百货商场购物中心等大型卖场现场规范及人员管理守则(46页)PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
20
办公区规范
下班后要清理好桌面上的物品，主动将电脑系 统退出并关闭电源，并且桌椅摆放整齐，关好门窗 后方可下班。
21
办公区规范
衣物、鞋子统一放在更衣柜里，请不挂在椅子上 （放在办公桌下）
22
值班经理工作内容
值班经理12：00—14：00应该在卖场工作。18： 00以后在 办公区滞留时间不应超过15分钟。 各营业部工作人员10:30前不应在办公区逗留。
地面积水给顾客造成的损害 中心美陈设施缺陷给顾客造成的损害
11
现场管理与营业管理的工作关系
基层管理者在现场管理工作中的角色 承上启下
正确引导 自查自纠 推进落实
12
现场管理与营业管理的工作关系
正确的认识和良好的心态
对立统一关系 心态变则意识变 行为变则性格变
意识变则行为变 性格变则命运变
13
现场管理与营业管理的工作关系
2
现场管理
3
现场管理
全方位的对整个营业现场进行监督及管理，强化 各岗位工作人员工的服务意识，提升中心整体对客品 质，体现中心优越文化理念。
包括消防安全工作、商品安全工作、营业现场规 范及服务（设施）规范。
4
现场管理的目的
1、通过对营业现场的巡回检查，对各营业柜组员工执行 服务规范情况，对客服务品质，服务设施及柜组卫生 清洁、消防安全等工作起到监督作用。
5
现场管理的目的
2.通过对营业员的综合服务品质进行考核，提出奖惩意 见，调动员工的工作积极性。
6
现场管理的目的
3、通过接待顾客，处理顾客矛盾等，协调与顾客的关系， 避免或减少服务事故，提高企业信誉。
7
现场管理的目的
4、通过现场管理，了解市场需求，了解营业员的意见， 及时抓信息反馈给部门领导及有关部门，给领导经营 决策提供依据。
部门需安排固定值班表并严格执行，值班经理换 班须报总值班经理批准。
23
值班经理工作内容
必须在卖场巡查，值班时以处理卖场工作为主， 兼顾本职工作，不得离开卖场（办公区），保证卖场 各项工作的正常进行，发现问题及时解决。
本部门卖场所发生的事务 包括：商品退换、顾客投诉、纠纷、营业员的工作规范，
维护卖场秩序 ，保证销售工作的畅顺 。
15
行Biblioteka Baidu规范
16
办公区规范
办公区内请勿大声喧哗、 嬉闹，严禁带儿童进入办 公区域。
17
办公区规范
办公桌保持整洁、文件资料摆放整齐 文件栏统一摆放在地柜上 办公桌、电脑及墙面不得随意张贴便签 办 公桌上不摆放与工作无关的东西
18
办公区规范
19
办公区规范
工作时间禁止吃饮料、水果等零食 水杯应统一摆放在地柜内 工作时间不做与工作无关的事
35
安全管理—消防
安全防火责任制
1、部门经理是所在部门安全、消防工作责任人，按照要求负责领导、 贯彻、实施、监督本部门的安全、消防工作。
2、明确本部门安全、防火责任人，经常性的组织员工进行职业道德、 遵纪守法、防盗反扒、灭火逃生等教育培训活动。
卓越的现场管理
1
卓越的现场管理
➢ 第一章、现场管理 ➢ 第二章、现场管理的目的 ➢ 第三章、现场管理工作目标 ➢ 第四章、现场管理与营业管理工作关系 ➢ 第五章、行为规范 办公区规范 ➢ 第六章、值班经理工作内容 ➢ 第七章、柜组规范 ➢ 第八章、商品进退货规范 ➢ 第九章、厂商业务人员规范 ➢ 第十章、花车促销规范 ➢ 第十一章、安全管理 ➢ 第十二章、消防管理 ➢ 第十三章、防盗反扒
4、全面落实防火、防盗、防破坏、防其它灾害事故的防 范措施，遵循“预防为主”的工作方针，把各种事故 的隐患消灭在萌芽状态。
9
现场管理与营业管理的工作关系
10
现场管理与营业管理的工作关系
对营业现场存在的、未能及时发现的问题给予及 时提出和限期整改，并按中心服务规范的要求给予处 理，避免发现不及时、整改不及时而导致问题复杂化。 如：柜台设施缺陷给顾客造成的损害
24
值班经理工作内容
营业前：施工状况、员工到岗、仪容着装、晨会质量、 柜组卫生等各项准备工作
用餐时段：分批就餐、杜绝空柜 交接班：到岗离岗、做帐、聚堆不待客
闭店前后：提前下班、打扫卫生，班后会，检查电源、 小库关闭，员工退场，清场。
25
值班经理工作内容
26
值班经理工作内容
27
值班经理工作内容
33
花车促销规范
中心统一安排的花车特价促销活动，所有花车必须 遵照企划部安排的摆放位置、上下花车的时间执行，花 车外部美化应整齐一致。
花车摆放不得占用营业主通道，不得阻碍其它柜组 的正常营业，不得影响中心整体形象
34
安全管理
方针：预防为主、确保重点、层层落实、群防群治 原则：谁主管，谁负责；管经营必须管安全 责任：逐级安全、层层有责
28
值班经理工作内容
29
值班经理工作内容
30
柜组现场规范
1、清洁卫生工作（商品、货架、服务设施） 2、商品陈列工作（出样是否饱满、标价签使用是否规范） 3、员工仪表仪容，精神面貌（工装、工牌、是否淡妆） 4、员工劳动纪律，工作状态 5、服务质量，语言规范工作 6、处理顾客矛盾 7、柜组服务设施的检查 8、安全保卫、防火、防盗工作（重点位置的关注，是否合
理控制柜台员工用餐）
31
商品进、退货规范
1、进、退货时间集中在上午11点前 2、禁止从1楼各大门及客用电梯出入 3、大平板车原则上不得进入卖场 4、不得在卖场大面积调换货
32
厂商业务人员现场规范
1、不得长时间滞留卖场与营业员闲聊 2、不得参与柜台销售，特殊情况须办理临时促销牌 3、不得在柜台、小库内存放私人物品 4、时刻维护柜台及中心整体形象
8
现场管理工作目标
1、督导员工执行各项服务规范，提升服务品质，并保持 中心清洁整齐、美观、安全的购物环境。
2、协调与顾客的关系，避免或减少服务事故，以顾客的 满意与否为衡量我们工作成绩的标准，力争顾客满意 度100%。
3、处理事务应有理有节，礼貌在先，遵循“对顾客以引 导为主，对员工以督促教育为主和处罚为辅相结合” 的原则。
与中心管理理念背道而弛，人为制造员工和现场 矛盾，其影响对公司发展极为不利。 误区：认为制度过严
认为处罚力度过大 拒绝或阻挠现场的检查和帮助只会使柜组管理走
下坡路，员工纪律涣散，形成不良风气
14
行为规范
按时到岗,提前进入工作状态 工作期间外出换便装并登记 外出就餐应换便装 午休时不得着工装在卖场及外出闲逛 下班后应换便装
办公区规范
下班后要清理好桌面上的物品，主动将电脑系 统退出并关闭电源，并且桌椅摆放整齐，关好门窗 后方可下班。
21
办公区规范
衣物、鞋子统一放在更衣柜里，请不挂在椅子上 （放在办公桌下）
22
值班经理工作内容
值班经理12：00—14：00应该在卖场工作。18： 00以后在 办公区滞留时间不应超过15分钟。 各营业部工作人员10:30前不应在办公区逗留。
地面积水给顾客造成的损害 中心美陈设施缺陷给顾客造成的损害
11
现场管理与营业管理的工作关系
基层管理者在现场管理工作中的角色 承上启下
正确引导 自查自纠 推进落实
12
现场管理与营业管理的工作关系
正确的认识和良好的心态
对立统一关系 心态变则意识变 行为变则性格变
意识变则行为变 性格变则命运变
13
现场管理与营业管理的工作关系
2
现场管理
3
现场管理
全方位的对整个营业现场进行监督及管理，强化 各岗位工作人员工的服务意识，提升中心整体对客品 质，体现中心优越文化理念。
包括消防安全工作、商品安全工作、营业现场规 范及服务（设施）规范。
4
现场管理的目的
1、通过对营业现场的巡回检查，对各营业柜组员工执行 服务规范情况，对客服务品质，服务设施及柜组卫生 清洁、消防安全等工作起到监督作用。
5
现场管理的目的
2.通过对营业员的综合服务品质进行考核，提出奖惩意 见，调动员工的工作积极性。
6
现场管理的目的
3、通过接待顾客，处理顾客矛盾等，协调与顾客的关系， 避免或减少服务事故，提高企业信誉。
7
现场管理的目的
4、通过现场管理，了解市场需求，了解营业员的意见， 及时抓信息反馈给部门领导及有关部门，给领导经营 决策提供依据。
部门需安排固定值班表并严格执行，值班经理换 班须报总值班经理批准。
23
值班经理工作内容
必须在卖场巡查，值班时以处理卖场工作为主， 兼顾本职工作，不得离开卖场（办公区），保证卖场 各项工作的正常进行，发现问题及时解决。
本部门卖场所发生的事务 包括：商品退换、顾客投诉、纠纷、营业员的工作规范，
维护卖场秩序 ，保证销售工作的畅顺 。
15
行Biblioteka Baidu规范
16
办公区规范
办公区内请勿大声喧哗、 嬉闹，严禁带儿童进入办 公区域。
17
办公区规范
办公桌保持整洁、文件资料摆放整齐 文件栏统一摆放在地柜上 办公桌、电脑及墙面不得随意张贴便签 办 公桌上不摆放与工作无关的东西
18
办公区规范
19
办公区规范
工作时间禁止吃饮料、水果等零食 水杯应统一摆放在地柜内 工作时间不做与工作无关的事
35
安全管理—消防
安全防火责任制
1、部门经理是所在部门安全、消防工作责任人，按照要求负责领导、 贯彻、实施、监督本部门的安全、消防工作。
2、明确本部门安全、防火责任人，经常性的组织员工进行职业道德、 遵纪守法、防盗反扒、灭火逃生等教育培训活动。
卓越的现场管理
1
卓越的现场管理
➢ 第一章、现场管理 ➢ 第二章、现场管理的目的 ➢ 第三章、现场管理工作目标 ➢ 第四章、现场管理与营业管理工作关系 ➢ 第五章、行为规范 办公区规范 ➢ 第六章、值班经理工作内容 ➢ 第七章、柜组规范 ➢ 第八章、商品进退货规范 ➢ 第九章、厂商业务人员规范 ➢ 第十章、花车促销规范 ➢ 第十一章、安全管理 ➢ 第十二章、消防管理 ➢ 第十三章、防盗反扒
4、全面落实防火、防盗、防破坏、防其它灾害事故的防 范措施，遵循“预防为主”的工作方针，把各种事故 的隐患消灭在萌芽状态。
9
现场管理与营业管理的工作关系
10
现场管理与营业管理的工作关系
对营业现场存在的、未能及时发现的问题给予及 时提出和限期整改，并按中心服务规范的要求给予处 理，避免发现不及时、整改不及时而导致问题复杂化。 如：柜台设施缺陷给顾客造成的损害
24
值班经理工作内容
营业前：施工状况、员工到岗、仪容着装、晨会质量、 柜组卫生等各项准备工作
用餐时段：分批就餐、杜绝空柜 交接班：到岗离岗、做帐、聚堆不待客
闭店前后：提前下班、打扫卫生，班后会，检查电源、 小库关闭，员工退场，清场。
25
值班经理工作内容
26
值班经理工作内容
27
值班经理工作内容
33
花车促销规范
中心统一安排的花车特价促销活动，所有花车必须 遵照企划部安排的摆放位置、上下花车的时间执行，花 车外部美化应整齐一致。
花车摆放不得占用营业主通道，不得阻碍其它柜组 的正常营业，不得影响中心整体形象
34
安全管理
方针：预防为主、确保重点、层层落实、群防群治 原则：谁主管，谁负责；管经营必须管安全 责任：逐级安全、层层有责
28
值班经理工作内容
29
值班经理工作内容
30
柜组现场规范
1、清洁卫生工作（商品、货架、服务设施） 2、商品陈列工作（出样是否饱满、标价签使用是否规范） 3、员工仪表仪容，精神面貌（工装、工牌、是否淡妆） 4、员工劳动纪律，工作状态 5、服务质量，语言规范工作 6、处理顾客矛盾 7、柜组服务设施的检查 8、安全保卫、防火、防盗工作（重点位置的关注，是否合
理控制柜台员工用餐）
31
商品进、退货规范
1、进、退货时间集中在上午11点前 2、禁止从1楼各大门及客用电梯出入 3、大平板车原则上不得进入卖场 4、不得在卖场大面积调换货
32
厂商业务人员现场规范
1、不得长时间滞留卖场与营业员闲聊 2、不得参与柜台销售，特殊情况须办理临时促销牌 3、不得在柜台、小库内存放私人物品 4、时刻维护柜台及中心整体形象
8
现场管理工作目标
1、督导员工执行各项服务规范，提升服务品质，并保持 中心清洁整齐、美观、安全的购物环境。
2、协调与顾客的关系，避免或减少服务事故，以顾客的 满意与否为衡量我们工作成绩的标准，力争顾客满意 度100%。
3、处理事务应有理有节，礼貌在先，遵循“对顾客以引 导为主，对员工以督促教育为主和处罚为辅相结合” 的原则。
与中心管理理念背道而弛，人为制造员工和现场 矛盾，其影响对公司发展极为不利。 误区：认为制度过严
认为处罚力度过大 拒绝或阻挠现场的检查和帮助只会使柜组管理走
下坡路，员工纪律涣散，形成不良风气
14
行为规范
按时到岗,提前进入工作状态 工作期间外出换便装并登记 外出就餐应换便装 午休时不得着工装在卖场及外出闲逛 下班后应换便装