现代医院服务营销策略讲义
现代医院服务营销策略讲义
未来,医院服务营销将更加注重患 者体验和感受,以患者为中心,采 用多元化的营销手段,提高医疗服 务的质量和效率。
02
现代医院服务营销的核心概念
服务质量营销
以患者需求为导向
将患者的需求和期望置于首要 位置,通过了解患者的需求, 优化医疗服务设计,提高医疗
服务质量。
关注患者体验
注重患者就医过程中的体验, 从医疗技术、就医环境、服务 态度等方面提高患者满意度。
服务推广
通过市场推广活动,如义诊、讲座、展览会等,将医院的医 疗服务传递给更多的目标患者群体。
促销活动的策划与实施
促销策略
制定合理的促销策略,如优惠券、满减活动、会员制度等,以吸引更多患者 前来就诊。
活动实施
通过线上线下的活动宣传、组织义诊活动、开展医疗讲座等促销活动实施, 提高医院的患者流量和业绩。
营销策略
以传统中医特色和服务质量为核心, 弘扬中医文化,打造中医院品牌形象 。
服务特点
突出中医特色和优势,提供中医诊疗 、中药调理等服务;开展中医养生保 健和康复理疗等多元化服务。
营销手段
利用中医院的传统文化底蕴和当地居 民对中医的信赖,通过义诊活动、健 康讲座等方式提高中医院的知名度和 影响力。同时注重口碑营销和患者满 意度,积极开展患者回访和关怀,提 高患者满意度和忠诚度。
。
跨界合作
与相关产业进行合作,共同开展 医疗服务和市场营销活动,拓展 医疗市场。
统一营销策略
制定统一的营销策略,实现医院各 部门的协同发展,提升医院整体竞 争力。
营销策略创新
创新服务模式
探索新的医疗服务模式,如家 庭医生制度、医疗联合体等, 提高医疗服务的覆盖面和便捷
性。
现代医院营销ppt课件
代
效益营销观念
医
品牌营销观念
院
整合营销观念
营
关系营销观念
销
全员营销观念
创新营销观念
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31
思考题2:
我们的竞争对手有哪些?在竞争
现 中我们应采取哪几种策略?
代 医 院 营 销
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32
现 代 医 院 营 销
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33
作为营销精英、广告人,要不
现 时更新观念,以理念支撑工作。
代 医 4、树立医院形象。包括医疗质量形象、医疗
院
设备形象、医院管理形象、经营形象、医德
营
医风形象、医院员工形象
销
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21
5、定期进行消费者和内部员工的满意度调
查,并及时做好改进工作。
现
代 6、为消费者建立服务与营销数据库,做好医
医
院
疗后的各项跟踪服务与信息反馈工作。开展
营
健康教育活动,引导医疗消费。
现
①医疗服务的包装
代
医
②医疗服务的承诺
院
营
销
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25
(2)提供附加服务
现
“礼轻人义重”
代
医 (3)开展公益性活动行销
院
营
销
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(4)加强健康教育
现
代
医 院
(5)医疗服务广告
营
销
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①广告必须以良好的医疗质量为前提
②在广告宣传的内容方面不仅要突出医院的技术 优势、设备优势、专家优势和服务优势,还要 传达自己的经营理念、管理理念以及“以客为 尊”的服务思想
医疗服务产品营销策略ppt课件
餐,等等。 –三是后勤服务。这是与医疗过程无直接联系,但又不可
或缺的服务。如会计、采购、总务、保安,等等。
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9
二、医疗服务的特征及营销策略
(一)医疗服务的商品属性 1、商品是通过交换满足别人需要的劳动产品。
• 医疗服务与其服务主体的不可分割,决定了医疗服务往往是 一对一的单兵作战业,服务效率自然受到一定限制。要从整 体上改变这种状况是困难的,但在某些情况下也不是不可改 变的。
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克服不可分割性的策略
• 有选择地将“一对一”的服务改为一个医生同时为 若干个患有同种疾病的患者服务。例如,物理治疗、 心理治疗往往就是这样做的。
医疗服务也是商品,与其它商品一样,具有使用价 值和价值。
–医疗服务商品的使用价值在于:它能满足人们防 病治病的需要,解除患者的病痛,使病人恢复身 心健康,提高人们的生活质量,延年益寿。
–医疗服务商品的价值是指凝结在医疗服务商品中 的一般人类劳动,即医务人员在提供医疗服务过 程中的劳动消耗。
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– 产品结构基本定型,工艺成熟 – 产品销售额在逐渐达到顶峰后开始缓慢回落 – 产品价格悬殊不大,竞争处于“白热化” – 企业经营状况不尽人意,利润开始下降
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可采取的具体策略有:
⑴产品改革,亦称产品再推出。
⑵市场改革。
⑶市场组合改革。即指改变某些市场组合的因素,以增加 销售量。如运用降低价格、改进包装、扩大分销渠道、 采用新广告、加强销售服务等手段刺激现有顾客增加使 用率。
• 以适当的形式同曾经接受过本院服务的患者建立沟通渠 道,以便从中搜集改进工作的意见,并使患者感受到关 怀和受到重视。
关于现代医院营销的一份策划方案【权威】
关于现代医院营销的一份策划方案【权威】一、策划是什么?顾名思义,“策”——是政策和策略;是“谋政、谋略”;“划”——是打算和方案;是“谋计、谋方”。
可见,“策划”是一个广义的概念。
是要求策划人员从企业经营目标动身,站在宏观的高度,进行资源要素的整合;然后,统筹兼顾,出谋划策。
一方面,指导企业规划、设计经营方略;另一方面,实施日常经营与市场营销策划。
同时,为营造企业生存进展环境进行有效的“形象、品牌与文化”创建与传播推广。
前者为“谋略”,后者为“谋方”:即“企业进展,市场经营,广告宣传”之方,并以“导演”的身份去组织实施策划方略,促进达成企业目标。
二、策划什么?第一,要明白策划的任务属性;是策划广告?依旧策划营销?是策划医院?依旧策划整体经营?其次,要明白“策划≠广告”;其三,要突破传统技术型策划,为了广告而广告。
现代民营医院策划要由技术型广告策划转向经营型策划。
医院要在总体经营思想、经营战略与市场营销战略的指导下进行战术运作。
第二部分:如何进行?一、策划理念1、策划重点:立足点:一是立足于经营——市场——供需平稳/创新进展/引导进展;满足需求/制造需求/把握市场。
二是立足于市场消费心理——从抓病人——抓人心——抓市场。
关注点:一是关注“政策法规变化、经营环境变化、市场需求与择医心理变化”;二是关注“大夫、医院、社会(患者)”三者利益,专门是大夫利益;三是关注“广告诉求与优待政策与大夫操作空间平稳与和谐”。
平稳点:一是平稳内部经营,医院内部营销与外部市场营销之间关系的平稳,口径、行动一致性;二是把握分寸,把握广告诉求、包装与临床实际平稳;三是医疗“产、销”服务与患者愿望,社会大众认知底线平稳。
诉求点——卖点:诉求主题?重点?优势?利益?突出主题、突出重点、突出卖点、突出优势、突出利益。
2、策划思维垂直思维——只能在一个地点挖洞,洞挖再深,无法拓展再挖一个新洞。
横向思维——告诉你,不如换个地点,能够挖新的洞。
现代医院营销
①广告必须以良好的医疗质量为前提 ②在广告宣传的内容方面不仅要突出医院的技术
优势、设备优势、专家优势和服务优势,还要 传达自己的经营理念、管理理念以及“以客为 尊”的服务思想 ③采取灵活多样的形式 ⑤宣传要强调,重复是记忆之母 ④明确成本增降
精品课件
广告不宜:“王婆卖瓜,自卖自夸!”
精品课件
代 医
营销?
院
营
销
精品课件
1、进行医疗市场状况调研,定期进行医疗 市场分析。
现
代 2、掌握医疗市场动向,不断开拓、扩大医院
医
的医疗市场,积极与其他医院协作交流
院,
营
建立健全协作网络,打造医院品牌,树
销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
立
医院形象。精品课件
医
院
竞
争
对
现
手 分
代析
医
院
营
销
精品课件
思考题1:(SWOT分析)
我们医院的优势、劣势、机会、
查,并及时做好改进工作。
现
代 6、为消费者建立服务与营销数据库,做好医
医
院
疗后的各项跟踪服务与信息反馈工作。
营 开展
销
健康教育活动,引导医疗消费。
精品课件
7、协调好医院的各种关系,创造良好的医疗
环境。医院与政府、社区、卫生、公安
现 、物
代
价、环保等部门的关系,对医院的发展
医 及各
院
营
项市场营销活动起着重要作用。
销
8、借鉴中国文化进精品行课件医院营销。
现 四、医院营销策略
代 医 院 营 销
精品课件
(1)使医疗服务有形化
现
现代医院服务理念与营销策略
服务业属于第三产业中的精神和素质服务业,即专门满足人的精神需要和身体素质需要的服务。
随着医学模式的转变,医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时,还必须提供精神方面的服务,因此无论从适应现实的竞争环境,还是满足就医顾客的医疗需求,都要求医院必须树立全新的服务理念,并在服务中讲求营销策略,从而满足就医顾客各个方面的需求。
为此,本文将从就医顾客的医疗服务需求,医院服务理念确立和营销策略三个方面来论述如何将现代服务理念贯穿于医疗服务全过程,并切实地得到就医顾客的认可和保持较高的满意度。
1就医顾客的医疗服务需求就医顾客的医疗服务需求是指就医顾客因生理或者心理存在疾患,或者希望进行医疗预防与保健(比如健康咨询、体检等),或者虽属人体正常的生理现象但需要医院提供服务(比如孕妇分娩)而产生的医疗服务欲望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称。
就医顾客的需求结构是由功能需求、形式需求、外延需求和价格需求四大板块组合而成。
1.1功能需求功能需求是指就医顾客对医疗服务的最基本的要求。
医疗服务的最基本的功能就是满足人民群众的医疗、保健、预防和康复等需求。
病人到医院求治,最基本的目的就是希望能治好病,确保身体和心理的康复,如果这个目的达不到,那么,医院也就失去了存在的意义。
1.2形式需求形式需求是指就医顾客对医疗服务实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。
就医顾客对医疗服务的形式需求可分为质量、品牌和载体三个层面的需求。
1.2.1质量层面需求质量层面需求是指就医顾客对医疗服务质量的核心要求。
医疗服务的质量是医院的生命,是指预防和治疗疾病的效果,具体包括诊断是否正确、及时、全面;治疗是否合理、有效、彻底;护理是否周密、细致、贴切;效率是否方便、快捷;成本是否低廉、节约等,就医顾客到医院就医,只有质量保证了,才能谈到疾病的痊愈,就医者的权利才能得到保证。
1.2.2品牌层面需求品牌层面需求是指就医顾客在医疗服务中对名医院、好医院或优质的有特色的医疗服务项目的需求。
医疗服务产品营销策略课件 (一)
医疗服务产品营销策略课件 (一)医疗服务产品营销策略课件是针对现今医疗市场的需求而设计的一种课件,其目的是通过科学的、系统的方法解决医疗服务产品推销过程中面临的各种问题。
下面将从以下几个方面详细介绍医疗服务产品营销策略课件。
一、明确目标市场当医疗服务企业推销其服务产品时,首先要做的就是明确自己的目标市场。
目标市场的确定对于制定科学的、可行的营销策略至关重要。
因此,营销策略课件应当注重帮助医疗服务企业进行市场分析,明确目标客户群体,为医疗服务企业做出具有针对性的营销方案。
二、加强品牌塑造医疗服务企业在向公众推销其服务产品时,除了要挖掘潜在客户需求并做到专业、准确地传递相关信息外,还需要注重品牌塑造。
品牌塑造可以提升医疗服务企业的公众形象,提升公众对其信任感和认同感。
因此,营销策略课件应当帮助医疗服务企业制定具有可行性的品牌建设方案。
三、创新产品宣传方式在医疗服务产品的宣传方面,创新的宣传方式是关键之一。
在当下市场竞争激烈的情况下,仅仅以传统的宣传方式进行推销已经无法满足市场需求。
因此,营销策略课件应该帮助医疗服务企业发掘新的宣传方式,提高宣传效果,吸引更多客户青睐。
四、改进客户服务态度作为医疗服务企业,客户服务态度显得尤为重要。
在整个服务流程中,医疗服务企业需要始终按照客户需求进行服务,做好服务品质。
这不仅可以提高客户满意度,还能增强客户忠诚度,为企业树立良好的公众形象。
因此,营销策略课件应当注重帮助医疗服务企业改进服务态度,提高客户满意度。
综上所述,医疗服务产品营销策略课件在当今医疗市场中扮演着极为重要的角色,其重点在于目标市场定位、品牌塑造、产品宣传方式创新和客户服务态度改进。
通过对这些方面的探究,医疗服务企业可以有效提升自身在市场中的竞争力,并获得更多的商业机会。
医疗服务营销的现状及发展策略
浅谈医疗服务营销的现状及发展策略营销观念是在一定时期内占主导地位的企业在经营实践中逐步形成的一种企业经营管理思维模式。
服务营销是伴随服务业与服务经济的发展而产生的一种新的营销观念,其在提供有形产品给消费者的同时,也向消费者提供一系列无形服务,使市场营销的本质内涵得以全面实现。
从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。
这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解:人最高的需求是尊重需求和自我实现需求,服务企业营销正是为消费者提供了这种需求。
随着社会的进步,人们收入的提高,消费者需要的不仅仅是一种商品,更需要的是这种商品带来的特定或个性化的服务,从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。
近些年医疗市场的竞争日趋激烈,随着卫生体制改革的不断深入,人们健康消费观念的逐步改变,多元化的医疗市场以及医疗新技术与医疗水平的提高,更加突出医院管理的重要性与紧迫性,于是医疗界一个新的名词凸现出来“医疗服务营销”一、什么是医疗服务营销医疗服务营销就是医疗广告这很可能是医院员工和社会大部分公众对医疗服务营销的一种误解。
产生这种误解缘自两个方面的原因:一是一般公众对医疗服务和市场营销认识不深。
二是由于医院还没有系统的医疗服务营销理念与科学的操作方法,只停留在一般的广告宣传上,从而给观众留下了营销就是广告的错觉。
其实医疗服务营销是指医疗服务人员和医疗机构通过创造,同服务对象交换有价值的卫生服务产品(包括服务和有形物品),以满足顾客对健康的需求和欲望,同时满足医疗机构的目标和需求的一种社会和管理过程。
服务营销的关键是满足顾客的需求和欲望,因此医疗机构服务营销的关键是如何为顾客提供满足他们健康需要的服务。
实际上“以患者为中心”的思想正是体现了市场营销以顾客需要为出发点的理念。
浅谈现代医院的服务营销
经济利益就是成功医院的院前营销服务。近年来人 们对健康知识及信息需求呈现旺盛 的势态 , 表现在 健康及亚健康人群的疾病知识教育 、健康体检、 健
Hale Waihona Puke 提高 , 医疗机构 的服务对 象不仅是病 人 , 而且 还包
括健康人 、 亚健康状态的人 。对病人而言 , 医时 其就 对医疗服务的要求是希望在最短 的时间内、 用最少 的费用支出 、 最好 的配套 服务 、 获得没有 副作用 的
诊疗措施解除其痛苦( 治愈疾病) 。因为亚健康状态 的人就 医时获取 的服务主要是健康检查 、心理 咨 询、 复、 康 保健 、 养、 疗 器官功能改善及生 活质量 的
康知识信息及健康用品需求增加 。我院从 20 年 05 成立亚健康体检 中心 、治未病” “ 中心 , 积极开展对
社 区、 对农村群众的义务健康教育 , 设立宣传栏 , 下 发健康手册 , 开展送 医送药 、 电影下乡( 区 ) 送 社 活 动, 宣传健康知识 ; 为社区、 企事业单位提供健康体 检, 建立健康档案 , 并进行长期 随访 , 既满足了社区 群众 的健康需求 , 又收到了明显 的社会效益和经济 效益 , 服务半径不 断扩大 , 门诊人次 、 年 出院人次 、 业务 收入 增长 均 达 2%以上 。 5
服务 , 实行 “ 院前、 院中、 院后 ” 一条龙服务管理 , 方能在 医疗改革大潮 中立于不败之地 。 【 关键词 】 服务 营销 人性化 知识化 家庭人 文化
医院经 营的宗 旨就是在患者整个就 医过 程 中 尽量去满足就医者的各种需求 , 同时在这一过程 中 体现 自己的价值 , 从而获取更大的社会效益和经济 效益。“ 服务营销 ” 一词出现在 2 世纪 6 O 0年代。它 既是市场营销 的衍生物 ,又是市场 营销领域 的拓 展, 其优势在于能够 比较顺 利地争取消费者 回头购 买或者长期购买 , 中的价值是无法用 常规 的产品 其 投入来计算的。如何运用服务营销 , 打响服务品牌 , 吸引更多 的患者来 院就医, 是医院管理 和经营者值 得探讨的问题 。 1 要树 立“ 以就 医者 需求 为 中心 ” 的营销 理念 随 着 社 会 的发 展 和人 民群 众 生 活 水 平 的不 断
医疗服务市场营销策略
医疗服务市场营销策略医疗服务市场是一个竞争激烈的领域,良好的营销策略对于吸引潜在患者、提高知名度和扩大市场份额至关重要。
以下是一些医疗服务市场营销策略的例子:1. 制定定位策略:医疗服务市场涉及各种不同类型的服务,例如医院、诊所、专科诊所等。
为了在市场中脱颖而出,医疗服务提供商应该制定明确的定位策略,以便与竞争对手区分开来。
例如,可以定位自己为高端诊所,为患者提供高质量的服务和舒适的就诊环境。
2. 建立品牌形象:良好的品牌形象对于吸引患者和建立信任至关重要。
医疗服务提供商可以通过提供高质量的服务、与患者建立良好的关系、开展公益活动等方式来塑造品牌形象。
此外,与相关机构和公司合作,进行跨领域的推广也可以增强品牌的知名度和形象。
3. 提供个性化的服务:患者对于医疗服务的需求各不相同,因此提供个性化的服务可以吸引更多的患者。
医疗服务提供商可以通过设立专门的就诊计划、提供定制化的治疗方案和提供便利的预约系统等方式来满足患者的个性化需求。
4. 制定营销策略:医疗服务市场的竞争激烈,因此制定有效的营销策略非常重要。
医疗服务提供商可以通过利用社交媒体、建立网站和博客、参加医学会议和展览等方式来宣传自己的服务。
此外,提供优惠和折扣活动也可以吸引更多的患者。
5. 提高客户满意度:满意的患者可以成为长期的忠实客户,并通过口碑传播来吸引更多的患者。
因此,医疗服务提供商应该注重提高客户满意度。
这可以通过改善就诊体验、提供贴心的服务、改进沟通和解决问题的能力等方式实现。
总之,医疗服务市场营销策略需要结合行业特点和患者需求来制定。
通过制定明确的定位策略、塑造良好的品牌形象、提供个性化的服务、制定有效的营销策略和提高客户满意度,医疗服务提供商可以在竞争激烈的市场中取得成功。
继续写相关内容,1500字:6. 建立强大的医疗专家网络:在医疗服务市场上,患者往往更倾向于选择具有一流医疗专家团队的机构。
因此,建立一个强大的医疗专家网络非常重要。
现代医院服务营销策略讲义(ppt 32页)
通过医院服务和其他服务组合进行
营销
181医院的旅游医疗中心,将旅游的概念和医疗保健融为 一体。解放军181医院新修建的侨宾楼,是一家集医疗和 旅游为一体的现代宾馆式综合医疗机构,是解放军181医 院的一个特色医疗服务区,与广州南方医院惠侨楼形成紧 密的协作关系。既为国内具有医疗、保健意识的各阶层人 士,亦为来桂旅游的港、澳、台同胞,海外侨胞、国际友 人提供医疗、保健及康复技术服务的旅游医疗中心。侨宾 楼的配置完全星级宾馆化、有配套齐全的单人房、双人房、 豪华套房等100余间,拥有230余张床位,并配有餐厅、 商场、保健区、多功能会议厅、依托全院的技术力量和人 才、设备,提供优质的医、食、住、行、健身、商务、娱 乐等服务。
四 服务营销的分析框架
1\医院服务系统的构成 有形建筑 人才 技术设备 管理模式 服务结构 医院文化
康华医院夜景
康华医院标准病房
四 服务营销的分析框架
2\医院服务产品的特点 营销和销售的区别 医院服务营销和商品营销的区别 医疗服务和商品之间的一般差异体现在
医疗服务和商品之间的一般差异体
①性质的不同 ②服务生产过程中有病人的参与 ③服务没有存货 ④质量控制问题 ⑤顾客评价更困难 ⑥时间因素的重要性
以某类服务对象做为营销的重点
北京五洲女子医院--女子医院定位非常清晰, 基本都是那些经济收入高、消费观念新的女性群 体,以“医疗会员制”的全新方式提供门诊、急 诊、住院、咨询、家庭医疗等服务 “新”模式: 专注女性健康 新服务:身体心灵全面呵护
“和睦家”医院 --专门为外国人看病的医院 首次就诊最少80美元 豪华病房每天1600美元
有句话不是说:“态度决定一切”吗?所以一个好医 生不仅要有高明的医术,更应具备高尚的品德。
《医疗服务营销》课件
医疗服务营销的创新
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化,医疗服务 营销需要不断创新以适应市场变化。医疗服务营销的创 新包括品牌建设、客户关系管理、数字化营销等方面的 创新。
医疗服务营销的变革
医疗服务营销的变革包括从传统营销向数字化营销的转 变、从产品导向向客户导向的转变等。变革能够提高医 疗服务营销的效率和效果,提升患者的满意度和忠诚度 。
3
优化资源配置和提升运营效率
通过精准的市场定位和患者需求分析,医疗服务 营销有助于医疗机构合理配置资源,提高运营效 率。
医疗服务营销的挑战与机遇
挑战
医疗服务的特殊性和专业性、政策法规的限制、患者需求的多样性和不确定性 、医疗机构间的竞争加剧等。
机遇
随着社会经济发展和人口老龄化,医疗服务需求不断增长;医疗技术的进步和 创新为医疗服务营销提供了更多可能性;互联网医疗和移动医疗的发展为医疗 服务营销提供了新的渠道和平台。
THANKS
感谢观看
02
CATALOGUE
医疗服务营销策略
市场定位与目标客户
总结词
明确医疗服务市场定位和目标客户群体是制定营销策略的基础。
详细描述
在制定医疗服务营销策略时,首先需要了解医疗服务市场的总体趋势和竞争格局 ,明确自身的优势和劣势,从而确定目标客户群体。例如,针对高端人群提供高 端医疗服务,或者针对特定疾病患者提供专业化的医疗服务。
特点
以患者为中心,强调患者需求和 满意度;注重品牌建设和口碑传 播;需要与各类医疗机构竞争合 作。
医疗服务营销的重要性
1 2
提高患者满意度和忠诚度
良好的医疗服务营销能够增强患者对医疗机构的 信任和满意度,从而提高患者复诊率和口碑传播 。
2020年现代医院营销模板可编辑
序幕曲(单击播放)
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现代医院营销
现 代 医 院 营 销
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现 一、何为市场营销?
代 医 院 营 销
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现 代 医 院 营 销
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推销——以物为本,经营“我能够做到的”
为格言
现
代 营销——以人为本,经营“顾客所需求的”
医
为格言。
院
营
销
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以医院为起点 消费者为终点
现
代
医
院
消费者——医院——消费者
现
代 医 4、树立医院形象。包括医疗质量形象、医疗
院
设备形象、医院管理形象、经营形象、医德
营
医风形象、医院员工形象
销
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5、定期进行消费者和内部员工的满意度调
查,并及时做好改进工作。
现
代 6、为消费者建立服务与营销数据库,做好医
医
院
疗后的各项跟踪服务与信息反馈工作。开展
营
健康教育活动,引导医疗消费。
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11、越是没有本领的就越加自命不凡。20.8.1411:33:1311:33Aug-2014-Aug-20
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12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。11:33:1311:33:1311:33Friday, August 14, 2020
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13、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。20.8.1420.8.1411:33:1311:33:13August 14, 2020
医
的医疗市场,积极与其他医院协作交流,
院
建立健全协作网络,打造医院品牌,树立
营
医院形象。
销
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医
院
竞
争
对
医院的经营与服务营销(doc 15页)
医院的经营与服务营销(doc 15页)2.1 以就医者需求为中心的观念近年来,各级医疗机构都提出了要“以病人为中心”的观点和宗旨。
从医疗机构与病人之间的关系来讲这是十分正确的,它比在生产观念和服务观念指导下的做法大大进了一步。
但是,这种提法不全面,有一定的局限性。
因为:(1)从医疗服务的对象来讲,医疗服务对象不仅是病人,而且还包括健康人、亚健康状态的人。
在过去服务对象主要是病人,而随着经济社会的不断发展,人们的健康需求已经发生了变化,不仅是患了病的人才到医院去就医,而是健康人与亚健康状态的人有需求时都要到医院就医,并且形成了“健康就是财富,健康就是幸福”的共识。
并不是有病不医、有病缓医,而是自己有点不适都愿意到医院就医;(2)从服务的内容上讲,医疗服务涉及到保健、康复、咨询等多方面。
人们可以因为各方面的目的而到医院就医;(3)从医疗机构的功能来讲,医疗机构不仅要治疗疾病,它还包括照料(维护)人们的健康、修复劳动力和满足人们的保健消费需求等。
所以,从医疗服务营销的角度来讲,应当是“医疗机构要以就医者的需求为中心”,而不再仅仅是以病人为中心。
第一,要满足就医者有关医疗服务的全部需求。
就医者对有关医疗服务的全部需求,是通过医疗服务整体概念来实现这一要求的。
这里要求医疗机构和医务工作者要改变长期以来一种不正确的认识,即把就医者当作求医者的认识,认为病人患病后到医疗机构就医是来乞求医生治病。
在市场经济条件下,从医疗服务营销的角度来看,医疗机构就是为人们提供医疗服务的场所,人们到医院是来就医而不是来求医,就医者和医务人员是处于平等的地位和关系之中。
对病人而言,其就医时对医疗服务的要求,主要表现在:希望在最短的时间内、用最少的经费支出、获得没有副作用的诊疗措施解除其痛苦(治愈疾病);其次是护理及其相关配套服务的要求;对亚健康状态的人来说,其就医时对医疗服务的要求,主要表现在要求接受的医疗服务方便、快捷、周到。
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英智眼科医院,VIP特需门诊用英智 书馆“Intech Library”
ห้องสมุดไป่ตู้ 北 京 健 宫 医 院:宽敞舒适的输液中心配有软沙发, 而且为行动不便的顾客提供病床,此外悬挂式电视
机陪您轻松渡过时光。
三 院营销模式剖析
如今的医疗市场是买方市场,买主占据主 导地位,在这种情况下,医院实现各项目 标的关键在于正确确定就诊顾客的需要和 欲望,让就诊顾客更方便、更满意,并且 比竞争者更有效地满足就诊顾客的需要和 欲望,同时应将医院利益、就诊顾客利益 和社会长远利益结合起来统筹兼顾。
通过医院的附加服务来营销
在分析医院的服务时,我们把服务分为基 本服务和附加服务。基本服务是医院生存 的基础,就是说,现在的医院必须有基本 的服务满足一般的医疗需求才能够生存下 来。而附加服务就是说,在一般医院都有 的服务的基础上,另外提供的新的服务或 更多的服务。
自从2001年9月我国开放医疗市场后,到 目前为止,我国已经有近1500所民营医院, 占医院总数的1%。
二 医院管理服务模式的变化
1、我国医院服务的新趋势 九三中心医院108条便民服务措施 医院的VIP服务 彩色医院的启示 上海医院的“伦理查房” 央视的医院广告
西安高新医院:总统套房——卧室一览:欧 式装修、34寸等离子壁挂式电视、日本全自
三 院营销模式剖析
经验型医院营销模式 经验+利益刺激营销模式 企业型营销模式 短期行为的营销模式 美国医院管理模式的启迪
美国“诊断相关性系统”
(DRGs)
诊断相关性系统是由美国耶鲁大学组织和管理学 院的汤普森 -费特发明的。其基本原理是:建立 一种确定医院各种病例类型的方法,以便对医疗 服务的投入和产出,做出协调一致的评估。通过 初步诊断,内外科治疗,并发症和复合发病率以 及病人的年龄的基础上,将病分成 470种,并确 定其治疗的时间和费用。例如,DRGs—106型 是;用心脏导管技术做一例冠状动脉侧枝循环术, 总费用是15000美元,时间14天(1984年)。 当然,并不是诊断相关性系统没有缺陷,例如, 有的医院只选择能够赚钱的病人。
四 服务营销的分析框架
3\服务剧场模型 演员——医院服务人员 观众——患者 设施——医院环境 前台——接触患者的医院工作人员 后台——没有患者的医院工作人员 表演——完成医疗服务的过程
五 现代医院服务营销策略
1\医院的市场定位和市场细分 市场环境扫描 医院的市场定位 医院的市场细分
2\医疗服务广告 3\医院服务营销的层次 4\医院服务营销的第一顾客
以某类服务对象做为营销的重点
北京五洲女子医院--女子医院定位非常清晰, 基本都是那些经济收入高、消费观念新的女性群 体,以“医疗会员制”的全新方式提供门诊、急 诊、住院、咨询、家庭医疗等服务 “新”模式: 专注女性健康 新服务:身体心灵全面呵护
“和睦家”医院 --专门为外国人看病的医院 首次就诊最少80美元 豪华病房每天1600美元
四 服务营销的分析框架
1\医院服务系统的构成 有形建筑 人才 技术设备 管理模式 服务结构 医院文化
康华医院夜景
康华医院标准病房
四 服务营销的分析框架
2\医院服务产品的特点 营销和销售的区别 医院服务营销和商品营销的区别 医疗服务和商品之间的一般差异体现在
医疗服务和商品之间的一般差异体
①性质的不同 ②服务生产过程中有病人的参与 ③服务没有存货 ④质量控制问题 ⑤顾客评价更困难 ⑥时间因素的重要性
六 系统框架下的医院服务营销的 重点
1、以特定的医疗服务来进行医院的营销 2、具有竞争力医院的品牌营销 3、以某类服务对象做为营销的重点 4、通过医院服务和其他服务组合进行营销 5、通过医院的附加服务来营销 6、通过创造医疗需求差异进行营销 7、通过医院文化进行营销
以特定的医疗服务来进行医院的营 销
市场营销理论的了解和应用并没有被认为是医院 管理者必备的知识和技能。市场营销知识和技能 的缺乏使医院提供的医疗服务产品千篇一律,不 能真正满足越来越多样化的病人需求。
一 我国医疗市场的竞争正在加剧
世界著名经济学家、诺贝尔经济学奖获得 者罗伯特福格尔预测,目前中国医疗市场 可能出现上个世纪 70年代美国相类似的爆 发式的增长。中国的医疗消费在GDP中所 占比重由目前的45%提升到8%-10%,相 应的医疗保健市场将放大数倍。
医院在某个领域的服务具有技术领先 的优势,而且是一般的医院不能够一 下就超越的。就可以以特定的医疗服 务来进行医院的营销
具有竞争力医院的品牌营销
医院品牌是在医疗活动中形成的,它不是 为了改变医疗活动本身,而是通过医生向 病人提供高品质的医疗技术、优质满意的 服务,以提高病人对医院、专科或医生的 认知度,在病人心目中形成良好的印象, 从而转化为对病人的引导力。使医院、科 室或医生在接受病人选择时处于有利地位。
通过医院服务和其他服务组合进行
营销
181医院的旅游医疗中心,将旅游的概念和医疗保健融为 一体。解放军181医院新修建的侨宾楼,是一家集医疗和 旅游为一体的现代宾馆式综合医疗机构,是解放军181医 院的一个特色医疗服务区,与广州南方医院惠侨楼形成紧 密的协作关系。既为国内具有医疗、保健意识的各阶层人 士,亦为来桂旅游的港、澳、台同胞,海外侨胞、国际友 人提供医疗、保健及康复技术服务的旅游医疗中心。侨宾 楼的配置完全星级宾馆化、有配套齐全的单人房、双人房、 豪华套房等100余间,拥有230余张床位,并配有餐厅、 商场、保健区、多功能会议厅、依托全院的技术力量和人 才、设备,提供优质的医、食、住、行、健身、商务、娱 乐等服务。
现代医院服务营销策略
长沙东西现代医院管理服务有限公司 东西现代医院管理资讯网 刘牧樵 2005.1
前言
随着医疗服务业市场化进程的推进,医院已经不 可避免地被卷入到了激烈竞争的旋涡。医院可以 有两种选择:被动地卷入竞争,还是主动地参与 竞争。
医疗行业是一个特殊的服务行业。在这种特殊的 行业里,我们怎样去面对挑战,遵循其客观的规 律,正确地开展医院的服务营销呢?