丰田的问题解决中文版
TBP丰田问题解决法报告
客户至上 经常自问自答为了什么 当事者意识 可视化 根据现场和事实进行判断
TBP 十大基本意识 6-10
彻底的思考和执行 速度 时机 诚实 正直（实事求是） 实现彻底沟通 全员参与
TOYOTA WAY 2010
Continuous Improvement
持续不断的改善 Wisdom and improvement 智慧和改善
Where:按地域，经销店，销售途径（点头、访问、电话）
When:按周、月、平日还是周末 Who:按出生年龄、性别、本公司其他公司
畅销产品 滞销产品
Step.2 分解问题
步骤2.决定要 优先 着手解决的问题 • 首先决定优先顺序 重 要 度
能够对“理想状态做出多大贡献（范围、程度）
不立刻处理，是否会造成严重后果 能够对“理想状态做出多大贡献（范围、程度）
3.做到何种程度
Step.4 分析真因
——为探求真因，需要再次深入调查问题 产生的过程
连续问 “为什么”，以找出问题的真因 摈弃根据经验判断，非己责任的观点，根据事实反 复“为什么”
Step.4 分析真因
分析真因步骤： 1.不要先入为主，多方面考虑 2.现地现物，根据事实，反复“为什么”
（1）现地现物 （2）确认事实 （3）反复追问“为什么”
3.明确真因 （1）找出真因 （2）检验真因
Step.4 分析真因
3.明确真因 （1）找出真因
例子：员工推销能力低下
（Why？）员工进行推销活动的次数不够 （Why？）意识不足 （Why？）对行动成果没有信心 ？）薪资低 （Why？）不了解正确做法 ？）上思考和水平低 （Why？）没有对他们进行方法上的指导 ？）人事考核制度不完善 （Why？）没有合适的指导标准流程
丰田管理方法与丰田问题解决法
丰田管理方式与丰田的问题解决法2007年7月目录“丰田管理方式”发表和丰田问体解决法产生的背景丰田人共同的经营理念和价值观:丰田管理方式 Toyota Way2001社长张富士夫在致辞提出:“Toyota Way”随环境的变化而变动,作为丰田的强项将不断发展下去; 在不断思索的过程中,理解丰田管理方式,发展和完善丰田管理方式的内容.丰田的基本理念丰田的基本理念---表明自己想向客户、股东、员工、商业伙伴和社会提供一种什么样的价值。
[ TOYOTA WAY 2001 ]从如何将 [丰田的基本理念]运用到企业的实际活动中去的角度出发,揭示了作为丰田的员工应该拥有什么样的价值观,应该采取怎样的行动姿态。
对于丰田组织来说,培养人们的自觉意识,维持健全而有活力的经营活动,是实现 [丰田的基本理念]的基本支柱。
丰田的基本理念--------Added Value员工的自觉意识健全而有活力的经营活动全体丰田员工共同的追求:❑永不满足于现状,追求更高的附加值,并为此而发挥智慧❑尊重所有的关系户,将员工的发展与企业的成果联系起来丰田管理方式 Toyota Way2001挑战---面向梦想的实现,发挥想象力,充满勇气和创造力去挑战改善---- 时刻前进,追求革新,坚持不懈地改善现地现物---通过现地现物看清事物的本质,迅速果断地统一意见,并全力付诸实施尊重--- 尊重他人, 努力做到诚实待人,相互理解,互相负责团队合作---培养人材, 机遇共享, 最大限度地发挥团队以及团队中每一个人的力量1.什么是丰田的问题解决法?丰田管理方式要求每个员工：1.永不满足于现状,追求更高的附加值,并为此而发挥智慧2.尊重所有的关系户,将员工的发展与企业的成果联系起来丰田工作方式—人人都带着“TOYOTA WAY”的价值观去工作,是每一个丰田人都应该掌握的工作.实践的方法。
Plan(计划) Do(实施) Check(评价) Action(巩固,改善)2. 日常工作中的10个基本意识丰田问题解决法的重要性❑客户至上在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户利益放在第一位.❑经常自问自答为什么?不要将当前的手段混淆为目的.常常自问:“真正的目的是什么?”❑当事者意识只有认识到自己是当事者,才能理解自己工作的使命和价值,产生自豪感.才会思考“我想要做什么?”, “我一定要达成这个!”❑可视化❑根据现场和事实判断将问题用一目了然的方式显现,使之在相关人员之间共享,促进新的发现. 对其他如信息,计划,对情况的认识,意见等需要共享的信息,也应当进行可视化处理.不要想当然,以无拘无束之心,看待事物的真实方面.不将臆测与事实相混淆.❑彻底地思考和执行再三思考,怀着“决不放弃”的强大意志和坚忍不拔的精神,将工作进行到最后.❑速度.时机迅速对应客户需求,贯彻实施对策.如果对策的实施尚需要一定时间,可先采取适当措施,避免错失良机❑诚实.正直(用理所应当的方式去做理应去做的事) 坚定地执行每一道工序(不任意跳过).虚心听取别人的意见.对自己的行为负起责任.❑实现彻底地沟通❑全员参与诚心诚意,与客户和相关人员沟通,直到他们给予理解并能够主动积极提供协助.动员一切可动员的力量,引领团队及相关人员,集思广益,以达到效果和效率的最大化.3. 什么是丰田的“问题” ?丰田的“问题”……..如何发现“问题”….要发现问题, 需要经常保持高度的问题意识, 不断审视自己的工作.永远不满足自己工作的现状,常常思考: “这样真的行吗?能不能做得更好?”如何保持高度的问题意识❖自己工作的基本功要扎实❖要站在客户的角度考虑问题❖对变化敏感❖把握时代的动向❖了解竞争对手的状况水平………………………大野耐一: 没有问题才是最大的问题保持高度的问题意识小K随意打开电视，电视里正在播放一个介绍某酒店为提高房客满意度而展开改善活动的节目。
新《丰田问题解决法TBP》
丰田问题解决法TBP课程背景：2005年1月，丰田公司通过解决问题，概括了丰田模式在实际经营中的“丰田问题解决法”(Toyota Business Practices，TBP)，希望所有员工都能掌握“丰田问题解决法”，并将其应用于日常工作中，以实现丰田模式的价值。
时至今日，TBP是丰田全球共同的解决问题方法，是全球各事业体、销售、管理、生产、研发等各部门，下至一般员工，上至总经理共同的工作语言。
解决问题是丰田文化的重要组成部分，构建全员参与的可积累持续改善机制，就在于不断发现问题、解决问题。
那什么是“问题”?丰田有着非一般的见解。
课程模型：课程收益：通过学习学员掌握工作中各种问题处理的方法，主要收益如下：●了解什么是丰田之道●了解什么是问题和问题二阶段性●学会把问题“可视化”●掌握丰田解决问题法的10个基本意识及运用●学会设想工作中的理想状态●确实掌握问题解决的八个步骤授课时间：2天，6小时/天授课对象：本课程适合所有的行业和公司全体干部员工授课方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
丰田问题解决法8大步骤
A
8、巩固成果
问题点
STEP 4.把 握 真 因
要因
要因
（/）通过现地现物证实因果关系不存在时， 就停止继续追问“为什么”
WHY？
要因
WHY？
要因
WHY？
真因
STEP 4.把 握 真 因
（1）抛弃先入为主的观念，从多方面思考原因 （2）本着现地现物的精神，在尊重的事实基础上
反复追问“为什么” ① 对可能成为原因的事实进行推定 ② 确认事实 ③ 反复问“为什么” （3）选定真因
问题解决
技巧：8个步骤
1、明确问题 2、分解问题
P 3、设定目标
4、把握真因 5、制定对策
D 6、贯彻实施对策 C 7、评价结果和过程 A 8、巩固成果
有意识地创造 出来的差距
三、问题解决的8大步骤
1、明确问题
2、分解问题
P
3、设定目标
4、把握真因
5、制定对策
D
6、贯彻实施对策
C
7、评价结果和过程
A
8、巩固成果
计划阶段（P）的重要性
问题解决的8大步骤
时间
DCA P
计划不充分
计划充分
问题解决的8大步骤
1、明确问题
2、分解问题
P
3、设定目标
4、把握真因
问题解决法
基本意识
具体行动、步骤
客户至上 经常自问“为了什么” 当事都意识 可视化 依据现场事实进行判断 彻底地思考和执行 速度、时机 诚实、正直、勤恳 实现彻底的沟通 全员参加
P 1、明确问题 2、分解问题 3、设定目标 4、把握真因 5、制定对策
D 6、贯彻实施对策 C 7、评价结果和过程 A 8、巩固成果
丰田工作方法精髓-问题解决法(八步法)
制作 决算清单
【财务】
（1）思考工作的“真正目的”
① 追溯自己工作的目的的目的
▼ 追溯自己工作目的的目的,确认自己工作产生的源泉， 为自己的工作定位,并能够理解自己的工作对公司的 价值和意义.
▼ 只有充分理解了自己工作的目的、才能唤起对自己 工作的“当事者意识”.
（1）思考工作的“真正目的”
②从自己的工作是“谁”,“为谁”,“做什么”,“怎么做” 角度
TOYOTA WAY – 现地现物
○看清本质，尽快达成合意(达成协议)和决断，并全力去实践和执行」 ●现地现物主义 ●有效(快速而正确)地达成一致 ●实践主义、志在达成
TOYOTA WAY——尊重人性
TOYOTA WAY – 尊重
○ 「尊重他人，遵守约定，讲究诚信，相互理解，践行相互 的责任和承诺」 ●尊重利益相关者 ●公司和员工之间的「相互信赖」和「相互责任」 ●诚实地交流和沟通
判断
事物的真实方面。不将臆测和事实混淆。亲临
现场、自己去看,去听,去感受。
彻底的思考和执行
深入思考、怀着“不到最后决不放弃”的强大 意志和坚韧不拔的精神,将工作进行到最后。
速度·时机
迅速对应客户需求,贯彻实施对策。
如果对策的实施尚需一定时间,可先采取适 当措施,避免错失做事的良机。严守交货期。
10个基本意识
D
６.贯彻实施对策 C ７.评价结果和过程 A ８.巩固成果
基本意识
客户至上 经常自问自答“为了什么” 当事者意识 可视化 依据现场和事实进行判断 彻底的思考和执行 速度·时机 诚实·正直 实现彻底的沟通 全员参与
客户至上 经常自问自答 “为了什么” 当事者意识
可视化
10个基本意识
丰田的问题解决培训教材
2).站在顧客，公司，自己的觀點回顧
1).把成果當作架構落實〈標準化〉
3).開始做下一個改善
2).橫展成功的架構
培訓教材 NO.2
STEP1.問題明確化
◎ 豐田並沒有「沒有問題」的工作
決定之事全員遵守 ◎ 不要滿於現狀，心存問題意識，描繪理想狀態
~ 把模糊的問題明確化~過 程 1.来自真正目的思考工作
掌握現狀，思考工作的「理想狀態」
◎ 掌握現狀不能依賴成見或感覺，須詢問相關者或觀察問題工程，必須現地現物掌 握客觀事實
目的具體化之後，就是「理想狀態」，也就是為了達成目的，該有的，該追求的，自己工作 的理想狀態。
工作的真正目的包含「誰‧為了誰‧把什麼‧怎麼做，」各項因素 11 理想狀態則是再加上「何時‧多少程度」二項因素
◎ 不要跟「理想狀態」混淆：目標必須可以解決問題發生地點中優先順序高的問題。
〈概念圖〉
〈步驟‧2〉
〈步驟‧1〉
優先順序 高的問題
問題發 生地點
理想狀態
問題
問題發生地點中優先順序高的問題
大而模糊 的問題
問題 〈步驟‧3〉
現狀
17
問題
目標
培訓教材 NO.2
STEP3. 決定達成目標 過 程 2.
決定之事全員遵守
Tayota way 二大支柱
‧智慧與改善 ‧人性尊重
2.分解問題
P 3.決定達成目標
4.徹底解析原因
豐田的工作方法 〈豐田的問題解決〉
TOYOTA WAY
5.對策立案
D 6.徹底執行對策 C 7.評價結果與過程 A 8.成果定著化
基本意識
‧顧客第一 ‧經常問自己 「為了什麼而做」？ ‧當事者意識 ‧目視化 ‧根據現場與事實判斷 ‧徹底思考，執行到底 ‧速度與時機 ‧誠實與愚直 〈當然的做當然的事情〉 ‧徹底溝通 ‧全員參與
丰田管理方式与问题解决八步法-培训手册
丰田管理方式与丰田的问题解决法2007年7月目录“丰田管理方式”发表和丰田问体解决法产生的背景丰田人共同的经营理念和价值观:丰田管理方式 Toyota Way2001社长X富士夫在致辞提出:“Toyota Way”随环境的变化而变动,作为丰田的强项将不断发展下去; 在不断思索的过程中,理解丰田管理方式,发展和完善丰田管理方式的内容.丰田的基本理念丰田的基本理念---表明自己想向客户、股东、员工、商业伙伴和社会提供一种什么样的价值。
[ TOYOTA WAY 2001 ]从如何将 [丰田的基本理念]运用到企业的实际活动中去的角度出发,揭示了作为丰田的员工应该拥有什么样的价值观,应该采取怎样的行动姿态。
对于丰田组织来说,培养人们的自觉意识,维持健全而有活力的经营活动,是实现 [丰田的基本理念]的基本支柱。
丰田的基本理念--------Added Value员工的自觉意识健全而有活力的经营活动全体丰田员工共同的追求:❑永不满足于现状,追求更高的附加值,并为此而发挥智慧❑尊重所有的关系户,将员工的发展与企业的成果联系起来丰田管理方式 Toyota Way2001挑战---面向梦想的实现,发挥想象力,充满勇气和创造力去挑战改善---- 时刻前进,追求革新,坚持不懈地改善现地现物---通过现地现物看清事物的本质,迅速果断地统一意见,并全力付诸实施尊重--- 尊重他人, 努力做到诚实待人,相互理解,互相负责团队合作---培养人材, 机遇共享, 最大限度地发挥团队以及团队中每一个人的力量1.什么是丰田的问题解决法?丰田管理方式要求每个员工：1.永不满足于现状,追求更高的附加值,并为此而发挥智慧2.尊重所有的关系户,将员工的发展与企业的成果联系起来丰田工作方式—人人都带着“TOYOTA WAY”的价值观去工作,是每一个丰田人都应该掌握的工作.实践的方法。
Plan(计划) Do(实施) Check(评价) Action(巩固,改善)2. 日常工作中的10个基本意识丰田问题解决法的重要性❑客户至上在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户利益放在第一位.❑经常自问自答为什么?不要将当前的手段混淆为目的.常常自问:“真正的目的是什么?”❑当事者意识只有认识到自己是当事者,才能理解自己工作的使命和价值,产生自豪感.才会思考“我想要做什么?”, “我一定要达成这个!”❑可视化❑根据现场和事实判断将问题用一目了然的方式显现,使之在相关人员之间共享,促进新的发现. 对其他如信息,计划,对情况的认识,意见等需要共享的信息,也应当进行可视化处理.不要想当然,以无拘无束之心,看待事物的真实方面.不将臆测与事实相混淆.❑彻底地思考和执行再三思考,怀着“决不放弃”的强大意志和坚忍不拔的精神,将工作进行到最后.❑速度.时机迅速对应客户需求,贯彻实施对策.如果对策的实施尚需要一定时间,可先采取适当措施,避免错失良机❑诚实.正直(用理所应当的方式去做理应去做的事) 坚定地执行每一道工序(不任意跳过).虚心听取别人的意见.对自己的行为负起责任.❑实现彻底地沟通❑全员参与诚心诚意,与客户和相关人员沟通,直到他们给予理解并能够主动积极提供协助.动员一切可动员的力量,引领团队及相关人员,集思广益,以达到效果和效率的最大化.3. 什么是丰田的“问题” ?丰田的“问题”……..如何发现“问题”….要发现问题, 需要经常保持高度的问题意识, 不断审视自己的工作.永远不满足自己工作的现状,常常思考: “这样真的行吗?能不能做得更好?”如何保持高度的问题意识❖自己工作的基本功要扎实❖要站在客户的角度考虑问题❖对变化敏感❖把握时代的动向❖了解竞争对手的状况水平………………………大野耐一: 没有问题才是最大的问题保持高度的问题意识小K随意打开电视，电视里正在播放一个介绍某酒店为提高房客满意度而展开改善活动的节目。
丰田工作方法精髓-问题解决法(八步法)
▼
追溯自己工作的目的的目的
追溯自己工作目的的目的,确认自己工作产生的源泉， 为自己的工作定位,并能够理解自己的工作对公司的 价值和意义. 只有充分理解了自己工作的目的、才能唤起对自己 工作的“当事者意识”.
▼
（1）思考工作的“真正目的”
②从自己的工作是“谁”,“为谁”,“做什么”,“怎么做”角 度 出发,具体的考虑 大而模糊的目的 ⇒ 销售雷克萨斯
经常自问自答
“为了什么”
当事者意识
可视化
问题,信息,计划和对情况的认识和意见等需要 共有的信息,以手册,日程表等形式，或放入共 有文件夹、共有服务器或者在告示板上张贴,以 达到信息的共有化。
10个基本意识
依据现场和事实进行 判断 摒弃先入为主的观念,以无拘无束之心、看待 事物的真实方面。不将臆测和事实混淆。亲临 现场、自己去看,去听,去感受。
TOYOTA WAY
C
７ . 评价结果和过程
８ . 巩固成果
A
全员参与
掌握丰田工作方法的重要性
销售 管理
总经理
生产 A P C D P D A P
开发
副总/部长
P A P
共通 语言
C
C
D P
课长
A C P A C D
D A P A C
D A C P D A C D C
D P A C D
主管
2．基本意识
持 续 不断的改善 Wisdom and improvement 智慧与改善
Challenge
Kaizen
（挑战）
（改善）
Genchi Genbutsu
（现地・现物）
Respect for People
《丰田问题解决法TBP》
丰田问题解决法TBP1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》。
丰田工作方法精髓-问题解决法(八步法)..104页PPT
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
丰田工作方法精髓-问题决法(八步 法)..
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
丰田问题解决方法-完整版
PPT
2
丰田的问题解决
《丰田工作方式》基础篇
2021/3/24
授课：XXX
3
丰田的问题解决
基本意识
➢ 客户至上
➢ 经常自问自答“为了什么”
➢ 当事者意识
P
➢ 可视化
× ➢ 根据现场和事实进行判断
➢ 彻底地思考和实行
➢ 速度·时机
➢ 诚实·正直
D
（用正确的方法做正确的事）
➢ 实现彻底的沟通
C
➢ 全员参加
17:30~18:15 分 组 发 表 （ 15M in/组 ）
18:15~20:00 晚 宴
制定改善目标、找出真正原因、制定改善 8:30~12:00 方 案
12:00~13:00 午 餐
第二天
13:00~14:00
制定改善目标、找出真正原因、制定改善 方案（续）
14:00~15:00 分 组 发 表 改 善 方 案 （ 20M in/组 ） ---PPT
• 不要将当前的手段混淆为目的 • 明确“真正的目的”
➢ 当事者意识
• 充分理解工作的使命和价值，拥有自豪感 • “想要做什么？”，“一定要做成这个！”
2021/3/24
授课：XXX
5
日常工作中的基本意识
➢ 可视化
• 彰显问题，促进共享
➢ 根据现场和事实判断
• 不将臆测和事实相混淆
➢ 彻底地思考和实行
正常情况
解决问题
发生型问题
现状与明确了的“理想状 态（基准值·目标）”之 间已经出现差距
授课：XXX
★客户入厂促进 客户定期入厂保养
客户劝诱不力 有问题才入厂
9
如何发现问题····
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经常自问自答 ‚为了什么‛
全员参加
当事者意识
速度· 时机
可视化
诚实· 正直
2．问题解决的基本意识
追加练习1 设问
请阅读追加练习中‚设计工作‛的事例，对照丰田汽车问题解决 的基本意识，指出案例中‚我‛没有做到的和做到/意识到的地方。 请先自己阅读材料，自己思考答案（１０分） 之后分组发表意见，进一步进行讨论 ・将小组讨论的结果在全体参加者面前进行发表 １．〇〇的地方没有做到，原因是・・・ ２．□□的地方做到了，原因是・・・ ３．△△的地方虽然没有做到，但本人注意到了・・ ・・・・・・ 的形式总结一下 （小组讨论20分钟）
P P ３.确定目标 资料制作技巧 丰田沟通技巧
当事者意识 可视化 依据现场· 事实进行判断
彻底地思考和执行 速度・时机 诚实・正直 实现彻底的沟通 全员参加
×
４.把握根本原因
５.制定对策Leabharlann D D ６.贯彻实施对策 C C ７.评价结果和过程 A A ８.巩固成果
＋
※
※ Plan(企划)→Do（实施）→ Check （评价）→Action（改善）
（１）思考工作真正的目的 （２）思考工作的‚理想状态‛ （３）将现状和‚理想状态‛之间的差距‚可视化‛ （１）将问题分层次、具体化 （２）选定自己要解决的问题 （３）‚现地现物‛地观察过程，明确问题点 （１）下定解决问题的决心 （２）制定定量的、具体的且富有挑战性的目标 （１）抛弃既有的观念，从多方面思考原因 （２）本着现地现物的精神，在尊重事实基础上反复追问‚为什么 ‛ （３）明确根本原因之所在 （１）思考尽可能多的对策 （２）筛选出附加值高的对策 （３）寻求共识 （４）制定明确具体的实施计划 （１）齐心协力，迅速贯彻 （２）通过及时的报告、联络和商谈共享进展的情况 （３）决不放弃，迅速实施下一步方案 （１）对目标的达成结果及过程进行评价，并同 相关人员共享信息 （２）站在客户、TOYOTA、自身的立场上重新审视整个过程 （３）学习成功及失败的原因 （１）将成果制度化并巩固（标准化） （２）推广促成成功的机制 （３）着手下一步的改善
・是否考虑了‚理想状态‛和‚现状‛两个方面？ 例）×把‚理想状态‛的单纯否定形式作为问题 ×单纯把现状作为问题 ・是否从‚对象‛‚时间‛‚内容‛‚程度‛‚目前状态‛等 各个方面入手，把握了现状和‚理想状态‛的差距 ・不仅明确‚哪个方面存在差距‛，还应明确‚存在什么样的差距‛ 例） ×发送报告的部门不恰当 ○给**部的报告没有送达到
程度
时间
例）目的和理想状态的区别
在目的（‚谁‛、‚向谁‛、‚做什么‛、‚怎样做‛）之上，加上 ‚何时‛、‚做到何种程度‛等要素，就是我们所说的‚理想状态‛。
STEP1.明确问题
课本演习
小A在某汽车厂商T公司的销售部负责销售计划的制定和实际销售业绩 管理。 具体工作就是制订销售计划，总结每日的销售业绩，向部门进行 反馈。然而今年以来，销售任务一直都完成不了，结果每个月都被领导 训斥。 ‚你就不能早点想出对策吗？看看每天的业绩不就能大概看出这个月能否完 成任务了吗？等到每个月结束以后再来想该如何如何不就晚了吗？‛听到 这样的斥责，小A开始重新审视自己的工作。 ‚每天反馈给部门的情况，是否给销售部的每个人工作的改善带来了参考 作用呢？‛ ＜现状的反馈＞ •每日报告：销售台数的每日业绩变化情况，去年同期比 •每月报告：销售台数合计、车型别单月销售业绩、去年同期比、
理 想 的 状 态 是 ？
理想状态
差 距 在 于 ？
问题
可视化
现状
STEP1.明确问题
思考工作的‚真正目的‛
（例）追溯目的的目的
宗旨 通过生产对社会，对广大客户做出贡献
让客人能够 “工作目的 ”的
目的 为客户提供性能优异，品质优良，价格实惠的商品 高高兴兴购买 生产好车， 丰田车、乘坐 确保利益 丰田车
例）○80％的家庭用户能够了解 ×大多数家庭用户能够理解
□
能否为‚真正的目的‛的达成做出贡献？ ・达成‚理想状态‛后能否说就达成了‚真正的目的‛
STEP1.明确问题
课本演习 Check List
【现状】 □ 是否明确了「对象」「时间」「内容」「程度」「状态」 【问题】 □ 正确表达‚理想状态‛和‚现状‛之间的差距
2．追加练习1
「设计工作」发表形式
没有做到的 做到的/注意到的
客户第一
经常自问自答 ‚为了什么‛ 当事者意识
可视化
凭现场事实 判断
2．追加练习1
「设计工作」发表形式
没有做到的地方 彻底地思考和 执行 速度・时机 做到的/注意到的
诚实・正直
实现彻底的
沟通 全员参加
2．追加练习1
【设计工作】解答例
Step４. 把握根本原因
Step５. 制定对策
D
C A
Step６. 贯彻实施对策 Step７. 评价结果和过程 Step８. 巩固成果
PDCA
▼ PLAN（计划）的重要性：
工时
计划不充分
工时多
P D C A
计划充分
工时少
休
息
60分钟
STEP1．明确问题
STEP1.明确问题
在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的真正目的出发，带着强烈的 问题意识，主动地发现问题。 任何时候都不满足于现状，要志存高远，首先在脑海里描绘‚理想状态‛，将其与 现状进行对比，从而将问题明确化 －将模糊的问题意识明确化－ 是 否 能 够 为 目 的 达 成 作 出 贡 献 ？ 真正的目的 贡献
1．什么是「丰田问题解决法」
「丰田问题解决法」
１.明确问题 ２.分解问题 P ３.确定目标 ４.把握根本原因 ５.制定对策 D C A ６.贯彻实施对策
8步骤
７.评价结果和过程 ８.巩固成果
1．什么是「丰田问题解决法」
为什么要掌握「丰田问题解决法」
实践「丰田的 问题解决法」
通过每个人在 行动中贯彻 作为共同价值 观的‚TOYOTA WAY”，来更有 成效· 效率地 进行「丰田的 问题解决」
工作的目的
提供生产好车 创造生产好车 购买质优价廉 避免蛮干、瑕 的图纸 的生产线 的零部件 疵、浪费
为生产更优质
使好车畅销 的产品制订高 效的营销计划
工作
绘制图纸
设计生产线
决定需要采购 的零部件 【调配】
制订 生产计划 【生产管理 】
展开 促销活动 【销售】
制作 决算清单 【财务】
部门⇒
【开发】
【生产技术 】
基于事实 努力实践
丰田的 问题解决
向更高的标准 进行努力
1．什么是「丰田问题解决法」
「丰田问题解决法」体系图
丰田问题解决法，首先包括问题解决中应具备的10个‚基本意识‛以及问题解决的8步 骤
丰田的问题解决
基本意识 具体行动・步骤
其他的技能
客户至上 “为什么” 经常自问自答
１.明确问题 ２.分解问题
2种「问题」
更高的‚理想状态‛ 差距 设定型问题
・重新设定更高的‚理想状态 ‛（基准值・目标），有意识 地 创造出来的差距
目前的‚理想状态‛ 差 距
正 常
解决问题
发生型问题
・既定的‚理想状态‛ （基准值・目标）和现实的差距
現
状
3．什么是丰田所谓的问题
追加练习
现在给大家看一张会客室的照片。 这张照片中所显示的会客室的状态又有什么问题 （2分钟） －－－－－－－－－－－－－－－－－－－
没有做到的地方 客户第一
「4.5cm能够组装就好了」， 没有为后工序着想。
做到的/注意到的地方
为了不给生产部门添麻烦， 进行了一系列协调工作
经常自问自答 ‚为了什么‛
当事者意识
把「宽改为4厘米」目的化， 浪费了时间和劳力
刚开始时说「好像是· · · 」， 好像在说别人的事
考虑零件本来的机能（目 的）想出了改变弯曲方法 的对策
自己为了达到零件宽幅的 小型化，而进行了思考· 行 动。并且为了挽回拖延的 日程而东奔西走 最后意识到「应该把自己 抱着的问题尽早地告诉别 人」 观察类似的车种的零件， 在工厂观察组装线等，现 地现物地进行考察
可视化
自己一个人抱着烦恼，没有 和周围将问题共有化
凭现场事实 判断
最初零件厂商说‚做不到‛ 时，没有经过自己确认，而 直接报告说‚好像做不到‛
解说
例如···
彻底地思考和 执行
没有做到的地方 4.5已经是极限了，我就 到此为止吧
放弃了为取得更好的结果，而进行进一步的努力
从TOYOTA WAY来讲，这是缺少什么精神呢？
2．追加练习1
解说
我们再思考一下
速度、时机
没有做到的地方 没有赶上交货期
“我‛为了达到4.5cm以下的设计，而不断的思考·改进，但结果 却没有赶上交货期。大家是否觉得速度时机方面与彻底思考·执 行方面存在矛盾呢？
计划达成率
Ｑ：将销售业绩反馈中的问题明确化。
STEP1.明确问题
课本演习 Check List
【销售业绩管理的目的】
□ □ 是否明确了对公司的价值？ 是否明确了【对象】【做什么】【怎么做】这些要素？ ・是否会产生歧异？ ・是否明确了‚实际的状态‛
【销售业绩管理的‚理想状态‛】 □ 在以上的‚目的‛中是否明确具体的加入了‚时间‛‚程度‛的要素？ ・ 是否会产生歧异？ ・对于‚程度‛，是否明确了做到哪一步目标就能达成？
丰田问题解决法（TBP）
2005年 TMCI专门职特别研修
学习内容
DAY1：「丰田问题解决法」
・什么是「丰田问题解决法」？
・问题解决的基本意识 ・什么是丰田所谓的问题？ ・「问题解决」的具体顺序・步骤 －－STEP1.～STEP8.