汽车服务工程2概要PPT课件

保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的 能力。
移情性：
移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
有形性：
有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
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汽车服务工程Βιβλιοθήκη Baidu
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
汽车服务企业的服务质量认知
内容：主要考察服务系统是否遵循了标准程序（标 准程序应包含的项目）。
服务质量与顾客满意的区别
满意——会提供的 质量——应当或完美的，
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2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的两个方面：
过程品质(process quality)：在服务过程中，顾客对 此服务的主观评价
产出品质(Output quality)：顾客对服务成果的衡量。
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服务战略
2.2服务竞争环境特点
总体进入障碍较低 难以达到规模经济 不稳定的销售波动 与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势 产品替代 顾客忠诚 退出障碍
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2.服务战略
2.3服务竞争战略
成本领先 差别化战略 集中战略
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服务战略
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2.服务战略
2.3服务竞争战略
差距1——管理层感知差距，其含义是指管理者不能准确 的感知顾客服务预期。产生这个差距的主要原因有：
2.4 服务质量
服务质量问题产生的原因
口碑沟通
个人要求
服务战略
以前的服务体验
营销者 差距1
预期的服务
感知的服务
服务传递（包括服务 差距4
前后）
与顾客的外部沟通
差距3
将对顾客期望的感知 转化为具体服务质量
差距2
管理层对顾客服务
预期的感知
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2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量问题产生的原因
有形性 1.这家公司有现代化的设备 2.这家公司的设施外观吸引人 3.这家公司的员工穿著整洁 4.这家公司与服务有关之附属产品吸引人
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服务战略
2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量
可靠性 5.这家公司做出的承诺，均会及时完成 6.当遭遇问题时，这家公司会热诚地加以解决 7.这家公司第一次就能提供完善服务 8.这家公司会於答应完成的时间内提供服务 9.这家公司的纪录正确无误
成本领先寻求低成本顾客
顾客服务的标准化 减少服务传递中人的因素 降低网络费用 非现场服务作业
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2.服务战略
2.3服务竞争战略
差别化战略
使无形产品有形化 将标准产品定制化 降低感知风险 重视员工培训 控制质量
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服务战略
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2.服务战略
2.3服务竞争战略
所谓服务过程衡量即是对员工在服务传递过程中所 执行的服务质量标准的衡量。
由于企业的服务质量标准具体明确，如话务员必须 在几秒钟内接听电话，所以服务过程衡量比较简单。
企业可通过跟踪系统、雇员调查或神秘购物(调查者 假扮顾客经历服务过程) 等方式来评价、衡量服务 过程。
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2.服务战略
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汽车服务工程
2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量要素：影响服务质量任职的因素
服务战略
服务质量认知模型
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服务战略
2.服务战略
2.4 服务质量——服务质量要素
可靠性：
可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
响应性：
响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。
保证性：
集中战略
细分市场以便设计核心服务 按照顾客对服务的重视程度将顾客分类 使顾客期望略低于服务感知。
服务战略
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2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的内涵：
就是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程 度Parasuraman, et al. (1985),服务品质定义为顾客 对服务的期望与顾客接触服务後实际知觉到服务之 差距，即服务品质=期望的服务一认知的服务。
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2.服务战略
汽车服务战略的概念及基本内容 服务竞争环境 服务竞争战略 服务质量 服务补救
服务战略
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2.服务战略
服务战略
2.1汽车服务战略的概念及其基本内容
服务战略：
是指对顾客具有重要意义的、对企业又是可行的，有 关提供企业服务方面的明确的原则或方法。简而言之， 即制定为顾客提供满意服务的根本方法，知顾客所需， 供顾客所求，它是可以说是一种纲领，是企业在服务 营销管理方面的经营理念。
反应性 10.这家公司不会提醒顾客，服务何时开始 11.这家公司的员工无法提供您适当的服务 12.这家公司的员工并不太愿意协助顾客 13.这家公司的员工常因太忙而无法提供适当服务
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2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量
保证性
14.这家公司的员工行为能让顾客安心 15.您觉得与这家公司接触很安全 16.这家公司的员工对您很有礼貌 17.这家公司的员工能获得公司适当的支援，已做好他
汽车服务战略：
是指汽车服务企业的服务战略。
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2.服务战略
服务战略
2.1汽车服务战略的概念及其基本内容
汽车服务战略中的几个关键问题
服务特性（生产与消费同时进行）——与顾客建立 长期关系为方向
服务特性（不可储存性）——服务能力与需求管理 十分重要
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2.服务战略
过程：主要考察服务中的事件顺序是否恰当。 结构：检察服务系统的有形设施和组织设计是否充
足。 结果：检察服务会导致哪些状况的改变。 影响：检察服务对顾客的长期影响。
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2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——SERVQUAL
衡量服务品质之量表始于Parasuraman，et al.(1985)年发展出以 顾客实际认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡 量服务品质基础的SERVQUAL量表。
们的工作
移情形
18.这家公司不能给您个别的关照 19.这家公司的员工不能给您个别的关照 20.这家公司的员工不知道您的需求为何 21.这家公司并未将您最关切的事放在心上 22.这家公司的营业时间未能符合顾客需求
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2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——过程衡量