册提供了关于如何实施测量过程的详细指导。
测量过程通常包括以下步骤：1.确定关键绩效指标（KPI）：根据组织的特定目标和需求，确定需要测量和监控的关键绩效指标。
2.数据收集和分析：收集与关键绩效指标相关的数据，并进行分析，以评估组织的绩效。
3.报告和沟通：根据测量结果，编制报告并与相关人员进行沟通，以帮助组织改进和调整业务流程。
TL9000测量指标
NPR-计算规则
以下规则只适用于产品类别7~9的产品。 产品交付时或交付后所接收的问题应列入计算。 对那些不按严重度报告的产品进行问题报告。 不分类严重度。
NPR-计算规则
计算规则的排除 与顾客达成一致的信息需求(IR) 与顾客未被定义的问题报告 例行性事件的报告； 如：定期维护、正常的市场可替换组件退还, 软件更新 在中断发生之后所报告的例行性报告； 如：“服务失败分析报告” 按顾客要求而处理的工程抱怨 从间接顾客处收到的问题报告，除非由直接顾客转交。
软件测量
• 软件修复质量（SFQ）
– 用于评定组织软件修复过程的有效性，结合 了CPQ和SWU测量。修复是独立于交付的 实施单元（补丁、服务包、全面更新等等）。
• 软件问题报告测量（SPR）
– SPR测量，用于跟踪客户发现和报告的软 件问题，帮助客户和组织了解部署在现场的 软件质量，以及在他们的网络中引进软件故 障的风险
NPR-产品类别7的NPR数据表 产品类别7的NPR数据表
标识符号 年 月 数据组标识符号 产品类别 测量标识符号 NPRs NP4 数值 . YYYY MM 由“注册储存系统（RRS）”所提供 来自附录A表格A-2 “测量适用表（正常化单位）” NPR S（正常化单位） 问题报告的数量
NPR-产品类别8到9的NPR数据表 产品类别8到9的NPR数据表
TL 9000 Model TL9000模型 TL9000模型
QuEST Forum Focus Area ISO9001國際標準 ISO9001國際標準 TL9000的通用要求 TL9000的通用要求
硬體特殊要求 軟體特殊要求 TL9000通用測量指標 TL9000通用測量指標 硬體特殊 測量指標 軟體特殊 測量指標 服務特殊 測量指標 服務特殊要求
TL9000 要求手册5.5 版(中文版)
TL9000 ５.5 要求手册(中文版)翻译者: 上海SGS Victor GONG 龚诚victor.gong@编制按：由于编者水平有限，所以对翻译内容的正确性和准确性不负任何责任。
其中红色字体和蓝色字体是TL9000 5.5 版修改之处，前者有形式和内容上的变化,后者仅形式上的变化,可适当关注。
4.2.3.C.1 客户提供的文件和数据的控制假如客户提供的文件和数据对产品的实现和/或支持会产生影响，组织必须建立并保持文件化程序，以控制所有顾客提供的文件和数据(如，网络结构，拓扑学，容量，安装终端分配，图纸和数据库等)。
5.2.C.1 客户关系开发最高管理层必须证明其积极主动参与建立和保持组织与其客户之间的互利关系。
5.2.C.2 客户沟通方法组织必须建立并保持方法以与选定的客户沟通分享期望，并确保产品质量的改进。
顾客沟通的结果应该针对解决识别的问题而产生措施,提供顾客满意改进机会.5.2.C.2 –注：众所周知,组织不可能向所有客户提供同样程度的沟通。
沟通的程度可取决于与客户的业务量，问题的历史，客户的期望，和其它因素，见文件，“与客户的沟通指南”()。
5.4.1.C.1 质量目标质量目标必须包括TL9000测量手册中规定的目标。
5.4.2.C.1 长期和短期量策划组织的质量策划活动必须包括旨在改进质量和提高客户满意度的长期和短期计划。
计划必须描述到相关组织和它的顾客业务方面因素，包括与选定顾客一起建立业绩目标。
这些目标的业绩必须被监控和报告给最高管理者。
最高管理者必须举证他们积极参与到长短期质量策划中。
5.4.2.C.1 注1:策划的事例可以考虑如下:a) 周期时间，b) 客户服务，c) 培训，d) 成本，e) 交货承诺和f ) 产品可靠性; g) 耐久性5.4.2.C.2 客户输入组织必须实施方法以征求和考虑客户对质量策划活动的输入。
组织应该与客户建立共同的质量改进项目。
5.4.2.C.3 供方输入组织必须实施方法以征求和考虑供方对质量策划活动的输入。
tl9000测量.doc
电信业优质供方领导人论坛(QuEST Forum)TL9000质量管理体系测量（根据3.5版）培训件深圳安信达信息技术有限公司2004年12月31日版权©2003电信业供方高质量领导人论坛(译注：简称“QuEST论坛”)若欲了解更详情的信息，请参阅“QuEST论坛”网页：TL9000是电信业供方高质量领导人论坛的注册商标。
本文件各章包含取自各种资料的带版权的材料，这些资料均列于本手册的参考书目录中。
“QuEST论坛”批准并采用的有效日期为2003年3月31日“QuEST(Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications，电信业优质供方领导人)论坛”的宗旨是建立一个以电信行业为主导且具有标准化的绩效测量的质量体系并通过行业的协作来分享最佳的实践。
为支持这个宗旨，我们的目标和策略是融合全球的电信行业质量体系要求和测量方法并通过测量数据库的利用以优化全球的电信行业绩效，并提供可比较的能力标竿。
“QuEST论坛”成员开发这最新版TL9000-质量管理体系测量手册3．5版，通过提供能反映电信产业和其产品绩效而扩大融合的测量方法，直接的支持这些目标和策略。
“QuEST论坛”很乐意的提供更快、更好和更物超所值的产品和服务以使我们顾客愉悦的一致精神下呈现本手册。
Richard A．Woodruff，BelgacomQuEST Forum-ChairmanEverett McNair，Corning Cable SystemsQuEST Forum—Vice ChairNick Addante-Bell Canada Georage Dowell-Verizon Dixie Garr-Cisco Systems，Inc．Tim Houghton-Bell Southe Corporation Marty Lustig-SPRlNT Lynn Mercer-Lucent TechnologiesPat Rhodes-Nortel Networks Masahide Sekiguchi，FujitsuOlga Striltschuk-Motorola Steve Welch-SBC Operations，Inc．“QuEST论坛”创立是期望促进电信服务的质量和可靠性的持续改进。
TL9000质量管理体系要求手册3.0.doc
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第1章引言第2章结构第3章TL9000管理第4章质量管理体系4.1总要求4.2文件要求第5章管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审第6章资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境第7章产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制第8章测量,分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进附录A：TL9000认可机构实施要求附录B：TL9000认可机构工作规则附录C：认证指南附录D：转换途径，审核天数和要求来源1-1 2-1 3-1 4-1 4-1 4-2 5-1 5-1 5-1 5-2 5-2 5-3 5-4 6-1 6-1 6-1 6-2 6-2 7-1 7-1 7-3 7-5 7-10 7-12 7-16 8-1 8-1 8-1 8-4 8-5 8-5 A-1 B-1 C-1 D-1目录TL9000质量管理体系要求手册3.0Ⅺ目录文档从互联网中收集，已重新修正排版，word 格式支持编辑，如有帮助欢迎下载支持。
附录E ：保持TL9000认证的替代方法附录F ：与顾客沟通指附录G ：TL9000认证机构审核员的资格和经验要求术语表参考书目录（尾注参考书）插图目录图2.1-1：TL9000模型 图3.4-1：TL9000标志图E-1： 替代的认可过程图E-2: 内部审核 表格目录表3.2-1：特殊领域的认证要求 E-1 F-1 G-1 1 12-13-2 E-1 E-23-2TL9000质量管理体系要求手册3.0Ⅻ目TL9000质量管理体系要求手册3.0第1章—引言文档从互联网中收集，已重新修正排版，word格式支持编辑，如有帮助欢迎下载支持。
TL9000测量手册R5.7和R5.6版的主要区别
i n c o n j u n c t i o n w i t h t h e R5.7Po i n t Re l ea s e.T h e s e c h a n g e s i n c l u d e d:产品和服务类别表R5.7Incorporating the change from SPR to eSPR within the tables在表中变更了SPR 到 eSPR；Adding a new rule to the product category selection advice preceding Table A 1O r g a n i z a t i o n s c h oo s i n g a c a t e go r y i n F a m ili e s1t hr o u g h6o r F a m il y8 c a nn o t e xc l u d e C l a u s e8.3 i n t h e Re q u i r e m e n t s H a n d b oo k i n i t s e n t i r e t y. O r g a n i z a t i o n s w i t h o u t r e s p o n s i b ili t y f o r d e s i g n a n d d e v e l o p m e n t s h o u l d l oo k t o t h e s e r v i c e c a t e go r i e s i n F a m il y7f o r t h e a ppr o pr i a t e c a t e go r y.在表 A-1 前增加了产品类型选择告知规则组织选择从1 族到 6 或 8 族的一个产品类型时，从整体上看，不能排除要求手册中8.3 条款。
没有设计和开发责任组织应该去寻找服务类别中的7 的合适类别。
TL9000测量指标培训教材_（可排版）
TL9000 测量指标培训教材2004 年8 月TL9000 扩展项目组培训内容和目的TL9000 测量指标是什么及为什么需要TL9000 测量指标与公司测评体系的关系TL9000 指标测量的目的和计算公式1、培训内容：2、培训目的：了解TL9000 测量体系的指标定义、作用、计算公式；支持TL9000 测量指标分析，促进公司业务改进。
本教材仅做基本概念介绍，重点关注可用于业务改进指标。
目录TL9000 测量指标基本概念TL9000 测评产品类别TL9000 测量指标通用测量指标中断测量指标硬件测量指标软件测量指标服务测量指标TL9000 指标数据申报TL9000 测量指标基本概念什么是TL9000 测量指标？1、对TL9000 质量管理体系而言，是由QuESTForum 所指定的量测定义。
2、汇报来自于客户观点的产品／服务量测绩效的指标，有别于内部绩效指标。
为什么要TL9000 测量指标？13. 有统一解释性的业界共同语言2. 各企业共同申报数据，共同接受QuESTForum 管理与认可3. 横跨企业之间的一致性量测，树立指标业界标杆4.企业内部管理的信息要求4.1 提供客观的证据4.2 鉴别改善的机会4.3 能有效率地使用数据TL9000 测量指标和应用意义ISO9001：2000 质量管理体系标准要求TL9000 标准通用要求硬件特殊要求软件特殊要求服务特殊要求硬件特殊指标软件特殊指标服务特殊指标T L 9 0 0 0 TL9000 通用指标TL9000 标准为电信产品（硬件、软件和服务）设计、开发、生产、交付、安装及维护制订了一套质量管理体系要求。
TL9000 标准与ISO9000 最主要的差别就是建立了一套面向客户的测量指标。
TL9000 测量指标体系架构NPR: 客户问题密度FRT：问题及时解决率OFR：逾期问题解决率OTD：准时交付率ERI：早期返还率YRR：中期返还率LTR：长期返还率NYR：标准返还率RAA：版本应用中止率RAP：版本应用问题率CPQ：纠正补丁缺陷率FPQ：功能补丁缺陷率MIP：人工补丁缺陷率PPD：纠正补丁延迟数SWU：软件升级成功率SQ1：工程检查符合率SQ2：维护访问成功率SQ3：维修成功率SQ4：顾客呼叫响应率SQ5：支持服务成功率SO: 系统业务中断测量SONE: NE 影响全部中断SOCCS：NE 影响公共信道中断SONA：NE 影响网络管理中断EIO：工程安装造成的中断TL9000 测量指标TL9000 通用指标硬件特殊指标软件特殊指标服务特殊指标TL9000 测评体系与IPD‐METRICS 的关系客户持续改进项目供应商UTD QuESTWeb 数据申报标竿IPD‐METRICS 质量体系管理PDT 指标应用分析IPD‐METRICS TL9000‐METRICS 成熟/重要指标TL9000 指标一部分用于IPD‐METRICS；另外一部分用于功能部门内部测量。
TL9000测量手册
1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。
手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。
TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。
所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
1.1目标TL9000的目标是：建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性建立并保持一套基本的质量管理体系要求减少电信质量管理体系标准的数目定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果推动持续改进加强顾客一供方之间的关系促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。
包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。
长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：对用户服务的持续改进加强顾客和供方的关系质量管理体系要求的标准化外审和现场访问的有效管理统一的测量全面成本减少并且增加竞争力加强管理并改进供方绩效用TL9000测量进行行业比较1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。
TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
TL9001同其他要求的关系特征是：TL9000包括ISO9001：1994。
而且还包括ISO9001未来的任何修订符合TL9000即符合相必须的ISO9001要求探索论坛的意图是符合TL9000将免除符合多种电信质量管理标准的要求。
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【最新整理，下载后即可编辑】1.简介TL9000手册（TL9000质量管理体系要求手册和TL9000质量管理体系测量手册）是专门为电信业设计的文件化的行业质量管理体系要求和测量。
TL9000质量管理体系要求手册包含4个主要的部分及附录。
手册为提供硬件、软件和服务这些电信产品的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。
本要求是在已存在的行业标准（包括ISO9001）的基础上建立起来的。
TL9000质量管理体系测量手册建立了最小的一套绩效测量。
所选择的测量方法用于测量供方的改进以及评价质量管理体系实施的效果。
1.1目标TL9000的目标是：●建立质量管理体系以有效地保护电信产品（包括硬件、软件或服务）的完整性和使用性●建立并保持一套基本的质量管理体系要求●减少电信质量管理体系标准的数目●定义有效成本和绩效测量，以指导改进和评价质量管理体系实施的效果●推动持续改进●加强顾客一供方之间的关系●促进行业遵从一致的评估过程1.2 目的TL9000的目的是定义了电信产品（包括硬件，软件或服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护的质量管理体系要求。
包含在TL9000中，以绩效为基础，测量这些产品的可靠性和质量绩效。
长期目标还包括成本和以绩效为基础的测量。
1.3实施的益处电信服务的供方，他们的用户和所有的顾客都会从TL9000的实施中受益。
所期望的益处是：●对用户服务的持续改进●加强顾客和供方的关系●质量管理体系要求的标准化●外审和现场访问的有效管理●统一的测量●全面成本减少并且增加竞争力●加强管理并改进供方绩效●用TL9000测量进行行业比较1.4 与ISO9001和其他要求之间的关系探索论坛维持同其他要求和标准的相容性。
TL9000是在ISO9001：1994框架的基础上建立起来的一套电信业特殊要求，在TL9000开发的过程中，所考虑的标准和要求请参见其目录。
TL9001同其他要求的关系特征是：●TL9000包括ISO9001：1994。
而且还包括ISO9001未来的任何修订●符合TL9000即符合相必须的ISO9001要求●探索论坛的意图是符合TL9000将免除符合多种电信质量管理标准的要求。
1.5手册的开发和维护探索论坛负责开发、出版、发行和维护可以公开获得的TL9000手册，随着TL9000手册发行后出现的任何更改要提交探索论坛管理者。
本手册的任何使用者都可以提交更改要求。
更该要求将由论坛管理者递交给相必须的手册部门负责人，并将在下一次修订中考虑。
更改的要求/反馈表编排在本手册的后面。
TL9000手册的所有变更，都要经过探索论坛的投票成员按论坛要求投票通过，才能最终批准。
TL9000手册的再发行由论坛决定，但再发行不会超过最近发行时间5年。
当论坛决定TL9000的发行影响第三方注册时，那么附加活动或类似的沟通机制将用于为行业提供标准的纠正和更新的信息。
2.结构2.1.整体结构（看图2.1－1）TL9000的整体结构由如下几个层次构成1.国际标准ISO90012.通用的TL9000要求3.硬件、软件和服务的特殊质量管理体系要求4.通用的TL9000测量5.图2.1－1 TL9000模型除其他机构的版权材料外，探索论坛保留对内容的全面控制。
在TL9000中有一些术语，如必须（Shall），应该（Should），可以（may），能（can）与IS9000术语表中所定义的一样，单词必须（Shall）表示强制性的要求，单词应该（Should）表示足TL9000的内容。
在有单词典型（typical）和例子（examples）的地方，表示针对特殊的商品或过程是一个合适的选择。
文中有注（NOTE）的地方是指南而不是审核内容。
2.2.术语在本手册中所引用的术语主要是组织在TL9000的实施、符合和认证过程中所遇到的术语。
2.3.测量的流程和用途图2.2－1显示出TL9000手册中质量管理体系测量的数据流程和用途图2.3－1 TL9000测量数据流程和用法必须设计测量的应用以满足探索论坛为准则，这在3.2节中讲到：使用方法－图2.2－1描述了通过顾客－供方交互的方式以及TL9000所显示的信息来识别改进的机会所处的环境。
a. 可以在供方和顾客之间用测量来设定相互目标以改进产品。
这将有助于改进顾客和供方之间的关系，并且能建立最佳地满足双方需要的目标。
b. TL9000中有一些测量可以由独立的供方来改进测量，这些测量经过仔细的评审以决定这些测量是否真正具有可比性。
这些测量由测量管理者所监控，以保证供方得出的简明统计是有效的和有意义的。
简明统计定义将按需要进行修订。
这些测量的定义包括指定“比较数据”。
c.其他测量包括定义“研究数据”，研究数据不能用作比较的目的。
但是，测量管理者将分析数据用来显示可能的行业趋向，这些分析仅供制定测量的工作组以备未来可能用来进行检查。
d.当每个供方按简明统计方法比较其测量时，可改进产品绩效以改进供方的绩效。
e.探索论坛测量数据库并不倾向于用作供方的管理工具，而是作为数据贮存。
数据库的输出包括从TL9000测量存贮系统（MRS）中针对产品所作的每一种测量而得出的统计简明报告。
3.测量用法和职责3.1 测量使用的要求为了完全满足本手册的要求，组织必须遵从本处所规定的测量要求a. 内部作为持续改进程序和管理报告的一部分b. 适当时，作为顾客——组织交流和共同持续改进程序c. 认证时，向测量管理者报告3.2 测量的使用原则TL9000注册要求执行TL9000质量管理体系要求，并且将用于TL9000注册的TL9000质量管理体系测量的具体数据报告给测量管理中心。
下面这些处理和使用测量的原则意味着培养一种环境，以使顾客和供方能一起工作推动持续改进。
a.在测量适用表（附录A、表格A－2）中所定义的产品类别适用测量都必须报告。
b.在注册范围内特殊测量的剪裁必须形成文件以表述剪裁原因，并可在认证机构和顾客要求时得到。
c.供方必须将TL9000测量数据提供给测量管理中心，他们将编辑数据，并且计算产品类别的统计值，例如“行业平均值”“标准偏差”，“中位数”、“极差”“数据点的数目”和“行业最佳”，这些统计值对各产品类别都是合适的，测量管理中心产生的产品结果或报告将不会确定单一供方。
d.探索论坛的成员顾客必须提供TL9000领域所必须的绩效数据给供方，以计算特殊的测量。
e.顾客可以要求他们的供方提供TL9000的具体测量情况，通过协议，这种信息交流将严格发生在供方和顾客之间，任何情况下，论坛管理者和测量管理中心都不能涉及其中。
f.在探索论坛管理者没有对供方进行分级。
g.测量的运用不能局限于数据的所有特性。
3.3 测量使用的原则TL9000测量使用的意图是：a.提供适合于比较的行业绩效的信息。
b.改进电信过程和产品。
c.识别顾客－供方改进机会。
d.标准化顾客报告卡或评价。
3.4 测量数据集合和顾客库3.4.1.产品集合如果供方希望在同一产品类中认证多个产品并且在各自的认证范围内清楚地识别他们，那么供方也许要分别给每个产品报告数据。
同理，如果一个供方认证一个商业单位或地点，那供方有权决定认证哪一个产品，以及数据如何收集。
3.4.2 顾客库a.顾客库指的是供方测量数据所包含的一组定义的顾客。
顾客库必须具备如下条件：（1）论坛成员：仅仅是探索论坛的成员的供方顾客。
（2）全部：测量适用的产品所针对的所有顾客供方。
b.在每一次测量数据提交时，针对测量表格中指定的每一个测量都必须报告顾客库。
c.供方必须针对每一个单一的测量，报告来自一个顾客库的测量数据。
3.5 职责3.5.1论坛管理者职责论坛管理者必须a.维护公司信息的安全和保密。
b.开发、实施、出版和保持定义TL9000测量过程的正确操作程序。
c.从测量管理者处接受“数据确认报告”，并且将“数据确认报告”转发给供方。
d.与测量管理者的有遗失的数据或可疑数据的供方联系。
e.保持成员数据库，包括认证和测量提交历史。
f.通过以下方式发布和保持行业报告统计值：（2）仅来自探索论坛顾客库数据的产品类别。
（3）对一个产品类别所有适用的数据（即1和2）g.通过探索论坛网站，提供和控制测量数据输出的访问。
h.对探索论坛管理者的相关操作开发和实施一个灾难性恢复计划。
i.支持外审或论坛管理者活动的监督。
j.当探索论坛网站上发布的附录A—“产品类别表”更新时，通知认证的供方和受影响的单位。
3.5.2测量管理者职责测量管理者必须：a.维护数据的安全和保密。
b.开发、实施、发行和保持定义TL9000测量过程工具和技术的正式操作程序。
c.从供方处接受和确认数据，包括识别遗失数据或错误数据，并报告给论坛管理着。
d.计算行业统计数据，例如：“行业平均值”“标准偏差”“中位值”“极差”“数据点数目”和“行业内最佳”。
适当时，通过产品类别对有可比较数据的每一种测量使用合适的数据单元。
e.通过下列方式计算行业统计：（2）仅来自于探索论坛顾客库数据的产品类别。
（3）对一个产品类别中所有适用的数据（即1和2）。
f.记录可比较的数据，并且至少每季度将之输出到网页上。
g.开发和实施相关操作的灾难恢复计划。
h.支持外审或活动监督。
i.决定什么时候对每个测量产品类别收集充分的数据以发布统计后的正确结果。
j.负责提供数据的准确表达。
k.创建并保持用户手册。
l.提供产品类别的集合，以产生有意义的测量作为输入分析的结果。
m.分析“研究数据”以显示行业趋向、这些内容仅向测量工作组报告。
n.分析“研究数据”以确定是否有数据比较的条件，并且仅推荐给测量工作组以达到可比性。
3.5..3.供方职责供方必须a. 建立文件化过程，以捕获和确认适用的测量数据，使源数据记录可以获得。
b.收集，确认和提交每一个指定的测量所定义的数据给测量管理者。
c.提交在认证范围内的测量数据。
d.向测量管理者提交至少连续3个月的数据，并且接受“数据确认报告”，证实提交的有效性以获得TL9000认证。
e.提交在认证范围内的测量。
f.如果新产品在认证范围内，那么就要提供6个月内的产品总可用性测量数据。
g.将内部测量同行业统计相比较，并在适当的时候采取措施改进产品和实践。
h.提供定期的TL9000质量管理体系测量报告给负有职责的管理者。
i.纠正任何矛盾数据。
j.在2年内提交的任何错误数据，要再提交纠正数据。
3.5.4.顾客职责顾客必须：a.提供必需的数据允许供方形成TL9000测量。
b.建立一个过程以捕获并确认适用的测量数据。
c.使用TL9000测量定义以标准化供方绩效评审过程（例如：报告卡）d.建立顾客一供方联合改进小组以及基于TL9000测量的目标和其他所需要的绩效目标。
e.当确定了生命周期成本时，考虑使用TL9000测量作为输入。