天合联盟情景模拟训练培训教材
情景模拟演练课程提升团队协调合作力
情景模拟演练课程提升团队协调合作力团队的协调合作力是衡量一个团队绩效的重要指标。
在现实工作中，有效的团队协作是完成任务、解决问题的关键。
为了提升团队的协调合作力，情景模拟演练课程成为了一种受欢迎的培训方式。
本文将探讨情景模拟演练课程如何帮助团队提升协调合作力，并介绍一些有效的实施方法。
情景模拟演练课程是指通过模拟真实工作场景来进行角色扮演，让团队成员在模拟环境中扮演不同的角色，通过相互协作、交流与解决问题，达到提升团队协调合作力的目的。
这种培训方式能够在模拟场景中创造出真实的工作环境和团队氛围，使团队成员能够更好地理解彼此的角色和职责，增强团队合作意识，培养良好的团队沟通和协调能力。
实施情景模拟演练课程的关键在于确定一个具体的工作场景作为模拟对象。
这个场景可以选择一项真实的任务或问题，也可以是一个常见的工作场景。
例如，在销售团队中，可以模拟一个与客户合作的场景；在跨部门协作中，可以模拟一个需要各部门共同解决的问题。
通过选择合适的场景来进行模拟演练，可以更好地满足团队的培训需求。
在模拟演练的过程中，团队成员将扮演不同的角色，如领导者、团队成员、客户等。
每个角色都对应着不同的职责和目标，团队成员需要相互配合、协商、解决问题。
这种角色扮演的方式可以让成员从不同的视角来了解问题，增加沟通和理解的机会。
同时，模拟演练的结果也能够直观地反映出团队协作的效果，为后续的改进提供参考。
为了有效实施情景模拟演练课程，以下是一些建议的方法：1.明确培训目标：在开始情景模拟演练之前，明确培训的目标和预期的效果。
这有助于团队成员明确自身的学习需求，激发他们的学习兴趣和主动性。
2.制定角色扮演方案：根据模拟场景的具体需求，为每个团队成员分配合适的角色和任务。
确保每个角色在模拟中都能有明确的目标和责任，使得模拟演练更加真实且富有挑战性。
3.提供反馈与评估：在模拟演练结束后，及时给予团队成员反馈和评估。
鼓励他们分享模拟过程中的观察和体验，让大家共同学习和成长。
模拟联合国培训PPT..
联合国气候变化框架公约组织
• 《联合国气候变化框架公约》(United Nations Framework Convention on Climate Change，简称《框架公约》，英文 缩写UNFCCC) 是1992年5月22日联合国政府间谈判委员会 就气候变化问题达成的公约，于1992年6月候变化框架公约》是世界上第一个为全面
控制二氧化碳等温室气体排放，以应对全球气候变暖给人
类经济和社会带来不利影响的国际公约，也是国际社会在
对付全球气候变化问题上进行国际合作的一个基本框架。
•
公约于1994年3月21日正式生效。
• 2012年11月26日，联合国气候变化框架公约》第18次缔约 方会议暨《京都议定书》第8次缔约方会议在卡塔尔多哈 开幕。多哈气候大会计划持续12天，来自近200个国家的 17000余名官员、学者以及非政府组织成员将参加此次大 会。
西班牙 瑞典 瑞士 土耳其 荷兰 乌克兰 新西兰 大不列颠及北爱尔兰联合王国 挪威 美利坚合众国 波兰 葡萄牙
The conference of the parties of the United Nations Framework Convention on climate change
• Equal to be heard • Equal to draft • Equal to vote
• 有效的推动 （Push forward to a result）
• A resolution, if not the best, is maybe the best possible way to solve the issue.
Welcome to Model United Nations
领导力情景模拟训练营混成式培训项目实用资料
领导力情景模拟训练营混成式培训项目实用资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）领导力情景模拟训练营混成式培训项目发布时间：2021-03-16 15:22:23 本站编辑来源：本站原创浏览次数：150摘要:中国工商银行杭州金融研修学院创建于1985年，是中国工商银行直属学院，是现代金融企业中高级金融专业人才业务培训、中高级管理...一、企业背景中国工商银行成立于1984年1月1日，2005年10月整体改制为股份，2006年10月27日在上海证券交易所和香港联合交易所挂牌上市。
截至去年末，工商银行拥有397,339名员工，16,227家境内机构、203家境外机构，在存款及结算等传统业务领域稳居国内同业首位，在大多数新兴领域也保持着领先的优势，是中国最大的电子银行、结算银行、托管银行、年金银行、财富管理银行、基金分销银行和信用卡发卡行，连续多年保持全球市值、盈利、客户存款第一的上市银行地位。
在福布斯(Forbes)发布的2021年全球2000家大公司按公司销售收入、利润、资产、市值四项指标综合排名中，工商银行位列第5位。
中国工商银行杭州金融研修学院创建于1985年，是中国工商银行直属学院，是现代金融企业中高级金融专业人才业务培训、中高级管理人才领导力培训、中层党员领导干部理论培训的专业化培训基地。
学院紧跟现代金融企业改革发展步伐，建设了一支涵盖管理、经济金融、法律、外语、信息技术等学科，理论研究前沿、学术造诣深厚、业务水平精湛、能适应各层次培训需求的培训师队伍；开发了一批紧贴银行经营管理创新发展的培训项目、培训课件、培训教材，成功培育了管理类、业务类、营销类等21世纪银行精英系列培训项目品牌；导入ISO10015国际培训质量管理方法，建立了覆盖课堂培训、网络远程培训的全过程培训质量管理体系；网络远程培训和在线考试的影响力不断扩大。
学院自创建以来为中国工商银行培养了一大批懂管理、善经营、有技术的复合型、创新型、领军型人才。
公司培训情景模拟实战题ppt课件
（备选）XX孵化业务情景模拟题2
场景：D市科技局载体管理办公室，直接负责对辖区内21家孵化器做考评和资质审核工作。 D市有同类竞品“创业政策网”，已与该竞品签订战略合作协议，但只约定在当地政策的 公布上做信息推广和展示，且该竞品只针对D省市范围。科技局一直想加强当地孵化器的 管理，并深知孵化器上报的材料有水分，但传统评审方式无法过滤信息中参杂的“水分”。
销售考点：主要是看如何引导客户往能提供的基础业务来。 1. 是否能合理的有针对性的了解企业的现状？ 2. 可以切入问诊服务？问诊服务的重要性。 3. 可以切入领养服务？ 4. 可以切入股权融资服务？股权融资对企业早期发展的重要性？ 5. 可以切入创业服务包？
3
XX邦业务情景模拟题：场景一
场景：客户是通过园区活动接触的，是一家已经入驻园区的初创企业，成立 不到1年，员工人数5人，主要是做科研项目开发，目前收入较少。
企业考点： 主要是描述自身企业的融资状态，并且能够对销售提出的产品，提出自己的一些疑问，也就是 考我们常可能会被问到的问题。
销售考点：主要是看如何引导客户往XX贷能提供的贷款服务来。 1. 是否能合理的有针对性的了解企业融资现状，包括资产、负债等等 2. 如果企业状况较好且资产负债率较低，可以推荐信用贷款产品。 3. 如果企业下游企业实力较强，可以推荐保理产品。 4. 如果企业固定资产设备净值较高，可以推荐融资租赁产品。
报？第三方机构？） 2. 针对企业所期望切入的服务，着重介绍我们针对政府专项基金的产品切入深度（从问诊到规
划辅导到顾问再到完全申报）
5
XX贷业务情景模拟题
场景：客户是通过科技局推荐获取的，是一家的创业中期企业， 成立5年，员工人数100人，产品已经较为成熟且形成销售，目前 主要在拓展市场，有资金需求。
模联培训资料_英文(英文文件汇总)
Model United Nations International Collaboration on Natural DisastersNanjing University Of Aeronautics And Astronautics 2010-11-3I. Welcome LetterDear Delegates and Faculty Advisors:Welcome to the General Assembly in the Model United Nations held in Nanjing University Of Aeronautics And Astronautics.We are the Dias of the General Assembly and we will be your loyalist companions during thetwo-day conference. We assure you that we will try every effort to offer you an excellent platform to for you to solve a global problem—International Collaboration on Natural Disasters.There is no denying that natural disasters damage the social and economic infrastructure of all countries. This severe hazard has already been a very dangerous obstacle to the development of human social and economy and also the insurance of human rights. Earthquakes, tsunamis, tornados, famine and so on, these names has taken away millions lives of human beings in the history. How to avoid such tragedies repeating themselves is a question for all of you to answer in this conference.We hope that every one of you will fully enjoy being a delegate who represents a nation and try to protect the national interest while managing to solve the issue. You will give speeches, debate with other delegates, and wring papers—doing all the work of a real delegate in the United Nations. We hope you will enjoy being a Muner!Good luck and see you in November!General Assembly Dias Members2010 Nanjing University Of Aeronautics And Astronautics Of Aeronautics And AstronauticsModel United Nations ConferenceⅡ.Brief Introduction and Conference Agenda南京航空航天大学外国语学院模拟联合国参会指南一、活动主题：南航外院2010年模拟联合国大会二、活动简介：模拟联合国是一个具有全球性视角的学生活动。
【精品】出老师—MTP训练营教材(3天)完整版
三、积极心态十步法：
第一步：牢牢掌握自己的思想
通往积极心态之路只有一条：
必须牢牢掌控自己的思想！
人的思想是宇宙的伟大奇迹之一。
三、积极心态十步法：
第一步：牢牢掌握自己的思想
掌控自己思想的方法：
1、我认为我是自己思想的主人！ 2、我相信我能牢牢掌控自己的思想！ 3、我相信，拥有获得积极心态的意愿，我就能决定和控制我的 情感、激情、感受、本能、脾性、态度和习惯！ 4、我将形成一种积极的心态！
(6)结果方面。群体的绩效是每一个个体的绩效相加 之和，团队的结果或绩效是由大家共同合作完成的产品。
团队行动曲线
伪团队：一群人被别人或自己 称为团队，也具有团队潜力， 但实际工作中根本不协作或根 本无集体责任感。
工 作 表 现
工作群体
绩优团队
潜在团队：是介于工作群体和 真正团队之间的的群体
真正的团队；由很少的一些人
• 行业大都进入成熟期
同质化竞争、供过于求
• 企业高成本时代已经来临
一、是各行业价格高位运行，要防止“原材料、水、电、油、”。 二、是劳动成本会持续上涨，经济发展告别低劳动力成本时代。 三、是资源环境成本会上升。 四、是能源价格调整带来的物价变动。 五、变化比计划快。
您的行业目前竞争 激烈不激烈?
没有绩效考核 就等于没有管理
——彼得 .德鲁克
二.绩效考核结果的六种运用技巧 1.导引员工的行为趋向组织的目标 2.提供员工绩效改善建议、建立绩 效伙伴关系 3.招募与甄选有效性的依据 4.培训与开发有效性的依据 5.晋升、调职、降级的依据 6.奖酬分配的依据
你的企业到底有多少漏洞 ?
障碍4
• 只重结果不重思想
把事做正确企业的基本运营模型资本运营流程再造经营监控战略计划管理反馈汇报营销管理生产与制造研究与开发销售与服务决策价值链决策价值链决策价值链决策价值链市市场场客客户户市市场场客客户户产品与服务技术管理主价值链主价值链主价值链主价值链人力资源管理信息管理质量管理支持价值链支持价值链支持价值链支持价值链财务管理行政管理法律营销策略品牌管理产品策略项目管理产品计划供应链管理质量控制产品制造市场信息客户服务销售忙茫盲亡?一流的老板市场战略?二流的老板忙?三流的老板茫?四流的老板盲四流的老板盲?五流的老板亡忙茫盲亡?一流的管理人员目标计划改进
情景模拟演练课程提升团队协调力
情景模拟演练课程提升团队协调力在现代社会中，团队协作已经成为提高工作效率和创造力的重要手段。
然而，要使一个团队能够高效地协作，需要团队成员具备良好的协调能力。
为了提升团队协调力，许多组织和企业开始使用情景模拟演练课程来培养和锻炼团队成员的协调能力。
情景模拟演练课程是一种通过模拟真实工作场景情景来进行团队协调训练的方法。
通过将团队成员置身于具体的工作环境中，他们能够体验到真实的团队协作挑战，并在无实际风险的情景中尝试解决问题。
这种训练方法使团队成员能够在模拟环境中学会如何制定有效的沟通方式、正确处理冲突和分工合作。
首先，在情景模拟演练课程中，团队成员会遇到各种模拟的团队协作场景。
这些场景可能包括项目管理、客户服务、紧急情况处理等。
在每个场景中，团队成员需要合作解决一系列的问题，例如处理紧急情况、分配任务和资源、协商解决冲突等。
通过模拟真实的工作场景，团队成员能够身临其境地感受到团队协作的紧迫性和重要性。
其次，情景模拟演练课程为团队成员提供了一个安全的学习环境。
在模拟环境中，团队成员可以自由地尝试不同的解决方案和策略，而不会造成任何实际损失。
他们可以学会如何在压力下保持冷静、如何理性分析问题并做出合理的决策。
通过多次模拟实践，团队成员可以逐渐提升协调能力，提高解决问题的效率和准确性。
此外，情景模拟演练课程还可以通过反馈和讨论来加强团队成员的学习和提高。
在每个模拟场景结束后，团队成员可以进行集体讨论，分享彼此的观点和经验。
他们可以交流并总结团队协作过程中的成功经验和不足之处。
通过这种方式，团队成员可以相互学习，不断改进，并在下次模拟中应用所学知识。
最后，情景模拟演练课程还可以通过竞赛和奖励的形式来激发团队成员的协调能力。
在模拟过程中，可以设置一些目标和任务，由团队成员进行竞争和比较。
这样的竞争激励可以促使团队成员更加积极主动地投入到团队协作中，并从中获得成就感和满足感。
综上所述，情景模拟演练课程是提高团队协调力的有效方法。
体验管理之 情景模拟法
个小 组一 张参考卡片 。每张卡片都 描述
真实情景 情景模拟 的基础
真 实模 拟 法 是 指企 业 在 真 实 服务 场 景 中，让 服务 人 员 与 角 色扮 演 的 顾 客 或场景进 行互动模 拟 ， 企业根 据 “ 服 务 人员 ”和 “ 客 ” 的反 馈 改 进 和完 顾 善 顾客 体 验 的 方法 。 根据 互 动 对 象不 同 ，又 可分 为 服 务 人 员与 顾 客互 动模 拟 和 服 务 人 员 与 场 景 互 动 模 拟 两种 。 真 实情 景模 拟 多 用 于客 服 人 员标 准 服 务态 度 、知 识 和 技 能 的培 训 ，以此 来 提升 和 完善 服 务 传递 过 程 中员工 与 顾
深 了南 航 员 工对 天 合联 盟 知 识 的 熟悉
程度 ，又让 参 与 者 融 入 角 色 ，使 顾客
体验 到 尊 贵 。 以航 前 协 作 为例 ， 拟 模
Ｅ Ｔ Ｒ ＲＳ Ｎ Ｇ ＭＥ Ｔ４２０ Ｎ Ｅ Ｐ Ｉ ＭＡ Ａ Ｅ Ｎ ， ９７９ Ｅ ０
他们 有 特殊 服 务 需 求 时亲 自体 验 这 种
客的互动 效果 。
一
位 客 户 ， 比如 “ 融 企 业 家 ，４ 金 ５岁 ，
经常 旅行 ，喜欢 双排 钮 扣和 细条 花纹 。 想为外 出购买两身西服和 一身高尔 夫运
南方 航 空公 司 通 过 订 票 风波 、航 前 协 作 、金 卡 会员 盟 内增 值 服 务 等 十 个场 景 的 “ 天合 联盟 情景 模拟 ” ，既加
依 赖性 等 特 征 ，要 求 企业 利 用 情 景模 拟 法对 各 种 服 务情 景 进 行模 拟 ，以保 证 服务 传 递 的 可靠 性 、一 致 性 和 有效 性 。情 景模 拟 法 是 指企 业 通 过 对 服务 实 景 与 过 程 的 动 态 模 拟 ，不 断 改 进 、
培训中的情景模拟和案例分析
多样性
案例应涵盖不同的行业 、领域和情境，以提供
多样化的学习经验。
挑战性
案例应具有一定的难度 和挑战性，能够促使学 习者思考、分析和解决
问题。
如何编写有效的案例分析材料
明确目标
在编写案例分析材料之前，应明确培 训目标和课程内容，以确保案例与教 学目标相一致。
评估和修订
对编写的案例进行分析和评估，根据 反馈进行必要的修订和完善，以提高 案例的质量和有效性。
案例分析的定义和目的
定义
案例分析是一种通过研究和分析实际情境或事件，以了解其背后的原因、过程和 结果的学习方法。
目的
帮助学习者理解复杂的概念和理论，培养分析和解决问题的能力，提高决策和判 断能力。
案例的选取原则
相关性
案例应与培训目标和课 程内容紧密相关，能够 支持教学目标的实现。
真实性
案例应来源于实际情境 ，具有真实性和可信度 ，能够激发学习者的兴
情景模拟与传统培训方法的比较
实践性更强
情景模拟强调实践操作，让学 员在模拟情境中亲身体验和实
践，提高了培训的实践性。
互动性更高
情景模拟需要学员与其他学员 合作，共同解决问题，这增加 了学员之间的互动和合作。
更贴近实际工作
情景模拟的场景和问题通常是 基于实际工作中的情境和问题 设计的，因此更贴近实际工作 。
尝试新的培训方法和手段，以提高学员的学习兴趣和参与度，例如引 入更多的互动环节、使用多媒体教学资源等。
跟踪评估效果
在实施改进措施后，对培训效果进行跟踪评估，以确保改进措施的有 效性，并根据评估结果进行进一步的优化和完善。
感谢观看
THANKS
反馈更及时
在情景模拟中，学员的表现能 够得到及时的反馈和评价，有 助于学员及时调整自己的行为
《模拟联合国》情景沙盘模拟
情景沙盘模拟----《模拟联合国》经典深度体验式课程一、课程背景作为企业管理者，有多少次你急切希望员工坦诚相对，但他们在你面前缄默不语，出门后却向朋友抱怨自己的意见没有得到倾听；有多少次你迫切希望部门之间协同合作，但却发现各部门之间只顾自身利益，相互推诿，无法得到有效支持配合；有多少次你真切希望能为领导分忧，但却发现无法真实充分领会上级意图，并及时得到领导协助……提升组织中成员的沟通效果已经成为企业管理最重要的课题之一。
日本经营之神松下幸之助提出：“在我看来，企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
”《模拟联合国》课程以解决组织中的沟通障碍和具体管理问题为目标，不仅着重提升管理者的沟通技巧，同时着重有效改善沟通的机制和沟通的氛围，进而提升管理沟通的效率和效果。
二、课程收益：1、了解彼此沟通风格，提升自我沟通调节及与不同类型成员的沟通能力。
2、建立有效的沟通机制和氛围，避免信息在产生、传递与接收中的障碍。
3、学习有效沟通的方式和方法，通过模拟体验与反思，提升沟通技能。
三、课程情况：课程形式：沙盘模拟，角色扮演，活动体验，小组讨论，讲师复盘与讲解课程对象：全体员工（总经理、总监、经理、主管、骨干员工等）课程容量：50人以内课程时间：1天（6小时）四、课程大纲：（一）管理就是沟通1、沟通对于组织管理的重要意义。
“沟通漏斗”原理。
2、什么是组织中的有效沟通？3、有效沟通策略：沟通渠道与沟通媒介。
4、有效沟通的四大挑战：信息过量、情绪状态、缺乏信任与时间压力。
5、管理沟通的三大重要意义和三个维度思考。
（二）自我沟通问卷测试：DISC性格分析。
1、自我意识对于沟通的重要性。
“归因理论”。
自我意识提升之自我分析：了解自己的个性、动机、行为模式和互动模式。
自我意识提升之自我调控：面对与他人沟通进行回应策略选择。
自我意识提升之自我披露：建立个人与团队信任度和成熟度。
2、四型性格解析，支配型、影响型、完美型、和平型。
模拟培训模板
模拟培训模板一、培训目的本培训旨在通过模拟训练的方式，提升参训者的能力和技能，使其更好地应对实际工作中可能遇到的情景和问题。
二、培训内容1. 理论基础知识讲解- 介绍相关理论知识，为模拟训练打下基础。
2. 情景模拟训练- 设计并模拟实际工作中的情景，让参训者通过实践来锻炼应对能力。
3. 分组合作- 将参训者分为小组，通过合作解决问题，促进团队协作和沟通能力的提升。
4. 总结和反思- 培训结束后，进行总结和反思，归纳培训内容的要点，以及参训者的收获和不足。
三、培训流程1. 热身活动（10分钟）- 通过引导性问题和小组互动，调动参训者的积极性和主动性。
2. 理论讲解（30分钟）- 由讲师进行理论知识的讲解，让参训者对相关概念和原理有更深入的了解。
3. 情景模拟训练（60分钟）- 分组进行情景模拟训练，让参训者在实际情境中应对挑战和解决问题。
4. 分组合作（30分钟）- 参训者分组合作，针对训练中遇到的问题和挑战进行讨论和解决。
5. 总结和反思（20分钟）- 讲师引导参训者总结和反思，分享训练过程中的心得体会和研究收获。
四、培训评估1. 参训者评估- 培训结束后，要求参训者填写培训评估问卷，收集他们的反馈和意见。
2. 教师评估- 讲师对参训者的表现和进步进行评估，以了解培训效果和可能的改进空间。
五、培训资源1. 培训材料- 提供相关培训资料，包括理论知识讲义和情景模拟训练案例。
2. 设备和场地- 确保培训所需设备和场地的提供，如投影仪、电脑等。
六、培训效果跟踪1. 后续指导和支持- 培训结束后，提供后续指导和支持，解答参训者可能遇到的问题。
2. 反馈和改进- 根据参训者的反馈和讲师的评估，对培训进行总结和改进，以提高培训效果。
以上为模拟培训模板的基本内容，具体实施时可根据实际情况进行调整和补充。
天合联盟PPT(销售管理部)——精品培训课件
现在
已于2012年5月加盟
6
2012年新成员
中东航空
▪ 中东航空是黎巴嫩的国家航空公司。 ▪ 贝鲁特是中东航空的枢纽基地。 ▪ 中东航空每天出港航班有58个班次，
航线布及30个目的地，年载运量超过 202 万人次，主要通航点有：阿布扎 比、巴格达、多哈、迪拜、开罗、布 鲁塞尔、哥本哈根、雅典、尼斯等。
Central Activities 主要工作
Marketing Communications 市场沟通
Global Contracts 全球集团客户发
B2B
展
SME 中小企业项目
Global Meetings 全球会议项目
B2T
Trade 旅行社、机票代理、网上代理等
Global Events 全球的市场推广活动 Other projects: 其他项目
天合联盟销售会议层级架构(2/2)
SEC 销售执行委员会 SCC 销售协调委员会
组织架构
CCC
Asia Pacific 亚太地区销售协调委员会
CCC
EMEA 欧洲、中东、非洲地区销售 协调委员会
CCC
North America 北美地区销售协调委员会
CCC
Latin America 拉美地区销售协调委员会
成员介绍
▪ 2007年: 中国南航加入天合联盟 ▪ 2011年: 东航加入天合联盟 ▪ 2012年: 厦门航空拟于11月15日加入, 天合联盟将更巩
固其在大中华地区的市场领先地位。
11
目录
联盟成员公司 联盟销售组织架构 联盟运价产品 联盟服务及相关设施
12
天合联盟销售组织架构(1/2)
组织架构
Sales 销售架构
《天合联盟情景模拟训练》培训教材
《天合联盟情景模拟训练》培训教材情景背景人物介绍：Philip －跨国集团中国公司的CEO,意大利人Ann － Philip的太太,家庭主妇Thomas － Philip 的儿子，14岁Sally － Philip 的女儿，8岁第一章订票风波情景：七月二十日，在北京工作的Philip先生接到公司总部通知,要求他在七月二十五日前赶到巴西圣保罗参加重要会议，他必须在二十三日启程。
由于Philip 先生是意航的金卡会员，他把航程定为北京－香港－罗马－圣保罗，除北京－香港段乘坐南航航班，其余都是意航航班。
订票时得知北京－香港的航班全满，经过营业员解释，旅客明白了南航、荷航、意航都是天合联盟成员，常旅客可以在成员航班上累计里程，他接受了营业员建议，把航程改为北京－阿姆斯特丹－圣保罗.申请订座后，北京－阿姆航班公务舱座位虽然是优先候补,但一直得不到确认，由于时间紧迫,只好改为申请Y舱座位。
最后，Philip先生拿到了北京－阿姆斯特丹－圣保罗机票,按时到达目的地。
问题:1. Philip持意航的金卡，为何乐意改乘南航和荷航航班?2. 为什么Philip 支付Y舱票价就能定到座位？情景模拟(电话中)：营业员：您好，南方航空!请问有什么可以帮您?Welcome and thank you for calling China Southern Airlines。
Is there anything I can do for you？Philip：你好！我是Philip。
我想定一张7月23日南航北京飞香港，当天接意大利航空由香港经罗马转机到圣保罗的公务舱机票。
Good morning. This is Philip。
I want to book a CZ ticket fromBeijing to Hong Kong and then connect with AZ flight to St. Paul，Brazil via Rome， on 23 July.营业员：您需要订7月23日北京－香港－罗马－圣保罗公务舱机票，其中北京－香港乘坐南航航班、香港－罗马－圣保罗乘坐意航航班，对吗？You want to book a CZ ticket from Beijing to Hong Kong and thenconnect to an AZ flight to St. Paul， Brazil via Rome on 23 July。
基于情境模拟的企业培训师实战训练2(学员手册)分解
62
白板 课前先试
投影仪 提前预热
激光笔 强调重点
确保看清
开机勿动
不要指人
用过即盖
关机风扇
不要乱晃 63
用手指或 教鞭指点
学员
注意克服 手爱动的
习惯
如是坐着 不要抖动
腿部
口语或脸 部小动作
突然走近 某一学员
挡住投影 仪或白板
错别字
学员在上课时随便进进出出怎么办 手机声此起彼伏怎么办 学员窃窃私语怎么办 学员打瞌睡怎么办 对提问冷场怎么办 学员回答不正确、跑题怎么办 遇到调侃的学员怎么办 遇到“唱反调”的学员怎么办 遇到设备故障怎么办
调查方法
重点团队分析法
（8-12人为1小组，另有协 调员组织讨论记录）
优点
1、不必和每个员工逐个面谈，节约时 间和费用；
2、各抒已见，起到头脑风暴的作用；
3、经过讨论的观点和意见更有价值；
4、易激发出小组成员对培训的使命感 和责任感。
缺点
1、对协调员和组织者要求高； 2、不一定会说出真实想法； 3、可能会流于形式。
◎目标组织调研 ◎行业资讯 ◎专家与员工
小工具：有道云笔记
课件准备
▪ 能用短语不用句子
▪ 能用图形不用文字
▪ 运用图像，声音，视频
▪ 案例生动化，身边化
用短语
用图形
多媒体
生动化
试讲优化 定期修订 课前修订 与时俱进
知识传授
• 课堂讲授 • 案例讨论
态度培训
技能训练
• 情景模拟 • 测量工具
• 示范模拟 • 角色扮演
说给 你听
做给 你看
你做 我看
重点 突破
整合教学步骤：态度类转变角度
高效团队情景模拟训练营
晴
沙尘 暴+高 温
晴
沙尘 高温 暴+高 温
晴
每日天气预报（25）
若羌 沙漠
第 25 天
村庄 绿洲
王陵 大山
晴
晴
晴
沙尘 高温 暴+高 温
晴
分享环节及老师点评
风险与机遇并存、成功与失 败同在！ 感谢大家耐心的聆听！
斤×100元×100%＋剩余钱币，第二队所获积分为：金币数量
币数量×50公斤×100元×80%＋剩余钱币，以此类推逐步递减
五、项目规则
• 启动资金1000元； • 一匹最大载重量为1000公斤的骆驼； • 食物、水、帐篷、指南针（需花钱采购）；
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ• 地形：大本营（若羌）、沙漠、村庄、绿洲
王陵、大山； • 天气
漠
沙漠是我们本次探险的主要地形
天气变化相对比较大，也可能是遇险
比较多的地形。
村
庄
村庄才是漫漫大漠的避风港湾，相对于整个行进路线，村
我们知道，村庄是劳动人民智慧和伟大的象征，因此
庄相对还是比较安全的，当然代价也是很大的，至于村庄
通过对自己资源和信息的研究将会找到答案。
会给你的探险队带来什么样的危机（危险和机会），我们
第 11 天
若羌 沙漠 晴 沙尘 暴
村庄 绿洲 晴 高温
王陵 大山 沙尘 暴 晴
每日天气预报（12）
若羌 沙漠
第 12 天
村庄 绿洲
王陵 大山 沙尘 暴
晴
晴
晴
高温
晴
每日天气预报（13）
若羌 沙漠
第 13 天
村庄 绿洲
王陵 大山
晴
高温
晴
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《天合联盟情景模拟训练》培训教材情景背景人物介绍：Philip －跨国集团中国公司的CEO，意大利人Ann － Philip的太太，家庭主妇Thomas － Philip 的儿子，14岁Sally － Philip 的女儿，8岁第一章订票风波情景：七月二十日，在北京工作的Philip先生接到公司总部通知，要求他在七月二十五日前赶到巴西圣保罗参加重要会议，他必须在二十三日启程。
由于Philip 先生是意航的金卡会员，他把航程定为北京－香港－罗马－圣保罗，除北京－香港段乘坐南航航班，其余都是意航航班。
订票时得知北京－香港的航班全满，经过营业员解释，旅客明白了南航、荷航、意航都是天合联盟成员，常旅客可以在成员航班上累计里程，他接受了营业员建议，把航程改为北京－阿姆斯特丹－圣保罗。
申请订座后，北京－阿姆航班公务舱座位虽然是优先候补，但一直得不到确认，由于时间紧迫，只好改为申请Y舱座位。
最后，Philip先生拿到了北京－阿姆斯特丹－圣保罗机票，按时到达目的地。
问题：1. Philip持意航的金卡，为何乐意改乘南航和荷航航班？2. 为什么Philip 支付Y舱票价就能定到座位？情景模拟(电话中)：营业员：您好，南方航空！请问有什么可以帮您？Welcome and thank you for calling China Southern Airlines. Is there anything I can do for you?Philip：你好！我是Philip。
我想定一张7月23日南航北京飞香港，当天接意大利航空由香港经罗马转机到圣保罗的公务舱机票。
Good morning. This is Philip.I want to book a CZ ticket fromBeijing to Hong Kong and then connect with AZ flight to St. Paul,Brazil via Rome, on 23 July.营业员：您需要订7月23日北京－香港－罗马－圣保罗公务舱机票，其中北京－香港乘坐南航航班、香港－罗马－圣保罗乘坐意航航班，对吗？You want to book a CZ ticket from Beijing to Hong Kong and thenconnect to an AZ flight to St. Paul, Brazil via Rome on 23 July.Is that correct?Philip：是的。
Yes.营业员：请稍等，我查一下航班订座情况。
……对不起，7月23日北京－香港所有航班都订满了，可否改其它日期？Just a moment please. I will check the flights.……I am sorry Mr. Philip, but all flights from Beijing to HongKong on 23 July are fully booked. How about another day? Philip：不行啊，我一定要赶在25日上午6点前到达圣保罗。
Sorry, that won’t work for me. I must arrive in St. Paul before6:00am on 25 July.营业员：噢，那您是否愿意更改为北京－阿姆斯特丹－圣保罗航程？这样您23日出发，24日就可以按时到达。
Well, would you mind changing your itinerary toBeijing-Amsterdam-St. Paul? That way you can certainly arrivethere on 24 July .Philip：我是意航的金卡会员，希望能累计里程。
I am a Gold Card member of Alitalia and would like to earn miles. 营业员：噢，我明白了，由于南航、荷航、意航都是天合联盟成员，所以全航程都可以累计里程。
I see. Since China Southern Airlines, Alitalia and KLM are allSkyTeam Members, you can earn the miles when you fly with anyof the SkyTeam Members.Philip：好极了！就按这航程订一张公务舱客票吧。
That’s perfect. Would you book a seat in Business Class forme following the itinerary that you just recommened? Thank you. 营业员：请提供您护照上的姓名、您的联系电话和会员卡号。
Sure. Please tell me your full name and spell it as it appearson your passport, your telephone number and your Mille Migliacard number.Philip：旅客姓名Philip，卡号………、电话号码135………。
My name is Philip. …… The card number is …… my phone numberis 135……营业员：对不起，让您久等了，阿姆斯特丹飞圣保罗的座位已定妥，但北京至阿姆的航班所有舱位已订满了，如果您一定要赶在25号前到达，建议您先确认经济舱座位，同时候补公务舱座位。
Thank you for your time. Mr. Philip. Your seat from Amsterdamto St. Paul has been confirmed, but the flight from Beijing toAmsterdam is fully booked. I will confirm the seat in economyclass and at the same time place your name on the waiting listfor business class. Is that OK?Philip：好的。
Okay. That sounds wonderful.（一天后,电话中）营业员：您好！这是中国南方航空公司，请找Philip先生。
Good morning! This is China Southern Airlines. May I speak to Mr. Philip, please?Philip：您好！我是。
Yes, this is Philip.营业员：您的机票全程座位都订妥了，北京－阿姆段是经济舱，但公务舱座位仍然在优先候补，购票后一旦公务舱有座位，可以补差价升舱，阿姆至圣保罗段是公务舱。
Your seats have been confirmed. The section from Beijing toAmsterdam is in Economy class and Amsterdam to St. Paul is inBusiness class. If your priority request for the seat clearsthe waiting list, you will be confirmed, but you need to paythe difference between economy and business classes.Philip：好的，非常感谢！Good, thank you so much!第二章获得喜好座位情景：每次长途飞行，Philip喜欢选择前排窗口座位，以便利用飞行时间休息，不受干扰，所以Philip先生在21日接到机票后，习惯性的打电话预订机上座位号，很快，Philip先生获得满意答复，得到北京－阿姆航班7K和阿姆－圣保罗航班1A座位。
问题：1、旅客需提前多长时间提出申请，才可预订机上座位？2、旅客可以预定非南航承运航班机上座位吗？情景模拟(电话中)：营业员：您好！南方航空，请问有什么可以帮您？Welcome to calling China Southern Airlines! Is there anythingI can do for you?Philip：你好！我订了7月23日CZ345北京飞阿姆斯特丹转荷航KL897航班前往圣保罗的机票，请问可以预订机上座位吗？Good morning! I have confirmed the seat on flight CZ345 and KL897 from Beijing to St. Paul via Amsterdam. May I book a seatnumber now?营业员：可以的，请告诉我您的订座编码或您的姓名。
No problem! Please tell me the computer reference number or your name on the reservation.Philip：订座编码是PHN53。
The booking code is PHN53营业员：查到了，请问您喜欢哪个座位？Thank you! I have located the reservation. Which seat do you prefer?Philip：第一排的窗口位，可以吗？I prefer the window seat in the first row, is it possible? 营业员：按您的要求，我为您安排了CZ345航班的7K和KL897航班的1A座位。
How about 7K which is the window seat of the first row on economy class on CZ345 and 1A on KL897?Philip：可以。
Perfect.营业员： Philip先生，您的座位已经预订好了，当您换取登机牌时，您将得到选定的座位号。
Okay! You are confirmed in seats 7k on CZ345 and 1A on KL897.You will get your preferred seats when you check-in on 23July. Philip：谢谢！That’s great. Thank you!营业员：还有其它事需要帮忙吗？Anything else I can help you with?Philip：没有了，谢谢您！再见。