天合联盟基础知识(new)
空运基础知识培训
空运基础知识培训目录一、基本概念 (2)1.1 航空运输的定义 (2)1.2 空运的特点与优势 (3)1.3 空运的适用范围 (5)二、空运市场概述 (6)2.1 全球航空运输市场概况 (7)2.2 国际航空运输协会介绍 (9)2.3 主要航空公司及联盟简介 (10)三、空运业务流程 (11)3.1 出发地操作流程 (12)3.2 中转地操作流程 (13)3.3 目的地操作流程 (14)3.4 行李与货物处理 (15)四、空运单证基础 (17)4.1 出发地与目的地运输文件 (18)4.2 国际货运单据的种类与作用 (19)4.3 货物跟踪与查询 (21)五、空运价格与费用 (22)5.1 空运价格概述 (23)5.2 影响空运价格的因素 (24)5.3 折扣与优惠政策的运用 (25)六、空运安全与保障 (26)6.1 空运安全法规与标准 (28)6.2 空运安全管理措施 (29)6.3 应急预案与风险控制 (30)七、空运技术与设备 (32)7.1 空运设备简介 (33)7.2 空运信息技术应用 (34)7.3 绿色航空与环保要求 (36)八、空运业发展趋势与挑战 (37)8.1 全球航空运输市场趋势分析 (38)8.2 新兴技术与空运业的融合 (39)8.3 空运业面临的挑战与应对策略 (40)一、基本概念航空运输：指利用飞机等航空器进行货物运输的方式，具有速度快、安全性能高、运输成本相对较高的特点。
航空公司：指经营航空运输业务的企业，负责提供飞行服务，包括航班运营、机型选择等。
航班：指按预定时间起飞的飞行器运行班次。
分为定期航班和不定期航班，定期航班有固定的始发站、终点站和航班时间。
不定期航班则较为灵活，根据市场需求随时调整航线。
航空货运代理：指专业从事航空货物运输代理业务的机构，负责与航空公司联系，为客户提供货物的托运、报关、跟踪等服务。
货物托运：指将货物交由航空公司或其代理运输的行为。
联盟常客培训教材（初稿1）
联盟常客培训教材（初稿1）第⼀章常旅客计划介绍1常旅客计划的概念1.1 常旅客计划的定义常旅客计划（Frequent Flyer Program，简称FFP）也称为顾客忠诚度计划（Loyalty Program），⼴泛应⽤于航空、酒店、租车、电信、银⾏等领域。
航空公司的常旅客计划是通过为乘坐该航空公司班机的旅客累积⾥程，并允许旅客⽤这些⾥程兑换航空公司的奖励机票或升舱，达到保持旅客忠诚度，降低旅客流失到其他航空公司可能性的⽬的。
1.2 常旅客计划的实质常旅客计划实质上⼀种市场营销⼿段，是航空公司实施客户关系管理的重要⽅式。
常旅客计划应⽤了帕累托原理（80/20法则），航空公司80％的收⼊实际上由20％的活跃公商务客⼈创造。
通过常旅客计划能有效地维护这20％⾼端旅客的忠诚度，为航空公司带来更多收益。
1.3常旅客计划的⽬标客户群常旅客计划的⽬标客户群为经常乘坐飞机的⾼票价旅客。
研究表明，该类旅客多为公商务出差的客⼈，对机票价格较为不敏感，对航班时刻、航班频率最为敏感，对于服务的⽅便、快捷⽅⾯要求相对⾼，乘坐头等舱和公务舱的可能性较⼤。
1.4常旅客计划的内涵常旅客计划发展⾄今，已经突破了简单的⾥程累积、奖励机票和升舱奖励的范畴。
随着与银⾏、酒店、电信、百货、租车等其他⾏业的⼴泛合作，实现会员资源共享，不但为常旅客会员提供了更多的累积和消费⾥程的⽅式，从⾐⾷住⾏各个⽅⾯为会员提供全⽅位的优惠和服务，同时也使航空公司销售的产品、销售对象甚⾄销售理念发⽣了⾰命性的转变。
（1）航空公司销售的产品从过去单⼀的“航班座位”概念转变为多样的“航班座位”和“⾥程”的概念；（2）旅客的消费⽅式也从单纯的“⼀次性付费购买座位，⼀次性乘机消费”，转变为可以多次的购买“⾥程”，累积到规定数量后，⼀次性的乘机消费或进⾏其他消费；（3）航空公司的销售对象从过去的仅仅对乘坐飞机有直接需求的旅客，转变为包括那些对乘坐飞机并没有直接需求的客⼈。
天合联盟十个基本问题
(2)天合联盟有哪些成员？ (2)天合联盟有哪些成员？ 天合联盟有哪些成员 Who are the Sky Team members?
俄罗斯航空公司、墨西哥航空公司、 法国航空公司、荷兰皇家航空公司、 意大利航空公司、大陆航空公司、 捷克航空公司、达美航空公司、 大韩航空公司、美国西北航空公司、 中国南方航空公司。
(10)南航加入天合联盟的时间是什么 (10)南航加入天合联盟的时间是什么 时候？ 时候？ When for China Southern Airlines joining?
2007年11月15日 2007年11月15日
15th Nov, 2007
天合联盟运行80%的关键市场 天合联盟运行80%的关键市场 广阔的枢纽网络 每天运营超过14615个航班，通达728个 每天运营超过14615个航班，通达728个 机场 一站式值机服务 所有成员公司均相通的常旅客计划 超过2 超过2千多个售票处 4百多个成员休息室
(4)天合联盟的优势是什么？ (4)天合联盟的优势是什么？ 天合联盟的优势是什么 What are the details of Sky Team?
Sky Team operates in 80% of key markets Extensive hub networks Over 14615 daily flights and over 728 destinations OneOne-stop check-in chemmes of all Sky Team members are linked Over 2000 worldwide ticket offices Over 400 members lounges
(5)谁是天合联盟的目标乘客？ (5)谁是天合联盟的目标乘客？ 谁是天合联盟的目标乘客 Who is the target customer?
航空公司合作与联盟
星空联盟成立于1997年，总部位于德国法兰 克福，是世界上第一家全球性航空公司联盟。星空 联盟最初成立时的5个成员分别是北欧航空 （Scandinavian Airlines）、泰国国际航空（Thai Airways International）、加拿大航空（Air Canada）、德国汉莎航空（Lufthansa 联合航空（United Airlines）。
航空公司合作与联盟
航空公司间的代码共享能够给彼此带来的收益 包括：基于联合的航线网络可以飞往更多的地点；协 调有序的航班计划可以使航班合理衔接；通过常旅客 管理制度，旅客能够在营销公司获取里程积分；在衔 接的机场可以减少中转时间；代码共享双方的联合网 络可以有更大的费用选择；无缝衔接的航班就像一个 航空公司的航班一样，方便旅客的出行管理；在一些 机场，共享双方的运送旅客和行李的设备可以共享。
航空公司合作与联盟
二、 航线联营
航空公司建立航线联营，并获得反托拉斯豁 免（anti-trust immunity，ATI)，最早出现于20世 纪90年代，但直到2007年欧美签订了历史性的“天 空开放”协议，才更多涌现，深刻改变了大西洋航 空市场的竞争格局，并开始对全球航空市场产生影 响。获得ATI的航空公司航线联营是一个复杂的概念， 因为它涉及航空运输和法律两个领域。
航空公司合作与联盟
2. 天合联盟
2000年6月22日由法国航空公 司、达美航空公司、墨西哥国际航 空公司和大韩航空公司联合成立天 合联盟。天合联盟是全球第二大航 空联盟。
航空公司合作与联盟
3. 寰宇一家
1998年9月，美国航空公司、英国航空公司、原 加拿大航空公司（Canadian Airlines，已被Air Can ada收购）、国泰航空公司及澳洲航空公司（澳大利 亚康达斯）宣布有意合组航空联盟。1999年2月1日， 寰宇一家联盟正式成立，其成员航空公司及其附属航 空公司在航班时间、票务、代码共享（共挂班号、班 号共享）、乘客转机、飞行常客计划、机场贵宾室及 降低支出等多方面进行合作。
航空公司联盟(学前1)
• MX-Mexicana, is the leading carrier in Mexico and Central America
• • • • •
Affiliate members are : American Eagle (USA): one of the leading regional carriers Comair (South Africa) and Sun Air (Denmark): the British Airways franchises –S7 Dragonair (China) -KA LAN Argentina, LAN Ecuador, LAN Peru (South America) MexicanaClick and MexicanaLink (Mexico)
• QF-Qantas, one of the world's top long distance airlines and among Australia's strongest brands
• RJ-Royal Jordanian, the first Middle East airline to find a home with one of the global alliances
• • • • •
KQ肯尼亚航空公司 KL荷兰皇家航空公司 KE韩国大韩航空公司 RO罗马尼亚航空 VN越南航空公司
Kenya airways KLM Korean Air TAROM Vietnam Airlines
天合联盟
13家 • SU 俄罗斯国际航空公司 Aeroflot
• AM墨西哥洲航空公司 Air Europa
• AF法国航空公司
Air France
天合联盟基础知识)
1.以下哪个是天合联盟的枢纽机场：( )洛杉矶法兰克福戴高乐2.以下哪项说法是错误的：( )客服人员一小时巡视两次在所有6小时航班上或国际航班使用出发c地和目的地语言所有天合联盟航班都禁烟3．天合联盟的口号是：( )对您更加关爱4.天合联盟成立于：( )2000年6月22日5.天合联盟总部设在：( )荷兰阿姆斯特丹6.以下哪家航空公司是天合联盟创始成员之一：( )捷克意大利达美d俄罗斯7．中国东方航空公司正式与天合联盟签订了Alliance Adherence Agreement的日期：( )2010年6月22日8．关于天合联盟常旅客计划（FFP），以下说法不正确的是：( )天合联盟精英卡及超级精英卡的旅客出示他们的会员卡后，可以在优先办理值机柜台（头等舱及公务舱柜台）办理值机手续持天合联盟精英卡和普通卡的旅客，乘坐普通舱航班时，可以享用天合联盟成员航空公司在各地的贵宾休息室天合联盟超级精英卡旅客在乘坐天合联盟成员公司承运的国际航班，或在同一天中转天合联盟成员公司承运的国际航班时，可以使用天合联盟成员公司在各地的贵宾休息室。
9．以下说法哪个是正确的？各国成员之间的质量标准是完全统一的，无任何差别天合联盟的各成员不可能有统一的服务质量标准旅客在所有的成员航空公司中都有可以获得天合联盟的服务质量保证10.天合联盟的承诺：( )客观，创新，尊崇，高效尊崇，客观，分享，高效客观，分享，尊崇，开拓13.所有6小时或以上国际航班，需提供：( )当地餐食出发地和目的地语言服务表演节目12.墨西哥航空公司的IATA代码：(&n。
天合联盟
* 全票价经济舱机票必须至少在航班起飞前24小时订 座
– 天合联盟贵宾室
•您可以享用天合联盟全球提供超过 525个贵宾室* :
• 在提供设备的环境下继续工作 • 放松休闲:贵宾室提供舒适的休息环境和饮料点心
• 有天合联盟员工为您提供可靠精心服务
* 贵宾休息室准许所有乘搭同日航班头等舱与商务舱旅客以及联盟超级精
天合联盟的服务产品
天合联盟: 由全球19个航空公司组成 的强大联盟，“向顾客承诺最好的服 务” 目前每天15465个离港航班
年载客量5.52亿人次
1000个目的地
525个贵宾室
187个国家
436007名员工 “更贴心的关怀”!
天合联盟受益
为什么选择天合联盟
– 网络图: 天合联盟网络图
– 更方便中转: 18个高效枢纽
即将推出的产品
• 协同联合
• 将近10个机场被预计作为 协同联盟机场: • 避免旅客长途跋涉 • 提供更好服务 • 创造协同机会 • 但我们必须遵守机场约束
• 通过部分成员新航站楼建设 协同，如: 伦敦、成田、曼 谷、北京、开罗、 都柏林 、曼切斯特等
即将推出的产品
• 中转：
• 定义运输产品，包括在部分主要机场的“中转中心”，通 过电子服务的支持提供更好的中转信息.
– 全球旅行及客票信息
• 全球超过 2,000个机场及城市售票处
订座记录查询PNR view 支持台
OSI SKT
监控 遗失机票申请
标识
– 服务满足您的需求
• 客舱服务，我们力求做到 ： • 维持每个航空公司独立的 文化和特性 • 提供优质服务保证 • 提供私人影音系统，提供 高质餐饮
– 常旅客计划
天合联盟
天合联盟
天合联盟天合联盟（SkyTeam Alliance）是航空公司所形成的国际航空服务网络。
2000年6月22日由法国航空公司、达美航空公司、墨西哥国际航空公司和大韩航空公司联合成立“天合联盟”。
2004年9月与“飞翼联盟”（也译为航翼联盟）合并后，荷兰皇家航空公司以及美国西北航空公司亦成为其会员。
天合联盟不存在如下词汇："It's not my problem"天合联盟最爱说的是："No problem" 天合联盟的口号：我们更关注您！历史沿革随着开放天空和全球性的航空公司战略联盟在国际民用航空界渐成趋势。
1997年首个国际性航空公司联盟——星空联盟正式成立。
其它大型航空公司竞相成立联盟团队，以与星空联盟抗衡。
2000年6月22日，美国达美航空公司、法国航空公司以及大韩航空公司、墨西哥国际航空公司宣布共同组建“天合联盟”（ SkyTeam，又译“空中联队”）。
2001年，意大利航空公司和捷克航空公司加入天合联盟。
随着美国大陆航空公司、美国西北航空公司、荷兰皇家航空公司以及俄罗斯航空公司的加入，天合联盟成为全球民航业第二大航空公司联盟。
中国南方航空公司于2007年11月15日加入了天合联盟，成为首家加入国际航空联盟的中国内地航空公司。
截至2010年，天合联盟航线网络航班通往共约169个国家的898个目的地。
合作方式通过联盟内所有航空公司的航班信息、座位信息和价格信息，帮旅客预定机票和座位，把中转旅客通过联盟航空公司的国内航线送到对方国家的各个城市。
联盟的发展得益于其给旅客及联盟成员带来的日益明显的利益。
联盟通过其伙伴关系向旅客提供了更多的实惠，包括各成员间常旅客计划合作，共享机场贵宾室，提供更多的目的点、更便捷的航班安排、联程订座和登记手续，更顺利的中转连接，实现全球旅客服务支援和“无缝隙”服务。
对于其成员来讲，全球联盟则以低成本扩展航线网络、扩大市场份额、增加客源和收入而带来了更多的商机，并且可以在法律允许的条件下实行联合销售、联合采购，降低成本，充分利用信息技术协调发展。
天合联盟-星空联盟-凤凰知音共享成员
民航基础知识
Passenger’s Name
EXCH:
CONJ TKT:
O FM:1PVG FM 9173 L 07JUN 1520 OK Y80 IN
20K CHECKED
RL:DB13K /Q8EHS 1E
Status
TO: HRB
FC: 07JUN06PVG FM HRB1410.00CNY1410.00END
民航基础知识
基础知识
承运人和代理人 旅行证件 旅客类型 姓名 舱位&行李 机型介绍 航程类型 客票类型 客票信息 退票 改期和使用 特殊服务 机场税费
承运人和代理人
承运人：指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承 运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。（航空 公司）
代理人：指从事民用航空运输销售代理业务的企业。 分类：1、货运 2、客运：a.国际代理人（一类）、b.国 内代理人（二类）
航空公司基础知识
国内主要航空公司代码(两字代码)
MU-东航 CA-国航
CZ-南航
FM-上航
国际主要航空公司代码
KA-港龙
CX-国泰
NH-全日空 JL-日航
LH-汉莎
EXCH:
CONJ TKT:
O FM:1MLE SQ 0451 Y 27APR 2315 OK Y
20K OPEN FOR USE
RL:M1DRG /KNVMXUSQ -- Record No.
TO: SIN
FC: 27APR07MLE SQ SIN415.00NUC415.00END ROE1.000000
国内票-王海；SMITH/JOHN MR；王芳 CHD（01JAN05）； 王涛 INF
天合联盟知识06【VIP专享】
天合联盟业务知识一、天合联盟介绍（一）什么是天合联盟天合联盟:SKY TEAM,是一家由19 个成员组成的全球航空联盟，向经常飞行的商务旅客提供更灵活及选择更多的国际航空组织。
是全球第二大航空联盟。
（二）天合联盟成立时间2000年6月22日由法国航空公司、达美航空公司、墨西哥国际航空公司和大韩航空公司联合成立"天合联盟"。
（三）天合联盟成员：目前共19家成员航空∙俄罗斯航空公司 Aeroflot Russian Airlines (SU)∙墨西哥航空公司 Aero Mexico (AM)∙西班牙欧洲航空公司 Air Europa (UX)∙法国航空公司 Air France(AF)∙意大利航空公司 Alitalia (AZ)∙中华航空公司 China Airlines(CI)∙中国东方航空公司China Eastern (MU)∙中国南方航空公司 China Southern (CZ)∙捷克航空公司 Czech Airlines (OK)∙美国达美航空公司 DELTA(DL)∙肯尼亚航空公司 Kenya Airways (KQ)∙荷兰皇家航空公司 KLM (KL)∙大韩航空 Korean Air (KE)∙罗马尼亚航空公司 TAROM (RO)∙越南航空公司 Vietnam Airlines (VN)∙沙特阿拉伯航空公司 Saudia Airlines（SV）∙黎巴嫩中东航空公司MEA Middle East Airlines（ME）∙厦门航空公司Xiamen Airlines（MF）∙阿根廷航空公司 Aerolines Argentians（AR）（四）天合联盟口号我们更关注您! （对你更加关爱！）Caring more about you!承诺尊崇、客观、分享、高效。
二、天合联盟常旅客服务标准（一）天合联盟贵宾会员级别超级精英会员(Elite Plus)：等同于东方万里行金卡会员。
天合联盟PPT(销售管理部)——精品培训课件
现在
已于2012年5月加盟
6
2012年新成员
中东航空
▪ 中东航空是黎巴嫩的国家航空公司。 ▪ 贝鲁特是中东航空的枢纽基地。 ▪ 中东航空每天出港航班有58个班次，
航线布及30个目的地，年载运量超过 202 万人次，主要通航点有：阿布扎 比、巴格达、多哈、迪拜、开罗、布 鲁塞尔、哥本哈根、雅典、尼斯等。
Central Activities 主要工作
Marketing Communications 市场沟通
Global Contracts 全球集团客户发
B2B
展
SME 中小企业项目
Global Meetings 全球会议项目
B2T
Trade 旅行社、机票代理、网上代理等
Global Events 全球的市场推广活动 Other projects: 其他项目
天合联盟销售会议层级架构(2/2)
SEC 销售执行委员会 SCC 销售协调委员会
组织架构
CCC
Asia Pacific 亚太地区销售协调委员会
CCC
EMEA 欧洲、中东、非洲地区销售 协调委员会
CCC
North America 北美地区销售协调委员会
CCC
Latin America 拉美地区销售协调委员会
成员介绍
▪ 2007年: 中国南航加入天合联盟 ▪ 2011年: 东航加入天合联盟 ▪ 2012年: 厦门航空拟于11月15日加入, 天合联盟将更巩
固其在大中华地区的市场领先地位。
11
目录
联盟成员公司 联盟销售组织架构 联盟运价产品 联盟服务及相关设施
12
天合联盟销售组织架构(1/2)
组织架构
Sales 销售架构
天合联盟服务英语地面相关
天合联盟服务英语（修订稿）目录第一部份公共英语一、公共服务英语５０句第二部份业务英语一、售票服务英语５０句二、常旅客服务英语50句三、地面服务英语Ⅰ、国际、国内值机英语5０句Ⅱ、贵宾休息室英语５０句Ⅲ、行李查询英语50句Ⅳ、候机厅、中转服务英语５0句第一部份公共英语一、公共服务英语50句1.Good morning/ afternoon / evening, Sir/Madam. May I help you? 先生、小姐早上/下午/晚上好，要我帮忙吗？Can I help you?2.Excuse me. 对不起。
（为了引起他人注意或因为打扰别人）3.I am sorry. 对不起.( 为某事道歉) I apologize for……4.It doesn’t matter/Never mind. 没关系5.You’re welcome./ It’s my pleasure别客气。
6.Have a nice trip./ Enjoy your trip./祝您（在中国）旅途愉快！ Enjoyyour flight.7.May I have your name? Could you please advise your name? Could youplease spell it for us? 请问您尊姓大名？/请问您的姓名如何拼写？／您贵姓？/请问您大名？8.What is the departure time / arrival time of the flight??飞机几点起飞/到达？9.It depends (on)... /I’m not quite sure that…..看情况吧。
/ 我不太确定。
10.Very nice to meet you! 很高兴认识您。
11.It is a direct flight. 这是直达航班。
12.When do I have to get to the airport?我要何时到达机场？/. Pleasearrive at the airport at least X hrs/mins before the departure time.您至少要在起飞前到达机场。
联盟概括性知识
*天合联盟（Skyteam)10家
俄罗斯航空公司Aeroflot 墨西哥航空公司AeroMexico 捷克航空公司Czech Airlines 法国航空公司Air France 达美航空公司Delta Airlines 大韩航空公司Korean Air 意大利航空公司Alitalia Airlines 荷兰皇家航空公司KLM Royal Dutch Airlines 美国西北航空公司Northwest Airlines 美国大陆航空公司Continental Airlines
一、联盟知识 2、联盟成员
大韩航空 在机上服务方面，大韩航空一贯被认为是世界领先的。 大韩航空的空服员以他们的友善和杰出的专业水平出名。 大韩航空为出发到亚洲、美洲、欧洲和太平洋的商务 和渡假旅客提供世界级的服务。 首尔的Incheon中心枢纽港为公司的87个目的地提供顺 畅和轻松的连接。
一、联盟知识 2、联盟成员
oneworld 17% Others 38%
Star 24% SkyTeam 21%
2004年统计数据
*星空联盟（Star Alliance)成员公司18家
加拿大航空公司Air Canada 新加坡航空公司Singapore Airlines 新西兰航空公司Air New Zealand 南非航空公司South African Airways 西班牙航空公司Spanair 韩亚航空公司Asiana Airlines 瑞士航空公司Swiss Air 奥地利航空公司Austrian 葡萄牙航空公司TAP Portugal 英国英伦航空公司HMI 泰国航空公司Thai Airways 波兰航空公司LOT Polish Airlines 美国联合航空公司United Airlines 德国汉莎航空公司Lufthansa 美国合众国航空公司US Airways 斯堪的纳维亚航空公司SAS 巴西瓦力格航空公司Varig Brazilian Airlines 全日空航空公司All Nippon Airways (ANA)
天合联盟服务英语(公司版)地面相关
天合联盟服务英语（修订稿）目录第一部份公共英语一、公共服务英语５０句第二部份业务英语一、售票服务英语５０句二、常旅客服务英语50句三、地面服务英语Ⅰ、国际、国内值机英语5０句Ⅱ、贵宾休息室英语５０句Ⅲ、行李查询英语50句Ⅳ、候机厅、中转服务英语５0句第一部份公共英语一、公共服务英语50句1.Good morning/ afternoon / evening, Sir/Madam. May I help you？先生、小姐早上/下午/晚上好，要我帮忙吗？Can I help you?2.Excuse me。
对不起。
（为了引起他人注意或因为打扰别人）3.I am sorry. 对不起。
( 为某事道歉) I apologize for……4.It doesn't matter/Never mind. 没关系5.You’re welcome。
/ It's my pleasure别客气。
6.Have a nice trip./ Enjoy your trip。
/祝您(在中国）旅途愉快！Enjoy your flight。
7.May I have your name？Could you please advise your name? Could youplease spell it for us？请问您尊姓大名？/请问您的姓名如何拼写?／您贵姓？/请问您大名？8.What is the departure time / arrival time of the flight？?飞机几点起飞/到达？9.It depends （on).。
/I'm not quite sure that…..看情况吧。
/ 我不太确定。
10.Very nice to meet you！很高兴认识您。
11.It is a direct flight。
这是直达航班.12.When do I have to get to the airport?我要何时到达机场？/。
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天合联盟成员航空公司
天合联盟管理公司
共同组成 首席执行官 共同 组成 理事会 战略制定 执行委员会 监督执行 专门技术 协同 联盟经理 职能专家 专门技术&协同 商业 协议 管理委员会 协同 管理副总监
职能执行官
联盟执行官
固定小组
专业小组
2.天合联盟的使命与承诺
通过提高天合联盟的知名度和美誉度，拓展成员航
的联盟。其共同利益和目标就是为旅客提供更丰富的航空旅行产品，
使旅客享受更舒适和愉悦的空中旅途。
一旦成为某个航空联盟的成员，这个联盟中的每一家航空公司都 将成为其他航空公司的代表，这就是“全球网络代表”的含义。航空
联盟使其成员航空公司在还未开辟市场的区域中获得市场份额，从而
增加收入。
全球三大联盟逐渐形成三足鼎立之势。
2.常旅客识别及服务
常旅客会员卡 - Elite Plus - Elite - Base Member 常旅客的获益 贵宾休息室
常旅客会员卡 —— Elite
2.常旅客识别及服务
常旅客会员卡 - Elite Plus - Elite - Base Member 常旅客的获益 贵宾休息室
5.航线网络的覆盖和扩展
天合联盟由全球13家航空公司组成强大的联盟
每年运送3亿8400万旅客
169个国家
447个贵宾室
每日离港航班约13,000次
898个目的地
316,445名员工“更贴心的关怀”
第二章 天合联盟的目标
1. 天合联盟的组织架构
2. 天合联盟的使命和承诺 3. 天合联盟的发展目标
1.天合联盟的组织架构
寰宇一家
星空联盟
2பைடு நூலகம்“天合联盟”的概念
天合联盟是全球第二大航空联盟，它通过其成员航空公司，为 乘客提供广泛的全球服务网络，使他们能够去往更多目的地、拥有更 频繁的航班班次选择和更多转机选择。乘客可在天合联盟网络中的任 何一家航空公司获得和兑换飞行常客里程。天合联盟使常旅客的生活 更加轻松。 天合联盟的品牌口号：Caring more about you！
为什么选择天合联盟？
让您拥有整个天空！
进入全球航线网络 天合联盟的特别优惠
选择天合联盟 的五个理由
乘客享受的便利
享受一贯的优质服务 可赢取飞行常客里程
2.常旅客识别及服务
常旅客会员卡 - Elite Plus - Elite - Base Member 常旅客的获益 贵宾休息室
常旅客会员卡 —— Elite Plus
2
进一步丰富完美的天 合联盟体验：
天合联盟成员将通过完 善产品、转机服务和顺 畅性来提高服务的一致 性。
3
加深与合作伙伴之间 的合作关系以提供独 一无二的服务：
通过加深成员之间的合 作关系，联盟可以更有 效地为客户提供所承诺 的服务。
第三章 产品与服务
1. 选择天合联盟的五大理由
2. 常旅客识别及服务 3. 空中服务 4. 更改航程和签转 5. 机场客户服务 6. 术语
常旅客会员卡 —— Base Member
常旅客获益
天合联盟 精英卡 优先check-in 优先挑选座位 优先登机 优先预定等待 优先机场候补 精英卡资格的里程积累 优先行李办理 能享用天合联盟贵宾休息室，无论您是哪个舱位的客人* 确保在即便售完票的航班上预留座位** ● ● ● ● ● ● 天合联盟 超级精英卡 ● ● ● ● ● ● ● ● ●
使 命
空公司视野，协同发展互惠互利，使成员航空公司 取得丰厚财务利润，使旅客获得增值旅行体验。
承 诺
尊崇、客观、分享、高效。
3.天合联盟的发展目标 1
进一步扩大天合联盟 网络的覆盖范围和影 响力：
天合联盟希望加强在部 分地区的网络影响力， 以进一步满足客户的需 求。这些地区为：拉丁 美洲、印度、东南亚地 区和大亚太地区。
“天合联盟”的标志
3.天合联盟的历史和发展轨迹
2000年6月22日,墨西哥航空公司、法国航空公司、达美航空公
司和大韩航空公司的执行总裁们在纽约宣布，为旅客着想成立天合联
盟。第二年，两家欧洲航空公司，意大利航空公司和捷克航空公司加 入天合联盟，使它的网络快速地增长。随着其他航空公司的陆续加入， 目前，天合联盟拥有13个成员航空公司。
联盟介绍
天合联盟的目标
产品与服务
天合联盟的管理与运作
成员航空公司介绍
第一章 联盟介绍
1. “联盟”的概念
2. “天合联盟”的概念 3. 天合联盟的历史和发展轨迹 4. 天合联盟的成员发展 5. 航线网络的覆盖和扩展
1.“联盟”的概念
联盟是指两个或两个以上的公司为实现其成员的共同利益而结成
的同盟。对于航空联盟而言，就是为航空旅客提供一整套服务和产品
* ：凡搭乘天合联盟航空公司承运的国际航班，当天旅行或转机时，持超级精英卡的客人可享用天合联盟贵宾室。 **：对持超级精英卡旅客，能确保天合联盟国际远程航班普通舱订座，只需提前24小时，（如航班有限制，请与 联盟航空公司联系）。
贵宾休息室
所有乘坐天合联盟会员公司运 营航班的国际头等舱和商务舱的 乘客，在乘坐国际航班的当天均 可享受我们独家提供的休息室设 施服务。 无论旅行等级，只要在旅行中 乘坐由天合联盟运营的国际航班， 并在同一天接机，天合联盟 Elite Plus*会员就可以使用大 多数天合联盟休息室， 此外， 天合联盟Elite Plus会员还可以 邀请一位客人共同享用休息室。
反垄断保护
机场售票处 以远点 座位锁定销售协议 代码共享 市内售票处 自由销售
CTO
FREE FLOW MARKETING CARRIER OPERATING CARRIER OPE STSD (SKYTEAM SUPPORT DESK） TIER LEVEL
市场销售方
实际承运方 对延误行李的现金支付 天合联盟技术支持 常旅客等级 主干线
TRUNK ROUTE
第四章 天合联盟的管理与运作
1. 管理公司
2. 理事会 3. 执行委员会 4. 联盟经理
第五章 成员航空公司介绍
附录一
天合联盟及成员航空公司信息
3.空中服务
客舱广播 机上语言 机上传媒 热情友好的服务 干净整洁的环境 对精英卡旅客的识别 航班中旅客调查表 禁烟
4.更改航程和签转
非自愿签转 自愿签转
5.机场客户服务
无缝的衔接流程 行李查询 遗失机票申请
6.术语
ATI ATO BEYOND BLOCK SPACE AGREEMENT CODE-SHARE
天合联盟基础知识培训
东航培训中心制作 2010年8月
作为天合联盟团队的新成员，你将有机会为全球旅行 的乘客服务。能否担此重任取决于你是否具备了全面的知 识和技能，而你为顾客所提供服务的质量是天合联盟持续 成功的保证。本次培训的目的旨在通过五章内容的学习， 使你熟悉天合联盟为旅客所提供的各项产品和服务。
4.天合联盟的成员发展
墨西哥航空公司、法国航空 公司、达美航空公司和大韩 航空公司成立天合联盟
荷兰皇家航空公司加入联盟
西班牙欧洲航空公司、肯尼 亚航空公司、中国南方航空 公司加入联盟
2000
2001
2004
2006
2007
2010
捷克航空公司、意大利航空 公司加入联盟
俄罗斯航空公司加入联盟
越南航空公司、罗马尼亚航 空公司加入联盟