礼节培训讲师手册

▶ 普通礼 30˚
2021/3/6
问候的行动原则
▶ 主动先向别人问候. ▶ 对方没有注意，也不要不问候。 ▶ 每一次见面都要问候. ▶ 站着问候。 ▶ 及时的问候. ▶ 针对不同的T.P.O(时间、地点、情况)进行相应的问候。
❖ 正确的目光是自然地注视； ❖ 道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。
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声音
声音的魅力:
❖ 你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声 音训练。
❖ 低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引 人的注意力并博得信任；更能释放语言的 魅力。
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声音
高雅的声音:
❖ 没有浓重的地方口音; ❖ 使用正确的语法; ❖ 不说令人厌恶的字眼; ❖ 所有字的发音都正确; ❖ 不要一再使用口头禅; ❖ 语速适中; ❖ 音调不过高，声音听起来圆熟和稳重。
容貌
整洁(女)
头发 是否整洁? 与工作是否相符? 饰品是否合适?
衬衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱?
包 质量? 样式? 颜色？
裙子 是否有褶皱? 长短是否合适?
长袜 颜色是否合适?
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化妆 是否给人健康，整洁的感觉? 是否过于鲜艳？
手 指甲长度是否过于长？
指甲油的颜色是否过于鲜艳?
上衣
是否经过熨烫? 是否整齐?
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什么是礼仪
是人类社会生活中，在语言、行为
方面的一种约定俗成的，要求每个
礼
社会成员共同遵守的准则和规范。
仪
通过谦让和恭敬，让对方感到
舒适的习惯性的生活规范。
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什么是礼仪
“礼”
“仪”
表
示
社道
敬 意 的 通
仪 式
会德 准规 则范
礼 物
称
法准 典表 形程 容风 礼 度则 范率 式序 貌度 物
广汽丰田销售店
商务礼仪
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培训目标
本单元将从不同的角度出发，帮助各位学员了解 在面对顾客时，从外表到举止所应采取的适当应 对，对自己进行持续的改善与提高，切实做到：
加强自我管理和建立良好的人际关系 建立并保持正确的心理状态 构造互相尊敬、互相谦让的良好精神秩序 体现顾问式销售及服务的价值
❖ 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
❖ 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚 ;
❖ 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注 意将腿向回收。
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行姿
❖ 女士： 抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边,
自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。
❖ 男士同上。
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身体语言
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优雅体态的练习
站如松
坐如钟 行如风
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二、仪表礼仪
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男士仪表 女士仪表
仪表礼仪 — 男士仪表
男士要显得有风度、庄 重、文雅和有朝气，他的 仪表使人感觉到清洁和有 品位。
2021/3/6
仪表礼仪 — 男士仪表
20源自文库1/3/6
仪表礼仪 — 女士礼表
世界上没有难看的女人，只有 不懂得打扮自己的女人；端庄、 优美、和谐是最完美的。
2021/3/6
仪表礼仪 — 女士礼表
2021/3/6
准备上班
2021/3/6
容貌
干净整齐(男)
头发 是否清洁? 与工作是否相符?
衬衫 脏吗? 是否有斑点或褶皱? 袖子是否挽起来了?
上衣 整理得是否整齐? 是否端正得体?
裤子 是否熨烫过? 是否变形了 （比如膝盖处突出）? 腰带是否有些旧?
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面孔
是否刮脸了? 是否剔胡须了? 眼睛是否充血?
领带
扎系的方法是否正确? 长度合适吗? 位置是否正确?（没有歪吗?）
手 脏吗?
指甲长吗?
袜子 是否清洁?(白色 ×)
皮鞋 颜色，样式是否得体？
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表情
微笑时的注意事项:
❖ 要与对方保持正视的微笑； ❖ 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； ❖ 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； ❖ 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光
（注意：坦诚而不是瞪）。
“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过 程!
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目光
❖ 在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则 是不礼貌或不真诚；
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问候的礼仪 — 鞠躬礼
鞠躬礼的种类:
❖ 15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处； ❖ 30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处； ❖ 90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。
学员练习
2021/3/6
怎么做?
▶ 浅礼 15˚
▶ 郑重礼 45˚ 广汽丰田的 MOT
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礼仪的表现
真诚
礼仪的本质
恭敬
愛
不是妨碍或打扰对方，而是多站在 对方的立场考虑问题，为对方提供 方便。
2021/3/6
基础礼仪
2021/3/6
与人相处，你希望得到一个什么样的表情？？
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表情
微 笑:
真正甜美而非职业 化的微笑是发自内 心的、自然大方的、 真实亲切的!
皮鞋
是否经常擦拭? 颜色,样式是否合适?
表情
表情练习 ▶ 眼睛 ▶嘴 ▶ 舌头 ▶ 嘴形
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工作礼仪
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问候的意义 ▶ 郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础 ▶ 问候是打开人际关系之门重要的第一步 ▶ 问候是良好人际关系的润滑油
2021/3/6
打开心灵之窗的问候
◈ (表情)温柔甜蜜的微笑 ◈ 带着相信与关心的目光，看对方 ◈ 头稍抬起 ◈ 下颌自然收回 ◈ 肩膀放松，放平 ◈ (头), (背), (腰)要自然挺起，保持一条直线 ◈ 双手垂放于裤线上（女士要把双手放于腹前） ◈ 双脚脚跟合并，双脚成45度角
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体态 1 2 3 4
站姿 坐姿 行姿 蹲姿
2021/3/6
站姿
❖ 基本要求： 抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然 下垂，收腹。
❖ 男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手 合起放在背后。
❖ 女性：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。
2021/3/6
坐姿
行走轨迹双脚内侧成一直线。
❖ 男士： 抬头、挺胸、收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边, 自然摆动，步伐轻巧，不可拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。步伐 坚定，充满自信。 行走轨迹双脚内侧成一直线。
2021/3/6
蹲姿
❖ 女士 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。