宾客关系与投诉处理PPT课件

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一、与客人沟通首先要有好的态 度
“聘人看态度，技能靠培训” 态度不同，决定了结果的不一 样。
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态度决定命运
认为倒霉的人确实一 辈子很倒霉、很晦气， 可谓时运不济。
认为有机会的人则一 辈子确实有很多机会、 很运气，可谓春风得 意。
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为什么要有好的态度
顾客的满意 及赞赏
自己觉得 自豪、开心
优质 服务
客人。我们为客人而工作。 3. 客人不是打扰我们的工作，而正是
我们工作之目的所在。 4. 客人光顾我们，给我们生意和服务
的机会，我们要感谢他们。
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让客人满意 员工有积极的职业心态
5. 客人是我们生意的最重要的组成部 分
6. 客人不是一个冷冰冰的统计数字。 客人是一个有各种感觉和情绪的活 生生的人。正如你一样。对待客人 要比你希望被别人对待的更好。
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高度的责任意识和责任能力， 是成人的基本标志
责任到此，不能再推！ 没有任何借口
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二、高品质的服务以良好的职业 规范为基础
酒店的行为准则：
公平、公道、优质、诚信、义利并举
员工的行为规范：
仪表、微笑、问候、让路、起立、 优雅、关注、尽责、致谦、保洁
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二、高品质的服务以良好的职业 规范为基础
酒店的环境氛围
企业通首先要有好的态 度
导致我们失掉客户的因素：
1%因为死亡、3%因为搬家、5%因为 有了新的朋友、9%因为竞争原因、 14%因为对产品不满意、68%因为一个 或数个员工的冷漠态度而放弃。
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一、与客人沟通首先要有好的态 度
积极开朗的态度：
自信的 积极的 忠诚的 专业的 善解人意的 善于倾听的 富有责任心的
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4. 基本准则
⑨ 所有员工都要确保对客人的即时安抚。
要反应迅速，立即纠正存在的问题。
在20分钟内打电话随访以确定问题的解 决使客人感到满意。做一切你可能做的
事，决不要失去客人。
⑩ 使用客人问题一览表来记录并沟通客人
不满意的每一件小事。授权每一位员工
来解决问题并防止问题的重复出现。
⑪ 对清洁标准永不妥协是每一位员工的职
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四、处理好投诉并巩固宾客关系
了解投诉人 了解情况及处理投诉 现场处理情况时应注意的若干
细节（面对投诉时的态度） 投诉后的内部处理
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五、让客人满意员工的基本职业 素养
让客人满意员工是“自动自发”的 对待工作勤奋、对待公司敬业、
对待老板忠诚、对待自己自信 建设一支“自动自发”的优秀的
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五、让客人满意员工的基本职业 素养
让客人满意的员工是热情友好的
遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打 个招呼。
用友善热诚和礼貌的语气与客人说话。 迅速回答客人的问题，并主动为客人
找出答案。 预计客人需要，并帮助解决问题。
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让客人满意 员工有积极的职业心态
1. 饭店中，客人是最重要的。 2. 不是客人依靠我们，而是我们依靠
团队
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漏水桶理论
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漏水桶理论
一只木桶能够装多少水，不仅取决于最 短的木板的长度，还取决于木板与木板 之间的结合是否紧密。如果木板与木板 之间存在间隙或者间隙很大，同样无法 装水。
一个团队的战斗力，不仅取决于每一个 成员的能力，也取决于成员与成员之间 的相互协作、相互配合，这样才能均衡、 紧密地结合形成一个强大的整体。
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让客人满意 员工有良好的职业习惯
1. 任何工作都会用心去做 2. 工作时间集中精神，专心致志 3. 懂得提升工作效能和效率的方法 4. 一定在指定的期限内完成工作 5. 对上司交办的工作注意有反馈
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让客人满意 员工有良好的职业习惯
6. 努力超越上司的期待 7. 有帮助别人的意识和行动 8. 做好工作前后的整理整顿 9. 养成节约费用的习惯 10.具有不断改进工作的意识
① 要做到使每一位员工都知道、拥有和履 行饭店的信条。
② 我们的座右铭是：“我们是为女士和先 生们服务的女士和先生。” 实施团队工 作和 “横向服务”，以创造一个积极工 作的环境。
③ 全体员工都要执行服务三步骤。 ④ 所有员工都要获得培训合格证书，以确
保他们懂得如何在岗位上执行里兹—卡 顿标准。
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客人提出要求，及时给予解决， 甚至客人没有想到也没有提出， 但有实际需要，意外地得到了解 决和满足——超越期望、个性化
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三、能不能让客人满意在于我 们自己的选择
什么样的服务客人不满意？
关键在于“读懂”客人
客人是具有优越感的人 客人是情绪化的自由人 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人
4. 基本准则
⑤ 每一位员工都要了解自己的工作范围以 及每一个战略计划中确立的饭店目标。
⑥ 所有员工都要了解内部和外部客人（客 人和员工）的需求，以便于传递他们期 望的产品和服务。要使用客人“偏好 簿”，记录客人的特殊需求。
⑦ 每一位员工要不断地鉴别整个饭店的不 足之处。
⑧ 接受客人投诉的员工就 “拥有” 这个投 诉。
责。
⑫ “要微笑，因为我们是在舞台上表演。”
要使用适当的语言与客人沟通。
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4. 基本准则
⑬ 在工作场所内外都要成为饭店的外交家。 要进行正面的交谈。不要作反面的评论。
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里兹—卡顿饭店
1. 信条
对里兹—卡顿饭店的全体员工来说，使 宾客得到真实的关怀和舒适是最高的使 命。
2. 格言（座右铭）
“我们是为女士和先生服务的女士和先 生。”
3. 服务程序三步曲
热情和真诚地问候客人； 能预见并迎合客人的需求； 尽量使用客人的名字与客人作深情道别23
4. 基本准则
一线为客人 二线为一线
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三、能不能让客人满意在于我 们自己的选择
让客人满意的服务是打动人心的 服务。既满足客户基本的物质需 求，又满足客户情感上的需要。
满足需求 超越期望
消费者
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三、能不能让客人满意在于我 们自己的选择
什么样的服务让客人满意？
整体服务到位，给客人舒适愉悦 感觉——满足需求、规范化
7. 客人不是我们要与之争论、狡辩或 比小聪明的对象。
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让客人满意 员工有积极的职业心态
8. 你的工作就是满足客人的需要、想要 和期望，随时可能，解决他们的忧虑 和抱怨。
9. 客人理应受到我们能给予的最周到、 礼貌和专业的对待。
10. 客人是我们生意的血脉，时刻记住： 没有客人，我们就没有生意。我们因 为客人才有工作。