顾客满意度的基本特征与开展方式PPT(41张)
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《顾客满意度培训》课件
提升产品或服务质量，增强竞 争力
建立良好的顾客关系，提高客 户忠诚度
调查方法
问卷调查
设计问卷，通过邮件、 电话、面对面等方式进
行调查
访谈调查
与顾客进行面对面的交 流，深入了解他们的需
求和意见
观察调查
通过实地观察，了解顾 客对产品或服务的实际
使用情况
数据分析
对已有的数据进行深入 分析，了解顾客的满意
01
02
03
调查问卷
通过向顾客发放调查问卷 ，收集顾客对产品或服务 的评价和意见。
数据分析
利用企业内部的业务数据 ，分析顾客的购买行为和 反馈，评估顾客满意度。
客户访谈
通过与客户进行面对面的 交流，深入了解客户的期 望和需求，以及他们对产 品或服务的感受。
02 提高顾客满意度的策略
了解客户需求
客户需求调研
奖励和回馈计划
不断改进产品或服务，以满足顾客需求的 变化和期望的提高，同时鼓励创新，为顾 客带来新的价值和体验。
通过设立奖励和回馈计划，鼓励顾客的重 复购买和口碑推荐，同时增强与顾客之间 的联系和互动。
顾客忠诚度的价值
提高市场份额和品牌知名度
忠诚的顾客会更加倾向于选择该品牌 的产品或服务，从而有助于提高市场 份额和品牌知名度。
THANKS 感谢观看
培养顾客忠诚度的经典案例
案例一
01
某品牌手机通过提供优质的售后服务和定期推出新款产品，吸
引了大量忠实粉丝，培养了顾客忠诚度。
案例二
02
某超市通过积分兑换、会员专享优惠等方式，鼓励顾客多次消
费，有效培养了顾客忠诚度。
案例三
03
某健身房通过提供个性化训练计划和优质教练服务，让会员感
《顾客满意》PPT课件
4
影响顾客满意的因素
1. Product/service attributes or features产品和服 务的特性
2. Consumer Emotions消费者情感 3. Attributions for product/service success or
failure服务成功或失败的归因 4. Equity or fairness evaluations
感知服务 适当性
期望的 服务
渴望的服务
适当的服务
预期服务
感知的服务
满足
图12.4 顾客对服务质量的评价和顾客满
2021/4/24
意之间的比较
23
期望的服务 渴望的服务
容忍区 适当的服务
图12.5 容忍区
2021/4/24
24
长期服务强化剂
期望来源 个人服务理念
个人需求
短期服务强化剂
紧急需要 服务问题
B：满意率82% C：满意率80%
2
3
4
时间0 段
0
0
图12.3 顾客满意模型：三种情形
2021/4/24
（c）
21
顾客满意：近距离考察
顾客期望的三种形式 容忍区 顾客期望的影响因素 ➢ 预期的服务 ➢ 渴望的服务 ➢ 适当的服务 期望—顾客满意—服务之间的联系
22
感知服务 优越性
服务质量 测量
10
表12.4 联邦快递的“厌恶等级”
1.投递日期错误（包裹投递比许诺的晚一天） 2.投递日期内递送较晚（包裹在投递日期内送达，但已经超过许诺的时间期限） 3.没有按时取件（没有在要求日期内取件） 4.包裹丢失 5.顾客被联邦快递告知错误的信息（在速度、时间表等方面存在错误或不准确的信息） 6.账单和书面工作错误（发货单错误、乱收费、丢失投递证明单） 7.员工工作失败（礼貌、响应性等） 8.包裹损坏
《客户满意度》PPT课件
当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户 感到满意
只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满
意
客户满意
超越客户期 望的服务
非常满意
客
客户期望中 的服务
满意
户
对
基础产品
客户
不满意
价 值
对获
的
得价
期
值的
望
感知
5
举例：生活中的例子
不满意
满 意 非常满意
基本需求 N
Y
Y
期望
1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客
户。
2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是
有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉
3)认真 给用户可靠、信赖的感觉
10
如何使客户满意
三、建立内部客户的观念
公司的每一位员工都是我们的内部客户，像 对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 良好的沟通 加强合作 正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围
客户满意度
目标：认识令客户满意的重要性， 掌握方法，逐渐提高客户满意度， 进而赢得更多忠诚客户
1
为什么要让客户满意
在现代市场经济条件下，企业竞争成败 的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。 施乐100%、HP101%客户满意。
公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户
20/80规则(二八原理)：公司利润的80% 来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚 的客户和一部分满意的客户。
12
如何让客户满意
4)创新服务
“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志 海尔、IBM
5)有效运用客户满意度调查
割草男孩
正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应 的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客 户关系的目的。
《顾客满意》课件
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。
顾客满意度及其评价ppt课件
4
•
当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主
流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价， 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会 引起顾客的不满意。 7）动态性
CS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客 需求具有变化性，CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、）隐含性
服务质量(service quality)差距包括:
• ⑴ 促销差距: 标准和实际服务之间的差距 • ⑵ 理解差距: 管理者对顾客的预期理解不准确（完
全理解什么对顾客最重要）
• ⑶ 程序差距: 顾客预期没有转换到适当的运作/系
统中去
• ⑷ 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 • ⑸ 感受差距: 顾客感受到的服务水平和实际提供的
顾客满意度研究模型:
23
24
(一)、满意度研究的重要性:
• 消费者角度
帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致 的负面后果。
• 公司角度
满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾 客的比例是一个公司获得持续利润的关键。
• 行业角度
对整个行业而言，顾客满意度是在制定行 业政策时一个必需考虑的衡量因素。
顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为建立和提度的关键因素达到改变消费者行为建立和提升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流失增加重复性购买行为创造良好口碑提失增加重复性购买行为创造良好口碑提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方顾客满意度研究模型顾客满意度研究模型
•
当前，世界经济出现了结构性的调整，经济主
流已经由制造业转为服务业，服务业对世界国民收
入的贡献已占60%以上，美国、加拿大的服务业分
别占各自国民收入的75%和70%以上(2000年)。随
着服务业内部竞争的加剧，服务提供者纷纷采用各
种方法建立竞争优势，吸引新顾客，保住老顾客。
其中一个重要策略是使顾客在接受服务的过程中，
CS是对企业及企业提供的产品和服务的评价， 这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言 的，任何一个质量特性或服务环节出现问题，都会 引起顾客的不满意。 7）动态性
CS一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客 需求具有变化性，CS会随时间的转移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。 8、）隐含性
服务质量(service quality)差距包括:
• ⑴ 促销差距: 标准和实际服务之间的差距 • ⑵ 理解差距: 管理者对顾客的预期理解不准确（完
全理解什么对顾客最重要）
• ⑶ 程序差距: 顾客预期没有转换到适当的运作/系
统中去
• ⑷ 行为差距: 提供的服务和服务标准有所不同 • ⑸ 感受差距: 顾客感受到的服务水平和实际提供的
顾客满意度研究模型:
23
24
(一)、满意度研究的重要性:
• 消费者角度
帮助顾客避免因不明智的购买决定而导致 的负面后果。
• 公司角度
满意度的高低直接影响企业的声誉,忠诚顾 客的比例是一个公司获得持续利润的关键。
• 行业角度
对整个行业而言，顾客满意度是在制定行 业政策时一个必需考虑的衡量因素。
顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意顾客满意度研究就是通过对影响顾客满意度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因度的因素进行分析发现影响顾客满意度的因素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系素顾客满意度及顾客消费行为三者的关系从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为建立和提度的关键因素达到改变消费者行为建立和提升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流升顾客忠诚度达到减少顾客抱怨和顾客流失增加重复性购买行为创造良好口碑提失增加重复性购买行为创造良好口碑提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方顾客满意度研究模型顾客满意度研究模型
顾客满意度PPT培训课件
持续优化和改进
定期评估顾客忠诚度计划的效果，根 据反馈和数据分析结果进行调整和改 进。
与其他营销策略协同
将顾客忠诚度计划与其他营销策略相 结合，如品牌推广、促销活动等，以 实现更好的效果。
05
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
某连锁咖啡店通过提供优质咖 啡和舒适的环境，提高了顾客 满意度，增加了回头客的数量。
设计
制定调查问卷，确定调查范围和 对象，选择合适的调查方法和工 具，确保调查的针对性和有效性 。
调查的实施和数据分析
实施
通过多种渠道发放调查问卷，如线上 、线下、邮寄等，确保覆盖目标群体 。
数据分析
对收集到的数据进行整理、统计和分 析，识别出影响顾客满意度的关键因 素，挖掘潜在问题和改进点。
调查结果的运用和改进措施
建立有效的反馈和投诉渠道，确 保客户的意见和建议能够及时传
达给企业。
快速响应
对客户的反馈和投诉给予高度重视， 迅速采取措施解决问题和改进服务。
跟踪与反馈
对处理过的反馈和投诉进行跟踪和 回访，确保问题得到妥善解决，并 及时向客户反馈处理结果和改进措 施。
03
顾客满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解顾客对产品或服务的满意度 ，发现存在的问题和改进空间， 提升顾客忠诚度和口碑。
顾客满意度培训课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查 • 顾客忠诚度培养 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客满意度概述
顾客满意度பைடு நூலகம்定义
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表 现为顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。
《顾客满意相关知识》PPT课件
顾客满意度与企业业绩的关系
顾客满意与顾客保留的关系
计分（5分制） 5 非常满意 4 满意 3 中立 2 不满意 客户保留率（一年后） 92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20%
1 非常不满意
0%~5%
顾客满意度与顾客保留率成正比
顾客满意与股价
顾客满意对企业股价的影响是通过顾客满 意影响顾客忠诚，然后增加市场份额，从 而使企业盈利，最终实现企业股价上升。
20
Answer：
1、客户满意的概念
2、在客户购买产品后：感知<期望，所以不满意。
3、在进行良好的服务后：感知>期望，所以满意。 4、由此可见，妥善地解决客户的不满能够让客户满意。
21
课堂思考：
？
请问影响顾客满意度的因素有哪些？
22
二、 影响客户满意度的主要因素
客户满意是建立在期望 与现实基础之上的、对 产品或服务的主观评价， 一切影响期望与服务的 因素都有可能影响客户 满意度
49
四、顾客投诉心理分析
求尊重 求宣泄
求补偿
50
某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾 客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的 内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马 上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的 孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫： “妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的 酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李 小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位 值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩 去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油， 大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你 去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫， 并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
顾客满意管理PPT课件
2021/3/7
CHENLI
22
2021/3/7
CHENLI
23
建立以顾客满意为导向的企业组织结构
▪ 第一、组织结构扁平化 ——保证通畅的双向沟通，建立对顾客需求的快速反应机制 ——授权、领导、精简 ▪ 第二、职位再设计
▪
2021/3/7
图3-1 不同的金字塔组织结构
CHENLI
组织结构扁平化，就是通过破 除公司自上而下的垂直高耸的 结构，减少管理层次，增加管 理幅度，裁减冗员来建立一种 紧凑的横向组织，达到使组织 变得灵活，敏捷，富有柔性、 创造性的目的。
量化。
2021/3/7
CHENLI
4
顾客（customer）指接受产品的组织或个人。
顾客满意， Customer Satisfaction ，CS，是指顾客对其要 求已被满足的程度的感受
顾客满意度指数， Customer Satisfaction index，CSI，是 CS的程度的一种量化表示。
客户保留是指
顾客满意与顾客保留的关系
企业为防止客 户流失和建立
客户忠诚所运
计分（5分制）
客户保留率（一年后）
用的一整套策 略和方法。
5 非常满意 4 满意 3 中立
2 不满意 1 非常不满意
92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20%
0%~5%
2021/3/7顾客满意度与顾客保留率成正CH比ENLI
对产品结果的责任感 的组织
网络型
快速、灵活、经济 工业企业；发展初期；有许多可靠的供
应商；需要海外低廉的劳动力
任务小组 灵活性
组织中有些重要任务具有特定的期限和
工作绩效标准，或者任务是独特、不
《顾客满意度提纲》课件
分析顾客对产品或服务的各项 指标的满意度，如产品质量、
价格、服务等。
03
顾客反馈分析
深入分析顾客的意见和建议， 了解他们的需求和期望。
04
竞争对比分析
将本企业的产品或服务与竞争 对手进行对比，找出优势和不
足。
04
顾客忠诚度与口碑营销
顾客忠诚度的概念
03
顾客忠诚度
顾客忠诚度的表现
顾客忠诚度的重要性
产品和服务。
企业应鼓励员工与顾客互动，培 养他们的服务意识和服务技能。
通过企业文化提高顾客满意度
企业应建立一种以顾客为中心的服务 文化，使顾客感受到被重视和尊重。
企业应定期评估和改进企业文化，以 确保其始终与顾客的需求和期望保持 一致。
企业应培养员工的沟通能力和解决问 题的能力，以便更好地为顾客提供服 务。
《顾客满意度提纲》ppt课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查与评估 • 顾客忠诚度与口碑营销 • 顾客满意度与企业文化
01
顾客满意度概述
顾客满意度的定义
01
02
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表现为顾客 对产品或服务的期望与实际表现之间的比较结果。
制定合理的价格策略
根据市场需求和竞争状况制定合理的 价格策略，保证产品质量和服务水平 的同时保持价格竞争力。
口碑营销的重要性及实施方法
01
口碑营销
指通过顾客的口口相传，将产品或服务的良好口碑传播给更多潜在顾客
的营销方式。
02
口碑营销的重要性
口碑营销具有可信度高、成本低、效果持久等优点，能够有效地吸引新
建立良好的品牌形象
总结词
价格、服务等。
03
顾客反馈分析
深入分析顾客的意见和建议， 了解他们的需求和期望。
04
竞争对比分析
将本企业的产品或服务与竞争 对手进行对比，找出优势和不
足。
04
顾客忠诚度与口碑营销
顾客忠诚度的概念
03
顾客忠诚度
顾客忠诚度的表现
顾客忠诚度的重要性
产品和服务。
企业应鼓励员工与顾客互动，培 养他们的服务意识和服务技能。
通过企业文化提高顾客满意度
企业应建立一种以顾客为中心的服务 文化，使顾客感受到被重视和尊重。
企业应定期评估和改进企业文化，以 确保其始终与顾客的需求和期望保持 一致。
企业应培养员工的沟通能力和解决问 题的能力，以便更好地为顾客提供服 务。
《顾客满意度提纲》ppt课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查与评估 • 顾客忠诚度与口碑营销 • 顾客满意度与企业文化
01
顾客满意度概述
顾客满意度的定义
01
02
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表现为顾客 对产品或服务的期望与实际表现之间的比较结果。
制定合理的价格策略
根据市场需求和竞争状况制定合理的 价格策略，保证产品质量和服务水平 的同时保持价格竞争力。
口碑营销的重要性及实施方法
01
口碑营销
指通过顾客的口口相传，将产品或服务的良好口碑传播给更多潜在顾客
的营销方式。
02
口碑营销的重要性
口碑营销具有可信度高、成本低、效果持久等优点，能够有效地吸引新
建立良好的品牌形象
总结词
顾客满意度的基本特征与开展方式PPT(41张)
每个人都是自己的客户,每个客户都需要满意的服务! 谢谢大家,为满意而服务!
术语
顾客满意度根据预期和实际表现之间的差异可以分为非常满意、满 意、一般、不满意、很不满意五个等级
实际表现 ＜ ＜ 期望
实际表现
＜
期望
实际表现 ＝
期望
很不满意 不满意 一般
术语
实际表现
＞
期望
实际表现 ＞ ＞ 期望
满意 非常满意
顾客满意度的基本特征（社外）
外部顾客 1. 主观性 2. 层次性 3. 变化性 4. 全面性
怎样树立顾客满意度意识
1.员工满意是顾客满意的基础 2.员工参与 A 营造CS理念，培养员工的市场意识 B 建立顾客满意企业文化 1）要懂得换位思考 2）按照下道工序就是客户的原则去要求公司内部各部门之间的协同 作业 C 培养员工的工作主动性，激发其创新精神
3.理解顾客：购买行为、购买行为的复杂性、忠诚程度 购买行为：感受到的需要、信息搜集、评估、决定、结果
0低
1 比较低
评价 注释
2 一般
3高
17. 和其他公司的服务活动相比鄙公司的服务活动如何
0 不满意
1 不太满意
评价 注释
18. 你觉得鄙公司服务人员的沟通能力如何
0 不满意
1 不太满意
评价 注释
2 比较满意 2 比较满意
3 满意 3 满意
研发设计类：
1.针对实际的现场条件，机器是否无任何问题良好的运转
内部服务质量 员工满意度 员工保留率 外部服务质量 客户满意度 赢利和成长
2）公司内部每个部门都有内部顾客且相互之间都彼此提供服务只
有少数部门直接与外部顾客打交道
生产 技术 研发
顾客满意度-课件.ppt
质量新视角
预期与感知
顾客满意度 对服务绩效的感知 预期
顾客满意度＝对服务绩 效的感知－预期
9
一、顾客满意的概念和意义
顾客满意和忠诚的培养
感>认
顾客忠诚
顾客
期望(认 知质量)
<
与效果 (感知质 量)比较
感
认
感=认
顾客满意
顾客抱怨
10
一、顾客满意的概念和意义
（三）顾客满意度的概念和特征
1、概念 顾客满意是消费者通过对产品的可感知效果与其期望值对
16
一、顾客满意的概念和意义
17
一、顾客满意的概念和意义
（四）顾客满意的意义
1、顾客满意是企业效益的源泉
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老 顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；
将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会 分别为15%和50%；
19
一、顾客满意的概念和意义
2、忠诚顾客的价值 （2）规模优势 ①企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来
较高进入壁垒； ②规模优势可以带来极大的从众心理，企业已经拥有大量的
客户会成为新客户考虑的重要因素。
20
一、顾客满意的概念和意义
2、忠诚顾客的价值 （3）竞争利器 ①企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥 有客户资源的多少！ ②企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附 加值的客户，就能够战胜竞争对手。 （买杯咖啡在小商店只要0.5美元，而在星巴克要3美 元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！）
通过主要联系及组织识别目标市场和顾客
顾客满意与顾客忠诚关系图
《客户满意度培训》PPT课件
36
第三十六页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名
•询问用户是否需要帮助
•如用户等候过久，先表示(biǎoshì)抱歉
37
第三十七页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间
No 。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍。3-5-3。了解客户所需的服务及关注点，
以便能提供超值服务。备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、。与客户预约时 间，在客户最方便的时候为客户服务。3 如果问题(wèntí)需要走升级渠道或需要二次服务，告 诉客户
Image
第四十三页，共43页。
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit
•Connect
第八页，共43页。
•五星级服务(fúwù)（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时(xiǎoshí)内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
第九页，共43页。
•五星级服务（三五(sān ） wǔ)三模式
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通(gōutōng)
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”
第三十六页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名
•询问用户是否需要帮助
•如用户等候过久，先表示(biǎoshì)抱歉
37
第三十七页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间
No 。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍。3-5-3。了解客户所需的服务及关注点，
以便能提供超值服务。备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、。与客户预约时 间，在客户最方便的时候为客户服务。3 如果问题(wèntí)需要走升级渠道或需要二次服务，告 诉客户
Image
第四十三页，共43页。
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit
•Connect
第八页，共43页。
•五星级服务(fúwù)（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时(xiǎoshí)内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
第九页，共43页。
•五星级服务（三五(sān ） wǔ)三模式
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通(gōutōng)
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”
服务品质顾客满意-PPT课件
企业形象（1）
形象是一个人对某一标的物所持 有的一组感知、信念和想法。
明星公众形象排行: 赵薇居首范冰冰黄奕惨垫底
2019/11/22
33
企业形象（2）
企业形象是消费者对企业或组织 活动行为的主观态度、感觉和态 度。
企业形象折射了一个企业的文化 和价值观等内容。
企业形象要注重知名度和美誉度。
2019/11/22
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顾客忠诚
一是行为忠诚，强调重复购买； 二是情感忠诚，指喜爱等情感因素； 三是认知忠诚，表现形式有偏好、购
买时首选和制定决策时优先想到等； 四是未来忠诚意向，表现为再购可能
性和推荐可能性等。
2019/11/22Байду номын сангаас
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（二）顾客满意度模型分析（1）
全国用户满意工程联合推进办公室CSI模型
怎么那么难伺候？
你得跟顾客合作！ 你得迁就顾客！ 你得帮助顾客！ 其实顾客要得不多！
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顾客是什么？
顾客是接受产品的个人和组织。
顾客是为了满足需求而消费产品的个人和组织。
·按时间分 顾 过去（曾经购买过）的老顾客 客 现在（正在交易）的新顾客 分 未来（可能发生交易）的潜在顾客 类 ·按所处位置分
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导致更多 的投资
高水平的 股东满意
企业与利益 攸关者间的 动态循环关系
导致高成长 和高盈利
顾客忠诚和 重复购买
高水平的 雇员满意
企业
高的工作 业绩和效率
创造高水平 的顾客满意
高质量的 产品和服务
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顾客满意的价值（国家）
什么是顾客满意度ppt课件
建立以客户满意为导向的企业文化
建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵 魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把 以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为 中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企 业文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束 力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和 行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是 个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为 客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因 此企业决不能忽略企业文化的建设，它于静悄悄中清洗了 员工的头脑，并把企业赋予的价值观沉淀下来，通过平时 的行为模式表现出来。
来较高的收益增长和利润率。服务成为企业
等，使服务得到了解和改进，以提高企业形
寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。
象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议
服务是针对客户而言的，是能给其带来
等方式，通过员工建议—亡行和服务标准下
有价值的利益或满足的活动。因此服务质量
行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。
学院的专家在有关服务利润链的研究中，探
设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质
讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发
量设计和与服务过程有关的服务体系设计。
现，较高的服务质量可以导致较高的客户满
企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通
意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带
组合如广告、重要客户会议和客户建议小组
建立客户导向的组织结构及流程
建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的企 业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。 但仅有软件支撑是不够的，企业必须具有合理的组织结构、 通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在 设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切 以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传 统的组织结构金字塔翻转过来，将直接与客户打交道的员 工置于组织结构图的顶部，组织的其余部分都是为支持他 们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和 员工，同时也可以打破部门壁垒，使各个职能部门都在为 客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间 是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，而通畅 的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流程 满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值 的环节必须要持续改进，确保企业具有卓越的执行力。
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客户填写的问卷
优势
劣势
1.成本低 2.不带有调查者的偏见
1.回复慢 2.回复率低
3.不具有侵犯性，能够匿名 3.问卷必须简短
4.没有距离问题
4.问题必须简单
5.多种散发方式 6.可以随时随地展开
5.回答往往比较匆忙且可能不 可靠
6.不具有代表性的样本
如何测量顾客满意度（社外）
步骤 顾客满意度测量的目的
顾客满意度的基本特征（社内）
内部顾客 1.主观性 2.层次性 3.相对性 4.阶段性
开展顾客满意度的方式（社外）
社外 顾客感受调查 市场地位调查
开展顾客满意度的方式（社内）
社内 整体社内顾客感受 职级关系顾客之间满意度 职能关系顾客之间的满意度 流程关系顾客之间的满意度 现场调查社内顾客满意度
术语
顾客满意度根据预期和实际表现之间的差异可以分为非常满意、满 意、一般、不满意、很不满意五个等级
实际表现 ＜ ＜ 期望
实际表现
＜
期望
实际表现 ＝
期望
很不满意 不满意 一般
术语
实际表现
＞
期望
实际表现 ＞ ＞ 期望
满意 非常满意
顾客满意度的基本特征（社外）
外部顾客 1. 主观性 2. 层次性 3. 变化性 4. 全面性
0 不充分 评价
注释
1 不太充分
2 比较充分
3 充分
4 不好说
如何测量顾客满意度（社外）
3鄙公司服务人员的检查、处置恰当吗
0 不恰当 评价 注释
1 不太恰当
4． 解决问题所花费的时间合适吗
0 不合适
1 不太合适
评价 注释
5. 检查修理作业过程中是否给贵公司造成麻烦
电话采访 客户填写 的问卷
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如何测量顾客满意度（社外）
客户满意度调查表
客户名称： 联系人：
电话：
传真：
客户公章
机型
数量
调查时间：
尊敬的用户： 您好！首先非常感谢您使用烟台荏原的产品，同时对于您给予我们的合作与支持表示由衷地感谢！ 为了监督并促进我们的工作，更好地为您服务，谨请您在百忙之中认真填写本调查表。对于您提出的问题，我们会认真地
调查和研究，尽量以最快的速度给您满意的答复。
再次对您的合作与支持表示衷心地感谢！ (请您在‘评价’下方的方框内填上您选择项的代号，并请您将您的意见与建议填写在
注释栏内)
调查事项：
服务类：
1.鄙公司服务人员的响应速度 0 不迅速
评价 注释
1 不太迅速
2 比较迅速
3 迅速
4 不好说
2.鄙公司的服务人员对作业的讲解充分吗
1 打破僵局 2 注意涉及到的竞争厂家 3 关于顾客要求的开放式问题
4 关于客户要求的序列量表 5 关于顾客要求的封闭式问题 6 关于商家表现排名的封闭式问题 7 关于形象的投影问题 8 关于外趋势的开放性问题 9 关于PFIs的开放式问题 10 分类信息
现场采 访 √ √ √
√ √ √
√ √ √ √
如何测量顾客满意度（社外）
电话采访
优势
劣势
1.快捷
1.采访时间短
2.低成本
2.简单直接的问题
3.双向交流能够做出解释并起 3.采用可视辅助物品不是不
到促进作用
可能的，但不大可行
4.对抽样进行完全调控 5.没有距离问题
4.需要训练有素的采访人员以 保持采访对象的兴致和注意力
如何测量顾客满意度（社外）
测量顾客满意度的意义（社内）
2.找出员工期望与现实的差距 3.理解内部员工 4.员工保留率 5.有利于企业内部的知识共享 6.有利于企业内部的知识转化 7.有利于企业内部的知识整合 8.公司利润的提升 9.公司文化的健康发展
背景
顾客满意度发展的背景
术语
供应链 外部供应链 内部供应链 内部供应链管理 过程
开展顾客满意度的方式（社内）
360°反馈式：（如下图）
内部顾客
领导 个人
同事
直接报告
自己
360°反馈图
如何测量顾客满意度（社外）
社外
1.首先应明确顾客满意度测量活动应注意的事项： 顾客的优先要求、 顾客的容忍限度、公司的表现、针对顾客的优先要求所采取的措施、 针对竞争对手所做出的举措、 改善措施的先后顺序
术语
产品整体概念
附加产品
（延伸产品）
产品整体概念
安装
形式产品 维修
保证
式样 核心产品 质量
消费者追 求的利益
品牌
包装
运送
信用
术语
顾客 狭义的顾客 广义的顾客
术语
外部顾客
外部顾客类 ：消费顾客、中间顾客、资本顾客、公利顾客
顾客满意度（外部）（ Customer Satisfaction CS） 内部顾客 内部顾客的分类：内部顾客分为职级关系顾客、职能关系顾客、流 程关系顾客 顾客满意度（内部）
如何测量顾客满意度（社外）
社外顾客满意度调查主要方式：现场采访、电话调查、顾客 填写的问卷。但以上三种顾客满意度调查方法各有优缺点
现场采访
优势
劣势
1.可以完全理解采访对象的观 点态度
2.可以借助可视物品的帮助
1.成本高 2.需要训练有素的采访者
3.可以提出较复杂的问题
3.难以提出私人的或敏感 的问题
测量顾客满意度的意义（社内）
内部顾客满意是企业达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意 之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高 员工的满意度。 1.开展社内顾可满意度的重要性 每个人都是顾客，每个人都有 顾客 。员工与员工之间、员工与部门之间、部门与部门之间都 是互为顾客的关系 。
我们可以从图例分析内部顾客满意度开展的重要性 1）企业的赢利和成长不仅来自良好的外部服务质量、顾客忠 诚度和满意度联系起来，而且与来自于良好的内部关系和工作 环境高水准的员工忠诚度和满意度联系起来
内部服务质量 员工满意度 员工保留率 外部服务质量 客户满意度 赢利和成长
2）公司内部每个部门都有内部顾客且相互之间都彼此提供服务只
有少数部门直接与外部顾客打交道
生产 技术 研发
信息 财务 人力资源
营业（销售、 工程）
顾客
3）有研究表明（美国培训和发展协会）赢利率高于同行业企业平 均水平的公司其内部员工满意度和忠诚度也相对越高。这些企业一 般具备一些特征
顾客满意度（CS）知识简介
迷人质量 期望质量
当然质量
目录
测量顾客满意度的意义 背景 术语 顾客满意度的基本特征 开展顾客满意度方式 如何测量顾客满意度
测量顾客满意度的意义（社外）
社外 1.顾客流失与公司的声誉 2.找出服务差距：促销差距、理解差距、服务差距、行为差距、
感受差距。 3.保留顾客 4. 理解顾客 5. 制定经营战略 6. 提高利润