天合联盟基础知识(new)

3.空中服务
客舱广播 机上语言 机上传媒 热情友好的服务 干净整洁的环境 对精英卡旅客的识别 航班中旅客调查表 禁烟
4.更改航程和签转
非自愿签转 自愿签转
5.机场客户服务
无缝的衔接流程 行李查询 遗失机票申请
6.术语
ATI ATO BEYOND BLOCK SPACE AGREEMENT CODE-SHARE
2
进一步丰富完美的天 合联盟体验：
天合联盟成员将通过完 善产品、转机服务和顺 畅性来提高服务的一致 性。
3
加深与合作伙伴之间 的合作关系以提供独 一无二的服务：
通过加深成员之间的合 作关系，联盟可以更有 效地为客户提供所承诺 的服务。
第三章 产品与服务
1. 选择天合联盟的五大理由
2. 常旅客识别及服务 3. 空中服务 4. 更改航程和签转 5. 机场客户服务 6. 术语
“天合联盟”的标志
3.天合联盟的历史和发展轨迹
2000年6月22日,墨西哥航空公司、法国航空公司、达美航空公
司和大韩航空公司的执行总裁们在纽约宣布，为旅客着想成立天合联
盟。第二年，两家欧洲航空公司，意大利航空公司和捷克航空公司加 入天合联盟，使它的网络快速地增长。随着其他航空公司的陆续加入， 目前，天合联盟拥有13个成员航空公司。
联盟介绍
天合联盟的目标
产品与服务
ຫໍສະໝຸດ Baidu
天合联盟的管理与运作
成员航空公司介绍
第一章 联盟介绍
1. “联盟”的概念
2. “天合联盟”的概念 3. 天合联盟的历史和发展轨迹 4. 天合联盟的成员发展 5. 航线网络的覆盖和扩展
1.“联盟”的概念
联盟是指两个或两个以上的公司为实现其成员的共同利益而结成
的同盟。对于航空联盟而言，就是为航空旅客提供一整套服务和产品
4.天合联盟的成员发展
墨西哥航空公司、法国航空 公司、达美航空公司和大韩 航空公司成立天合联盟
荷兰皇家航空公司加入联盟
西班牙欧洲航空公司、肯尼 亚航空公司、中国南方航空 公司加入联盟
2000
2001
2004
2006
2007
2010
捷克航空公司、意大利航空 公司加入联盟
俄罗斯航空公司加入联盟
越南航空公司、罗马尼亚航 空公司加入联盟
* ：凡搭乘天合联盟航空公司承运的国际航班，当天旅行或转机时，持超级精英卡的客人可享用天合联盟贵宾室。 **：对持超级精英卡旅客，能确保天合联盟国际远程航班普通舱订座，只需提前24小时，（如航班有限制，请与 联盟航空公司联系）。
贵宾休息室
所有乘坐天合联盟会员公司运 营航班的国际头等舱和商务舱的 乘客，在乘坐国际航班的当天均 可享受我们独家提供的休息室设 施服务。 无论旅行等级，只要在旅行中 乘坐由天合联盟运营的国际航班， 并在同一天接机，天合联盟 Elite Plus*会员就可以使用大 多数天合联盟休息室， 此外， 天合联盟Elite Plus会员还可以 邀请一位客人共同享用休息室。
天合联盟成员航空公司
天合联盟管理公司
共同组成 首席执行官 共同 组成 理事会 战略制定 执行委员会 监督执行 专门技术 协同 联盟经理 职能专家 专门技术&协同 商业 协议 管理委员会 协同 管理副总监
职能执行官
联盟执行官
固定小组
专业小组
2.天合联盟的使命与承诺
通过提高天合联盟的知名度和美誉度，拓展成员航
常旅客会员卡 —— Base Member
常旅客获益
天合联盟 精英卡 优先check-in 优先挑选座位 优先登机 优先预定等待 优先机场候补 精英卡资格的里程积累 优先行李办理 能享用天合联盟贵宾休息室，无论您是哪个舱位的客人* 确保在即便售完票的航班上预留座位** ● ● ● ● ● ● 天合联盟 超级精英卡 ● ● ● ● ● ● ● ● ●
5.航线网络的覆盖和扩展
天合联盟由全球13家航空公司组成强大的联盟
每年运送3亿8400万旅客
169个国家
447个贵宾室
每日离港航班约13,000次
898个目的地
316,445名员工“更贴心的关怀”
第二章 天合联盟的目标
1. 天合联盟的组织架构
2. 天合联盟的使命和承诺 3. 天合联盟的发展目标
1.天合联盟的组织架构
的联盟。其共同利益和目标就是为旅客提供更丰富的航空旅行产品，
使旅客享受更舒适和愉悦的空中旅途。
一旦成为某个航空联盟的成员，这个联盟中的每一家航空公司都 将成为其他航空公司的代表，这就是“全球网络代表”的含义。航空
联盟使其成员航空公司在还未开辟市场的区域中获得市场份额，从而
增加收入。
全球三大联盟逐渐形成三足鼎立之势。
使 命
空公司视野，协同发展互惠互利，使成员航空公司 取得丰厚财务利润，使旅客获得增值旅行体验。
承 诺
尊崇、客观、分享、高效。
3.天合联盟的发展目标 1
进一步扩大天合联盟 网络的覆盖范围和影 响力：
天合联盟希望加强在部 分地区的网络影响力， 以进一步满足客户的需 求。这些地区为：拉丁 美洲、印度、东南亚地 区和大亚太地区。
TRUNK ROUTE
第四章 天合联盟的管理与运作
1. 管理公司
2. 理事会 3. 执行委员会 4. 联盟经理
第五章 成员航空公司介绍
附录一
天合联盟及成员航空公司信息
反垄断保护
机场售票处 以远点 座位锁定销售协议 代码共享 市内售票处 自由销售
CTO
FREE FLOW MARKETING CARRIER OPERATING CARRIER OPE STSD (SKYTEAM SUPPORT DESK） TIER LEVEL
市场销售方
实际承运方 对延误行李的现金支付 天合联盟技术支持 常旅客等级 主干线
天合联盟基础知识培训
东航培训中心制作 2010年8月
作为天合联盟团队的新成员，你将有机会为全球旅行 的乘客服务。能否担此重任取决于你是否具备了全面的知 识和技能，而你为顾客所提供服务的质量是天合联盟持续 成功的保证。本次培训的目的旨在通过五章内容的学习， 使你熟悉天合联盟为旅客所提供的各项产品和服务。
为什么选择天合联盟？
让您拥有整个天空！
进入全球航线网络 天合联盟的特别优惠
选择天合联盟 的五个理由
乘客享受的便利
享受一贯的优质服务 可赢取飞行常客里程
2.常旅客识别及服务
常旅客会员卡 - Elite Plus - Elite - Base Member 常旅客的获益 贵宾休息室
常旅客会员卡 —— Elite Plus
寰宇一家 www.oneworld.com
星空联盟
www.staralliance.com
2.“天合联盟”的概念
天合联盟是全球第二大航空联盟，它通过其成员航空公司，为 乘客提供广泛的全球服务网络，使他们能够去往更多目的地、拥有更 频繁的航班班次选择和更多转机选择。乘客可在天合联盟网络中的任 何一家航空公司获得和兑换飞行常客里程。天合联盟使常旅客的生活 更加轻松。 天合联盟的品牌口号：Caring more about you！
2.常旅客识别及服务
常旅客会员卡 - Elite Plus - Elite - Base Member 常旅客的获益 贵宾休息室
常旅客会员卡 —— Elite
2.常旅客识别及服务
常旅客会员卡 - Elite Plus - Elite - Base Member 常旅客的获益 贵宾休息室