前厅部服务用语规范
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前厅部服务用语规范
类别
服务用语规范
注意事项
早上/下午/晚上好，欢迎光临！
欢迎 欢迎入住锦客国际酒店！ 语 对于熟悉的宾客:见到您很高兴！
对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！
适用于宾客刚进入酒店或营业点 时；使用时语言要热情，语速稍 快；语调上扬，声音清脆或轻柔 。
泛尊称:男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称“太太”或“夫人 ”，难以判断婚否时可称“女士”。
“对不起，请稍等，我尽力帮您联系。”
“对不起，由于现在网络无法连接暂时不能打印发票，请留下您的地址和联系电 不能满足宾客需求时。
话，我打印好后给您寄过去好吗？”
应使用商量的语气。
“实在是对不起！”
道歉 “实在抱歉！” 语 “对不起，让您久等了！”
“很抱歉，给您添麻烦了！”
“请您原谅……”
引发宾客不满时。 语气必须非常诚恳。
“请问您贵姓？”
“请问怎么称呼您？”
“请问有什么可以帮您？”
Baidu Nhomakorabea
征询 语
“请问我能为您做点什么？”
“请问有什么可以为您效劳的吗？”
注意宾客的形体语言；用协商的口 吻；应把征询当作服务的一个程序， 先征询意见，得到宾客同意后再行 动，不可自作主张。
“请问您还有其它吩咐吗？”
“请问您还满意吗？”
“好的，马上就到！”
使用时，声调上扬，语速稍快，语音 清脆，表现出愉悦之情，利于缩短双 方的心里距离。
告别 宾客离店或送梯时：“祝您一路平安！”，“欢迎您再次光临！” 语 宾客起身离开时：“再见！”、“您走好！”
与宾客告别时，应行注目礼，直至电 梯关闭或不在宾客视线内。
“请问您是为自己还是别的客人预订呢？”
“请问您打算预订几天？”
已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。
特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。
对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！”
对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？”
对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式：X先生，您来了！ 问候
语 问候多位宾客：“大家好！” 根据问候的时间与地点差异：“早上好！”（00:00-12:00）、“下午好！” （12:00-18:00）、“晚上好！（18:00-24:00）”
婉拒 语
“实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但是……”
“承蒙您的好意，但我真的……”
客气委婉，不简单拒绝；以抱歉的口 吻或感谢的语言为题头；以充足的理 由为内容；以拒绝为目的。
祝贺时：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快乐！”
祝福 语
节日祝贺时：“新年好！”、“圣诞快乐！”、“小朋友，节日快乐！”
祝愿语：“祝您住店愉快！”、“祝您心想事成！”、“祝您万事如意！”
“如果您有什么事，可以拨打分机号XX与总台联系。”
“请给我您的房卡好吗？”
“现在给您结账，可以吗？”
结账 “这是您的账单，请您过目。” 离店 “请您核对一下账单并签字好吗？”
结账办理要快速准确，唱付现 金，办理完毕一定要感谢客人并 道别。
“请问需要开发票吗？”
“这是您的发票和找您的钱XX元，请收好。”
根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客比较疲惫 时，“您休息得还好吗？”
使用时，表情自然，和蔼、亲切，语 调平和，配以温和的微笑，并配合点 头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根 据问候时间、场地、宾客状况、与宾 客的熟悉程度来选择；注意时间与地 点的差异，若只有“先生，您好！” 一句话，宾客听起来会感到单调、乏 味，新年到来可向宾客说声“先生， 新年好！”更能强化节日气氛。
“请问您/您的客人大概什么时候抵店？”
接受 “能告诉我您客人的名字吗？” 预定
“方便的话请留下您的联系电话好吗？”
接受预定时应清楚酒店当日及远 期房态，询问清楚客人的个人信 息，及付款方式。无法满足客人 要求时应委婉解释，语气真诚。
接受 预定
“因为酒店房间比较紧张，如果您的预定有什么变动的话，请及时通知我 们，以便我们更好的为您服务，好吗？”
“请稍等，我就来。” “好的，现在就为您办理。”
宾客有事呼叫时。
答应 “好的，我让服务员马上给您送过去可以吗？” 语
答应 语 “不客气，这是我们应该做的！”
“很高兴为您服务！”
宾客致谢时。
“不，一点都不麻烦。” “没关系！”
宾客致歉时。
“对不起，这个问题我暂时无法解决，我请示一下稍后给您回复好吗？”
称谓
荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语 。如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。
语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲 切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、
语 公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。
歧视之意的称呼，如“老外”；在正 式场合使用尊称称呼宾客。
“谢谢您选择我们酒店，我们将恭候您的光临。”
“请问您有预定吗？”
“我们有XX房、XX房......,请问您需要什么样的房间？”
“请问您打算住几天？”
“XX房的房价是XX元每间夜，您看可以吗？”
“麻烦您出示一下证件办理登记好吗？”
办理 “请问您是刷卡还是支付现金呢？” 入住 “共收您押金XX元，请在押金单上签字。”
留言人的姓名、单位、联系电话 、留言时间及留言内容一定要清 楚准确，必须再次复述与客人核 对。
“您好，我是**，请找**”
“请问您找哪一位？”
接打 “先生，您找的人不在，请问您需要留言吗？” 电话 “请问方便留下您的电话号码吗？”
接打电话时应面带微笑，语气真 诚，并随时用笔记录相关内容。 当宾客打错电话时，同样应礼貌 回应，切忌一声不吭直接挂掉。
“能告诉我您的姓名和房号吗？”
行李 寄存
“请问您寄存的行李中有没有贵重或易碎物品？”
“这是您的行李，总共四件，请你清点一下。”
一定要礼貌核查客人行李，如有 不能寄存的物品，应委婉拒绝并 告知原因。
“对不起，请您重复一遍，好吗？”
代客 留言
“对不起，请您讲慢一点。”
“我可以复述一下您刚刚讲的内容吗？”
指路时语言清晰、准确，热情而平 和，不要使用“东、西、南、北”等 术语，应找明显的标志，避免复杂； 应配合手势，运用明确和客气的指示 语，并辅以相应的手势，在可能的情 况下，将宾客引领到目的地。
“您需要的是XX房，住X晚，房价是XX元，请在这里签上您的姓名。”
入住办理应快速高效，从始至终 面带微笑并使用礼貌用语，欢迎 声要及时、大声，现金收取要唱 收。
“这是您的证件、押金单和房卡，请收好。”
“这是我们的早餐券，每天早上7:00-09:30您可以在16楼茶餐厅用早餐。 ”
“如果您有贵重物品，可以寄放在我们的贵重物品寄存室。”
接打 电话
“对不起，这里是锦客国际酒店，请问您要找哪里？” “对不起，这里是……，需要我帮您转接过去吗？” “我来拿行李，请往这边走。” “请一直往前走，再转左。” 为客 “电梯在您的右手边。” 指路 “请从这里乘电梯上十楼。” “请出门后转左直走，穿过大马路，对面就有‘永辉’超市。” “您可以乘坐31路公交车到轮渡，再转乘9路就可到达。”
“对不起，能否打扰一下……” “很抱歉，打扰了！”
干扰或即将打扰宾客时。 必须轻声说。
“谢谢您宝贵的建议，我会转告给我们的管理层，改进我们的工作。”
答谢 语
“谢谢您的理解！”
“谢谢您的夸奖！”
宾客表扬、帮忙或者提意见时，均需 要使用答谢语；使用时，要清楚爽 快，语气诚恳。
“非常抱歉，酒店规定员工工作时不得……”
类别
服务用语规范
注意事项
早上/下午/晚上好，欢迎光临！
欢迎 欢迎入住锦客国际酒店！ 语 对于熟悉的宾客:见到您很高兴！
对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！
适用于宾客刚进入酒店或营业点 时；使用时语言要热情，语速稍 快；语调上扬，声音清脆或轻柔 。
泛尊称:男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称“太太”或“夫人 ”，难以判断婚否时可称“女士”。
“对不起，请稍等，我尽力帮您联系。”
“对不起，由于现在网络无法连接暂时不能打印发票，请留下您的地址和联系电 不能满足宾客需求时。
话，我打印好后给您寄过去好吗？”
应使用商量的语气。
“实在是对不起！”
道歉 “实在抱歉！” 语 “对不起，让您久等了！”
“很抱歉，给您添麻烦了！”
“请您原谅……”
引发宾客不满时。 语气必须非常诚恳。
“请问您贵姓？”
“请问怎么称呼您？”
“请问有什么可以帮您？”
Baidu Nhomakorabea
征询 语
“请问我能为您做点什么？”
“请问有什么可以为您效劳的吗？”
注意宾客的形体语言；用协商的口 吻；应把征询当作服务的一个程序， 先征询意见，得到宾客同意后再行 动，不可自作主张。
“请问您还有其它吩咐吗？”
“请问您还满意吗？”
“好的，马上就到！”
使用时，声调上扬，语速稍快，语音 清脆，表现出愉悦之情，利于缩短双 方的心里距离。
告别 宾客离店或送梯时：“祝您一路平安！”，“欢迎您再次光临！” 语 宾客起身离开时：“再见！”、“您走好！”
与宾客告别时，应行注目礼，直至电 梯关闭或不在宾客视线内。
“请问您是为自己还是别的客人预订呢？”
“请问您打算预订几天？”
已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地使用。
特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。
对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！”
对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？”
对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的方式：X先生，您来了！ 问候
语 问候多位宾客：“大家好！” 根据问候的时间与地点差异：“早上好！”（00:00-12:00）、“下午好！” （12:00-18:00）、“晚上好！（18:00-24:00）”
婉拒 语
“实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但是……”
“承蒙您的好意，但我真的……”
客气委婉，不简单拒绝；以抱歉的口 吻或感谢的语言为题头；以充足的理 由为内容；以拒绝为目的。
祝贺时：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快乐！”
祝福 语
节日祝贺时：“新年好！”、“圣诞快乐！”、“小朋友，节日快乐！”
祝愿语：“祝您住店愉快！”、“祝您心想事成！”、“祝您万事如意！”
“如果您有什么事，可以拨打分机号XX与总台联系。”
“请给我您的房卡好吗？”
“现在给您结账，可以吗？”
结账 “这是您的账单，请您过目。” 离店 “请您核对一下账单并签字好吗？”
结账办理要快速准确，唱付现 金，办理完毕一定要感谢客人并 道别。
“请问需要开发票吗？”
“这是您的发票和找您的钱XX元，请收好。”
根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”；宾客比较疲惫 时，“您休息得还好吗？”
使用时，表情自然，和蔼、亲切，语 调平和，配以温和的微笑，并配合点 头或鞠躬；与礼貌用语连用，常常根 据问候时间、场地、宾客状况、与宾 客的熟悉程度来选择；注意时间与地 点的差异，若只有“先生，您好！” 一句话，宾客听起来会感到单调、乏 味，新年到来可向宾客说声“先生， 新年好！”更能强化节日气氛。
“请问您/您的客人大概什么时候抵店？”
接受 “能告诉我您客人的名字吗？” 预定
“方便的话请留下您的联系电话好吗？”
接受预定时应清楚酒店当日及远 期房态，询问清楚客人的个人信 息，及付款方式。无法满足客人 要求时应委婉解释，语气真诚。
接受 预定
“因为酒店房间比较紧张，如果您的预定有什么变动的话，请及时通知我 们，以便我们更好的为您服务，好吗？”
“请稍等，我就来。” “好的，现在就为您办理。”
宾客有事呼叫时。
答应 “好的，我让服务员马上给您送过去可以吗？” 语
答应 语 “不客气，这是我们应该做的！”
“很高兴为您服务！”
宾客致谢时。
“不，一点都不麻烦。” “没关系！”
宾客致歉时。
“对不起，这个问题我暂时无法解决，我请示一下稍后给您回复好吗？”
称谓
荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、军衔、爵位等称谓语 。如：博士、教授、医生、律师、法官、将军等。
语气诚恳，辅以真挚的眼神；清楚亲 切、灵活恰当；不要使用具有侮辱、
语 公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。
歧视之意的称呼，如“老外”；在正 式场合使用尊称称呼宾客。
“谢谢您选择我们酒店，我们将恭候您的光临。”
“请问您有预定吗？”
“我们有XX房、XX房......,请问您需要什么样的房间？”
“请问您打算住几天？”
“XX房的房价是XX元每间夜，您看可以吗？”
“麻烦您出示一下证件办理登记好吗？”
办理 “请问您是刷卡还是支付现金呢？” 入住 “共收您押金XX元，请在押金单上签字。”
留言人的姓名、单位、联系电话 、留言时间及留言内容一定要清 楚准确，必须再次复述与客人核 对。
“您好，我是**，请找**”
“请问您找哪一位？”
接打 “先生，您找的人不在，请问您需要留言吗？” 电话 “请问方便留下您的电话号码吗？”
接打电话时应面带微笑，语气真 诚，并随时用笔记录相关内容。 当宾客打错电话时，同样应礼貌 回应，切忌一声不吭直接挂掉。
“能告诉我您的姓名和房号吗？”
行李 寄存
“请问您寄存的行李中有没有贵重或易碎物品？”
“这是您的行李，总共四件，请你清点一下。”
一定要礼貌核查客人行李，如有 不能寄存的物品，应委婉拒绝并 告知原因。
“对不起，请您重复一遍，好吗？”
代客 留言
“对不起，请您讲慢一点。”
“我可以复述一下您刚刚讲的内容吗？”
指路时语言清晰、准确，热情而平 和，不要使用“东、西、南、北”等 术语，应找明显的标志，避免复杂； 应配合手势，运用明确和客气的指示 语，并辅以相应的手势，在可能的情 况下，将宾客引领到目的地。
“您需要的是XX房，住X晚，房价是XX元，请在这里签上您的姓名。”
入住办理应快速高效，从始至终 面带微笑并使用礼貌用语，欢迎 声要及时、大声，现金收取要唱 收。
“这是您的证件、押金单和房卡，请收好。”
“这是我们的早餐券，每天早上7:00-09:30您可以在16楼茶餐厅用早餐。 ”
“如果您有贵重物品，可以寄放在我们的贵重物品寄存室。”
接打 电话
“对不起，这里是锦客国际酒店，请问您要找哪里？” “对不起，这里是……，需要我帮您转接过去吗？” “我来拿行李，请往这边走。” “请一直往前走，再转左。” 为客 “电梯在您的右手边。” 指路 “请从这里乘电梯上十楼。” “请出门后转左直走，穿过大马路，对面就有‘永辉’超市。” “您可以乘坐31路公交车到轮渡，再转乘9路就可到达。”
“对不起，能否打扰一下……” “很抱歉，打扰了！”
干扰或即将打扰宾客时。 必须轻声说。
“谢谢您宝贵的建议，我会转告给我们的管理层，改进我们的工作。”
答谢 语
“谢谢您的理解！”
“谢谢您的夸奖！”
宾客表扬、帮忙或者提意见时，均需 要使用答谢语；使用时，要清楚爽 快，语气诚恳。
“非常抱歉，酒店规定员工工作时不得……”