客户接待员岗位职责描述

客户接待员岗位职责描述

一、直接上级：客户服务中心主任

二、直接下级：无

三、工作概述：负责所有来访客户的接待、报修、投诉的处理工作。

四、岗位职责：

（1）负责来访业主的接待工作，界定业主服务需求，安排相关人员处理业主服务需求；

（2）负责处理业主提出的报修、投诉，并做好处理情况登记工作；

（3）负责及时与客户服务员、保修事务员沟通，追踪工程遗留、业主投诉、装修监管等问题的处理，并要求客户服务员、保修事务员反馈相关处理结果；

（4）配合客户服务中心主任做好客户服务信息的管理工作；

（5）负责报修、投诉记录的填写、汇总工作，并将汇总情况报直接上级审阅；

（6）对业主的报修、投诉处理情况进行回访，监督、检查保修组、维修班、客户服务员对业主服务的完成情况；

（7）负责所有未入住房屋及公共设施的钥匙管理；

（8）负责所辖区域内业主相关物品的发放、登记工作；

（9）按要求积极参加各类会议与培训，不断提高自身业务技能和个人素质；

（10）完成上级领导交办的其它临时性工作。

5、管理范围：物业管理处客服中心所有信息事务的管理。

6、岗位权利：

（1）管理处内部资源的调配权；

（2）对所辖工作的指派权；

（3）对所指派工作的检查、监督权；

（4）向上级的工作报告权；

（5）开展本职业务的权力。

7、任职要求：

（1）具备物业管理相关专业大专以上学历；

（2）具有两年以上物管相关工作经验；

（3）熟悉物业管理相关法律、法规和ISO9000体系知识；

（4）具有强烈的责任心和严谨认真的个人特质，以及良好的人际沟通能力和语言表达能力，年龄22――35周岁；

（5）掌握基本的计算机操作和办公软件应用技能。

8、绩效标准：

（1）不发生因接待服务而产生的投诉；

（2）详细分析、统计各时间节点的报修、投诉、维修及回访信息，做到每周有统计、每月有汇总，并及时上报直接上级；

（3）报修回访率和业主投诉处理率达到公司要求指标；

（4）报修、投诉记录做到清晰、完整，对所负责收集、整理、归档的资料做到详细、准确；

（5）所管辖物品和钥匙管理做到明晰、准确。