酒店质量管理程序文件

酒店质量管理体系文件

酒店质量管理体系文件1. 引言本文档旨在定义和规范酒店的质量管理体系。

酒店作为接待客人的服务场所，质量管理是确保提供优质服务的关键。

本文档将涵盖酒店质量管理的各个方面，包括定标准、执行流程和评估指标等内容。

2. 质量管理体系2.1 定义质量管理体系是指通过策划和控制，确保酒店提供满足客人需求的产品和服务的组织结构、职责、程序、流程和资源。

2.2 目标酒店质量管理体系的目标是： - 提供卓越的客户服务，满足客人的需求和期望。

- 不断改进酒店服务的质量，增强客户的满意度。

- 提高酒店员工的工作效率和专业能力。

- 降低酒店运营成本，提高经济效益。

3. 质量管理标准3.1 ISO 9001酒店将采用ISO 9001质量管理标准作为基础框架，确保质量管理体系的有效运行。

ISO 9001是国际标准化组织制定的质量管理体系标准，具体包括以下要求： - 确立质量方针和目标。

- 编制文件以记录质量管理体系。

- 设定质量管理程序和流程。

- 进行内部和外部质量审核。

- 实施持续改进，并进行管理评审。

3.2 行业最佳实践除了ISO 9001标准，酒店还将借鉴行业最佳实践，包括但不限于以下方面： - 客房卫生和清洁管理。

- 前台服务流程。

- 餐饮管理。

- 安全和紧急事务处理。

4. 质量管理流程4.1 客户需求管理•收集客户需求和期望。

•分析和澄清客户需求。

•确定满足客户需求的措施。

4.2 服务过程管理•设立标准化的服务过程。

•按照标准化过程执行服务。

•监控和控制服务过程，确保按照质量标准提供服务。

4.3 监测和改进•定期检查质量目标的实现情况。

•进行内部和外部的质量评估。

•收集、分析和利用客户反馈信息。

•推动持续改进，并纠正质量问题。

5. 质量管理指标5.1 客户满意度通过客户满意度调查，评估客户对酒店服务的满意程度，并及时作出改进。

5.2 服务质量指标设立常规的服务质量指标，包括但不限于以下方面：- 客房清洁度。

酒店质量工程管理制度内容

酒店质量工程管理制度内容第一章总则第一条为提升酒店服务质量，规范酒店设备设施的管理，保障顾客安全和舒适度，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有员工和管理人员，包括前台接待员、客房服务员、保洁人员等。

第三条酒店质量工程管理制度的制定和执行，旨在不断提高酒店服务质量，确保顾客的满意度和忠诚度。

第四条酒店质量工程管理制度包括服务流程管理、设备设施管理、员工管理等内容。

第五条酒店领导和管理人员应认真学习和执行本制度，确保制度的有效实施。

第二章服务流程管理第六条酒店服务流程包括顾客接待、客房清洁、餐饮服务等，各个环节应按照制度要求进行管理。

第七条前台接待员应礼貌、耐心地接待顾客，并及时为顾客提供服务，确保顾客的入住体验。

第八条客房服务员应按照规定的程序进行客房清洁和整理工作，确保房间的卫生和整洁。

第九条餐厅服务员应亲切、周到地接待顾客，提供优质的餐饮服务，保障顾客的饮食安全。

第十条酒店管理人员应加强对服务流程的监督和检查，及时发现问题并进行整改。

第三章设备设施管理第十一条酒店设备设施包括客房设备、餐饮设备、公共设施等，应按照规定进行管理和维护。

第十二条客房设备应保持完好无损，如有故障应及时修复或更换，确保顾客的居住质量。

第十三条餐饮设备应定期保养和维护，保证餐厅的正常运营和服务质量。

第十四条公共设施包括大堂、游泳池、健身房等，应保持整洁和安全，为顾客提供舒适的环境。

第十五条酒店设备设施管理人员应制定设备设施维护计划，定期检查和维护设备设施。

第四章员工管理第十六条酒店员工应接受专业岗位培训和素质提升培训，提高服务意识和服务水平。

第十七条酒店员工应尊重顾客，礼貌待人，为顾客提供优质的服务，树立良好的服务形象。

第十八条酒店员工应按照规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。

第十九条酒店管理人员应制定员工考核制度，激励员工投入工作，提高员工满意度。

第二十条酒店管理人员应建立员工奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的员工进行处罚。

酒店质量管理《质量管理体系文件》餐饮部文件

酒店质量管理《质量管理体系文件》餐饮部文件1、部门质量目标2、机构与职责2.1 组织机构图、岗位设置图 2.2 部门职责2.3 岗位职责3、作业指导书3.1 餐厅接待工作流程图 3。

2 餐前设施设备检查和物品准确的流程图餐前设施设备检查和物品准确的操作规程3.3 订餐的流程图订餐的操作规程3.4 餐前会议的流程图餐前会议操作规程3.5 中餐早点、夜茶服务的流程图中餐早点、夜茶服务操作规程 3。

6 午晚市摆台的流程图午晚市摆台操作规程 3。

7 上菜的流程图上菜的操作规程3.8 餐中巡台的流程图餐中巡台的操作规程 3。

9 餐厅营业中督导的流程图餐厅营业中督导的操作规程 3。

10零点点菜的流程图零点点菜的操作规程 3。

11零点服务的流程图零点服务的操作规程 3.12客房送餐服务的流程图客房送餐服务的操作规程 3。

13 宴会摆台的流程图宴会摆台的操作规程 3。

14 宴会服务的流程图宴会服务的操作规程 3。

15 自助餐摆台的流程图自助餐摆台操作规程 3。

16 自助餐餐前准备的流程图自助餐餐前准备的操作规程 3。

17 自助餐服务的流程图自助餐服务的操作规程 3.18 大型酒会宴会的流程图大型酒会宴会的操作规程 3。

19 贵宾房服务的流程图贵宾房服务的操作规程 3。

20 中西咨客引座的流程图中西咨客引座的操作规程 3.21 结帐的流程图结帐的操作规程3。

22 餐后收尾的流程图餐后收尾操作规程3.23 交接班的流程图交接班的操作规程3。

24 开吧准备操作规程3.25 酒水服务操作规程3.26 酒吧水果拼盘制作操作规程 3.27 酒吧鸡尾特饮制作操作规程 3。

28 酒水盘点工作操作规程 3.29 处理客人投诉的操作规程 3.30 洁净部餐具消毒的操作规程 3。

31 中厨工作程序流程图食品原材料进货验收操作规程中西厨的食品原材料出加工操作规程菜肴制作操作规程3.32 新款菜式推出的流程图新款菜式推出的操作规程 3。

质量程序文件(ISO二级文件)

编号
000
版次号
页次
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000 目录
001 《文件控制程序》
002 《记录控制程序》
003 《信息沟通控制程序》
004 《管理评审控制程序》
005 《人力资源控制程序》
006 《基础设施控制程序》
007 《质量计划控制程序》
008 《采购控制程序》
009 《服务提供控制程序》
010 《标识和可追溯性控制程序》
4.4.4记录应保存在安全、干燥的地方,便于检索并注意做好防火、防蛀、防潮、防光、防尘等工作;对于保存在磁带、软盘中的记录还要做好防积压、防磁、防晒等工作并及时备份，防止贮存的内容丢失。
4.4.5记录不得随意销毁，过期的记录须填写《文件资料记录销毁审批单》，经所在部门经理签字，交行政办公室审核,管理者代表批准后方能销毁，并填写《文件资料记录销毁清单》备查.
6。3EOJL—003—AO 《受控文件清单》
6。4EOJL—004-AO 《文件更改申请单》
6.5EOJL—005-AO 《文件资料记录领用申请单》
6.6EOJL—006—AO 《文件资料记录销毁清单》
6.7 EOJL-007—AO 《外来文件清单》
6.8 EOJL-008-AO 《文件资料记录销毁审批单》
目录编号000版次号a0页次11000目录001文件控制程序002记录控制程序003信息沟通控制程序004管理评审控制程序005人力资源控制程序006基础设施控制程序007质量计划控制程序008采购控制程序009服务提供控制程序010标识和可追溯性控制程序011顾客财产控制程序012测量和监控装置控制程序013顾客满意度调查控制程序014内部体系审核控制程序015统计技术控制程序016物品检验和服务检查控制程序017不合格控制程序018纠正措施控制程序019预防措施控制程序1269121620222730323438414548515456编制审核批准文件控制程序编号gdcx4230012005版次号a0页次1410目的对文件和资料进行控制确保部门及时得到并使用有效的版本

酒店质量管理

目录酒店质量管理总则第一章概述 (03)第二章质量检查管理范畴 (03)第三章质检管理的部门 (04)一、概述 (04)二、酒店的七级质量控制 (04)三、组织结构 (05)四、成员名单 (06)五、酒店质检部工作职责 (06)六、部门质量检查小组工作职责 (07)七、质量检查工作程序 (08)八、质量检查档案 (09)质量管理制度实施细则第一章总则 (10)第二章稽查考核方式 (12)第三章连带责任 (13)第四章赔偿 (15)第五章员工奖惩条例 (15)第六章业绩考评 (22)第七章申诉程序 (23)第八章附则 (24)质检细则酒店公共质检细则 (25)总经办质检细则 (30)人力资源部质检细则 (32)市场营销部质检细则 (34)财务部质检细则 (35)餐饮部质检细则 (37)房务部质检细则 (41)温泉部质检细则 (47)保安部质检细则 (49)工程部质检细则 (50)酒店质量管理总则第一章概述第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。

第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。

第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。

第二章质量检查管理范畴第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

[酒店运营管理]酒店质量管控程序文件(全套)

酒店质量管理程序文件(全
套)
c.财务部负责对报废基础设施财物销账，工程部负责收集整理有关报废基础设
施的技术资料，该存档的及时存档；
B11基础设施档案管理：
工程部负责制订《基础设施档案管理制度》，实施且保持基础设施档案管理。

●资源要求
(1)符合要求的基础设施管理人员。

(2)合格的基础设施维修人员。

(3)和“五星”级酒店相匹配的设施基础。

(4)必要的财务支持。

5.0支持性文件
●《基础设施进店验收制度》
●《不合格控制程序》
●《基础设施使用维护规程》
●《外包控制程序》
●《资产报废制度》
●《基础设施档案管理制度》。

酒店质量管理程序HCM华瑞

酒店质量管理程序HCM华瑞酒店质量管理程序HCM华瑞，是一套为酒店行业设计的一套综合性管理程序。

该程序全面覆盖酒店各个部门的运营，并且涉及酒店各项关键指标的数据跟踪和分析，确保了酒店的质量和效率。

HCM华瑞不仅提供了实时操作和分析数据，而且还具有集中控制的系统，让酒店的管理者能够高效地进行管理和监管。

HCM华瑞的主要功能及特点如下：1. 酒店管家HCM华瑞提供了一个全面的酒店管家功能，包括员工管理、财务管理、客户管理、客房管理以及销售和市场营销。

酒店管理者可以在一个地方管理所有关键数据，从而高效地进行管理决策。

2. 统一数据平台HCM华瑞采用了一个数据库管理系统，以保证所有数据都可存储在同一个平台上。

这样可以保证数据的完整性、真实性和准确性，酒店管理者可以通过一个主页面管理所有数据。

3. 酒店销售HCM华瑞包含了酒店的销售部门和市场营销部门的完整功能支持。

这个功能包括了销售的财务管理、营销策略、客户管理以及销售数据的跟踪和分析。

这个功能可以帮助酒店制定出有效的销售策略，以提高利润并获得更多的客户。

4. 业绩分析HCM华瑞提供了一套完整的数据分析工具，以便酒店管理者可以跟踪业绩并进行分析。

这个功能可以帮助他们了解酒店的整体健康状况，从而制定更适合的管理方案。

5. 财务管理HCM华瑞拥有一个完整的财务管理系统，可以跟踪酒店的现金流和利润情况。

这个功能可提供业主和领导者财务报告，同时还可以确保财务数据的准确性和及时性。

6. 客户体验HCM华瑞提供了一个完整的客户体验管理系统，以确保每个客户都可以获得最佳的服务。

这个功能包括客户满意度调查、公共区域类型、房间类型和客房条件设施的分析和评估。

这个功能可以帮助酒店管理者提高客户满意度，从而促进客户忠诚度。

7. 技术支持HCM华瑞提供了多种技术支持方式，帮助酒店管理者进行系统管理。

这个功能包括电话、电子邮件和在线支持，在服务级别协议明确的条件下，确保系统问题可以得到及时解决。

酒店质量管理实施方案

物业经营服务事业部全面质量管理实施方案存档1份引言随着社会市场经济体制的不断深化，影响企业经济增长的因素越来越多，竞争也越来越激烈,且竞争胜败的主要决定因素也已完全的体现在企业内部质量水平的高低上。

为提高企业竞争力，促进物业经营服务事业部各经营体在质量管理方面真正实现全面质量控制，提升消费顾客及部门工作人员的满意度，特制定此方案。

一、适用范围：本方案适用于物业经营服务事业部各区域全体人员.二、成立全面质量管理监督机构——质检组.1、组织结构.根据我部目前经营管理现状，质检组及其成员均以兼职方式开展工作。

设质检组长一名,质检员6名，质检组工作直接对总经理负责。

2、质检组暂拟人员名单：组长：部门负责人轮流.成员：各部门第一负责人。

3、质检组主要工作职能：3.1 全面检查和评定各经营体的质量管理状况，主要是卫生质量(含食品卫生）、服务质量、岗位人员工作纪律和在岗状态等的抽查和整改检查(每周至少一次），并将检查结果或处理意见报总经理审核。

3.2 每天收集和整理各经营体质量管理相关信息、记录，及时反应提出整改意见并报总经理；得到总经理明确回复后，按指示下整改通知并跟进整改结果回报。

3。

3 做好质检档案管理工作，并统计分析制作周质检报告由质检组长在部门周例会上通报.3.4 质检档案将作为部门相关人员年度考核的重要依据。

4、质检组主要抽查/检查的内容：4。

1 部门不合格处理及整改情况；4。

2 宾客投诉抱怨及处理情况、员工投诉及处理情况；4。

3 部门资产管理情况；4.4 部门安全控制情况；4.5 交办或督办工作完成情况；4.6 会议精神传达及执行情况。

4。

7 部门会务组织及人事、培训管理情况；4。

8 部门计划工作完成情况等等。

三、全面质量管理工作程序：1、各岗位负责人（含领班、主管、值班经理、部门经理等）每天（每班次)认真检查，发现不合格及时整改，并记录检查结果建档备查。

2、分管领导(部门经理、店长、行政办人员等）不定期抽查，督导并验证部门自检不合格的整改情况。

喜来登酒店质量管理程序文件

喜来登酒店质量管理程序文件为了确保喜来登酒店的服务质量能够得到持续的提高和日益优化，我们不断地在业务管控和质量管理方面进行创新和改进。

为此，我们采取了一系列的措施，其中最为重要的是《喜来登酒店质量管理程序文件》。

第一、制定《喜来登酒店质量管理程序文件》的目的喜来登酒店质量管理程序文件是我们质量保证的核心文件，旨在确保我们的酒店一直保持着最高标准的服务水平。

该文件详细规定了各项服务活动的执行标准，确保我们的服务能够得到顾客认可和信任。

第二、编制《喜来登酒店质量管理程序文件》的方法制定该文件的过程由我们的质量管理部门和权威性组织联合制定，以确保文件的可行性和有效性。

同时，我们采用了不同的方法和流程以确保该文件的有效实施，包括：1.明确责任和义务我们制定明确的责任、义务和标准，以确保员工清楚理解其职责和必须遵守的执行标准。

2.流程控制我们根据客户需求和行业标准制定出流程控制措施，以确保我们的服务流程能够顺畅高效地实施。

3.质量控制我们建立质量控制的系统，包括内部和外部审核，以确保我们的服务质量符合标准并保持持续提高的态势。

4.培训计划我们根据员工的适时需求制定出培训。

计划，确保员工能够了解并应用品牌的服务标准和最佳实践方法。

第三、《喜来登酒店质量管理程序文件》的内容该文件分为以下几个章节：1.酒店管理责任明确酒店管理团队应当如何推行和维护质量服务标准。

2.员工已培训规定员工必须接受必要的培训，以保证他们理解并执行服务标准。

3.服务标准阐述酒店服务标准和请客人的标准程序。

4.服务流程规定各种服务的流程，包括客房服务、会议宴会服务、餐饮服务等。

5.质量管理设立内部和外部质量管理机构，确保酒店服务始终符合标准。

我们始终坚持以客户为中心，不断地改进我们的服务质量，以提升我们的竞争力和市场占有率。

同时，我们致力于构建一个稳定、可信的服务品牌，以为客户提供最高品质的服务。

通过《喜来登酒店质量管理程序文件》的实施，我们确信我们可以践行我们的承诺和执行我们的精神，并让顾客信任和满意在我们的酒店享受到的每一项服务。

酒店管理制度文件

第一章总则第一条为了加强酒店管理，提高服务质量，保障酒店员工和顾客的合法权益，根据国家相关法律法规，结合酒店实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、保安、工程等部门。

第三条酒店管理应以顾客为中心，以人为本，追求卓越，确保酒店安全、有序、高效地运营。

第二章组织架构第四条酒店设立总经理室，负责酒店的全面管理工作。

第五条酒店设立各部门，包括但不限于客房部、餐饮部、前厅部、保安部、工程部等，各部门负责人直接向总经理汇报工作。

第六条各部门应设立相应的岗位职责，明确工作职责和权限。

第三章员工管理第七条酒店员工招聘应遵循公平、公正、公开的原则，确保员工具备相应的素质和能力。

第八条员工入职前应进行岗前培训，包括服务规范、安全知识、职业道德等。

第九条员工应严格遵守劳动纪律，按时上下班，不得擅自离岗。

第十条员工应保持良好的职业形象，着装整齐，仪容端庄。

第十一条员工应积极参加酒店组织的各项培训和学习活动，提高自身业务水平。

第四章客房管理第十二条客房服务人员应热情周到，确保客人入住、退房流程顺畅。

第十三条客房内设施设备应保持完好，如发现损坏应及时报修。

第十四条客房内卫生清洁工作应每日进行，保持房间整洁。

第十五条客房服务人员应妥善保管客人物品，不得私自挪用或泄露客人隐私。

第五章餐饮管理第十六条餐饮服务人员应确保菜品质量，保证食品安全。

第十七条餐厅环境应整洁卫生，设施设备完好。

第十八条餐饮服务人员应文明礼貌，热情服务，主动为客人提供帮助。

第十九条餐厅应严格执行食品安全管理制度，确保顾客用餐安全。

第六章安全管理第二十条酒店应建立健全安全管理制度，确保酒店安全。

第二十一条保安人员应24小时值班，负责酒店的安全巡逻和监控。

第二十二条酒店应定期进行安全检查，及时消除安全隐患。

第二十三条酒店应制定应急预案，应对突发事件。

第七章财务管理第二十四条酒店财务应实行严格的预算管理和财务审批制度。

酒店质量管理体系手册

降低运营成本
通过优化流程和减少浪费，酒店可以降低运营成本，提高盈利能力。
酒店质量管理体系的历史与发展
酒店质量管理体系的发展历程可以追溯到20世纪80年代，随着酒店业的快速发展，客户对酒店服务的质量和标准提出了更高的要求。
90年代以后，酒店质量管理体系逐渐得到普及和推广，许多酒店开始引入 ISO9000等国际标准，提高服务质量和管理水平。
符合法律法规要求
酒店需要确保质量方针符合国家法律法规和行业标准的要求。
可操作性强
质量方针需要具备可操作性，以便于员工理解和执行。
确定质量目标
设定合理的质量目标
01
酒店需要设定合理的质量目标，包括客户满意度、投诉处理时
间、房间卫生合格率等指标。
分解为部门目标
02
酒店需要将质量目标分解到各个部门，明确各部门的质量目标
安全与卫生管理
1 2 3
安全管理制度
建立完善的安全管理制度，确保酒店客人的人身和财产安全。包括安全设施的维护和检查、安全事件的应急处理等。
食品卫生
酒店应严格遵守国家食品安全卫生法规，确保食品的卫生质量。包括食品采购、储存、加工、烹饪等环节的卫生管理。
环境卫生
酒店应保持内部环境的整洁和卫生，防止病菌滋生和传播。包括公共区域、客房、餐厅等场所的清洁卫生。
适、愉悦的体验。
与顾客建立良好的关系，积极倾听顾客的意见和建议，不断改进
服务，提升顾客满意度。
服务质量标准
制定明确、具体、可衡量的服务质量标准，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、会议服务等方面。
通过培训和考核，确保员工熟悉并能够达到服务质量标准，提高服务的专业性和规范性。
定期对服务质量进行评估和调整，确保服务始终符合顾客的期望和要求。

喜来登酒店质量管理程序文件(1)

劳动合同书（一年期）甲方：单位名称：________法定代表人：________地址：________电话：________统一社会信用代码：________乙方：姓名：________性别：________出生年月日：________身份证号：________联系地址：________电话：________一、合同期限本劳动合同自____年__月__日起至____年__月__日止，合同期满即终止。

二、工作内容1.乙方应认真履行岗位职责，服从甲方的管理和安排，勤勉工作，提高工作质量。

2.乙方应按照工作要求，完成各项任务，并保守甲方的商业秘密。

三、工作时间和地点1.甲方规定的工作时间是每周__小时，具体工作时间安排参照甲方制定的工作计划。

2.劳动合同约定乙方工作地点为：________。

四、工资和福利1.乙方薪酬为每月人民币____元。

2.乙方享有甲方提供的各项福利，具体根据甲方规定执行。

五、劳动保护和劳动条件1.乙方在工作期间应严格遵守甲方的劳动纪律和安全规定，使用必需的劳动防护用具。

2.甲、乙双方应共同维护良好的工作环境。

六、违约责任1.乙方违反劳动合同，甲方有权解除合同，乙方应承担违约责任。

2.乙方有权要求甲方支付工资和其他应得的经济权益。

七、其他事项1.本合同未尽事宜，由双方协商解决。

2.本合同一式两份，甲、乙双方各持一份，于劳动合同生效之日开始执行。

八、解决争议本合同履行过程中如发生争议，双方应友好协商解决；协商不成的，任何一方可向________仲裁。

仲裁裁决为终局裁决。

乙方（签字）：________日期：____年__月__日甲方（盖章）：________日期：____年__月__日。

五星级酒店iso9001质量管理体系全套作业文件

五星级酒店（依据ISO9001:2015质量管理体系标准）作业文件编号：XN3版本：第A版受控状态：发布日期：2020年06月08日实施日期：2020年06月09日编制审核批准酒店iso9001认证|保安班规范管理文件编号版本A-0 发布日期2020.06.08 页码一、保安班的工作内容1、负责本酒家的安全保卫工作。

2、负责消防安全、火警报警工作。

3、负责员工通道、大堂门外保安、停车场治安保卫工作。

二、保安班装备管理规定1、保安班所配用的对讲机、警具，每日交班时由接班人员检查，调试认可后方能交接。

如发现问题应及时上报，未上报后果由接班人员负责。

2、保安人员在接班后，应对对讲机进行互相呼叫一次，以确保对讲机能正常使用。

3、当发现对讲机电力不足时，应更换电池。

4、严禁利用对讲机聊天。

5、警具需在人身安全受到威协时方能使用，其它任何时间匀不得使用。

6、严禁利用警具敲打硬物，使其变形者后果自负。

7、警具、对讲机按要求配戴，不准随意摘下玩耍。

三、保安员上班管理制度1、严格遵守本酒家的各项规章制度。

2、着装整齐，仪表端正，精神集中，文明礼貌，不准着便装、制服混装上岗。

3、应按时上、下班，严禁迟到或早退。

4、服从命令，听从指挥，完成上级交给的任务。

5、不准离岗、脱岗、互相串岗。

6、不准利用工作之便动用酒家财物。

8、禁止会客接友、打电话、看书看报等。

9、严禁吸烟、喝酒、睡觉等。

10、严禁利用对讲机交谈与工作无关的事宜。

四、夜间保安值守制度1、保安部夜间值守人员负责保障酒家夜间安全。

2、夜间当班员为酒家夜间安全负责人，负责处理酒家夜间事务及一般性突发生事件。

3、保安部当值人员应与酒家值班经理保持通讯畅通，发现问题应及时处理，并报告上级领导。

4、工作要求（1）为保障夜间酒家安全，保安员在任何情况下均应保证重要岗位的执勤。

（2）重要岗位原则上定人定岗，不可频繁调动和轮换。

班长应事前规定好交接和临时安全联络方式，值班人员应做好交接记录。

酒店质检管理程序及制度

酒店质检管理程序及制度为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。

一、质量检查管理体系1、酒店实行三级督导体系：即酒店级、部门级、班组级2、值班经理、各质检人员、总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

3、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。

4、领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。

5、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二、酒店质检范围及内容1、各设施、设备及用品设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备、计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。

用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）。

2、服务形象3、礼貌礼仪包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等。

4、卫生包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。

5、服务态度包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。

6、服务的技巧和技术包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等。

7、服务项目主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求（意即顾客满意度）。

8、服务效率服务效率是否达到并保持与酒店要求相一致，是否做到方便、快捷。

9、部门培训部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。

10、员工自律包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。

11、食品饮料仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求，保持期限与正常的周转时间是否冲突，是否变质。

酒店质量管理制度

云都酒店质量管理制度第一章总则第一条：为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化，特制定本制度。

第二章质量管理制度第二条：机构设置酒店设质量管理部，隶属总经理办公室，对总经理负责；各部门设立兼职质管员，负责部门内部的质量管理工作。

第三条：业务所涉及的相关部门总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。

第四条：人员构成酒店设立质管员，全面负责酒店的质量管理工作。

各部门设立兼职质管员，全面督导本部门的质量管理情况。

第五条：工作职责质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门，主要职责为：（一）确定酒店的质量方针、政策和目标。

（二）设计服务绩效标准体系。

制定包括酒店硬件设施、人员行为规范、服务规范等内容的系列标准及考核制度，使酒店服务专业化、制度化、标准化。

（三）建立服务质量测量系统，依据星评标准对服务质量进行监督、检查，并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合，严格兑现。

（四）通过服务质量测量过程中发现的问题，针对酒店员工的缺陷配合培训部门进行有针对性的培训。

（五）调查收集宾客及员工的意见和建议，不断对业务流程进行改进，保证酒店各个服务环节的顺畅循环。

（六）依据星评标准，结合市场需求，修改完善服务绩效标准体系。

（七）依据大堂副理上报的宾客投诉，协同处理，并根据处理结果，对宾客回复的情况进行跟进。

（八）做好质量记录及存档工作。

第六条：质量管理工作内容质管人员应树立“为部门服务”的思想，秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨，做到公正、公平、客观。

（一）质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。

由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作；由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防安全、成本控制等的专项质量管理工作。

（二）日常三级质量管理督导制1.日检。

质管人员每日对酒店进行质量督导检查，对巡视情况予以记录，提出整改意见，形成质检日报，每日晨会上予以通报。