饭店前厅和客房的设施、设备与管理
中晚餐酒店前厅规章制度
中晚餐酒店前厅规章制度一、前厅工作时间1.前厅工作时间应根据酒店的实际情况制定，但至少应保证每天有足够的工作人员轮班值班，保证前厅在客人办理入住和离店手续时有足够的服务人员。
2.值班人员需提前到岗，准备工作，并在工作结束后做好交接工作，确保工作的连续性。
二、前厅装饰和整洁1.前厅是酒店的门面，需要保持整洁干净，并保持舒适和美观。
定期检查前厅装饰和设施是否完好，如有破损及时修复，确保前厅环境舒适。
2.保持前厅的通风透气，保持空气清新，确保客人在前厅等待的时间内有一个舒适的环境。
三、前厅服务1.在接待客人时要微笑周到，主动热情地问候客人。
用标准用语向客人介绍酒店的服务设施和特色。
2.接待客人要以客为尊，根据客人的需求提供贴心的服务，满足客人的需求。
3.前厅服务人员需了解酒店的各项服务规定和流程，及时为客人提供相应的服务。
四、前厅安全管理1.严格控制前厅的进出人员，对陌生人员要进行登记和核实，确保前厅的安全。
2.前厅收银应遵守规定，每日清点账款并做好相应的记录，确保酒店资金的安全。
3.前厅服务人员需保持警惕，防止客人遗失物品或财物，如有发现要及时归还给客人。
五、前厅培训1.定期组织前厅服务人员进行培训，提高服务技能和服务水平，确保前厅服务质量。
2.培训内容包括礼仪、服务技巧、沟通技巧等，定期进行考核，对表现不好的员工进行指导和帮助。
六、前厅纪律1.前厅服务人员要遵守工作纪律，按时上下班，不迟到早退，服从领导安排。
2.不得私自更改或拿取客人信息，不得私自处理客人投诉，需按规定程序处理。
3.不得与客人有不正当的接触和往来，维护酒店和客人的权益。
以上就是关于酒店前厅规章制度的相关内容，通过约定和执行这些规章制度，可以确保酒店前厅服务的顺利进行，提升酒店服务质量。
希望以上内容对酒店前厅工作有所帮助，让我们共同为提升酒店服务质量而努力。
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
jg20081002饭店前厅客房服务与管理的课程体系
(2)案例分析法 对于前厅客房管理部分的知识,除了运用 讲授法外,还应充分运用案例分析教学的方法. 通过案例欣赏与案例分析的方法,加深对管理 知识与管理原理的理解与运用,提高学生解决 问题与处理问题的能力.为此,课题组的成员 应根据教学内容有针对性的收集与编写相关 的教学案例.
课程的实践教学方法
对于本课程的实践部分的教学,主要采用 下列的方法进行. 1.情景训练法: 对于服务程序与服务方法,如预订的程序、 前厅接待的程序、茶水服务等服务规范与程 序，可采用情景训练法。课题组的教师应将 本课程中的服务规范与程序设计成一个个训 练项目，并设计好相关的情景。
2.操作实训法 对于动手性的服务技巧,如中式铺床、客房房间 的清扫技巧、客房卫生间的清扫技巧、晚间开夜床 技巧，在专业教师的操作演示的基础上，就应组织 学生有计划的开展操作实训，以国家劳动部客房、 前厅的中级客房前厅服务员的技能要求为实训目标。 为此，课题组的教师应充分了解国家中级客房前厅 服务员的技能要求，同时必须具备操作演示、指导 学生的动手操作能力。
● 客房部的设备管理 主要包括客房部设备选择原则、各类设备的管 理要求。 ● 客房部的安全管理 主要包括火灾与失窃的预防及处理、客房其他 安全事故的处理以及客房部的劳动保护。 ● 客房部的人力管理 主要包括客房部的人员编制定员、招聘、录用、 培训、考核与激励。
（二）从教学环节上分 1.理论教学部分 前厅、客房的基础知识，前厅、客房的 管理知识比较适合于开展理论教学。 2.实践教学部分 前厅、客房的服务规范与程序比较适合 于开展实践教学
● 前厅部人力资源管理 主要包括前厅部的编制定员、前厅部员 工的招聘与录用、前厅部员工的培训及前厅 部员工的考核与激励。 ● 前厅部服务质量管理 主要包括前厅部服务质量的内容、厅 部服务质量管理。
第九章 客房服务 《前厅客房服务与管理》 PPT课件
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
饭店前厅管理与服务(第二版)
第1章 前厅部概述
学习目标
了解前厅部在饭店经营管理中的作用及 基本任务。
掌握前厅部组织机构的设置原则、组成 与主要职能，以及管理岗位职责设计要 求。
了解前厅环境设计要求。
1.1前厅部的作用与任务
1.1.1前厅部的作用 1. 前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体
服务质量。 2.前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众
思考题
1．总台接待员怎样才能做好接待的准备工作？ 2．住宿登记的目的是什么？住宿登记表有哪
些基本内容？ 3．试述入住登记的程序。 4．简述VIP客人和团队入住登记的程序。 5．主要的客房状态有哪些？如何有效地控制
房态？ 6．如何正确处理客人的换房要求？
第4章 前厅服务
学习目标
了解和掌握前厅服务的具体项目及相关 业务知识。
1）客人抵达前 2）客人到达时 3）在路途中 4）客人抵店后
4.1.3行李服务
1.散客行李服务 （ 1）散客到店时的行李服务 1）在客人乘车抵达饭店时，行李员应主
动上前迎接。 2）引领客人到总台接待处。 3）等候客人。 4）引领客人进房间。
散客到店时的行李服务
5）主动为客人叫电梯。 6）敲门进房。 7）向客人详细介绍客房设施设备及使用
4．询问客人姓名
5．推销客房
6．询问付款方式 7．询问客人抵达情况
8．询问特殊要求
9．复述订房内容 10．完成预订
标
准
铃响三声之内接听，不能认客人久等。
热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门。
确认客人抵达日期，查看客房预订情况。
询问客人姓名，并复述确认。
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式。
行李收取 时间
前厅与客房管理案例分析
前厅与客房管理案例分析案例概况：其中一家四星级酒店的前厅和客房管理存在一系列问题。
前厅管理方面，员工工作效率低下，前台接待员态度冷漠，服务不周到；客房管理方面，客房清洁不及时，设施维修不到位，客房服务质量下降。
由于这些问题的存在，酒店的客户满意度和入住率下降，严重影响了酒店的经营业绩。
问题分析：1.前厅管理问题：-员工工作效率低下：员工可能缺乏足够的培训和指导，导致不了解工作流程和业务知识，不能高效完成工作任务。
-前台接待员态度冷漠：员工可能缺乏服务意识和责任感，没有正确的对待客人，不能提供热情周到的服务。
-服务不周到：可能因为员工缺乏注意细节，不能满足客人的需求和要求，服务质量不高。
2.客房管理问题：-客房清洁不及时：客房清洁员工可能工作不力，或者资源分配不合理，导致客房清洁不能及时完成。
-设施维修不到位：酒店设施可能没有定期维修和保养，导致设施出现故障和损坏，影响客户体验。
-客房服务质量下降：客房服务员可能缺乏必要的培训和专业知识，不能提供高质量的服务，如补充酒店设施和床上用品。
解决方案：1.前厅管理方面：-加强员工培训：提供系统的培训计划，包括前厅工作流程、酒店业务知识、服务技巧等方面的培训，提高员工的工作效率和服务质量。
-强调服务态度：通过酒店内部宣传和外部招聘，吸引具有服务意识和热情的员工，并加强员工的服务教育，营造良好的服务文化。
-定期检查和评估：建立评估机制，定期对员工进行考核和评估，发现问题及时解决，提高员工的工作绩效和服务质量。
2.客房管理方面：-优化资源分配：合理安排员工的工作时间和任务分配，确保客房清洁和维修工作能及时完成，减少客人等待的时间。
-定期设施检查和维护：建立设施维修和保养的计划，定期检查和维修酒店设施，确保设施处于良好运营状态，提高客人入住体验。
-增加培训投入：加强客房服务员的培训，提高他们的专业知识、服务技巧和沟通能力，提供更好的客房服务。
结果与影响：通过对前厅和客房管理的问题进行分析和解决方案的实施，酒店可以获得以下结果和影响：-员工工作效率提升，前厅和客房管理更加高效，能够更好地满足客人的需求和要求。
前厅客房服务与管理(教案)2
！第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。
是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
酒店餐饮部设备管理制度
酒店餐饮部设备管理制度背景作为酒店服务的一部分，餐饮部是酒店必须的一个部门，为酒店的住客提供各种美食佳肴。
餐饮部运营需要涉及到大量的设备，如烤箱、冰箱、炉子、灶具等等。
设备的维护、保养和更新是餐饮部正常运作的关键。
因此，制定酒店餐饮部设备管理制度可以规范餐饮部设备的采购、使用和保养，保证餐饮部正常运作，提高酒店服务质量。
目的1.确保餐饮部设备采购符合标准，达到预期功能。
2.确保餐饮部设备使用得当，无误使用和损坏。
3.确保餐饮部设备保养和更新得当，保证餐饮部设备的寿命和使用效果。
责任1.餐饮部经理负责设备的采购、使用和保养。
2.相关人员负责设备的使用和维护。
采购1.设备采购前，餐饮部经理需确定该设备是否符合相关标准，以及是否有必要采购。
2.设备需求提出后，餐饮部经理需逐级审批，确保设备采购符合需求，合理安排预算。
3.餐饮部经理应选择品质可靠、价格实惠并能够满足使用需求的设备，并与供应商签订购买合同。
4.在设备到达餐饮部之前，需进行验收和测试，确保设备到达后可以正常使用。
使用1.餐饮部使用设备时，必须先了解设备的使用说明和特点，遵循使用规定，并按照规定使用设备。
2.为了确保设备的安全使用，餐饮部必须对设备进行检查、维护和保养。
3.不得滥用设备，避免设备过度使用造成损坏。
使用不当造成的损坏或维修费用由责任人承担。
4.餐饮部对设备进行保养和维修时，需确保有资质的维修人员和合适的工具、零配件，以保证维修质量。
保养1.餐饮部设备需定期保养和检查，以确保设备长期稳定运行，延长设备寿命。
2.餐饮部经理应根据设备保养计划定期进行设备保养和检查，并进行记录。
3.保养计划中应包含设备的清洁、润滑、更换零配件、调整、校正和测试等。
更换1.餐饮部设备在达到其预期寿命、无法正常运行时，应及时更换。
2.设备更换前，餐饮部经理需对设备情况进行评估和审批，并按照规定进行报废、回收和再利用处理。
结论制定酒店餐饮部设备管理制度，可以规范设备的采购、使用和保养，提高餐饮部运作效率和服务质量，使酒店服务更加优质、高效。
小型饭店前厅管理规章制度
小型饭店前厅管理规章制度第一章总则第一条小型饭店前厅管理规章制度的目的是规范前厅管理工作，提高服务质量，保障客人权益，维护饭店形象，确保饭店的正常运营。
第二条小型饭店前厅管理规章制度适用于饭店前厅所有员工，包括前台接待员、门童、领班等。
第三条小型饭店前厅管理规章制度的遵守和执行是每位前厅员工的基本职责，违反规定将受到相应的处理。
第四条小型饭店前厅管理规章制度的内容包括服务规范、工作流程、安全保障等方面，具体细则将在后续章节中详细说明。
第二章服务规范第五条前厅员工在接待顾客时应微笑服务，礼貌用语，主动询问客人需求，做到主动服务。
第六条前厅员工在接待客人时，应主动帮助客人携带行李，并引导客人到达房间。
第七条前厅员工应熟悉酒店房型、价格、入住政策等相关信息，随时为客人提供准确的咨询。
第八条前厅员工应及时处理客人投诉，保持耐心和礼貌，协助解决问题，并及时向领班或经理汇报。
第九条前厅员工应保持工作环境整洁，每天定时清理前厅区域，保持大堂的整洁和卫生。
第十条饭店前厅服务人员应穿着整洁，佩戴工牌，便于顾客识别身份。
第三章工作流程第十一条前台接待员在接待客人时，应及时填写客人登记表，核对客人身份证件，确保客人信息准确无误。
第十二条前台接待员应熟练掌握酒店宾客管理系统的操作，及时更新客房信息，保持信息准确性。
第十三条前台接待员应准确记录客人入住信息，包括客人姓名、房间号码、入住时间等信息，并及时通知相关部门。
第十四条前厅领班应负责调度前厅员工工作，协调各项工作，确保工作顺畅进行。
第十五条前厅服务员应密切关注客人需求，做到主动服务，确保客人满意度。
第四章安全保障第十六条饭店前厅应配备监控设备，确保前厅区域安全，防范盗窃等安全问题。
第十七条前厅员工应严格遵守饭店安全规定，确保门禁系统和监控设备正常运行。
第十八条工作时间外前厅工作人员应勿私自外出，确保安全。
第十九条前厅员工应定期参加安全教育培训，了解应急处理流程，确保安全事件的快速应对。
《前厅、客房服务与管理(第2版)》客房部概述
第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
饭店设施设备规章制度
饭店设施设备规章制度第一章总则第一条为了规范饭店设施设备的使用，保障顾客和员工的安全，提升服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章适用于饭店内各项设施设备的使用管理，包括但不限于厨房设备、客房设备、卫生设备等。
第三条饭店设施设备使用应遵守相关法律法规，确保设备正常运转，不得私自拆卸或改动。
第四条饭店设施设备由设备管理员负责管理，每个设备都应有相应的使用手册和维护记录。
第五条顾客在使用饭店设施设备时需遵守相关规定，不得滥用设备或损坏设备。
第六条饭店员工应经过相关培训才能操作设备，不得私自使用不熟悉的设备。
第七条饭店设施设备定期进行检查和维护保养，确保设备状态良好，提供安全服务。
第二章设备管理第八条设备管理员应对设备进行定期检查，及时发现问题并进行维修或更换。
第九条设备管理员应制定设备使用计划，合理安排设备的使用时间，保证设备的正常运转。
第十条设备管理员应建立设备档案，详细记录设备的参数、维护记录、故障历史等信息。
第十一条设备管理员应定期对设备进行维护保养，确保设备的正常运转。
第三章设备使用第十二条顾客在使用饭店设备时应遵守相关规定，不得私自调整设备参数或进行危险操作。
第十三条顾客在使用饭店的设备时需注意安全，发现问题应及时报告设备管理员。
第十四条顾客在使用饭店设备时应按照操作手册操作，不得擅自使用不熟悉的设备。
第十五条顾客在使用设备时应注意节约用电用水，避免浪费资源。
第十六条顾客在使用设备时应注意设备的环境卫生，保持设备清洁。
第四章员工管理第十七条饭店员工应经过相关培训才能操作设备，不得私自使用不熟悉的设备。
第十八条饭店员工在使用设备时应遵守相关规定，不得私自调整设备参数或进行危险操作。
第十九条饭店员工应定期进行设备操作培训，提升操作技能。
第二十条饭店员工在操作设备时应注意安全，发现问题应及时报告设备管理员。
第二十一条饭店员工在使用设备时应注意节约用电用水，避免浪费资源。
第五章处罚措施第二十二条对违反本规章制度的行为，饭店将给予相应的处罚措施，包括但不限于警告、通报批评、停职检查、罚款等。
酒店餐饮前厅管理规章制度
酒店餐饮前厅管理规章制度第一章总则第一条为了规范酒店餐饮前厅管理，提高服务质量，保障客人的用餐体验，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅管理部门所有员工，包括前台接待、服务员、领班等相关岗位人员。
第三条酒店前厅管理部门是酒店服务的重要窗口，任何与客人有关的服务都应该以客户满意为宗旨，保持礼仪，维护形象。
第四条酒店前厅管理部门应遵守酒店规章制度，服从领导安排，严格执行管理制度，维护酒店形象。
第二章岗位职责第五条前台接待员1. 负责接待客人，提供详细的服务信息，确保客人入住体验顺利。
2. 熟悉酒店各项服务以及周边设施情况，提供合理有效的服务建议。
3. 负责客房预定、入住登记、客人退房等前台工作事项。
4. 维护前台工作区域的整洁和秩序，保持工作环境的良好形象。
第六条服务员1. 负责就餐客人的点菜、上菜等服务工作。
2. 熟练掌握菜单内容，向客人详细介绍，提供专业的推荐服务。
3. 注意客人的用餐需求，及时回应客人的要求和投诉。
4. 维护用餐环境的整洁和秩序，及时清理餐桌、收拾餐具。
第七条领班1. 督促服务员做好服务工作，确保客人用餐质量。
2. 协调客人用餐时间，做好预定工作，确保餐厅各项服务顺利进行。
3. 处理客人投诉，及时解决问题，确保客人满意度。
4. 督促服务员保持形象，做好服务礼仪，提高服务质量。
第三章工作流程第八条客人接待流程1. 客人到达酒店前厅，由前台接待员热情迎接，询问客人入住信息。
2. 前台接待员根据客人需求进行客房预定、办理入住手续，提供酒店服务介绍。
3. 客人入住后，有服务员引导客人到就餐区域，提供菜单服务。
4. 服务员根据客人需求点菜，上菜，提供贴心的服务。
5. 客人用餐结束后，结账离店，前台接待员为客人办理退房手续。
第九条工作注意事项1. 所有员工必须穿着整齐，佩戴工作证，保持良好形象。
2. 前厅管理部门的员工要相互合作，积极协调，确保服务质量。
3. 任何与客人有关的事务，必须以客户满意为标准。
酒店前台管理规章制度大全(18篇通用范文)
酒店前台管理规章制度大全（18篇通用范文）酒店前台管理规章制度大全篇1餐厅前厅管理制度及岗位职责为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁电话请假，托人带假。
二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。
三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。
（例提包、外套)食品等一切私人物品。
2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。
9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：1.严禁私自下楼。
2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。
3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。
餐饮门店设备管理规章制度
餐饮门店设备管理规章制度第一章总则第一条为规范餐饮门店设备的管理，维护设备的安全、稳定运行和延长使用寿命，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于餐饮门店所有设备的管理工作。
第三条设备管理工作应坚持“安全第一、预防为主”的原则，加强设备维护和保养，确保设备处于良好的工作状态，提高设备的利用率和效益。
第四条所有餐饮门店设备的管理工作应遵循相关法律法规和安全规范，严禁违反规定操作设备，以免造成设备损坏或人身伤害。
第二章设备管理的组织机构第五条餐饮门店设备管理工作由设备管理部门负责，设备管理部门负责设备的日常维护、保养和报修工作。
第六条设备管理部门设立设备管理员，负责设备的日常检查、维护和保养工作，并按照规定制定设备使用计划和维护计划。
第七条餐饮门店设备管理部门应建立设备档案，详细记录设备的品牌、型号、购买日期、生产厂家等相关信息，并及时更新档案内容。
第三章设备的维护与保养第八条餐饮门店设备的维护和保养应严格按照设备使用说明书和维护手册进行，不得随意更改设备的操作方式或维修设备。
第九条设备使用人员应定期进行设备的清洁、润滑和检查，及时发现设备的故障并及时修理，确保设备处于良好的工作状态。
第十条餐饮门店设备管理部门应定期组织设备的日常检查和维护工作，记录设备的使用情况和维护记录，如发现设备故障应及时报修。
第四章设备的维修与更换第十一条当设备出现严重故障或无法维修时，设备管理部门应及时报修并向上级部门汇报，按照规定进行设备的更换或修理。
第十二条设备管理部门应定期组织设备的定期保养和大型设备的检修工作，确保设备的长期稳定运行。
第十三条设备管理部门应做好设备的报废处理工作，将报废设备送交相关部门进行处理，并及时办理相关手续。
第五章设备使用的注意事项第十四条餐饮门店设备的使用人员应接受专业培训，熟悉设备的使用方法和安全操作规范，不得擅自操作设备。
第十五条设备使用人员应认真履行设备使用管理制度，不得私自调整设备的参数或更改设备的操作方式。
第一章 前厅部概述《前厅客房服务与管理》PPT课件
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ厅部经理
• 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前 厅部的经营管理工作。
• 前厅部经理的岗位职责
2）大堂副理
• 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭 店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、 宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
• 大堂副理的岗位职责
2）灯光与色彩
3）绿化
•1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
• 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、 湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气 卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共 场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的 手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的 质量水平。
1）温度湿度、通风与采光
1）正门入口处及人流线路
• 正门入口处是人来车往重要“交通枢纽”
• 从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线 路
2）服务区
• 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副 理处和行李处等。
• 总服务台应设在大堂中醒目位置。接待、问讯、 收银是总台的主体部分。
• 大堂副理的办公地点
• 行李处一般设在大门内侧
1）仪容仪表
• 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美 好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
3）前台接待主管
• 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销 售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与 饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质 服务，提高客房销售效率。
前厅服务与管理要点归纳
前厅客房服务与管理前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
1、前厅部是饭店业务活动的中心2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手1、预定处（Room Reservation）2、接待处（Reception）3、问讯处（Information）4、礼宾部（Concierge Service）5、电话总机（Operator）6、商务中心（Business Center）7、收银处（Cashier’s Desk）8、客务关系部与大堂副理（GRO/AM）前厅，是指饭店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。
1、前厅的分区布局1）正门入口处以及人流路线（正门入口处是人来车往的交通枢纽）；2）服务区主要包括：总服务台（接待、问询、收银）、大堂副理处、行李处；3）休息区；4）公共卫生间。
2、前厅装饰美化1）前厅的空间·一般大堂的公共面积（不包括任何营业区域的面积）最小不能小于150㎡。
·高星级饭店的大堂公共面积不能小于1.0㎡/间客房的标准，或不小于350㎡。
2）灯光与色彩3）绿化3、大厅微小气候与定量卫生控制1）温度、湿度、通风与采光a.大厅适宜的温度·夏季为22°—24°冬季为20°—24b.湿度·大厅适宜的湿度应控制在40%—60%左右c.通风和采光·大厅新风量不小于160m³/人。
小时·自然采光照度≥95lx·灯光照明≥45lx2）环境噪声控制·大厅内的噪声≤50分贝；·背景音乐适宜的分贝量在5—7分贝之间。
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先约定，即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
饭店前厅和客房的设施、设备与管理
沟通与协作
加强部门之间的沟通与协作，确保服务流程的顺畅进行。
设施与设备维护管理
定期检查
01
对前厅和客房的设施、设备进行定期检查，确保其正常运行。
维修与保养
02
及时对损坏的设施、设备进行维修与保养，延长使用寿命。
更新与升级
03
根据饭店发展需要，及时更新和升级设施、设备，提高服务质
记、咨询等服务。
预订流程
建立完善的预订系统，确保客 人能够方便快捷地预订房间， 同时为饭店管理提供数据支持 。
行李寄存服务
提供安全、便捷的行李寄存服 务，满足客人需求。
结账离店流程
简化结账离店流程，提高客人 满意度。
人员管理
培训与发展
定期对前厅和客房服务人员进行培训，提高服务质量和专业水平。
激励与考核
通信设施
电话
提供给客人拨打内线或外 线电话，满足客人与外界 的通信需求。
电脑
配备有相关软件系统，方 便客人查询房间信息、预 订服务等。
打印机
提供给客人打印相关文件 或票据，方便客人办理入 住手续。
其他设施
指示牌
监控系统
提供给客人指引方向，方便客人找到 目的地。
安装有监控摄像头和报警系统，保障 前厅的安全和秩序。
量。
感谢您的观看
THANKS
储物柜
提供给客人存放行李或贵重物品，保 障客人的财产安全。
02
客房设施与设备
卧室设施
床铺
提供舒适、整洁的床铺，包括床 垫、床单、被褥等。
床头柜
配备基本用品，如台灯、电话、电 源插座等。
衣柜或衣橱
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选运验安调验移试 投维检大改报更
购
输
收
装
试
收
交
运 行
产护修修造废新
选购安装阶段
投产运行阶段
设备综合管理理论 饭店设备全员管理
饭店设备寿命
第二章 饭店前厅及客房的 设施、设备与管理
学习目标:
1、熟悉前厅、客房设备用品的分类、作用、 选择和管理。
2、掌握前厅部、客房部主要设备的使用方 法及清洁保养方法。
在早期的欧洲酒店中Lobby通常都不大，但却是酒店的管理和经 营中枢。在这里，接待、登记、结算、寄存、咨询、礼宾、安全等各 项功能齐全，甚至连客房的管理和清洁工作都一并在这里办理。不少 只有10几间或20几间客房的城市小酒店的前厅，经常只须一两位专职 管理人员就足矣，而酒店清洁工人则都是计时工，使酒店的管理高度 集中，运营成本非常有限。
其他
（10）气候
（11）健康 （12）体育活动
（13）经济方面 （14）冒险活动
（15）取得一种“胜人一筹”的本事
（16）适应性（不落人后）
（17）考察历史 （18）了解世界的愿望
罗伯特·Ｗ．麦金托什——旅游动机的４种基本类型
身体方面的动机 文化方面的动机 人际方面的动机 地位和声望方面的动机
休息放松、健身锻炼、海滩消遣、户外娱乐、 洗温泉浴、异地疗法
绿化
三、大厅微小气候与空气卫生
（一）温度与湿度及通风和采光
温度：大厅温度应适宜，一般夏季为22℃~24℃，冬季为 20℃~24℃。 湿度：适宜的相对湿度应控制在40%~60%范围内，湿度越 大，人们的烦躁含有21%的氧气，室 内氧气含量降到14%会给人体带来危害。 采光：自然采光的照度不得低于951Lux，灯光照明不得低 于451Lux。
大堂材质繁杂而不显纷乱
大堂照明
1．入口休息厅 应创造使人愉悦和吸引人的照明效果，以较高的照度在有高 光照明或自然光的入口和门厅之间，创造柔和的过渡。 2．门厅 应显示愉快、殷勤好客的气氛，与建筑装饰艺术相结合，有 时采取下列照明方式 （1）间接型照明的轻便灯 （2）间接型悬挂式照明灯具，从顶棚上挂下来 （3）均匀明亮的发光顶棚 （4）直接、简洁型悬挂泛光灯 （5）暗灯槽照明或下射照明
饭店设备发展简况
客栈 时期
豪华饭店 时期
商业饭店 时期
现代饭店 时期
提供非常简 服务上层贵 面向大众市 单的住宿、 族，追求奢 场，追求方 餐饮。设施 侈、豪华、 便、舒适、 简陋，无设 新奇的享受， 清洁、价格 备可言，更 设备管理的 合理，设备 谈不上管理。 目标是使设 管理方面采
备完好，能 用标准化设
客房设备用品的管理，是对饭店客房必需的各种 基本设备及用品的采购、储备、保养和使用所进 行的一系列组织与管理工作。
一、客房设备用品的管理特点
（一）使用价值享受成分高
今天，老式前厅的单一接待管理功能已经不能适应中大型酒店的 需要，而塑造酒店形象，创造高雅氛围，营造客人好感，丰富服务功 能，提供高档迎宾场地并通过这些为酒店赢利，就变成了当代酒店前 厅的主要特征。
酒店前厅设计
近年来，随着人们生活水平的提高，外出旅游被提上日程，随之 而来的是旅馆事业的蓬勃发展。
酒店入口
平静、素朴、亲和的酒店入口
酒店入口是整个酒店 的亮点
2.中庭（建筑内部的庭院空间） （1）综合宾馆的公共活动功能 （2）小中见大，大中有小的共享空间 （3）顶棚采光与室外空间感 3.总服务台
一般设在入口附近，在大堂较明显的地方，使旅客入厅就 能看到，总台的主要设备有：房间状况控制盘，留言及钥 匙存放架、保险箱、资料架等。
但是自从美国在20世纪70年代初出现了酒店发展“大爆炸”的现 象以后，传统酒店的模式发生了变化，酒店的建设规模越来越庞大， 酒店前厅的规模随之膨胀，提供给客人的服务功能也增加了很多，如 大堂里的酒吧（Lobby Bar或者Lobby Lounge)、商店（Shops)、书 报亭（Kiosk)、贵重物品保管室、客人的行李寄存室（Luggage Room)、大堂经理(0Assistant Manager)管理等等一系列功能。
旅游建筑常以环境优美、交通方便、服务周到、风格独特而吸引 四方游客。室内装饰方面在反映民族特色、地方风格、乡土情调、结 合现代化设施等方面予以精心考虑，使游客了解异国他乡的民族风格、 扩大视野、增加知识，从而赋予旅游活动游憩性、知识性、健身性等 内涵。
酒店前厅设计越来越注重品质
金碧辉煌的大堂使 客人能够体验到奢华品质
不同颜色对人的情绪和心理影响有差别。
暖色系列：红、黄、橙色能使人心情舒畅，产生兴奋感；
青、灰、绿色等冷色系列使人感到清静，甚至有些忧郁；
白、黑色是视觉的两个极点，黑色会分散人的注意力，使 人产生郁闷、乏味的感觉，长期生活在这样的环境中人会 感觉麻木，久而久之，对人的健康、寿命产生不利影响； 把房间布置成白色，有素洁感，但白色的对比度太强，易 诱发头痛等病症。
前厅设计特点及装饰材料
1.大堂是宾馆设计的装饰重点，集空间、家具、陈设、绿化、 照明、材料等之精华于一体。
2.很多把大堂和中庭结合起来成为整个建筑之核心和重要景 观之地。
3.空间上比一般厅室要高大开敞，以显示其核心作用。
4.在选择材料上，以高档的天然材料为佳，如花岗岩、大理 石、高级木材。
酒店前厅是酒店文化的集中体现
（二）环境噪声控制
大厅内的噪声一般不得超过50分贝。 有效控制噪声： （1）天花板、墙面需使用隔音及吸音性材料。 （2）大厅内设施、设备的选用和装饰美化设计（瀑布、喷
泉等）都应注防止噪声。 （3）播放背景音乐。悦耳的、分贝值低的背景音乐可以掩
盖嘈杂的、分贝值较高的噪声，一般以5~7分贝为宜。
（三）空气卫生
大厅内空气卫生质量标准为： （1）一氧化碳含量不超过5毫克/立方米，二氧化碳含量不
超过0.1%。 （2）可吸收颗粒物不超过0.1毫克/立方米，细菌总数不超
过3000个毫克/立方米。
四、前厅部主要设备
计算机显示屏
平均50~80间客房配备一部前台计算机，随时显示客人的 资料，包括预定、入住、押金、个人资料、离店、店内消 费记账等。
打印机
应备有两台以上打印机，在办理预定、入住及结账业务时 可用来打印相关单据和表格。
扫描仪
按公安部的要求，前厅部应配备专用扫描仪，用于扫描住 客的各类身份证件。
复印机（可以与商务中心合用） 客房钥匙 POS机（用于电脑刷信用卡） 账单架（存放团体账单和散客账单）
收款机和验钞机 计算器 打时器（给已收到的各种信件、资料打上时间） 档案小车（存放订单档案夹） 总机房设备：程控电话交换机、电话自动计费器、
宝或礼品店、花店、书店、邮政、银行、电话间、 卫生间
公共卫生间（反映出饭店的档次和服务水准） 装饰材料、位置、标志
二、前厅装饰美化
前厅空间 前厅必须要有与饭店规模和等级相适应的大堂空间。 按照我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与 接待能力（用额定的客房间数表示）相适应的大堂， 一般饭店的大堂面积不少于客房数*0.4平方米，高 档豪华饭店的大厅面积不少于客房数*0.8平方米。
4.大堂副经理办公桌 布置在大堂一角，以处理前厅事务。
5. 休息区 作为旅客进店、结帐、接待、休息之用，常选择方 便登记、不受干扰、有良好环境之处。
6.有关酒店的业务内容、位置等标牌、宣传资料的 设施
7.供应酒水、小卖部，有时和休息区结合布置 8.钢琴或相关娱乐设施 9.大堂的辅助设施：行李、小件寄存、衣帽间，珠
3．前台：为旅客首先寻找的地方，应有较高照度，采用 办公型照明设备，悬挂式和嵌入式也是常用的。
4．休息厅：应有轻松愉快的气氛，照明灯具表面应有优 美的式样和吸引人的色彩，简单的方法是采用具有间接 型照明的下射轻便灯
大堂色彩
色彩是美化环境的基本构成要素之一，色彩经人的心理和生 理反应会产生不同的感觉。
了解和体验异国他乡的历史、音乐、艺术、 民俗、舞蹈、绘画、宗教、生活方式
探访异国他乡的亲友、深入他乡接触民众、 结识新朋友
商务、会议、考察研究、特殊兴趣癖好、参 加某种专门训练
根据游客出游动机，酒店建筑室内设计应特别强调 以下几点： 1. 充分反应当地自然特色、人文特色 2. 创造反璞归真，回归自然的环境 3. 建立充满人情味及思古幽情的情调 4. 体现酒店自身特色及文化底蕴 5. 满足客人追求舒适、方便的需求
第二章 饭店前厅及客房的 设施、设备与管理
上周回顾
饭店设备的含义
①是饭店各部门所使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技 术装备的总称。
②具有长期、多次使用的特性，不是一次性消耗品。 ③在会计核算中被列为固定资产。
饭店设备分类（按照5种不同标准划分）
①按设备构成类型：单体设备、成套设备 ②按设备的系统功能：强电设备系统、弱电设备系统 ③按设备在系统中的功能：动力设备、传输设备、工作设备 ④按设备重要性：关键设备、重要设备、普通设备 ⑤按设备使用情况：在用设备、未用设备、弃用设备
约翰·Ａ．托马斯——旅游的18种动机
教育和文化 方面的动机
（1）观察别的国家人民是怎样生活、工作和娱乐的 （2）浏览特别的风景名胜 （3）更多地了解新鲜事物 （4）参加一些特殊活动
疗养和娱乐 方面的动机
种族上 的动机
（5）摆脱每天的例行公事 （6）过一下轻松愉快的生活 （7）体验某种浪漫生活
（8）访问自己的祖籍、出生地 （9）到家属或朋友曾经去过的地方
呼唤机、总台及自动叫醒控制系统；行李组备有 行李车、行李寄存架、伞架、轮椅、婴儿车等。
第二节 客房设备用品的管理
一、客房设备用品的管理特点 二、客房设备用品管理的原则和任务 三、客房设备的分类和选择 四、客房设备用品的管理方法