企业文化及素养试题库答案概要教学提纲

企业文化及素质素养试题库

一、填空题

1、有道集团企业精神：平等、务实、真诚、进取。

2、有道集团经营原则：客户为尊，诚信为本。

3、有道集团经营理念：以质量为导向，以安全生产为导向，以顾客需求为导向。

4、有道集团在湖南区域的长沙、郴州、株洲三个城市设立子公司。

5、有道集团用人原则：有德有才破格重用，有德无才培养使用，无德无才坚决不用。

6、有道汽车集团代理的品牌有：上海大众、斯柯达、上汽MG、荣威、长城汽车、比亚迪汽车、克莱斯勒、jeep。

7、2010-2015连续五年进入我国汽车行业销售百强企业。

8、2016年有道集团的主题思想为“有道启新篇、变局立潮头”。

9、工牌佩戴要求：为辨识身份，整齐划一，便于管理，员工进入公司必须佩戴工牌，且佩戴于左胸前。

8、出入门时，关门动作轻便；进入其它办公室沟通、请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可进入。

9、不得将公司固定电话用于订餐及其他私人事务上。上班、开会、接待客人等，应自觉把手机调为静音或震动。

10、泄露公司业务机密或收受贿赂，一经查出，公司将视其情节轻重，给予相应降职或辞退处理。

11、对待客户粗暴无礼或态度恶劣影响较大，一经查出，公司将视其情节轻重，给予相应降职或辞退处理。

12、参加厂家培训回来7个工作日内需要提交外训总结，并完成转训，转训需要有课件及考试试卷。

13、每次客户离去 5 分钟之内，应及时整理现场，清理台面纸杯、烟灰缸、纸屑、垃圾，将座椅归位。

14、车身、轮胎、轮毂保持清洁，LOGO垂直 90 度摆正，车身无划痕，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮。

15、设置雨伞架，雨伞按厂家标准统一订购，摆放不得低于 6 把。

16、主动询问客户饮品需求，为客户提供 3 种以上免费饮品供客户选择；客户坐下后 2 分钟以内提供。

17、在迎宾台值岗或接待客户时，不得玩手机或做与接待无关的事情，接打电话不得超过 3 分钟，如需长时间接打电话，应找人替岗。

18、营业下班时间前将销售门头、室外图腾柱灯光开启，VI标识夜间必须照亮至22时。

19、客户进入展厅门内必须第一时间（不超10秒)接待。销售顾问/前台接待应主动在门口迎

接并问候客户。（备注：上汽品牌，15秒内接待。）

20、擦鞋机放置展厅门口，能正常使用，营业时间内处于正常待机状态。

21、递名片时用双手把自己的名片送到对方胸前，名片文字朝向对方。

22、饮料倒至约七分满，不易洒出：杯中饮料少于大约三分之一时及时询问客户是否需

要添加。

23、洽谈桌面摆放绿植、荣誉牌、饮料单、烟灰缸、糖果盘（糖果数量不能低于 3 颗），

整体清洁，物品规整。

24、展厅入口处摆放干净的地毯，保持清洁。

25、按厂家标准统一订购，配有保温壶、专用纸杯。纸杯、饮料充足，纸杯不低于 20 个，

纸杯需杯口朝下叠放在干净的果盘上，且易于拿取。

26、车前价格指示牌增加车型配置、相应价格及运费，左下角增加二维码查询；统一摆放在展

车右前方。

27、中午不设置停业休息时间，合理安排就餐和休息，保证客户接待服务。

28、展厅墙面、地面干净、整洁，无污渍，无破损，墙角无堆放杂物。

29、交车前带领客户做简短的环车检查，确认客户满意。

30、上班时间不得做与工作无关之事，保持良好的精神面貌。

31、提供茶水时右手握杯左手保护，手指不触杯口，将茶杯拿稳轻放，茶水应以七分满为宜。

32、名销售顾问不能同时接待多批次客户，对于同时到店客户需由他人协助接待。接待过程不

得中途更换销售顾问。

33、前台人员轮流值岗，保证及时接待或引导客户。

34、LDE屏营业时间内正常播放，播放内容符合要求，更新及时（内容包括新品上市、促销

活动、提车祝词）等活动。

35、客户离店时接待的销售顾问将客户送至展厅门外，挥手告别；迎宾人员在迎宾区 30 度鞠躬送别。

36、销售顾问在介绍车辆时应利用六方位绕车讲解，引导客户进行产品体验。

37、展厅内外不允许存在祼露线路，接待桌电脑、打印机线路要求隐藏于桌下内外。

38、销售门头每两月清洗一次，雨天或脏污后及时清洁。

39、随身佩戴对讲机及耳麦，在展厅工作期间必须佩戴耳麦。

40、在电话铃响 3 声内（音乐彩铃8秒内）接听电话，通话过程中如需电话转接，能够恰当

地进行电话转接对应。

41、在接听期间问候、报店名，并礼貌询问顾客称呼。

42、接线员了解顾客致电需求，能提供顾客所咨询的信息，在为顾客解决问题时主动确认顾客

联系方式。

43、电话结束前确认服务并表示感谢，并且等顾客挂上电话后，销售顾问再挂电话。

44、电话结束后1个小时内销售店或者销售顾问发感谢短信，短信中有销售店名、联系方式、

销售店地址等有用信息以及回答顾客电话中所需信息。

45、专职引导员站立在销售店的出入口处，主动询问顾客的来意和称呼，并指引顾客入店。

46、销售顾问自然地走向展厅门口或到展厅外迎接顾客，能够直接称呼出顾客姓氏尊称（如：张先生），并面带微笑向顾客问候。

47、销售顾问在开始接待后5分钟内主动向顾客及同行人员双手递交名片并介绍自己的姓名、职务。

48、销售顾问有礼貌地询问顾客目标车型，并询问顾客是否需要讲解。

49、销售顾问时刻对顾客保持关注且保持距离，当顾客有需要能让顾客立刻找到，并能立即上前询问是否需要帮助，并及时给予顾客答复。

50、服务过程中，销售顾问中途离开时，先和顾客打招呼，并就离开时间(几分钟)征得顾客的同意。

51、销售顾问礼貌送别至展厅门外并与顾客道别（送顾客至展厅门外，雨雪天气或者阳光猛烈天气询问顾客是否代为叫出租车，并为顾客撑伞），挥手致意，目送顾客离开直至顾客远离其视线。

52、在顾客离店后，销售顾问需在接待当天给顾客发短信，表示感谢顾客到店。

53、销售顾问主动询问并认真听取顾客的购车需求，如购车用途、车辆使用者、预算、用车历史、二手车换购需求等。

54、销售顾问能根据顾客的需求主动提出合理的购买建议并详细介绍车辆。

55、若顾客有二手车评估需求，销售顾问向顾客介绍二手车评估师，并由二手车评估师提供旧车免费评估服务。

56、为了避免顾客长时间(10分钟)站着对话，销售顾问主动引导顾客到沙发区/洽谈室入座。

57、介绍车辆时要突出品牌优势、产品优势和服务优势。

58、在顾客第一次到店期间主动、自然地留下顾客的姓名和电话。

59、销售顾问主动邀请试乘试驾并且能够提供这项服务。

60、在顾客试驾前为顾客演示或者讲解试驾车的用法。

61、试驾前，销售顾问提醒顾客系上安全带，并帮顾客调整座椅。

62、试驾时，销售顾问再次指出顾客关注的车辆动力、刹车、操控、隔音效果、空调等主要性能及优点，并主动让顾客亲自操作感受。

63、试驾时，销售顾问针对顾客的需求点再次解答顾客在商品介绍环节提出的疑问（消除顾客疑虑）。

64、试驾时，销售顾问结合竞品对比再次指出并解释车辆的优势，主动邀请顾客亲自操作感受。

65、试驾后，销售顾问是否主动征求顾客对车辆的感受（如车辆的优势、疑虑等），尤其是顾客关注的车辆配置和性能（口头询问或者填写试乘试驾调查表），并对顾客提出的疑虑进行解答。

66、销售顾问能够清晰准确回答顾客关于车辆的价格；能明确告知提车时间(准确到几月几日前可提车)。