TL9000测量指标计算指南

参考 QuEST Forum TL9000 Quality Management System Measurements Handbook OFR Examples
Version 1.1 a) 针对 CP 产品假设至 1/31 已过期的严重问题 6 件（包含当月底才过期的问题），其中 2 件在
1/31 前关闭；到 1/31 已过期的一般问题 5 件（包含当月底才过期的问题），其中 1 件在 1/31 前关闭；具体资料如下表： 表 3-1 OFR 原始数据及对应的测量指标表
4
2
2
3/30
1
C
3/25
1
20
是 10
3/25
NA
3
10
3/25
1
D
3/10
1
2
2
3/5
0
4
订单数量=4
需交货的笔数 Dld=9
准时交货笔数 Dla=3
OTD=100*(Dla/Dld)=100*(3/9)=33%
备注： 1） Line Item B2 不准交是因为只有 1/2 的 Item 满足了客户要求的交期； 2） 交货时间不确定也算当月不准交； 3） Line C 虽然被拆分为两次交货，且都准交，但是订单上只算了一个 Line Item，因此只能算
计算范例:
参考 QuEST Forum TL9000 Quality Management System Measurements Handbook OTD Examples
Version 1.1 针对 CP 和 BMP 产品具有相同的 OTI 数据，则两类产品的计算案例相同，现举一个案例来说明 计算方法。 假设 3 月份订单交付情况如下表 表 4-1 3 月份及时交货项目表（OTI）
100165
NPR2=12*NP2/NPRs=0.002396
NP3=70 一般 12
100165
NPR3=12*NP3/NPRs=0.008386
注：NPRs 的统计时间段为统计当月前 12 个月的出货数，即 2006/1 的 NPRs 统计时间为
2005/1/1-2005/12/31
b) 假设近期 BMP 产品出货情况如附表 5-1，在 2006/1 共收到客户投诉问题 100 件，则 NPR
关闭的过期问题件数 问题类别
Of2c=2
严重问题
Of3c=1
一般问题
过期的问题件数 Of2d=6 Of3d=5
OFR 测量结果 OFR2=100*2/6=33.3% OFR3=100*1/5=20%
b) 针对 BMP 产品假设至 1/31 已过期的问题 11 件（包含当月底才过期的问题），其中 3 件在 1/31 前关闭；具体资料如下表：
(b)OFR3（一般）=100 *（Of3c/Of3d）% =（本月关闭的过期一般问题报告数量/本月过期一般问题报告总数量）×100%
(c)OFR4（问题总数）=100 *（Of4c/Of4d）% =（本月关闭的过期投诉问题报告数量/本月过期投诉问题报告总数量）×100%
注：如果分母为 0，按 100％计算 计算范例:
附件三 TL9000 测量指标计算指南：
1 测量指标项目内容
1.1 问题报告数量（NPR）
1.1.1 计数规则:
OFR。 1.1.2
(a)计算当月收到的 NPR ； (b)如果所报告的问题不能在后续的调查中被重复发现，则该问题报告必须被计算； (c)同一地点、时间的相同问题，重复开出的报告，应归类为一问题报告； (d)相同的缺失发生在不同地点或不同时间之问题，应分开计算报告数量; (e)多个报告不同类别而同列一报告书上时，分别计算； (f)仅对客户提出的问题计算。 (g)任何与问题报告有关的产品均应计算； (h)应依照产品种类及问题严重等级计算; (i)对客户提出的关键问题采取临时措施后，后续问题不计入 NPR，但需计入 FRT 或
数据如下表
表 1-2NPR 数据统计表
问题数量 年 度 因 子 标准化因子（NPRs） NPR 测量结果
（NPRa）
注
NP4=100 12
100165
NPR1=12*NP4/NPRs=0.01198
注：NPRs 的统计时间段为统计当月前 12 个月的出货数，即 2006/1 的 NPRs 统计时间为 2005/1/1-2005/12/31
订单 A
承诺交期 (mm/dd)
3/10 3/12
交货笔数 (Line item)
1 2
订单 数量
5 6
拆分 订单
交货 数量
5 6
实际交期
3/10 3/13
是否满足交期
1 0
备注
3/17
3
4
4
3/18
0
3/20
1
8
8
3/22
0
3/22
2
12 是 6
3/22
0
1
B
6
3/25
0
3/29
3
2
2
未知
0
2
3/30
1.2 问题报告解决响应时间（FRT）
确定答复投诉的数量，快速改正并处理完投诉，反映组织对汇报的问题的总体响应速 度，只针对严重及轻微问题，关键问题应优先解决,第 8 类产品只针对问题总数。
1.2.1 计数规则
(a)只计算客户提出并符合 NPR 标准的报告 (b)计数时间间隔
i. 收到问题报告开始计算，到问题报告终止结束； ii. 在当月应处理完之问题报告，而非解决或终止报告的时间。 (c)根据严重性分级 (d)客户决定报告的状态（已解决或未解决） (e)客户造成的额外延期应从总时间中去除（含无法联系到客户、数据提供延迟） (f)客户同意的前提下，推迟的执行行为不计 (g)临时解决不应计算在内，但是其跟进的问题报告作为严重问题计数。 (h)延迟开展的解决方案，中间时间不计在内 (i)在客户允许下，临时解决和永久解决之间的时间可以忽略
一个准交 Line Item； 4） 因没有证据证明提前交货符合客户要求，所以也算不准交。
1.5 替换组件返回率（FR）
1.5.1 统计类别:
1.5.2
(a)首次返回率（首 6 个月返回率） (b)第一年返回率（ 7-18 个月返回率） (c)长期返回率（ 19 个月之后的返回率） (d)标准化一年返还率 计数规则
计算公式:
1.1.3
(a) NPR1（年度每 NU 关键问题）=NP1* Afactor / NPRS =当月致命问题数量×12/过去 12 个月的发货总数量
(b) NPR2（年度每 NU 严重问题数量）=NP2*Afacto货总数量
(c) NPR3（年度每 NU 轻微问题数量）=NP3*Afactor/NPRS =当月轻微问题数量×12/过去 12 个月的发货总数量
=(本月准时关闭的投诉问题报告数量/本月到期应关闭的投诉问题报告数量)×100% 注：如果分母为 0，按 100％计算
1.2.3 计算范例:
参考 QuEST Forum TL9000 Quality Management System Measurements Handbook FRT Examples
计算范例:
参考 QuEST Forum TL9000 Quality Management System Measurements Handbook NPR Examples
Version 1.1 a) 假设近期 CP 产品出货情况如附表 5-1，在 2006/1 共收到客户投诉问题 100 件，其中关键问
Version 1.1 a) 针对 CP 产品，假设 1 月份我们有 5 件严重问题要关闭，5 件问题全部及时关闭了；我们有
25 件一般问题要关闭，实际只及时关闭了 20 件问题。具体资料如下表
表 2-1 FRT 原始数据及对应的测量指标表：
及时关闭问题件数 问题类别
当月需关闭问题件数 FRT 测量结果
产品总数×12×100% (d) NYR(标准化一年返还率)= Afactor * (FRy/FRS) =本月退回品中属于前 7 个月到 18 个月的发货产品总数/本月前 7 个月到 18 个
月的发货产品总数×12 1.5.4 计算范例:
参考 QuEST Forum TL9000 Quality Management System Measurements Handbook FR Examples Version 1.1 CP 和 BMP 产品具有相同的 FR 数据，故两类产品的计算案例相同，现举一个案例来说明：
（d）NPR4 (年度每 NU 问题数量)=NP4*Afactor/NPRS =当月投诉问题数量×12/过去 12 个月的发货总数量
注：NPX：某类问题的报告数，BMP 产品只统计 NPR4 Afactor：年度化因子，指一个统计年度的月份数(本公司为 12). NPRS：标准化因子，指一个统计年度的交货数
Fr2c=5
严重问题
Fr2d=5
FRT2=100%
Fr3c=20
一般问题
Fr3d=25
FRT3=80%
b) 针对 BMP 产品，假设 1 月份我们有 30 件问题要关闭，25 件问题全部及时关闭了,具体资料
如下表
表 2-2 FRT 原始数据及对应的测量指标表：
及时关闭问题件数 当月需关闭问题件数 FRT 测量结果
1.2.2 计算方法
(a)FRT2（严重问题）=100 * (Fr2c/Fr2d)% =(本月准时关闭的严重问题报告数量/本月到期应关闭的严重问题报告数量)×100%
(b)FRT3（一般问题）=100 * (Fr3c/Fr3d)% =(本月准时关闭的一般问题报告数量/本月到期应关闭的一般问题报告数量)×100%； (c)FRT4（问题总数）=100 * (Fr4c/Fr4d)%