营运手册

世界城物业管理公司运营管理手册总纲一．前言二．运营部工作范围及内容三．运营部工作职责四．运营部人员职责概要五．日常工作流程及制度a)巡场管理制度b)商户装修及验收流程c)商户货品出场流程d)商家活动促销流程管理e)工程有偿服务f)退铺清场流程六．运营部人员基本素质要求一．前言运营部人员是负责商场正常运作，影响到商场形象的专职人员，在商场管理部的领导下，按照国家安全部门和上级上司部门的有关规定和要求，根据集团公司“商户至上，服务第一”的宗旨，以维护商场的经营秩序和提高商场形象，保证商场的良好运作和发展。

商管是面对商户和顾客的一线管理人员，其人员素质的高低及工作效率的好坏，直接影响到商场在整个社会中的形象。

所以，要求运营人员必须具备商场管理的专业知识和良好的品行素质；具有强烈的反应能力，能够迅速、妥善处理各种突发事件。

二．运营部工作范围及内容按照公司要求及市场需要，对商户及商场相关营运内容实行监督管理。

即时向公司有关部门反映提报营运问题，并督促执行。

向营运中心及董事会反馈商场所必须之完善方案，商讨处理事宜。

三．运营部工作职责1. 定期定时定岗巡查商户经营状况。

收集客户反映经营问题及合理化建议。

处理消费者投诉，督促商家整改不符合商场管理要求的事件行为。

2. 为保证商场正常运转，整理收集商家及消费者相关问题，整合处理后以书面形式提交相关部门处理，并且督促其执行情况。

阶段性向营运中心及公司领导反馈执行结果。

3. 不断完善商场经营状况，并提出合理化方案。

4. 向商场各类客户、消费者或外部企事业单位提供优质服务，建立业务拓展渠道，开发提升营运收益。

5. 督促商家按照合同及相关约定缴纳各项费用，并提出合理化收费建议。

运营部人员班次制度A班AM09：00-12：00 PM14：00-18：00B班PM14：00---PM21：00C班PM09：00---PM15：00◆部门主管、区域经理上公司行政班，周六、周日轮流值班◆楼层督导人员上A、B两班进行倒班，每周安排一天进行轮休四．运营部人员职责概要（一）运营部经理：1. 依照项目的要求，负责落实商业市调汇总资料的研判，统掌市场调整方向，组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；2. 根据项目的商业定位、布局以及招商达成情况。

对项目各营业区的商家选择、品牌调整计划、租售关系配套、物业配置建议、商业管理建议、推广活动等提出合理化建议。

并按照上级领导及商场需求安排一系列商场营运方案的细化分工；3. 负责制定和完善各项部门工作流程及规章制度，积极参与重点客商的营运协商谈判，定期组织员工的业务培训和能绩考核，充分调动员工的主观能动性，不断提升部门工作效率，确保针对商家和消费者管理服务工作的质量；4. 督促协调商业营运管理公司横向部门间工作配合，并定期向营运中心及公司领导提报工作进度报告。

5. 主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标。

6. 制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩做出处理意见。

（二）运营部主管：a) 定期落实管辖区域内各业态、业种厂商资料和经营信息的建立、更新工作。

负责建立各个管辖区域小组业务执行档案；b) 负责决断处理管辖区域内商家及消费者投诉事件，做好处理事件记录汇报部门经理，并且督促其他商家不再发生相似事情；c) 通过与消费者或商家的接触，及时了解他们的需要，提出商场服务改进意见。

建立良好的客情关系,并协助商家不断提升经营业绩。

d) 根据上级工作要求制定阶段性达成方案，并做好下级职员的分工部署，对其达成情况实施考核。

e) 高效、积极地协调与各部门之间的工作。

f) 协助、督导总服务台热情、准确、优质、高效的服务和信息。

（三）运营专员1. 热情接待来访的消费者和商家，及时了解他们的需求和期望，及时上报。

2. 巡视、督察商场各种服务设施和工作情况，确保整个商场正常运转。

3. 对突发事件，按异常处理方案反应，并积极配合相应部门的工作，详细记录情况。

4. 通过与各部门的协调，保证商场内整洁、灯光照明，保证整个商场的舒适和安全。

5. 及时了解商家的现场促销活动，并配合、督促商家规范地完成促销活动。

6. 按照商场有关规定巡查商家执行情况，违规者即时处理整改，并做好记录工作上报领导。

五．日常工作流程及制度<1>. 巡场管理制度经营管理规约1. 各商铺在从事经营活动前，必须到当地工商所申请办理营业执照，并将其悬挂在营业场所；实行经营许可证的，还应当悬挂相应的经营许可文件。

2. 各业主应遵守本商城规定的明确营业时间（周一至周日营业时间为10：00—21：30），营业时间内各商铺内的货品安全自行负责，商铺开关门时间应与商城规定的营业时间同步，在营业时间内未开业或未经管理方许可擅自关门。

3. 商铺装修期间经营者应将店铺及招牌设计方案及施工图纸送至世界城商业经营管理有限公司审批，得到书面批复后方可执行（后期店招改造同样适用）。

店铺招牌在保证不破坏外墙面结构的基础上需统一采取发光式招牌。

4. 商户因工程设计上存在缺陷或施工过程失误或工程实施设备使用不当，导致经营场所造成损失事实的，商户必须承担一切损失的赔偿责任。

5. 商户在经营期间，进行大规模施工作业或局部改造（包括但不仅限于装修施工，工程改造及外立面招牌施工或改造等）必须向商业运营管理有限公司及相关部门办理审批流程，获准后方可施工。

施工过程中必须保证非经营时段施工，必须保证施工范围围栏封闭措施，必须保证施工材料、施工设备及垃圾按指定路线输运。

未经运营部许可经营期间禁止产生施工噪音、施工扬尘及异味。

违规商铺一经发现，必须立即整改。

6. 商铺经营者有需要在商铺外公共区域制作广告牌或发放宣传单，应向世界城商业经营管理有限公司提出申请，办理相关手续后方可进行。

未经管理方审批（或者超过审批时间），商家不得随意粘贴放置任何形式广告，否则世界城商业运营管理有限公司有权制止或拆除，由此产生的费用由该商铺经营者承担。

7. 各商户必须按照原装修审核图纸分布店铺布局，保证人流动线的畅通。

在经营时间内不得随意关闭出入通道。

8. 经营时间内，为保证商城的商业氛围，各商铺的照明灯光及店招发光字需全部开启，如经发现不合规范的商铺将予以100元以上的现金处罚。

9. 不得使用“跳楼价”“出血狂减”“倾销”“亏本清仓”等文字，一经发现，立即整改，拒不整改者罚款100元。

10. 商铺经营管理者未经管理方许可，不得粘贴转租、转让等信息广告，如经发现管理方可有权直接撤除此类广告，将按合同相关条款执行；如管理方发现再次粘贴转租、转让等信息广告的商铺，我司有权将改商铺收回统一招租。

11. 为促进各个商家销售业绩的提升，商户对商场举办各种营业活动（包括展览、宣传、抽奖、表演、赠品、赠券等）承诺配合并自愿承担分摊费用，但如涉及经费开支商场必须于事前通知相关商户。

12. 各业主应当遵守法律、法规和本商场内各项管理制度，按照合同确定的地点和区域经营，未经许可不得在商铺外摆摊设点。

针对未经物业管理有限公司同意而在商铺外摆摊设点的经营者，同意管理方对其摆摊设点的设施及商品进行暂扣或没收等方式处理。

13. 各商户在经营时间不得出现空铺现象，如果有特殊原因，需要向当区楼层督导员报告。

未经报告出现空铺现象，一律按私自关门缺勤处理，罚款100元以上。

14. 商铺经营者如需增加音响设施播放音乐，应向世界城商业经营管理公司提出申请，经审批后可在店铺门口悬挂音响。

商铺内播放音乐不得声音过大影响其他商铺的正常经营，不得播放陋俗音乐，一经发现不合规范的商铺必须立即整改，拒不整改者，罚款100元以上。

15. 经营阶段各商铺从业人员（如穿戴工装或佩戴工号牌时）必须走员工通道，不得使用观光电梯及手扶电梯等客用设备，违规者一经发现，对所在商铺罚款100元。

16. 各商铺进出货禁止使用观光电梯及手扶电梯，一经发现，对进出货商铺罚款100元。

17. 商场允许商户将商铺内货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层督导签字认可，否则商场一律不准放行。

18. 商品陈列标准1) 保持货柜陈列丰满。

2) 柜台内不得堆放杂物。

3) 平柜、货架无杂物，不存放私人物品。

4) 模特儿、商品展示器械不占道。

5) 商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。

19. （1）商品陈列应把握的要点１）显眼的陈列为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。

２）易选择、易取拿的陈列商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。

３）提高商品活力运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调商品的活力。

４）提高商品价值当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。

如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。

５）引人注目运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。

（2）有效陈列方法要决１）善用黄金线黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。

２）小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。

３）较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。

４）暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。

５）季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。

（3）P0P陈列要求１）P0P应在明显的地方。

２）P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。

３）P0P要突出顾客希望知道的事项。

４）P0P的位置不能防碍商品陈列。

５）POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。

20. 各商铺在营业时间内应做好店铺内卫生，不得在商铺内、商场通道内、安全出口内停放车辆，不得在商铺内外显眼处摆放卫生洁具、乱挂抹布、毛巾、雨具等物件，不得在商铺内外从事与经营无关的活动（如打牌、下棋等）。

禁止在商铺内使用明火，电加热器，禁止烧香点烛。

商场营业时间结束后应及时离场，不得在商铺内过夜留宿。

21. 各商铺业主应按时交纳各项费用（租金、物业管理费、水电费、空调费等商场相关费用），如未及时交纳，在物业管理公司进行口头或书面通知后仍未交纳者，该商铺业主同意管理方对其采取必要的催缴措施，该业主无异议。

22. 各商铺内服务人员应礼貌待客，讲文明用语，不说服务忌语，树行业新风。

23. 经营者应当使用国家法定计量单位和依法检定合格的计量器具，不得使用不规范或不合格的计量器具。

24. 经营者应当对其销售的商品或者提供的服务实行明码标价。

25. 经营者应当对经营商品的质量负责，不掺杂、掺假、以假充真、以次充好，不在商品的质量、性能、规格、技术标准等方面欺骗误导消费者，杜绝经营色情、暴力、反动、迷信等违法违禁物品。

26. 各商户必须按照合同约定的业态或品牌经营，不得擅自变更品牌业态，不得代售未在合同约定中注明的商品及种类，一经发现立即整改，拒不整改罚款200元。