天合联盟情景模拟训练培训教材

《天合联盟情景模拟训练》培训教材

情景背景人物介绍：

Philip －跨国集团中国公司的CEO，意大利人

Ann － Philip的太太，家庭主妇

Thomas － Philip 的儿子，14岁

Sally － Philip 的女儿，8岁

第一章订票风波

情景：

七月二十日，在北京工作的Philip先生接到公司总部通知，要求他在七月二十五日前赶到巴西圣保罗参加重要会议，他必须在二十三日启程。由于Philip 先生是意航的金卡会员，他把航程定为北京－香港－罗马－圣保罗，除北京－香港段乘坐南航航班，其余都是意航航班。订票时得知北京－香港的航班全满，经过营业员解释，旅客明白了南航、荷航、意航都是天合联盟成员，常旅客可以在成员航班上累计里程，他接受了营业员建议，把航程改为北京－阿姆斯特丹－圣保罗。申请订座后，北京－阿姆航班公务舱座位虽然是优先候补，但一直得不到确认，由于时间紧迫，只好改为申请Y舱座位。最后，Philip先生拿到了北京－阿姆斯特丹－圣保罗机票，按时到达目的地。

问题：

1. Philip持意航的金卡，为何乐意改乘南航和荷航航班？

2. 为什么Philip 支付Y舱票价就能定到座位？

情景模拟(电话中)：

营业员：您好，南方航空！请问有什么可以帮您？

Welcome and thank you for calling China Southern Airlines. Is there anything I can do for you?

Philip：你好！我是Philip。我想定一张7月23日南航北京飞香港，当天接意大利航空由香港经罗马转机到圣保罗的公务舱机票。

Good morning. This is Philip.I want to book a CZ ticket from

Beijing to Hong Kong and then connect with AZ flight to St. Paul,

Brazil via Rome, on 23 July.

营业员：您需要订7月23日北京－香港－罗马－圣保罗公务舱机票，其中北京－香港乘坐南航航班、香港－罗马－圣保罗乘坐意航航班，对吗？

You want to book a CZ ticket from Beijing to Hong Kong and then

connect to an AZ flight to St. Paul, Brazil via Rome on 23 July.

Is that correct?

Philip：是的。

Yes.

营业员：请稍等，我查一下航班订座情况。

……对不起，7月23日北京－香港所有航班都订满了，可否改其它日

期？

Just a moment please. I will check the flights.

……I am sorry Mr. Philip, but all flights from Beijing to Hong

Kong on 23 July are fully booked. How about another day? Philip：不行啊，我一定要赶在25日上午6点前到达圣保罗。

Sorry, that won’t work for me. I must arrive in St. Paul before

6:00am on 25 July.

营业员：噢，那您是否愿意更改为北京－阿姆斯特丹－圣保罗航程？这样您23日出发，24日就可以按时到达。

Well, would you mind changing your itinerary to

Beijing-Amsterdam-St. Paul? That way you can certainly arrive

there on 24 July .

Philip：我是意航的金卡会员，希望能累计里程。

I am a Gold Card member of Alitalia and would like to earn miles. 营业员：噢，我明白了，由于南航、荷航、意航都是天合联盟成员，所以全航程都可以累计里程。

I see. Since China Southern Airlines, Alitalia and KLM are all

SkyTeam Members, you can earn the miles when you fly with any

of the SkyTeam Members.

Philip：好极了！就按这航程订一张公务舱客票吧。

That’s perfect. Would you book a seat in Business Class for

me following the itinerary that you just recommened? Thank you. 营业员：请提供您护照上的姓名、您的联系电话和会员卡号。

Sure. Please tell me your full name and spell it as it appears

on your passport, your telephone number and your Mille Miglia

card number.

Philip：旅客姓名Philip，卡号………、电话号码135………。

My name is Philip. …… The card number is …… my phone number

is 135……

营业员：对不起，让您久等了，阿姆斯特丹飞圣保罗的座位已定妥，但北京至阿姆的航班所有舱位已订满了，如果您一定要赶在25号前到达，建

议您先确认经济舱座位，同时候补公务舱座位。

Thank you for your time. Mr. Philip. Your seat from Amsterdam

to St. Paul has been confirmed, but the flight from Beijing to

Amsterdam is fully booked. I will confirm the seat in economy

class and at the same time place your name on the waiting list

for business class. Is that OK?

Philip：好的。

Okay. That sounds wonderful.

（一天后,电话中）

营业员：您好！这是中国南方航空公司，请找Philip先生。

Good morning! This is China Southern Airlines. May I speak to Mr. Philip, please?

Philip：您好！我是。

Yes, this is Philip.

营业员：您的机票全程座位都订妥了，北京－阿姆段是经济舱，但公务舱座位仍然在优先候补，购票后一旦公务舱有座位，可以补差价升舱，阿姆

至圣保罗段是公务舱。

Your seats have been confirmed. The section from Beijing to