百货商场购物中心等大型卖场现场规范及人员管理守则(46页)PPT课件
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6S管理推行细则卖场管理篇PPT课件
的堆在下层 • 保管的工具、设备及所负责的责任区要整理 • 纸屑、纸箱等要即时清理 • 不断清扫，保持清洁 • 注意上级的指示，并加以配合
主管在6S活动中之责任
• 全力支持与推行6S • 参加有关6S教育训练，吸收6S技巧 • 研读6S活动相关书籍，搜集广泛资料 • 部门内6S之宣导 • 规划部门内工作区域之整理、定位工作 • 依6S规定，全面做好卖场管理作业 • 协助部属克服6S之障碍与困难点 • 熟读[关于6S的实施方法]并向部属解释 • 进行考核评分工作 • 6S评分缺点之改善和申述 • 督促所属执行定期之清扫点检 • 上班后之点名与服装仪容清查，下班前之安全巡查与确保
实施要领
• 严格执行服装、仪容、识别证标准 • 共同遵守的有关规则、规定 • 制订礼仪守则 • 教育训练（新进人员强化6S教育、实践） • 推动各种精神提升活动（晨会、礼貌活动
等）
自检
• 每日下班前作自我反省与检讨
目的
• 总结经验与不足 • 判定一至两种改进措施。 • 培养自觉性、韧性和耐心
注意点
整顿的"3定"原则
• 定点：放在哪里合适 • 定容：用什么道具 • 定量：规定合适的数量
清扫
• 将卖场清扫干净 • 保持卖场干净、亮丽的环境
目的
• 消除赃污，保持卖场内干干净净、明明亮 亮
• 稳定整理、整顿品质 • 减少安全隐患
注意点
• 责任化---明确岗位6S责任 • 制度化
实施要领
• 建立清扫责任区(地面、墙、天花板并包 括设备、工具、道具的清理)
❖ 营业过程中经常有一些没在使用的物品滞留在 卖场，既占据了地方又防碍顾客购物，包括一 些工具，如果不及时清除，会使卖场变得凌乱
注意点
主管在6S活动中之责任
• 全力支持与推行6S • 参加有关6S教育训练，吸收6S技巧 • 研读6S活动相关书籍，搜集广泛资料 • 部门内6S之宣导 • 规划部门内工作区域之整理、定位工作 • 依6S规定，全面做好卖场管理作业 • 协助部属克服6S之障碍与困难点 • 熟读[关于6S的实施方法]并向部属解释 • 进行考核评分工作 • 6S评分缺点之改善和申述 • 督促所属执行定期之清扫点检 • 上班后之点名与服装仪容清查，下班前之安全巡查与确保
实施要领
• 严格执行服装、仪容、识别证标准 • 共同遵守的有关规则、规定 • 制订礼仪守则 • 教育训练（新进人员强化6S教育、实践） • 推动各种精神提升活动（晨会、礼貌活动
等）
自检
• 每日下班前作自我反省与检讨
目的
• 总结经验与不足 • 判定一至两种改进措施。 • 培养自觉性、韧性和耐心
注意点
整顿的"3定"原则
• 定点：放在哪里合适 • 定容：用什么道具 • 定量：规定合适的数量
清扫
• 将卖场清扫干净 • 保持卖场干净、亮丽的环境
目的
• 消除赃污，保持卖场内干干净净、明明亮 亮
• 稳定整理、整顿品质 • 减少安全隐患
注意点
• 责任化---明确岗位6S责任 • 制度化
实施要领
• 建立清扫责任区(地面、墙、天花板并包 括设备、工具、道具的清理)
❖ 营业过程中经常有一些没在使用的物品滞留在 卖场，既占据了地方又防碍顾客购物，包括一 些工具，如果不及时清除，会使卖场变得凌乱
注意点
购物中心营运现场管理课件(PPT45张)
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● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
5
2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
6
三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
7
四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
•
15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
•
16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
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● 公共区域消防安防监管-----营运助理配合广场专业消防人员定期对商户及公 共区域进行检查，列出商户及各区域消防器材的使用期限，规定商户店内设 置安防员1至2名。联系商户定期参加广场的消防、安防培训，让商户不仅有 专业的销售技巧还要有消防、安防的基础知识。将规定编入《租户手册》并 设有奖惩规定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、 讲解。
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2、货运（进出货）管控： ● 过去，商户进出货没有规定的货运通道，专用货梯，经常发生消费者和送货 者抢用电梯现象，同时，营运期间也没有规定的货运时间，经常发生货运时 碰伤消费者； ● 现在，文明经商，服务理念，人性化服务逐渐与国际接轨，同行业的竞争使 我们的服务方式也不得不经一步提高，一站式的购物还必须做到让消费者安 心、舒心、称心、放心、省心。
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三、正确的做法是怎样的， ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----晶莹通透； ● 货运（进出货）管控标准-----规定货运通道、货运电梯、货运时间； ● 公共区域消防安防监管-----规定商户店内、公共区域及通道要有标识标 贴，有消防箱、灭火器。
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四、怎样做 ● 门头与橱窗玻璃清洁标准-----营业员每日开闭店的首要工作，定期（每周一 次）让广场保洁公司统一全面清洁，将规定编入《租户手册》并设有奖惩规 定，发放给每一位商户店长签收，通过每月店长会议定期宣传、讲解。因为， 营业员有专业的销售技能，但没有专业的保洁技术；
14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。
•
15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。
•
16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。
《商店店面人员管理》课件
绩效管理的目的
通过提高员工的工作效率和工作质量，实现组织目标的达成 和个人职业发展。
绩效评估的标准与方法
评估标准
评估员工绩效的标准可以包括销售额、顾客满意度、团队协作、工作态度等方面 。
评估方法
可以采用定期评估、360度反馈、自我评估等方法，确保评估的客观性和准确性 。
绩效反馈与改进
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时向员工提 供关于他们工作表现的信息，并给予 建设性的建议和指导。
《商店店面人员管理》PPT课件
目录
• 店面人员管理概述 • 店面人员招聘与选拔 • 店面人员培训与发展 • 店面人员绩效管理 • 店面人员激励与福利 • 店面人员沟通与团队建设
01
店面人员管理概述
Chapter
人员管理的定义与重要性
定义
人员管理是指通过计划、组织、指导、协调和控制 等手段，对店面人员的行为和活动进行管理，以达 到实现店面经营目标的过程。
面试技巧与评估
面试技巧
掌握面试技巧，如提问技巧、观察技巧、倾听技巧等，以提高面试效果。
面试评估
根据选拔标准对应聘者进行评估，确定最合适的人选。
03
店面人员培训与发展
Chapter
培训需求分析
员工能力评估
员工发展计划
通过评估员工的现有技能和知识，了 解员工的培训需求。
根据员工个人发展需求，制定个性化 的培训计划。
重要性
人员管理是商店店面管理的核心，因为店面人员是 直接面对消费者的第一线员工，其服务态度、销售 技巧、形象仪表等都直接影响着消费者的购买决策 。因此，店面人员的管理水平直接关系到店面的经 营业绩和品牌形象。
人员管理的基本原则
尊重与关心原则
百货商场培训PPT课件
18
精品课件
三、岗位要求及工作职责
1、岗位人事制度及要求； 2、岗位职责；
19
精品课件
3、日工作流程：
1）营业前； 2）营业中； 3）营业后；
20
精品课件
4、业务要求：
1）订货； 2）验货； 3）盘点；
21
4）补货；
(1)遵守商品陈列设计
(6)拿掉不能贩卖的商品
精品课件
(2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐
长此以往，您会 ••••••
33
精品课件
四、投诉处理原则
1、首问负责制； 2、店长负责制； 3、管理员现场处理； 4、客服中心处理； 5、营运主管处理；
34
精品课件
五、商品修理、更换、退货原则
1、退、换、修原则； 1） 尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾
客购买价退款或换货。 ２）如果不属于质量问题，但在退换范围之内，
8、就餐安排；
8
精品课件
二、行为规范
9
精品课件
1、仪容仪表：
着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型
简洁，干净整齐； 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长
胡须； 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口
3）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，
不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。通话
中应使用礼貌用语，并耐心听取对方的诉求。
4）通话结束后应让对方先挂断电话。
16
精品课件
3、接待顾客规范；
挺直自信的姿态 肯定的手势 愉快的面部表情 得体的倾听举止 恰当的语气、语调和语速 提倡使用服务用语
精品课件
三、岗位要求及工作职责
1、岗位人事制度及要求； 2、岗位职责；
19
精品课件
3、日工作流程：
1）营业前； 2）营业中； 3）营业后；
20
精品课件
4、业务要求：
1）订货； 2）验货； 3）盘点；
21
4）补货；
(1)遵守商品陈列设计
(6)拿掉不能贩卖的商品
精品课件
(2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐
长此以往，您会 ••••••
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精品课件
四、投诉处理原则
1、首问负责制； 2、店长负责制； 3、管理员现场处理； 4、客服中心处理； 5、营运主管处理；
34
精品课件
五、商品修理、更换、退货原则
1、退、换、修原则； 1） 尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾
客购买价退款或换货。 ２）如果不属于质量问题，但在退换范围之内，
8、就餐安排；
8
精品课件
二、行为规范
9
精品课件
1、仪容仪表：
着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型
简洁，干净整齐； 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长
胡须； 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口
3）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，
不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。通话
中应使用礼貌用语，并耐心听取对方的诉求。
4）通话结束后应让对方先挂断电话。
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精品课件
3、接待顾客规范；
挺直自信的姿态 肯定的手势 愉快的面部表情 得体的倾听举止 恰当的语气、语调和语速 提倡使用服务用语
商超员工行为规范幻灯片
1.1
保 密
1.2
? 员工应礼貌待客、举止得体；主动、热情服务，保持接待全程微笑 有礼；
? 全员标志性招呼与送客：“欢迎光临”“谢谢慢走，欢迎再来”； 卖场内见顾客必问候“您好”；
? 接待顾客时使用文明称谓，可参照当地的习惯称谓，应注意使用礼 貌用语，禁止言语粗鲁；
? 与顾客、同事交谈时，应态度和蔼，仔细倾听，认真回应；对顾客 提出的询问和要求要耐心解答，解答不了的问题，应及时寻求帮助；
言 谈
举 止
1.3
工作纪律
? 员工之间互助友爱，对于分配的工作积极主动完成，不得故意拖延消极怠 工；
? 考勤严格按照班表执行，严禁空岗、脱岗、串岗、私自换班，如需请假或 调班，经部门主管同意，填写请假单，报备考勤人员后方可，未按规定执 行的一律按旷工处理；
? 卖场内员工手机调至震动或静音，禁止在卖场玩手机，拨打接听私人电话； ? 严禁出现倚靠货架、扎堆聊天等损害品牌形象的行为； ? 卖场内不得吃东西及在顾客视线所及的区域严禁饮水； ? 员工上班、下班、暂时离岗必须由员工通道进出门店，严禁由超市正门、
3 上班时间不允许挑选商品，不得私藏紧俏商品或赠品，不得拣出商品待
下班后结账。
2020/2/14
10
1.4
1 员工处罚分为口头警告、书面警告、罚款、留岗查看、辞退。
2 本规范中有明确处罚额度的按规范执行，没有明确规范额度的
视情节轻重分别处以 10元（轻度违纪）、 20元（中度违纪）、 50元（严重违纪）、100元（重大违纪）的罚款处罚，收到罚 单的员工需在3个工作日内到公司财务出纳处缴清。
02 行为规范
微笑
? 希尔顿式微笑 ? 对着镜子
2.2
02 行为规范
购物中心运营管理PPT课件
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12
五、商业房地产与住宅房地产区别 •需求对象 •功能用途 •物业持有方式 •风险角度
.
13
.
14
一、购物中心的概念？
购物中心是一种复合型的商业形态，而不是一种业态。 1、对购物中心概念的基本理解：
A．国际购物中心协会的定义是：“购物中心系由开发商规 划、建设、统一管理的商业设施；拥有大 型的核心店、多样化商品街和宽广的停车场，能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所”。 B．日本购物中心协会对购物中心所下的定义是：购物中心 是作为一个单位有计划地开发、所有、管 理运营的商业和各种服 务设施的集合体，并备有停车场，按其选址、规模、结构，具有选择多样化、
.
16
国内购物中心发展状况
我国国家质量技术监督局于2000年5月19日发布的国家标准《零售业态分类》中，对购 物中心的定义 为：“企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。” 其业态结构特点为：“由发起 者有计划地开设，实行商业型公司管理，中心内设商店管理委员会， 开展广告宣传等共同活动，实行统一管理。内 部结构由百货店或超级市场作为核心店，以及各类 专业店、专卖店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成。服务功能齐 全，集零售、餐饮、娱乐为一体。 根据销售面积，设相应规模的停车场。选址为中心商业区或城乡结合部的交通要 道。商圈根据不 同经营规模、经营商品而定。设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。目标顾客，以流 动顾客为主。根据选址和商圈不同，购物中心可分为近邻型、社区型、区域型、超区域型种类”。 应该说，针对我国的这一定义，在当前看来，确实已经有很多内容需要我们重新进行思考和定位了。
.
17
《中国购物中心发展史》记载，从1990年中国第一家购物中心诞生到2012年达到 3000家开业，中国购物中心行业已经走过了22年的发展历程。
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8
现场管理工作目标
1、督导员工执行各项服务规范，提升服务品质，并保持 中心清洁整齐、美观、安全的购物环境。
2、协调与顾客的关系，避免或减少服务事故，以顾客的 满意与否为衡量我们工作成绩的标准，力争顾客满意 度100%。
3、处理事务应有理有节，礼貌在先，遵循“对顾客以引 导为主，对员工以督促教育为主和处罚为辅相结合” 的原则。
地面积水给顾客造成的损害 中心美陈设施缺陷给顾客造成的损害
11
现场管理与营业管理的工作关系
基层管理者在现场管理工作中的角色 承上启下
正确引导 自查自纠 推进落实
12
现场管理与营业管理的工作关系
正确的认识和良好的心态
对立统一关系 心态变则意识变 行为变则性格变
意识变则行为变 性格变则命运变
13
现场管理与营业管理的工作关系
理控制柜台员工用餐）
31
商品进、退货规范
1、进、退货时间集中在上午11点前 2、禁止从1楼各大门及客用电梯出入 3、大平板车原则上不得进入卖场 4、不得在卖场大面积调换货
32
厂商业务人员现场规范
1、不得长时间滞留卖场与营业员闲聊 2、不得参与柜台销售，特殊情况须办理临时促销牌 3、不得在柜台、小库内存放私人物品 4、时刻维护柜台及中心整体形象
2
现场管理
3
现场管理
全方位的对整个营业现场进行监督及管理，强化 各岗位工作人员工的服务意识，提升中心整体对客品 质，体现中心优越文化理念。
包括消防安全工作、商品安全工作、营业现场规 范及服务（设施）规范。
4
Hale Waihona Puke 现场管理的目的1、通过对营业现场的巡回检查，对各营业柜组员工执行 服务规范情况，对客服务品质，服务设施及柜组卫生 清洁、消防安全等工作起到监督作用。
28
值班经理工作内容
29
值班经理工作内容
30
柜组现场规范
1、清洁卫生工作（商品、货架、服务设施） 2、商品陈列工作（出样是否饱满、标价签使用是否规范） 3、员工仪表仪容，精神面貌（工装、工牌、是否淡妆） 4、员工劳动纪律，工作状态 5、服务质量，语言规范工作 6、处理顾客矛盾 7、柜组服务设施的检查 8、安全保卫、防火、防盗工作（重点位置的关注，是否合
35
安全管理—消防
安全防火责任制
1、部门经理是所在部门安全、消防工作责任人，按照要求负责领导、 贯彻、实施、监督本部门的安全、消防工作。
2、明确本部门安全、防火责任人，经常性的组织员工进行职业道德、 遵纪守法、防盗反扒、灭火逃生等教育培训活动。
15
行为规范
16
办公区规范
办公区内请勿大声喧哗、 嬉闹，严禁带儿童进入办 公区域。
17
办公区规范
办公桌保持整洁、文件资料摆放整齐 文件栏统一摆放在地柜上 办公桌、电脑及墙面不得随意张贴便签 办 公桌上不摆放与工作无关的东西
18
办公区规范
19
办公区规范
工作时间禁止吃饮料、水果等零食 水杯应统一摆放在地柜内 工作时间不做与工作无关的事
4、全面落实防火、防盗、防破坏、防其它灾害事故的防 范措施，遵循“预防为主”的工作方针，把各种事故 的隐患消灭在萌芽状态。
9
现场管理与营业管理的工作关系
10
现场管理与营业管理的工作关系
对营业现场存在的、未能及时发现的问题给予及 时提出和限期整改，并按中心服务规范的要求给予处 理，避免发现不及时、整改不及时而导致问题复杂化。 如：柜台设施缺陷给顾客造成的损害
与中心管理理念背道而弛，人为制造员工和现场 矛盾，其影响对公司发展极为不利。 误区：认为制度过严
认为处罚力度过大 拒绝或阻挠现场的检查和帮助只会使柜组管理走
下坡路，员工纪律涣散，形成不良风气
14
行为规范
按时到岗,提前进入工作状态 工作期间外出换便装并登记 外出就餐应换便装 午休时不得着工装在卖场及外出闲逛 下班后应换便装
卓越的现场管理
1
卓越的现场管理
➢ 第一章、现场管理 ➢ 第二章、现场管理的目的 ➢ 第三章、现场管理工作目标 ➢ 第四章、现场管理与营业管理工作关系 ➢ 第五章、行为规范 办公区规范 ➢ 第六章、值班经理工作内容 ➢ 第七章、柜组规范 ➢ 第八章、商品进退货规范 ➢ 第九章、厂商业务人员规范 ➢ 第十章、花车促销规范 ➢ 第十一章、安全管理 ➢ 第十二章、消防管理 ➢ 第十三章、防盗反扒
33
花车促销规范
中心统一安排的花车特价促销活动，所有花车必须 遵照企划部安排的摆放位置、上下花车的时间执行，花 车外部美化应整齐一致。
花车摆放不得占用营业主通道，不得阻碍其它柜组 的正常营业，不得影响中心整体形象
34
安全管理
方针：预防为主、确保重点、层层落实、群防群治 原则：谁主管，谁负责；管经营必须管安全 责任：逐级安全、层层有责
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办公区规范
下班后要清理好桌面上的物品，主动将电脑系 统退出并关闭电源，并且桌椅摆放整齐，关好门窗 后方可下班。
21
办公区规范
衣物、鞋子统一放在更衣柜里，请不挂在椅子上 （放在办公桌下）
22
值班经理工作内容
值班经理12：00—14：00应该在卖场工作。18： 00以后在 办公区滞留时间不应超过15分钟。 各营业部工作人员10:30前不应在办公区逗留。
24
值班经理工作内容
营业前：施工状况、员工到岗、仪容着装、晨会质量、 柜组卫生等各项准备工作
用餐时段：分批就餐、杜绝空柜 交接班：到岗离岗、做帐、聚堆不待客
闭店前后：提前下班、打扫卫生，班后会，检查电源、 小库关闭，员工退场，清场。
25
值班经理工作内容
26
值班经理工作内容
27
值班经理工作内容
5
现场管理的目的
2.通过对营业员的综合服务品质进行考核，提出奖惩意 见，调动员工的工作积极性。
6
现场管理的目的
3、通过接待顾客，处理顾客矛盾等，协调与顾客的关系， 避免或减少服务事故，提高企业信誉。
7
现场管理的目的
4、通过现场管理，了解市场需求，了解营业员的意见， 及时抓信息反馈给部门领导及有关部门，给领导经营 决策提供依据。
部门需安排固定值班表并严格执行，值班经理换 班须报总值班经理批准。
23
值班经理工作内容
必须在卖场巡查，值班时以处理卖场工作为主， 兼顾本职工作，不得离开卖场（办公区），保证卖场 各项工作的正常进行，发现问题及时解决。
本部门卖场所发生的事务 包括：商品退换、顾客投诉、纠纷、营业员的工作规范，
维护卖场秩序 ，保证销售工作的畅顺 。
现场管理工作目标
1、督导员工执行各项服务规范，提升服务品质，并保持 中心清洁整齐、美观、安全的购物环境。
2、协调与顾客的关系，避免或减少服务事故，以顾客的 满意与否为衡量我们工作成绩的标准，力争顾客满意 度100%。
3、处理事务应有理有节，礼貌在先，遵循“对顾客以引 导为主，对员工以督促教育为主和处罚为辅相结合” 的原则。
地面积水给顾客造成的损害 中心美陈设施缺陷给顾客造成的损害
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现场管理与营业管理的工作关系
基层管理者在现场管理工作中的角色 承上启下
正确引导 自查自纠 推进落实
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现场管理与营业管理的工作关系
正确的认识和良好的心态
对立统一关系 心态变则意识变 行为变则性格变
意识变则行为变 性格变则命运变
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现场管理与营业管理的工作关系
理控制柜台员工用餐）
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商品进、退货规范
1、进、退货时间集中在上午11点前 2、禁止从1楼各大门及客用电梯出入 3、大平板车原则上不得进入卖场 4、不得在卖场大面积调换货
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厂商业务人员现场规范
1、不得长时间滞留卖场与营业员闲聊 2、不得参与柜台销售，特殊情况须办理临时促销牌 3、不得在柜台、小库内存放私人物品 4、时刻维护柜台及中心整体形象
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现场管理
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现场管理
全方位的对整个营业现场进行监督及管理，强化 各岗位工作人员工的服务意识，提升中心整体对客品 质，体现中心优越文化理念。
包括消防安全工作、商品安全工作、营业现场规 范及服务（设施）规范。
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Hale Waihona Puke 现场管理的目的1、通过对营业现场的巡回检查，对各营业柜组员工执行 服务规范情况，对客服务品质，服务设施及柜组卫生 清洁、消防安全等工作起到监督作用。
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值班经理工作内容
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值班经理工作内容
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柜组现场规范
1、清洁卫生工作（商品、货架、服务设施） 2、商品陈列工作（出样是否饱满、标价签使用是否规范） 3、员工仪表仪容，精神面貌（工装、工牌、是否淡妆） 4、员工劳动纪律，工作状态 5、服务质量，语言规范工作 6、处理顾客矛盾 7、柜组服务设施的检查 8、安全保卫、防火、防盗工作（重点位置的关注，是否合
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安全管理—消防
安全防火责任制
1、部门经理是所在部门安全、消防工作责任人，按照要求负责领导、 贯彻、实施、监督本部门的安全、消防工作。
2、明确本部门安全、防火责任人，经常性的组织员工进行职业道德、 遵纪守法、防盗反扒、灭火逃生等教育培训活动。
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行为规范
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办公区规范
办公区内请勿大声喧哗、 嬉闹，严禁带儿童进入办 公区域。
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办公区规范
办公桌保持整洁、文件资料摆放整齐 文件栏统一摆放在地柜上 办公桌、电脑及墙面不得随意张贴便签 办 公桌上不摆放与工作无关的东西
18
办公区规范
19
办公区规范
工作时间禁止吃饮料、水果等零食 水杯应统一摆放在地柜内 工作时间不做与工作无关的事
4、全面落实防火、防盗、防破坏、防其它灾害事故的防 范措施，遵循“预防为主”的工作方针，把各种事故 的隐患消灭在萌芽状态。
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现场管理与营业管理的工作关系
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现场管理与营业管理的工作关系
对营业现场存在的、未能及时发现的问题给予及 时提出和限期整改，并按中心服务规范的要求给予处 理，避免发现不及时、整改不及时而导致问题复杂化。 如：柜台设施缺陷给顾客造成的损害
与中心管理理念背道而弛，人为制造员工和现场 矛盾，其影响对公司发展极为不利。 误区：认为制度过严
认为处罚力度过大 拒绝或阻挠现场的检查和帮助只会使柜组管理走
下坡路，员工纪律涣散，形成不良风气
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行为规范
按时到岗,提前进入工作状态 工作期间外出换便装并登记 外出就餐应换便装 午休时不得着工装在卖场及外出闲逛 下班后应换便装
卓越的现场管理
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卓越的现场管理
➢ 第一章、现场管理 ➢ 第二章、现场管理的目的 ➢ 第三章、现场管理工作目标 ➢ 第四章、现场管理与营业管理工作关系 ➢ 第五章、行为规范 办公区规范 ➢ 第六章、值班经理工作内容 ➢ 第七章、柜组规范 ➢ 第八章、商品进退货规范 ➢ 第九章、厂商业务人员规范 ➢ 第十章、花车促销规范 ➢ 第十一章、安全管理 ➢ 第十二章、消防管理 ➢ 第十三章、防盗反扒
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花车促销规范
中心统一安排的花车特价促销活动，所有花车必须 遵照企划部安排的摆放位置、上下花车的时间执行，花 车外部美化应整齐一致。
花车摆放不得占用营业主通道，不得阻碍其它柜组 的正常营业，不得影响中心整体形象
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安全管理
方针：预防为主、确保重点、层层落实、群防群治 原则：谁主管，谁负责；管经营必须管安全 责任：逐级安全、层层有责
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办公区规范
下班后要清理好桌面上的物品，主动将电脑系 统退出并关闭电源，并且桌椅摆放整齐，关好门窗 后方可下班。
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办公区规范
衣物、鞋子统一放在更衣柜里，请不挂在椅子上 （放在办公桌下）
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值班经理工作内容
值班经理12：00—14：00应该在卖场工作。18： 00以后在 办公区滞留时间不应超过15分钟。 各营业部工作人员10:30前不应在办公区逗留。
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值班经理工作内容
营业前：施工状况、员工到岗、仪容着装、晨会质量、 柜组卫生等各项准备工作
用餐时段：分批就餐、杜绝空柜 交接班：到岗离岗、做帐、聚堆不待客
闭店前后：提前下班、打扫卫生，班后会，检查电源、 小库关闭，员工退场，清场。
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值班经理工作内容
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值班经理工作内容
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值班经理工作内容
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现场管理的目的
2.通过对营业员的综合服务品质进行考核，提出奖惩意 见，调动员工的工作积极性。
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现场管理的目的
3、通过接待顾客，处理顾客矛盾等，协调与顾客的关系， 避免或减少服务事故，提高企业信誉。
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现场管理的目的
4、通过现场管理，了解市场需求，了解营业员的意见， 及时抓信息反馈给部门领导及有关部门，给领导经营 决策提供依据。
部门需安排固定值班表并严格执行，值班经理换 班须报总值班经理批准。
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值班经理工作内容
必须在卖场巡查，值班时以处理卖场工作为主， 兼顾本职工作，不得离开卖场（办公区），保证卖场 各项工作的正常进行，发现问题及时解决。
本部门卖场所发生的事务 包括：商品退换、顾客投诉、纠纷、营业员的工作规范，
维护卖场秩序 ，保证销售工作的畅顺 。