八罐牛奶红茶

八罐牛奶红茶

内容提示：

设立客房服务中心的饭店，其对客服务的具体运转过程是怎样的呢？北京友谊宾馆敬宾楼为我们提供了一个画面。

本案涉及：

客房服务中心的具体运行

案例正文：

一位住在北京友谊宾馆敬宾楼4楼的海南客人，给酒店的服务中心持电话：“我是405房。我这里来3位客人，请酒店送8罐冰冻牛奶红茶。”客人是在《服务指南》中知道服务中心电话的。

3分钟后，门铃响起，一名男服务员托着一个大盘子，上面放着8罐牛奶红茶。他轻轻放到沙发间的茶几上，便退出了房间。

又过了4分钟，405房响起电话铃声。客人拎起话筒，电话里传来清脆悦耳的声音：“我是服务中心。刚才接到先生的来电，要送冰冻牛奶红茶，我想知道牛奶红茶是否已经送到？”对方似乎是一位中年女性。

当她被告知客人的要求已经得到满足后，又说：“酒店的服务中心24小时为客人服务，随时恭候客人吩咐。先生如果还需要我们效劳，只要拨个电话便可。”挂上电话之前服务中心那位中年女性没有忘记祝愿客人和来访的朋友晚安。

案例评析：

友谊宾馆为了更好地为客人服务，试行楼层不设服务台，建立客房服务中心，变固定式服务为流动式服务。同时，在楼层做清洁卫生的服务员，要关注客人的需求，一旦接到客房服务中心通过BP机传来的指令，应先于常规满足客人的需求。此外，客房服务中心的电话号码还印在《服务指南》中最醒目之处，客人可以不出房门便得到一切期望得到的帮助。本例中的海南客人就是如此获得便捷服务的。

友谊宾馆的服务中心不是摆设，它是实实在在解决问题的。它等于一个指挥所，又是客人与酒店联系的一个窗口，传递信息、分配任务、下达命令。服务中心还是一个监督机构。据友谊宾馆介绍，他们有明文规定：中心接到电话5分钟内，有关部门必须满足客人的要求；接到电话10分钟内，他们会给客人通话，了解客人是否得到了所需的服务。

友谊宾馆的服务中心是酒店与国际接轨的产物，是以“站在客人的立场上提供服务”为基点，逐步实行和完善流动式服务的新的服务机构。为使这项改革得以顺利进行，酒店事先做了大量工作。如培训员工的服务习惯、服务意识和服务规范，制订一些新的制度，对有关人员实行专业训练等等。自从增设服务中心以来，客人的投诉明显减少了。